(Luận văn thạc sĩ) gỉải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Dựa trên những thành tựu công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

………

LƯƠNG THỊ THU THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012

………

LƯƠNG THỊ THU THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website…

TP HCM, tháng 10 năm 2012

Tác giả

Lương Thị Thu Thủy

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng, hình vẽ

Lời mở đầu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1

1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 2

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại 2

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu 2

1.2.2.1 Dịch vụ thanh toán 3

1.2.2.2 Dịch vụ thẻ 4

1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại 7

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 7

1.2.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng 8

1.2.3.3 Đối với khách hàng 8

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 9

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 9

1.3.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 9

1.3.2.1 Chính sách giá, phí 9

1.3.2.2 Sản phẩm 9

1.3.2.3 Công nghệ 9

1.3.2.4 Nguồn nhân lực 10

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 10

1.4 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối

với NHTM Việt Nam 18

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các nước trên thế giới 18

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Estonia 18

1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ấn Độ 19

1.4.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Thái Lan 19

1.4.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Singapore 20

1.4.1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nationnal Bank, Hoa Kỳ 21

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 23

2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23

2.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng ACB 23

2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ACB 24

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 24

2.1.1.3 Thành tựu đạt được 25

2.1.1.4 Công nghệ ngân hàng 25

2.1.1.5 Mạng lưới hoạt động 26

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 26

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 28

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại ACB 28

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB 31

2.2.2.1 Các sản phẩm thẻ hiện đang được triển khai tại ACB 33

2.2.2.2 Số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch chủ thẻ của ACB 34

2.2.2.3 Mạng lưới ATM và POS 36

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB 38

2.2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được triển khai tại ACB 43

2.2.3.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking của ACB 46

2.2.4 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB 47

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52

2.3.1 Những kết quả đạt được 52

2.3.2 Những hạn chế 53

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56

3.1 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 56

3.1.1 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 56

3.1.2 Các chương trình hành động chính 58

3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 59

3.2 Một số giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 60

3.2.2 Đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại 62

3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing, quan hệ khách hàng 63

3.2.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu 63

3.2.3.2 Chính sách sản phẩm, giá cả 63

3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 64

3.2.3.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 65

3.2.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 67

3.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 68

3.3.1 Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo 68

3.3.2 Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính 68

3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 69

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Danh mục bảng

Bảng 2.1 Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro và số lượng tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý đến ngày 30/9/2012 Bảng 2.2 Doanh số chuyển tiền qua Western Union của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Bảng 2.4 Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB

Danh mục hình vẽ, biều đồ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng hiện đại

Hình 2.1 Website của ngân hàng TMCP Á Châu ACB

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán quốc tế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.6 Doanh số giao dịch chủ thẻ của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với ACB

Biểu đồ 2.8 Độ tuổi

Biểu đồ 2.9 Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang sử dụng tại ACB

Biểu đồ 2.10 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB

Biểu đồ 2.11 Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB

Biểu đồ 2.12 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Dựa trên những thành tựu công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng Vì vậy để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích, có chất lượng cao, an toàn, bảo mật và có hiệu quả

Song trên thực tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang gặp phải những khó khăn và hạn chế nhất định Việc tìm ra các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phát triển ổn định, khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính, mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong những năm qua Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay

(ACB)

 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên

cứu: thống kê, tổng hợp

 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

- Thời gian: số liệu nghiên cứu từ năm 2009 – tháng 9/2012

- Nội dung: những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử) của ACB

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng ACB

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau:

 Chương 1: Tổng quan vềdịch vụ ngân hàng hiện đại

 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chuẩn loại và phong phú về hình thức Tuy nhiên, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam được thông qua vào ngày 12/12/1997, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”

“Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” (Võ Kim Thanh, 2001, trang 3)

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, dịch vụ ngân hàng bao gồm những đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ mà chỉ các ngân hàng với những ưu thế của

nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ

- Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng, không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và

chức năng trung gian thanh toán của NHTM

1.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế bên cạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao đã tạo ra một sức ép cạnh tranh lớn lên tất cả mọi lĩnh vực của nền kinh tế, một trong những lĩnh vực kinh tế chịu tác động mạnh mẽ nhất của cạnh tranh là tài chính – ngân hàng Để phát triển bền vững và hiệu quả, các ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ có tiện ích cao cho người sử dụng, đặc biệt dựa trên thuận lợi của nền công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay các ngân hàng đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến Các ngân hàng đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao

Như vậy, Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà là sự kế thừa, nâng cấp các dịch vụ truyền thống trên cơ sở các kênh phân phối có công nghệ kỹ thuật cao như: internet… Các dịch

vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá…

1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu

Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch

vụ đó có thể chia thành hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch

vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành

và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…

1.2.2.1 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người trả tiền

để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng Thanh toán qua ngân hàng giúp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, độ chính xác và

an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát

- Thanh toán trong nước: với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong việc thanh toán Nhờ lượng khách hàng này, các NHTM có thể tăng thêm thu nhập

từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Điển hình nhất là thông qua việc mở tài khoản thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp

dịch vụ thẻ cho các cá nhân

- Thanh toán quốc tế: Dịch vụ thanh toán quốc tế áp dụng cho các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu khi thanh toán tiền hàng cho bên bán hoặc đòi tiền bên mua Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng chuyển điện SWIFT để thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế thông qua các phương thức chủ yếu như: chuyển tiền quốc tế, mở thư tín dụng, thanh toán nhờ thu… Với ưu điểm nổi bật là tính an toàn, chính xác và tốc độ cao SWIFT là một hiệp hội mà thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính, mỗi ngân hàng tham gia là một cổ đông của SWIFT SWIFT giúp các ngân hàng trên thế giới là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau hoặc trao đổi thông tin Mỗi thành viên được cấp 1 mã giao dịch gọi là SWIFT code Các thành viên trao đổi thông tin/chuyển tiền cho nhau dưới dạng các SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch SWIFT cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các ngân hàng và tổ chức tài chính Đây là một mạng truyền thông chỉ sử dụng trong hệ thống ngân hàng và các

tổ chức tài chính nên tính bảo mật cao và an toàn Các ngân hàng trên thế giới đều

sử dụng hệ thống SWIFT do những ưu điểm vượt trội của của nó:

- Tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử lý được số lượng lớn giao dịch

- Chi phí cho một điện giao dịch thấp so với Thư tín và Telex vốn là phương tiện truyền thông truyền thống

- Sử dụng SWIFT sẽ tuân theo tiêu chuẩn thống nhất trên toàn thế giới Đây

là điểm chung của bất cứ ngân hàng nào tham gia SWIFT có thể hòa đồng vào với cộng đồng ngân hàng trên thế giới

1.2.2.2 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay hệ thống tự phục vụ ATM

Các sản phẩm thẻ phổ biến:

- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ theo đó người chủ thẻ được phép

sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ ( Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gởi hoặc tài khoản cheque Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được

sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại được đánh giá khá hiệu quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử (e -

banking) Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng “Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin)” ( Nguyễn Thị Quy, 2008, trang 28)

Máy vi tính với máy vi tính

(Thẻ ATM)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng hiện đại

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến như:

- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài: 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank…

- Phone banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng

điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện

Người với máy vi tính (Máy vi tính, Web)

Người với người (Điện thoại, thư điện tử,

Fax)

Máy vi tính với người

(Fax, thư điện tử)

các giao dịch hay kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di

động Thông qua điện thoại di động, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường như: kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, tiền internet…mà khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng

- SMS banking: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân

hàng bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp đã được quy định trước

- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng hay thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết

- Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể thực hiện tại tại nhà

hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Home banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch

chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại…

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng hiện đại trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, cụ thể:

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt Các giao dịch không dùng tiền mặt cho phép người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách địa lý với khách hàng, do đó có thể yên tâm giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất kinh doanh hay mua bán

