(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích n

NGUYỄN MẠNH HOÀI BẮC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG

TP.HỒ CHÍ MINH – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của bất kỳ ai khác Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin có liên quan được đăng trên các báo, các trang mạng được liệt kê chú thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn

Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Hoài Bắc

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 4

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing ngân hàng 4

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng 5

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng 5

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng 6

1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 8

1.2.1 Phân khúc thị trường 8

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 9

1.2.3 Các hoạt động Marketing của ngân hàng 10

1.2.3.1 Về sản phẩm 10

1.2.3.2 Về giá 11

1.2.3.3 Về phân phối 12

1.2.3.4 Về chiêu thị 13

1.2.3.5 Về con người 13

1.2.3.6 Về tiến trình 14

1.2.3.7 Về cơ sở vật chất 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG 17

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 17

2.1.1 Giới thiệu .17

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .18

2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 22

2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường 22

2.2.1.1 Phân khúc thị trường 22

2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 22

2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại ngân hàng TMCP Công Thương 23

2.2.2.1 Về sản phẩm 23

2.2.2.2 Về giá 27

2.2.2.3 Về phân phối 30

2.2.2.4 Về chiêu thị 33

2.2.2.5 Về con người 36

2.2.2.6 Về tiến trình 38

2.2.2.7 Về cơ sở vật chất 39

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 41

2.3.1 Ưu điểm 41

2.3.2 Hạn chế 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 44

3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 44

3.1.1 Quan điểm về hoàn thiện hoạt động Marketing 44

3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing 44

3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 41

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 46

3.2.2 Hoàn thiện các hoạt động Marketing 46

3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm 46

3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá 52

3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối 54

3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chiêu thị 56

3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người 59

3.2.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình 61

3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất 62

KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

CMND : Chứng minh nhân dân

EUR : đồng tiền chung Châu âu EURO

VietinBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam VND : Việt Nam Đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Lãi suất huy động 28

Bảng 2.2 : Lãi suất cho vay 28

Bảng 2.3 : Các mức giải thưởng của chương trình “Xuân phú quý” 34

Bảng 3.1 : Các mục tiêu tài chính tăng trưởng trong giai đoạn 2014-2016 45

Bảng 3.2 : Sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng với lãi suất ưu đãi 53

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 : Quy mô tăng trưởng nguồn vốn qua 3 năm 2011-2013 19

Hình 2.2 : Quy mô tăng trưởng dư nợ qua 3 năm 2011-2013 19

Hình 2.3 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ 27

Hình 2.4 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm và dịch vụ 30

Hình 2.5 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối 32

Hình 2.6 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về chiêu thị 35

Hình 2.7 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về con người 37

Hình 2.8 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình 39

Hình 2.9 : Logo và Slogan của Ngân hàng VietinBank 39

Hình 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất 40

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây đang phát triển chậm lại do sự khủng hoảng chung của nền kinh tế toàn cầu và tình trạng lạm phát tăng cao… Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đã tạo sức ép buộc các ngân hàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với nhiều thách thức lớn Đồng thời sự kiện một số ngân hàng rơi vào khủng hoảng bởi hàng loạt nguyên nhân, khách quan có, chủ quan có đã khiến cho cuộc chiến dành thị phần diễn ra khốc liệt cả trong và ngoài nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn tái cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao cơ hội và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing một lần nữa trở thành một bộ phận chức năng quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có ngân hàng Marketing được các ngân hàng đề cập đến như một phương pháp quản trị tổng hợp

để gắn kết các khâu, các bộ phận với thị trường

Ngoài ra, xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của Ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Để nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm và chủ động hội nhập quốc tế có hiệu quả, các Ngân hàng Thương mại Việt Nam cần phải thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp cho

sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục

vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam, trong những năm vừa qua hoạt động marketing cũng được các nhà quản trị quan tâm nhưng hiện nay hiệu quả của hoạt động này mang lại còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được tiềm năng sẵn có Các nghiên cứu về Marketing Ngân hàng hiện nay chỉ tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện chính sách Marketing ở một mảng nhất định mà chưa đi sâu vào đặc điểm tình hình của từng ngân hàng, nhất là trong thời điểm hiện tại ngành Ngân hàng đã có những thay đổi mạnh mẽ Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề

tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing, và các yếu

tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing Ngân hàng

Sử dụng những lý thuyết đã được đề cập để phân thích thực trạng áp dụng Marketing tại VietinBank, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hệ thống Marketing của ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam

Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau:

- Về không gian: trong phạm vi của ngành ngân hàng, đồng thời các số liệu phân tích chủ yếu tại VietinBank và một số ngân hàng lớn trong cùng ngành Do đó, phạm vi của luận văn mang tính ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể thuộc ngành ngân hàng Đây là hạn chế của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được mở rộng ra hơn nữa cho các ngành kinh tế khác

- Về thời gian: số liệu phân tích chủ yếu là các số liệu được thu thập đến tháng 9/2014

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7P của Marketing ngân hàng bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quy trình (process) và cơ sở vật chất (physical enviroment)

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích định tính, kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu

Phương pháp thu thập, xử lý số liệu thứ cấp thu được từ các Báo cáo thường niên, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí…, kết hợp phỏng vấn khách hàng để đánh giá và phân tích những ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing tại ngân hàng

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Việc nghiên cứu luận văn có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn Luận văn hướng đến đối tượng chủ yếu là ngân hàng, một lĩnh vực đang trên đà phát triển và

có nhiều biến động trong thời gian gần đây Luận văn cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò của các hoạt động Marketing ngân hàng

6 Kết cấu luận văn

- Mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong Ngân hàng

- Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương

- Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing ngân hàng

Marketing là một khái niệm rộng lớn, có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing nhưng lại không có một khái niệm chung thống nhất vì Marketing luôn vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú, mỗi tác giả đều có quan niệm riêng về Marketing

Theo E.J McCarthy (1998) “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”

Theo Philip Kotler (1994) “… Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi….”

Qua các khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định, đạt hiệu quả cao Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua/bán, có lợi nhuận,… nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Do đó, Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng

Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm phương châm cho mọi nỗ lực kinh doanh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước Điều đó đỏi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ được thực hiện một khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:

 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Vì vậy các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing

Marketing sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng Đồng thời Marketing giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích của khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban lãnh đạo ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban lãnh đạo ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các

bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải:

- Tạo tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ

- Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng

- Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại Tuy nhiên Marketing ngân hàng

có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch

vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác

Theo Philip Kotler (1967) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyển sở hữu” Do

đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng…

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính ví lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống công nghệ hiện đại, phương pháp phục vụ tại quầy nhanh, có nhiều địa điểm giao dịch

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Trong đó nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội

Thực hiện Marketing hướng nội, các ngân hàng hiện nay đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng

 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Theo Le Marketing – Denis Lindon – Great Britain at The Bath Press, Avon – 2005 – trang 162: “Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch

vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.”

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần phải tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng với ngân hàng Đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ cùng phát triển bền vững

1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG

1.2.1 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường trong kinh doanh ngân hàng được hiểu là chia thị trường thành những đoạn khác nhau mà trong đó ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định Người

ta gọi các đoạn phân chia đó là phân khúc thị trường, một nhóm người tiêu dùng có phản ứng giống nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của Marketing Và phân khúc thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên

cơ sở những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi…

Bản chất của phân khúc thị trường chính là dùng những tiêu thức nhất định

để phân chia thị trường tổng thể quy mô lớn, không đồng nhất về nhu cầu thành các nhóm nhỏ hơn đồng nhất về nhu cầu

Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với những những khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng Việc này giúp các ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cụ thể và tập trung các nguồn lực

Marketing một cách hiệu quả hơn Thông qua đó, các ngân hàng sẽ các định được đâu là thị trường mục tiêu của mình

Tính chất của một phân khúc thị trường: tính đồng nhất, riêng biệt, có thể nhận biết, có thể thâm nhập và hoạt động hiệu quả, đủ lớn để sinh lợi nhuận Những người làm Marketing ngân hàng thường tiến hành phân đoạn thị trường theo các tiêu chí: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn…), nhóm nhu cầu,

nhóm thu nhập, nhóm hành vi và nhóm địa lý

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân khúc thị trường chứa một nhóm khách hàng

có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng hoặc có ưu thế hơn

so với đối thủ cạnh tranh Đây chính là thị trường mà ngân hàng chọn để thực hiện hoạt động Marketing của mình

Việc đánh giá dựa trên 3 yếu tố:

 Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng phân khúc

 Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc

 Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng

Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường, ngân hàng tiến hành chọn lựa thị trường mục tiêu – là thị trường mà ngân hàng có lợi thế cạnh tranh

Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân khúc thị trường và chọn được thị trường mục tiêu Xác định vị thế được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình

Các bước của quá trình xác định vị thế: xác định lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị, lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến lược định vị tổng thể

Việc xác định và lựa chọn lợi thế cạnh tranh để định vị là vấn đề rất quan trọng Một chiến lược định vị được xem là thành công khi và chỉ khi một (hoặc một vài) thuộc tính khác biệt, đem lại giá trị vượt trội nào đó của sản phẩm chiếm được một vị trí rõ ràng, nhất quán và lâu bền trong tâm trí khách hàng

1.2.3 Các hoạt động Marketing của ngân hàng

Đối với ngành ngân hàng, Marketing được định nghĩa: “Marketing là tất cả các công cụ mà ngân hàng có thể huy động được để tác động lên sức cầu cho sản

phẩm của mình”, bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về

phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về tiến trình

và hoạt động về cơ sở vật chất

1.2.3.1 Về sản phẩm

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo…) trong việc tung sản phẩn vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Về cơ bản, nội dung của chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

 Hỗn hợp sản phẩm:

Các doanh nghiệp ngân hàng không chỉ kinh doanh một sản phẩm mà kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ khác nhau dựa trên 3 nghiệp vụ chính của ngân hàng: huy động vốn, tài trợ sử dụng vốn và kinh doanh dịch vụ ngân hàng; những sản phẩm khác nhau đó có tác động, cạnh tranh và bổ sung lẫn nhau Vậy hỗn hợp sản phẩm của doanh nghiệp ngân hàng là tổng hợp các nhóm, chủng loại và các sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng tử 3 nghiệp vụ chính vừa nêu

 Các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà

sẽ thay đổi theo thời gian và thường trải qua 4 giai đoạn trong vòng đời từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi rút khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn định và suy tàn

 Phát triển sản phẩm mới

Việc phát triển sản phẩm mới mang tính tất yếu đối với ngành ngân hàng Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chính sách quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động của nền

kinh tế và mong muốn kiểm soát lạm phát Doanh nghiệp ngân hàng cần thay đổi sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn Việc đổi mới các sản phẩm giúp ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh Ngoài ra, các sản phẩm mới còn tạo nên sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh

Chính sách sản phẩm là xương sống của hoạt động Marketing, nó định hướng triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động Marketing

và là điều kiện đảm bảo cho ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra

Trong ngân hàng thì hoạt động về sản phẩm được xây dựng dựa trên 3 nhóm chính:

- Các sản phẩm huy động vốn: tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, ủy thác đầu tư…

- Các sản phẩm tài trợ vốn: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, tài trợ vốn nhập khẩu…

- Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ: thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền…

1.2.3.2 Về giá

Hoạt động về giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc chọn lựa của người mua Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing tạo ra doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối hợp một các chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường Hoạt động về giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của thị trường

Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng hoạt động về giá được xây dựng dựa trên 3 nghiệp vụ chính:

- Giá cho các sản phẩm huy động hay còn gọi là lãi suất của các sản phẩm huy động

- Giá cho sản phẩm cho vay ( hay lãi suất cho vay) do ngân hàng kinh doanh loại mặt hàng đặc biệt là “tiền”, nên giá vốn sản phẩm huy động sẽ

là cơ sở để ngân hàng thiết lập nên giá cho các sản phẩm vốn đầu ra

- Giá cho các sản phẩm dịch vụ: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác…

1.2.3.3 Về phân phối

Hoạt động về phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua Đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận

và khai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường

Mục đích của phân phối là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại

Hiện nay, hệ thống ngân hàng có nhiều cách để lựa chọn kênh phân phối:

- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp

- Máy rút tiền tự động – ATM

- Hệ thống siêu thị tài chính: nơi cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính (đầu

tư, môi giới…)

- Hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán hàng

- Các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ nội địa, thẻ quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng điện thoại hoặc qua hệ thống mạng Internet

Việc lựa chọn phương cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải dựa chọn trên cơ sở đánh giá, phân tích điều kiện cụ thể về kinh tế - văn hóa – xã hội của mỗi quốc gia, khả năng thực tế của mỗi ngân hàng và quan trọng nhất là phải dựa trên nhu cầu của khách hàng

1.2.3.4 Hoạt động chiêu thị

Chiêu thị là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng

sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng

tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Chiêu thị của ngân hàng được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh hoạ các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên

Các hình thức được sử dụng để chiêu thị cho Ngân hàng như: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, các hoạt động trài trợ… Thông qua chiêu thị các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích tối đa cho bản thân ngân hàng mình

1.2.3.5 Về con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng Yếu tố con người trong Marketing dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm những nhân viên của ngân hàng, trong đó cần nhấn mạnh những nhân viên có quan hệ trực tiếp với khách hàng khi giao nhận dịch vụ (giao dịch viên, nhân viên tín dụng…) Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng

Các yếu tố tác động đến nhân viên của ngân hàng:

- Tuyển dụng và đào tạo: Các bản mô tả công việc cụ thể và chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực

- Động viên: Thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao Các nhà lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình đến nhân viên nhằm tăng hiệu quả làm việc

- Truyền thông, giao tiếp: Các ngân hàng phải tạo ra và sử dụng một bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ ngân hàng Các nhà quản trị nên

thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát trong ngân hàng nhằm xác định nhu cầu và khát vọng của nhân viên

- Duy trì: Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và thưởng phải hấp dẫn Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên lại với ngân hàng

Các yếu tố tác động đối với khách hàng:

- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá của họ, như tính nhanh chóng, chính xác, chu đáo của dịch vụ ngân hàng, độ an toàn, hàm lượng công nghệ cao của sản phẩm dịch vụ

- Khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ theo trình độ thực tế của họ

- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch

vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng cần biết rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.2.3.6 Về tiến trình

Là chu trình, quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Tiến trình bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo nên sản phẩm cuối cùng Tiến trình cung cấp dịch

vụ mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng theo các bước sau đây:

 Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian

 Phân tích và lập kế hoạch, xác định các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần quy định các cá nhân hay các tổ chức chịu trách nhiệm thực hiện công việc

 Kiểm tra và điều chỉnh:

- Bước 1: xác định đối tượng cần kiểm tra và điều chỉnh: tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, kết quả dịch vụ cần được kiểm tra điều chỉnh như: nhân viên, phương tiện, công

cụ, hàng hóa, khách hàng và tài sản của họ

- Bước 2: cần xác định các tiêu chí, quy định để làm căn cứ kiểm tra và điều chỉnh

- Bước 3: xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh

- Bước 4: xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh

1.2.3.7 Về cơ sở vật chất

Là những trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần tực tiếp hay gián tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm dịch

vụ càng được nâng cao

Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng đến sử dụng Các hoạt động phát triển cơ sở vật chất dịch vụ:

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thu hút sự chú ý như làm quảng cáo, ánh sáng, thiết kế mới, vị trí dễ nhận biết

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Xây dựng trang thiết bị hiện đại, đưa đến sự tiện nghi cho khách hàng

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình theo hướng hiện đại hóa

Tóm tắt chương 1:

Trong phần này, luận văn giới thiệu tổng quá về ngân hàng thương mại, về Marketing ngân hàng, vai trò và sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, dựa trên những ý kiến, những quan điểm khác nhau của các tổ chức, chuyên gia đầu ngành về Marketing trên thế giới, làm cơ sở lý luận để mở rộng nghiên cứu phân tích sâu hơn nhằm cải thiện hoạt động Marketing của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong và ngoài quốc doanh, sự thâm nhập của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, nhu cầu và thị trường thay đổi từng giờ, việc thực hiện tốt hoạt động Marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn được các nhu cầu khách hàng, tiết kiệm tối đa các chi phí trong hoạt động nghiệp vụ

Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn cũng khái quát thêm về các khái niệm Ngân hàng Thương mại, bản chất kinh doanh và những đặc thù kinh doanh của các ngân hàng TMCP Việt Nam Các yếu tố tác động để việc xây dựng hoạt động Marketing của ngân hàng và các bước trong tiến trình xây dựng một hoạt động Marketing cho ngân hàng Khái quát các lý thuyết cơ bản về Marketing của ngân hàng: tập trung vào 7P, bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về tiến trình và hoạt động về cơ sở vật chất

Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh và chiến lược Marketing của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở chương 2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

2.1.1 Giới thiệu

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã có những đóng góp cho sự ổn định và phát triển của kinh

tế đất nước VietinBank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đẩy đủ các dịch vụ tài chính thương mại quốc tế

 Giai đoạn 1 (1988-2000): xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt động

 Giai đoạn 2 (2001-2008): thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh

 Giai đoạn 3 (2009-nay): thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh

mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa các hoạt động ngân hàng Chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế

các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch

vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được NH nhà nước việt nam cho phép

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết thúc năm tài chính 2013, VietinBank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh: Tổng tài sản đạt 576,4 ngàn tỷ đồng, tăng 14,5% so với đầu năm, đạt 108% kế hoạch của Đại hội cổ đông; lợi nhuận trước thuế đạt 7.751 tỷ đồng, đạt 103% so với chỉ tiêu; tổng nguồn vốn huy động tăng 11,2%; tổng đầu tư, cho vay nền kinh tế tăng 14,7%, trong đó dư nợ tín dụng tăng 13,4% so với năm 2012; nợ xấu giảm mạnh xuống mức 0,82%; các chỉ số ROA và ROE đạt tương ứng là 1,4% và 13,7%; nộp ngân sách trên 4.000 tỷ đồng;

cổ tức chi trả 10% Đây là những kết quả rất đáng ghi nhận trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng trong năm qua (tham khảo Phụ lục 2 – Bảng 1: Tình hình hoạt động của VietinBank qua các năm 2009 – 2013)

 Công tác huy động tiền gửi

Năm 2013, thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cực, VietinBank tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ổn định

Số dư nguồn vốn đến 31/12/2013 là 511,7 ngàn tỷ, tăng trưởng hơn 11,2% so với năm 2012 và đạt 108% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ)

Trong đó, nguồn vốn huy động từ Tổ chức kinh tế tăng 21% và nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 27% so với 2012 Điều này khẳng định vị thế không ngừng được nâng cao của thương hiệu VietinBank trên thị trường Nguồn vốn thị trường 2 giảm 16,9% theo đúng định hướng điều hành cơ cấu tăng tỷ trọng nguồn vốn ổn định, tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn của VietinBank

Hình 2.1: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn qua 3 năm (Nguồn: Báo cáo thường niên 2013)

 Công tác tín dụng – cho vay

Hình 2.2: Quy mô và tăng trưởng dư nợ qua 3 năm (Nguồn: Báo cáo thường niên 2013)

Những nét nổi bật trong hoạt động cho vay của VietinBank có thể kể đến là: tập trung đầu tư trung và dài hạn cho các khách hàng truyền thống, tích cực thực hiện tốt công tác tiếp thị mở rộng thị phần, chủ động tìm kiếm thu hút khách hàng

mới và tăng cường tiếp cận với các dự án khả thi, dư nợ đảm bảo, tăng trưởng cao, chất lượng dư nợ được nâng lên rõ rệt, giảm thiểu được rủi ro

Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng đáng kể với số dư nợ tín dụng đến 31/12/2013 là 460 ngàn tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch và tăng 13,4% so với

2012, nợ xấu chiếm 0,82% tổng dự nợ Tuy nhiên, theo báo cáo tài chính hợp nhất của VietinBank đến 30/06/2014, tỷ lệ nợ xấu tăng mạnh lên 2,53%

 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Tính đến cuối năm 2013, doanh số mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng là 32,6 tỷ USD, đạt bình quân 120 triệu USD /ngày, chiếm 10-12% doanh số mua bán toàn thị trường Doanh số trên thị trường 1 đạt 20 tỷ USD, tăng 48% so với năm 2012 Thị phần tăng từ 8,6% đầu năm lên 11% cuối năm 2013 đã khẳng định vị thế hoạt động kinh doanh ngoại tệ của VietinBank tiếp tục được nâng cao

 Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ: VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; đồng thời là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường trong nước VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean, giải thưởng nhãn hiệu nổi tiếng và là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán thẻ Visa, Master Card tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử: năm 2013, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng trưởng tốt (đạt 1,6 triệu lượt), chất lượng dịch vụ tiếp tục được nâng cao VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2013 do Tập đoàn IDG và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng

 Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các Ngân hàng trong và ngoài nước có thế mạnh về ngoại tệ, NHCT đã triển khai nhiều giải pháp hữu hiệu như thực hiện chính sách khách hàng tốt, ưu đãi lãi suất cho vay, ưu đãi phí cho các khách hàng tiềm năng,…doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (XNK) của VietinBank trong năm

2013 đã tăng 14,9% so với năm 2012; thị phần trong hoạt động TTQT & TTTM chiếm 14% kim ngạch XNK cả nước

 Hoạt động kiều hối

Trong năm 2013 doanh số kiều hối tăng trưởng 10%, tổng doanh thu cung cấp dịch vụ tăng trưởng 30% so với năm 2012 Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, VietinBank là đơn vị tiên phong trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương và đầu tiên tại Việt Nam phát triển thành công giải pháp công nghệ hiện đại

để cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến đến khách hàng như: chuyển tiền online, nhận tiền qua Internet, bằng tin nhắn điện thoại di động và trên ứng dụng Smartphone VietinBank cũng đã phát triển thành công mạng lưới chuyển tiền với các ngân hàng quốc tế lớn, uy tín cao tại tất cả các khu vực trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia trọng điểm về kiều hối

 Các hoạt động khác

Công tác quản lý rủi ro:

Năm 2013, VietinBank thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tín dụng quản lý rủi ro từ chiều ngang sang chiều dọc nhằm tập trung hóa công tác thẩm định, hạn chế rủi ro Đồng thời, tập trung nâng cao công tác phân tích và cảnh báo sớm để có định hướng tín dụng phù hợp nhằm hạn chế rủi ro từ những yếu tố bất lợi bên ngoài VietinBank cũng đã chủ động thực hiện đổi mới cách thức nhận diện rủi

ro hoạt động và xử lý rủi ro tập trung tại trụ sở chính, áp dụng các phương pháp quản lý rủi ro hoạt động, tiếp tục không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành vốn, quản lý rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất theo thông lệ quốc tế

Công tác kiểm toán tuân thủ và kiểm toán giám sát hoạt động:

Thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ (KTKSNB); hoàn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mô hình mới Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện

về phương pháp kiểm tra, hoàn thiện công cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát

Công tác An sinh Xã hội

VietinBank tiếp tục là đơn vị luôn đi đầu cả nước trong việc chung tay chia

sẻ với cộng đồng, thực hiện trách nhiệm xã hội, xóa đói, giảm nghèo thông qua các chương trình từ thiện, an sinh xã hội trên phạm vi cả nước, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín của thương hiệu VietinBank

2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

2.2.1 Hiện trang nghiên cứu thị trường

2.2.1.1 Phân khúc thị trường

Mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, nhiều ngân hàng đang

có sự bứt phá mạnh mẽ đặt VietinBank trước nguy cơ tụt hậu Cụ thể thị phần Ngân hàng tại Việt Nam năm 2013 đã có nhiều thay đổi, cơ cấu thị phần của các nhóm này đang chia hai nửa rõ rệt: NHTM Nhà nước và NHTM Cổ phần

Thị phần khối ngân hàng liên doanh và Chi nhánh Ngân hàng Nước ngoài biến động không lớn với tỷ trọng khoảng 14-16% Ngân hàng VietinBank đã tiến hành phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, theo khu vực địa lý, theo loại tiền, theo loại hình cho vay, theo thành phần kinh tế (tham khảo phụ lục 2 – Bảng 3: Phân tích chất lượng nợ cho vay khách hàng; phụ lục 2 – Bảng 4: Phân tích dư nợ

theo thời gian; phụ lục 2 – Bảng 5: Phân tích dư nợ theo loại hình doanh nghiệp) 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, ngân hàng sẽ không thể thành công nếu như không có được sự hài lòng của khách hàng Nhận thức được điều này VietinBank không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả… hoạt động PR, quảng cáo, chăm sóc khách hàng được nhắc tới và quan tâm nhiều hơn Suy cho cùng thì mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, gia tăng “Sự hài lòng của khách hàng”

Trước việc ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được mở ra thì thị trường vốn và kinh doanh ngoại tệ của VietinBank bị cạnh tranh dữ dội và đứng trước nguy cơ suy giảm về thị phần Để

đối phó với thực trạng này ngân hàng đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh hàng đầu Phải thừa nhận rằng thực tế là: chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ Vì vậy phải tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân các khách hàng cũ trước khi có thêm các khách hàng mới Có không

ít lý do để khách hàng rời bỏ VietinBank nhưng có một điều chắc chắn rằng: khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu không có được “Sự hài lòng của khách hàng”

về cung cách và thái độ trong giao tiếp

2.2.2 Hiện trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Để đánh giá về sản phẩm của VietinBank sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng là các đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với VietinBank trong thời gian từ 7/2014-9/2014 (Tham khảo phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) với cơ cấu như sau:

- Giới tính: khá đồng đều Nam chiếm 47%, Nữ chiếm 53%

- Độ tuổi: nhóm khách hàng dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, cụ thể: Dưới 30 tuổi chiếm 43%, Từ 30 đến 45 tuổi chiếm 27%, Từ 45 đến 60 tuổi chiếm 26%, Trên 60 tuổi chiếm 4%

- Trình độ: Đại học, Cao đẳng/Trung cấp chiếm tỷ lệ lớn Cụ thể: Sau đại học chiếm 12%, Đại học chiếm 35%, Cao đẳng/Trung cấp chiếm 31%, THPT chiếm 22%

Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết vào phần phụ lục, trong luận văn chỉ đưa

ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát

2.2.2.1 Về sản phẩm

Mọi hoạt động của một tổ chức kinh doanh đều xuất phát từ khách hàng và hướng tới phục vụ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần bán lẻ - mảng hoạt động còn nhiều tiềm năng tại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có nhiều

điểm tương đồng Do đó, sự khác biệt quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Sản phẩm của VietinBank phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến,

có độ an toàn, bảo mật cao

Các sản phẩm dịch vụ chính của VietinBank bao gồm:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ…

- Tài trợ vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng Đồng Việt Nam, ngoại tệ

- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Các sản phẩm huy động vốn:

VietinBank đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội Trong sản phẩm huy động vốn VietinBank thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Các sản phẩm cho vay

VietinBank đang đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hoặc không, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như cho thuê tài chính, đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng…

Trong năm 2013, VietinBank đã chủ động tiết giảm mạnh chi phí, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh Đặc biệt VietinBank đã dành khối lượng vốn lớn hàng trăm ngàn tỷ đồng để cho vay với lãi suất ưu đãi khu vực kinh tế chính phủ khuyến khích như: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao Tích cực thu xếp vốn cho vay với lãi suất thấp, giải ngân các dự án trọng điểm quốc gia thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như: Điện, dầu khí, than khoáng sản, xi măng, xăng dầu, cao su, thép, phân bón…

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì vấn đề giải quyết nợ xấu của VietinBank là bài toán nan giải nhất trong ngắn hạn Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của Ngân hàng tăng cao, nhưng chủ yếu xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây:

- Mở rộng chính sách tiền tệ: kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến kết quả tài chính và khả năng trả nợ của các doanh nghiệp

- Thị trường bất động sản đóng băng, các công ty bất động sản thu lỗ

- Khả năng quản trị của Ngân hàng còn nhiều bất cập so với quy mô

- Sự suy thái về đạo đức của một số cán bộ, năng lực chuyên môn của các cán

bộ chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng, các khâu của quy trình tín dụng còn phát sinh khá nhiều tiêu cực như khâu thẩm định, xét duyệt và theo dõi các khoản vay…

Các sản phẩm dịch vụ:

Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người trên trên toàn lãnh thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Ngoài ra, VietinBank cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia và vùng lãnh thổ

Thanh toán quốc tế: thanh toán xuất/nhập khẩu, thông báo/phát hành thư tín dụng bảo lãnh, thanh toán nhờ thu kèm chứng từ…Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay – Internet Banking, Mobile BankPlus, Phone Banking…

Các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như ký hạn, hoán đổi…, mua bán nhà qua ngân hàng, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB… và các loại dịch vụ ngân hàng khác

Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị trường Trung bình mỗi tháng, VietinBank đưa ra thị trường 2-3 sản phẩm, dịch vụ mới Đối với mỗi sản phẩm tung ra, VietinBank đều

nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng

Hiện tại, VietinBank nghiên cứu và đưa ra thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được khách hàng ưa chuộng như Ví điện tử MOMO, Mobile BankPlus, thẻ đồng thương hiệu… Đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank

đã giới thiệu dịch vụ Internet Banking VBH 2.0 có tốc độ nhanh hơn với các tính năng nổi bật: giao dịch tài chính, Thu hộ/ Chi hộ, thanh toán lương, nộp ngân sách nhà nước, quản lý dòng tiền, báo cáo thống kê…

Trong bảng câu hỏi khảo sát có 8 câu hỏi đánh giá về sản phẩm Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ của VietinBank):

Sản phẩm tiền gửi

Sản phẩm cho vay

- Nhiều khách hàng yêu cầu cần cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm tích lũy Các sản phẩm cho vay đều cần được cải thiện

- Đối với sản phẩm tiền gửi: nhiều khách hàng không được trợ giúp kịp thời, không được giới thiệu sản phẩm rõ ràng

- Đối với sản phẩm cho vay: cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay doanh nghiệp cần hướng dẫn rõ ràng hơn

- Sản phẩm, dịch vụ VietinBank chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng

2.2.2.2 Về giá

Giá là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý Giá đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn

có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, phí sử dụng dịch vụ

Cụ thể, lãi suất huy động bằng VNĐ kỳ hạn 12 tháng của các NHTM Nhà nước phổ biến ở mức 7%/năm, các ngân hàng cổ phần ở mức 8%/năm Đối với 2 đối thủ cạnh tranh là Vietcombank và BIDV, các mức lãi suất cho tiền gửi gần như bằng nhau (Tham khảo phụ lục 1: Các yếu tố Vi mô, Vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của NH TMCP Công Thương)

Bảng 2.1: Lãi suất huy động

(Nguồn: tác giả thống kê đến tháng 9/2014)

Mặt bằng lãi suất cho vay VNĐ trong năm 2014 nhìn chung cũng giảm đáng

kể theo hướng giảm lãi suất huy động Theo số liệu cập nhật đến tháng 9/2014 VietinBank cho vay lãi suất kinh doanh ngắn hạn thì 3-6 tháng đầu là 7,99%/năm, sau đó 10,5%/năm, trung và dài hạn là 8,99% ở 6 tháng đầu và các tháng còn lại ở mức 11,5%

Bảng 2.2: Lãi suất cho vay

Đơn vị: %/năm

(Nguồn: tác giả thống kê đến tháng 9/2014)

Lãi suất cho vay thỏa thuận đối với các nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng phổ biến mức 20-23% VietinBank áp dụng mức lãi suất đối với sản phẩm này là 18%/năm Tuy

nhiên, đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên, có uy tín thì VietinBank sẽ đưa ra mức lãi suất cho vay cạnh tranh nhất

Ngoài công cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như:

- Chi lương qua tài khoản thẻ của VietinBank

- Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền nước ngoài…

- VietinBank cũng đã áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua IPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi được kết nối Internet Các giao dịch được mã hóa và xác thực bằng các phương thức bảo mật cao, an toàn, chính xác

Trong bảng câu hỏi khảo sát có 6 câu hỏi đánh giá về giá sản phẩm dịch vụ Hình 2.4 thể hiện kết quả khảo sát (Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá

sản phẩm, dịch vụ của VietinBank)

Hình 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá (Nguồn: tác giả khảo sát)

- Lãi suất cho vay tương đương với các ngân hàng khác nhưng vẫn còn khá

cao so với nhu cầu của khách hàng

2.2.2.3 Về phân phối

Bên cạnh việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp cũng không thể thiếu một chiến lược quan trọng trong hoạt động Marketing của mình là hoạt động về phân phối

VietinBank đã lập hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến Năm 2013, VietinBank đã mở mới 01 chi nhánh Bắc Thăng Long, 18 PGD, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar đưa tổng số Chi nhánh của VietinBank lên 151 Chi nhánh với trên 1.000 PGD, khẳng định vị thế là NH dẫn đầu của Việt

Nam trong việc đầu tư, mở rộng mạng lưới, hoạt động kinh doanh ra nước ngoài

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân là IPAY và khách hàng doanh nghiệp là VBH 2.0 với những tính năng chuyên

biệt như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…hay trả lương, nộp thuế đối với khách hàng doanh nghiệp Khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc 3G, giám sát và quản lý tài khoản dễ dàng, đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng qua thông qua 2 tầng bảo mật OTP (one time password)

VietinBank hiện đang tăng cường lắp đặt máy ATM tại các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, nhà ga, sân bay…Đồng thời, VietinBank đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, như cá

tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn qua hệ thống Banknet, các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối,…

VietinBank đã tham gia hệ thống liên kết các ATM của nhiều Ngân hàng khác nhau để giảm chi phí đầu tư, giảm bớt phiền toái cho người sử dụng thẻ:

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thể Smartlink, Banknetvn

- Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/rút tiền/vấn tin số dư…trực tiếp trên máy ATM của VietinBank và hơn 42 ngân hàng thành viên (bao gồm 2 hệ thống: Smartlink, Banknetvn)

Sử dụng các dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Call Center

để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/thanh toán hóa đơn, điện nước, truyền hình cáp, vé máy bay…

Có 6 câu hỏi đánh giá về kênh phân phối Hình 2.5 thể hiện kết quả khảo sát

(Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối của VietinBank)

Hình 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối (Nguồn: Tác giả khảo sát)

Tóm tắt về phân phối:

- Mạng lưới VietinBank không dễ tiếp cận, đặc biệt là các khu vực không phải thành phố lớn

- Khách hàng chưa được tiếp cận đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ

- NH nên mở rộng kênh phân phối qua Mobile Banking và Internet Banking