(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Do vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

NGUYỄN LÊ HỒNG THANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

i

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các cá nhân và tập thể đã có đóng góp, giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, đã tận tình

hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này, thầy đã đưa ra những nhận xét mang tính khách quan, có tính xây dựng cao, giúp tôi định hướng đề tài

Cuối cùng tôi xin cám ơn những người thân đã luôn khuyến khích, động viên

và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013

Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu và kết quả trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích dẫn và xuất xứ

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013

Học Viên

Nguyễn Lê Hồng Thanh

iii

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục hình viii

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa nghiên cứu 3

6 Kết cấu luận văn 3

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng 5

1.1.3 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 5

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán……… 18

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán 19

1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23

iv

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu 30

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 33

2.2.1 Hoạt động thanh toán thẻ 33

2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 37

2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 37

2.2.4 Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản 38

2.2.5 Hình thức thanh toán bằng Séc 39

2.2.6 Hình thức thanh toán bằng UNC 40

2.2.7 Hình thức thanh toán bằng UNT 41

2.3 Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu 42

2.3.1 Kết quả đạt được 42

2.3.2 Những hạn chế 43

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43

2.4 Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu 44

2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 44

2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… 48

2.4.3 Kiểm định thang đo……… 50

2.4.4 Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh

toán khách hàng cá nhân……… 56

v

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

3.1 Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu

59 3.2 Nhóm giải pháp 60 3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan 73

KẾT LUẬN

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT

TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

2 ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu

Hiệp hội viễn thông Tài chính liên ngân hàng toàn cầu

17 UCP Uniform Customs and

Practice

Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy……….23

Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập 32

Bảng 2.2: Hiệu quả kiểm soát chi phí 32

Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản có và vốn chủ sở hữu bình quân………… 33

Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 34

Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu 39

Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình thanh toán Séc tại Ngân hàng TMCP Á Châu 40

Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh toán UNC tại Ngân hàng TMCP Á Châu 41 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48

Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha 51

Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test 53

Bảng 2.11: Bảng kết quả EFA 53

Bảng 2.12: Kết quả hồi qui 57

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 8

Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 9

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 11

Hình 1.4: Quá trình thực hiện thanh toán 13

Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ 16

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu 31

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất 45

Hình 3.1: Mô hình kiến trúc NH Điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu 62

Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử 63

vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam

Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để tăng thị phần, nhân tố chủ yếu quyết định sự tồn tại của ngân hàng chính là khách hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu nhiều năm liền đứng đầu danh sách các ngân hàng tốt nhất Việt Nam Với phương châm “Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng của mọi nhà”, ACB luôn mong muốn mang đến cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất

Do vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của khách hàng

cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các

dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực

hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB

 Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và kết quả khảo sát tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ khách hàng cá nhân tại ACB

 Phạm vi nghiên cứu: Tình hình thanh toán khách hành cá nhân của ACB trong thời gian 2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:

 Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán khách hàng cá nhân của ACB

 Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân dưới góc nhìn của khách hàng của ACB và chuyên gia Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của ACB nhằm phát triển các thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó

 Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời administered questionnaire) là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân

(self-5 Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với ACB trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho KHCN tại ACB; đồng thời đưa ra các giải pháp để ACB có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

CHƯƠNG 1

Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán

1.1.1 Khái niệm

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán” Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ

 Dịch vụ được hiểu như sau:

 Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền

sở hữu

 Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực

tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng

 Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Thanh toán trực tiếp là

việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng Cũng như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng

1.1.3 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

1.1.3.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán

Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:

 Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT

 Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi

 Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán

 Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:

(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản

(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức

(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán

 Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục

vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất không phải là đặc trưng bản chất của nó Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không

kỳ hạn Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhìn vào thực tế có thể thấy TKTG có hưởng lãi

cũng có hàm chứa vấn đề Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất

1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô

điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc

Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả

số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền

để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục

Hình 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)

(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng

(2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng Séc Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình

(3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục

vụ đối tác khách hàng (NH 2,3 )

(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý

(5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ

1.1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)

Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi

Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)

(1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế

(2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng

(3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán

(4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo

(5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng

1.1.3.4 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)

Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ

thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng

đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng

Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị ràng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không

Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)

Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán):

Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể

có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu Khi khách hàng chấp nhận quan

hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách

hàng Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải

có tài khoản tiền gửi thanh toán

Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách

lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng

của chứng từ trên cơ sở hợp đồng thương mại hay các chứng từ liên quan khác Với

nhờ thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi thoả mãn hai điều kiện: (1)

Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng

phương thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại

Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua không đủ tiền để thanh

toán NH thông báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới người

hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu

Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp lệ của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán Nếu việc thanh toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán Không thanh toán NH phải thông báo, trả chứng từ cho người hưởng

1.1.3.5 Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu Nó đảm bảo an toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng Tuy vậy dịch vụ này cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thương mại nội địa

Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng (Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT) phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù hợp với thư tín dụng

Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không phải là để chuyển tiền Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là người xuất khẩu

Hình 1.4: Quá trình thực hiện thanh toán

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)

Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu:

Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải

tiếp nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C Điều quan trọng là làm thế nào để kiểm tra được tính xác thực Vấn đề này hết sức quan trọng Nó ảnh hưởng đến vấn

đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khoá hoặc chữ

ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư có chữ ký

uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngoài thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín dụng LC; (2) Thư/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán

Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã được

kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công tác Mật mã

Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hoàn chỉnh, đầy đủ, không có

những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự

Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký

uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”

Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho

người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ Việc kiểm tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC (2) Ngân hàng không kiểm tra chứng từ không quy định trong LC Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì (3) Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình (4) Nếu LC có quy định điều kiện

mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó

Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt

của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB,

Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo cho NH phát hành Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng chờ chỉ thị của khách hàng

Giữa khách hàng và NH phục vụ người xuất cũng thể có trường hợp NH phát hiện những bất đồng nhưng khách hàng không đồng ý với những bất đồng đó Khi

đó NH phải bảo lưu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng chịu mọi vấn đề với những bất đồng đó

 Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ:

(1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài khoản và phát hành thẻ;

(2) Khách hàng là người đề nghị và được đáp ứng và được sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh toán nhất định Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có thể

là cá nhân, cũng có thể là tổ chức Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán được sử dụng chủ yếu bởi các cá nhân

(3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng thẻ và ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ được hưởng hoa hồng, cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành

(4) Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh toán trong quá trình thanh toán Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý

Hành vi mua của Chủ thẻ làm phát sinh chấp nhận thẻ

(5) Trung tâm thanh toán bù trừ là tổ chức giữ quyền trung tâm trong hệ thống thanh toán thẻ, TTTT Bù trừ có thể do Ngân hàng mẹ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng, Tổ chức tài chính quốc tế chủ trì Trung tâm này sẽ là người cung ứng các dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành viên tham gia hệ thống

Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)

Bước 1: Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán xem xét đề nghị, tính hợp pháp

của người yêu cầu, kiểm soát các yếu tố an toàn đối với hoạt động thanh toán Yêu cầu chất lượng tại giai đoạn này là Yếu tố an toàn, hợp pháp của chủ thể đăng ký

2

Khi các yêu cầu phát hành thẻ được kiểm soát, tiền phát hành thẻ trên cơ sở mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện cho vay tín dụng

Bước 2: Chủ thẻ có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ trong đó thoả thuận sử

dụng phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán Trong giai đoạn này, chất lượng của dịch vụ thanh toán không xuất hiện trực tiếp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng lại ảnh hưởng lớn tới quyết định của người bán, người chấp nhận thẻ Nếu chất lượng tốt việc mua hàng theo hình thức thanh toán bằng thẻ

sẽ dễ dàng hơn Đặc biệt nếu việc thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng đã từng có sự

cố rủi ro dù là rất nhỏ quyết định chấp nhận thẻ có thể không thực hiện được

Bước 3: Người chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp pháp của thẻ, kiểm tra hạn

mức thanh toán… và tiến hành chấp nhận thẻ bằng các phương tiện điện tử Các phương tiện hỗ trợ cập nhật dữ liệu, hoặc in hoá đơn… ghi nhận việc thanh toán bằng thẻ của chủ thể Chất lượng thanh toán trong giai đoạn này thể hiện ở tính thanh khoản – hạn mức thanh toán, tính an toàn và bảo mật thông tin, tiện ích của thẻ

Bước 4: Chuyển dữ liệu điện tử hoặc giấy tới ngân hàng thanh toán Ngân

hàng thanh toán không nhất thiết phải là ngân hàng trung gian mà nếu là ngân hàng phát hành thẻ thì việc thanh toán còn tiện lợi hơn Các ngân hàng theo luật, quy tắc chung đưa ra một thời gian chuyển dữ liệu tới ngân hàng thanh toán Bảo mật, an toàn và thời gian là tiêu chí quan trọng để xem xét chất lượng của dịch vụ Việc truyền dữ liệu bằng chứng từ sẽ mất nhiều thời gian và bị gián đoạn và thêm nữa là những rủi ro chứng từ Thay vào đó các ngân hàng cung ứng hệ thống chuyển dữ liệu điện tử giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ có thể tiến hành một cách nhanh chóng

Bước 5: Thanh toán cho người chấp nhận thẻ Khi kiểm tra dữ liệu hợp lệ, hợp

pháp Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho Người chấp nhận thẻ bằng cách ghi có cho người chấp nhận thẻ và ghi nợ khoản tạm ứng thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ Kiểm soát chứng từ, dữ liệu điện tử chính xác và an toàn là điều kiện đảm bảo chất lượng thanh toán

Bước 6: Ngân hàng thanh toán chuyển dữ liệu về trung tâm thanh toán bù trừ

để thực hiện bù trừ với ngân hàng phát hành thẻ

Bước 7: Trung tâm thanh toán bù trừ của hệ thống thanh toán thẻ tiến hành bù

trừ giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Trung tâm này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán đồng thời ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ

Bước 8: Chủ thẻ trong một thời hạn nhất định phải thực hiện các nghĩa vụ với

ngân hàng phát hành Chủ thẻ trả tiền vay trong trường hợp là thẻ tín dụng hoặc nộp tiền vào tài khoản Việc nộp tiền vào tài khoản phải được thực hiện từ đầu nếu không phải là thẻ tín dụng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán

1.1.4.1 Đối với các doanh nghiệp

Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của NHTM đã thể hiện tầm quan trọng, vai trò của dịch vụ thanh toán đối với các chủ thể trong nền kinh tế:

 Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh toán trực tiếp

 Không nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí không cần thiết

 Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh toán trực tiếp

 Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính

an toàn của thanh toán ngay cả khi không có đầy đủ thông tin về đối tác của mình trong giao dịch

1.1.4.2 Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng Ngày nay, Thanh toán là một chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể:

 Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán

 Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng Thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị trường

 Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán giúp ngân hàng không bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác như tín dụng dài hạn

 Dịch vụ thanh toán còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu

 Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính

vì thế mà nó là môi trường để cho công nghệ ngân hàng phát triển làm tiền

đề để hiện đại hoá ngân hàng

1.2 Tồng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán

1.2.1 Khái niệm

Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu thông qua quá trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời điểm sử dụng

và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Mong đợi của KHCN với chất lượng tương ứng có thể được thừa nhận hoặc không thừa nhận Nếu không được thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc ra đi của KHCN hiện hữu đến các ngân hàng đối thủ khác Sự thừa nhận sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp thu

hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp đảm bảo lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự Năm 1985, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman vào năm

1985 cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: Khả năng tiếp cận; chất lượng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính an toàn; Tính hữu hình; Am hiểu khách hàng Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố như sau: Sự đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông

 Sự đáng tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng

 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ và đúng cam kết với khách hàng về dịch

vụ, giao dịch

 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết

 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường trình độ chuyên môn cao, khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp

 Ngân hàng có phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện

 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp

 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn cao, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng

1.2.3 Mô hình đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết H 1 : Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy của ngân hàng càng cao thì

Giả thuyết H 4 : Khách hàng đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng càng cao thì

CLDVTTKHCN càng cao

Giả thuyết H 5 : Khách hàng đánh giá về sự cảm thông của ngân hàng càng hợp lý

cao thì CLDVTTKHCN càng cao

Mô hình hồi quy:

Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mô hình hồi quy được xây dựng nhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến Chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5

Trong đó: Các biến thành phần và dấu kỳ vọng

Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới

 Citibank tại Úc

Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo

sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc

Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power - hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu giúp cho khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận; Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân

Với thế mạnh là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, tại Úc, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng Một số thẻ tiêu biểu như: thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vòng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, loại thẻ tín dụng đầu tiên của Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và được Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận như: loại thẻ tín dụng chính thức của họ; thẻ tín dụng Golf Link MasterCard, thẻ tín dụng đầu tiên được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link Citibank là ngân hàng duy nhất tại Úc đưa ra sự bảo mật về những bức ảnh trong thẻ tín dụng

Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng bằng việc cung cấp cho các khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác Chẳng hạn như việc

Citibank tài trợ cho tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John, tài trợ cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào giáo dục Vào năm 1998 hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kỳ nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới Công viên thú Taroga Năm 1999 Citibank tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình

 Standard Chartered tại Việt Nam

ACB đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên vì ACB nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng còn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức

Standard Chartered Việt Nam thiết kế dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành riêng cho các khách hàng có đóng góp lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thông qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu

Thứ nhất, ACB cần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp

Thứ hai, ACB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

Thứ ba, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng

Thứ tư, ACB cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…,

Thứ năm, ACB cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân như việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng

và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Kết luận chương 1 : Trong chương 1, luận văn đã hệ thống những lý luận

cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua mô hình SERVQUAL và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM Đây là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN ACB

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

 Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội

(trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006

 Giai đoạn 1993 - 1995:

Đây là giai đoạn hình thành ACB, trong giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

 Giai đoạn 1996 - 2000

ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các

nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm

2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả ACB và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như

là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

 Giai đoạn 2001 – 2005:

Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

 Giai đoạn 2006 - 2010:

ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 ACB và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng ACB và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express về Séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá

100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình ACB theo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam

 Năm 2011: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-

2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam

Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 ACB và phòng giao dịch

 Năm 2012: Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt

động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản

lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 ACB và phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng

ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu

Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các TCTD năm 2010 tại Điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng (Điều 27.1 Điều lệ ACB 2012) Đại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng