(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy của trường cao đẳng tài chính hải quan luận văn thạc sĩ

Bản thân là giảng viên trực tiếp đứng lớp với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng giảng dạy của trường mình công tác cũng như yếu tố nào chi phối đến việc đánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

-

CHU THỊ THƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG

TÀI CHÍNH HẢI QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

-

CHU THỊ THƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG

TÀI CHÍNH HẢI QUAN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Thị Bích Châm

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24/12/2012

Tác giả luận văn

Chu Thị Thương

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Bích Châm, người đã dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Có thể nói những nhận xét thực tế và những lời phản biện của cô đã giúp tôi hoàn thành tốt nhất có thể luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi hoàn tất khóa học này

Xin chân thành cảm ơn đến gia đình, tất cả các bạn bè, những người đã chia

sẻ cùng tôi những khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình học lớp QTKD ngày 2 K18

Xin chân thành cảm ơn đến các tổ chức, các cơ quan và các công ty đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này

Một lần nữa xin được cảm ơn tất cả

Tp.HCM, tháng 12 năm 2012 Người thực hiện luận văn

Chu Thị Thương

GV: Giảng viên

SV: Sinh viên

CFC: Trường Cao đẳng tài chính Hải Quan

ĐHQG: Đại học quốc gia

HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình khái niệm sự hài lòng của sinh viên 17

Hình 2.2 Mô hình khái niệm sự hài lòng của sinh viên như là nhà đồng sản xuất 18

Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với GV ngoại khóa 18

Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của SV đối với chất lượng giảng dạy 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Tài chính Hải quan về chất lượng giảng dạy 25

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 28

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 42

Hình 4.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng 49

BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tóm tắt tiến độ thực hiện các nghiên cứu 27

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng giảng dạy của giảng viên 30

Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy 31

Bảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa 32

Bảng 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.3 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng giảng dạy 34

Bảng 4.4 Kiểm định CA các thành phần của sự hài lòng 36

Bảng 4.5 Bảng phân tích nhân tố EFA lần 1 38

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng giảng dạy 39

Bảng 4.7 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 40

Bảng 4.8 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 41

Bảng 4.9 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test 42

Bảng 4.10 Thống kê mô tả các nhân tố của chất lượng đào tạo 43

Bảng 4.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 4.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 4.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến 48

Trang

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết 5

2.1.1 Chất lượng giảng dạy 5

2.1.1.1 Giảng dạy 5

2.1.1.2 Chất lượng giảng dạy 6

2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy 8

2.1.1.4 Thang đo chất lượng giảng dạy 9

2.1.2 Sự hài lòng 13

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 13

2.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 14

2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 14

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên 15

2.1.4 Khái quát tình hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy 19

2.1.4.1 Khái quát tình hình nghiên cứu trên thế giới 20

2.1.4.2 Khái quát tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 24

2.1.4.3 Quan điểm của tác giả về vấn đề nghiên cứu 24

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.1.2 Nghiên cứu khám phá 29

3.1.3 Nghiên cứu chính thức 29

3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 29

3.2.1 Thang đo về chất lượng giảng dạy 30

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Thiết kế mẫu – thông tin mẫu nghiên cứu 32

4.1.1 Kích thước mẫu 32

4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32

4.2 Đánh giá thang đo 33

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33

4.2.1.1 Thang đo chất lượng giảng dạy 33

4.2.1.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 36

4.2.2.1 Thang đo chất lượng giảng dạy 38

4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 41

4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 42

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 43

4.4.1 Kiểm định mô hình 43

4.4.1.1 Thống kê mô tả 43

4.4.1.2 Phân tích tương quan 44

4.4.1.3 Phân tích hồi quy đa biến 46

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 48

5.1 Đánh giá tổng hợp về kết quả nghiên cứu 51

5.2 Gợi ý một số giải pháp 53

5.2.1 Về phương pháp giảng dạy và kiến thức của giảng viên 53

5.2.2 Về quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên 54

5.2.3 Về phương pháp kiểm tra đánh giá 54

5.3 Kiến nghị 55

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 56 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Trường cao đẳng Tài Chính Hải Quan được thành lập theo quyết định số 6641/QĐ-BGD&ĐT ngày 22 tháng 11 năm 2005 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo trên cơ sở tổ chức lại 3 trường: trường cao đẳng Tài Chính Kế toán IV, trường Cao đẳng Hải Quan và phân viện thành phố Hồ Chí Minh thuộc học viện tài chính Sứ mạng đặt ra cho nhà trường là đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực các ngành, chuyên ngành thuộc lĩnh vực kinh tế, tài chính, hải quan và các ngành nghề khác được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép ở trình độ cao đẳng và trung cấp; thực hiện nghiên cứu khoa học và ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế, tài chính, hải quan; cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu phát triển kinh

tế - xã hội của đất nước nói chung và khu vực phía Nam nói riêng Trong quá trình xây dựng và phát triển, trường Cao đẳng Tài chính - Hải quan đã không ngừng phát triển về mọi mặt, với mong muốn nâng cấp thành trường Đại học trong tương lai và đóng vai trò nòng cốt trong hệ thống các trường đại học khu vực phía Nam, do đó trường rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng đào tạo của mình

Nâng cao chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu không chỉ của trường cao đẳng Tài Chính Hải Quan, của các cơ sở đào tạo, không chỉ ở Việt Nam

mà còn trên thế giới Chất lượng đào tạo cao hay thấp là kết quả của nhiều quá trình, nhiều yếu tố khách quan và chủ quan tồn tại trong hệ thống giáo dục của một quốc gia nói chung và của chính các cơ sở giáo dục nói riêng