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp hiện đại hoá hệ thống thanh toán Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo ra một loại tiền mới – tiền điện tử, không chỉ thoả mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua các hàng hoá thông thường

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Thông qua thanh toán trực tuyến, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn trực tuyến, người mua chỉ cần thông qua động tác click chuột để đặt hàng, mua hàng và thực hiện lệnh thanh toán

1.2.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện đại giữ vai trò quan trọng trong viêc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi

ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia Cụ thể:

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng, tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng khi thực hiện chiến lược kinh doanh của mình

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng thiết lập các mối quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn

- Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một giải pháp giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho các ngân hàng đa dạng hoá các dịch

vụ ngân hàng, tạo điều kiện giúp các ngân hàng có khả năng chống đỡ rủi ro tốt hơn

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí giao dịch

so với các dịch vụ truyền thống

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh

và hiệu quả hơn Khách hàng không bị bó buộc bởi không gian, thời gian và đồng

tiền thanh toán Khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch bình thường thông qua điện thoại, máy tính, mạng internet…

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao và cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

1.3.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.2.1 Chính sách giá, phí

Trong thời điểm hiện nay, các NHTM đồng loạt cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp đều tương tự nhau, do đó, việc đề ra mức giá, phí hợp lý và cạnh tranh về giá gữa các ngân hàng là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch

vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng này mà không phải của ngân hàng khác

1.3.2.2 Sản phẩm

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ danh mục chung mà còn là các sản phẩm cụ thể Các ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm lõi của từng ngân hàng để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, đồng thời gia tăng tính tiện ích và định hướng theo nhu cầu của khách hàng

1.3.2.3 Công nghệ

- Các ngân hàng phải đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng hiện đại vừa có thể đáp ứng nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro; bên cạnh đó có kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống POS, ATM…

- Ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi không chỉ trong một hệ thống NHTM mà còn phải kết nối giữa các NHTM trong những DVNH hiện đại đòi hỏi

có sự liên kết

1.3.2.4 Nguồn nhân lực

Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới, làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Ngược lại, nếu việc đào tạo đội ngũ cán bộ

đi chậm hơn quá trình hiện đại hoá ngân hàng thì khả năng hấp thụ công nghệ sẽ hạn chế và đi kèm với tình trạng đó là những rủi ro ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng và hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Công nghệ hiện đại

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.4.1 Nhóm nhân tố về phía môi trường kinh doanh

 Thu nhập của người dân

Thu nhập của người dân và việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ( dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile banking, internet banking…) sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi

tiêu phát sinh trong cuộc sống Thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao thì khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng nhiều và những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo dịch vụ ngân hàng hiện đại cao hơn như hạn mức thấu trừ chi, khả năng rút tiền tại các máy giao dịch

tự động khác nhau…

 Cơ sở pháp lý

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ tương đối mới mẻ và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Vì vậy, để các dịch vụ ngân hàng hiện đại hoạt động tốt thì cần có những bản dưới luật, các luật (như luật giao dịch, thương mại điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người sử dụng, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng…

 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh các dịch

vụ ngân hàng hiện đại là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ và mang đến những thay đổi đáng kể tới nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking Việc lựa chọn giao dịch đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Ngoài ra, sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các cơ quan, các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng gây nên những khó khăn cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng và hiện đại hoá ngân hàng

 Nhân tố khác

Khi phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cũng phải chú ý đến các nhân tố khác như: môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hoá xã hội, trình độ dân trí và nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thói quen, phong tục tập quán của dân cư, các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng, sự gia tăng của đối thủ cạnh tranh, các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng…những nhân tố này cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tác động tới nhu cầu, tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tác động không nhỏ đến hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại

- Trình độ dân trí, nhận thức vai trò của các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng

hiện đại của các ngân hàng

Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại là trình

độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới

- Thói quen, phong tục tập quán của dân cư:

Tại Việt Nam hiện nay, thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm

ở chợ cộng với thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán, không dễ dàng nhanh chóng thay đổi Vì vậy

mà yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi đưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng

Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng

Ở Việt Nam nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng, phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nâng cao, hoạt động sản xuất kinh doanh diễn

ra sôi nổi Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng Đặc biệt, ngày nay cùng với sự thay đổi của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh

Trong hoàn cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài), ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao vị thế của mình trên thị trường và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng

để thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động của ngân hàng

Đó là các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như: tuyên truyền, quảng cáo, tin học, phương tiện kỹ thuật Đây là nhân tố tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng rất cần các đơn vị này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình Vì vậy, việc xây dựng tốt mối quan hệ với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.4.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại

 Năng lực tài chính

Các ngân hàng thương mại phải nâng cao năng lực tài chính để có nền tảng vững chắc về vốn, trên cơ sở đó, có thể phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng hiện đại Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại là những tài sản của ngân hàng Mà các tài sản này là vốn tự có của ngân hàng Chính vì vậy, ngân hàng nào

có nguồn vốn tự có càng lớn thì càng có nhiều khả năng để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Chính sách giá, phí

Chính sách giá và phí có tác động không nhỏ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ này; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ này sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản Vì vậy, việc đề ra mức giá và phí hợp lý là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác Do đó, giá cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính

 Công nghệ ngân hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, đặc biệt là đối với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể cạnh tranh với nhau, tạo ra những đổi thay tích cực và gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng Nếu như trước

đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta thường phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì ngày nay nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng hiện đại như các sản phẩm thẻ, ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking…đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại, mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng và tiện ích

 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là đội ngũ cán bộ quản lý phải có tính chuyên nghiệp cao, tinh thông nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm thực tiễn; nguồn nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽ, các dịch

vụ ngân hàng hiện đại nhìn chung là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng điện tử còn đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả

hệ thống, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các tội phạm internet Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng vì các dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính quốc tế cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài…

 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

Chẳng hạn, để đưa dịch vụ thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc

nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng

 Các định hướng chiến lược và chính sách ngân hàng

Hiện nay, các NHTM Việt Nam nói chung chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại Các sản phẩm đưa ra chưa có tính thống nhất, công nghệ thiết kế chưa bao quát tổng thể, chạy theo yêu cầu của người sử dụng Các dịch vụ mới thường xuất phát từ bộ phận tác nghiệp và trực tiếp chuyển cho phía kỹ thuật xem xét khả năng đáp ứng Chính

vì vậy, việc xây dựng chiến lược và chính sách ngân hàng phù hợp, xác định cơ hội, thách thức và các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong từng thời kỳ

sẽ giúp các ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt hơn

 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng

Một trong những yếu tố quyết định sự thành công cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Khi tiếp cận với các dịch

vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng mong muốn các giao dịch ngân hàng đơn giản

và thuận tiện, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của mỗi khách hàng như: tính thuận tiện và nhanh chóng, đơn giản về quy trình thủ tục, giảm thiểu các giao dịch giấy tờ, và khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh chóng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo mang lại cho khách hàng các giá trị cốt lõi như: tính tiện ích, tốc độ phản hồi nhanh, khả năng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt, và đặc biệt là phải đảm bảo được tính bảo mật, an toàn cho khách hàng

 Kênh dịch vụ ngân hàng

Để đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng thường phải tập trung phát triển nhiều lựa chọn cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng (kênh ngân hàng trực tiếp và kênh gián tiếp) Các ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của các khách hàng để tìm hiểu khách hàng có thể sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ gì với

từng kênh dịch vụ, để từ đó các ngân hàng cân nhắc nên phát triển các sản phẩm/ dịch vụ nào trên từng kênh ngân hàng và có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên tưng kênh một cách phù hợp nhất

 Các yếu tố vi mô khác:

Ngoài các nhân tố kể trên thì sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chịu tác động của các nhân tố khác như: cơ sở vật chất, hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng, quy trình thủ tục giấy tờ và giao dịch…

1.3.5 Các rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thứ nhất, sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó, gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng Cùng với việc lắp camera để quay lại mã pin 4 số của người sử dụng và ghi lại dữ liệu trên thẻ ATM, hacker sẽ tạo ra những chiếc thẻ ATM giả để rút tiền

Thứ hai, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại Cụ thể: trong quá trình tấn công hệ thống các ngân hàng, hacker sẽ tìm cách chèn các mã độc vào máy chủ nội bộ của các ngân hàng để lấy cơ sở dữ liệu Có một số ngân hàng tại Việt Nam đã xảy ra sự cố vì hệ thống ATM bị nhiễm virus do sơ xuất của hệ thống cài đặt và kết nối các máy tính trạm ATM… Khi ATM nhiễm virus người sử dụng dễ

bị mất toàn bộ thông tin và mật khẩu thẻ tín dụng Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến mất tiền trong tài khoản

Thứ ba, sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của các khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng,

số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không

cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng

Thứ tư, tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không kịp thời cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật khi phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.4 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với NHTM Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các nước trên thế giới

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Estonia

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới xuất hiện ở Estonia trong vòng 11 năm trở lại đây Dịch vụ internet banking và mobile banking lần lượt triển khai vào các năm 1996 và năm 2000 Mặc dù còn tương đối mới mẻ, nhưng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Estonia có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhanh, theo kịp sự phát triển của các dịch vụ này ở các nước có nền kinh tế phát triển nhất trên thế giới Tỷ lệ dùng máy vi tính và truy cập internet của quốc gia này tương đối cao

so với các quốc gia Đông Âu khác Theo số liệu thống kê năm 2002, 43% dân cư trong độ tuổi 15 – 74 biết sử dụng máy vi tính Các dịch vụ ngân hàng qua internet được người dân nước này sử dụng rất rộng rãi do những lợi ích của dịch vụ mang lại Người dân Estonia truy cập internet để thanh toán các hóa đơn, để kiểm tra tài khoản, để theo dõi việc nhận lương…

Kinh nghiệm ở Estonia cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng một phần là do tỷ lệ sử dụng máy vi tính và truy cập internet cao của quốc gia này Nhận thức vấn đề này, chính phủ Estonia đã rất nỗ lực trong việc cung cấp các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về

công nghệ thông tin cho những người dân nông thôn Chương trình cũng đã nhận được sự ủng hộ và tài trợ từ phía các ngân hàng Estonia

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Estonia được tạo nên bởi 3 nhân

tố cơ bản: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường Thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lòng của khách hàng; công nghệ ngân hàng hiện đại và không ngừng được cung cấp, môi trường kinh doanh thuận lợi, hệ thống luật pháp cho các dịch vụ mới được xây dựng đồng

bộ cộng với sự hỗ trợ đắc lực từ phía chính phủ là những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Estonia

1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ấn Độ

Ngành ngân hàng nói chung và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ở

Ấn Độ nói riêng phát triển với tốc độ rất nhanh Ấn Độ trở thành điểm đến của các ngân hàng trên thế giới bởi quốc gia này có một số lợi thế riêng có:

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế của quốc gia này luôn trong nhóm hạng nhất, nhì thế giới với mức trung bình khoảng 8%/năm

- Dân số lớn thứ hai thế giới với dân số trung bình tương đối cao, đây chính

là phân đoạn thị trường mà nhiều dịch vụ ngân hàng được triển khai nhắm tới

- Hệ thống luật pháp của Ấn Độ được coi là một trong những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở đây

- Ở Ấn Độ, sự gia nhập của ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng quốc doanh phải nỗ lực tiếp cận và ứng dụng những thành tựu

kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn

- Nhân tố cuối cùng đóng vai trò vô cùng quan trọng cho sự phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại là sự phát triển công nghệ ở quốc gia gia công phần mềm lớn nhất thế giới này

1.4.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Thái Lan

“Thái Lan là một trong những nước khu vực có thị trường thẻ phát triển sớm

và mạnh Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực cuối

thập kỷ 90, nhưng với sự trợ giúp của Chính phủ và ngân hàng Trung Ương Thái Lan, ngành công nghiệp thẻ vẫn mở rộng và phát triển

Sự phát triển mạnh mẽ nhiều lúc đã gây nên lo ngại về những nguy cơ ảnh hưởng đến nền kinh tế bởi nhẽ Chính phủ cho rằng mở rộng tiêu dùng quá mức sẽ làm tăng rủi ro và lợi ích từ việc kích cầu do phát triển thẻ mang lại sẽ không đủ trang trải những thiệt hại kinh tế phát sinh từ rủi ro cao

Qua xem xét thị trường Thái Lan chúng ta thấy nhân tố giữ vị trí then chốt để thị trường thẻ nước này phát triển nhanh và mạnh là việc Chính phủ quan tâm tạo hành lang pháp lý để các chủ thể trong lĩnh vực thẻ hoạt động, là việc ngân hàng Trung Ương Thái Lan chỉ đạo sát sao và sử dụng hình thức thanh toán thẻ như một công cụ chính sách để điều tiết kích cầu

Thái Lan là một nước có những điểm tương đồng với Việt Nam về nhiều mặt Kinh nghiệm của họ chắc chắn sẽ phần nào đem lại những bài học có giá trị, đặc biệt là nội dung: định hướng của Chính phủ, sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của ngân hàng Trung Ương và mạnh dạn hỗ trợ đầu tư cho các ngân hàng thương mại trong nghiệp vụ này đã tạo điều kiện và môi trường tốt cho thị trường thẻ phát triển.” ( Hoàng Tuấn Linh, 2008, trang 62 – 63)

1.4.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Singapore

Singapore, là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới Tháng 12/1996, nhân phiên họp khai mạc cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng diện tử, túi tiền điện tử Hệ thống giao dịch điện tử an toàn manh tính quốc tế (Network for Electronic Transfers) thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Singapore đã đưa lên internet 30 chương trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ thương mại điện tử

Có tới hơn 10,000 điểm bán hàng trên hòn đảo này được lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ

Tuy nhiên, phát hành thẻ tín dụng lại hạn chế Chính sách quản lý tiền tệ ở Singapore quy định cá nhân từ 21 tuổi trở lên và có thu nhập SGD 30,000 /năm mới được mua thẻ tín dụng Hạn mức tín dụng tối đa là 2 tháng lương Cho tới năm

2000, số lượng thẻ tín dụng phát hành là 2,5 triệu thẻ Ngoài ra còn có các thẻ khác như thẻ thông minh, thẻ mua hàng…Thanh toán điện tử là một phần nằm trong "kế hoạch tổng thể về thương mại điện tử ở Singapore Một loạt các văn kiện quan trọng

có liên quan đã ra đời nhằm điều chỉnh hoạt động này như "Luật giao dịch điện tử,

"luật chống lạm dụng máy tính điện tử Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại

1.4.1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nationnal Bank, Hoa Kỳ

Ngân hàng National, Hoa kỳ đã thiết kế lại bố cục vật lý ở mỗi chi nhánh nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch

Khi cung cấp dịch vụ mới, các ngân hàng phải hướng được sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ Điều này có thể được thực hiện với việc cải tiến ở hai mảng lĩnh vực là hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi Contact center Ngân hàng National bank đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của National bank một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, trên cơ sở

đó, các nhân viên tư vấn có thể đưa ra những lời khuyên hợp lý, hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực đặc biệt trong ngân hàng, nếu như việc đó thực sự cần thiết Ở đây, bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận IT phải có mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Qua kinh nghiệm của Estonia, Ấn Độ, Thái Lan, Singapore và ngân hàng National Bank - Hoa kỳ, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, cụ thể:

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng

hiện đại phát triển

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là

ở vùng sâu vùng xa

- Dịch vụ ngân hàng muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới

- Các ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, các ngân hàng phải hướng được sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

- Các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã nêu tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: những khái niệm cơ bản, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu, vai trò của các dịch vụ ngân hàng hiện đại và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch

vụ ngân hàng hiện đại Đồng thời, thông qua bài học kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới: Estonia, Ấn Độ, Thái Lan, singapore, ngân hàng National – Hoa Kỳ, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm về

sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN

ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank, được gọi tắt là Ngân

2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ACB

- Bối cảnh thành lập

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

- Tầm nhìn và sứ mệnh

ACB cần tận dụng các thời cơ trong giai đoạn phát triển mới của Việt Nam

để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài

chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công sứ mệnh là Ngân hàng của mọi nhà, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận

tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của cán bộ công nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, và là thành viên

có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội

Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và chứng từ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán

- Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản trị nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.1.3 Thành tựu đạt được

2009 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Tạp chí Finance Asia, Asiamoney, Global Finance, Euromoney, The Banker, và The Asset

2010

 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

 Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam

Tạp chí Finance Asia, Global Finance, Asiamoney, , và The Asset The Asian Banker

Quan hệ nhà đầu tư được tổ chức tốt nhất

và kiên trì trong thực hành quản trị công ty

Tạp chí Asiamoney, world Finance, Euro money, Global Finance Tạp chí Asiamoney

Nguyệt San Alpha Southeast Asia

2.1.1.4 Công nghệ ngân hàng

Trong năm 2011, ngoài việc xây dựng kế hoạch tổng thể Công nghệ thông tin cho giai đoạn 2011 – 2015 do công ty kiểm toán PricewaterhouseCoopers, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư công nghệ thông tin phục vụ nhu cầu của các

bộ phận nghiệp vụ như dự án trang bị phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trung tâm dữ liệu tại công viên phần mềm Quang Trung, dự án xác thực vân tay,…Một số dự án khác đang trong giai đoạn hoàn thiện như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ, dự án MIS Dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng

lõi (core banking) cũng đang được xúc tiến nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ACB giai đoạn sắp tới Cuối năm 2011 ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô – đun (enterprise module data center) tại thành phố Hồ Chí Minh với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD

2.1.1.5 Mạng lưới hoạt động

Tính đến ngày 30 / 9 / 2012, ACB hiện có 331 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012

Trong tiến trình hội nhập cùng khu vực và quốc tế, Ngân hàng TMCP Á Châu

đã không ngừng phấn đấu phát triển an toàn và hiệu quả, trở thành một trong những thành viên chủ chốt trên thị trường tài chính, tiền tệ Việt Nam, góp phần to lớn trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho đông đảo bạn hàng trong nước và quốc

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )

( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 )

Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)

Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 )

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại ACB

2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí hợp lý, cùng 506 tài khoản Nostro, hoạt động thanh toán của ACB đã không ngừng tăng trưởng Các thống kê về tình hình phân bổ chi nhánh, phòng giao dịch và tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý cho đến 30/9/2012 như sau:

Bảng 2.1 Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro và số lượng tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý đến 30/9/2012

Tỉnh / thành Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có

tài khoản Nostro

Số lượng tài khoản Nostro

Tỉnh / thành Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có

tài khoản Nostro

Số lượng tài khoản Nostro

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB quý III/ 2012)

Ngoài 240 tài khoản Nostro duy trì ở hai khu vực kinh tế trọng điểm là Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, số lượng từ 16 đến 67 tài khoản Nostro mở tại mỗi tỉnh, thành còn lại đã giúp ACB đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong thời gian qua

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

ACB cũng là một trong những NHTM có dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đại

và thuận tiện nhất hiện nay Khách hàng của ACB chỉ mất vài phút là có thể chuyển tiền từ bất cứ nơi nào trên thế giới về Việt Nam Hệ thống mạng lưới ACB phủ đều trên toàn quốc và nhiều quốc gia khác giúp khách hàng nhận tiền chuyển về tại bất

kỳ chi nhánh nào của ACB một cách nhanh chóng và an toàn Đặc biệt, khách hàng không phải chịu bất kỳ loại phí nào khi nhận tiền, không hạn chế về số lượng tiền chuyển về, không phải chịu thuế thu nhập

Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm như sau: