(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu là một công việc quan trọng của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, phải được thực hiện một cách khoa khô

DƯ VÕ ANH TIẾN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

Trang

M Ở ĐẦU 1

S Ự CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

PH ẠM VI NGHIÊN CỨU 3

PH ƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

Ý NGH ĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

K ẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5

CH ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 7

1.1.3 M ối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ v ới sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

cá nhân 10

1.2.2 Các d ịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng th ương mại 12

1.2.2.1 D ịch vụ tiền gửi 12

1.2.2.2 D ịch vụ tín dụng 14

1.2.2.3 D ịch vụ thanh toán 15

1.2.2.4 D ịch vụ thẻ 16

1.2.2.5 D ịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác 17

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

1.3.1 Xây d ựng mô hình lý thuyết 17

1.3.1.1 S ự tin cậy 19

1.3.1.2 Kh ả năng đáp ứng 19

1.3.1.3 N ăng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20

1.3.1.4 S ự đồng cảm (Sự cảm thông) 20

1.3.1.5 S ự hữu hình 21

1.3.2 Ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CH ƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24

2.1.2 Tình hình ho ạt động kinh doanh 25

2.2 TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB 28

2.2.1 Th ực trạng về cung ứng dịch vụ 30

2.2.1.1 D ịch vụ tiền gửi 30

2.2.1.2 D ịch vụ tín dụng 32

2.2.1.3 D ịch vụ thanh toán 33

2.2.1.4 D ịch vụ thẻ 34

2.2.2 Th ực trạng về chất lượng dịch vụ 35

2.2.3 Chính sách ch ăm sóc khách hàng cá nhân của ACB 38

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CH ƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42

3.1 THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

3.1.1 Mô hình nghiên c ứu 42

3.1.2 Ph ương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 43

3.1.3 Nghiên c ứu định tính 44

3.1.4 Nghiên c ứu định lượng 46

3.2 K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.2.1 Th ống kê mô tả mẫu khảo sát 49

3.2.2 Ki ểm định thang đo 52

3.2.3 Phân tích nhân t ố (EFA) 53

3.2.4 Phân tích h ồi quy 56

3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

3.3.1 Nh ững thành tựu đạt được 59

3.3.2 Nh ững điểm còn hạn chế 60

3.3.3 Nguyên nhân c ủa những hạn chế 62

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 63

CH ƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 64

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB 64

4.1.1 Định hướng phát triển chung 64

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 65

4.2 M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB 66

4.2.1 Nhóm gi ải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng 66

4.2.1.1 C ải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng d ịch vụ 66

4.2.1.2 Xây d ựng phong cách phục vụ ấn tượng 68

4.2.1.3 C ải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69

4.2.2 Nhóm gi ải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ 71

4.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 71

4.2.2.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại 74

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

K ẾT LUẬN 77

PH Ụ LỤC

1 ACB: Ngân Hàng Th ương Mại Cổ Phần Á Châu

2 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti ền tự động

3 POS (Point Of Sale terminal): Máy ch ấp nhận thanh toán thẻ

4 SERVQUAL: Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Parasuraman

5 TMCP: Th ương Mại Cổ Phần

6 TP.HCM: Thành ph ố Hồ Chí Minh

Trang

B ảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

c ủa ACB 29

B ảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ của ACB 35

B ảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các tiêu chí ch ất lượng phục vụ của ACB 36

B ảng 2.4: Các ưu đãi trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân c ủa ACB 39

B ảng 3.1: Ký hiệu mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 47

B ảng 3.2: Kết quả kiểm định thang đo 53

B ảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố 54

B ảng 3.4: Sắp xếp các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố 55

B ảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy 56

B ảng 3.6: Kết quả các kiểm định 58

Trang

c ủa khách hàng 8

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng

th ương mại 18

và t ổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012 26

các đối tượng khác trong hệ thống ACB 31

đối tượng khác trong hệ thống ACB 32

31/12/2013 34

d ịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB 42

đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân t ại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” là kết

qu ả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tôi th ực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, được

x ử lý trung thực và khách quan

Tác gi ả

D ư Võ Anh Tiến

H ọc viên Cao học khóa 20

Tr ường Đại Học Kinh Tế TP.HCM

M Ở ĐẦU

khó khăn như hiện nay Tác động từ suy thoái kinh tế thế giới, trong nước và khó

tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự

khác biệt”, điều kinh điển trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng này thực tế không

