(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TPHCM

Phụ lục 1: Chi tiết các câu hỏi thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ của luận văn Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ NGÀNH: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS THÂN THỊ THU THỦY

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LỜI CAM ĐOAN

*********

Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh”

Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

HCM, ngày….tháng … năm …… Tác giả

Lưu Thị Tuyết Hạnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM 4

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng 4

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 4

1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 4

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng 5

1.1.2.1 Khái niệm 6

1.1.2.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng 6

1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng 6

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng 8

1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng 9

1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM 13

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng 16

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16

1.2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 18

1.2.3.3 Giá cả dịch vụ 20

1.2.3.4 Việc duy trì khách hàng 21

1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 22

1.2.5 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng 23

1.2.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 23

1.2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 26

1.2.6.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn 29

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng 30

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 32

Kết luận chương 1 33

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34

2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua 35

2.1.3.1 Huy động vốn 36

2.1.3.2 Dư nợ cho vay 37

2.1.3.3 Thu dịch vụ 38

2.1.3.4 Lợi nhuận 38

2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39

2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39

2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 44

2.2.2.1 Những kết quả đạt được 44

2.2.2.2 Những mặt còn tồn tại 45

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47

2.3.1 Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47

2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 47

2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 47

2.3.1.3 Quy trình khảo sát 48

2.3.1.4 Xây dựng thang đo 50

2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50

2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50

2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52

2.3.2.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54

2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 57

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61

2.4.1 Những kết quả đạt được 61

2.4.2 Những mặt còn tồn tại 64

2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại 65

Kết luận chương 2 68

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 69

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 70

3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 70

3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 71

3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 71

3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động 72

3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 72

3.2.6 Phát triển hợp tác 73

3.2.7 Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ 74

3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng 74

3.2.9 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 76

3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ 77

3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 77

3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 77

3.3.2 Cải cách hành chính 78

3.3.3 Tăng cường trong công tác quản lý khách hàng 78

3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 79

3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 79

3.3.6 Hoàn thiện công nghệ ngân hành 80

3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông và phát triển thương hiệu 80

3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 80

Kết luận chương 3 81

Kết luận 82 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 1: Chi tiết các câu hỏi thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ của luận văn

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 5: Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu

Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach alpha

Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng

Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng

Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy bội

Phụ lục 10: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Phụ lục 11: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM trong thời gian tơí

Phụ lục 12: Kết quả tính điểm trung bình-Nhận định của khách hàng về thành phần mức

độ tín nhiệm

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động của BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 36

Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 36

Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 41

Bảng 2.4 Dư nợ từng sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 42

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 44

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo 53

Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng 54

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng 55

Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA - Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 57 Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 58

Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 59

Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần 60

Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova về mức độ hài lòng của khách hàng 61 Bảng 2.14 Bảng khảo sát sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác nhau 61

Bảng 2.15 Khảo sát sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM trong thời gian tới62 Bảng 2.16 Khảo sát nhận định của khách hàng về thành phần mức độ tin cậy 63

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng 19

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 27

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 28

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của luận văn 29

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 11

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 12

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 35

Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Từ tháng 9/2008, BIDV đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới (TA2) tại trụ sở chính và từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại các Chi nhánh Theo đó, các sản phẩm, dịch vụ dần dần được hoàn thiện và được quản lý một cách có khoa học, tạo nền tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại Cùng với lộ trình chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình mới này từ ngày 01/10/2008 Kể

từ ngày vận dụng mô hình mới đến nay cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng tại BIDV HCM được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho Chi nhánh Bên cạnh đó, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ luôn thành công và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian sắp tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, chính sách, định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” được được chọn và thực hiện không ngoài mục đích trên

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong

quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua

- Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Tạo nền tảng quan trọng để BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nói riêng tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của các khách hàng cá nhân đã và đang có quan hệ tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2011 đến tháng 12/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng

(1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần

mềm SPSS 11.5

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 03 chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN

DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng

sang cho khách hàng (tổ chức, cá nhân) trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định Nói cách khác, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay với các đối tượng trên

Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của

hệ thống ngân hàng Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, trong đó: ngân hàng là người cho vay còn tổ chức, cá nhân là người đi vay

Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh do gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh Song, nghiệp vụ tín dụng ngân hàng luôn đảm bảo 3 nguyên tắc cơ bản:

• Hoàn trả nợ đúng hạn cả vốn gốc và lãi

• Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích cam kết và có hiệu quả

• Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản (trừ trường hợp cho vay tín chấp, không có tài sản đảm bảo)

1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng

- Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc chữ ký Trong đó:

 Việc cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông qua các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản

 Việc cấp tín dụng dưới dạng chữ ký thực chất đây là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và được thực hiện dưới hình thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với công cụ như thư tín dụng, hối phiếu chấp nhận của ngân hàng,…

 Riêng việc cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm riêng có của các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này

- Rủi ro trong tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, không thể loại trừ hoàn toàn:

 Tất cả các giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cở sở của lòng tin Rủi

ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ không được hình thành đầy đủ Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình khó triệt tiêu và loại bỏ hoàn toàn

 Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm soát của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi,

vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế mà thôi

- Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, hơn nữa ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chênh lệch lãi suất nên đối với tín dụng ngân hàng việc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cực kỳ quan trọng

Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện vì các chứng từ được hình thành trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, khế ước nợ,… đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến

hạn Đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tuân thủ trong quá trình sử dụng tín dụng ngân hàng

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm

Tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí học hành, giải trí,…Ngày nay, khái niệm về tín dụng tiêu dùng được hiểu nghĩa rộng hơn, tín dụng tiêu dùng là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau từ lương, kinh doanh,… hợp pháp Mục đích vay mượn đa dạng như mua nhà, xây dựng hay sửa chữa nhà ở, mua xe, học hành, du lịch,

1.1.2.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng

- Nhu cầu tín dụng tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, nhu cầu du học với lực lượng khách hàng rộng lớn

- Nhiều công ty lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu, nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm cho thị phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút, buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập

- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng Một số tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, tương đối ổn định Vay tiêu dùng giúp nâng cao mức sống và nhiều cơ hội tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn

1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng

- Tín dụng tiêu dùng cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc tiêu dùng thông thường, mua bán nhỏ,…

- Giá trị món vay thường nhỏ lẻ phân tán nhưng số lượng các món vay thì lại rất

lớn

Thông thường những khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ ngoại trừ cho vay bất động sản) Đó là do giá trị của hàng hoá tiêu dùng thường không quá lớn, hoặc khách hàng chỉ vay thêm để bổ sung vào số tiền đang tích luỹ hoặc do những yêu cầu về hạn chế rủi ro mà ngân hàng thường không cho vay khoản tiền lớn với khách hàng có mục đích tiêu dùng, nhất là trường hợp vay không có tài sản đảm bảo

Tuy nhiên xét về mặt số lượng, các món tín dụng tiêu dùng lại lớn vì nhu cầu vay tiêu

dùng ngày càng tăng một cách thường xuyên, liên tục cùng với sự phát triển của xã hội Khi mức sống và trình độ dân trí ngày càng cao, người dân ngày càng có nhu cầu vay tiêu dùng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt, nhằm nâng cao mức sống, mức hưởng thụ

- Các khoản tín dụng tiêu dùng có rủi ro cao

Các khoản tín dụng tiêu dùng cũng là những khoản cho vay nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng vì tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể thay đổi bất thường theo tình trạng công việc hay sức khoẻ Nếu người vay bị ốm chết hoặc mất việc thì ngân hàng cũng khó khăn trong quá trình thu hồi nợ Trong khi các thông tin của khách hàng nhiều khi không được minh bạch như là của các khách hàng doanh nghiệp và các khó khăn về tài chính của khách hàng cá nhân cũng khó giải quyết hơn so với khách hàng doanh nghiệp Cho nên rủi ro mà ngân hàng gặp phải khi thu nợ với tín dụng tiêu dùng cũng cao hơn

- Các khoản tín dụng tiêu dùng có lãi suất cao và cứng nhắc

Lãi suất cho vay tiêu dùng thường rất cao vì phải đảm bảo bù đắp được mức chi phí lớn, rủi ro và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc chia các khoản vay thành nhiều kì hạn trả nợ như đối với tín dụng tiêu dùng trả góp hoặc quá trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng như đối với tín dụng tiêu dùng tuần hoàn như thẻ tín dụng, thấu chi ngay từ khi bắt đầu thời kì tín dụng đã khiến cho lãi suất vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quy trình tín dụng

- Chi phí cho một khoản tín dụng tiêu dùng là khá lớn

Trong danh mục cho vay của ngân hàng, tín dụng tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất Do đặc điểm của tín dụng tiêu dùng là quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng món vay lại nhiều, số lượng khách hàng đông nên ngân hàng phải sử dụng nhiều thời gian và huy động một đội ngũ nhân viên lớn vào công việc cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, kiểm soát khách hàng trong khi cho vay và thu nợ Bên cạnh đó phải tính thêm cả chi phí về thời gian, nhân lực để điều tra,thu thập các thông tin về chủ thể vay tiền như mức thu nhập, tình hình sức khoẻ, đạo đức Đồng thời việc quản lý các khoản tín dụng tiêu dùng cũng không phải là vấn

đề đơn giản đối với ngân hàng cho nên chí phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cao hơn so với các loại hình cho vay khác

1.1.2.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng

• Đối với Ngân hàng

Ngoài hai hạn chế chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

- Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mà

mở rộng quan hệ với khách hàng Bằng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn và hình ảnh của ngân hàng sẽ càng đẹp hơn trong con mắt khách hàng Trong ý nghĩ của người tiêu dùng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của người tiêu dùng Từ đó mà uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao hơn

- Tín dụng tiêu dùng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới ngân hàng hơn Từ đó mà ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư

- Tín dụng tiêu dùng tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hoá kinh doanh từ đó mà nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

• Đối với khách hàng

Nhờ tín dụng tiêu dùng khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền

và đặc biệt quan trọng hơn là rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế Tuy vậy, nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì cũng rất tai hại vì có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm hoặc chi tiêu trong tương lai, còn rất nghiêm trọng hơn nếu mất khả năng chi trả thì người này có thể gặp rất nhiều phiền toái trong cuộc sống

• Đối với nền kinh tế

Tín dụng tiêu dùng góp phần khơi thông luồng chuyển dịch hàng hoá Quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hoá không tiêu thụ được, dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất không thể tiếp tục Vai trò của ngân hàng lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán trước khi tích luỹ đủ số tiền cần thiết Khách hàng có tiền sẽ tìm đến doanh nghiệp mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hoá, sau đó mới có khả năng thanh toán

nợ cho ngân hàng Khi đã tiêu thụ được hàng hoá, doanh nghiệp sẽ mở rộng sản xuất

và tìm tới ngân hàng để tiếp tục vay vốn Như vậy, ngân hàng cho vay tiêu dùng sẽ có lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân hàng hay chính là có lợi cho

cả nền kinh tế Như vậy, tín dụng tiêu dùng để tài trợ cho chi tiêu về hàng hoá và dịch

vụ trong nước thì có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Nhưng nếu các khoản tín dụng tiêu dùng không được sử dụng đúng mục đích thì chẳng những không kích cầu mà nhiều khi còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước

1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng

• Căn cứ vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng được chia làm hai loại

 Cho vay t iêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua

sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình

 Cho vay t iêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải

các chi phí mua, sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch

• Căn cứ vào biện pháp đảm bảo: cho vay tiêu dùng chia làm hai loại

 Cho vay c ó tài sản đảm bảo là các khoản vay mà bên vay vốn dùng tài sản

thuộc quyền sở hữu của mình hoặc bên thứ ba để bảo đảm với ngân hàng về khả năng hoàn trả nợ vay, các tài sản bảo đảm sẽ giúp ngân hàng giảm bớt các rủi ro mất mát trong trường hợp bên vay không muốn hoặc không thể trả nợ vay khi đáo hạn

Một số hình thức cho vay chủ yếu như: cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho vay du hoc, cho vay có đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác

 Không có tài sản đảm bảo: là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, việc cho vay ở đây chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng như cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên

• Căn cứ vào phương thức hoàn trả:cho vay tiêu dùng được chia làm ba loại

 Cho vay t iêu dùng trả góp: đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người

đi vay trả nợ cả số tiền gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không

đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay

 Cho vay t iêu dùng phi trả góp: theo phương thức này tiền vay được khách

hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài

 Cho vay t ín dụng tuần hoàn: là các khoản cho vay tiêu dùng, trong đó ngân

hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả

nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng

• Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: cho vay tiêu dùng chia làm hai loại

 Cho vay tiêu dùng gián tiếp: cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay

trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán

chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp

Trong đó:

(1) Ngân hàng thương mại và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ

(2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá (3) Công ty bán lẻ giao hàng cho người tiêu dùng

(4) Công ty bán lẻ giao bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng

(5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng

Ngân hàng

Người tiêu dùng

(4)

(3) (5)

(1)

Tín dụng tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm như cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng; cho phép ngân hàng tiết giảm được chi phí trong cho vay; là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động ngân hàng khác; trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, tín

dụng tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn tín dụng tiêu dùng trực tiếp

Bên cạnh một số ưu điểm trên, tín dụng tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm như ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu; thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa;

kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao

Do những nhược điểm trên nên có rất nhiều ngân hàng không mặn mà với cho vay tiêu dùng gián tiếp Còn những ngân hàng nào tham gia vào hoạt động này thì đều có các

cơ chế kiểm soát tín dụng rất chặt chẽ

 Tín dụng tiêu dùng trực tiếp

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp

Trong đó:

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồng cho vay

(2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ

(3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ

(4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng

(5) Ngườì tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng

Tín dụng tiêu dùng trực tiếp là các khoản tín dụng tiêu dùng trong đó ngân hàng

trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người vay

Trong tín dụng tiêu dùng trực tiếp, ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp được quyết định bởi những công ty bán

lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ Ngoài ra, trong quá trình hoạt động nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có chất lượng tốt trong khi nhân viên của công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán cho được nhiều hàng hóa Bên cạnh đó, tại các điểm bán hàng, các quyết định tín dụng thường được cấp ra một cách không chính đáng Hơn nữa, trong một số trường hợp, do quyết định nhanh, công ty bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng tốt Nếu người cấp tín dụng là ngân hàng, điều này có thể được hạn chế

Tín dụng tiêu dùng trực tiếp có ưu điểm là linh hoạt hơn tín dụng tiêu dùng gián tiếp Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, có rất nhiều lợi thế có thể phát sinh, có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lẫn ngân hàng

1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn

bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng

đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể

sẽ bị thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng,

sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều

để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức

độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc

cung cấp dịch vụ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của ngân hàng

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu mà vì nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, khách hàng sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức

độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng thì cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác

và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất thì chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm

• Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt

so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này

có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Cụ thể tính vượt trội của tín dụng tiêu dùng là có thể đáp ứng nhu cầu chi tiêu trước trả dần sau của những người thiếu hụt vốn tại thời điểm có nhu cầu

biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

• Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu

sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

• Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất lượng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất

lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài của khách hàng hơn là nội tại của ngân hàng Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch

vụ của ngân hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của ngân hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng

(Nguồn Parasuraman, 1991)

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: xuất hiện khi ngân hàng cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Như vậy, trong ngân hàng khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu ngân hàng thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình

sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3.3 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá

cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá cả so với chất lượng

• Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá cả so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ

1.2.3.4 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách hàng Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc tìm kiếm, lôi kéo khách hàng bằng mọi giá có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính việc mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Ngân hàng hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích như:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành

- Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ: khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua them sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình

và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó

- Duy trì sự lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi ngân hàng sử dụng

- Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sang trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó

1.2.5 M ục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được mục đích sau

• Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng;

• Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng;

• Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

• So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.2.6 Tổng quan mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

1.2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngành ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài, và kết quả đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Các nhà nghiên cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Sự đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ dàng hiểu được và lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khác phức tạp rất khó trong việc đo lường Do nhược điểm khó đo lường của mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1998 mười thành phần này đã được cắt giảm còn năm thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,…

- Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và

có giá trị SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… Thang đo bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) (Phụ lục 1)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng Parasuraman và các cộng sự cho rằng nếu được sửa đổi thì thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào và thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động

 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, từ đó Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi

là SERVPERF Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991) cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước

đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ và thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ của khách hàng Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model-Customer Satisfaction Index)

 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch

vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Sự hài lòng của khách

hàng (SI) )

khách hàng

(SI)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(perceived)

Sự hài lòng của khách (SI)

1.2.6.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn

Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Đây là thang đo lường đa hướng bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như

đã trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo đảm (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles) Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến có thể thay đổi cho phù hợp với nội dung

và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mô hình lý thuyết và các giả thuyết của luận văn được đề nghị như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của luận văn

Từ mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau:

Tin cậy

Khả năng đáp ứng Năng lực phục

vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

- H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM

- H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH cá nhân

về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM

- H3: Mức độ đồng cảm từ phía BIDV có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của

KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM

- H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH cá nhân

về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM

- H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH cá nhân về tín dụng tiêu dùng tại BIDV HCM

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam

 Ngân hàng ANZ

Qua nhiều năm cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến với khách hàng, kinh nghiệm ANZ cho thấy: đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời ngân hàng cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn khách hàng vay vốn chuyên nghiệp cùng với thủ tục vay đơn giản, ANZ đã trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong cho vay tiêu dùng đặc biệt cho vay mua nhà, vay cán bộ công nhân viên Ngoài ra, ANZ không ngừng đầu tư vào quản trị rủi ro nhằm nhìn thấy và ngăn chặn rủi ro

ở mức thấp nhất, ngân hàng này cũng đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống công nghệ mới để công nghệ hóa quá trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, bên cạnh đó ANZ chủ động tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn qua điện thoại, tư vấn tại nhà cho khách hàng có nhu