(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện hàng không việt nam

LÊ NGÔ NGỌC THU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ K

LÊ NGÔ NGỌC THU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2011

Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn cho tôi để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt trong việc học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian vừa qua

Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các cán bộ quản lý của các Khoa, Phòng, Trung tâm và toàn thể Quý Thầy Cô trường Học viện Hàng không Việt Nam

đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả

Lê Ngô Ngọc Thu

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam” là kết quả của

quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Tác giả

Lê Ngô Ngọc Thu

Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.1 Giáo dục đại học, trường đại học và học viện 6

1.1.1 Giáo dục đại học 6

1.1.2 Trường đại học và học viện 6

1.2 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 7

1.2.1 Dịch vụ 7

1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 8

1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 9

1.3.1 Chất lượng 9

1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Chất lượng giáo dục đại học 11

1.4 Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng 13

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15

1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 17

1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA và các giả

thuyết 19

1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA 19

1.6.2 Các giả thuyết 20

1.7 Một số nghiên cứu sử dụng của thang đo SERVQUAL và SERVPERF

trong giáo dục đại học 21

1.8 Tóm tắt 23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 24

2.1 Giới thiệu tổng quan trường Học Viện Hàng Không Việt Nam 24

2.1.1 Giới thiệu chung 24

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.3 Quy mô đào tạo 24

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Học viện 26

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.6 Đội ngũ giảng viên 29

2.1.7 Giáo trình, tài liệu giảng dạy 29

2.2 Nghiên cứu thực nghiệm 30

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30

2.2.2 Xác định thang đo 32

2.3 Kết quả nghiên cứu 35

2.3.1 Mô tả mẫu 35

2.3.2 Đánh giá các thang đo 38

2.3.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 44

2.4.1 Cơ sở vật chất của nhà trường 52

2.4.2 Sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trường đối với sinh viên 54

2.4.3 Đội ngũ giảng viên 55

2.5 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Học lực: 56

2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 60

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của VAA 60

3.1.1 Phương hướng phát triển tại VAA 60

3.1.2 Mục tiêu chiến lược của VAA 61

3.1.3 Mục tiêu chất lượng của VAA 61

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA 62

3.2.1 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của nhà trường 62

3.2.2 Nâng cao sự đáp ứng và tin cậy của nhà trường 64

3.2.3 Bồi dưỡng và phát triển đội ngũ giảng viên 65

3.2.4 Nâng cao khả năng đáp ứng các dịch vụ hỗ trợ 68

3.3 Một số kiến nghị khác 68

3.4 Tóm tắt 69

KẾT LUẬN 70

VAA: Học Viện Hàng Không Việt Nam (Vietnam Aviation

Academy) ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (International Civil

Aviation Organization) IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air

Transport Association) TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard

Organisation) ODA: Hỗ trợ phát triển chính thức (Official Development

Assistance) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

SERVPERF: Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

NANGLUC: Năng lực phục vụ (Competence)

CAMTHONG: Cảm thông (Empathy)

DAPUNG: Đáp ứng (Responsiveness)

TINCAY: Độ tin cậy (Reliability)

HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles)

HAILONG: Sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences) ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation

factor)

Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL……… 18

Bảng 2.1 Tổng số sinh viên đang học tại Học viện từ năm 2007 đến 2011……… 25

Bảng 2.2 Hệ và ngành nghề đào tạo……… 25

Bảng 2.3 Tỉ lệ sinh viên phân bố theo các ngành học từ 2007 đến 2011……… 26

Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh……… 33

Bảng 2.5 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên……… 34

Bảng 2.6 Hình thức trả lời của bản câu hỏi……… 35

Bảng 2.7 Thống kê về số sinh viên theo Năm học đang học ở các Khoa…35 Bảng 2.8 Thống kê về Giới tính và sinh viên đang học ở các Khoa………36

Bảng 2.9 Thống kê về Kết quả học tập của sinh viên đang học ở các Khoa……… 36

Bảng 2.10 Thống kê về hệ đào tạo ở các Khoa……… 36

Bảng 2.11 Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập……… 37

Bảng 2.12 Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha (sau khi đã loại các biến rác)……… 40

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên……… 40

Bảng 2.14 Biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sau khi phân tích nhân tố lần 1……… 41

Bảng 2.15 Biến có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố < 0.3 sau khi phân tích nhân tố lần 2 và 3……… 42

Bảng 2.16 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo……….42

của sinh viên……… 44

Bảng 2.20 Nhân tố sự hài lòng của sinh viên được tính toán lại………… 44

Bảng 2.21 Giá trị trung bình các biến……… 45

Bảng 2.22: Hệ số tương quan giữa các biến……… 46

Bảng 2.23 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1……… 47

Bảng 2.24 Kết quả R2 của mô hình hồi quy lần 2……….48

Bảng 2.25 Phân tích phương sai ANOVA……… 48

Bảng 2.26 Các hệ số của mô hình……… 48

Bảng 2.27 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết……… 50

Bảng 2.28 Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 3 nhân tố……… 51

Tên hình vẽ Trang

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng……… 14

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ……….16

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam……… 20

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Hàng không Việt Nam……… 27

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu……… 30

Hình 2.3 Giá trị trung bình của tất cả các biến quan sát……….38

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh……… 45

Hình 2.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết……… 50

Hình 2.6 Đồ thị hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 3 nhân tố………51

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ Chất lượng dường như là một khái niệm đa diện và còn là vấn đề rất được chú ý đến trên thế giới Chất lượng được đề cập đến rất nhiều trong xã hội, chẳng hạn như được đề cập trong các ngành nông nghiệp, công nghiệp, du lịch, dịch vụ, kinh doanh và đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục Giáo dục thực sự là một sản phẩm đặc biệt, hay nói cách khác đó là một sản phẩm dịch vụ Mà sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở một điểm cơ bản, nếu sản phẩm vật chất là kết quả của quá trình biến đổi vật chất thì dịch vụ chính là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung ứng và người sử dụng Chất lượng giáo dục không phải là chất lượng sản phẩm hay kiểu dáng công nghiệp và nó không thể lấy một nền văn hóa xa lạ để thay đổi nền văn hóa bản địa Vì vậy trong một xã hội hiện đại, thành bại là do vốn văn hoá, khoa học, công nghệ của con người quyết định, nên giáo dục đương nhiên là mặt trận xung yếu nhất của mọi quốc gia

Đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, để đi đến sự phát triển kinh

tế lâu dài và bền vững thì phải có một nền giáo dục tiên tiến, hiện đại, cập nhật là điều kiện cần thiết Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa

và hội nhập quốc tế, trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của đất nước thời kỳ này thì nguồn nhân lực luôn là nhân tố quyết định Cho nên Đảng và nhà nước ta luôn coi giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và rất cần được quan tâm Trong đó, giáo dục đại học vừa có vai trò đào tạo nhân lực có trình

độ cao để phát triển kinh tế - xã hội, vừa là bộ phận quan trọng đóng góp trong việc sáng tạo, bảo tồn và chuyển giao tri thức, các giá trị tinh thần của dân tộc và của nhân loại

Giáo dục đại học được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo dục đại học bao gồm sinh viên – là người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; giảng viên – là người được mời sử dụng các dịch vụ của nhà

trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức; phụ huynh của sinh viên – là người bảo trợ, tài trợ với mong muốn con em mình có đủ kiến thức, kỹ năng tự lập sau đào tạo; các công ty tuyển dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp – là người sử dụng, khai thác trực tiếp kết quả đào tạo; và cuối cùng là chính quyền hay xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính các để bảo đảm sự đóng góp hữu hiệu của kết quả đào tạo vào sự phát triển kinh tế – xã hội Chất lượng thực sự của dịch vụ giáo dục đại học không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh, các doanh nghiệp và xã hội

Hiện nay, quy mô giáo dục đại học có nhiều thay đổi và tăng khá nhanh, sự ra đời của nhiều trường đại học nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh và sinh viên, nổi bật nhất là các trường đại học công lập và dân lập Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam (sơ bộ năm 2009), có khoảng 326 trường đại học công lập (tăng 2.5% so với năm 2008) và 77 trường đại học ngoài công lập (tăng 8.5% so với năm 2008) với khoảng 1796.2 nghìn sinh viên ở Việt Nam (tăng 4.5% so với năm 2008) Việc phân hóa ranh giới giữa công lập và dân lập ngày càng rút ngắn lại, và trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường nhằm được một đầu vào chất lượng cao là không thể tránh khỏi, kể cả công lập và dân lập Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng dạy học có ý nghĩa quan trọng sống còn đối với sự phát triển của giáo dục Việt Nam nói chung và của từng trường đại học nói riêng Đảm bảo chất lượng cho giáo dục đại học là hoạt động cần thiết nhằm cung cấp cho sinh viên tốt nghiệp có

đủ trình độ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội Các hoạt động đảm bảo chất lượng, bao gồm cả việc đánh giá chất lượng và kiểm định chất lượng đang từng bước được thực hiện trong các cơ sở giáo dục đại học ở Việt Nam Để thực hiện qui trình đảm bảo chất lượng đạt kết quả tốt, cần có những căn cứ khoa học chắc chắn

Bên cạnh đó, giáo dục đào tạo đại học của Việt Nam đang có nhiều sự cải tiến, nhiều trường Đại học trên cả nước đã và đang rất chú trọng đến chất lượng đào tạo của mình, các trường đã ngày càng quan tâm tới thái độ và sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng đào tạo của trường mình hơn Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là rất cần thiết và việc thu thập thông tin phản hồi từ phía sinh viên một cách chính thức là công việc không thể không làm hiện nay Thông qua việc phân tích sự hài lòng của sinh viên, nhà trường có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của sinh viên nhiều hơn; các bộ phận chức năng có liên quan trong trường cũng có những cơ sở thông tin để ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo của trường mình hơn, tạo dựng được một thương hiệu ngày mạnh trên phạm vi cả nước và quốc tế

Chính vì các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Để làm nổi bật vai trò của sinh viên như một khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đào tạo đại học tại Học Viện Hàng Không Việt Nam (VAA), vì vậy tác giả đã thực hiện nghiên cứu đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA thông qua mức độ hài lòng của sinh viên Để đạt được mục tiêu cơ bản trên,

đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định thang đo về sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA trên cơ sở thang đo SERVPERF

- Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên

- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo cũng như các dịch vụ giáo dục của nhà trường đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường VAA

Đối tượng khảo sát là các sinh viên hệ đại học – cao đẳng chính quy đang học tại VAA từ năm thứ 2 tới năm thứ 4

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung xem xét tại trường VAA thông qua hệ thống cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, tổ chức và nhân sự của nhà trường là đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục

Khách thể của đề tài là các sinh viên đang học tập hệ chính qui tại các khoa Vận tải Hàng không, khoa Cảng hàng không, khoa Không lưu, và khoa Điện tử Viễn thông Hàng không sẽ mời tham gia với vai trò khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng – sinh viên, được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhằm xác định và hoàn thiện bản phỏng vấn

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra), sau đó phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch

vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tạo đại học là điều cần thiết Việc cảm nhận đánh giá của sinh viên đối với nhà trường sẽ giúp cán bộ quản lý và cán

bộ giảng dạy tại VAA hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như việc đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên sẽ cung cấp cho trường VAA một cơ sở dữ liệu để cán

bộ quản lý nhận ra các điểm mạnh điểm yếu, các bộ phận chức năng cần quan tâm tập trung hơn nữa trong hoạt động đào tạo

Đề tài cũng cung cấp thông tin, lý luận khoa học về chất lượng và chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm giúp ban lãnh đạo nhà trường có thể đề ra các biện pháp cụ thể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình

7 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Hàng Không Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

và công nghệ thông tin với kiến thức chuyên môn và các bộ môn khoa học Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh; kế thừa và phát huy truyền thống tốt đẹp, bản sắc văn hóa dân tộc; tương ứng với trình độ chung của khu vực và thế giới

Giáo dục đại học là nơi đào tạo trình độ cao đẳng, đại học, thạc sĩ, và tiến sĩ Chương trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu giáo dục đại học; quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phương pháp và hình thức đào tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo đối với mỗi môn học, ngành học, trình độ đào tạo của giáo dục đại học; bảo đảm yêu cầu liên thông với các chương trình giáo dục khác

Cơ sở giáo dục đại học bao gồm: trường cao đẳng – đào tạo trình độ cao đẳng; trường đại học – đào tạo trình độ cao đẳng, trình độ đại học; đào tạo trình độ thạc sĩ, trình độ tiến sĩ khi được Thủ tướng Chính phủ giao Viện nghiên cứu khoa học đào tạo trình độ tiến sĩ, phối hợp với trường đại học đào tạo trình độ thạc sĩ khi được Thủ tướng Chính phủ giao

Tóm lại, giáo dục đại học vừa có vai trò đào tạo nhân lực có trình độ cao để phát triển kinh tế - xã hội, vừa là bộ phận quan trọng đóng góp trong việc sáng tạo, bảo tồn và chuyển giao tri thức, các giá trị tinh thần của dân tộc và của nhân loại

1.1.2 Trường đại học và học viện

Đại học (tiếng Anh: University) đó là một bậc học chuyển tiếp từ bậc phổ

thông trung học, nó dành cho các học sinh đã tốt nghiệp phổ thông trung học có khả năng và nguyện vọng học tập tiếp lên trên Trường đại học là một tổ chức cung cấp nền giáo dục sâu rộng và là nơi nghiên cứu, cấp bằng học thuật cho rất nhiều các lĩnh vực ngành nghề (30)

Hiện nay, có 3 loại trường đại học bao gồm: đại học, trường đại học và học viện Và có 4 loại hình trường đại học bao gồm: công lập, bán công, dân lập và tư thục Trường đại học có một số nhiệm vụ sau: (12)

+ Đào tạo nhân lực có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, có năng lực thích ứng với việc làm trong xã hội, tự tạo việc làm cho mình và cho những người khác, có khả năng hợp tác bình đẳng trong quan hệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

+ Giữ gìn và phát triển những di sản và bản sắc văn hoá dân tộc Phát hiện và bồi dưỡng nhân tài trong những người học và trong đội ngũ cán bộ giảng viên của trường Quản lý giảng viên, cán bộ, nhân viên; xây dựng đội ngũ giảng viên của trường đủ về số lượng, cân đối về cơ cấu trình độ, cơ cấu ngành nghề Tuyển sinh

và quản lý người học Phối hợp với gia đình người học, các tổ chức, cá nhân trong hoạt động giáo dục

Đào tạo của đại học chuyên công tác giảng dạy và thường đào tạo mang tính nghề nghiệp nhiều hơn, trong khi đó đào tạo của Học viện gồm giảng dạy và nghiên cứu Học viện thường đào tạo sâu và mang tính chất chuyên môn cao, thiên về nghiên cứu Bằng cấp của Học viện cũng như của Đại học đều giống nhau do Bộ Giáo dục – Đào tạo quy định, sinh viên ra trường đều được cấp bằng cử nhân Thông thường Học viện là đơn vị của ngành, ví dụ: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông thuộc Bộ Bưu Chính Viễn Thông; Học viện Tài chính thuộc Bộ Tài

Chính; Học viện Hàng Không Việt Nam thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải; …

1.2 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

1.2.1 Dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm này

Theo Philip Kotler & Ctg (22) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, dịch vụ về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả

Theo TCVN ISO 9000:2000 (14), dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng, và thường không hữu hình Việc cung cấp một dịch vụ có thể liên quan đến những điều sau:

+ Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung cấp (ví dụ sửa xe hơi);

+ Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhận bằng xúc giác

do khách hàng cung cấp (ví dụ khai thu nhập để hoàn thuế);

+ Giao một sản phẩm không hữu hình (ví dụ cung cấp kiến thức);

+ Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hay trong nhà hàng)

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

1.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học

Đảng và Nhà nước ta xác định "giáo dục là quốc sách hàng đầu" đồng thời cũng coi giáo dục là một loại dịch vụ công cộng Khi nói giáo dục là một dịch vụ không phải là một hàng hóa thì không hề hạ thấp vai trò và tính cao đẹp của giáo dục, bởi vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và đào tạo nguồn lực cho đất nước có nghĩa là đã đặt giáo dục vào vị trí hàng đầu, vị trí tạo tiền đề, tạo động lực cho mọi sự phát triển

Theo TS Nguyễn Văn Ngãi (31) dịch vụ giáo dục đại học bao hàm hai đặc điểm: tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng

+ Dịch vụ giáo dục đại học có tính loại trừ trong sử dụng là vì sinh viên không

thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí … Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục

+ Dịch vụ giáo dục đại học có tính cạnh tranh trong sử dụng là vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các sinh viên khác

Giống như các thị trường khác trong nền kinh tế, thị trường dịch vụ giáo dục đại học có hai khía cạnh là cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và gía có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao Ngược lại, nếu học phí thu được càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận đào tạo

sẽ giảm

Trong thực tế, không có một ngành hoạt động nào mà không cần đến nhân lực, không thừa hưởng kết quả đào tạo của giáo dục Giáo dục đại học hoạt động với tinh thần chủ động sáng tạo theo mục tiêu nhiệm vụ của Chính phủ giao cho nhưng cũng lại vừa là một bộ phận chủ chốt trong hệ thống tổng thể của đất nước với tư cách là một loại dịch vụ quan trọng, hoạt động theo cơ chế thị trường Kết quả của giáo dục nhất là giáo dục bậc đại học, cao đẳng thường sẽ đi liền với kết quả cộng hưởng của những ngành kinh tế, xã hội

1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

1.3.1 Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp của chất lượng nên hiện nay có

rất nhiều khái niệm về chất lượng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Chất lượng đã được định nghĩa như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm

sự biến động, gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật (Russell J P., 1999) (26)

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Hay nói cách khác, chất lượng là mức độ mà một sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng (TCVN ISO 9000:2000)

Juran J M (20): chất lượng có nghĩa là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Theo Parusurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (23)(24) chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Crolin và Tailor (1992) (16) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng (Lewis and Mitchell, 1990; Dotchin and Oakland, 1994a; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996, dẫn theo Wisniewski, 2001) (29)

Tóm lại, việc đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái

mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.3 Chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng giáo dục đại học, một phạm trù được những người chuyên làm công tác đánh giá cho là rất khó định nghĩa và đo lường

Theo Nguyễn Đức Chính (2002) (1), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của Giáo dục Việt Nam như sau: Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức

độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn

Harvey & Green (1993) (19) thì cho rằng chất lượng giáo dục được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:

 Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc (quality as exceptional);

 Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn (quality as perfection or consistency): kết quả hoàn thiện, không có sai sót;

 Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose): đáp ứng nhu cầu của khách hàng;

 Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (quality as value for money): trên khía cạnh đáng giá để đầu tư;

 Chất lượng là sự chuyển đổi (quality as transformation): sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác

Tuy nhiên, theo Lê Đức Ngọc (3), để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục đại học là tốt, các nhà quản lý giáo dục đã sử dụng các cách đánh giá chính sau đây:

 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Một số nước phương Tây

có quan điểm cho rằng “Chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là

“quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng

 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là

sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó

 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ 3 về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về năng lực “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại học đã đem lại cho sinh viên và được dùng làm thước đo chất lượng giáo dục đại học

 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyền thống của nhiều cơ sở giáo dục đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào

sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là cơ sở giáo dục có chất lượng cao

 Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”: Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra được “văn hoá

tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một cơ

sở giáo dục được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

 Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lượng được xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng quan tâm xem cơ sở có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý

và hiệu quả không

Như vậy, nếu mục đích của giáo dục đại học là cung cấp nguồn lao động

được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình Nếu xét chất lượng về một khoá học nào đó thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà khoá học đã cung cấp và mức độ nắm bắt, sử dụng các kiến thức và kỹ năng của người học sau khoá học

1.4 Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Giese & Cote (18) sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba thành phần quan trọng: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó; (2) sự hài lòng tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua sắm và tiêu dùng; (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau nhưng nói chung là khoảng thời gian có giới hạn

Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp (Ho & Wu, 1999) Sự hài lòng của khách hàng còn có nghĩa là nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, sản phẩm và dịch vụ thì thỏa mãn, kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday & Cotts, 1995; Gitomer, 1998) Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai (dẫn theo Sattari - 2007) (27)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Ctg, 2003).

Phần lớn các công ty quan tâm nhiều đến thị phần hơn là việc thỏa mãn khách hàng của họ Đây là một sai lầm Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn khách hàng chính là cách nhìn về phía trước Nếu việc thỏa mãn của khách hàng bị tuột dốc thì thị phần cũng bị xói mòn theo ( Philip Kotler, 2003) (21)

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thường được xem như nhau mặc dù đó là hai khái niệm với những cách hiểu khác nhau Nhìn một cách bao quát hơn, thì sự hài lòng được cho là có một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch

vụ, do chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các khía cạnh của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là trọng tâm của việc đánh giá và đo lường, là vì chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng thông qua 5 nhân tố cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ Ngược lại, sự hài lòng thì toàn diện hơn và được xác định bởi: sự nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu

tố tình huống, các yếu tố cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2001: 74, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010) (25)

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2001 : 75, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Các nhân tố tình huống (Situational Factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Độ tin cậy (Reliability)

Từ mô hình trên ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, nếu chất lượng dịch vụ tăng (tốt hơn) thì rõ ràng sự hài lòng sẽ tăng (khách hàng cảm thấy thích hơn) Do đó có thể nói chất lượng dịch vụ có mối quan

hệ đồng biến với sự hài lòng

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman & Ctg cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg 2003, trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4: xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ của công ty chính là

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

khoảng cách 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách

1, 2, 3 và 4 Việc cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất là phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0

1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Từ mô hình 5 khoảng cách đã đề cập ở mục trên, Parasuraman & Ctg cho rằng bất kỳ dịch vụ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 nhân tố: 1- Tin cậy (Reliability), 2- Đáp ứng (Responsiveness), 3- Năng lực phục vụ (Competence), 4- Tiếp cận (Access), 5- Lịch sự (Courtesy), 6- Thông tin liên lạc (Communication), 7- Tín nhiệm (Credibility), 8- An toàn (Security), 9- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), 10- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tuy nhiên, mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, và rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): là những tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

2 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Reponsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể) Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách

hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể được thể hiện như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Từ khi ra đời, SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả trái ngược nhau trên góc độ lý thuyết và thực tiễn Francis Buttle (1996) (17) tổng kết các đánh giá SERVQUAL được tóm tắt trong Bảng 1.1

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

Lý thuyết

Sự phản đối với SERVQUAL: (1) SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ; (2) SERVQUAL không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học

Mô hình khoảng cách: có ít bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng

Hướng vào quá trình: SERVQUAL tập trung vào quá trình dịch vụ, không tính đến kết quả dịch vụ

Số lượng thành phần: không phổ quát, các biến không phải lúc nào cũng thuộc thành phần mà nhà nghiên cứu kỳ vọng trước Có sự tương quan cao giữa năm thành phần

Thực tiễn

Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là

kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL thất bại trong đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối

Các biến trong từng thành phần không nắm bắt hết sự biến thiên Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu

Nguồn: Francis Buttle (1996)

Cronin và Taylor (1992), từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã đề xuất thang

đo SERVPERF và cho rằng sử dụng thang đo này tốt hơn SERVQUAL Thang đo SERVPERF được đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan sát (tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong thang đo SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng) được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch

vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Năm 1997, Quester và Romaniuk (dẫn theo Phong & Thúy, 2007) (4) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó Nghiên cứu tiếp theo sau đó, Phong & Thúy (2007) cũng so sánh hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, kết quả cho thấy: (1) sử dụng

mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm

sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA và các giả thuyết

1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại VAA

Trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010) đã trình bày ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Học Viện Hàng Không Việt Nam (trình bày ở hình 1.2.) Tuy nhiên, để phù hợp việc áp dụng nghiên cứu thực tế với loại hình dịch vụ giáo dục tại VAA và đối tượng, phạm vi

nghiên cứu nên tác giả bỏ qua các thành phần trong mô hình trên, đó là các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và giá cả

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam

Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại VAA, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (sinh viên), không

đo sự kỳ vọng Vì theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng

1.6.2 Các giả thuyết

H1: Độ tin cậy của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại Hay nói cách khác, nhân tố tin cậy và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều

H2: Đáp ứng của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại Hay nói cách khác, nhân tố đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều

H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại Hay nói cách khác,

nhân tố năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều

H4: Cảm thông của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại Hay nói cách khác, nhân tố cảm thông phục vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều

H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại Hay nói cách khác, nhân tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ cùng chiều

1.7 Một số nghiên cứu sử dụng của thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong giáo dục đại học

Clare Chua (2004) (15), sử dụng thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL là sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục

vụ Tuy nhiên, Clare Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn, chỉ với 35 Sinh viên; 27 Phụ huynh; 10 Giảng viên; và 12 Người sử dụng lao động

Cũng vào năm 2004, Sherry C & Ctg (2004) (28) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy; các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do

đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các nhân tố Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng

Nguyễn Thành Long (2006) (2) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Kinh tế- Quản trị Kinh doanh, Kỹ thuật Công nghệ Môi trường và Nông nghiệp – Tài nguyên Thiên nhiên Thang đo gồm 35 biến quan sát, với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy là ba yếu tố quan trọng của chất lượng đào tạo (yếu tố giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; xếp thứ hai là yếu tố cơ sở vật chất và sự tin cậy); và yếu tố sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học An Giang Hạn chế của nghiên cứu: thứ nhất, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Thứ hai, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt Sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp

Lưu Thiên Tú (2008) (10) cũng sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học Công nghệ Sài Gòn Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 8 khoa: Cơ khí, Điện – Điện tử, Điện tử – Viễn thông, Công nghệ thông tin, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật công trình Thang đo gồm 22 biến quan sát, với khoảng 518 hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Trong đó, yếu tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai yếu tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp Hạn chế của nghiên cứu: thứ nhất, Đại học Công Nghệ Sài Gòn là một trường đại học tư thục với qui mô vừa và nhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu không cao, có thể không hữu dụng cho hệ thống các

trường đại học công lập; thứ hai, đối tượng nghiên cứu hàng là sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao; dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác

Như vậy, việc đo lường và đánh gía chất lượng đào tạo tại các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học, học viện nói riêng vẫn còn ít Đa số các nhà nghiên cứu tập trung chủ yếu việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vào các lĩnh vực như kinh tế, marketing và các dịch vụ khác Trong khi đó ở lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học, việc đảm bảo chất lượng đào tạo mới được quan tâm trong những năm gần đây nhưng đánh giá còn nhiều bất cập chưa đánh giá đúng với thực tế của từng trường

1.8 Tóm tắt

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận liên quan đến các vấn đề nghiên cứu như giáo dục đại học, dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại VAA thông qua việc sử dụng thang

đo SERVPERF gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát

Ngoài ra, tác giả cũng điểm qua một số nghiên cứu sử dụng hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong lĩnh vục giáo dục ở trong và ngoài nước

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VAA 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Học Viện Hàng Không Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên trường: Học Viện Hàng Không Việt Nam

Tên tiếng Anh: Vietnam Aviation Academy (VAA)

 Trụ sở chính (cơ sở 1): 104 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, Tp.HCM

+ ĐT: 08.38.442.251 – 08.38.422.199; Fax: 08.38447523

+ Website: www.hocvienhangkhong.edu.vn

+ Email: postmaster@hocvienhangkhong.edu.vn

 Cơ sở 2: 18A1 Cộng Hòa, Phường 4, Q Tân Bình, Tp.HCM

 Cơ sở 3: Cảng Hàng Không Cam Ranh – 243 Nguyễn Tất Thành, Thị Xã Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của trường Học viện Hàng không Việt Nam là Trường Hàng không Việt Nam Trường Hàng không Việt Nam thành lập ngày 24/3/1979, là cơ sở duy nhất đào tạo cán bộ nhân viên cho ngành Hàng không dân dụng Việt Nam Từ khi thành lập, Trường Hàng không đã đào tạo được trên 10.000 cán bộ nhân viên cho ngành Hàng không với các chuyên ngành: Vận tải Hàng không, Điện tử Viễn thông Hàng không, Khai thác cảng, Không lưu, An ninh Hàng không, Tiếp viên,

Ngày 17/7/2006 theo quyết định số 168/QĐ–TTg của Thủ tướng chính phủ thành lập Học viện Hàng không Việt Nam trên cơ sở Trường hàng không Việt Nam

2.1.3 Quy mô đào tạo

Từ năm 1994 đến 2006, trường đã đào tạo cơ bản chính quy dài hạn bậc Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trên 8.000 học sinh; thực hiện bổ túc, huấn luyện, bồi dưỡng, cập nhật, nâng cao kiến thức và nghiệp vụ Hàng không và ngoại ngữ cho hơn 17.000 lượt cán bộ, nhân viên, trong đó có hơn 200 học viên nước ngoài (Lào, Campuchia) với quy mô đào tạo 1.000-1.200 học viên/ năm và lưu lượng 1.500-1.600 học viên/ năm Tuy chỉ đào tạo ở bậc Trung học chuyên nghiệp

và nghề, nhưng nội dung chương trình về hàng không có yêu cầu rất cao và chuyên sâu về chuyên môn kỹ thuật

Từ khi Học viện được thành lập ngày 17/7/2006, nên khóa sinh viên đại học đầu tiên nhập học tháng 9/2007 của trường không cao Tuy nhiên, do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội đặc biệt trong lĩnh vực Hàng không dân dụng Việt nam, từ khóa

2 trở đi nhà trường tăng chỉ tiêu tuyển sinh thêm hệ cao đẳng, do đó số sinh viên của trường tăng thêm thể hiện qua bảng 2.1:

Bảng 2.1 Tổng số sinh viên đang học tại Học viện từ năm 2007 đến 2011

Hệ đào tạo

Tổng số sinh viên chia theo năm đào tạo Tổng số sinh

viên theo hệ đào tạo

Số sinh viên (2007-2008)

Số sinh viên (2008-2009)

Số sinh viên (2009-2010)

Số sinh viên (2010-2011)

Bảng 2.2 Hệ và ngành nghề đào tạo

BẰNG CẤP Đại học và Cao đẳng:

Quản trị kinh doanh (chuyên ngành: Quản trị

kinh doanh Vận tải Hàng Không, Quản trị

doanh nghiệp Hàng Không, Quản trị Cảng

Kỹ thuật điện – Điện tử – Viễn thông

Kiểm soát không lưu

Bảo dưỡng tàu bay 2 năm – Thợ kỹ thuật

Bảng 2.3 Tỉ lệ sinh viên phân bố theo các ngành học từ 2007 đến 2011

Ngành đào tạo Hệ đào tạo Tổng số sinh viên

theo ngành học Tỉ lệ % Đại học Cao đẳng

Công nghệ kỹ thuật

Như vậy, sinh viên học tập thuộc ngành Quản trị kinh doanh chiếm tỉ lệ rất cao so với ngành Công nghệ kỹ thuật điện tử viễn thông và Quản lý hoạt động bay

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Học viện

Là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, hoạt động trong lĩnh vực đào tạo nhân lực chuyên ngành Hàng không dân dụng và các chuyên ngành khác thuộc hệ thống giáo dục quốc dân

Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác đào tạo cho các trình độ; bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức theo mục tiêu gắn kết đào tạo với thực tiễn quản lý, sản xuất kinh doanh và dịch vụ; Xây dựng các nội dung, chương trình, giáo trình đào tạo theo quy định của Nhà nước và phù hợp với yêu cầu của tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO); Xây dựng cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật và xây dựng đội ngũ Giảng viên đáp ứng yêu cầu phát triển của Học viện; Tăng cường hợp tác, tham gia các dự án nghiên cứu khoa học, phối hợp với các đơn vị trong và ngoài ngành

Ngoài ra, Học viện còn tập trung tối đa vào nhiệm vụ phát triển đội ngũ Giảng viên có trình độ cao nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Học viện

2.1.5 Cơ cấu tổ chức

Học viện Hàng không Việt Nam có cơ cấu tổ chức hoạt động theo sơ đồ sau:



Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Học viện Hàng không Việt Nam

 Ban giám đốc Học viện: gồm giám đốc và phó giám đốc

Giám đốc Học viện là người lãnh đạo cao nhất trong Học viện, quản lý Học viện theo chế độ thủ trưởng, chịu trách nhiệm trước Bộ Giao thông vận tải và Bộ Giáo dục – Đào tạo về toàn bộ hoạt động của Học viện, về chính trị, tư tưởng của cán bộ, viên chức thuộc học viện; lãnh đạo toàn diện hoạt động của Học viện theo quy định của nhà nước, nghị quyết của Đảng bộ Học viện và của cấp trên; tổ chức xây dựng chiến lược phát triển Học viện

Phó giám đốc Học viện là người giúp Giám đốc Học viện, thay mặt Giám

CÁC TRUNG TÂM CÁC PHÒNG

Trung tâm Đào tạo phi công

Phòng Tài chính - kế toán

Phòng

Tổ chức cán bộ

& Quản lý sinh viên

Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ hàng không

Phòng Hành chính tổng hợp

Phòng Khoa học công nghệ

Trung tâm Ngoại ngữ & tin học

Không lưu

đốc trực tiếp điều hành hoạt động của Học viện khi Giám đốc vắng mặt; chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về kết quả hoạt động của các mảng công việc được giao; tổ chức chỉ đạo, kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch thuộc mảng công việc phụ trách; báo cáo Giám đốc Học viện thường xuyên, định kỳ tình hình, kết quả công việc theo quy định

 Hội đồng Khoa học và đào tạo:

Hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm và có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Giám Đốc về: định hướng xây dựng cơ cấu tổ chức và quy hoạch đội ngũ Cán bộ, Giảng viên, Giáo viên của Học viện; cơ cấu ngành đào tạo và mở thêm ngành đào tạo mới theo yêu cầu của Học viện; xây dựng mục tiêu, chương trình đào tạo; kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm cho học viện; đánh giá tình hình và chất lượng dạy học của Học viện; tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho kế hoạch đào tạo của Học viện; chỉ đạo phương hướng và nội dung nghiên cứu khoa học của Học viện; phương hướng phát triển nghiên cứu khoa học và công nghệ; xét duyệt và tổ chức nghiệm thu các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Học viện

 Phòng đào tạo:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác quản lý và phát triển đào tạo của Học viện; thực hiện công tác quản lý đào tạo thuộc trách nhiệm và thẩm quyền

 Phòng hành chính tổng hợp:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác: quản lý, khai thác, sử dụng

cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật của Học viện; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu giữ, lễ tân; công tác bảo vệ an ninh trật tự, tài sản của Học viện

 Phòng tổ chức cán bộ & quản lý sinh viên:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác: tổ chức và cán bộ; thực hiện chế độ, chính sách đối với viên chức và lao động hợp đồng; bảo vệ chính trị nội bộ; công tác học sinh – sinh viên; tổ chức thực hiện các hoạt động giáo dục chính trị tư tưởng cho học sinh – sinh viên và công tác đánh giá rèn luyện sinh viên

 Phòng tài chính – kế toán:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác quản lý tài chính và chế độ

hoạt động kế toán; thực hiện quản lý tập trung và sử dụng hiệu quả các nguồn tài chính của Học viện theo các chế độ quy định của Nhà nước

 Phòng khoa học công nghệ:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác qui hoạch, phát triển khoa học công nghệ, quản lý và sử dụng trang thiết bị phục vụ công tác đào tạo, quản lý việc biên soạn, in ấn giáo trình, tài liệu học tập, sách tham khảo thuộc trách nhiệm và thẩm quyền; quản lý về công tác thông tin, tư liệu và thư viện; tổ chức thực hiện công tác lưu trữ và khai thác tư liệu thông tin, sách báo, tạp chí, giáo trình, tài liệu điện tử, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học

 Các khoa chuyên môn:

Tham mưu cho Giám đốc Học viện về công tác đào tạo, giảng dạy, bồi dưỡng, nghiên cứu khoa học thuộc các chuyên ngành của đơn vị Thực hiện đào tạo, giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng kiến thức các chuyên ngành; quản lý công tác chuyên môn và quản lý sinh viên thuộc trách nhiệm và thẩm quyền

 Các trung tâm:

Là các tổ chức trực thuộc Học viện Hàng không Việt Nam, có chức năng tham mưu cho Giám đốc Học viện thực hiện tổ chức đào tạo, giảng dạy theo yêu cầu

nhiệm vụ của từng Trung tâm (Căn cứ vào tình hình thực tế, Giám đốc Học viện sẽ

ban hành quy chế hoạt động riêng biệt cho một số Trung tâm)

2.1.6 Đội ngũ giảng viên

Với một đội ngũ giảng viên trẻ có trình độ chuyên môn (147 Giảng viên trong đó có 1 Phó Giáo sư, 8 tiến sỹ, và số Giảng viên có trình độ sau Đại học đạt 48%) trong tương lai gần đây, Học viện sẽ hoàn toàn đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ đào tạo của một Trường Đại học Đa số đội ngũ giáo viên – giảng viên của Học viện có đủ điều kiện để giảng dạy các chuyên ngành hàng không theo đúng tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra Học viện còn ký hợp đồng giảng dạy với gần 200 giảng viên, Thạc sĩ, Tiến sĩ ở các trường Đại học khác

2.1.7 Giáo trình, tài liệu giảng dạy

Nhà trường đang sử dụng hơn 200 bộ sách chuẩn và tài liệu giảng dạy do Tổ

chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) phát hành cho các nước thành viên để đào tạo các chuyên ngành hàng không đến bậc cao đẳng và đại học (chưa kể các loại ấn phẩm báo chí) Ngoài ra, trường đang tiếp tục nghiên cứu và tổ chức biên soạn thêm các giáo trình môn học chuyên ngành theo yêu cầu đào tạo của Học viện và của đơn vị Nội dung giáo trình đảm bảo cập nhật mới nhất, đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngành

2.2 Nghiên cứu thực nghiệm

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Như đã trình bày trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính; (2) nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.2

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

- Giáo dục đại học

- Chất lượng đào tạo

- Thang đo Servperf

- Sự hài lòng của khách hàng

- Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu định tính

- Thảo luận nhóm,

- Hỏi ý kiến chuyên gia

Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

n = 390

Kiểm định thang đo

- Phân tích hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định giả thuyết

- Kiểm định giả thuyết đặt ra

- Phân tích hồi qui tuyến tính

Viết báo cáo

Kiến nghị - giải pháp

Thang đo ban đầu