đánh giá thương hiệu và chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng Trước đây, các

ngân hàng vẫn thường ưa chuộng sử dụng công cụ cạnh tranh là giá cả, mà cụ

tranh bằng quy mô và thương hiệu thường không phải là cuộc chiến cân sức, thì

Không nằm ngoài thực trạng trên, Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB hiểu

điểm của mình cũng như những mong đợi của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra

các cải tiến kịp thời và hiệu quả

Với định hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ACB xác định đối tượng

khách hàng cá nhân là một khách hàng mục tiêu Đánh giá chất lượng dịch vụ

dành cho khách hàng mục tiêu là một công việc quan trọng của ngân hàng, nhất

là trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, phải được thực hiện một cách khoa

không ngoài mục đích trên và người viết rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng

Đề tài có bốn mục tiêu nghiên cứu:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho

khách hàng cá nhân của ACB

(3) Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của

ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao

khách hàng cá nhân của ACB

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng dành

cho khách hàng cá nhân Vì vậy, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

và các định chế tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của luận văn này

Lý do l ựa chọn đối tượng nghiên cứu:

“Ngân hàng của mọi nhà” thể hiện mục tiêu của ACB là ưu tiên tập trung phát

nhân không lớn nên họ có thể dễ dàng chuyển giao dịch từ ngân hàng này sang

ngân hàng khác nếu cảm thấy chất lượng dịch vụ không như mong đợi Vì vậy,

khuynh hướng quan tâm nhiều hơn đến những lợi ích mà họ sẽ nhận được,

và giá trị mà ngân hàng có thể mang đến chính là các chủ doanh nghiệp, họ lại

không phải là những người thường đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng mà họ

khách hàng cá nhân của ACB, gồm:

- Dịch vụ tiền gửi

cá nhân tại 53 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB, gồm 39 đơn vị ở

TP.HCM, 8 đơn vị ở Hà Nội và 6 đơn vị ở Đà Nẵng Khảo sát thực hiện trong

Quý II - 2013

- Nghiên cứu định tính: Thảo luận và tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh mô hình lý thuyết

- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi để thu thập

pháp

Ý NGH ĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

đóng góp cho ACB trong thực tiễn:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB một cách đầy đủ

và chính xác hơn Từ đó ACB có thể đưa ra những chiến lược, chính sách phù

công tác thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ

khách hàng tại kênh phân phối mà ACB đang triển khai trên toàn hệ thống

- Các thang đo trong đề tài nghiên cứu này chi tiết hơn, nhờ đó có thể bổ

sung và khắc phục nhược điểm của Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ của ACB đang sử dụng có nội dung còn sơ sài, chưa phù hợp với các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến

nhân tại ACB

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá

nhân tại ACB

CH ƯƠNG 1

NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 KHÁI QUÁT V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ

& Berry, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2007)

Xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ được cấu thành từ những yếu

• Tính v ượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế

• Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những

hàng Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng

mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

• Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,

phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng

• Tính th ỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu

khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất

nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã

bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Nếu tính cung ứng mang yếu tố

• Tính t ạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

hàng cá nhân bao gồm các yếu tố:

nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân

nhân viên cấp thấp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ

Th ứ ba là quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ rõ ràng, đơn giản, được thực

1.1.3 M ối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài

lòng c ủa khách hàng

hàng (Cronin & Taylor, 1992) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng,

nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất

nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước

và sau đó góp phần quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy

(Spreng & Mackoy, 1996)

Hình 1.1: Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng & Mackoy, 1996)

Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng vẫn có sự khác biệt nhất định:

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng

tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng

hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đó

Nói cách khác, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực

hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ tốt là điều kiện quan trọng nhưng một mình nó

không thể quyết định sự hài lòng của khách hàng, bởi vì vẫn còn những yếu tố

khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng như các mối quan hệ, sự gắn bó và đặc biệt là giá cả của dịch vụ Đây cũng là điểm khác biệt khi nghiên cứu đánh

giá chất lượng dịch vụ so với đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

1.2 D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó

khách hàng thành 2 nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Cách phân chia theo đối tượng này sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra chính

sách với mỗi nhóm khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi

nhóm một cách tốt nhất Trong phạm vi của đề tài này, người viết chỉ tập trung

nghiên cứu về dịch vụ của ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân

qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ

thông tin

ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm sau:

cá nhân của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình Đây là mảng thị

khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống

mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh

dạng của khách hàng cá nhân như độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu

• Quy mô giao d ịch thường không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách

hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị doanh số mỗi lần

cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu

vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân

hàng như tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp Vì vậy, muốn đạt

hàng doanh nghiệp, trong khi các chủ doanh nghiệp thường cử nhân

viên đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, hoặc thường giao dịch qua

fax, e-mail,… thì các khách hàng cá nhân lại thường tự mình đến giao

hàng cá nhân đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ và phong cách phục

hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu

hình, trực quan, nên cơ sở vật chất, không gian phục vụ và các giấy tờ,

hàng cá nhân thường không phân bố tập trung mà trải đều trên nhiều

khu vực địa lý, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng vừa muốn

tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng dành

cho khách hàng cá nhân đòi hỏi phải có mạng lưới kênh phân phối rộng,

trang bị công nghệ thông tin hiện đại để giao dịch với khách hàng được

toàn

1.2.2 Các d ịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân

hàng th ương mại

ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền

1.2.2.1 D ịch vụ tiền gửi

Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng

dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm

hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản

tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay

tài khoản séc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và

rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt

của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi

thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi

Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể

khách hàng có thể ký séc, rút tiền, chuyển khoản… vượt quá số dư có để chi trả

Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán thì ngân hàng sẽ

thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

hàng với mục đích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi

lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng

ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm

để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản

Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn

trên thị trường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

Thường thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông

hành

1.2.2.2 D ịch vụ tín dụng

chính là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Tài trợ cho sự tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình,

có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng thanh toán toàn bộ

món hàng đó, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

Cho vay tiêu dùng có các đặc điểm:

+ Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì khách hàng thường chỉ có một

- Cho vay s ản xuất kinh doanh: Ngân hàng thương mại có thể cho các hộ

kinh doanh cá thể hay các doanh nghiệp tư nhân vay để đầu tư hoặc bổ sung vốn

theo mùa vụ Khách hàng vay phải là những người có năng lực kinh doanh, tuy

nhiên quy mô kinh doanh chưa lớn bằng doanh nghiệp thực thụ

Cho vay sản xuất kinh doanh có các đặc điểm:

động sản xuất kinh doanh cũng gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ

+ Ngân hàng ít tốn chi phí, nhân lực và thời gian hơn so với cho vay

tiêu dùng, vì mỗi khách hàng thường có nhiều hơn một khoản vay và thường vay

+ Nhu cầu và số tiền vay phụ thuộc chủ yếu vào phương án, dự án

kinh doanh của khách hàng

+ Ngân hàng thường đặt mức lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh

1.2.2.3 D ịch vụ thanh toán

Ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán dành cho khách

hàng cá nhân bao gồm:

hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho

Hai loại séc thông dụng nhất, được dùng làm phương tiện thanh toán phổ

trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Phạm vi

thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân hàng, khác

ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh toán

bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân Hàng Nhà Nước

do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ ngân hàng thu

1.2.2.4 D ịch vụ thẻ

ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để

thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại

các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại thẻ:

thông minh (thẻ có gắn chip)

(Debit Card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), thẻ tín dụng ( Credit Card)

