Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
Trang 1L I CAM ĐOANỜ
Tôi xin cam đoan s li u và k t qu nghiên c u trong lu n văn này làố ệ ế ả ứ ậ trung th c và ch a h đự ư ề ượ ử ục s d ng đ b o v m t h c v nào. M i s giúpể ả ệ ộ ọ ị ọ ự
đ cho vi c th c hi n lu n văn này đã đỡ ệ ự ệ ậ ược c m n và các thông tin trích d nả ơ ẫ trong lu n văn đã đậ ược ch rõ ngu n g c rõ ràng và đỉ ồ ố ược phép công b ố
Qu ng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm ả 2018
Tác gi lu n vănả ậ
Nguy n Th Mai Thoanễ ị
Trang 2L I C M NỜ Ả Ơ
Tôi xin chân thành c m n Ban Giám hi u Trả ơ ệ ường Đ i h c Ngo i thạ ọ ạ ươ ng
Hà N i và các th y giáo, cô giáo c a Trộ ầ ủ ường Đ i h c Ngo i thạ ọ ạ ương đã t oạ
đi u ki n thu n l i giúp đ tôi hoàn thành chề ệ ậ ợ ỡ ương trình h c t p cũng nh điọ ậ ư
th c t nghiên c u, xây d ng lu n văn t t nghi p này.ự ế ứ ự ậ ố ệ
Tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n PGS. TS Lê Th Thu Th y đã t nỏ ế ơ ắ ế ị ủ ậ tình ch d n và giúp đ tôi hoàn thành lu n văn. ỉ ẫ ỡ ậ
Tôi xin g i l i c m n t i các đ ng chí, đ ng nghi p, bè b n và gia đìnhử ờ ả ơ ớ ồ ồ ệ ạ
đã t o m i đi u ki n giúp đ , đ ng viên khích l tôi, đ ng th i có nh ng ý ki nạ ọ ề ệ ỡ ộ ệ ồ ờ ữ ế đóng góp trong quá trình tôi th c hi n và hoàn thành lu n văn.ự ệ ậ
Qu ng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018 ả
Tác gi lu n vănả ậ
Nguy n Th Mai Thoanễ ị
Trang 3M C L CỤ Ụ
ĐOAN…
N
Ơ
M C L CỤ Ụ …
TÓM T T K T QU NGHIÊN C U LU N VĂN……… Ắ Ế Ả Ứ Ậ
PH NẦ M Đ UỞ Ầ ………
CHƯƠNG 1: C S LÝ LU N V CH T LƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢNG D CH V TRONGỊ Ụ
S NẠ ………. .
1.1 T ngổ quan về kinh doanh khách
s n……… ạ
………
1.1.2 Đ cặ đi mể kinh doanh khách
s n: ạ
1.2 S nả ph mẩ d chị vụ c aủ khách
s n ạ
ni m ệ
lo i ạ
đi m ể
1.2.4 Các nhân t tham gia s n xu t d ch v kháchố ả ấ ị ụ
s n ạ
1.3 Ch t lấ ượng d ch vị ụ trong kinh doanh khách
s n ạ
ni m ệ
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chung c a ch t lủ ấ ượng d chị
v ụ
1.3.3. Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lủ ệ ấ ượng d ch v trong kinh doanhị ụ khách s n ạ
i ii iii vi vii 1
4 4 4 5 6 6 7 8 10 13 13 14
15 16 18 19 20 21
22 22
25 25 25 26 27 29
Trang 41.4 Các ch tiêu đỉ o lườ ch t lng ấ ượng d chị v kháchụ
s nạ
1.5. Qu n lý ch t lả ấ ư ng d ch v trong kinh doanh kháchợ ị ụ s nạ
1.5.1 Hi u bi t nhu c u mong đ i c a kháchể ế ầ ợ ủ hàng………
1.5.2 Thi tế l pậ tiêu chu nẩ d chị v ……… ụ 1.5.3 Nâng cao ch t lấ ượng đ i ngũ laoộ đ ng……… ộ 1.5.4. Ki m tra đ u đ n thể ề ặ ường xuyên quá trình cung c p d ch v c aấ ị ụ ủ cơ sở l uư trú du l ch……… ị 1.5.5 Gi iả quy tế phàn nàn c aủ khách………
CHƯ NG 2:Ơ TH C TR NG CH T LỰ Ạ Ấ Ư NG D CH V T I NHÀỢ Ị Ụ Ạ KHÁCH T NHỈ QU NGẢ NINH………
2.1 S lơ ược v Nhà khách t nhề ỉ ………
…
2.1.1 L chị sử hình thành và phát tri n ể
2.1.2. V trí đ a lý……… ….… ị ị
2.1.3. C s h t ng………ơ ở ạ ầ ………
2.1.4 Ch c năng, nhi m v :ứ ệ ụ ……… …………
…
2.1.5 Cơ c u tấ ổ ch cứ ………
…
2.1.6 Th trị ường khách:…….………… ………
………
2.1.7 Nh n đ nh tình hình hi n t i c a Nhà khách t nh…ậ ị ệ ạ ủ ỉ …
…
2.1.8. Khái quát tình hình ho t đ ng c a Nhà khách trong 3 năm (2015,ạ ộ ủ 2016, 2017)……… ………
2.1.9 Thông qua các ch tiêu kinh t t ng h p………… ỉ ế ổ ợ ………
2.2. Đánh giá th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng d ch v c a Nhà khách t nh Qu ngị ụ ủ ỉ ả Ninh.…
2.2.1 Thông qua các hệ th ng ch tiêu cố ỉ ơ b nả …………
2.2.2. Thông qua ý ki n khách hàng……… … ……… ế
29 34 34
36 47
47 47 59 61 63
68 68 68 69
69 69
71 71 73 74 81
84 88 91
Trang 52.2.3 So sánh v i các khách s n trong khu v c……… ớ ạ ự
………
2.2.4. Đánh giá chung, nh ng t n t i, h n ch và nguyên nhân…….ữ ồ ạ ạ ế
……
CHƯƠNG 3: CÁC GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LẢ Ằ Ấ ƯỢNG
D CH VỊ Ụ C A NHÀ KHÁCH T NH QU NGỦ Ỉ Ả NINH………
3.1. D báo nh ng th i c , thách th c đ i v i Nhà khách t nh trong th i gianự ữ ờ ơ ứ ố ớ ỉ ờ
t iớ …
3.2. M c tiêu th c hi n đ i m i, nâng cao ch t lụ ự ệ ổ ớ ấ ượng d ch v c a Nhàị ụ ủ khách
……
3.2.1 M c tiêu chung……… ụ
…………
3.2.2 M c tiêu cụ ụ th ……… ể
………
3.3. Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lả ằ ấ ượng d ch v t i Nhà khách t nhị ụ ạ ỉ
Qu ngả
Ninh……… 3.3.1 Đ i m i, s p x p l i c c u t ch c ……….ổ ớ ắ ế ạ ơ ấ ổ ứ
………
3.3.2 Đ i m i phổ ớ ương phap qu n lý, đi u hành………….́ ả ề
………
3.3.3 Gi i pháp qu n lý đ nâng cao s c c nhả ả ể ứ ạ tranh………
3.3.4. Đ i m i, nâng cao công tác qu n tr c s v t ch t k thu t vàổ ớ ả ị ơ ở ậ ấ ỹ ậ
đ uầ tư cơ sở v tậ ch tấ kỹ thu tậ
………
3.3.5. Tăng cường ho t đ ng marketing đ h tr tiêu th s n ph m,ạ ộ ể ỗ ợ ụ ả ẩ
d chị
vụ………
khác………
K T LU NẾ Ậ
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả
PH L CỤ Ụ
Trang 6L I CAM ĐOANỜ
i
L I C M NỜ Ả Ơ
ii
M C L CỤ Ụ
iii 1.3.3. Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ủ ệ ấ ượ ng d ch v trong kinh ị ụ
s n ạ
2.2.2. Thông qua ý ki n khách hàng……… … ……… ế
2.2.3. So sánh v i các khách s n trong khu v c……… ……… ớ ạ ự
2.2.4 Đánh giá chung, nh ng t n t i, h n ch và nguyên nhân…….ữ ồ ạ ạ ế
……
v
CHƯƠNG 3: CÁC GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LẢ Ằ Ấ ƯỢNG D CH VỊ Ụ
C A NHÀ KHÁCH T NH QU NG NINH………Ủ Ỉ Ả
3.1. D báo nh ng th i c , thách th c đ i v i Nhà khách t nh trong th iự ữ ờ ơ ứ ố ớ ỉ ờ gian t i…ớ
