(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực tây ninh

Chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng còn yếu, chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng.. Mặt khác, dưới sự điều hành của Nhà nước, ngành điệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

ty Điện lực Tây Ninh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của luận văn 3

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.2.1 Tính vô hình 4

1.1.2.2 Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng 4

1.1.2.3 Tính không đồng nhất 5

1.1.2.4 Không lưu trữ được 5

1.1.2.5 Không thể hoàn trả 5

1.1.2.6.Tính cá nhân 5

1.1.2.7 Tính tâm lý 5

1.1.2.8 Quan hệ con người 6

1.2 Dịch vụ điện lực 6

1.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 8

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện 9

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13

1.5 Mô hình nghiên cứu 14

1.6 Các thang đo 15

1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 15

1.6.1.1 Thành phần TIN CẬY (REL): 15

1.6.1.2 Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): 15

1.6.1.3 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): 16

1.6.1.4 Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): 16

1.6.1.5 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): 16

1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng (SAS) 17

Tóm tắt chương 1 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 19

2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Tây Ninh 19

2.1.1 Lịch sử hình thành 19

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 20

2.1.3 Bộ máy tổ chức 21

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Tây Ninh 24

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh 25

2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo 26

2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29

2.2.1.3 Nghiên cứu chính thức 29

2.2.1.4 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 29

2.2.1.4.1 Phân tích dữ liệu 30

2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu ngành điện 43

2.2.2.1 Chất lượng cung cấp điện 43

2.2.2.2 Thời gian tái lập điện sau sự cố: 44

2.2.2.3 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện 45

2.2.2.4 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế 45

2.2.2.5 Cấp điện mới 46

2.2.2.6 Giải quyết khiếu nại khách hàng 46

2.2.2.7 Giải quyết khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm 47

2.2.2.8 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng 47

2.2.2.9 Cấp điện trở lại 47

2.2.2.10 Hoàn trả tiền điện 47

2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 47

2.2.3.1 Ưu điểm 47

2.2.3.2 Hạn chế 48

2.2.3.3 Nguyên nhân các hạn chế: 51

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 57

3.1 Định hướng và mục tiêu 57

3.1.1 Định hướng 57

3.1.2 Mục tiêu 57

3.1.2.1 Mục tiêu trước mắt 57

3.1.2.2 Mục tiêu lâu dài 58

3.2 Các giải pháp 58

3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 58

3.2.2 Giải pháp về công tác quản lý kỹ thuật 61

3.2.3 Giải pháp về quản trị doanh nghiệp 63

3.2.4 Giải pháp về mạng lưới cung cấp dịch vụ 66

3.2.5 Giải pháp đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 68

3.2.6 Giải pháp về truyền thông 71

Tóm tắt chương 3 74

KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2010-2012

Bảng 2.2: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính, nhóm tuổi, chủ sở hữu

điện kế

Bảng 2.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo trình độ học vấn

Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo lượng điện năng tiêu thụ, mục

đích sử dụng điện

Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo tiền điện trung bình hàng tháng,

thu nhập trung bình

Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo địa bàn khảo sát

Bảng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Tin cậy

Bảng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Đáp ứng

Bảng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Đồng cảm

Bảng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha của thành phần sự thỏa mãn

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội

Bảng 3.1: Danh mục các Đội quản lý tổng hợp

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay đất nước ta đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào khu vực và thế giới Theo xu hướng chung, các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển Ngành điện Việt Nam tuy vẫn còn độc quyền, không có đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn phải hướng về khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho sự thành công của mình

Chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng còn yếu, chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng Sự đồng thuận của xã hội đối với ngành điện không cao Mặt khác, dưới sự điều hành của Nhà nước, ngành điện đang đứng trước một yêu cầu cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện và hoạt động của ngành điện sang cơ chế thị trường

Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành điện nói chung và tại Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng là hết sức cần thiết, để từ đó giúp đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty, phù hợp với chủ trương chung của Nhà nước và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN)

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất: Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa các kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ

Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

Thứ ba: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tây Ninh

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tây Ninh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh trong khoảng thời gian từ 2010-

2013 Các giải pháp đề ra áp dụng cho giai đoạn từ 2013 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo hai bước như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp tục sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh,

bổ sung mô hình lý thuyết

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khách hàng của Công ty Điện lực Tây Ninh thông qua bảng câu hỏi đóng, sau đó kiểm định và đánh giá thang đo

- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của Công ty Điện lực Tây Ninh để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí của ngành điện Kết hợp kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng và từ các tiêu chí của ngành để nhận định ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụ của

Công ty Điện lực Tây Ninh Từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty

- Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần giới thiệu đề tài và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài xác định một mô hình, thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ điện lực Kết quả đề tài giúp cho các nhà quản lý của Công ty Điện lực Tây Ninh có cái nhìn khoa học, tương đối toàn diện về chất lượng dịch vụ tại Công ty Từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ điện lực tại Công ty, nâng cao sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Cung cấp dịch vụ là một loại hình kinh doanh phổ biến trong nền kinh

tế thị trường Do đó dịch vụ đã được nghiên cứu nhiều và từ đó có nhiều định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ hợp tác với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004) Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo

ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Hoặc theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình hài rõ rệt Chúng ta không thể xem xét, đánh giá dịch vụ như thế nào trước khi quyết định mua nó, sử dụng nó Do tính vô hình này nên có nhiều vấn đề không chắc chắn về chất lượng dịch vụ Khách hàng thường phải tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ như người cung cấp dịch vụ, địa điểm, trang thiết bị, giá cả … để có nhận định ban đầu về chất lượng của dịch vụ mà họ muốn mua, muốn sử dụng

1.1.2.2 Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng

Việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ phải diễn ra đồng thời Hai bên phải tiếp xúc với nhau để thực hiện dịch vụ Bác sỹ chỉ khám được bệnh

khi có mặt của bệnh nhân, lắng nghe trình bày của bệnh nhân về tình trạng sức khỏe, tâm lý, xem xét các triệu chứng v.v mới chẩn đoán chính xác bệnh tật và chữa trị đúng

1.1.2.3 Tính không đồng nhất

Dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như con người phục vụ, trang thiết

bị, địa điểm, đối tượng phục vụ nên không có sự đồng nhất về chất lượng Sự khác biệt này thể hiện rõ nét ở những dịch vụ sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con người luôn biến đổi Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó khăn (Caruana và Pitt, 1997) Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau và để đảm bảo chất lượng dịch vụ, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006)

1.1.2.4 Không lưu trữ được

Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho như hàng hóa thông thường

1.1.2.8 Quan hệ con người

Con người đóng vai trò rất lớn trong chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định trong đánh giá dịch vụ

- Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện, các trạm biến áp tăng áp hoặc giảm áp có cấp điện áp từ 220kV đến 500kV Hệ thống này có nhiệm vụ chuyển tải điện năng từ các nhà máy phát điện đến hệ thống phân phối điện

- Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến

áp có cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng

Công ty Điện lực Tây Ninh trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam thuộc khối phân phối điện Công ty có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Do đó dịch vụ điện lực của Công ty chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao gồm các hoạt động sau:

- Cấp điện mới cho khách hàng Nếu chia theo cấp điện áp thì có khách hàng mua điện hạ áp (220/380 V) và mua điện trung áp (22kV) Nếu chia theo mục đích sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài

mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, chiếu sáng công cộng…) Nếu chia theo thành phần phụ tải thì có: khách hàng công nghiệp - xây dựng, khách hàng thương mại - khách sạn - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân cư, khách hàng nông - lâm – ngư nghiệp và khách hàng còn lại ngoài bốn thành phần kể trên

- Thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện

- Ghi chỉ số điện trên công tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện

- Tổ chức thu tiền điện Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp Thu tại các điểm giao dịch của Công ty

- Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống

đo đếm điện, thay công tơ điện định kỳ

- Sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện

- Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại

- Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện

Ngoài ra Công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết

kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, mua bán vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện…

Luận văn này giới hạn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong hoạt động mua bán điện

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Do đặc tính của dịch

vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng, tính tâm lý, phụ thuộc vào quan hệ con người … nên việc định nghĩa, đo lường chất lượng dịch vụ là một điều rất khó khăn

Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi

sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989)