1.2.2.5 D ịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác

Ngoài hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy, ngân hàng còn cho phép

khách hàng cá nhân giao dịch từ xa thông qua internet hoặc qua điện thoại Dịch

này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và dù khách

hàng đang ở bất cứ đâu

Ngoài ra, ngân hàng còn cung ứng các dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ,

trong nước và quốc tế

1.3 MÔ HÌNH VÀ CH Ỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.3.1 Xây d ựng mô hình lý thuyết

Parasuraman (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), còn được gọi là mô hình

SERVQUAL Với việc sử dụng năm thành phần đo lường gồm Sự tin cậy, Khả

có khả năng phản ánh chi tiết các khía cạnh chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh

(Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình

Trong bài viết “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của PGS TS Đinh Phi Hổ đăng trên Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26, tác giả đã đưa ra mô hình gồm năm

thành phần tương tự như trong mô hình SERVQUAL Trong đó, tác giả đã điều

Hình 1.2: Mô hình c ủa PGS TS Đinh Phi Hổ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại

(Ngu ồn: Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26 (5+6/2009))

Như vậy, có thể kết hợp mô hình SERVQUAL và mô hình của PGS TS Đinh Phi Hổ để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Từ việc

dành cho khách hàng cá nhân như đã trình bày ở những phần trên, người viết xây

khách hàng cá nhân của ACB với 22 biến quan sát như sau:

1.3.1.1 S ự tin cậy:

tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, thành

(1) Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót ngay từ lần đầu

(2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng những gì mà họ đã công bố,

(3) Nhân viên ngân hàng hiểu rõ và cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu của

khách hàng

(4) Thông tin của khách hàng được bảo mật

(5) Ngân hàng có thông báo kịp thời khi số dư tài khoản của khách hàng

thay đổi

1.3.1.2 Kh ả năng đáp ứng

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự

(6) Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh, đúng hẹn

(7) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng

(8) Ngân hàng luôn có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng

(9) Khách hàng có thể liên hệ ngân hàng 24/24 qua đường dây nóng

Đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an

tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

(10) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của

khách hàng

(12) Thủ tục, giấy tờ giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu

(13) Ngân hàng có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thông báo

các thông tin cần thiết

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là “th ượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

(14) Nhân viên ngân hàng quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của từng

cá nhân khách hàng

(15) Mọi nhân viên ngân hàng đều đối xử lịch sự, ân cần với khách hàng

(16) Ngân hàng có địa điểm và giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng

(17) Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

(18) Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

1.3.1.5 S ự hữu hình

máy móc, tác phong của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

(19) Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, sạch sẽ

(20) Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

(21) Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp

(22) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.3.2 Ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách

hàng cá nhân

đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân

hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân thường được phản ánh qua các chỉ tiêu sau:

Sự hoàn hảo của dịch vụ: Đánh giá và phản hồi của khách hàng chính

là thước đo trực tiếp của chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng được đánh giá là hoàn hảo khi hạn chế tối đa các sai sót trong giao dịch với

khách hàng, giảm thiểu đến mức thấp nhất những phàn nàn, khiếu nại,

được cung ứng cũng phải đảm bảo an toàn, không chứa đựng rủi ro

kinh doanh cho ngân hàng

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân

không ngừng tăng lên: Là kết quả tổng hợp từ nỗ lực đa dạng hóa, đầu

và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách

hàng chấp nhận

lên, thị phần từng loại dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được giữ

Bên cạnh các chỉ tiêu kể trên, chính nội dung cốt lõi của mỗi thành phần

sai sót trong từng giao dịch thực hiện, từng nội dung tư vấn cho khách

 Thời gian phục vụ (Khả năng đáp ứng): Là thời gian khách hàng chờ được phục vụ và thời gian nhân viên hoàn tất các yêu cầu, giao dịch, tư

vấn

 Không gian phục vụ (Sự hữu hình): Sạch, gọn thoáng, đầy đủ tiện nghi,

Trong bối cảnh hiện nay, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân

hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm và đẩy mạnh đầu

này Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất

đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân tại ACB

CH ƯƠNG 2

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1 GI ỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1.1 M ột số thông tin tổng quan

Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB được thành lập theo Giấy phép số

0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993 và Giấy

phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày

4/6/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động Cổ phiếu của ACB được niêm yết

khoán Hà Nội) và bắt đầu giao dịch từ ngày 21/11/2006

Các hoạt động chính của ACB là huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài

đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng

khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; bảo lãnh; bao thanh toán; phát

hành và cung cấp các dịch vụ về thẻ; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy

các khách hàng; thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, huy động các loại vốn

được Ngân hàng Nhà nước cho phép; góp vốn và liên doanh theo luật định; đại

lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản; và các

Trong suốt 20 năm hoạt động đã qua, ACB thường xuyên đi đầu trong

TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu

ACB-MasterCard; năm 1997 ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành lập

tiên của Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu ACB-Visa

Electron; năm 2011 ACB đã khánh thành Trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu

Đến nay vốn điều lệ của ACB đạt 9.377 tỷ đồng (số liệu tại 31/12/2012),

giao dịch trên cả nước, 4 công ty con trực thuộc, 2 công ty liên kết và 1 công ty

liên doanh

2.1.2 Tình hình ho ạt động kinh doanh

Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay

và t ổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012

Nhìn vào các đồ thị trên, có thể thấy ngay là những năm trước năm 2012,

ACB liên tục đạt tốc độ tăng trưởng rất nhanh Cả tổng tài sản, tổng vốn huy động và tổng dư nợ cho vay mỗi năm đều tăng trung bình 30% so với năm trước,

Tuy nhiên, năm 2012 lại chứng kiến một sự sụt giảm mạnh Ngoài tổng dư

động giảm 47%, riêng tổng lợi nhuận trước thuế giảm rất mạnh hơn 400% so với

ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần mạnh nhất Việt Nam

vào thời điểm đó, với tổng tài sản được ghi nhận vào ngày 30/06/2012 là xấp xỉ

256 nghìn tỷ đồng Sau sự cố, ngày 30/09/2012, con số này được ghi nhận còn

động vàng của khách hàng Đây là yếu tố góp phần làm cho tổng tài sản của

ACB sụt giảm và là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến khoản lỗ trên 1.700 tỷ đồng

Tính đến thời điểm 30/6/2013, tổng tài sản của ACB là 169.403 tỷ đồng,

108.786 tỷ đồng, tăng 7,4% so với đầu năm Tín dụng tăng đi kèm với tổng nợ

xấu tại thời điểm 30/6/2013 là 3.302 tỷ đồng, tăng 2.570 tỷ tương đương 28,5%

Trong đó nợ nhóm 3 giảm 23%, còn lại nợ nhóm 4 và nhóm 5 đều tăng mạnh lần

đạt 141.994 tỷ đồng Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác trong khi đó giảm

sau thuế quý II là 409 tỷ đồng và 6 tháng đạt 716 tỷ, giảm lần lượt 44,2% và

55,4% so với cùng kỳ năm 2012

Có thể nói ACB là ngân hàng cổ phần phải chịu nhiều sóng gió nhất trong

trí trong nhóm ngân hàng TMCP dẫn đầu là vẫn còn Ngoài ra, còn phải kể đến

2.2 TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB

đối tượng khách hàng là cá nhân, trong đó một số sản phẩm dịch vụ được thiết

không cư trú

B ảng 2.1: Các sản ph

90 ngày ưu đãi đặc biệt

Tài kho ản lương của tôi

L ộc Bảo Toàn (*)

ACB dành 1.000 t ỷ đồng cho vay

h ỗ trợ sản xuất kinh doanh bổ sung

v ốn lưu động với lãi suất ưu đãi

Ch ơi Golf thỏa thích với thẻ ACB

Visa Platinum

L ướt thẻ - Tích điểm – Đổi quà

Th ỏa sức mua sắm tại Saigon

Centre cùng ACB Visa

L ướt thẻ và tận hưởng ưu đãi cùng

qu ản lý chi tiêu thông minh

D ịch vụ chuyển tiền liên ngân

hàng qua th ẻ

D ịch vụ thanh toán trực tuyến củ

th ẻ ghi nợ nội địa

Ti ết kiệm Lãi suất thả nổi

Ti ết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo

Toàn

n ph ẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân c

CHO VAY CÓ TÀI S

Vay s ản xuất kinh doanh

Vay h ỗ trợ vốn kinh doanh

Vay mua đất cao su

Vay ch ăm sóc cà phê

Vay b ổ sung vốn chă

Vay tiêu dùng có tài s

H ỗ trợ nhà nông vay sinh ho

dùng

D ịch vụ hỗ trợ tài chính du h

Vay mua xe ôtô

Vay đầu tư kinh doanh ch

kinh doanh ch ứng khoán thế ấ

b ằng tiền bán chứ Đặt mua chứng khoán đả ả

b ằng thẻ tiết kiệm ACB

S ản phẩm dịch vụ

Vay c ầm cố Thẻ ế ệ ấ ờ

có giá, Vàng, Ngo Vay th ẻ tín dụng (quố ế ộ đị

Th ẻ trả trước quốc tế ACB

Visa Electron/MasterCard Electronic

Th ẻ trả trước quốc tế

ACB-Citimart Visa Prepaid

Th ẻ ghi nợ nội địa ACB2GO

Th ẻ ghi nợ nội địa ACB Visa

Domestic (ATM2+)

D ỊCH VỤ CHẤP NHẬN

THANH TOÁN TH Ẻ

POS c ủa ACB chấp nhận

thanh toán th ẻ nội địa của các

ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC

D ịch vụ chấp nhận thẻ ACB

dành cho khách hàng cá nhân c ủa ACB

CHO VAY CÓ TÀI S ẢN ĐẢM BẢO

ộ các dự án bất động

ả ế ấ ằng căn hộ mua

Vay tiêu dùng có tài s ản bảo đảm

à nông vay sinh ho ạt tiêu

ầ ố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ

có giá, Vàng, Ngo ại tệ mặt

ụng (quốc tế, nội địa).

ảo lãnh trong nước

Ti ền gửi “Dynamic Online”

Ti ền gửi USD linh hoạt - Online

Ti ền gửi lãi suất thả nổi – Online

Ti ền gửi đầu tư trực tuyến

Ti ền gửi thanh toán bằng VND

Ti ền gửi thanh toán bằng ngoạ ệ

D ịch vụ bảo quản tài sản

D ịch vụ thu đổi ngoại tệ

D ịch vụ thanh toán mua bán

b ất động sản

D ịch vụ Bankdraft đa ngoại

t ệ

D ịch vụ thu hộ tiền điện

D ịch vụ Quản lý Tài khoản

Ti ền Nhà đầu tư tại các Công

hàng 247 ACB Online

An Tâm H ưng Thịnh

Ch ăm sóc y tế và tai nạn cá

nhân

CHO VAY TÍN CH (Không c ần tài sản đả ả

H ỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân

viên công ty

Th ấu chi tài kho

Chuy ển tiền trong n

Western Union

Giao d ịch mua bán ngoạ ệ

giao ngay (Spot) Giao d ịch mua bán ngoạ ệ ỳ ạ

(Forward) Giao d ịch hoán đổ ề ệ

(Currency Swap)

y trong danh mục ở bảng trên, ACB hiện có kho

cá nhân, còn lại là các sản phẩm dịch vụ phi tín d

ủa luận văn này, người viết tập trung phân tích th

ủ yếu là tiền gửi, tín dụng, thanh toán và th

Khách hàng cá nhân chính là đối tượng mang đến nguồn cung v

cho ACB thông qua hoạt động gửi tiền Số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân

lên trong tổng tiền gửi của ACB qua các nă

ả kiều hối Western

ể ền ra nước ngoài qua

ịch mua bán ngoại tệ/vàng

giao ngay (Spot)

ịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn ịch hoán đổi tiền tệ