Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la​

Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát tri

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐẠI LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN CHUNG THÀNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Trần Chung Thành

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy

Cô ở Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Hoàng Việt Trung, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định hướng nghiên cứu cho tôi hoàn thành đề tài này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót Do

đó, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô để bài luận văn tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan 4

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 6

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 7

1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ 7

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 10

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 12

1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ 19

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 24

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 28

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước 32

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 35

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu 37

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 37

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 37

2.1.3 Nội dung khảo sát 39

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 41

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn 41

2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 42

2.2.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia 42

2.3 Phương pháp phân tích thông tin 43

2.3.1 Phương pháp so sánh 43

2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 44

2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 44

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA 45

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 45

3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động trong giai đoạn năm 2016 – 2019 47

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính 56

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đại La 67

3.3.1 Kết quả đạt được 67

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

Chương 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA 74

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La 74

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của BIDV 74

4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Đại La 75

4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Đại La 76

4.2.1 Giải pháp về sản phẩm 76

4.2.2 Giải pháp về hoạt động marketing 78

4.2.3 Giải pháp về chăm sóc khách hàng 80

4.2.4 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro 80

4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực 81

4.3 Kiến nghị 82

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 82

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 86

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

Việt Nam

3 BIDV Đại La Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Đại La

ii

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Chi nhánh sau sáp nhập năm 2019

54

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân hàng – một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002 Phát triển dịch

vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của BIDV Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ

Chi nhánh Đại La là chi nhánh hạng 3 của BIDV, trong quá trình hoạt động còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn Việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác và hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng BIDV Đại La cũng đã tận dụng được lợi thế là một chi nhánh của một hệ thống ngân hàng lớn, đã

và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm Cho đến nay, dịch vụ thẻ tại chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Đại

La là làm thế nào phát triển tốt dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

2

Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” đã được tác giả lựa chọn

nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung

2 Câu hỏi nghiên cứu

năm qua như thế nào?

BIDV chi nhánh Đại La?

3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

thương mại

Đại La

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ

- Phân tích, đánh giá thực trạng những thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La

- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm

3

phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Đại La

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La

Chương 4 Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Đại La

4

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan

Tính đến nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể:

- Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực

tiễn tại Việt Nam” của ThS Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số

7/2014 Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong

đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân

- Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng

trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS Lê Đình Hợp tại Kỷ

yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010 Bài viết đã phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các nguyên nhân của hạn chế Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một

số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các NHTM của Việt Nam

- Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát

triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm

2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bài viết đã nêu ra tổng

5

quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của chính phủ

- Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển

(1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016 Bài viết

chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong thời gian tới

- Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không

dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn

Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà

Nội Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và

dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới

- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực

hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch

vụ thẻ của ngân hàng Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

6

tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết Luận văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng

- Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân

hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang

thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh

Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách

khoa Hà Nội Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu

Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ không phải là ít, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về

hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng thể về phát triển dịch vụ thẻ

Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ

thẻ trong các nghiên cứu cũ có thể không hoàn toàn phù hợp với những yêu cầu đặc thù của các dịch vụ thẻ mới

Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp

7

vụ riêng Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương nhưng không có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những ngân hàng, chi nhánh khác

Xuất phát từ những bất cập trên, học viên chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đại La ” để nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh, qua đó có thể bù đắp lỗ hổng ở các công trình nghiên cứu trước

nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được John Biggins sáng lập vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại những cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT) Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It

Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951

Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra Những người sử dụng thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không

8

phải trả tiền mặt mà được ghi nợ Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD Do tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng Đến năm 1960, nó là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD

Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc

dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi một khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng) Về phía các CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn Họ nhận thấy dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ

Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ

Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vào chương trình này Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ mới - dịch vụ tín dụng tuần hoàn Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toán trong tháng Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ

Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – Bank Americard Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA Năm

1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộng khắp Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA Hiện nay, VISA hiện cung cấp dịch vụ cho hơn 200 quốc gia với 3,3 tỷ thẻ Visa đang sử dụng, qua đó đạt doanh thu 21.674 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019 Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này

Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB Năm 1981, JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ

Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành

10

viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên và biểu tượng của mình Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge Từ đó Master Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA) Năm 1979, Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức VISA Master Card hiện có khoảng 13.400 thành viên, hơn 29.000 tổ chức phát hành thẻ thương hiệu thẻ Master với hơn 25 triệu điểm giao dịch chấp nhận, qua đó đạt doanh thu 15.259 tỷ USD tại thời điểm 31/03/2019

Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế, Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng

Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng

Trên phương diện tổng quát, thẻ là danh từ chỉ một vật nhỏ gọn, chứa đựng

các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại thẻ cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Trên góc độ của tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán

do tổ chức phát hành thẻ phát hành và cấp cho chủ thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt, thực hiện các dịch vụ khác theo các điều kiện và điều khoản thanh toán được hai bên thỏa thuận

11

Trên góc độ của tổ chức thanh toán, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh

toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán

chi phí mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ

Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt nam tại Quy chế Phát hành,

thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành

kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc

NHNN “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

Tóm lại, thẻ là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với

việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng

là công cụ thanh toán mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch

vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt

ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay ) hay ở các

máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích

cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:

- Mặt trước thẻ gồm:

+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Theo từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại Tuy nhiên, việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích Có thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:

▪ Căn cứ vào bản chất thanh toán: có bốn loại:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi

số dư TKTG thanh toán của mình tại tổ chức phát hành thẻ Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ phải có một TKTG ngân hàng Khi rút tiền tại ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ thẻ Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép

Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:

+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được

khấu trừ và TKTG của chủ thẻ

+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều

ngày mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện

nay Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản bảo đảm, địa vị xã hội… của

13

khách hàng Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp người sử dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi Tuy nhiên nếu thanh toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí suất chậm trả và các loại phí khác Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng

- Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse): là loại thẻ mới được

phát triển trên thế giới, khách hàng không cần làm các thủ tục phát hành thẻ mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ mệnh giá tương đương Đặc tính của thẻ này giống như các loại thẻ bình thường khác, tuy nhiên thẻ chỉ được tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian nhất định tùy theo ngân hàng phát hành, tức là hạn mức của thẻ này không có tính tuần hoàn

- Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel

and Entertainment Card) của các công ty như American Express, Diners Club… các tổ chức phi ngân hàng phát hành; đơn vị phát hành thẻ sẽ tham gia giải quyết trực tiếp mọi giao dịch giữa chủ thẻ và ĐVCNT; là loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo tài khoản

Việc xác định loại thẻ theo tính chất nguồn thanh toán cũng là một yếu tố giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình Căn cứ vào phân đoạn thị trường và thị hiếu khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn những loại thẻ phù hợp để phát triển

▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật

- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các

rãnh (track) để ghi các thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác Hiện nay thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt nam chủ yếu là thẻ từ Ưu điểm của thẻ từ

là giá thành rẻ, công nghệ sản xuất và cá thể hoá thẻ không quá phức tạp, phù hợp thị trường Việt nam Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi

14

dụng đặt các thiết bị ăn cắp thông tin trên thẻ, trên rãnh từ tạo ra thẻ giả và các giao dịch giả mạo

- Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên

công nghệ vi xử lý Mặt trước của thẻ có gắn một Chip điện tử như một máy tính thu nhỏ Các giao dịch thẻ được xử lý ngay trên Chip Đây là công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến và hiện đại, an toàn, giúp giảm lượng thẻ giả mạo do đặc tính công nghệ cao, khó làm giả và đặc biệt có thể tích hợp nhiều chức năng khác lên chip, từ

đó làm nên một loại thẻ đa năng như chức năng của chứng minh thư, vé giao thông, các chương trình khách hàng thân thiết Tuy nhiên, hiện nay giá thành sản xuất thẻ chip khá cao và công nghệ sản xuất thẻ phức tạp, các thiết bị chấp nhận thẻ phải nâng cấp để chấp nhận được thẻ chip vì vậy hiện mới chỉ có một số ít các ngân hàng Việt nam đang trong quá trình nghiên cứu và phát hành thử nghiệm thẻ Chip

- Thẻ Chip theo chuẩn EMV (Europay, Master card, Visa card): đây là loại

thẻ chip tuân theo tiêu chuẩn do các tổ chức thẻ quốc tế lớn đưa ra Hiện nay, các tổ chức thẻ lớn như Visa card, Master card đều có khuyến nghị các ngân hàng phải chuyển sang phát hành thẻ Chip để đảm bảo an toàn, rủi ro sẽ chuyển từ tổ chức phát hành sang tổ chức thanh toán nếu NHTT không hỗ trợ giao dịch bằng thẻ chip Trong giai đoạn chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip các ngân hàng có thể phát hành thẻ vừa có dải từ mặt sau vừa có Chip ở mặt trước để tạo điều kiện thanh toán cho các chủ thẻ

- Thẻ không tiếp xúc (Contact less): là loại thẻ phát triển dựa trên công nghệ thẻ

Chip, việc thanh toán thẻ thực hiện thông qua việc đưa thẻ tới gần các thiết bị thu phát

và không cần quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào thiết bị đọc (thẻ chip) Trên thẻ không tiếp xúc có gắn ăngten để thu phát sóng từ thiết bị chấp nhận thẻ, thẻ không tiếp xúc sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian thực hiện giao dịch thanh toán

▪ Căn cứ theo phạm vi sử dụng thẻ

- Thẻ nội địa (Local Card) có hai loại:

Local use only card: là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong

nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó

15

Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức thẻ

quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia

thẻ được phát hành mà còn được sử dụng trên phạm vi quốc tế Thẻ quốc tế sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán do đó được hỗ trợ và quản lý trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính, công ty điều hành lớn như MasterCard, Visa Card, Amex, JCB, …

▪ Căn cứ theo chủ thể phát hành thẻ:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thẻ lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: thẻ Visa, Mastercard,…)

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… và cũng lưu hành trên toàn cầu

- Thẻ liên kết (Co-brand name): là sản phẩm thẻ ngân hàng được phát hành

thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng hay công ty tài chính với một chủ thể thương mại Thẻ liên kết mang lại lợi thế cho cả NHPH, đối tác liên kết và chủ thẻ

Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết khách hàng sẽ vừa nhận được ưu đãi từ NHPH, vừa

từ phía đối tác liên kết Các ngân hàng có thể đưa ra các ưu đãi về phí, lãi suất, thời gian ân hạn… Các đối tác có thể đưa ra các ưu đãi về giảm giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng

▪ Căn cứ theo góc độ chủ thể sử dụng thẻ:

- Thẻ cá nhân: thẻ phát hành theo đề nghị của cá nhân đủ điều kiện năng lực

hành vi dân sự, tài khoản liên kết thẻ là tài khoản của cá nhân đề nghị phát hành thẻ

- Thẻ Công ty: thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty sử dụng nhằm

mục đích giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các công ty, phục vụ cho công ty trong kinh doanh Thẻ công ty liên kết đến tài khoản mang tên công ty đề nghị phát hành

16

1.2.4 Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là việc ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm thẻ do tổ chức phát hành hoặc thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật Ngân hàng thương mại đóng vai trò là tổ chức phát hành thẻ hoặc/và tổ chức thanh toán thẻ trong quá trình cung ứng dịch vụ

Các chủ thể tham gia trong dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm: tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán

thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân

hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Trung ương (NHTW) cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Tổ chức phát hành thẻ phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý Tổ chức phát hành là tổ chức có tên in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình

Tổ chức phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối

với khách hàng Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một

17

ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, tổ chức phát hành tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về

vị trí địa lý Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính bởi ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho bên thứ ba làm ngân hàng đại lý của mình trong việc phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với tổ chức phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ

chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế

Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) là ngân hàng, tổ chức được phép thực hiện

dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, làm chức năng trung gian thanh toán giữa tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ Tổ chức thanh toán thẻ qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã ký kết hợp đồng thanh toán thẻ Tổ chức thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thông thường, tổ chức thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là tổ chức phát hành vừa là tổ chức thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là tổ chức thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do

công ty uỷ quyền sử dụng) được tổ chức phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử

dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Chủ thẻ chính là cá

nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành

thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó Chủ thẻ phụ là cá nhân được chủ thẻ

18

chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính

và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính Theo quy định, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình

để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê Sao kê là bảng thông báo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán trong kỳ cho ngân hàng và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có gì thắc mắc, chủ thẻ sẽ thực hiện việc thanh toán sao kê cho tổ chức phát hành thẻ, ngược lại chủ thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác hoặc không thực hiện gửi tới ngân hàng yêu cầu được giải đáp

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán

hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay Mặc dù phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng thông qua

đó các ĐVCNT thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn

vị

19

Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như các tổ chức phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, tổ chức thanh toán cũng tiến hành đánh giá lựa chọn ĐVCNT Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi

Ngoài ra, tham gia dịch vụ thẻ còn có một số chủ thể khác đó là Ngân hàng Trung ương (NHTW) - cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung Nhiệm vụ chủ yếu của NHTW là đưa ra các văn bản pháp quy có liên quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép các NHTM phát hành thẻ, kiểm tra và giám sát hoạt động của các ngân hàng đảm bảo không trái pháp luật, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ thanh toán Bên cạnh đó, tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ là tổ chức trung gian thực hiện việc trao đổi dữ liệu bằng điện tử hoặc bằng chứng từ và bù trừ các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

1.2.5 Sự cần thiết của việc mở rộng dịch vụ thẻ

1.2.5.1 Đối với nền kinh tế xã hội

Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi…

Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Sử dụng thanh toán qua thẻ Ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nước, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc

20

gia Ngoài ra, thẻ còn góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài

1.2.5.2 Đối với ngân hàng

Lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ là lợi nhuận Dịch vụ thẻ mang lại cho Ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau bao gồm: Phí phát hành - khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho ngân hàng để sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, chuyển khoản tại các thiết bị chấp nhận thẻ, phí thường niên thẻ, phí trong sử dụng thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí liên kết thẻ… Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng còn thu được lãi tín dụng tính trên số tiền quá hạn thanh toán của khách hàng, các khoản phí liên quan đến thẻ tín dụng như phí cấp hạn mức tín dụng tạm thời, phí tra soát, phí cấp lại thẻ…

Ngân hàng thanh toán thẻ còn thu được khoản thu chiết khấu thương mại phát sinh trên doanh số thanh toán tại các ĐVCNT

Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ thẻ đồng nghĩa với việc số lượng tài khoản thanh toán của cá nhân và ĐVCNT tăng lên, nguồn tiền gửi thanh toán duy trì trên các tài khoản này sẽ tạo cho Ngân hàng một lượng vốn đáng

kể có chi phí thấp

Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng

Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển giúp ngân hàng phát huy thêm một mảng dịch vụ để cạnh tranh, càng nhiều khách hàng

sử dụng thẻ ngân hàng càng có cơ hội gia tăng uy tín, thương hiệu đồng thời tạo cơ

sở để củng cố các sản phẩm dịch vụ khác

Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng công nghệ đòi hỏi ngân hàng không ngừng nâng cao trình độ công nghệ, tính hiện đại của trang thiết bị kỹ thuật nhằm cũng cấp cho khách hàng điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng

21

Mở rộng và quản lý quan hệ khách hàng: Hoạt động dịch vụ thẻ góp phần tạo

ra cho Ngân hàng những đối tác lâu dài và mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn Ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như cơ sở chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, bằng việc mở rộng quan hệ liên minh kinh doanh với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ khác thông qua phát hành thẻ liên kết, Ngân hàng có thể thu hút thêm một lượng khách hàng lớn

- Dịch vụ toàn cầu và đạt hiệu quả cao trong thanh toán: Là thành viên của một TCTQT như Visa hay MasterCard, một Ngân hàng dù là nhỏ nhất trên thế giới cũng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào Khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu tạo điều kiện cho Ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế

1.2.5.3 Đối với chủ thẻ

Thẻ mang lại sự linh hoạt và tiện lợi đối với thanh toán trong và ngoài nước: Việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại Chủ thẻ có thể thanh toán tại bất kỳ nơi nào mà không cần mang theo tiền mặt Đối với những loại thẻ quốc tế được chấp nhận trên toàn thế giới, thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình

Tiết kiệm thời gian mua: Sử dụng thanh toán bằng thẻ, tài khoản của thẻ chỉ

bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ Điều này không những giúp người sử dụng thẻ tận dụng chi phí cơ hội của tiền mà còn giúp họ tiết tiệm thời gian mua hàng cũng như thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế được rủi ro

Khoản tín dụng tự động, tức thời (đối với Thẻ tín dụng hoặc Thẻ ghi nợ được thấu chi): Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ Do mọi người

có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục vay và họ sẽ đánh giá cao thẻ như là một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần khi đến hạn thanh toán, số còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành

22

Kiểm soát được chi tiêu: Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy ATM và sử dụng một

số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư

…trên ATM Với sao kê tài khoản hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch

Ngoài ra, thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất

là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao Thẻ có kích thước nhỏ gọn do đó chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo người để sử dụng Khi thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn thì coi như việc mua bán đã hoàn tất Cách thức này vừa nhanh chóng, thuận tiện lại có độ

an toàn cao

Thêm nữa, chủ thẻ ngày càng được hưởng các chế độ ưu đãi, thỏa dụng cao như các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

1.2.5.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Đảm bảo chi trả, tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng: Tài khoản của ĐVCNT được ghi có ngay khi dữ liệu thanh toán được truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến NHTT, đồng thời tạo ra môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán thu hút khách hàng Từ đó doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT cũng tăng lên và khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác

Nhanh chóng thu hồi vốn, an toàn và tiết kiệm chi phí: Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của ĐVCNT được ghi có ngay Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác Thêm vào đó thanh toán bằng thẻ cũng ít có nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt và giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính, nhờ vậy giảm được chi phí bán hàng

23

Nhanh chóng giao dịch với khách hàng: Khi giao dịch bằng tiền mặt hay séc, việc kiểm đếm, ghi chép rất phức tạp, mất thời gian Còn giao dịch bằng thẻ, đơn giản chỉ việc đưa băng từ của thẻ qua thiết bị đọc thẻ, mọi thông tin trên thẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện Hệ thống này giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho TCPHT những thông tin về việc bán hàng

mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ

Tăng doanh số bán hàng: ĐVCNT có thể tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết có mức chi tiêu cao Tổng doanh số bán hàng sẽ cao hơn do trị giá mỗi giao dịch cao hơn và khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo người

Nâng cao hình ảnh, vị thế của ĐVCNT và tăng khả năng phục vụ khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh Do đó khả năng quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng như khả năng thu hút khách hàng tăng lên

1.2.5.5 Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân

cư, thông qua đó giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạm phát nền kinh tế Bên cạnh đó, Ngân hàng Trung ương sẽ dễ dàng kiểm soát được lượng tiền cung ứng, tạo hiệu quả trong hoạch định chính sách kinh tế vĩ mô

Phát triển dịch vụ thẻ còn góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn

Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (như chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì

24

hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn

đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia Phát triển dịch vụ thẻ - công cụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp xã hội tiết kiệm khoản chi phí in ấn tiền, mang tính an toàn cho người sử dụng, góp phần cung cấp sản phẩm tiện ích cho toàn xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân, gia tăng lợi ích xã hội

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cái cũ, cái tiến bộ thay thế cho cái lạc hậu

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ đối với các NHTM hiện nay chính là quá trình biến đổi gia tăng cả về quy mô và chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ

Sự tăng trưởng về quy mô bao gồm các khía cạnh: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,…Thực hiện được yêu cầu này có nghĩa là ngân hàng phải hướng sản phẩm thẻ của mình phục vụ đông đảo tầng lớp khách hàng thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau từ người trẻ tuổi đến người già, từ sinh viên đến cán bộ công chức…Vậy các ngân hàng sẽ thể hiện

sự quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt này như thế nào? Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa là thẻ phát hành ra với số lượng nhiều nhưng chất lượng phải tốt, đảm bảo khách hàng

sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế)

25

Vậy là để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc

mở rộng thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM, ký kết hợp đồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan hệ với các chủ thẻ sẵn có, không ngừng tăng cường tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,… Điều này thể hiện sự nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

Số lượng sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp: Mỗi sản phẩm thẻ ngân hàng

cung cấp có những đặc tính khác nhau và hướng đến đối tượng khách hàng khác nhau Số lượng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp và đặc tính riêng của các sản phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng và xu hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

Số lượng thẻ phát hành mới trong năm: Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ

một năm ngân hàng phát hành và tốc độ tăng trưởng của phát triển phát hành thẻ tại ngân hàng Nếu số lượng thẻ mới phát hành hàng năm của ngân hàng tăng thêm cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầu sử dụng thẻ của ngân hàng Số người sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên phần nào thể hiện sự phát triển dịch

vụ của ngân hàng đó trên thị trường

Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phát

triển của hoạt động thanh toán thẻ Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ như ATM/POS/EDS đang hoạt động của ngân hàng nhiều cũng như số lượng các ĐVCNT lớn cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thẻ tới khách hàng của ngân hàng

Tần suất hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ/ĐVCNT: Đây là chỉ tiêu phản

ánh chất lượng hoạt động của các thiết bị cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Tần suất hoạt động cao thể hiện mức độ hoạt động của thiết bị/ĐVCNT lớn

Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trong dịch vụ thẻ: càng nhiều dịch vụ

ngân hàng cung cấp càng thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, thể hiện lợi thế so sánh khi sử dụng thẻ của ngân hàng này so với ngân hàng khác

26

Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng: cho thấy chất lượng tín dụng của các

khoản cho vay tín chấp thông qua phát hành thẻ tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn càng nhiều cho thấy chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại

Doanh số sử dụng thẻ: phản ánh mức độ sử dụng thẻ vào các mục đích của

chủ thẻ, doanh số sử dụng thẻ lớn là dấu hiệu của dịch vụ thẻ phát triển, từ đó các chỉ tiêu về phí và thu nhập được cải thiện

Doanh số thanh toán thẻ: phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán được thực

hiện tại các thiết bị chấp nhận thẻ trong một khoảng thời gian nhất định Nếu số lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng rộng khắp nhưng doanh số giao dịch không nhiều thì mức độ phát triển dịch vụ cũng chưa cao, hoạt động thanh toán vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt Đây là một trong những chỉ tiêu cần quan tâm trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ

Phí dịch vụ thẻ: bao gồm các khoản thu phí trong cung cấp dịch vụ thẻ đó là

phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí dịch vụ thẻ như phí kích hoạt thẻ, phí liên kết thẻ… Phí dịch vụ thẻ là nguồn thu chủ yếu trong cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng

Phí thanh toán thẻ: là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch

vụ thanh toán Phí dịch vụ thẻ được tính dựa trên doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ phân bổ phí giữa ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ

Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí thanh toán thẻ trong tổng thu phí dịch vụ của

ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ thẻ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển hiện tại của ngân hàng là phát triển thanh toán thẻ hay phát hành thẻ từ đó phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm thị phần về số lượng ATM/POS/EDS, thị phần về số lượng từng loại thẻ, thị phần về doanh số phát hành, doanh số thanh toán thẻ…: đo lường tương quan giữa các ngân hàng trên thị trường

thẻ Thị phần của NHTM càng cao thì mức độ phát triển dịch vụ càng tốt, khả năng cạnh tranh và cơ hội phát triển càng lớn và ngược lại

27

1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ, tiện ích, sự khác biệt của sản phẩm thẻ:

Sản phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ sung thêm các tiện ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ Sản phẩm thẻ của ngân hàng tích hợp nhiều tiện ích, đa dạng đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng thể hiện dịch

vụ phát triển tốt

Tính an toàn, bảo mật của công nghệ sản xuất thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ:

Mỗi ngân hàng có quy trình quản lý thẻ và công nghệ phát hành thẻ riêng Thẻ có tính an toàn và bảo mật, khó làm giả, ít xảy ra lỗi trong giao dịch phản ánh mức độ phát triển dịch vụ cao, giảm thiểu được các rủi ro trong giao dịch thẻ

Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ

ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia tích cực của nhân viên ngân hàng thể hiện ở kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ tốt

sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng về hình ảnh của ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng: dịch vụ thẻ

chỉ có thể được coi là phát triển nếu ngân hàng làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mức độ hài lòng được đo lường bằng cách thu thập những góp ý, nhận xét của khách hàng về từ khâu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, đến khâu hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, giải đáp các vướng mắc, xử lý khiếu nại, trong sử dụng thẻ và thanh toán thẻ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ có những thông tin lan truyền tốt, góp phần nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu ngân hàng

28

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan

+ Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình Và bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến phát triển dịch vụ thẻ

Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu thế phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng phải đặt ra những kế hoạch, chiến lược phát triển theo lộ trình phát triển ngắn hạn, dài hạn trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và dựa vào nội lực của chính mình

+ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển của

kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình đều cần có những công nghệ hiện đại,

từ sản xuất thẻ đến lắp đặt những thiết bị thanh toán thẻ Để có được những công nghệ hiện đại ấy đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn tài chính lớn nhằm duy trì sự hoạt động thông suốt

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet System), chuyển mạch (Switching), máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM) - thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác,

hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ

29

Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thoả mãn nhu cầu và mong muốn

Ngoài ra, tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc

tế và các mạng thanh toán nội địa

+ Trình độ của cán bộ nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tính chất đặc biệt, đó là tính vô hình không thể nhận biết được bằng các giác quan thông thường, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào thái độ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chính thái độ phục vụ tạo nên sự khác biệt

và là yếu tố cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại

Là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình quản lý vận hành thống nhất, do đó đòi hỏi ngân hàng phải

có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ, và khả năng tiếp cận công nghệ

Thêm nữa, thẻ là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, cán bộ nghiệp vụ thẻ đòi hỏi có phẩm chất đạo đức, cẩn trọng trong công việc Dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ

có thể phát triển khi có một đội ngũ cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng để mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

+ Mức độ kết nối giữa các ngân hàng

Mức độ kết nối giữa các ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ vì đây là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế Đối tượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng chính là các cá nhân, tổ chức, nếu không tạo

ra một hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng sẽ gây khó khăn và bất tiện cho người sử dụng dịch vụ khi phải mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau Như vậy, các ngân hàng thương mại nên kết nối với nhau, tạo ra thị trường lớn hơn để cùng khai thác thay vì cạnh tranh nhau trên thị phần còn nhỏ bé Đây cũng là lý do để các liên minh thẻ ra đời nhằm phát triển dịch vụ thẻ Các ngân

1.3.3.2 Nhân tố khách quan

+ Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, các biến số về kinh tế như thu nhập bình quân đầu người tăng cao, tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế tốt, tỷ lệ lạm phát phù hợp, chính sách đầu tư của chính phủ thông thoáng sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư không chỉ bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, thu nhập giảm sút, thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu

sử dụng, thanh toán thẻ giảm và ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

Những yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập, nhu cầu thanh toán và chi tiêu của khách hàng cũng như nhu cầu về vốn và tiết kiệm của dân cư

+ Môi trường pháp lý

Dịch vụ thẻ cũng như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản dịch vụ thẻ phát triển nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân