(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để iết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp ây là hệ thống trả lời tự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

VÕ THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TS TRẦN THỊ MỘNG TU ẾT

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Thị Mộng Tuyết Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP.HCM, ngày 17 tháng 11 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Võ Thị Thu Hằng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

AN MỤC I Đ

DANH MỤC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 ngh th c ti n c đề t i 2

6 Kết cấu c đề tài 3

C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân h ng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân h ng điện tử 4

1.1.2 Các loại hình c a dịch vụ ngân h ng điện tử 4

1.1.2.1 Thanh toán qua POS (Point Of Sale) 4

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) 4

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 5

1.1.2.4 Dịch vụ Call centre 5

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng t động qua điện thoại (Phone Banking) 6

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 6

1.1.2.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 7

1.2 Dịch vụ Internet Banking 7

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking 7

1.2.2 Lợi ích và r i ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 7

1.2.2.1 Lợi ích 7

1.2.2.2 R i ro 10

1.3 Phát triển dịch vụ IB 11

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB 11

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ IB 12

1.3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ 12

1.3.2.2 Đ dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB 12

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ IB 13

1.3.2.4 n to n bảo t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin.14 1.3.2.5 Gi tăng uy tín thương hiệu 14

1.3.2.6 S khác biệt, nổi trội c a sản phẩm ngân hàng với các ngân hàng khác 15

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ IB 16

1.4.1 Các nhân tố khách quan 16

1.4.1.1 Môi trường pháp lý 16

1.4.1.2 Cơ sở hạ t ng cho dịch vụ IB 16

1.4.1.3 hả năng chấp nh n sử dụng dịch vụ c hách h ng 17

1.4.2 Các nhân tố ch quan 17

1.4.2.1 Nguồn l c tài chính và chất lượng nguồn nhân l c c a Ngân hàng 17

1.4.2.2 Khả năng thích ứng c hệ thống core b n ing c ngân h ng 18 1.4.2.3 Chiến lược kinh doanh c a ngân hàng 18

1.5 Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nh n sử dụng Internet Banking c a khách hàng 19

1.5.1 Thuyết h nh động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19

1.5.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) 20

1.5.3 Mô hình chấp nh n công nghệ (Theory technology Acceptance Model -

TAM) 21

1.5.4 Mô hình chấp nh n thương ại điện tử (E-Commerce Adoption Model - e-CAM) 22

1.5.5 h nh chấp nh n sử dụng ngân h ng điện tử E-Banking Adoption Model) 22

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 25

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới 25

1 .1.1 phát triển dịch vụ tại Mỹ 25

1 .1.2 phát triển dịch vụ tại Singapore 27

1.7.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển IB cho Việt Nam 28

Kết lu n chương 1 29

C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức c Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 33

2.1.3.1 Tình hình lợi nhu n 33

2.1.3.2 Th c trạng tỷ suất sinh lợi 35

2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ IB tại Vietinbank 35

2.2.1 Giới thiệu hái quát về dịch vụ tại Vietinb n 35

2.2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ tại Vietinb n 37

2.2.2.1 Cơ sở pháp lý 37

2.2.2.2 Các gói sản phẩm IB tại Vietinbank 38

2.2.2.3 So sánh tiện ích c dịch vụ c Vietinb n với ột số ngân

h ng hác 41

2.2.2.4 Mở rộng qui v gi tăng thị ph n dịch vụ 41

2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ 43

2.2.2.6 n to n bảo t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin44 2.2.2.7 i ro trong gi o dịch 46

2.2.2.8 Gi tăng uy tín thương hiệu 47

2.3 Đánh giá th c trạng phát triển IB tại Vietinbank 48

2.3.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ IB tại Vietinbank 48

2.3.2 Hạn chế v nguyên nhân hạn chế c a dịch vụ IB tại Vietinbank 50

2.4 Kết quả nghiên cứu th c nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c a khách hàng tại Vietinbank 52

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52

2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 52

2.4.1.2 Xây d ng th ng đo chọn mẫu phương thức thu th p số liệu 53

2.4.2 Kết quả nghiên cứu 58

2.4.2.1 h nh hồi quy tổng qu n 58

2.4.2.2 tả ẫu hảo sát 58

2.4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s lph 59

2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

2.4.2.5 Phân tích tương qu n 63

2.4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63

2.4.2.7 Kiểm tra các giả định ng m c a hồi quy tuyến tính 65

Kết lu n kết quả nghiên cứu 67

Kết lu n chương 2 68

C ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ IB c Vietinb n đến 2020 69

3.2 Nhóm giải pháp liên qu n đến th c trạng việc phát triển dịch vụ tại

Vietinbank 69

3.2.1 Đẩy ạnh cơ sở hạ t ng c ng nghệ 69

3.2.2 Phát triển nguồn nhân l c 71

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 72

3.3 Nhóm giải pháp liên qu n đến ết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ c hách h ng 73

3.3.1 Tăng cường tính an toàn, bảo m t 73

3.3.2 Tăng cường tính d sử dụng 75

3.3.3 Phòng ngừa r i ro giao dịch cho khách hàng 76

3.3.4 Nâng cao hiệu quả ong đợi cho khách hàng 77

3.3.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 78

3.4 iến nghị v đề uất 79

3.4.1 Đối với chính ph 79

3.4.2 Đối với ngân h ng nh nước 80

Kết lu n chương 3 81

ẾT N 82 TÀI IỆ T AM ẢO

P Ụ ỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACB :

ATM

BIDV :

Core Banking :

E-BAM : -Banking Adoption Model) E-banking

E-CAM : Mô hình ch p nh n t (E-Commerce Adoption Model) IB :

IPAY

NHTM

POS :

TAM : Mô hình ch p nh n công ngh (Theory technology Acceptance Model) Techcombank :

TRA : Thuy ng hợp lý (Theory of Reasoned Action) TPB : Thuy t hành vi có k ho ch (Theory of Planned Behavior) Vietinbank :

VBH 2.0

VCB :

Ụ

: nh quân 1 8

B ng 2.1 : n 2010-2013 33

B ng 2.2 : ROA và ROE t n 2010 – 2013 35

B ng 2.3 : T ng hợ ă ng IB t i Vietinbank 37

B ng 2.4 : S ợng và giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013 42

B ng 2.5 : 53

B ng 2.6 : 55

B ng 2.7 : Mô t mẫu nghiên cứu 58

B ng 2.8 : K t qu ki 59

B ng 2.9 : K t qu phân tích EFA bi c l p 61

B ng 2.10 : K t qu phân tích EFA bi n ph thu c 62

B ng 2.11 : K t qu phân tích hồi quy 64

Ụ

Bi ồ 2.1 : ợ ủ n 2010 – 2013 34

Bi ồ 2.2 : S i ROA và ROE t n 2010 -2013 35

Bi ồ 2.3 : S ợng khách hàng s d ng d ch v IB t

2010-2013 42

Bi ồ 2.4 : S ợng và giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013 43

Bi ồ 2.5 : Bi ồ phân tán Scatterplot 65

Bi ồ 2.6 : Bi ồ t n s của ph ẩn hóa 66

Bi ồ 2.7 : ồ th Q-Q Plot của ph 66

Ụ VẼ

Hình 1.1 : ng hợp lý (TRA) 20

Hình 1.2 : Mô hình hành vi có k ho ch (TPB) 20

Hình 1.3 : Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) 21

Hình 1.4 : Mô hình ch p nh n t (E-CAM) 22

Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ở Vi t Nam 23

Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứ xu t 24

Hình 2.1 : u t chức của Vietinbank 33

Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu 52

xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại Việt Nam ây

c ng là một trong những kênh hữu hiệu để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh c ng như một giải pháp để gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp n cạnh những kênh bán hàng truyền thống Internet Banking (IB) ngày càng trở nên quan trọng và được khách hàng ưa chuộng bởi sự thuận tiện, linh hoạt, tiết kiệm thời gian, chi phí cùng với nhiều tiện ích khác Không những vậy, IB c ng giúp các ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động, chi phí án hàng c ng như nguồn nhân lực, trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập

quốc tế

Tuy nhiên, trong thực tế, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB ở các ngân hàng Việt Nam vẫn còn chiếm tỷ lệ rất thấp và vẫn còn sự khác biệt khá lớn giữa các ngân hàng về chất lượng dịch vụ này Là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam nhưng hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại c ph n Công Thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế, quy mô dịch vụ và kết quả đạt được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển Chính vì vậy, tác giả quyết

định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc s của m nh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:

 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ IB tại các NHTM

 Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IB và nghi n cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam

2

 Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

 Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic để t ng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam

 Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua

ph n mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá ằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mô h nh hồi quy tuyến tính để có cơ

sở kết luận một cách hợp lý

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 ối tượng nghiên cứu: Dịch vụ IB của ngân hàng thương mại

 Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Ngân hàng Thương mại C ph n Công thương Việt Nam

 Thời gian: Thu thập, t ng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh nói chung

và mảng dịch vụ IB nói ri ng của Ngân hàng Thương mại c ph n Công thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013 Dữ liệu khảo sát khách hàng phục vụ nghi n cứu định

lượng được thu thập từ tháng 5/2014 đến tháng 6/2014

5 Ý nghĩa thực ti n của đề tài

M c d đây là một đề tài không mới, đã được nhiều tác giả nghi n cứu trước đây tuy nhiên trong ối cảnh ng n công nghệ thông tin và các thiết ị di động thông minh như hiện nay th đề tài thực sự có ngh a thực ti n và mang tính ứng dụng cao Trong đề tài của m nh, tác giả đã thu thập số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh dịch

vụ IB tại Vietin ank, nhận định đánh giá thực trạng việc triển khai dịch vụ này tại Vietin ank, những m t đạt được, hạn chế và nguy n nhân Tr n cơ sở đó, đề ra các giải pháp Vietin ank c n thực hiện để phát triển dịch vụ IB, từng ước đưa dịch vụ IB

3

trở thành một sản phẩm chủ đạo của Vietin ank theo định hướng phát triển của m nh ồng thời, một điểm mới nữa của đề tài là tác giả đã đi sâu nghi n cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Vietin ank để từ đó đề ra các chiến lược

ph hợp nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách hàng sử dụng dịch vụ này, qua đó góp

ph n phát triển dịch vụ IB tại Vietin ank

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài ph n mở đ u, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương:

Chương 1: T ng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại

C ph n Công Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại

C ph n Công Thương Việt Nam

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo ngh a trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến qu y giao dịch g p nhân viên ngân hàng Hiểu theo ngh a rộng hơn đây

là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng C ng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống ph n mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ ho c công nghệ tương tự)

1.1.2 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Thanh toán qua POS (Point Of Sale)

ây là hình thức thanh toán không dùng tiền m t thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, chỉ c n một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, d sử dụng và không hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền

m t từ người mua cho người bán, giúp cả hai bên tiết kiệm được rất nhiều thời gian kiểm đếm c ng như hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền m t

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết

5

kiệm được thời gian và chi phí c điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó đảm ảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, đây c ng là hạn chế của loại hình dịch vụ này ởi ắt uộc máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn c u Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở ất cứ nơi nào, ất cứ thời điểm nào Với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch

vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng

và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn c u do đó khách hàng

có thể sử dụng dịch vụ này trên ất kỳ thiết ị có kết nối Internet nào ây là ưu điểm nhưng c ng là hạn chế của IB ởi vì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống ảo mật

đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn c u Việc này tốn không

ít chi phí và thời gian của các ngân hàng

6

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để iết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp

ây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Khách hàng ấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu c u hệ thống trả lời các thông tin c n thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đ y đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch

vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Hệ thống c ng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu c u cho các loại thông tin nói trên Như vậy, khác với Call Centre, Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn

1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ vi n thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng ằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số t ng đài dịch vụ để yêu c u ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin

li n quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại

7

1.1.2.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Tr n đường phố các ngân hàng sẽ đ t các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao ho c các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), ho c cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đ u tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.2 Dịch vụ Internet Banking

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua mạng Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng k mở thẻ, đăng k khoản vay trực tuyến tr n we site của ngân hàng tại ất cứ điểm truy cập Internet nào và vào ất cứ thời điểm nào mà không c n phải đến các qu y giao dịch của ngân hàng

Như vậy, với dịch vụ IB chỉ c n một chiếc máy vi tính ho c điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện

h u hết các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

1.2.2 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ IB

1.2.2.1 Lợi ích

 Đối với Ngân hàng

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch IB được đánh giá là

ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp ph n tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ và Châu Âu đã minh chứng cho điều đó:

8

Bảng 1.1: So sánh chi phí bình quân 1 giao dịch tại Mỹ và Châu Âu

(Nguồn: (*) Booz, Allen (1996); (**) Forrester Research (tháng 06/2003)

Chưa kể đến những khoản chi phí đ u tư tài sản cố định an đ u th chi phí nh quân để duy tr hoạt động của một phòng giao dịch hay một chi nhánh ngân hàng ao gồm chi phí hoạt động, tiền lương nhân vi n, chi phí quản l hệ thống công nghệ thông tin và kho quỹ hay các chi phí khác về máy móc thiết ị, giấy tờ, hành chính v.v là một con số không hề nhỏ Thay vào đó, nếu các ngân hàng dành ra một khoản vốn an

đ u để đ u tư cho dịch vụ IB và khi mọi thứ đã đi vào vận hành trôi chảy, các tiện ích cung cấp qua dịch vụ IB càng đa dạng và phong phú th có thể d dàng nhận thấy khoản chi phí kh ng lồ mà ngân hàng tiết kiệm được mỗi tháng Ngoài ra, ngân hàng

c ng không g p phải sức ép từ việc mở th m phòng giao dịch, chi nhánh và tăng th m đội ng nhân vi n để đáp ứng nhu c u giao dịch trực tiếp Chi phí hoạt động của ngân hàng nhờ vậy c ng giảm đi rất nhiều

Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: C ng với sự

phát triển của công nghệ thông tin và internet là sự ph iến của các thiết ị thông minh có kết nối internet như máy tính xách tay, điện thoại, máy tính ảng v v Khách hàng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết ị này Và đây c ng chính là một tiền đề quan trọng để các ngân hàng có thể d dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không ị giới hạn về không gian, thời gian Ngoài ra, qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông, các ngân hàng có

9

thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng

và thuận tiện hơn Do đó, có thể thấy IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM iều quan trọng hơn là IB còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn c u hóa” mà không c n mở th m chi nhánh ở trong nước c ng như ở nước ngoài IB c ng

là công cụ quảng á, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về m t kinh doanh của ngân hàng,

IB sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua IB và các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đ i tiền - hàng Dịch vụ IB giúp gia tăng công suất và tốc độ xử l giao dịch cao hơn rất nhiều so với giao dịch vi n xử l tại qu y Qua đó giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng và cả nền kinh tế

Thứ tƣ, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có

được từ công nghệ ứng dụng, từ ph n mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô h nh ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều l nh vực kinh doanh của IB là rất cao

Thứ năm, cung cấp dịch vụ trọn gói: iểm đ c iệt của dịch vụ IB là có thể

cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể li n kết với các công ty ảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng ộ nhằm đáp ứng căn ản các nhu c u của một khách hàng ho c một nhóm khách hàng về các dịch vụ li n quan tới ngân hàng, ảo hiểm, đ u tư, chứng khoán

 Đối với khách hàng

10

Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện: Thay v phải đến trực tiếp phòng giao dịch

của ngân hàng, lấy số chờ tới lượt, điền vào các đơn y u c u và tiếp tục ngồi đợi chưa

kể đến việc phát sinh những vấn đề sai sót về chữ k , con dấu hay thông tin tr n lệnh chuyển tiền v v th với IB, khách hàng chỉ c n một phương tiện có kết nối Internet là

đã hoàn toàn có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác tại ất cứ nơi đâu, ất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một

tu n) iều này đ c iệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khi mà ti u chí tốc độ được đ t l n hàng đ u và việc tiết kiệm được thời gian đi lại để giao dịch trực tiếp tại ngân hàng trong giờ làm việc là một trong những yếu tố khách hàng sẽ cân nhắc trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

Thứ hai, tiết kiệm chi phí: D dàng nhận thấy chi phí cho việc giao dịch qua

Internet thấp hơn nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp qu y giao dịch Chi phí

mà các ngân hàng tiết kiệm được trong chi phí quản l , trang thiết ị và tiền lương được chuyển giao một ph n cho khách hàng của họ Do đó, chi phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v v thông qua IB thấp hơn so với khi khách hàng giao dịch tại qu y Thậm chí, một số ngân hàng ở nước ngoài còn áp dụng lãi suất tiền gửi cao hơn và lãi suất tiền vay thấp hơn khi khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet

1.2.2.2 Rủi ro

M c d IB đem lại rất nhiều lợi ích cho cả nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng như

đã n u tr n, tuy nhiên dịch vụ này c ng tiềm ẩn không ít rủi ro

 Đối với Ngân hàng

Một trong những rào cản đối với các NHTM khi triển khai c ng như phát triển dịch vụ IB chính là mức độ an toàn và khả năng ảo mật của hệ thống giao dịch IB iều này đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống công nghệ đủ mạnh Rủi ro có thể phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống quản l rủi ro và chứng từ quan trọng

11

được lưu trữ trong ngân hàng, thông tin trao đ i giữa ngân hàng với đối tác Một lỗ

h ng an ninh có thể dẫn đến trách nhiệm pháp l do ọn lừa đảo cố t nh tạo ra cho ngân hàng Các rủi ro do gian lận NHTM có thể g p phải như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng để thực hiện giao dịch mà ph iến là ăn cắp mật khẩu truy nhập tài khoản của khách hàng, rất nhiều trường hợp đã gây thiệt hại tài chính không nhỏ cho khách hàng và trách nhiệm pháp l của ngân hàng

 Đối với khách hàng

Thứ nhất, khi giao dịch qua Internet khách hàng không thể nhận được thông tin một cách đ y đủ và kịp thời như khi giao dịch tại qu y với nhân viên ngân hàng Từ

đó, khách hàng có thể mất đi cơ hội trao đ i và cập nhật những thông tin, những thay

đ i mới nhất từ ngân hàng, các chương tr nh, sản phẩm mới c ng như những thông tin

c n thiết khác

Thứ hai, khách hàng có thể bị mất tiền trong khi thực hiện giao dịch, chuyển tiền qua Internet do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo, không thông qua các thủ tục chính thức và khách hàng không nhận được i n lai Do đó, khách hàng g p khó khăn trong việc yêu c u ngân hàng bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch

Thứ ba, khách hàng có thể bị các cuộc tấn công thông tin mạng và dữ liệu giao dịch ho c kẻ gian truy cập truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai

ho c bị lỗi Khách hàng c ng có thể bị lộ những thông tin cá nhân quan trọng, các thông tin li n quan đến dòng tiền, thẻ tín dụng, từ đó gây t n thất cho khách hàng

1.3 Phát triển dịch vụ IB

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, sự phát triển là kết quả của quá

tr nh thay đ i d n d n về lượng dẫn đến sự thay đ i về chất, là quá trình di n ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật l p lại dường như sự vật an đ u nhưng ở cấp

độ cao hơn

12

Theo đó, phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên t ng thu nhập của ngân hàng đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu

c u của khách hàng dựa tr n cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ IB

1.3.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị phần

Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị ph n của dịch vụ IB là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi dịch

vụ này nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ IB được cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ IB Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ IB mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận Tuy nhiên, không d để đo lường chính xác lợi nhuận đem lại từ dịch vụ IB bởi một số tiện ích của dịch vụ này chỉ nhằm hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống khác và được cung cấp hoàn toàn mi n phí Do đó, chỉ tiêu phản ánh việc mở rộng quy mô và gia tăng thị ph n của dịch vụ IB gồm có:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh số sản phẩm dịch vụ IB

- Doanh thu từ dịch vụ IB (Các loại phí dịch vụ thu được: Phí sử dụng dịch vụ

hàng tháng, phí chuyển khoản, phí thanh toán hóa đơn v v ), tỷ trọng thu nhập từ hoạt động IB trên t ng doanh thu của Ngân hàng

- Thị ph n sản phẩm dịch vụ IB so sánh với các đối thủ cạnh tranh

1.3.2.2 Đa dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB

Phát triển dịch vụ IB là cung cấp những dịch vụ mới ho c những dịch vụ c nhưng ở cấp độ cao hơn, hữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu c u ngày càng cao của khách hàng, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm dịch vụ nhằm đưa dịch vụ IB đến g n khách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu c u không thể thiếu

13

của đại bộ phận khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ c ng như năng lực cạnh tranh của ngân hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ IB

1.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB

Bên cạnh việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ IB thì nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu c u tất yếu, mang tính chiến lược của các NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc củng cố và duy trì, cải tiến, nâng cấp các dịch vụ hiện có c ng như nghi n cứu, tìm tòi tạo ra nhiều tính năng, tiện ích mới và thiết thực cho dịch vụ IB, rút gọn thủ tục, tối đa hóa tiện ích, giảm thiểu thời gian giao dịch nhằm đáp ứng yêu c u của khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn ể nâng cao chất lượng dịch vụ IB c n chú ý những tiêu chí sau:

Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Xã hội càng phát triển, nhu c u giao dịch không dùng tiền m t của người dân ngày càng cao, do đó NHTM c n phải cải tiến quy trình thủ tục để đáp ứng được yêu c u về thời gian và tốc độ xử l để đáp ứng yêu

c u khách hàng Do đó, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện giao dịch ngắn, tốc độ xử lý lệnh nhanh là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch

vụ c ng như nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

IB của các NHTM

Thứ hai, độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ IB muốn được đánh giá là có chất lượng tốt đồng ngh a với việc phải thỏa mãn được nhu c u, kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cả về tiện ích c ng như giá cả

Thứ a, độ chính xác: Mọi giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ IB đều

liên quan đến tiền, do đó tất cả các khách hàng đều muốn được ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu tối đa các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin c ng như rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, không chỉ gây t n thất về tài chính cho khách hàng mà còn gây

14

t n thất về uy tín c ng như tài chính của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ IB nói riêng và về toàn bộ các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp nói chung Ngược lại, khi dịch vụ IB được cung cấp một cách chính xác, mức độ bảo mật cao thì chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng mới được đánh giá cao

1.3.2.4 n toàn bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin

Do đ c th của dịch vụ IB là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet do đó cơ sở hạ t ng và công nghệ thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của các NHTM trong việc triển khai và phát triển dịch vụ này

NHTM ắt uộc phải có một cơ sở hạ t ng và hệ thống công nghệ thông tin đủ mạnh để đáp ứng khả năng quản l rủi ro và kiểm soát sự an toàn ảo mật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ IB An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang ngh a quyết định đến sự duy trì và phát triển dịch vụ IB

c ng như tất cả các dịch vụ khác của NHTM ộ an toàn của dịch vụ IB bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản khách hàng, an toàn trong giao dịch thanh toán, an toàn trong việc bảo mật thông tin cá nhân c ng như thông tin giao dịch v.v

1.3.2.5 Gia tăng uy tín thương hiệu

Thương hiệu bắt nguồn từ cảm nhận của con người về sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được Do đó thương hiệu được tạo lập bởi nhận thức và niềm tin của con người Việc xây dựng thương hiệu rất quan trọng v càng ngày con người càng có nhiều sự lựa chọn, mà họ lại có rất ít thời gian để tìm hiểu, cân nhắc và quyết định, nên ph n lớn họ

sẽ mua dựa vào sự tin tưởng sẵn có, và việc có một thương hiệu mạnh sẽ là yếu tố tác động quan trọng nhất đến hành vi mua hàng Một thương hiệu mạnh c ng mang lại cho khách hàng nhiều hơn so với một sản phẩm: dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm cho khách hàng cả về m t chất lượng và cảm tính Không ri ng g đối với dịch vụ IB mà thương hiệu có ngh a rất lớn và vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển tất cả các dịch vụ khác của NHTM

15

Có thể khái quát một số đ c điểm của một thương hiệu mạnh như sau:

Thứ nhất, là một thương hiệu lớn: khách hàng luôn qui đ i giữa sức mạnh và độ lớn - một thương hiệu mạnh phải được phân phối và hiện diện ở những nơi c n thiết Thứ hai, chất lượng cao: theo suy ngh của khách hàng th không có thương hiệu mạnh nào mà chất lượng không tốt

Thứ ba, tạo ra sự khác biệt: một thương hiệu mạnh phải có những đ c tính mà khách hàng cảm nhận nó khác với các thương hiệu khác

Thứ tư, khả năng nhận biết bởi khách hàng: thương hiệu mạnh thì phải có khả năng tạo ra nhiều hơn những cảm nhận của khách hàng như: “đó là thương hiệu của tôi” ho c “đây là thương hiệu đáp ứng được nhu c u của tôi”

Thứ năm, tạo được sự trung thành thương hiệu, đây chính là mục đích của tất cả các hoạt động xây dựng thương hiệu

Thương hiệu của một t chức không tự nhi n mà có, t chức phải tạo dựng và gìn giữ mỗi ngày Như vậy, muốn làm gia tăng uy tín thương hiệu là chúng ta c n phải làm gia tăng các tiêu chí này

1.3.2.6 Sự khác biệt, nổi trội của sản phẩm ngân hàng với các ngân hàng khác.

Sản phẩm khác biệt, n i trội so với sản phẩm khác khi mà sản phẩm tạo ra điểm độc đáo ri ng, tính năng vượt trội làm sao để nó chiếm được một chỗ đ c biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng Tạo sự khác biệt và n i trội cho sản phẩm được thể hiện dưới nhiều hình thức: sự điển hình về thiết kế ho c danh tiếng sản phẩm, đ c tính của sản phẩm, dịch vụ khách hàng Ri ng đối với dịch vụ IB th sự khác iệt của sản phẩm dịch vụ là khi NHTM cung cấp những tính năng, tiện ích mà dịch vụ IB của các ngân hàng khác chưa cung cấp, tốc độ giao dịch nhanh chóng, mức độ ảo mật cao, hay tạo sự khác iệt ằng một hệ thống giao dịch thân thiện với khách hàng, d sử dụng, d hiểu, sự khác iệt từ việc d dàng và thuận tiện trong đăng k sử dụng dịch

vụ, cung cấp nhiều k nh tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng hay là việc giải quyết khiếu nại tố cáo kịp thời và thích đáng Nếu sự những khác biệt được khách

1.4.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ IB

C ng với sự ng n của công nghệ thông tin toàn c u th các loại h nh internet ngày càng trở n n đa dạng và phong phú, tốc độ kết nối và chất lượng dịch vụ interner ngày càng được nâng cao c iệt, với sự xuất hiện và ph iến của dịch vụ internet qua mạng di động 3G đã góp ph n đưa internet đến g n hơn với đại ộ phận người dân Kéo theo đó là sự phát triển của các phương tiện truy cập Internet như máy tính để bàn, máy tính xách tay, các thiết bị di động thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng v.v ây là những công cụ c n thiết và không thể thiếu để sử dụng dịch vụ IB, là một trong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này của người dân iều này đã tạo điều kiện thuận lợi và tiền đề quan trọng cho các NHTM trong việc triển khai và đẩy mạnh phát triển dịch vụ IB

17

1.4.1.3 hả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

Thói quen sử dụng tiền m t của khách hàng, tâm lý e ngại trải nghiệm công nghệ mới cùng với sự mù mờ về thông tin đã gây không ít khó khăn cho các NHTM trong việc triển khai và phát triển dịch vụ IB Bởi v việc sử dụng dịch vụ IB đòi hỏi khách hàng phải có những kiến thức cơ ản về tin học, internet c ng như khả năng tiếp thu và thích nghi với việc sử dụng các ứng dụng tiện ích của dịch vụ IB iều này tạo n n một rào cản lớn cho khách hàng khi tiếp cận một dịch vụ mới như IB

Và sẽ chẳng có ngh a g nếu các NHTM cung cấp một dịch vụ hữu ích thiết thực với rất nhiều tiện ích nhưng lại không được khách hàng chấp nhận sử dụng Do

đó, ngoài việc nỗ lực hết mình trong việc cải tiến hệ thống, quy tr nh công nghệ và xây dựng, phát triển sản phẩm thì các NHTM còn c n phải đẩy mạnh và chú trọng hơn nữa công tác nghi n cứu thị trường, tâm l hành vi của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để có thể đề ra các chiến dịch tiếp thị thích hợp nhằm quảng á, giới thiệu, thuyết phục làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích của dịch vụ c ng như hướng dẫn họ cách sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể nhất để khách hàng có thể thay đ i thói quen d ng tiền m t và thay ằng việc sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng

1.4.2 Các nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Nguồn lực tài chính và chất lƣợng nguồn nhân lực của Ngân hàng

ể xây dựng được một hệ thống thanh toán qua Internet đòi hỏi các NHTM phải

bỏ ra một lượng vốn đ u tư an đ u lớn để đ u tư cơ sở hạ t ng c n thiết như máy móc thiết bị, đường truyền tốt và n định c ng như xây dựng một hệ thống công nghệ an ninh bảo mật tốt ây là vấn đề không phải NHTM nào c ng đáp ứng được Ngoài ra,

hệ thống thanh toán trực tuyến c ng đòi hòi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để nghiên cứu tìm tòi và cung cấp các ứng dụng c n thiết, đáp ứng sự phát triển không ngừng của các dịch vụ Ngân hàng điện tử

c ng như y u c u ngày càng cao của khách hàng Việc thiếu các kỹ năng làm việc với

18

Internet và các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng ngôn ngữ v.v gây không ít khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến Ngược lại, việc phát triển dịch vụ IB của các NHTM sẽ d dàng và đạt hiệu quả cao hơn nếu có một đội ng nhân lực được đào tạo ài ản và

tr nh độ khoa học công nghệ cao khả năng tư vấn án hàng c ng như chăm sóc khách hàng tốt

1.4.2.2 Khả năng thích ứng của hệ thống core banking của ngân hàng

Core banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ ản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch

vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ ch t chẽ, hiệu quả hơn Về bản chất đây là hệ thống

ph n mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động

đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động Cơ sở dữ liệu của ngân hàng

được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, IB Khả năng thích

ứng với hệ thống core anking là điều kiện c n để thực hiện dịch vụ IB H u hết các hệ

thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24 giờ/ ngày, 7 ngày/ tu n)

để cung cấp IB, những hoạt động giao dịch toàn c u NHTM sẽ g p không ít khó khăn trong việc phát triển dịch vụ IB nếu sở hữu một hệ thống core anking lỗi thời, kém linh hoạt và khó cải tiến

1.4.2.3 Chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản lý cấp cao về giá trị chiến lược có tác động rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ IB của ngân hàng Giá trị cảm nhận được từ dịch vụ IB càng lớn thì khả năng quyết định tập trung nguồn lực đ u tư cho dịch vụ này càng cao và ngược lại, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể thành công nếu không có sự ủng hộ từ bộ phận quản lý cấp

19

cao Với một chiến lược kinh doanh hướng đến đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi c ng như nhận được nhiều sự quan tâm từ các cấp lãnh đạo trong việc triển khai các hoạt động nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và IB nói ri ng

B n cạnh đó, việc lựa chọn chiến lược tiếp thị đúng đắn c ng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của việc phát triển dịch vụ IB Không ri ng g NHTM

mà ất kỳ doanh nghiệp nào trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó

c ng c n phải nghiên cứu về hành vi người ti u d ng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp Việc mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác hay phát triển một sản phẩm mới thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào khả năng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ể vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Làm tốt điều này thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Ri ng đối với việc phát triển dịch vụ IB tại NHTM, việc nghi n cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để từ đó đề ra các giải pháp chiến lược đúng đắn cho việc phát triển dịch

vụ IB là một trong những công tác hết sức quan trọng

ể nghi n cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

IB của khách hàng, tác giả đã t ng hợp một số mô h nh nghi n cứu đã được công ố trong mục 1.5

1.5 Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng

1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một

tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định hành vi Thái độ là việc một cá nhân

cảm thấy như thế nào khi thực hiện việc đó Quy chuẩn chủ quan là việc những người

khác cảm thấy thế nào khi một cá nhân thực hiện một hành vi

Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Ajzen và Fish ein, 1975)

1.5.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB):

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực c n thiết của một người

để thực hiện một công việc bất kỳ Mô h nh TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Hì

Hình 1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn

Niềm tin kiểm soát và sự d

sử dụng

Thái độ

Quy chuẩn chủ quan

Sự kiểm soát hành

vi cảm nhận

Dự định hành vi

Hành vi

Hình 1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen, I (1991)

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đ c thù sẽ

nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989)

Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ thống

đ c thù mà không c n sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989) Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi ồng thời, khách hàng sẽ chấp nhận ứng dụng đó nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn các sản phẩm khác Sự d sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ c ng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989)

Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận và sự

d sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sản phẩm ho c dịch vụ (Davis

& Venkatesh, 2000) Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài ảnh hưởng tới thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua niềm tin của người đó

Thái độ sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu

(Ajzen & Fishbein, 1975)

Biến bên ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự d sử dụng cảm nhận

Thái độ sử dụng

Ý định Thói quen sử

dụng hệ thống

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis, 1989)

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận thương mại điện tử e-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee, 2001)

 Nhận thức rủi ro li n quan đến sản phẩm/ dịch vụ (Perceived risk relating to product/service - PRP)

 Nhận thức rủi ro li n quan đến giao dịch trực tuyến (Perveived risk relating to online transaction - PRT)

 Tính hữu ích cảm nhận (PU) và tính d sử dụng cảm nhận (PEU) phải được nâng cao, trong khi nhận thức rủi ro li n quan đến sản phẩm/ dịch vụ (PRP) và nhận thức rủi ro li n quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) phải được giảm đi

1.5.5 Mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử E-Banking Adoption

Model)

Dựa trên điều kiện thực tế tại Việt Nam đồng thời dựa tr n cơ sở l thuyết của các mô h nh: Thuyết hành động hợp l (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô h nh

Mô hình TAM hiệu chỉnh Tính hữu ích cảm nhận

Tính d sử dụng cảm nhận

23

chấp nhận công nghệ (TAM), l thuyết chấp nhận sự đ i mới (IDT), l thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã xây dựng mô h nh chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam như sau:

Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ở Việt Nam

(Nguồn: Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011) Các tác giả đưa vào mô h nh tám nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử là hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, d dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, h nh ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Kết quả nghi n cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng ít nhất và rủi

ro trong giao dịch có hệ số hồi quy âm n n tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao

th mức độ chấp nhận E- anking càng ít Các nhân tố còn lại đều tác động thuận chiều

l n sự chấp nhận Banking Ngoài ra, nghi n cứu còn chỉ ra rằng sự chấp nhận Banking càng cao th t n suất sử dụng E-banking càng nhiều

E-1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

Tr n cơ sở tham khảo các mô h nh nghi n cứu về E- anking tr n thế giới và Việt Nam tác giả xây dựng mô h nh nghi n cứu cho luận văn dựa vào kết quả của mô h nh chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), mô h nh nghi n cứu sự chấp nhận e-Banking Việt Nam (E-BAM) của tác giả Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)

và , mô h nh nghi n cứu chấp nhận e anking tại Việt Nam (2008) mô h nh các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB nghi n cứu tại thị trường Việt Nam của các tác giả L Văn Hưu và Trương Thị Vân Anh (2008) c ng với nghi n cứu định tính thông qua việc hỏi kiến các chuy n gia trong l nh vực ngân hàng, tác giả đã đưa vào

mô hình 5 nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến (IB) là

an toàn bảo mật, hiệu quả mong đợi, tính d sử dụng, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân

tố lên quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Biến an toàn ảo mật được đưa

th m vào mô h nh từ kết quả của việc hỏi kiến chuy n gia Nguy n nhân là do dịch

vụ IB được thực hiện dựa tr n nền tảng công nghệ hiện đại thông qua mạng Internet toàn c u nơi ẩn chứa rất nhiều rủi ro B n cạnh đó, thói quen sử dụng tiền m t của người dân Việt Nam cộng với tâm l e ngại công nghệ mới khiến cho người dân thiếu cảm giác an toàn khi chuyển sang thực hiện giao dịch qua IB Do vậy, mức độ an toàn

ảo mật mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch sẽ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Theo đề xuất của tác giả)

25

 An toàn bảo mật (Security and privacy) là mức độ an tâm mà khách hàng có thể

cảm nhận được khi sử dụng IB

 Tính d sử dụng (Perceived ease of use): là mức độ mà khách hàng tin rằng họ có

thể sử dụng IB mà không c n nỗ lực nhiều

 Nhận thức rủi ro (risk perception): là mức độ đánh giá của khách hàng về rủi ro

khi sử dụng IB

 Hiệu quả mong đợi (Performance expectancy): là mức độ mà người sử dụng tin

rằng hệ thống IB sẽ giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các giao dịch ngân hàng

 Hình ảnh ngân hàng (Bank image): là những hình ảnh về ngân hàng có tác động

đến quyết định sử dụng IB của khách hàng

 Các giả thuyết của mô hình:

 H1: An toàn bảo mật tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ IB

 H2: Tính d sử dụng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ IB

 H3: Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ IB

 H4: Hiệu quả mong đợi tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ IB

 H5: Hình ảnh ngân hàng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ IB

1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB của các NHTM trên thế giới

1.7.1.1 Sự phát triển dịch vụ IB tại Mỹ

Mỹ là một trong những quốc gia đi đ u trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, việc sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng ph biến với sự đa dạng về sản phẩm, lượng khách hàng sử dụng IB tăng l n nhanh chóng, cao hơn các h nh thức giao dịch trực tuyến khác ể hạn chế rủi ro giao dịch của IB thì các NHTM ở Mỹ đẩy mạnh việc

hỗ trợ nghiên cứu, phát triển cơ sở hạ t ng thông tin, các giải pháp bảo mật Ngoài ra, các NHTM Mỹ còn đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng IB, t chức các khóa đào tạo giúp các nhà cung cấp dịch vụ, các

và an toàn cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ SFBN không chỉ đơn giản là một gói ph n mềm tài chính cá nhân cho máy tính gia đ nh mà đây là một liên kết trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng của mình, một liên kết c n thiết cho khách hàng và ngân hàng để duy trì mối quan hệ của họ Và để duy trì mối quan hệ đó, SFBN đã không ngừng nghi n cứu cải tiến sản phẩm của m nh để đưa vào thêm các dịch vụ tài chính khác nhằm giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể xem và quản lý tất cả các vấn đề tài chính của họ, chỉ với các thao tác trên Internet Ngoài ra, tiền gửi tại SFBN c ng được ảo hiểm ởi t chức ảo hiểm tiền gửi Li n Bang (FDIC) nhằm hạn chế và phòng ngừa rủi ro c ng như đảm ảo quyền lợi của khách hàng giống như khi sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống

Với những nỗ lực như vậy, chỉ trong vòng 8 tu n, SFBN đã nhận được y u c u

mở tài khoản của 1000 cá nhân ở 40 tiểu ang Cho tới tháng 04 năm 1996, SFBN đã phục vụ 2000 khách hàng và tới tháng 03 năm 1997 đã có hơn 8000 tài khoản cá nhân với 25 triệu USD tiền gửi Tiếp nối thành công của SFBN, một số ngân hàng khác ở

Mỹ c ng l n lượt triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Still Water National Bank – Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas v v

27

B n cạnh đó, việc đẩy mạnh triển khai và phát triển dịch vụ IB c ng được chính phủ Mỹ rất chú trọng và quan tâm ể hạn chế rủi ro giao dịch của IB, ngoài việc đẩy mạnh hỗ trợ nghiên cứu, phát triển hạ t ng cơ sở công nghệ thông tin, khuyến khích các ngân hàng tăng cường đ u tư cho hệ thống IB và các giải pháp bảo mật, chính phủ

Mỹ còn đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng IB c ng như các ngân hàng Phòng quản lý tiền tệ trực thuộc ngân hàng trung ương đưa ra các văn ản hướng dẫn (Internet Banking – Comptroller Handbook, Authenticaton in an Electronic Banking Environment – 2001 Guidance ), xây dựng các quy tắc (Final Rule on Electronic Banking) và t chức các khóa đào tạo giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ, các đơn vị gia công ph n mềm và các ngân hàng có thể xây dựng những thủ tục, quy trình giám sát và kiểm tra hoạt động IB Các quy tắc, văn ản hướng dẫn này thường xuy n được cập nhật và thay đ i cho phù hợp với môitrường công nghệ thông tin luôn biến động và yêu c u kinh doanh thay đ i

1.7.1.2 Sự phát triển dịch vụ IB tại Singapore

Dịch vụ IB xuất hiện tại Singapore l n đ u tiên vào năm 1997 và nhanh chóng nhận được sự chấp nhận và ủng hộ của đông đảo ộ phận khách hàng Sau đó không lâu, các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citi ank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) ể tạo cho người dùng cảm giác tin cậy khi sử dụng Internet Banking, Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) đã nghi n cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác, xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó M t khác, MAS còn giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín c ng như h nh ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin của người d ng đối với các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng

Có thể thấy vai trò của chính phủ Singapore là xây dựng, ban hành các tiêu chuẩn, các quy định,các định hướng để các ngân hàng tuân thủ và một khi họ tuân thủ thì hệ thống của họ được an toàn Ngoài ra, tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành

28

hệ thống 2FA (Two Factor Authentication – hệ thống xác thực 2 nhân tố) để đảm bảo

an toàn cho hệ thống IBtại quốc gia này

1.7.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển IB cho Việt Nam

Kinh nghiệm của Mỹ và Singapore cho thấy để phát triển dịch vụ IB c n phải có một cơ sở pháp lý mạnh, ao quát và tường minh đồng thời một hệ thống công nghệ hiện đại, ti n tiến và các chính sách an toàn ảo mật tốt nhằm tạo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này vì IB là một phương thức kinh doanh mới mẻ,

có nhiều điểm khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng c ng là một trong những yếu tố hết sức quan trọng và c n thiết để phát triển dịch vụ IB Từ đó chúng ta

có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ IB cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Thứ nhất, c n xây dựng một hệ thống luật pháp ao quát, rõ ràng và cụ thể để tạo tiền đề cho việc triển khai và phát triển dịch vụ IB một cách thống nhất trong hệ thống ngân hàng c ng như là cơ sở pháp l để giải quyết các t nh huống tranh chấp phát sinh trong giao dịch IB, giúp các người sử dụng có thể yên tâm và tự tin sử dụng IB

Thứ hai, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh c iệt chú trọng tới vấn đề an toàn bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thu n là thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, chất lượng của ngân hàng

Có thể nói đ u tư xây dựng cơ sở hạ t ng và hệ thống an toàn bảo mật được xem làrọng nhất quyết định sự thành công của việc triển khai và phát triển dịch vụ E-Banking nói chung và IB nói riêng ây c ng là những nhân tố có tác động trực tiếp và quyết định đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Thứ ba, liên tục đ i mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch

vụ để thu hút và giữ chân khác hàng c ng như tạo sự khác biệt trong cạnh tranh ể

29

làm được điều này ngoài việc chú trọng công tác nghi n cứu và phát triển sản phẩm, ngân hàng c n phải có một đội ng nhân sự có năng lực và tâm huyết Do đó, ngân hàng phải có những chủ trương đúng đắn trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để có thể đáp ứng được các yêu c u mới và thay đ i không ngừng trong môi trường cạnh tranh của ngành

sử dụng ngân hàng điện tử E-BAM và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài ồng thời, tác giả c ng xem xét quá tr nh phát triển dịch vụ IB của một số nước tr n thế giới như Mỹ, Singapore, Úc và từ đó rút ra ài học cho Việt Nam Tr n cơ sở đó để làm tiền

đề cho việc phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển IB tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam ở chương 2