(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

Mô hình chất lượng dịch vụ ...16Hình 2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ...20Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt

kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn

Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn tận tình về

phương pháp khoa học và nội dung đề tài

Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM cùng với diễn đàn caohockinhte.vn

đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn của Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi

và tiếp thu các ý kiến đóng góp cua Quý Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu

song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản

hồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả: Huỳnh Kim Phụng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI viii

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3U 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3U 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 5U CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6U 2.1 DỊCH VỤ 6

2.1.1 Định nghĩa 6

2.1.2 Tính chất của dịch vụ 7

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

2.2.1 Định nghĩa 8

2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử 9

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 10

2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11

2.3.1 Khái niệm 11

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 12

2.4.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.5.MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 14

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

2.5.1Thang đo SERVQUAL 16

2.6.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19

2.6.1Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 19

2.6.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19

2.7.GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21U 2.7.1Giả thiết nghiên cứu 21

2.7.2Mô hình nghiên cứu 21

2.8.TÓM TẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3 24

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24U 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.1.1Nghiên cứu sơ bộ 25

3.1.2Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 28

3.2.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28U 3.2.1Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 28

3.2.2Kế hoạch phân tích dữ liệu 29

3.3.TÓM TẮT CHƯƠNG 3 30

CHƯƠNG 4 31

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31U 4.1.MÔ TẢ MẪU 31U 4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 33

4.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ 33

4.2.2Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ 33

4.2.3Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 36

4.3.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37

4.3.1Thang đo chất lượng dịch vụ 37

4.3.2Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng 39

4.3.3Mô hình hiệu chỉnh 40

4.4.KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 43

4.4.1Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 43

4.4.2Phân tích hồi quy 44

4.5.PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 48

4.6.KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 49

4.7.TÓM TẮT CHƯƠNG 4 51

CHƯƠNG 5 52

THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 52

5.1.THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52

5.2.Đề xuất giải pháp 55

5.2.1Nâng cao mức độ tin cậy Error! Bookmark not defined 5.2.2Nâng cao năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 5.2.3Nâng cao phương tiện hữu hình 58

5.2.4Nâng cao mức độ đồng cảm 59

5.3.KẾT LUẬN 59

5.4.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

MỤC LỤC PHỤ LỤC 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Trang Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân

hàng HDBank TP.HCM 26

Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 31

Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 34

Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng 36

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03 39

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của khách hàng 40

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến 43

Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy 45

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 48

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 16Hình 2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 20Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERQUAL 22Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24Hình 4.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh 42Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 49

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới về ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank)

HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm

2010, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng

Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng

Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý; Tăng cường năng lực tài chính; Phát triển công nghệ hiện đại; Xây dựng

và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn

Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch trên

toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…

Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện

nay Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking là một trong những sản phẩm chiếm

tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng

Ngoài ra, HDBank đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200

doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do Thủ tướng chính phủ trao tặng

1.1.2 Lý do chọn đề tài

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn đó là việc gia tăng áp lưc cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập

và nhu cầu thay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với

sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung là khái niệm là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa

Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez

& ctg,2008) Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, song dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử dụng phổ biến Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phổ biến hơn, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)

• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng

• So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, cơ quan công tác)

• Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra các chính sách cải cách cho ngân hàng

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng

điện tử Internet Banking

- Phạm vi nghiên cứu là ngân hàng HDBank Thành phố HCM

- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại ngân hàng HDBank TPHCM, cỡ mẫu: 214

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính, đó là:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và

thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của các ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin thu thập được sẽ được xử

lý bằng phần mềm SPSS16 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận về các nhân tố chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân…) sẽ khác nhau với độ tin cậy 95%, từ đó giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản lý ngân hàng thương mại Phát Triển Nhà HDBank thành phố Hồ Chí Minh đã và sẽ kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nắm bắt được các nhân tố chất lượng dịch vụ nhằm tác động lớn đến sự thỏa mãn cũng như ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Kết cấu báo cáo gồm 5 chương

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác Chương này cũng trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài

2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lư do khách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao

b Tính không thể tách rời (inseparability)

Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng

sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

c Tính hay thay đổi (variability):

Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2.1 Định nghĩa

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007)

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

2.2.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

2.2.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

2.2.2.3 Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và

chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới

đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

2.2.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện

tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

2.2.3.1 Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng

cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà

cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử

2.2.3.2 Séc điện tử (Digital cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

2.2.3.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

2.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.3.1 Khái niệm

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ

có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

2.3.2.2 Đặc tính của dịch vụ

- Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hay thông tin của chính chủ tài khoản

- Chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước dưới nhiều hình thức: theo món, theo lô, định kỳ

- Xem thông tin các giao dịch: chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai

- Quản lý tài khoản hưởng lợi

- Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân

- Cài đặt lịch nhắc sự kiện

- Nạp tiền điện thoại di động trả trước của các mạng di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline

- Thanh toán hoá đơn cho:

+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;

+ Cước dịch vụ Viettel- Internet ADSL;

+ Cước dịch vụ Viettel- Homephone (điện thoại cố định không dây);

+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);

+ Cước dịch vụ viễn thông Hà Nội trả sau;

+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chiếm một phần rất quan trọng trong sự lôi cuốn và phát triển của các ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng đều đã

có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các chương tình chính gửi tiết kiệm hấp dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá…

Các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhìn chung đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Cho nên, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân hàng luôn có những cách thức cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho tốt nhất

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới

đây về chất lượng dịch vụ:

1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được (Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh đó còn phải

kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch

vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng Mô hình nãm khoảng cách của chất lýợng dịch vụ cũng đề cập đến điều này

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự

thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều

tầng lớp quản trị

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các

đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết

khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do

thiếu việc thiết lập mục tiêu

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển

giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù

hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng

và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

2.5.1 Thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Một cách

đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát

triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ,

so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng

về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện

5 Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn

7 Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X

11 Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Cty X có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X

21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG

2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là , kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi người đó

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai

khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 1993) trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sụ thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nĩi lên sự hài lịng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nĩi đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau -

là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin

& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và

sự thỏa mãn của khách hàng

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Service quality)

Giá (Price)

Sự thoã mãn của KH (Customer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

2.7 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.7.1 Giả thiết nghiên cứu

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu như sau:

- H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.7.2 Mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được phổ biến nhất Mô hình và thang đo SERQUAL không chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tiến Đat, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ gồm bốn thành

phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM

Mức độ Tin cậy

Mức độ Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ Cảm thông

Sự hài lòng (HL)

Phương tiện hữu

2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Iternet Banking hiện nay

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa các mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ

và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lượng phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình

Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời thang đo nháp cũng được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng trên các giả thuyết Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định

mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

& thang đo

Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra phương sai trích, R2

Phân tích R2, sig, VIF, Kiểm định giả thuyết

Thang đo (2) Mục tiêu nghiên cứu

Hiệu chỉnh mô

hình & thang đo

Kết luận và đề xuất nâng

cao chất lượng dịch vụ

ngân hang điện tử tại

HDBank

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 3.1

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, ở giai đoạn này tác giả thực hiện các nghiên cứu sau:

3.1.1.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)

Tác giả đề nghị 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh liệt kê ra 20 yếu tố mà khách hàng cho rằng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cuộc khảo sát này đã bổ sung thêm được 03 yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Cụ thể đó là các yếu tố:

- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật

- Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

- Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt

3.1.1.2 Thảo luận nhóm

Trên cơ sở kết quả bổ sung một số yếu tố trên, tác giả thực hiện thỏa luận nhóm

(Phụ lục 02) với 15 người để loại bỏ các biến không được nhất trí bổ sung thêm một số

biến và thống nhất được thành phần trong thang đo sơ bộ Cơ sở để loại bỏ là đa số khách hàng tham gia thảo luận các yếu tố: thủ tục đăng ký, điều kiện đăng ký dịch vụ…cho rằng không quan trọng hoặc có sự trùng lắp các yếu tố khác Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking sau khi hiệu chỉnh gồm 28 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy

gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM

Thành phần tin cậy (TC)

1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh

chóng, đơn giản

2 v2 TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24

3 v3 TC3 Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc

nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn

4 v4 TC4 Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking

ngân hàng luôn có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời

5 v5 TC5 Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch

thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

Thành phần đáp ứng (DU)

6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chu đáo, nhanh chóng dù

vào bất cứ thời điểm nào

7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần

giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của Anh/Chị

9 v9 DU4 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ

thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện

Thành phần năng lực phục vụ (NLPV)

10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

11 v11 NLPV2 Anh/Chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh

và nhanh

12 v12 NLPV3 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức

13 v13 NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại

giao dịch

14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp

15 v15 NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn

được đảm bảo

16 v16 NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và

được bảo mật

Thành phần đồng cảm/cảm thông (CT)

17 v17 CT1 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan

tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị

18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc

biệt của Anh/Chị

19 v19 CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của

Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng

20 v20 CT4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian hoạt

động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào

Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)

21 v21 PTHH1 Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt

22 v22 PTHH2 Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng

23 v23 PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng

25 v25 PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu

cầu của Anh/Chị

26 v26 PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng

27 v27 PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí

28 v28 PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị

Thành phần sự thõa mãn/hài lòng (HL)

29 v29 HL1 Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị

30 v30 HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh

31 v31 HL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố

Hồ Chí Minh

32 v32 HL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu với người quen , bạn bè sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 3.1

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16 Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông tin qua điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Inter được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích cỡ mẫu cần thiết là n=140 (28x5) Để đạt kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.2.2.1 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn

3.2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.7 đến 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt

3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu kiểm định này cho ý nghĩa thống kê (sig<0.05) thì các biến quan sát có tương quan nhau trong tổng thể

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigen value để xác định số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố Eigen value lớn hơn 1 thì mới giữ lại mô hình Đại lượng Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated componet matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến

có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal compnents nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu

3.2.2.4 Phân tích và xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng Và hệ số R2

đã được hiệu chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng của mô hình với thang đo SERQUAL Chương 4 bao gồm 5 phần chính là: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá

sơ bộ thang đo, (3) Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, (4) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết đã được đề ra tại Chương 1, (5) Phân tích One-way Anova

4.1 MÔ TẢ MẪU

Nghiên cứu được chúng tôi khảo sát bằng bảng câu hỏi (Phụ lục 3), trong đó bao

gồm 28 biến quan sát và một số câu hỏi đặc trưng

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP HCM Có 250 bảng câu hỏi được phát ra, số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng câu hỏi Trong số 250 bảng thu về có 36 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin Kết quả là 214 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Tần số Phần trăm Phần trăm

hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là 76.2% cho độ tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi và kế tiếp là 17.3% cho độ tuổi dưới 22 tuổi cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ Nhóm tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi là nhóm có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới trong xã hội và đây là ưu điểm lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này

Theo tiêu chí nghề nghiệp, tỷ lệ mẫu khảo sát có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất là 52.8%, kế tiếp là học sinh, sinh viên

Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 5tr VND trở lên chiếm tỉ lệ cao nhất là 34.6%, kế tiếp là thu nhập từ 3tr đến 5tr VND cho thấy mẫu khảo sát thu nhập tương đối đồng đều

Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu có trình độ Trung cấp, Cao đẳng, Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất là 79.9%, tiếp theo là mẫu có trình độ trên Đại học chiếm 15.4%