(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền việt nam chi nhánh quảng ngãi

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” là c

-

HUỲNH THỊ THỦY TIÊN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

-

HUỲNH THỊ THỦY TIÊN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong đề

tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP.HCM, tháng 10 - 2013

Tác giả

Huỳnh Thị Thủy Tiên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Sự cần thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5.Đóng góp của luận văn 4

6.Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5

1.1.2Dịch vụ ngân hàng 7

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12

1.2.3Nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ 14

1.2.4 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.5Sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh

nghiệp 16

1.2.6Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng và một số tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 17

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ 18

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.3.2Mô hình ba yếu tố 24

1.3.3Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân của Mỹ 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 26

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 26 2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam 26

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 29

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 30

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 32

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đần tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33

2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33

2.2.1.1 Phân tích huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33

2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 34

2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân 36

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 40

2.2.2.1 Những thành tích đạt được 40

2.2.2.2 Những mặt hạn chế 41

2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lượng 42

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 42

2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43

2.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 43

2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 44

2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 44

2.3.4 Thang đo 45

2.3.5 Mẫu nghiên cứu 47

2.3.6 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 47

2.3.6.1 Mô tả mẫu 47

2.3.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 49

2.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.3.6.4 Phân tích hồi quy 54

2.3.6.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 57

2.3.6.6 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo độ tuổi 58

2.3.6.7 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính 60

2.3.6.8 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo tình trạng gia đình 61

2.3.6.9 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 62

2.3.6.10 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo trình

độ học vấn 63

2.3.6.11 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thu nhập 65

2.3.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 67

2.3.7.1 Những kết quả đạt được 67

2.3.7.2 Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 68

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 73

3.1 Định hướng, chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi 73

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi 74

3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 74

3.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch 75

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 76

3.2.4 Cạnh tranh về giá 77

3.2.5 Chia sẻ và cung cấp thông tin 78

3.2.6 Đầu tư và phát triển đổi mới công nghệ 78

3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cá nhân 79

3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.2.9 Phát triển hợp tác 82

3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ 82

3.3 Giải pháp hỗ trợ 83

3.3.1 Đối với Chính phủ 83

3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84

KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 1: Thang đo (1) – các thang đo chưa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2) – các thang đo đã hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 5: Kết quả phân tích Cronbach Alpha

Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA Phụ lục 9: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 34

Bảng 2.3 Tỷ lệ các khoản nợ 35

Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền của khách hàng cá nhân 36

Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành 37

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh 39

Bảng 2.7 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 45

Bảng 2.8 Thống kê mẫu khảo sát 48

Bảng 2.9 Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 50

Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ 52

Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân 53

Bng 2.12 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 54

Bảng 2.13 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 55

Bảng 2.14 Phân tích phương sai (hồi quy) 55

Bảng 2.15 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi 59

Bảng 2.17 Kiểm định T-test đối với biến giới tính 61

Bảng 2.18 Kiểm định T-test đối với biến tình trạng gia đình 62

Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp 63

Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn 64

Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập 66

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 20

Hình 1.2 Mô hình ba yếu tố của chất lƣợng dịch vụ 24

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân của Mỹ 25

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 32

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu 42

Sơ đồ 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 44

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33

Biểu đồ 2.2 Doanh số chuyển tiền của khách hàng cá nhân 36

Biểu đồ 2.3 Số lƣợng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã có nhiều thay đổi đáng ghi nhận Nền kinh tế mở cửa, hội nhập đã thu hút được rất nhiều Ngân hàng lớn trên thế giới mở Chi nhánh tại Việt Nam Bên cạnh đó là sự ra đời của rất nhiều NHTM cổ phần trong nước và liên doanh, các NHTM nhà nước tiến hành chuyển đổi mô hình thành các NH TMCP đánh dấu cho sự biến đổi mạnh mẽ của thị trường tài chính Việt Nam và tính chất cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng

là một xu thế tất yếu để tồn tại và phát triển

Tại tỉnh Quảng Ngãi những năm gần đây cũng có những thay đổi rõ rệt về lĩnh vực ngân hàng Dễ thấy nhất đó chính là việc hàng loạt Chi nhánh các NHTM

cổ phần ngoài quốc doanh được thành lập trong thời gian ngắn trên địa bàn tỉnh, tập trung chủ yếu ở thành phố Quảng Ngãi Trước đây, trong một thời gian dài, tỉnh Quảng Ngãi chỉ có 5 Chi nhánh của các NHTM nhà nước hoạt động và không có Chi nhánh nào phát triển mạng lưới phòng giao dịch Nhưng kể từ khi Khu kinh tế Dung Quất được xây dựng với trọng điểm là Nhà máy lọc dầu Dung Quất đến nay trên địa bàn tỉnh đã có hơn 20 Chi nhánh của các NH TMCP được thành lập, mỗi Chi nhánh đều có từ một đến bốn phòng giao dịch hoặc Chi nhánh cấp hai Ngay cả

5 ngân hàng có mặt lâu năm trên địa bàn tỉnh cũng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình đến các tuyến huyện, xã Điều này đã buộc các NHTM không những duy trì hoạt động ổn định mà còn phải gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác

Để thu hút được khách hàng mới và giữ chân các khách hàng quen thuộc thì một trong các yếu tố quan trọng mà các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng đều phải luôn quan tâm là xem xét, rà soát, kiểm tra, đánh giá lại chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, từ đó thấy được những điểm thiếu sót, những khâu nào còn yếu kém để khắc phục, cải thiện Ý thức sâu sắc được vấn đề này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Quảng Ngãi” Đề tài nghiên cứu nhằm phát hiện ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi Kết quả của việc nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám đốc hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cá nhân và tình trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung:

Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

- Mục tiêu cụ thể:

nhân đối với dịch vụ ngân hàng

o Kiểm định giả thiết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng, giá cả dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa

ra những gợi ý về mặt chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi có thể lựa chọn những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng

cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền và

thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

 Phạm vi nghiên cứu: luận văn nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, địa chỉ: 56 Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi Thời gian tiến hành nghiên

cứu từ tháng 03/2013 đến tháng 08/2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

- Phương pháp nghiên cứu định tính: thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 30 đối tượng là các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng, cán bộ lãnh đạo, nhân viên giao dịch và một số khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đưa vào mô hình nghiên cứu, sau đó xây dựng thang đo Bảng câu hỏi cũng được điều tra thí điểm trên 30 khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi để xem thử khách hàng có hiểu rõ

về bảng câu hỏi hay không và qua đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn khách hàng trực tiếp, khách hàng đã và đang thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi Phương pháp phân tích định lượng được áp dụng bao gồm: sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định phương sai ANOVA Phần mềm sử dụng: Excel (thống kê) và SPSS 20.0

Nguồn dữ liệu bao gồm: nguồn dữ liệu sơ cấp (số liệu khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi) và nguồn dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi, số liệu trên sách báo, website,… có liên quan)

5 Đóng góp của luận văn:

 Về mặt lý luận: nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đề tài này

 Về mặt ý nghĩa thực tiễn: qua kết quả phân tích và kiểm định, luận văn sẽ đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và đề xuất các giải pháp, kiến nghị Từ đó giúp cho Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi có những chính sách quản lý, điều hành và chiến lược phát triển thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

cá nhân về dịch vụ của ngân hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời mở đầu, các danh mục, phụ lục và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương với kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch

vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1994 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc điểm chính dưới đây:

 Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy,

để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được

 Tính không thể tách rời (inseparability): quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

 Tính không ổn định (variability): chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung ứng

 Tính không lưu trữ được (perishability): khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể cất giữ được Tính không lưu trữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động, do vậy các công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi dịch vụ được cung ứng Ví dụ, sau ca mổ thành công, người bác sĩ không bị mất đi khả năng kỹ thuật của mình

 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ rất lớn: người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch

vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không

 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới

- Ngoài các đặc tính trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các tính chất sau:

o Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất dịch vụ

o Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau

o Biến động nhu cầu: rất khó có thể dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

o Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

o Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

o Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua các dịch vụ đó Như vậy, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cùng với

sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ của ngân hàng cũng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển Ngày nay, ngân hàng thương mại có thể cung cấp đến hàng trăm dịch vụ, tùy thuộc vào trình độ phát triển, mô hình hoạt động và đặc trưng của mỗi ngân hàng Sau đây là một số dịch vụ ngân hàng cơ bản:

- Trao đổi ngoại tệ: lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi

có trong tay đồng bản tệ của quốc gia họ đến Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn và có năng lực tốt thực hiện bởi

vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng nhà xưởng, mua sắm thiết bị sản xuất

- Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao Khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng cũng sẽ không lo sợ bị mất mát do trộm cắp, thiên tai…

- Bảo quản vật có giá trị: ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó

là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái

phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Các ngân hàng hầu như phải cam kết tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ, kể cả nhu cầu đó nhằm phục vụ cho chiến tranh

- Cung cấp các tài khoản giao dịch: tài khoản tiền gửi giao dịch ra đời được coi là một dịch vụ rất quan trọng, đó là một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

- Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản

lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

- Cho vay tiêu dùng: trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi họ cho rằng các khoản vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ nhưng có rủi ro vỡ nợ tương đối cao, do vậy chúng trở nên

có mức sinh lợi thấp Các ngân hàng hầu như đều hướng đến việc tài trợ cho những món vay thương mại lớn Tuy nhiên, cho tới những năm 1930, nhiều ngân hàng bắt đầu hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng mạnh nhất

- Tư vấn tài chính: ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

- Quản lý tiền mặt: ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

- Dịch vụ thuê mua: ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các máy móc, thiết bị cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua máy móc, thiết bị và cho khách hàng thuê Khách hàng phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua máy móc, thiết bị) đồng thời chịu chi phí sửa chữa trong quá trình sử dụng và thuế Với tư cách là người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế sau khi hợp đồng thuê hết hiệu lực

- Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư với sự tham gia của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác nhằm chia sẻ rủi ro

- Dịch vụ bảo hiểm: ngân hàng tham gia vào thị trường bảo hiểm với vai trò làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay thành lập công ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc hoặc thông qua hình thức đầu tư vốn mua cổ phần, trở thành cổ đông chính của các công ty bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm làm cho dịch vụ của ngân hàng trở nên an toàn hơn, dù cho trong lĩnh vực vay vốn, đầu tư vốn, thẻ tín dụng, cho thuê…Ngân hàng chủ yếu tham gia các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí: ngân hàng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: ngân hàng bán các dịch

vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu

và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products), đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng

thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do Chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác

- Dịch vụ thẻ thanh toán: thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và hữu ích Người sử dụng thẻ có thể mua hàng hóa, dịch vụ khi đi du lịch mà không cần sử dụng tiền mặt, tránh được rủi ro đánh mất Người sử dụng thẻ cũng có thể dùng để thanh toán cước phí điện thoại, điện, nước hoặc rút tiền mặt bất kỳ lúc nào tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi Thẻ thanh toán đang ngày càng thể hiện ưu điểm của mình, do vậy ngân hàng và các công ty liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã giúp ngân hàng sáng tạo thêm loại dịch vụ mới này Dịch vụ này giúp cho người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trực tuyến và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được thời gian và chi phí

Tóm lại, mặc dù không phải tất cả các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ nêu trên nhưng quả thật ngày nay danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Sự bùng nổ của khoa học công nghệ cũng hỗ trợ cho ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Có thể thấy rằng ngân hàng thương mại đang hướng đến

mục tiêu làm khách hàng thỏa mãn hoàn toàn các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm Tuy nhiên, tùy thuộc vào quy

mô và đối tượng ngân hàng hướng đến phục vụ mà mỗi ngân hàng có một thế mạnh riêng nhất định

1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

 Theo Philip Kotler: sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh

 Oliver (1997): hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm dịch vụ này Các phản hồi này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì khách hàng mong đợi Khách hàng sẽ đạt được sự hài lòng nếu lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại đúng như kỳ vọng của họ hoặc nếu cao hơn so với kỳ vọng của họ thì sẽ càng làm họ hài lòng hơn

1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, phương châm của doanh nghiệp là thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì càng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao thì gần như chắc chắn sẽ trở thành khách hàng trung thành Đối với doanh nghiệp thì tiêu dùng của khách hàng trung thành là nguồn thu chính

- Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao

sẽ duy trì sự lựa chọn đối với nhãn hiệu đó

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao và quen thuộc tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó

1.2.3 Nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Một dịch vụ muốn thu hút được khách hàng thì phải tạo ra sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng nó Nhưng nhu cầu của khách hàng lại luôn biến động theo thời gian, không gian, mục đích sử dụng… nên chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng phải luôn được quan tâm điều chỉnh, cải thiện nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ cũng thể hiện sự nhận thức của khách hàng về chất lượng

và tính ưu việt của dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp trong mối tương quan với các sản phẩm dịch vụ tương tự của các ngân hàng khác Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là đánh giá tổng thể dựa trên cảm nhận của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một dịch vụ và uy tín của thương hiệu Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ là tương xứng, đem lại sự hài lòng cho bản thân thì

họ luôn có xu hướng tiêu dùng dịch vụ đó khi có nhu cầu Chất lượng dịch vụ quyết định sự lựa chọn của khách hàng và hỗ trợ cho chính sách giá cả của ngân hàng vì khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ luôn sẵn lòng trả giá cao hơn cho dịch vụ đó

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng Hay nói đúng hơn, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra để đem lại sự hài lòng của khách hàng và ngược lại, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính chất quyết định để ngân hàng duy trì các khách hàng trung thành và phát triển các khách hàng mới Việc này cũng giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động marketing thu hút khách hàng

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ:

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hóa, dịch vụ đó Giá cả được xác định dựa trên giá trị và cảm nhận của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà mua những sản phẩm, dịch

vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Như vậy, giá cả cảm nhận của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc phát triển và duy trì thị phần, đồng thời nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ cũng có nhiều thay đổi nên bên cạnh chất lượng dịch vụ thì khách hàng cũng coi giá cả dịch

vụ như một yếu tố quan trọng để chọn lựa sản phẩm dịch vụ Khách hàng càng nhạy cảm với giá thì sẽ coi tiêu chí giá cả là quan trọng trong quyết định của mình Tuy nhiên, vì giá cả phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nên giá cả cảm nhận là yếu tố quyết định để khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng nếu cảm nhận được chất lượng dịch vụ mang lại cao hơn so với chi phí họ

đã bỏ ra, ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng nếu cảm thấy mình phải bỏ

ra chi phí cao hơn những gì mình nhận được

Như vậy, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất chặt chẽ Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì mức giá cả do nhà cung cấp dịch vụ đưa ra càng dễ được khách hàng chấp nhận Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả lên sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta cần quan tâm đến các chi phí

bỏ ra để có được dịch vụ và đặt giá cả trong mối tương quan sau để đánh giá:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

1.2.4 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, khách hàng cũng sẽ sẵn lòng giới thiệu thêm bạn bè, người thân đến giao dịch, qua đó mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Thị trường luôn

có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ với nhau nên việc giữ chân được khách hàng là một trong những chiến lược hàng đầu của ngân hàng Và muốn thực hiện được điều đó ngân hàng phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng đạt được mục đích:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

1.2.5 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng cá nhân so với khách hàng

doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hầu như cũng có nhu cầu giống nhau đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên do đặc điểm của hai đối tượng này khác nhau nên sự hài lòng của hai đối tượng khách hàng này cũng

có sự khác biệt

Khách hàng cá nhân thường chú trọng đến yếu tố cảm xúc trong khi khách hàng doanh nghiệp lại chú trọng đến yếu tố lô gic Chính yếu tố cảm xúc làm cho khách hàng cá nhân dễ đạt được sự hài lòng hơn khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch và lo lắng việc giao dịch với ngân hàng sẽ làm lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao trong khi khách hàng doanh nghiệp lại không chú trọng đến điều đó Như vậy, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến từ việc ngân hàng và nhân viên ngân hàng giúp cho họ vượt qua được tâm lý giao dịch và đem lại sự thuận tiện khi giao dịch, trong khi sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp lại đòi hỏi nhiều hơn thế Khách hàng doanh nghiệp luôn đánh giá những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đem lại sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, ngân sách và nguồn lực như thế nào Khách hàng doanh nghiệp chỉ hài lòng khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tất cả các điều kiện trên của doanh nghiệp

Một điểm khác biệt nữa là sự hài lòng của khách hàng cá nhân chỉ là sự hài lòng của một cá nhân trong khi đối với doanh nghiệp thì đó là sự hài lòng của không chỉ một người mà là sự hài lòng của nhiều người trong nhiều bộ phận có liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đó

1.2.6 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng và

một số tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Khách hàng hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng nhưng việc quan trọng hơn nữa là ngân hàng phải ngày càng cố gắng nâng cao sự hài lòng

đó của khách hàng Có thể thấy rằng ngày nay các ngân hàng đều cung cấp các dịch

vụ tương đối giống nhau, các dịch vụ này đều bắt nguồn từ việc dựa trên sở thích của khách hàng nên khi được giới thiệu về dịch vụ ngân hàng của một ngân hàng nào đó khách hàng đều cảm thấy rất phù hợp với mình Nhưng liệu dịch vụ đó có thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng không? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Đây là những câu hỏi mà các nhà quản trị ngân hàng hiện nay luôn đặt ra và đi tìm câu trả lời

Có một sự thật hiển nhiên là con người luôn có xu hướng yêu cầu ngày càng cao hơn, luôn đòi hỏi nhiều hơn về những dịch vụ mà mình đang sử dụng Trong những yêu cầu, đòi hỏi đó cũng luôn có một sự ngầm so sánh giữa các dịch vụ ngân hàng của nhiều ngân hàng khác nhau Sự hài lòng của khách hàng cá nhân luôn đặt trong bối cảnh có sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau, khách quan lẫn chủ quan nhưng vẫn xoay quanh vấn đề là quyền lợi của mình có được thỏa mãn ở mức cao nhất hay không

Như vậy, có thể hiểu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân chính là việc làm cho người sử dụng hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cá nhân cảm nhận được chất lượng dịch vụ ngày càng tăng lên và có xu hướng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khách hàng cá nhân cũng cảm thấy giá cả mà mình bỏ ra để nhận được dịch vụ là hợp lý và thậm chí mức chi phí

- Khả năng đáp ứng kịp thời những khiếm khuyết của dịch vụ ngân hàng

- Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Những nhân tố tình huống

Việc xác định các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng để ngân hàng có những chính sách kịp thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng và qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngân hàng vừa giữ chân được khách hàng cũ mà vừa có thêm một kênh quảng bá cho ngân hàng chính là sự truyền miệng của khách hàng đối với những người xung quanh về dịch vụ của ngân hàng

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khi giới thiệu mô hình SERVQUAL Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá sự cảm nhận chất lượng của khách hàng cá nhân – người sử dụng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng cá nhân về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Khoảng cách 1: là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng cá nhân và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và những gì mà khách hàng cá nhân mong muốn

Khoảng cách [2] xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng cá nhân thành những tiêu chí của chất lượng dịch vụ Do vậy, các tiêu chuẩn và thiết kế của dịch vụ bị sai

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng cá nhân theo đúng các tiêu chí đã định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Với vai trò là người trực tiếp chuyển giao dịch vụ, trình độ chuyên môn và sự hiểu biết đối với sản phẩm dịch vụ của nhân viên là rất quan trọng Một sản phẩm dịch vụ dù được thiết kế với các tính năng ưu việt đến đâu nhưng khâu chuyển giao cho khách hàng cá nhân không đảm bảo thì mọi cố gắng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm… cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa chất lượng dịch vụ được chuyển giao và thông tin mà khách hàng cá nhân nhận được từ nhà cung cấp về chất lượng dịch vụ Cam kết và thực tế thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ không giống nhau Khoảng cách giữa thông tin mà khách hàng cá nhân nhận được với chất lượng dịch vụ càng lớn thì khách hàng càng dễ bị mất lòng tin

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân đạt được hoặc cao hơn so với những gì họ mong đợi thì họ sẽ đạt được sự hài lòng, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: độ tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm và phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch

vụ của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của KHCN

Thông tin đến KHCN

nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 3 phân đoạn, 2 phân đoạn đầu gồm 22 biến thuộc

5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân đoạn 3 yêu cầu khách hàng cá nhân đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Trong đó:

 Thành phần độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời gian mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

 Thành phần đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

- Nhân viên công ty phục vụ khách hàng cá nhân nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân

 Thành phần năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng cá nhân

- Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

cá nhân

- Khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở với khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng cá nhân

 Thành phần sự đồng cảm (Emphathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng cá nhân

- Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng cá nhân

 Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible): gồm tài sản vật chất trang thiết bị

- Công ty có những trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

- Công ty bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng Theo mô hình SERVQUAL, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các nhà nghiên cứu này cũng cho rằng, nếu được sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào và thông tin

về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng

Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, từ đó Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF Thanh đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991) cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Huy Phong – Nguyễn Thanh Thúy (2008))

Theo mô hình SERVPERF thì xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát tương tự như thang đo SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

Các mô hình nêu trên đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi

1.3.2 Mô hình ba yếu tố:

Hình 1.2 Mô hình ba yếu tố của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Rust and Oliver (1994))

Mô hình ba yếu tố của Rust & Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Mô hình này tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) và Bitner (1992) Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại ba phần

rõ ràng: sản phẩm dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được xem xét trên khía cạnh chất lượng kỹ thuật thiết kế của dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài Môi trường dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng cá nhân Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cá nhân có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân cần phải đảm bảo

Sản phẩm dịch vụ

Chuyển giao dịch

vụ

Môi trường dịch

vụ Chất lượng dịch vụ

và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng cá nhân, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cá nhân của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) Kết luận chương 1

Trong chương 1, luận văn đã nêu một số lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng ngân hàng truyền thống và hiện đại, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn cũng nêu ra vai trò của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chương 2, từ đó đưa ra những giải pháp ở chương 3

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng cá

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi

2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam

Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam

Lịch sử xây dựng, hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26 tháng 6 năm 1981

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 23 tháng 4 năm

2012

 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)

Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục

và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản,

hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích lũy vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn,…có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả,

Ngân hàng Kiến thiết cũng đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào

sử dụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch Trong đó có những công trình quan trọng như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy sửa chữa tàu biển Phà Rừng, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, Hồ Thuỷ lợi

Kẻ Gỗ (Hà Tĩnh),…

 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)

Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế.Thời kỳ này

đã hình thành và đưa vào hoạt động hàng loạt những công trình to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn trong lĩnh vực sự nghiệp và phúc lợi như: công trình thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầu Chương Dương, cảng Chùa Vẽ, nhà máy xi măng Hoàng Thạch, nhà máy xi măng Bỉm Sơn,…

 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 2012)

Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng sau đây:

- Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao

- Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn

- Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt

- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin

- Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức – quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại

- Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm

- Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới

- Doanh nghiệp vì cộng đồng

- Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp

 Thời kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012 – 2013)

Tháng 3/2012, Đại hội cổ đông lần thứ nhất của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam được tổ chức thành công tốt đẹp với sự đồng thuận tuyệt đối về chiến lược phát triển bền vững của BIDV trong kỷ nguyên hội nhập với các sứ mệnh căn bản:

- Đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại và tốt nhất cho khách hàng

- Mang lại giá trị tốt nhất cho cổ đông

- Tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng

- Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên

Ngày 23/4/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ký Giấy phép

số 84/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đây là bước ngoặt quan trọng có ý nghĩa quyết định, đánh dấu sự

phát triển về chất, tạo thế và lực mới để BIDV tiếp tục vươn lên và đóng góp ngày càng nhiều cho sự phát triển của đất nước

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

- Trụ sở chính: 56 Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi

- Tên bằng tiếng Anh của Chi nhánh: “JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – QUANG NGAI BRANCH”

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi được thành lập năm 1977, tiền thân của Ngân hàng là chi điểm Ngân hàng Kiến thiết thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của Ngân hàng ĐT & PT, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Khu vực I thị xã Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ngãi trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam