(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín chi nhánh hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

*********

HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

*********

HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

PGS TS Hoàng Đức

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013

Tác giả

Huỳnh Thị Cẩm Thương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1 

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 

1.1 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 5 

1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5 

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng 6 

1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng 8 

1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng 8 

1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại 8 

1.1.4.2 Đối với khách hàng 8 

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế 9 

1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9 

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 

1.1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 10 

1.1.5.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ 16 

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 17 

1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17 

1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 17 

1.1.6.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng 19 

Thứ nhất: Đo lường nhu cầu của khách hàng 19 

Thứ hai: Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19 

1.1.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng 19 

1.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 20 

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 20 

1.2.1.1 Mô hình Teboul 20 

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner 20 

1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI 22 

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 23 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25 

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 26 

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26 

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26 

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27 

2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 27 

Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng 28 

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 28 

2.2 Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh

2.2.3 Đánh giá về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi

nhánh Hồ Chí Minh qua các số liệu từ năm 2010 đến năm 2012 36 

2.3 Mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13) 39 

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 

2.3.2 Nghiên cứu sơ bộ 39 

2.3.3 Nghiên cứu chính thức 39 

2.3.4 Xây dựng thang đo 42 

2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 

2.3.6 Kiểm định mô hình đo lường 47 

Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal đối với các thang đo 48 

Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 

-  Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả 50 

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 52 

Thứ ba: Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân 53 

Thứ tư: Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh 57 

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 60 

2.4.1 Những kết quả đạt được 60 

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 61 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64 

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 66 

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 và tầm nhìn 2020 66 

3.1.1 Định hướng phát triển chung: 66 

3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 67 

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh 68 

3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện 68 

3.2.1.1 Về mức độ tin cậy 68 

3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình 72 

3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng 73 

3.2.1.4 Về cảm nhận giá cả 76 

3.2.1.5 Về năng lực phục vụ 77 

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 

3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín 79 

3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 

3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh 84 

3.3 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 84 

3.3.1 Các hạn chế của đề tài 84 

3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 85 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85 

KẾT LUẬN CHUNG 86  Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định lượng)

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal

Phụ lục 04: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo

Phụ lục 05: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test

Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo

Bảng 2.10 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và cảm nhận giá cả

Bảng 2.11 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.13 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ của chi nhánh năm 2010 đến năm 2012

Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.5 Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là

hệ thống ngân hàng sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình Bên cạnh những

cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn Thực tế đó dẫn đến việc cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng, một trong những dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng là dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Mỗi ngân hàng đều có những kế hoạch, chiến lược kinh doanh, dịch vụ, tiện ích,… nhằm thu hút khách hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các ngân hàng cố gắng thực hiện Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của họ Từ đó chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

là một ngân hàng nhỏ do đó muốn cạnh tranh với các ngân hàng lớn đã có tên tuổi trên thị trường thì ngân hàng phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, phải tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ đó, từ đó ngân hàng giữ được

khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cảm nhận giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài nghiên cứu đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên cảm nhận của khách cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích giúp các nhà quản trị

có những chính sách thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

+ Thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?

+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng

3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh

vực ngân hàng Sau khi chỉnh sửa bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn thử 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VIETBANK trên địa bàn Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu từ ngày 17/05/13 đến ngày 17/08/13

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Chất lượng này phải được đánh giá bởi nhưng người sử dụng chúng đó là khách hàng chứ không phải bản thân doanh nghiệp

Muốn vậy các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để có những cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho Ban lãnh đạo của ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Hồ Chí Minh xác định thực trạng và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn gồm có 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Nghiên cứu trình bày cơ

sở lý thuyết về khái niệm và đặc điểm cho vay tiêu dùng, các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này Trên cơ sở tiền đề các mô hình nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – CN Hồ Chí Minh Chương này trình bày thực trạng tình hình cho

vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh, đánh giá kết quả cho vay tiêu dùng bằng phương pháp định tính trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được và những hạn chế tại chi nhánh

Kết hợp với phương pháp nghiên cứu tính, thực hiện nghiên cứu định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – CN Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2 nghiên cứu sẽ

kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại chi nhánh Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Dịch vụ: Theo bách khoa toàn thư mở thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Cho vay: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2 ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Từ các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ cho vay là dịch vụ cung cấp vốn cho khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả và ngân hàng thu chênh lệch qua lãi suất cho vay

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ

Như vậy cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền theo thoả thuận theo nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định sử dụng để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Một là: Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế

Thu nhập phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn, đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư Nếu nhu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng nền kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng Vì vậy cho vay tiêu dùng phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng và ngược lại với nền kinh tế suy thoái cho vay tiêu dùng cũng bị thu hẹp

Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng cho vay tiêu dùng là cá nhân Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả Vì vậy các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của ngân hàng nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng cá nhân lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng

Ba là cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất

Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm tới những tiện ích và giá trị mà tiêu dùng đem lại nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó Mặc khác, khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán cố định theo định kỳ, vì vậy

số tiền phải trả theo định kỳ không quá lớn, không gây áp lực cho người tiêu dùng

Bốn là chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

Đối với cá nhân thì thông tin để ngân hàng quyết định có cho vay hay không đó là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú Những thông tin này do khách hàng cung cấp vì vậy mang tính chủ quan, một chiều không được kiểm toán, kiểm soát bởi cơ quan độc lập bên ngoài do đó tiềm

ẩn rủi ro cho ngân hàng

Năm là nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ kinh tế Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là nhân tố quan trọng để ngân hàng quyết định cho vay

Sáu là tư cách của khách hàng

Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay

Bảy là lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao

Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ các khoản vay mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (thời gian, nguồn nhân lực thẩm định, quản lý các khoản vay, ) cao đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng tới sự an toàn của ngân hàng Vì vậy khách hàng muốn tài trợ cho vay tiêu dùng thường chịu mức lãi suất

khá cao Mức lãi suất này giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và hạn chế những tổn thất trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn

1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng

Căn cứ vào mục đích cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành:

Cho vay tiêu dùng bất động sản: là khoản cấp tín dụng cho nhu cầu mua, xây

dựng, sửa chữa, cải tạo bất động sản Đặc điểm của món vay này là quy mô thường lớn, thời gian dài

Cho vay tiêu dùng thông thường: đây là những món vay tài trợ cho nhu cầu của

đời sống như: cho vay mua xe, cho vay mua sắm phương tiện, du lịch, cưới hỏi,

du học, Đặc điểm của những khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn do

đó mức độ rủi ro của những món vay này tương đối thấp hơn cho vay tiêu dùng bất động sản

1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích sau:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng

+ Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

1.1.4.2 Đối với khách hàng

Cuộc sống con người không ngừng được nâng cao làm cho nhu cầu của con người về tiêu dùng không dừng lại ở mặt hàng giản đơn Ngày nay nhu cầu của con người về những mặt hàng xa xỉ tăng cao như: ô tô, du lịch, Nhờ vay tiêu dùng họ được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt quan

trọng hơn nó rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu giáo dục y tế

Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Nó được thể hiện qua một số khía cạnh như:

Một là bằng cách hỗ trợ người tiêu dùng chi tiêu hiện tại nhưng được hoàn trả trong tương lai, cho vay tiêu dùng đã kích cầu, làm gia tăng nhu cầu hàng hoá dịch vụ trong dân cư Đồng thời với sản phẩm cho vay tiêu dùng, chất lượng cuộc sống của dân cư cũng được cải thiện và dần nâng cao

Hai là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày một tăng lên, các nhà máy mở rộng sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu mã và chủng loại Đồng thời cũng tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho người dân, đời sống người dân được nâng cao

Ba là cho vay tiêu dùng làm tăng tốc độ luân chuyển hàng hoá dịch vụ, giúp cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất, đời sống người dân được cải thiện,

từ đó thúc đẩy tăng trưởng sản xuất

1.1.5 Chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó tài liệu xác định chất lượng dịch vụ là dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được Chúng ta tham khảo một số ý kiến :

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng và cảm nhận của khách hàng về kết quả có được sau khi sử dụng dịch vụ đó

1.1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Mô hình này là cách tiếp cận phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh

sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng trước một dịch vụ được chuyển giao

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985;1988), được xem là những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ + Khoảng cách (1) là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

+ Khoảng cách (2) là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

+ Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng tạo ra chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách (4) là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng như đã cam kết

+ Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách năm gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách thứ năm Sự hài lòng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó: KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

* Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang đo này đã được Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Phương tiện hữu hình (Tangible)

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu

tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu

hình là biểu hiện đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo với khách hàng

 Công ty có những trang thiết bị hiện đại

 Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

mắt

Mức độ tin cậy (Reliability):

Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong năm yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung ứng dịch vụ đáng tin cậy thường

bị coi là doanh nghiệp không thành công

 Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

công ty sẽ thực hiện

 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong

giải quyết vấn đề

 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Khả năng đáp ứng (Responsiveness):

Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi

nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được những sự hưởng ứng của khách hàng, để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

 Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

 Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance):

Năng lực phục vụ chỉ năng lực của một doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm,

an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

 Cách cư xử của nhân viên trong công ty ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty

 Nhân viên công ty niềm nở với khách hàng

 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Mức độ đồng cảm (Emphathy):