Chất lượng giáo dục của một trường đại học phản ánh năng lực và uy tín của trường đại học đó, nó phụ thuộc vào 3 yếu tố: cơ sở vất chất, tổ chức quản lý và chất lượng của giảng viên Chất lượng của đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp giảng dạy cho người học, mang những kiến thức cũng như kinh nghiệm tích lũy được để truyền đạt lại cho thế hệ kế cận cũng là khách hàng trực tiếp của mình Chất lượng của đội ngũ giảng viên

không chỉ phụ thuộc vào trình độ cũng như bằng cấp mà họ đạt được mà nó còn phụ thuộc vào kỹ năng truyền đạt cho sinh viên của mình vì vậy việc đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên rất là quan trọng Trong các phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy của giảng viên như: giảng viên tự đánh giá, đánh giá của đồng nghiệp, đánh giá của sinh viên, đánh giá của các nhà quản lý giáo dục,…thì việc đánh giá thông qua ý kiến phản hồi của sinh viên là một phương pháp hữu ích,

nó cho phép khách hàng ở đây là sinh viên tự cảm nhận, đánh giá về giảng viên từ

đó giúp cho giảng viên cũng như nhà trường có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy của mình

Thực hiện theo chỉ đạo của bộ Giáo dục và đào tạo cũng như để đánh giá chính xác chất lượng giảng dạy của giảng viên, hàng năm trường cũng tổ chức các hội thi về chất lượng giảng dạy bằng cách tham gia vào các lớp học của giảng viên, phát phiếu khảo sát thăm dò học viên để đưa ra các nhận xét cũng như đánh giá về từng giảng viên nhưng việc đánh giá này chỉ mang tính chất hội thi chưa tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá của học viên, do

đó chưa thể đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng tích cực cũng như tiêu cực đến chất lượng giảng dạy, vì vậy cũng chưa đưa ra được các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng giảng dạy cũng như đào tạo của nhà trường

Bản thân là giảng viên trực tiếp đứng lớp với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng giảng dạy của trường mình công tác cũng như yếu tố nào chi phối đến việc đánh giá của học viên để từ đó rút ra được những bài học nhằm phục vụ cho công tác giảng dạy sau này, do đó tôi đã chọn đề tài :

“Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy của trường

Cao đẳng Tài chính Hải quan” làm đề tài nghiên cứu

Với đề tài này mong muốn có thể làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy cũng như sự kỳ vọng, mong đợi của học viên đối với giảng viên của mình để từ đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan nói riêng và các cơ sở giáo dục nói chung

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Để có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy của giảng viên tại Trường Cao đẳng Tài chính Hải quan, mục tiêu đặt ra:

+ Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố của chất lượng giảng dạy

- Phạm vi nghiên cứu tại trường cao đẳng Tài chính Hải Quan

- Đối tượng khảo sát là các sinh viên, học sinh đang theo học tại trường Cao đẳng Tài chính Hải Quan năm học 2011-2012

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính, đó là: nghiên cứu chính thức và nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ 1 Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến của chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng giảng dạy, cũng như sự hài lòng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ sinh viên, học sinh của trường Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPS16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Kết cấu báo cáo gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho nghiên cứu

và thiết kế nghiên cứu, bao gồm các phần như: đầu tiên, tóm tắt các lý thuyết liên quan về chất lượng giảng dạy, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng giảng dạy

và sự hài lòng, tiếp theo là đánh giá tình hình nghiên cứu trước đây ở trên thế giới cũng như là Việt Nam, đưa ra quan điểm nghiên cứu, sau cùng là đề xuất mô hình

và giả thiết nghiên cứu

Tính nghệ thuật của việc giảng dạy đại học thể hiện ở năng lực truyền đạt của người dạy làm sao cho khơi dậy được tiềm năng tiếp thu, phát triển và sáng tạo của SV để nhận thức, để cảm nhận và để có kỹ năng cao

Một số quan niệm Dạy học hiện đại

™ Quá trình dạy học đại học là một quá trình nhận thức có tính chất nghiên cứu của SV dưới sự chỉ đạo của người cán bộ giảng dạy, là một quá trình hai mặt (dạy

và học) nhằm đạt được các nhiệm vụ dạy học, đạt được chất lượng và hiệu quả dạy học ở đại học

™ Dạy là quá trình tổ chức nhận thức cho SV; bản chất của dạy học là tổ chức nên các tình huống học tập “các tình huống gia cố”, trong đó SV sẽ hoạt động tích

cực dưới sự hướng dẫn ít nhiều của GV nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả dạy học Trong quá trình này, SV luôn luôn phải hoạt động tích cực, phải được tăng cường, củng cố, khen thưởng, xác nhận ngay

™ Dạy học là một quá trình điều khiển và tự điều khiển và là một quá trình có thể điều khiển được

™ Dạy học là một quy trình công nghệ đặc biệt

™ Quá trình dạy học là một hệ thống cân bằng động, gồm nhiều nhân tố tác động qua lại lẫn nhau theo những qui luật và nguyên tắc nhất định nhằm thực hiện các nhiệm vụ dạy học, nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả dạy học Ở đây cần phải đặc biệt chú ý đến một số nguyên tắc cơ bản sau: Nguyên tắc dạy học phải xuất phát từ SV, đầu vào, lấy SV làm trung tâm; Nguyên tắc hoạt động; Nguyên tắc đấu tranh nhận thức; Nguyên tắc các đoạn ngắn xác nhận ngay

™ Từ những luận điểm trên, chúng ta có thể đi đến luận điểm quan trọng là: Dạy học về bản chất là một quá trình thiết kế và góp phần thi công của GV và học tập về bản chất là một quá trình tự thiết kế và trực tiếp thi công của SV dưới sự hướng dẫn, hỗ trợ ít nhiều của GV nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả dạy học

2.1.1.2 Chất lượng giảng dạy

Chất lượng là một khái niệm rộng lớn, khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau, như:

Theo định nghĩa của ISO 9000-2000 thì chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có trong đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc

Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI) định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầm hiểu” (BSI, 1991)

Green và Harvey (1993) đã xác định năm (05) cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa chất lượng như sau:

• Chất lượng là sự vượt trội ( đạt tiêu chuẩn cao và vượt quá yêu cầu);

• Chất lượng là tính ổn định (thể hiện qua tình trạng “không có khiếm khuyết ”

và tinh thần “làm đúng ngay từ đầu”, biến chất lượng thành một văn hóa);

• Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (tức sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng

đúng những mục đích đã đề ra, theo đúng các đặc tả và sự hài lòng của khách hàng);

• Chất lượng là đáng giá đồng tiền (có hiệu quả và hiệu suất cao);

• Chất lượng là tạo sự thay đổi (những thay đổi về chất lượng)

Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm chất lượng giảng dạy hay chất lượng giáo dục đại học cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau

Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống đảm bảo chất lượng của Mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN, chất lượng được hiểu là mức độ hài lòng của những người liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ, và các đối tượng liên quan khác

Flairbrother (1996) tin rằng chất lượng giảng dạy cần được khám phá với ba nguyên tắc chính như sau:

™ Dạy học đòi hỏi một sự giải thích rộng hơn Giảng dạy phải được định nghĩa là: trách nhiệm của giáo viên tác động đến quản lý và học tập của sinh viên, bao gồm cả trường học và kích thước chương trình giảng dạy, ngoài giảng dạy trong lớp học

™ Giảng dạy phải đáp ứng nhu cầu của sinh viên Điều đó là thỏa mãn sự mong đợi của đối tượng sinh viên khác nhau

™ Tiêu chuẩn giảng dạy tốt và sự hài lòng của sinh viên nên được xem xét trước hết

Yao Da-Qing and Zheng Zeng-Cai (1998) cho thấy các khái niệm có liên quan của chất lượng giảng dạy như:

¾ Chất lượng giảng dạy là tương đối Nó khác nhau với mục đích giáo dục khác nhau và nhu cầu của những thời gian khác nhau

¾ Trong hệ thống giáo dục hiện đại, phạm vi của chất lượng giảng dạy gồm những mức độ sau:

+ Đó là chất lượng giáo dục được cung cấp bởi hệ thống giáo dục tổng thể + Đó là chất lượng giảng dạy được cung cấp bởi các hoạt động trường học tổng thể, bao gồm kế hoạch khóa học, việc sử dụng trang thiết bị và tài liệu giảng dạy, chất lượng giảng dạy của giáo viên

+ Chất lượng giảng dạy của giáo viên bao gồm hiệu suất tổng thể cá nhân trong lớp học, và trong trường học

Ngoài ra còn một số các quan niệm khác nhau về chất lượng trong giáo dục đại học như chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn hay chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo), chất lượng với

tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học,…Tóm lại, chất lượng là thuật ngữ khó định nghĩa vì tính trừu tượng nhất là trong lĩnh vực giáo dục

2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng như chất lượng giảng dạy như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chất lượng đầu vào,…

™ Chương trình đào tạo:

Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào tạo Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng đào tạo, chất lượng giảng dạy hướng tới lợi ích, nhu cầu của người học

™ Đội ngũ giảng viên:

Chất lượng giảng dạy là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng

chất lượng giảng dạy phụ thuộc vào nhiều khả năng sư phạm, kiến thức, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó

™ Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách có hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng của một trường Mặt khác, để đảm bảo cho sinh viên có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là rất cần thiết

™ Chất lượng đầu vào:

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình Tuy việc đào tạo đại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng đầu vào kém thì chất lượng đầu ra cũng không cao được dù các yếu tố trên đã được hỗ trợ một cách tốt nhất

Mặc dù có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng giảng dạy nhưng đề tài chỉ tập trung vào đội ngũ giảng viên sẽ có vai trò quyết định đến chất lượng giảng dạy cũng như tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người học cụ thể là sinh viên

2.1.1.4 Thang đo chất lượng giảng dạy

Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại trường cao đẳng cộng đồng Albury Wodonga đã đưa ra một số tiêu chí để đo lường chất lượng giảng dạy như:

- Sự nghiêm khắc học tập , được cụ thể bằng các câu hỏi:

+ Giáo viên cung cấp cho tôi những thách thức mà tôi có thể đạt được

+ Tôi cảm thấy tự tin khi chủ đề mới được giới thiệu

+ Tôi hiểu những gì mà tôi được dạy

+ Tôi được khuyến khích suy nghĩ sâu về ý tưởng quan trọng mà tôi được dạy

+ Tôi có thể khám phá ra những ý tưởng quan trọng hơn những gì được trình bày trong lớp

+ Giáo viên mong đợi tiêu chuẩn cao về việc học từ tôi

- Thông tin phản hồi, gồm các câu hỏi:

+ Giáo viên giúp tôi nhận ra lỗi tôi mắc phải

+ Giáo viên cung cấp những thông tin hữu ích về học tập

+ Giáo viên dành nhiều thời gian giúp tôi khi tôi gặp rắc rối trong việc học + Giáo viên đưa phản hồi kịp thời về việc học tập của tôi

+ Giáo viên chỉ tôi phải làm thế nào khi tôi có khó khăn

+ Giáo viên thường xuyên sửa chữa bài tập cho tôi

+ Bài tập thì được trả lại cho tôi kịp thời

- Sự hiểu biết cuả giáo viên:

+ Giáo viên có kiến thức về môn học họ dạy

+ Giáo viên giảng dạy trong nhiều cách khác nhau

+ Bài học được xây dựng trên cách khác nhau để phát triển hiểu biết

+ Giáo viên liên kết những gì chúng tôi học với kinh nghiệm cuộc sống thực

tế

+ Giáo viên làm cho việc học trở nên thú vị

- Hoạt động của giáo viên:

+ Giáo viên giải thích mọi thứ rõ ràng

+ Giáo viên khiến tôi làm việc chăm chỉ

+ Giáo viên quan tâm giúp đỡ học sinh với tất cả khả năng của mình

+ Giáo viên rất nhiệt tình trong giảng dạy

+ Giáo viên lắng nghe ý kiến của tôi

+ Bài học được tổ chức tốt

+ Giáo viên khuyến khích tôi cải thiện các kỹ năng học tập

- Quan hệ giữa giáo viên và học sinh

+ Giáo viên chấp nhận tôi bất kể tôi là ai

+ Giáo viên của tôi không giữ mối hận thù đối với học sinh trong lớp của tôi

+ Giáo viên của tôi khen ngợi nỗ lực của tôi

+ Giáo viên đối xử công bằng

+ Giáo viên quan tâm đến cảm xúc của tôi

+ Giáo viên sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ học sinh khi cần thiết

+ Giáo viên luôn quan tâm đến tôi dù tôi có làm tốt hay không

+ Tôi cảm thấy thỏa mái khi nói chuyện với giáo viên của tôi

+ Tôi cảm thấy giáo viên của tôi biết tôi thật sự tốt như thế nào

+ Tôi rất tôn trọng giáo viên của tôi

Trong đánh giá chất lượng khóa học của Úc, Ramsden đã đề xuất ra thang đo CEQ (Course Experience Questionnaire), thang đo này đang được sử dụng phổ biến

ở các trường đại học của Úc Thang đo CEQ thu thập dữ liệu trên nhận thức của học sinh về khóa học của họ trên các nhân tố: Giảng dạy tốt (good teaching), mục tiêu

và tiêu chuẩn rõ ràng (clear Goals and Standards), khối lượng công việc hợp lý (Appropriate Workload), Nguồn lực học tập (Learning Rescources), đánh giá hợp lý (Appropriate Assessment), tổ chức khóa học (Course Organisation), phát triển kỹ

năng chung (Generic Skills),…trong đó quy mô giảng dạy tốt được đặc trưng bởi

những hoạt động như cung cấp cho sinh viên với thông tin phản hồi về sự tiến bộ của họ, giải thích mọi thứ, làm cho quá trình thú vị, động viên sinh viên, và hiểu những vấn đề của sinh viên Và quy mô dạng dạy tốt được cụ thể bằng các biến quan sát như:

- GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu

- GV cập nhật các phương pháp giảng dạy mới

- GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật liên tục

- GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

- GV giải thích rõ ràng, dễ hiểu về những thắc mắc của SV

- GV cung cấp thông tin hữu ích về việc học tập và nghiên cứu

- GV dành nhiều thời gian bình luận, góp ý về việc học tập, nghiên cứu

- GV làm việc tận tụy, nghiêm túc để các chủ đề trở nên hứng thú

- GV động viên, thúc đẩy SV thực hiện công việc học tập, nghiên cứu

Trong các nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo như Nguyễn Thành Long nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang, Nguyễn Thị Thu Thảo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tào tại Đại học HUTECH,

… đều sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần như: phương tiện hữu hình, tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông để đo lường một cách tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong đó đã đề cập đến chất lượng giảng dạy của giảng viên với các câu hỏi nghiên cứu như:

- Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên

- Giảng viên hiểu rõ mong muốn của sinh viên

- Giảng viên rất công minh trong đánh giá sinh viên

- Giảng viên làm việc đúng theo các cam kết, thỏa thuận đã công bố

- Giảng viên luôn sẵn sàng giúp sinh viên trong học tập

- Giảng viên luôn tận tụy để giúp sinh viên ở mức cao nhất

- Các đề nghị của sinh viên luôn được giảng viên hồi đáp nhanh chóng

- Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc

- Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt

- Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên

- Giảng viên luôn cho những lời khuyên như một người anh chị

Theo công văn số 1276/BGDĐT-NG về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động giảng dạy của giảng viên của Bộ giáo dục và đào tạo đã hướng dẫn các nội dung cần phải tập trung vào khi tiến hành đánh giá gồm:

- Nội dung và phương pháp giảng dạy của giảng viên;

- Tài liệu phục vụ giảng dạy và thời gian lên lớp của giảng viên;

- Trách nhiệm và sự nhiệt tình giảng dạy của giảng viên đối với người học;

- Khuyến khích sáng tạo, tôn trọng tư duy độc lập của người học trong học tập;

- Sự công bằng trong việc kiểm tra,đánh giá của giảng viên;

- Tư vấn, hướng dẫn hoạt động học tập của người học;

- Tác phong sư phạm

Có rất nhiều thang đo khác nhau được áp dụng ở mỗi trường khác nhau, do

đó tùy vào đặc điểm cụ thể của đề tài nghiên cứu mà sử dụng thang đo cho phù hợp

2.1.2 Sự hài lòng

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Philip Kotler (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988)

“Sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ,

nó cũng chính là kết quả đạt được khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991)

Còn theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Trong lĩnh vực giáo dục thì sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của học viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của học viên khi tham gia vào một chương trình đào tạo Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào lớp học đồng thời

họ cũng là những kênh tiếp thị rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ

sở đào tạo nói chung Mặc dù nó có vẻ rõ ràng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích cho người quản lý dịch vụ và làm thế nào để đo lường được

chúng quả là ít có sự rõ ràng khi mà bản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao động) (Brendan Nelson, 2002)

2.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Ryan et al (1995) khẳng định sự hài lòng có thể được đo bằng cách yêu cầu câu hỏi liên quan đến ba khía cạnh: phán đoán tổng thể, so với mong đợi, và so sánh với một tính huống lý tưởng Thang đo sự hài lòng của sinh viên được cụ thể bằng các câu hỏi:

™ Tôi cảm thấy hài lòng với cơ sở giáo dục của tôi so với kỳ vọng

™ Tôi cảm thấy hài lòng với cơ sở giáo dục của tôi so với cơ sở lý tưởng

™ Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với cơ sở giáo dục của tôi nói chung Theo nghiên cứu này thì sự hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy tại trường Cao đẳng tài chính Hải quan có thể được hiểu như sau:

• Sự mong đợi của sinh viên về chất lượng giảng dạy của giảng viên tại Trường Cao đẳng Tài chính Hải quan trước khi học so với hiện thực mà sinh viên

đã trải qua sau khi học

• Tiêu chuẩn về giảng viên mà sinh viên đã mong đợi so với giảng viên mà sinh viên đã học

2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Price et al (2003) báo cáo gần đây về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn trường Đại học của sinh viên Họ đã khảo sát một số trường đại học hơn 2 năm để xác định lý do học sinh lựa chọn một trường đại học cụ thể, kết quả trung bình trong

2 năm tương đối giống nhau – tám lý do là: có khóa học đúng, thuận lợi của máy tính, chất lượng của thư viện, giảng dạy uy tín, sẵn có các khu vực yên tĩnh, khu tự học, chất lượng của các phương tiện vận chuyển công cộng, thái độ thân thiện với học sinh Rõ ràng, nhận thức của học sinh về cơ sở trường đại học là một trong những ảnh hưởng chính quyết định đến việc ghi danh của họ

Coles (2002) thấy rằng sự hài lòng của sinh viên giảm khi quy mô lớp học lớn và khi sinh viên học những chương trình chính bắt buộc chứ không phải là những chương trình tùy chọn

Galloway (1998) nghiên cứu vai trò của văn phòng quản lý giảng viên trong một trường đại học của Vương quốc Anh dựa trên nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ Ông thấy rằng nó tác động trực tiếp sinh viên và ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng của toàn bộ tổ chức

Banwet và Datta (2003) tin rằng khách hàng hài lòng thì trung thành, và sinh viên hài lòng thì thích tham dự bài giảng khác được cung cấp bởi cùng một giảng viên hoặc lựa chọn một chương trình hay khóa học được giảng dạy bởi chính giảng viên đó Trong cuộc khảo sát của 168 học sinh mà tham dự bốn bài giảng được cung cấp bởi cùng giảng viên, bao gồm nhận thức dịch vụ, chất lượng, tầm quan trọng và mục đích của việc học, họ nhận thấy rằng sinh viên đặt nhiều tầm quan trọng của kết quả bài giảng (kiến thức và kỹ năng đạt được, sự sẵn có của ghi chú và tài liệu đọc, và chiều sâu của bài giảng và thông tin phản hồi về công tác đánh giá của giảng viên) hơn so với các yếu tố khác Điều này hỗ trợ các kết quả của Schneider và Bowen (1995), người suy luận rằng chất lượng của các dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của nhận thức dịch vụ Đối với các trường đại học phương pháp cung cấp dịch vụ cốt lõi vẫn là bài giảng Banwet và Datta (2003) thấy rằng học sinh ý định tiếp tục tham dự hoặc giới thiệu các bài giảng là phụ thuộc vào nhận thức của họ về chất lượng và sự hài lòng có được từ việc tham dự vào các bài giảng trước Vấn đề này cũng được hỗ trợ bởi các nghiên cứu của Hill et al (2003), mà đã

sử dụng những nhóm tập trung để xác định chất lượng giáo dục có ý nghĩa đến sinh viên Chủ đề quan trọng nhất là chất lượng của giảng viên bao gồm cung cấp lớp học, thông tin phản hồi đến sinh viên trong buổi học và các bài tập, và mối quan hệ với sinh viên trong lớp học

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Mặc dù vậy không đạt được sự thỏa thuận

nhất trí về ý nghĩa của mối quan hệ giữa hai khái niêm Trong khi Parasuraman, et al., (1994), Cronin và Taylor (1992) và Taylor và Cronin (1994) cho rằng sự nhận thức về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng, Bolton và Drew (1991) và Bitner (1990) tìm thấy sự hài lòng là tiền đề của chất lượng cảm nhận

Athiyaman (1997) khẳng định rằng chất lượng được cảm nhận là một kết quả của sự hài lòng của sinh viên với khóa học nhận được Tác giả cho rằng chất lượng được cảm nhận là thái độ phản ánh mức độ của sự mong đợi của sinh viên lúc bắt đầu khóa học được đáp ứng hoặc không được đáp ứng Những kỳ vọng và sự hài lòng của sinh viên nhằm vào các tính năng của dịch vụ chẳng hạn như nhấn mạnh vào việc cải thiện giảng dạy, dịch vụ thư viện, trang thiết bị máy tính, kích thước của lớp học, mức độ khó của nội dung môn học, và khối lượng công việc, …

Theo ý kiến của Guolla (1999), sự hài lòng là một biến số rất thích hợp để đo lường chất lượng giảng dạy, trên tất cả khi sinh viên quan sát thấy vai trò của mình như là khách hàng Theo Guolla biến này cung cấp các khía cạnh quan trọng như: i)

sự tương đối không rõ ràng của thuật ngữ “hài lòng” vì sinh viên được xem như người tiêu dùng chuyên gia, từ khi họ có kinh nghiệm tham gia các khóa học; ii) sự hài lòng phản ánh một mối quan hệ đối ứng giữa sinh viên và giáo sư Vì vậy, mặc

dù có thể có nhiều yếu tố quan trọng giống như sự hài lòng để đo lường chất lượng giảng dạy, quan điểm của sinh viên – khách hàng cho phép người giảng viên nghiên cứu thế nào để cải tiến chất lượng giảng dạy của mình

Clara Cardone, et al., (2001) trong đề tài nghiên cứu “đo lường và ảnh hưởng của chất lượng giảng dạy: mô hình dựa trên kinh nghiệm áp dụng cho chương trình thạc sĩ” đã đưa ra 2 mô hình nghiên cứu:

- Mô hình 1: Đầu tiên chỉ xem xét những khía cạnh của chất lượng giảng dạy giáo sư có thể kiểm soát, và được phản ánh trong sáu biến:

+ PQ1: Giáo sư dạy rõ ràng

+ PQ2: Giáo sư dạy nhiệt tình

+ PQ3: Giáo sư khuyến khích sự tham gia trong lớp học

+ PQ4: Tính hữu dụng và lợi ích của các bài đọc và thư mục tham khảo đề nghị

+ PQ5: đúng giờ

Mặt khác, có những kết quả đầu ra dịch vụ, được đo bằng nghĩa của nhiều khái niệm như sự hài lòng và lòng trung thành, tương ứng với các biến sau:

PS: Nhìn chung hài lòng với giáo sư

PL: Ý định đăng ký một khóa học khác cùng với các giáo sư và đề nghị anh ta PROG.S: Sự hài lòng với chương trình

Hình 2.1 Mô hình khái niệm sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: Clara Cardone, et al ( 2001:11)

- Mô hình 2 bao gồm các chỉ tiêu chất lượng liên quan đến sinh viên như là nhà đồng sản xuất của dịch vụ giảng dạy Ý tưởng được giới thiệu ở đây là mức độ

sự hài lòng của sinh viên với các giáo sư và chương trình bị ảnh hưởng bởi sự quan tâm của học sinh và sự cống hiến hoặc nghiêng về một môn học cụ thể Cấu trúc đầu ra đề xuất trong mô hình 1 được duy trì và thêm vào hai chỉ số về mức độ hài lòng điều khiển bởi sinh viên:

Dedic: Mức độ tham gia của sinh viên với môn học

Interes: Sự quan tâm của sinh viên đến môn học

Hình 2.2 Mô hình khái niệm sự hài lòng của sv như là nhà đồng sản xuất

Nguồn: Clara Cardone, et al ( 2001:13)

Norazah Mohd Sukia et al (2008) trong nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với giáo viên ngoại khóa đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng dựa vào chỉ số hài lòng của Mỹ:

Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của sv đối với giáo viên ngoại khóa

Nguồn: Norazah Mohd Sukia et al (2008:38)

Sự hài lòng của sinh viên

Sự tự tin của sinh

Trường cao đẳng cộng đồng Albury Wodonga thì cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên thể hiện qua mô hình:

Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của sv đối với chất lượng giảng dạy

Nguồn: Student Satisfaction Survey - Albury Wodonga Community College

(2010:14)

Có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy, tùy vào đặc điểm nghiên cứu cụ thể mà nhà nghiên cứu có thể chọn mô hình phù hợp

2.1.4 Khái quát tình hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy

Nâng cao chất lượng giảng dạy nói riêng và chất lượng đào tạo nói chung luôn là mối quan tâm hàng đầu của các cơ sở giáo dục cũng như của toàn xã hội, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới, do đó đã có rất nhiều đề tài tập

Sự nghiêm khắc học tập

Thông tin phản hồi

Hoạt động của giáo viên

Quan hệ giữa

GV và SV

Sự hiểu biết của giáo viên

Sự hài lòng của sinh viên

Chất

lượng

giảng

dạy

trung vào phân tích, nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với cơ sở giáo dục

cũng như chất lượng giảng dạy

2.1.4.1 Khái quát tình hình nghiên cứu trên thế giới

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản

xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng

kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg ,

2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006) Nghiên cứu tập trung vào các mặt nói chung liên quan đến Học viện Công nghệ UNITEC và trong đó chất lượng giảng dạy cũng được đề cập đến nhưng không được tập trung phân tích

Sinpes và N.Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng từ 5 thành phần ban đầu của thang đo SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt đó là: sự cảm thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên cũng tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên

Rafael A.Calvo, Lina MarKausKaite và Keith Trigwell tại đại học Sydney đã tập trung nghiên cứu đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm và sự hài lòng

về chất lượng giảng dạy của sinh viên trong ngành kỹ thuật” Nghiên cứu này sử

dụng 45.467 phản hồi từ sinh viên kỹ thuật để khám phá ra các yếu tố liên quan đến

sự thay đổi trong kinh nghiệm học tập của sinh viên bao gồm cả kinh nghiệm của họ

về chất lượng giảng dạy và sự hài lòng tổng thể về môn học của họ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hỗ trợ của giáo viên và khả năng của họ ảnh hưởng nhất tới sự hài lòng, trong khi khối lượng công việc và cơ sở hạ tầng ảnh hưởng ít nhất tới sự hài lòng

Ngoài ra còn có rất nhiều nghiên cứu lại tập trung vào việc sinh viên đánh giá chất lượng giảng dạy cũng như các yếu tố nào chi phối đến sự đánh giá của sinh viên như: Davies và cộng sự (2007) đã thấy rằng đánh giá về giảng dạy có liên quan đến rất nhiều yếu tố bao gồm cả nền tảng văn hóa và giới tính của sinh viên, năm, cấp, học kỳ,…còn Thomas và Galambos (2004) phát hiện ra nền tảng học vấn của học sinh lại rất quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức giảng dạy của giảng viên Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giảng dạy đã chỉ ra rằng sinh viên đánh giá phụ thuộc nhiều vào quá trình hoạt động của giáo viên hơn so với các yếu tố khác Đó là sinh viên có xu hướng đánh giá nhận thức chất lượng giảng dạy

về các đặc điểm của giáo viên bao gồm cả sự nhiệt tình, trình bày rõ ràng (Goldstein

và Benassi, 2006) Họ ít chú trọng vào tài liệu giảng dạy, phương tiện giảng dạy và các tiện ích như thư viện và máy tính (Richardson, 2005)

Nhìn chung trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu tập trung vào phân tích

sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở giáo dục ở diện bao quát (chất lượng đào tạo) hay ở mức độ hẹp hơn (chất lượng hoạt động giảng dạy) Mỗi nghiên cứu đều

có những mặt đạt được cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục để làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp

2.1.4.2 Khái quát tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam trong những năm gần đây họat động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các

mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo hay các nghiên cứu lại tập trung vào đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy của giảng viên:

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh với đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền” Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: mục tiêu môn học, phương pháp giảng dạy, nội dung môn học, tài liệu học tập và hoạt động kiểm tra đánh giá Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng câu hỏi đánh giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến 1.764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa để đánh giá chất lượng giảng dạy của 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: nội dung chương trình đào tạo, cấu trúc chương trình đào tạo, trang thiết bị dạy học, hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toàn khóa học Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1-4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý

về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1-3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%) Điều đó có nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viên là chấp nhận được từ các kết quả đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: nhà trường, giảng viên và sinh viên Hạn chế của

đề tài là chưa đưa ra được các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của sinh viên

về hoạt động giảng dạy cũng như mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giảng dạy

Tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trong luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu đề tài “Một

số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy” (năm 2008) Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy để từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên, để giúp các giảng viên, các trường đại học tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc); khối tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán); khối xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khối kỹ thuật (ngành công nghệ thông tin) với hoạt động giảng dạy như:

- Tác động đặc điểm dân số học như: giới tính, tuổi, vùng miền, nghề nghiệp cha mẹ, trình đô học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

- Tác động đặc điểm kinh tế của sinh viên như: ngành học, năm sinh viên đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình, mức độ tham gia trên lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố mẹ, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo kết quả cho thấy thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp

theo có tác động đáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu này là việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao

2.1.4.3 Quan điểm của tác giả về vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng giảng dạy cụ thể tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan không chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp mà còn tập trung vào các tiêu chí mà học viên quan tâm cũng như mong đợi để nâng cao chất lượng giảng dạy của giảng viên Như vậy việc khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy - sự hài lòng của học viên và đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện tại Việt Nam cũng như tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan là điều cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy nói riêng và chất lượng đào tạo nói chung tại các cơ sở giáo dục tại Việt Nam

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy tại trường cao đẳng cộng đồng Albury Wodonga đã cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 5 yếu

tố đó là sự nghiêm khắc trong học tập, thông tin phản hồi, sự hiểu biết của giáo viên, hoạt động của giáo viên và quan hệ giữa giáo viên và học sinh, từ kết quả đó tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan cũng chịu sự tác động của 5 yếu

tố nhưng đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan đó là (1) nội dung kiến thức của giảng viên (được điều chỉnh từ yếu

tố sự nghiêm khắc trong học tập), (2) phương pháp giảng dạy của giảng viên (kết hợp yếu tố sự hiểu biết của giáo viên và hoạt động của giáo viên ), (3) phương pháp kiểm tra đánh giá của giảng viên ( được điều chỉnh từ yếu tố thông tin phản hồi),(4) quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên và (5) thêm vào một yếu tố là tác phong sư phạm của giảng viên vì Việt Nam là một đất nước phương đông do đó rất

chú trọng tới phẩm chất, tác phong của nhà giáo nên tác giả đã thêm yếu tố tác phong sư phạm vào mô hình để nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan được cụ thể như hình 2.5:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên

trường Cao đẳng Tài chính Hải quan về chất lượng giảng dạy

2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khi Nội dung kiến thức giảng dạy của giảng viên được sinh viên đánh giá

cao hay thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

H2: Khi Phương pháp giảng dạy của giảng viên được sinh viên đánh giá cao hay

thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

H3: Khi Phương pháp kiểm tra và đánh giá được sinh viên đánh giá cao hay thấp

thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

H4: Khi Quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên được sinh viên đánh giá

cao hay thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

H5: Khi Tác phong sư phạm của giảng viên được sinh viên đánh giá cao hay thấp

thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

Tất cả các nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều đối với sự hài lòng

H3

H5 H4

H2

H1

Nội dung kiến thức giảng dạy

Phương pháp giảng dạy của GV

Phương pháp kiểm tra đánh giá

Quan hệ giao tiếp giữa GV và SV

Tác phong sư phạm của GV

Sự hài lòng của sinh viên

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng giảng dạy, các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy, sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng giảng dạy và sự hài lòng của sinh

viên Từ các mô hình nghiên cứu của Clara Cardone & et al và Norazah Mohd

Sukia et al, trường cao đẳng cộng đồng Albury Wodonga tác giả đã đưa ra mô hình

nghiên cứu đề xuất với các yếu tố nội dung kiến thức giảng viên, phương pháp

giảng dạy, phương pháp kiểm tra đánh giá, mối quan hệ giao tiếp giữa sinh viên với

giảng viên và tác phong sư phạm của giảng viên sẽ tác động đến sự hài lòng của

sinh viên tại Trường Cao đẳng Tài chính Hải Quan Từ mô hình nghiên cứu tác giả

đã đưa ra các giả thiết nghiên cứu: khi các yếu tố được đánh giá cao hay thấp thì sự

hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp tương ứng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất để đi đến hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài Còn trong chương 3 này thì tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu như thiết kế nghiên cứu gồm có nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, tiếp theo là xây dựng và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc điểm cụ thể ở trường Cao đẳng Tài chính Hải Quan

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu:

Thứ nhất: Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua

kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thứ hai: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua

hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1 Tóm tắt tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Giai đoạn Dạng

nghiên cứu

Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm

Trường cao đẳng TCHQ

trực tiếp 11/2012

Trường cao đẳng TCHQ

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Phân tích hồi quy

Đo lường mức độ hài lòng Kiểm định các giả thuyết

Một số gợi ý nâng cao chất lượng hoạt động giảng dạy tại

trường Cao đẳng Tài chính Hải quan

Thảo luận nhóm Phỏng vấn sâu

Thang đo 1 (sơ bộ)

Nghiên cứu định lượng (n=50) Kiểm tra tính ổn định của bảng câu hỏi Điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng

Thang đo 2 (chính thức)

Nghiên cứu định lượng (n=300) Đánh giá sơ bộ thang đo (kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA)

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết về chất lượng giảng dạy-sự hài lòng

Thực tiễn về chất lượng hoạt động giảng dạy tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan

3.1.2 Nghiên cứu khám phá

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy tại trường Cao đẳng Tài chính Hải quan Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm một số sinh viên đang học tại trường theo mẫu thảo luận có sẵn (được trình bày ở phụ lục 1) tại phòng CT101 của trường Cao đẳng Tài chính Hải quan

Dựa trên kết quả buổi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được hình thành chính thức và đưa vào phỏng vấn trực tiếp Bảng câu hỏi này trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng vấn thử 50 em sinh viên để kiểm tra ngôn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu

- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến nhỏ hơn 0,3 và

thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (theo Nunnally Bernstein)

- Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO-Kaiser Meyer Olkin có giá trị 0,5 trở lên Sau khi phân tích nhân tố những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào phân tích đa tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu

3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và được điều chỉnh là thang đo về chất lượng giảng dạy của giảng viên và thang đo sự hài lòng của sinh

viên để đo lường chất lượng giảng dạy của học sinh, sinh viên tại trường Cao đẳng tài chính Hải quan Trong nghiên cứu này để đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực là mức 1 - hoàn toàn không đồng ý và mức 5 – hoàn toàn đồng ý

3.2.1 Thang đo về chất lượng giảng dạy

Từ bảng thăm dò ý kiến về chất lượng giảng dạy sau buổi thảo luận nhóm 50 sinh viên của trường Cao đẳng tài chính Hải quan, cùng với việc tham vấn ý kiến của một số giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy tại trường thì bảng câu hỏi chính thức đã được hoàn thành với 5 yếu tố đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên,

đó là (1) nội dung kiến thức giảng dạy, (2) phương pháp giảng dạy của giảng viên, (3) phương pháp kiểm tra đánh giá, (4) quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên, (5) tác phong sư phạm của giảng viên (xem bảng 3.2)

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng giảng dạy của giảng viên

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Nội dung kiến thức giảng dạy

KT 1 Giảng viên chuyển tải đầy đủ nội dung, kiến thức đã được thông báo

qua đề cương môn học

KT 2 GV thường xuyên mở rộng, vận dụng kiến thức thực tế vào bài giảng

KT 3 GV có kiến thức chuyên môn sâu về lĩnh vực giảng dạy

KT 4 GV có kiến thức chuyên môn vững chắc

Phương pháp giảng dạy

PPGD 1 GV truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

PPGD 2 GV giảng dạy thu hút, sinh động

PPGD 3 GV trình bày bài giảng rõ ràng, dễ chú ý

PPGD 4 GV sử dụng tốt các phương tiện, thiết bị hỗ trợ giảng dạy

Phương pháp kiểm tra đánh giá

KTDG 1 Kết quả học tập của sinh viên được đánh giá bằng nhiều hình thức

khác nhau