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 1) quá trình cung cấp dịch vụ và 2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào hai yếu

tố 1) chất lượng kỹ thuật và 2) chất lượng chức năng Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách có năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ Ban đầu (1985), nhóm tác giả nghiên cứu trên bốn lĩnh vực dịch

vụ là ngân hàng bán lẻ, công ty thẻ tín dụng, công ty môi giới chứng khóan và

công ty sửa chữa, bảo trì sản phẩm và đưa ra 10 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, họ tiếp tục nghiên cứu mô hình trên năm lĩnh vực dịch vụ là sửa chữa bảo trì thiết bị, ngân hàng bán lẻ, điện thoại đường dài, môi giới chứng khóan và thẻ tín dụng Từ 10 thành phần ban đầu,

mô hình rút gọn còn 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ

Về sau đã có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mô hình SERVQUAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ Dựa trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã phát triển mô hình SERVPERF Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực Do đó, luận văn này

sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện

Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối Thông

tư này quy định về:

1 Các tiêu chuẩn vận hành hệ thống điện phân phối (từ 0,4kV đến 110kV)

2 Đầu tư phát triển lưới điện phân phối

3 Dự báo nhu cầu phụ tải điện

4 Điều kiện và thủ tục đấu nối vào lưới điện phân phối

5 Điều độ và vận hành hệ thống điện phân phối

6 Đo đếm điện năng tại các điểm giao nhận giữa lưới điện phân phối và nhà máy điện đấu nối vào lưới điện phân phối không tham gia vào thị trường phát điện cạnh tranh và Khách hàng sử dụng lưới điện phân phối

Thông tư này áp dụng đối với các đối tượng gồm: Đơn vị phân phối điện; khách hàng sử dụng lưới điện phân phối; Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Căn cứ vào các nội dung được quy định trong Thông tư này và các quy định có liên quan như Luật Điện lực, Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Điện lực… và bộ Quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã có Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tổng giám đốc Tập đoàn về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013 Việc đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện được thực hiện thông qua những chỉ tiêu sau đây:

1.3.3.1 Chất lượng cung cấp điện:

Thể hiện qua các hệ số về độ tin cậy cung cấp điện như sau:

- SAIDI (System Average Interruption Duration Index): Thời gian mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm

- MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): Số lần mất điện trung bình thoáng qua (dưới 5 phút) của một khách hàng trong một năm

- SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): Số lần mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm

1.3.3.2 Tỉ lệ điện dùng để phân phối điện (tổn thất điện năng)

Tỉ lệ điện dùng để phân phối điện là mức chênh lệch giữa lượng điện năng nhận và lượng điện năng giao (bán cho khách hàng, giao lại cho các Công ty Điện lực khác) Phần chênh lệch này được xem như lượng điện năng tổn thất trong quá trình phân phối điện và bao gồm hai thành phần: tổn thất điện trong khâu kỹ thuật (tổn thất điện do điện trở trên đường dây, máy biến

áp …) và tổn thất điện trong khâu kinh doanh (đo đếm điện không chính xác, trộm cắp điện…) Tỉ lệ tổn thất cao dẫn đến tăng chi phí, tăng giá thành sản phẩm, giảm lợi nhuận của Công ty

1.3.3.3 Thời gian tái lập điện sau sự cố:

Chỉ tiêu này được quy định là nhỏ hơn hoặc bằng 2 giờ

1.3.3.4 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện

Chỉ tiêu này được chia ra ba loại như sau:

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: Phải thông báo trước 5 ngày kể từ ngày thực hiện việc ngừng giảm cung cấp điện

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thông báo trước 24 giờ kể từ lúc thực hiện việc ngừng giảm cung cấp điện

- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thông báo trong vòng 12 giờ sau khi xảy ra việc ngừng giảm cung cấp điện

1.3.3.5 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế

- Đối với lưới điện trung thế: thay thế thiết bị trong vòng 3 ngày

- Đối với lưới điện hạ thế: thay thế thiết bị trong vòng 1 ngày

- Đối với khách hàng sinh hoạt ở nông thôn: trong vòng 5 ngày

- Đối với khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt: trong vòng 8 ngày

1.3.3.7 Giải quyết khiếu nại khách hàng

Giải quyết khiếu nại khách hàng trong vòng 2 ngày kể từ ngày nhận được đơn

1.3.3.8 Giải quyết khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm

Giải quyết khiếu nại khách hàng về công tơ đo đếm trong vòng 3 ngày

kể từ ngày nhận được đơn

1.3.3.9 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng

Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng là trong vòng 2 ngày

1.3.3.10 Cấp điện trở lại (khách hàng bị cắt điện do nợ tiền điện)

Cấp điện trở lại trong vòng 8 giờ kể từ khi khách hàng đóng đủ tiền điện

1.3.3.11 Hoàn trả tiền điện (khách hàng nộp tiền 2 lần)

Hoàn trả tiền điện cho khách hàng trong vòng 3 ngày

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996; Terry, 2002)

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản

phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

vụ đã được thực hiện, ví dụ: Fornell (1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

1.5 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003)

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H 1: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Tin cậy và Sự thỏa mãn

H 2: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Đáp ứng và Sự thỏa mãn

H 3: Có mối quan hệ đồng biến giữa thành phần Năng lực phục vụ và

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự thỏa mãn (Satisfaction)

1.6 Các thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần Tin cậy, (2) thành phần Đáp ứng, (3) thành phần Năng lực phục

vụ, (4) thành phần Đồng cảm, (5) thành phần Phương tiện hữu hình, cụ thể như sau:

1.6.1.1 Thành phần TIN CẬY (REL):

Thành phần này gồm năm biến quan sát

1- Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2- Khi bạn có vấn đề, Cty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3- Cty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4- Cty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5- Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

1.6.1.2 Thành phần ĐÁP ỨNG (RES):

Thành phần này gồm ba biến quan sát

6- Nhân viên trong Cty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8- Nhân viên Cty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.6.1.3 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS):

Thành phần này gồm bốn biến quan sát

9- Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ

11- Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12- Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

1.6.1.4 Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP):

Thành phần này gồm bốn biến quan sát

13- Cty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14- Nhân viên Cty XYZ quan tâm đến cá nhân bạn

15- Cty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16- Nhân viên trong Cty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

1.6.1.5 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN):

Thành phần này gồm năm biến quan sát

17- Cty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18- Cơ sở vật chất của Cty XYZ trông rất hấp dẫn

19- Nhân viên của Cty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty XYZ

21- Cty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng (SAS)

Theo Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

- Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Công ty

- Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những người khác

- Trong thời gian tới, bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công

ty

vụ đó

Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình Đưa ra năm giả thuyết về sự tác động cùng chiều của năm thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng để tiến hành kiểm chứng trong chương 2

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH

2.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Tây Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành

Tỉnh Tây Ninh thuộc miền Đông Nam bộ, phía Tây và Tây Bắc giáp vương quốc Campuchia, phía Đông giáp tỉnh Bình Dương, Bình Phước, phía Nam giáp TP.Hồ Chí Minh và tỉnh Long An Tây Ninh có diện tích tự nhiên 4.035,45 km², dân số khoảng 1.090.140 người (năm 2012); có một thị xã và 8 huyện Thị xã Tây Ninh cách Tp Hồ Chí Minh 99km Tây Ninh giữ vị trí tiếp nối giữa Tp Hồ Chí Minh và thủ đô Phnôm Pêng (Cam-pu-chia), là địa bàn chiến lược về kinh tế và quốc phòng, từng là căn cứ địa cách mạng miền Nam trong hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ

Tây Ninh với 240 km đường biên giới giáp với Campuchia, là cửa ngõ quan trọng phía Tây Nam của tổ quốc với 2 cửa khẩu quốc tế là cửa khẩu Mộc Bài và cửa khẩu Xa-Mát Tây Ninh có núi Bà Đen, hồ Dầu Tiếng, vườn quốc gia Lò Gò-Xa Mát, có Tòa thánh Cao Đài cùng các di tích lịch sử, căn

cứ cách mạng miền Nam…

Công ty Điện Lực Tây Ninh là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên trong Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Năm 1975, Điện lực Tây Ninh (nay là Công ty Điện lực Tây Ninh) được thành lập trên cơ sở tiếp quản Trung tâm Điện lực Giai đoạn này, trên địa bàn tỉnh Tây Ninh chỉ có một vài nơi có điện bằng nguồn máy phát diesel, chủ yếu tập trung ở các khu vực Thị xã, thị trấn Hòa

Thành, Châu Thành, Trảng Bàng và Gò Dầu Sau đó Nhà nước thành lập Sở Điện lực Tây Ninh cho đến năm 1996 thì đổi tên thành Điện lực Tây Ninh, tách chức năng quản lý nhà nước về điện giao về cho Sở Công nghiệp (nay là

Sở Công Thương) Đến tháng 2 năm 2010, Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành lập lại Tổng công ty Điện lực miền Nam, chuyển sang hình thức công

ty mẹ - quản lý 21 điện lực tỉnh của 21 tỉnh, thành phía Nam (trừ thành phố

Hồ Chí Minh) Đến tháng 5/2010, đổi tên các Điện lực tỉnh thành các công ty điện lực tỉnh Điện lực Tây Ninh được đổi tên thành Công ty Điện lực Tây Ninh cho đến nay

Logo, tên Công ty

Tên tiếng Anh: Tay Ninh Power company, viết tắt PC Tay Ninh

Địa chỉ giao dịch: 607 đường Cách mạng tháng 8, Phường 3, thị xã Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

Website: http://pctayninh.evnspc.vn/

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ

Công ty Điện lực Tây Ninh thực hiện chức năng chính là phân phối điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ cấp điện áp 35kV trở xuống Ngoài ra Công ty còn có các chức năng phụ như: sản xuất điện năng; sản xuất, kinh doanh, sửa chữa, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện; tư vấn quản lý dự án, tư vấn khảo

sát thiết kế, giám sát chất lượng thi công xây dựng công trình điện; thi công xây lắp các công trình điện

Ngoài ra, Công ty Điện lực Tây Ninh còn đại diện cho Tổng công ty Điện lực miền Nam bán điện cho Công ty Điện lực Hoàng gia Campuchia qua

5 cửa khẩu: Xa Mát, Tân Phú huyện Tân Biên; Chàng Riệc, Vạc Sa huyện Tân Châu và Mộc Bài huyện Bến Cầu

Tính đến hết tháng 8/2013 Công ty Điện lực Tây Ninh có tổng cộng

766 lao động Trong đó lao động có trình độ đại học trở lên là 141 người, cao đẳng và trung cấp 184 người, số còn lại là công nhân kỹ thuật và công nhân viên chức khác

Ban Giám đốc Công ty Điện lực Tây Ninh có 03 người gồm Giám đốc, Phó Giám đốc kỹ thuật và Phó Giám đốc kinh doanh

Công ty Điện lực Tây Ninh có 14 phòng, ban nghiệp vụ và 09 Điện lực trực thuộc hoạt động trên địa bàn 09 huyện, thị thuộc tỉnh

Giám đốc trực tiếp quản lý các phòng - ban - đơn vị sau:

- Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật;

- Phòng Quản lý đầu tư;

- Phòng Kỹ thuật an toàn (Bảo hộ lao động);

- Phòng Điệu độ;

- Phân xưởng cơ điện

Phó Giám đốc kinh doanh trực tiếp quản lý các phòng sau:

- Phòng Kinh doanh;

- Phòng Kiểm tra giám sát mua bán điện;

- Phòng Công nghệ thông tin

Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước cấp trên về mọi mặt hoạt động của Công ty Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc giao phụ trách trực tiếp một số mặt công tác Tùy theo tình hình thực tế công việc, các Phó Giám đốc cũng có thể điều hành công việc của các phòng, ban thuộc sự quản lý trực tiếp của Giám đốc theo theo ủy quyền của Giám đốc

Các Phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo các mặt nghiệp vụ do mình phụ trách tại các Điện lực trực thuộc

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty

(Nguồn:Tác giả tổng hợp)

GIÁM

ĐỐC

Phó Giám đốc Kinh doanh

Phó Giám đốc

Kỹ thuật

Phân xưởng cơ điện

Văn phòng Phòng TCKT

Phòng Thanh tra Pháp chế Phòng Vật tư

Ban Quản lý dự

án

Phòng Tổ chức Nhân sự

Điện lực huyện Dương Minh Châu

Điện lực huyện Hòa Thành

Điện lực huyện Châu Thành

Điện lực Thị xã Tây Ninh

Điện lực huyện

Gò Dầu

Điện lực huyện Bến Cầu

Điện lực huyện Trảng Bàng

Điện lực huyện Tân Châu

Điện lực huyện Tân Biên Phòng Kinh doanh

Phòng Kiểm tra giám sát MBĐ

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Điều độ

Phòng KH KT QLĐT Phòng Kỹ thuật an

toàn

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Tây Ninh

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2010-2012

Dung lượng trạm KVA 613.102,5 688.922,5 755.670

(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010,2011,2012)

Điện thương phẩm là chỉ tiêu quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất

kinh doanh của Công ty Qua ba năm, tỉ lệ tăng trưởng điện thương phẩm đều

trên 16% và là mức tăng cao so với 21 Công ty Điện lực các tỉnh phía Nam,

vượt chỉ tiêu do Tổng công ty giao Giá bán điện bình quân hằng năm đều cao

hơn kế hoạch do Tổng công ty giao từ 2 đến 4 đồng/kwh Do chỉ tiêu điện

thương phẩm và giá bán bình quân đều vượt nên chỉ tiêu về doanh thu cũng

vượt kế hoạch Tổng công ty giao

Tỉ lệ tổn thất điện năng hàng năm đều giảm, năm sau giảm thấp hơn năm trước và đều đạt chỉ tiêu do Tổng công ty giao Tỉ lệ này thể hiện trình độ quản lý tốt hay kém ở một công ty điện lực

Việc thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao đã giúp cho lợi nhuận của Công ty ba năm liền đều vượt kế hoạch cấp trên giao

Số khách hàng tăng trung bình hằng năm khoảng 17.000 khách hàng Hiện nay, tỷ lệ số hộ dân có điện toàn tỉnh là 99,34% và tỷ lệ số hộ dân nông thôn có điện đạt 99,13%

Với kết quả phấn đấu không ngừng trong thời gian qua, Công ty Điện lực Tây Ninh đã được Nhà nước, Chính phủ, các Bộ ngành và Chính quyền địa phương ghi nhận và trao tặng nhiều phần thưởng cao quý

- Huân chương Lao động hạng ba: Năm 1998;

- Huân chương Lao động hạng nhì: Năm 2005;

- Huân chương Lao động hạng nhất: Năm 2010;

Cùng nhiều bằng khen, cờ thi đua tặng cho các tập thể và cá nhân trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh Công ty điện lực Tây Ninh là đơn vị dẫn đầu trong phong trào thi đua của Tổng công ty Điện lực miền Nam 4 năm liền

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo

Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ

Cơ sở lý thuyết Thang đo

Nghiên cứu chính

thức: Nghiên cứu

định lượng, n=313

Cronbach alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

Thang đo

hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

- Kiểm tra sự phù hợp của mô hình

- Xác định các trọng số nhân tố

- Kiểm định giả thuyết

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần Tin cậy, (2) thành phần Đáp ứng, (3) thành phần Năng lực phục

vụ, (4) thành phần Đồng cảm, (5) thành phần Phương tiện hữu hình Đối với Công ty Điện lực Tây Ninh, thang đo sẽ được cụ thể hóa như sau:

Thành phần TIN CẬY (REL): gồm năm biến quan sát

- Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, kiểm tra công tơ, thu tiền điện, sửa chữa điện, thông báo mất điện …) đúng như những gì đã hứa

- Khi ông/bà có thắc mắc khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng

- Điện lực thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

- Điện lực cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà Điện lực hứa

- Điện lực luôn thông báo cho ông/bà khi nào thì dịch vụ mà ông/bà yêu cầu được thực hiện

Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): gồm ba biến quan sát

- Nhân viên Điện lực phục vụ ông/bà nhanh chóng, đúng hẹn

- Nhân viên Điện lực luôn sẵn sàng giúp đỡ ông/bà

- Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của ông/bà

Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): gồm bốn biến quan sát

- Nhân viên của Điện lực luôn lịch sự, niềm nở, ân cần đối với ông/bà

- Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi của ông/bà

- Ông/bà cảm thấy an toàn khi giao dịch với Điện lực

- Đội ngũ nhân viên của Điện lực ngày càng tạo sự tin tưởng cho ông/bà

Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): gồm bốn biến quan sát

- Điện lực luôn tôn trọng quyền lợi của ông/bà

- Điện lực chú ý đặc biệt đến những vấn đề mà ông/bà quan tâm nhất

- Nhân viên của Điện lực luôn lắng nghe và thấu hiểu được nhu cầu của ông/bà

- Nhân viên Điện lực hiểu được những nhu cầu đặc biệt của ông/bà

Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): gồm năm biến quan

sát

- Trụ sở Điện lực đẹp, thuận tiện giao dịch

- Điện lực có trang thiết bị làm việc hiện đại

- Các trang thiết bị tại Điện lực phục vụ tốt cho ông/bà khi đến giao dịch

- Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng

- Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện

Hiệu chỉnh thang đo sự thỏa mãn

Do các công ty thuộc ngành điện Việt Nam là các doanh nghiệp độc quyền, không có đối thủ cạnh tranh nên không thể sử dụng hai biến quan sát thứ hai và thứ ba trong thang đo của Lassar và cộng sự (2000) Thay vào đó, đưa vào biến quan sát so sánh chất lượng dịch vụ với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng được hiệu chỉnh như sau:

- Ông/Bà đánh giá chất lượng dịch vụ của Điện lực nhìn chung là tốt

- Chất lượng dịch vụ của Điện lực tương xứng với số tiền mà ông/bà đã

bỏ ra

- Ông/bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của Điện lực

2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bản câu hỏi được thiết kế thành 2 phần Phần thứ nhất của bản câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Điện lực Tây Ninh cũng như sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Phần thứ hai của bản câu hỏi thu thập các thông tin để phân loại đối tượng được phỏng vấn

2.2.1.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bản câu hỏi khảo sát

2.2.1.4 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại nhà khách hàng hoặc mời khách hàng trả lời bản câu hỏi khi khách hàng đến Phòng giao dịch

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Việc chọn mẫu nghiên cứu có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với chất lượng thông tin và nguồn lực trong nghiên cứu định lượng Nếu kích cỡ mẫu nhỏ thì độ tin cậy của thông tin kém, ngược lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thông tin có độ tin cậy cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí Theo Nguyễn Đình Thọ (2003), kích thước mẫu tuỳ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng Với phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu từ 100 đến 200, hoặc kích thước mẫu tới hạn phải là 200 Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo phương pháp:

Kích thước mẫu tối thiểu = số biến quan sát x 5 + 50

Nghiên cứu có 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 170 phần

tử

2.2.1.4.1 Phân tích dữ liệu

a Thông tin mẫu

Để đảm bảo kết quả nghiên cứu, có 400 bản câu hỏi được gửi đi phỏng vấn khách hàng Trong vòng 4 tuần, 9 Điện lực huyện/thị tiến hành phỏng vấn khách hàng tại nhà và tại phòng giao dịch của Điện lực và đã thu về được 335 bản trả lời Sau khi loại bỏ các bản trả lời không đạt yêu cầu, còn lại 313 bản trả lời được sử dụng để nhập liệu và phân tích

Dữ liệu thu về được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20

Trước tiên, cần lập bảng mô tả tần số theo các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, người được phỏng vấn có phải là chủ điện kế hay không, trình độ học vấn, mục đích sử dụng điện, mức tiêu thụ điện năng bình quân hàng tháng, tiền điện bình quân phải trả hàng tháng, thu nhập bình quân hàng tháng và địa chỉ của khách hàng Bảng mô tả tần số này cung cấp cho chúng ta một số thông tin hữu ích về đối tượng được phỏng vấn

Trong tổng số 313 đối tượng được phỏng vấn, nam giới là 200, chiếm tỉ

lệ gần hai phần ba (63,9%); nữ giới là 113, chiếm tỉ lệ hơn một phần ba (36,1%) Nhóm tuổi tham gia trả lời nhiều nhất là từ 26-35 tuổi với 119 người, chiếm hơn một phần ba (38%) Kế đến là nhóm từ 26-45 tuổi với 94 người, chiếm tỉ lệ gần một phần ba (30%) Tổng của hai nhóm tuổi này chiếm trên hai phần ba (66,8%) tổng số đối tượng khảo sát

Xét về chủ sở hữu điện kế, có 236 người là chủ điện kế chiếm hơn ba phần tư (75,4%) Thành phần không phải là chủ sở hữu chiếm gần một phần

tư với 77 người (24,6%)

Bảng 2.2: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính,

nhóm tuổi, chủ sở hữu điện kế

Tiêu chí Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % có

ý nghĩa

Tỉ lệ cộng dồn

Về trình độ học vấn, đối tượng tốt nghiệp PTTH là cao nhất với 125

người, chiếm hơn một phần ba (39,9%) Đối tượng chưa tốt nghiệp PTTH cao

thứ hai với 100 người chiếm gần một phần ba (31,9%) Hai đối tượng này

chiếm gần ba phần tư tổng số khảo sát Đối tượng đã tốt nghiệp trung cấp, cao

đẳng và đại học chiếm hơn một phần tư (28,1%)

Bảng 2.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo trình độ học vấn

Tiêu chí Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % có

ý nghĩa

Tỉ lệ cộng dồn