v 3.1.2. Nh ng thách th c……….ữ ứ
3.2. M c tiêu th c hi n đ i m i, nâng cao ch t l ụ ự ệ ổ ớ ấ ượ ng d ch v c a ị ụ ủ
t nh……… ỉ
……
v 3.2.1. M c tiêu chung……… …………ụ
3.2.2. M c tiêu c th ……… ……… ụ ụ ể
3.3. Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lả ằ ấ ượng d ch v t i Nhà khách t nhị ụ ạ ỉ
Trang 7TÓM T T K T QU NGHIÊN C U LU N VĂN Ắ Ế Ả Ứ Ậ
I PH N M Đ UẦ Ở Ầ
1. Lý do ch n đọ ề tài
Cùng v i s tăng trớ ự ưởng kinh t và ti n b xã h iế ế ộ ộ , nhu c u đi du l ch c aầ ị ủ con người ngày càng cao và phong phú h n. N u trơ ế ước đây, con người đi du l chị
được xu t phát t nhu c u th c t là mu n tìm hi u v con ngấ ừ ầ ự ế ố ể ề ười, v xã h i,ề ộ
v phong t c t p quán n i h đ n thì ngày nay nhu c u đó đề ụ ậ ở ơ ọ ế ầ ược nâng lên là
s hự ưởng th ch t lụ ấ ượng d ch v , ch t lị ụ ấ ượng ph c v n i h đ n. ụ ụ ở ơ ọ ế
N m b t đắ ắ ược xu th c a th i đ i, nhi u doanh nghi p qu c doanh cũngế ủ ờ ạ ề ệ ố
nh doanh nghi p t nhân m nh d n đ u t kinh doanh khai thác ngu n l i tư ệ ư ạ ạ ầ ư ồ ợ ừ
du l ch, đây là lý do gi i thích cho s ra đ i hàng lo t các đ n v c s kinhị ả ự ờ ạ ơ ị ơ ở doanh khách s n nh m đáp ng nhu c u c a khách t bình dân đ n cao c p. Vàạ ằ ứ ầ ủ ừ ế ấ
t đây đã t o nên nh ng cu c c nh tranh gay g t trong kinh doanh khách s n,ừ ạ ữ ộ ạ ắ ạ nhà hàng. Chính s c nh tranh này đã thúc đ y s tìm tòi khám phá c a các đ nự ạ ẩ ự ủ ơ
v kinh doanh khách s n, nhà hàng nh m t o ra nh ng s n ph m d ch v m iị ạ ằ ạ ữ ả ẩ ị ụ ớ
l , h p d n đ thu hút khách cũng nh không ng ng nâng cao ch t lạ ấ ẫ ể ư ừ ấ ượng ph cụ
v ụ
Nhà khách t nh Qu ng Ninh (hay còn g i là Hỉ ả ọ ương Bien Hotel) là đ n vơ ị
s nghi p c a Nhà nự ệ ủ ước cũng không tránh kh i s c nh tranh đó mà đ i thỏ ự ạ ố ủ chính là các khách s n, nhà ngh , nhà hàng trên đ a bàn thành ph H long. Đâyạ ỉ ị ố ạ
là m t s khó khăn đ i v i Nhà khách nh ng đây cũng là đ ng l c giúp Nhàộ ự ố ớ ư ộ ự khách ngày càng hoàn thi n và c i ti n ch t lệ ả ế ấ ượng ph c v đ đem l i choụ ụ ể ạ khách hàng s hài lòng nh t.ự ấ
Nhà khách t nh Qu ng Ninh t khi thành l p đ n nay đã không ng ng phátỉ ả ừ ậ ế ừ tri n v moi m t. M t m t, tích c cể ề ̣ ặ ộ ặ ự ph c v t t công tác h u c n c a t nh, m tụ ụ ố ậ ầ ủ ỉ ặ
Trang 8khác đã t n d ng c s v t ch t k thu t, m t b ng, lao đ ng s n có đ khaiậ ụ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ặ ằ ộ ẵ ể thác t n thu, nâng cao đ i s ng thu nh p cho ngậ ờ ố ậ ười lao đ ng, gia tăng các ngu nộ ồ
qu ho t đ ng, n p đ y đ các nghĩa v cho nhà nỹ ạ ộ ộ ầ ủ ụ ướ ; đ ng th i Nhà khách đãc ồ ờ xây d ng cho mình m t đia chi tin cây, an toàn đôi v i khach đi công tac, thamự ộ ̣ ̉ ̣ ́ ớ ́ ́
d hôi nghi, h i th o. ự ̣ ̣ ộ ả Tuy nhiên, t m t vài năm tr l i đây, kinh t trong nư ộ̀ ở ạ ế ướ c khó khăn, nhà nướ và t nh bu c ph i c t gi m chi tiêu, ph n nào trong đó có cc ỉ ộ ả ắ ả ầ ả chi tiêu ăn u ng, h i h p, đón ti p khách,ố ộ ọ ế đi u này vô hề ình chung đã làm cho khách hàng truy n th ng, doanh thu c a Nhà khách t nh gi m đi đáng k , vi cề ố ủ ỉ ả ể ệ làm không đ u. Cán b , viên ch c, lao đ ng c a Nhà khách t nh đã quen v iề ộ ứ ộ ủ ỉ ớ
vi c ph c v khách chính tr là ch y u, nay ệ ụ ụ ị ủ ế bông nhiên ngu n khách gi m, các̃ ồ ả
đ nh m c chi cho h i ngh , ăn u ng vô cùng ti t ki m, giá c nguyên v t li uị ứ ộ ị ố ế ệ ả ậ ệ
đ u vào, chi phí nhân công, đi n nầ ệ ước tăng; trình đ chuyên môn nghi p v ,ộ ệ ụ năng l c tìm tòi sáng t o đ tìm ngu n khách m i trong cán b , viên ch c cònự ạ ể ồ ớ ộ ứ
h t s c h n ch , còn có tế ứ ạ ế ư ưở t ng b o th , ả ủ ch t lấ ượng d ch v có lúc ch a đápị ụ ư
ng đ c yêu c u,
ứ ượ ầ vì v y công ăn vi c làm, thu nh p c a ngậ ệ ậ ủ ười lao đ ng đangộ
g p r t nhi u khó khăn, gây ra tâm lặ ấ ề ý dao đ ng, nhi u ngộ ề ười có t tư ưởng r i bơ ỏ ̀
đ n v đ tơ ị ể ìm m t công vi c khác n đ nh và có thu nh p khá hộ ệ ổ ị ậ ơn.
Xu t phát t nh ng yêu c u c p thi t đó tác gi đã l a ch n đ tài:ấ ừ ữ ầ ấ ế ả ự ọ ề
“Nâng cao ch t lấ ượng d ch v c aị ụ ủ Nhà khách t nh Qu ng Ninhỉ ả ” làm lu nậ văn t t nghi p c a mình.ố ệ ủ
2. M c đích nghiênụ c u:ứ
+ H th ng hóa c s lý lu n v ch t lệ ố ơ ở ậ ề ấ ượng d ch v trong kinh doanhị ụ khách s n.ạ
+ Đánh giá th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng d ch v t i Nhà khách t nh Qu ng Ninh.ị ụ ạ ỉ ả + Đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t lề ấ ả ằ ấ ượng d ch v t i Nhà kháchị ụ ạ
t nh Qu ng Ninh.ỉ ả
Trang 93. Đ i tố ư ợng và ph m vi nguyênạ c u:ứ
+ Đ i t ố ượ ng nghiên c u ứ : Là nh ng v n đ lý lu n và th c ti n v ch tữ ấ ề ậ ự ễ ề ấ
lượng d ch v khách s n.ị ụ ạ
+ Ph m vi nghiên c u ạ ứ : Ch t lấ ượng d ch v c a Nhà khách t nh Qu ngị ụ ủ ỉ ả Ninh t năm 2015 đ n năm 2017.ừ ế
4. Phư ng pháp nghiên ơ c u:ứ
Đ đ t để ạ ược m c tiêu và n i dung nghiên c u, tác gi s d ng phụ ộ ứ ả ử ụ ươ ng pháp nghiên c uứ là:
+ Ph ng pháp kh o sát th c đ a th c t các Phòng, t , b ph n trong Nhàươ ả ự ị ự ế ổ ộ ậ khách
+ Phương pháp thu th p và x lý s li u: ti n hành phân tích, đánh giá vàậ ử ố ệ ế
nh n xét d a trên s li u Nhà khách cungậ ự ố ệ c p.ấ
+ Phương pháp ph ng v n tr c ti p qu n lý, nhân viên Nhà khách vàỏ ấ ự ế ả khách hàng, nh ng ngữ ười tr c ti p xây d ng và s d ng s n ph m d ch v đự ế ự ử ụ ả ẩ ị ụ ể
t đó đ a ra nh ng khái quát s b v ch t lừ ư ữ ơ ộ ề ấ ượng d ch v t i Nhà khách t nh.ị ụ ạ ỉ + Các phương pháp khác nh : phư ương pháp nghiên c u t i bàn d a trênứ ạ ự nghiên c u các tài li u v ch t lứ ệ ề ấ ượng d ch v , các văn b n quy ph m pháp lu tị ụ ả ạ ậ
c a T ng c c Du l ch, S Du l ch, các báo cáo c a t nh, c a đ n v …., cácủ ổ ụ ị ở ị ủ ỉ ủ ơ ị
phương pháp t ng h p, phân tích, so sánh…ổ ợ
II CÁC N I DUNG CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP C A TÁC GIỘ Ủ Ả
Toàn b chộ ương I là nh ng ki n th c c s lý lu n liên quan đ n kháchữ ế ứ ơ ở ậ ế
s n và ch t lạ ấ ượng d ch v c a khách s n. T khái ni m v khách s n và kinhị ụ ủ ạ ừ ệ ề ạ doanh khách s n, sau đó đi sâu vào s n ph m d ch v , ch t lạ ả ẩ ị ụ ấ ượng s n ph mả ẩ
d ch v c a khách s n và k t thúc là ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lị ụ ủ ạ ế ủ ệ ấ ượng d chị
v c a khách s n.ụ ủ ạ
Trang 10Kinh doanh khách s n là lo i hình kinh doanh ch u s ph thu c vào tàiạ ạ ị ự ụ ộ nguyên du l ch c a m i đi m du l ch, ngoài ra kinh doanh khách s n là lĩnh v cị ủ ỗ ể ị ạ ự đòi h i kh năng v n đ u t l n và s d ng l c lỏ ả ố ầ ư ớ ử ụ ự ượng lao đ ng tr c ti p tộ ự ế ươ ng
đ i cao. Trong quá trình ho t đ ng kinh doanh khách s n s ch u s chi ph iố ạ ộ ạ ẽ ị ự ố
c a m t s quy lu t khách quan.ủ ộ ố ậ
S n ph m c a khách s n bao g m s n ph m hàng hóa và s n ph m d chả ẩ ủ ạ ồ ả ẩ ả ẩ ị
v S n ph m khách s n là d ch v tr n gói và có các đ c đi m riêng bi t h nụ ả ẩ ạ ị ụ ọ ặ ể ệ ơ
so v i các s n ph m khác nh : s n ph m d ch v c a khách s n mang tính vôớ ả ẩ ư ả ẩ ị ụ ủ ạ hình, s n ph m d ch v c a khách s n là d ch v không th l u kho c t giả ẩ ị ụ ủ ạ ị ụ ể ư ấ ữ
được, s n ph m c a khách s n ch đả ẩ ủ ạ ỉ ược th c hi n v i s tham gia tr c ti pự ệ ớ ự ự ế
c a khách hàng, s n ph m c a khách s n ra đ i đòi h i s tham gia c a hai y uủ ả ẩ ủ ạ ờ ỏ ự ủ ế
t : khách hàng và nhà cung ng. N u thi u m t trong hai thì không th nào t oố ứ ế ế ộ ể ạ
ra s n ph m d ch v c a khách s n.ả ẩ ị ụ ủ ạ
Ph n tr ng tâm mà chầ ọ ương I hướng t i đó là ch t lớ ấ ượng d ch v c a kháchị ụ ủ
s n. Mu n có gi i pháp nâng cao ch t lạ ố ả ấ ượng d ch v hi u qu trị ụ ệ ả ước tiên ta
ph i ti n hành đánh giá ch t lả ế ấ ượng hi n t i c a d ch v đ làm c s n n t ng.ệ ạ ủ ị ụ ể ơ ở ề ả
Vi c đánh giá này ph i đệ ả ược ti n hành v i nhi u phế ớ ề ương pháp và hình th cứ khác nhau. Do tính vô hình c a s n ph m d ch v nên ngoài các ch tiêu c b nủ ả ẩ ị ụ ỉ ơ ả (c s v t ch t k thu t, con ngơ ở ậ ấ ỹ ậ ười, phương pháp làm vi c, nguyên li u, môiệ ệ
trường làm vi c), các ch tiêu hi u qu kinh t t ng h p (ngu n khách, doanhệ ỉ ệ ả ế ổ ợ ồ thu, l i nhu n, hi u qu và t su t l i nhu n) thì vi c đánh giá c a khách hàngợ ậ ệ ả ỷ ấ ợ ậ ệ ủ
đ i v i s n ph m d ch v là r t quan tr ng.ố ớ ả ẩ ị ụ ấ ọ
Các ki n th c c s lý lu n v ch t lế ứ ơ ở ậ ề ấ ượng d ch v c a khách s n s làmị ụ ủ ạ ẽ
c s đ phân tích đơ ở ể ược th c tr ng ch t lự ạ ấ ượng d ch v c a Nhà khách t nhị ụ ủ ỉ trong chương 2 và đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t lư ả ấ ượng d ch v c a Nhàị ụ ủ khách t nh chỉ ở ương 3
Trang 11Chương 2 là nh ng nét khái quát v Nhà khách t nh và nh ng t ng k tữ ề ỉ ữ ổ ế đánh giá ch t lấ ượng d ch v hi n t i c a Nhà khách. Trên c s k t qu ho tị ụ ệ ạ ủ ơ ở ế ả ạ
đ ng c a Nhà khách t nh trong 3 năm 2015, 2016, 2017 đ đi sâu phân tích ch tộ ủ ỉ ể ấ
lượng d ch v c a Nhà khách năm 2017 thông qua: các ch tiêu c b n (c sị ụ ủ ỉ ơ ả ơ ở
v t ch t, nhân t con ngậ ấ ố ười, phương pháp làm vi c, nguyên v t li u, môiệ ậ ệ
trường Nhà khách), các ch tiêu kinh t t ng h p (ch tiêu ngu n khách, ch tiêuỉ ế ổ ợ ỉ ồ ỉ doanh thu, ch tiêu l i nhu n, ch tiêu k t qu , ch tiêu t su t l i nhu n) vàỉ ợ ậ ỉ ế ả ỉ ỷ ấ ợ ậ thông qua ý ki n khách hàng cùng v i vi c so sánh v i các khách s n khác trongế ớ ệ ớ ạ khu v c thành ph T nh ng ch tiêu này ta s có cái nhìn khách quan h n, toànự ố ừ ữ ỉ ẽ ơ
di n h n v ch t lệ ơ ề ấ ượng d ch v c a Nhà khách.ị ụ ủ
Hi n t i Nhà khách đang qu n lý m t qu n th trung tâm t ch c h i ngh ,ệ ạ ả ộ ầ ể ổ ứ ộ ị
81 phòng ngh và r t nhi u phòng ăn l n nh t 10 đ n 700 khách. Tuy nhiên,ỉ ấ ề ớ ỏ ừ ế
do h th ng phòng ngh , phòng ăn xây d ng đã đệ ố ỉ ự ược h n 10 năm nên c s v tơ ơ ở ậ
ch t c a Nhà khách đã có s xu ng c p, đ ng th i ch t lấ ủ ự ố ấ ồ ờ ấ ượng ngu n nhân l cồ ự
h n ch v tu i đ i cũng nh tính chuyên nghi p, các d ch v c a nhà kháchạ ế ề ổ ờ ư ệ ị ụ ủ
ch a theo k p v i các đ i th c nh tranh, d ch v b sung nghèo nàn. Đ có thư ị ớ ố ủ ạ ị ụ ổ ể ể
đ ng v ng trên th trứ ữ ị ường và ho t đ ng có hi u qu trong nh ng năm ti p theoạ ộ ệ ả ữ ế Nhà khách c n có k ho ch nâng cao toàn di n ch t lầ ế ạ ệ ấ ượng c a mình. Trên củ ơ
s chở ương 2, trong chương 3 s ti p t c đ a ra nh ng gi i pháp nh m kh cẽ ế ụ ư ữ ả ằ ắ
ph c nh ng nhụ ữ ược đi m hi n t i c a Nhà khách hể ệ ạ ủ ướng đ n m t ch t lế ộ ấ ượ ng
d ch v t t nh t cho khách hàng.ị ụ ố ấ
Ch t lấ ượng d ch v là v n đ mà t t c các khách s n đ u quan tâm b iị ụ ấ ề ấ ả ạ ề ở
nó quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p. Trên c s nh ngế ị ế ự ồ ạ ể ủ ệ ơ ở ữ đánh giá v ch t lề ấ ượng d ch v c a chị ụ ủ ương 2, trong chương 3 là nh ng gi iữ ả pháp đ a ra nh m kh c ph c các như ằ ắ ụ ược đi m mà Nhà khách t nh đang g pể ỉ ặ
ph i.ả