Mức độ chăm sóc, cá thể hoá mà công ty cung ứng đến khách hàng Đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu

 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

 Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu của khách hàng

 Công ty làm việc vào những giời thuận tiện

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để hài lòng hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn cao Tuy nhiên thủ tục đo lường khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này đã được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do đó có xuất phát từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và các biến của thang đo SERVPERF giữ nguyên như SERVQUAL Mô hình này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model)

1.1.5.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc

hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml 1988) Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng của dịch vụ, mức độ hài lòng và giá trị Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định

sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ 2 là giá cả cảm nhận

Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá dịch vụ (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005) Sản phẩm dịch vụ

có tính vô hình nên thường rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá cả cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá

cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew,

1991, Dodds và Monroe, 1991; holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornel, 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008)

Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm nhận hài lòng với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”

Hoặc: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ” (Tse và Wilton 1988)

Hay theo Bachelet: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ”

Brown định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “ Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng hài lòng về kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó” Bitner và Zeitmhal (2003) xác định sự hài lòng là: “Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ”

Từ các định nghĩa trên cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khoảng cách giữa yếu tố khách hàng mong muốn nhận được và yếu tố khách hàng nhận được từ sản phẩm/dịch vụ của tổ chức kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố trạng thái, tâm lý của khách hàng

1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào khi mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không là điều rất quan trọng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế đáng kể (nghiên cứu Nguyễn Thị Nga, 2011) Mức độ hài lòng của khách hàng cao đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng Theo khảo sát của các chuyên gia lòng trung thành tăng 5% có thể tăng lợi nhuận 25% - 85%

+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

+ Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm đó

+ Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn một khách hàng mới

+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó

1.1.6.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thứ nhất: Đo lường nhu cầu của khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định thiết

kế các sản phẩm, dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoặc quyết định quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ, để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có những thay đổi kịp thời về sản phẩm dịch vụ để đáp ứng thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Thứ hai: Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau: + Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể so sánh sự hài lòng của khách hàng

+ Nếu kết quả sự hài lòng thấp thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và cách khắc phục + So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ

1.1.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mức độ thoả mãn về dịch vụ mà người mua sử dụng Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005, p.68) Giá cả đóng vai trò trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

1.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình Teboul

Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ như sau:

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn so với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Mô hình trên còn đơn giản và vì vậy chưa nêu lên được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ với nhau

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

hài lòng của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

+ Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm

+ Giá: giá là số tiền chi trả nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng có

sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

+ Các yếu tố tình huống: Gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty + Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng

1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền

về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Như vậy mô hình Teboul còn đơn giản và chưa nêu lên được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào Mô hình Zeithaml và Bitner có nhược điểm là vẫn chưa chỉ

ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được trước khi mua, vì vậy chưa phải là mô hình có nhiều ưu điểm Tuy vậy mô hình đã cho phép vận dụng để đánh giá các yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và dịch vụ nói riêng Trong khi đó mô hình chỉ số sự hài lòng của Mỹ và mô hình SERQUAL biến thể là SERVPERF đã chỉ ra được sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận và ngày nay mô hình này đã trở nên phổ biến được nhiều người sử dụng

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có quan

hệ với nhau và chúng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, trang 139) Sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình biến thể SERVPERF dựa trên nền tảng SERVQUAL mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Giả thuyết nghiên cứu:

+ H1-1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

+ H1-2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

+ H1-3: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

+ H1-4: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

+ H1-5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

+ H1-6: Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận giá cả tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn nêu lên một số lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra luận văn còn trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch

vụ, cho thấy vai trò của các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mục đích của việc làm hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra mô hình kiến nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại, mô hình đề nghị gồm 6 thành phần tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ các vấn đề ở chương 2, cũng như đưa ra những giải pháp ở chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH

HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VIETBANK)

chính thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc

Vượt qua mọi khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm

2012 VIETBANK đã nâng vốn chủ sở hữu đạt 3.096 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 16.861 ỷ đồng VIETBANK cũng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động từ tháng 2/2009 đến ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động, sáng tạo có tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của khách hàng

Ngày 18/02/2009, khai trương chi nhánh TP Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1 (nay tại số 04 B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1) – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường TP Hồ Chí Minh

Từ năm 2009 đến tháng 12 năm 2010 chi nhánh Hồ Chí Minh chủ yếu tập trung vào hoạt động cho vay và huy động vốn trong nước từ các cá nhân và tổ chức kinh tế Từ tháng 01/2011 đến nay cùng với sự phát triển của toàn ngân hàng thì sản phẩm dịch vụ của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh cũng đa dạng hơn không còn gói gọn trong nước mà còn có những sản phẩm thanh toán quốc tế như: mở L/C, cho vay tài trợ xuất khẩu, dịch vụ thanh toán Weston Union,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hồ Chí Minh khá đơn giản, như sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh cạnh tranh từ phía các ngân hàng ngày một gia tăng thì một nhu cầu bức thiết được đặc ra là bản thân ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng VIETBANK cũng không nằm ngoài quá trình cạnh tranh này, từ khi thành lập đến nay VIETBANK không ngừng cải tiến đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng để khách hàng có thể lựa chọn khi quan hệ tín dụng Các sản dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK gồm: Cho vay mua nhà đất, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm và cho vay ưu đãi nhà giáo, cho vay du học, cho vay mua xe, thế chấp bằng chính xe mua, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm,

Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:

+ Số tiền vay: mức cho vay tín chấp lên đến 300 triệu đồng cho khách hàng vay cưới hỏi, du lịch hay mức cho vay tín chấp đến 500 triệu đồng đối với khách hàng vay là các bác sỹ tại các bệnh viện, thầy giáo tại các trường từ mầm non đến đại học Còn đối với nhu cầu mua xe, mua nhà mức cho vay tối đa lên đến 100% giá trị nhà, xe dự kiến mua

+ Thời gian cho vay tối đa: đến 15 năm cho khách hàng vay mua nhà, mua đất Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ có uy tín hàng đầu tại Việt Nam, VIETBANK đã liên tục đa dạng hoá, cải tiến các sản phẩm dịch vụ,

mở rộng mạng lưới đến nhiều địa phương trên cả nước và hiện nay tên tuổi của VIETBANK cũng dần được khẳng định

Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 của ngân hàng TMCP

Việt Nam Thương Tín – CN HCM

Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2010 2011 2012

1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 167.8 181.5 199

2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 112.2 120.8 132.5

I Thu nhập lãi thuần (I) = (1) - (2) 55.6 60.7 66.5

II Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ (II) = (3) - (4) 2.4 2.2 3.7

Nhìn vào bảng 2.1 thấy thu nhập từ lãi của Chi nhánh gia tăng liên tục từ năm 2010 đến năm 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên tục gia tăng dư nợ từ năm 2010 đến năm 2012

Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của chi nhánh, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ

Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng từ năm 2010 đến năm 2012 cho thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu quả

2.2 Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ với Phòng kinh doanh tại chi nhánh VIETBANK Cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng chi tiết đầy đủ các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc vay vốn

Trường hợp hồ sơ vay vốn không thuộc chuẩn tái thẩm định do VIETBANK quy định theo từng thời kỳ thì chuyển hồ sơ cho bộ phận tái thẩm định cùng tiến hành thẩm định khách hàng Cán bộ tín dụng sắp xếp lịch hẹn khách hàng để tiến hành thẩm định, quy định trong thời gian không quá 5 ngày làm việc đối với khoản vay ngắn hạn hoặc 10 ngày làm việc đối với khoản tín

dụng trung dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ, cán bộ tín dụng, nhân viên tái thẩm định phải lập tờ trình thẩm định khách hàng trình cấp thẩm quyền phê duyệt Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, lập tờ trình tái thẩm định, cán

bộ tín dụng và nhân viên tái thẩm định gửi tờ trình về tổ thư ký để xếp lịch họp trình Ban Tín dụng/Hội đồng Tín dụng đối với hồ sơ tái thẩm định, còn trường hợp hồ sơ thuộc hạn mức phán quyết của Trưởng đơn vị thì Trưởng đơn vị tự phê duyệt

Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả xét duyệt hồ sơ, cán bộ tín dụng hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng thông báo kết quả cho khách hàng Trường hợp từ chối cho vay phải nêu rõ lý do

Sau khi thực hiện đầy đủ thủ tục thế chấp tài sản và các điều kiện khác theo quy định thì tiến hành giải ngân cho khách hàng

Sau khi giải ngân, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra, giám sát vốn vay theo định kỳ hoặc theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền Việc kiểm tra, kiểm soát vốn vay bao gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra nguồn thu nhập để trả nợ, kiểm tra hiện trạng tài sản đảm bảo và tính tuân thủ tình hình thực hiện phê duyệt của khách hàng

Cán bộ tín dụng và hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng phải thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ của khách hàng Đối với những khoản nợ đến hạn thanh toán mà khác hàng không có khả năng thanh toán thì cán bộ tín dụng cần tiến hành những biện pháp kịp thời để thu hồi vốn Nếu đánh giá khách hàng vẫn còn khả năng trả nợ thì gia hạn cho khách hàng Trường hợp cuối cùng là xử lý tài sản đảm bảo

2.2.2 Kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh

* Về dư nợ vay: