(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới trường hợp áp dụng tại nhà hàng tiệc cưới đông phương

a chuong 1 tac gia gi6'i thi~u khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c cu6'i t~i nha hang ti~c cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~t v€ chAt luqng dich V\1, thang do chAt luqng dich V\1 thang

-oOo-

cAc YEU TO ANH HU6NG

CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH

; - 86 Glf\o ouc DAO TAO ' I I

_ ~ _ l TRLiCiNG D{l.l HOC KINH TE TP.HCM i

LU~N VAN TH~C Sl KINH Tft~T<tJ•~r-" -.1 nr-A ~T

I t• 'DL'J \j iEl ~

~-~~:Ld0Lt _ NGUOI HUONG DAN KHOA HQC:

GS.TS HO DUC HUNG

TP HB Chi Minh- Nam 2011

LOICAMDOAN

Lu~n van th~c si kinh te v&i d€ Uti: "Clic yeu tf> anh hu6ng den S\1' hai long clia thvc khach v€ ch~t luqng dich V\l ti~c cu&i - trubng hqp ap d1.mg t~i nha hang

ti~c cu&i Dong Phuong" la cong trinh do chinh ban than toi nghien c(ru

Toi xin hoan toan chiu trach nhi~m v€ nQi dung va tinh trung thvc cua d€ tai nghien Clru nay

Tac gia

Mai Van D~t

Ml)CLl)C

DANH Ml)C BANG BIEU VA HINH

DANH Ml)C TUVIET TAT

TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN

1 LYDO CHQNBE TAl 1

2 Ml}C TIEU NGHIEN CUD 2

3 BOI TlfQNG VA PRAM VI NGHIEN CUu 3

4 PHVdNG PHAP NGHIEN CUu 3

5 Y NGHIA THljC TIEN CUA BE TAI 3

6 cAu TRUC CUA LU!N VAN 4

CHVdNG 1: Cd SO LY THlJYET VE CHAT LlfQNG DlCH V1) 6

1.1 Gicri thi~u khai quat vS nghi thuc t6 chuc ti~c cu6i t~i nha hang ti~c cu6i Bong Phu011g 6

1.2 M9t s6 khai ni~m vS SlJ hai long cua khach hang 7

1.2.1 Khai ni~m vS dich vv 7

1.2.2 Khai ni~m vS chfit luQTig 8

1.2.3 Mo hinh chfit lm;mg dich vv 9

1.3 M6i quan h~ giua chfit lm;mg dich V\1 va SlJ hai long cua khach hang 16

CHU'dNG 2: THIET KE NGHIEN CUD 19

2.1 ThiSt kS nghien cl!u 19

2.1.1 Nghien cl!u sa bQ 19

2.1.2 Mo hinh nghien Cll'U va cac gia thuySt 25

2.1.3 Nghien cl!u chinh thuc 26

2.2 Thang do 26

2.2.1 Thang do chfit luQTig dich V\1 ti~c cu6i 26

2.2.2 Thang do muc d9 hai long cua thvc khach 28

CHUdNG 3: KET QUA NGHIEN CUu 30

3.1 Thong tin mfiu nghien c(ru 3 0 3.2 Phuong phap xu ly s61i~u 31

3 3 KiSm dinh thang do va kSt qua nghien Clru 3 2 3 3 1 KiSm dinh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s alpha 3 2 3.3 2 Phan tfch ySu td kham pha EF A 3 5 3.3.3 Phan tich hdi quy 43

3.3 4 KiSm dinh S\f khac bi~t vS muc d9 hai long theo cac d~c diSm ca nhan 45 3.3 5 Banh gia chung vS chit luQTig dich V\1 ti~c cu&i va muc d9 hai long cua th\fC khach tt;ti nha hang ti~c cu&i Bong Phuong 4 7 CHUdNG 4: MQT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LlfQNG DlCH VlJ TI~C Clfdi T~I NHA HANG TI$C ClfOI BONG PHUONG 52 4.1 MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO cHAT LU'dNG DICH VU TI~C cudr CUA NHA HANG TI~C cudr BONG PHUONG : · 52

4.1.1 Nang cao nang l\fc phl)c vv 52

4.1.2 Nang cao muc d9 dap l1ng 56

4.1.3 Nang cao phuong ti~n v~t chit hiiu hinh 60

4.2 KET LU!N 67

TAr Lr~u THAM KHAo 70

Phv L\lc 1 : 72

Phv Lvc 2: 74

Phv Lvc 3: 77

Ph'\1 Lvc 4: , 85

Ph\1 Ll:IC 5: 89

DANH Ml}C BANG BIEU VA HINH

DANH Ml}C cAc BANG

Trang

Bang 1.1: Thang do Servqual 11

Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vi en 20

Bang 2.2: Bi€n quan sat cua thang do Servqual duqc di~u chinh b6 sung lfin 1 23

Bfmg 2.3: Thang do chAt luqng djch Vl,1 ti~c cu&i 27

Bang 2.4: Thang do muc d9 th6a man cua th\fc khach 28

Bang 3.1: H~ s6 tin c~y Cronbach Alpha cua cac y€u t6 chfrt luqng dich vv ti~c cu&i 32

Bang 3.2: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long cua th\fc khach 3 5 Bang 3.3: K€t qua phan tich EFA cua thang do chfrt luqng dich Vl,1 • ••• •••.•.••• 36

Bang 3.4: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac y€u t6 do lu0ng chfrt luqng dich VV ti~c cu&i 3 7 Bang 3.5: Thang do chAt luqng dich vv ti~c cu&i da ki€m dinh sa b9 39

Bang 3.6: H~ s6 Cronbach Alpha cua thang do mire d9 hai long 41

Bang 3.7: K€t qua EFA cua thang do mired<) hai long cua th\fc khach 41

Bang 3.8: H~ s6 cua phuang trinh h6i quy 44

Bang 3.9: Model Summary 45

Bang 3.10: Bi€m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chfrt luqng dich V\1 va mired<) hai long t~i nha hang ti~c cu&i Bong Phuang 48

Bang 3.11: Bi~m trung binh cua tirng y€u t6 do lu0ng mire hai long t~i nha hang ti~c cu&i Bong Phuang 48

Bang 3.12: Bi~m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chAt luqng die V\1 va muc d9 hai long t~i cac nha hang ti~c cu&i tren dia ban Tp.HCM 50

DANH Ml)C cAc HiNH

Hinh 1.1: Mo hinh nam khming each chat luQTig dich V\1 13

Hinh 1.2: Mo hinh chclt luQTig djch Vl,l va S\I hai long cua khach hang 17

Hinh 2.1: Mo hinh nghien c(ru v~ chat luqng dich V\1 ti~c cu&i 25

Hinh 3.1: Mo hinh nghien c(ru sau khi da phan tich va ki€m dinh 42

Hinh 3.2: Bi€u d6 muc d9 hai long t<;1i ilha hang ti~c cu&i Dong Phuong 48

Hinh 3.3: Bi€u d6 so sanh muc d9 hai long giua nha hang ti~c cu&i Dong Phuong va cac nha hang ti~c cu&i khac trong thanh phf> H6 Chi Minh 50

TUVIETTAT DlEN GIAI

TOM TAT NQI DUNG LU~N VAN

Nghien c\ru mly duqc th1Jc hi~n nh~m:

1 Xac dinh cac y~u t6 anh hu6ng d~n mfrc d9 hai long cua th\l'C khach ti;ti cac nha hang ti~c cu&i trong dia ban thanh ph6 Hb Chi Minh

2 Do lu6ng mfrc hai long cua thl!c khach ti;ti nha hang ti~c cu&i Dong Phuong

3 Ki~m tra SlJ khac ·bi~t v€ mfrc dQ hai long cua th\l'C khach theo cac y~u t6

ca nhan ( d9 tuf>i, gi&i tinh, trinh d9 hQc vAn, thanh phftn lao d9ng, thu nh~p )

Phftn m€m phan tich thfmg ke SPSS 16.0 duqc sir d1,mg d~ phan tich du li~u

a chuong 1 tac gia gi6'i thi~u khai quat v€ nghi thfrc t6 chl:rc ti~c cu6'i t~i nha hang ti~c cu&i Dong Phuong, sa c6 ly thuy~t v€ chAt luqng dich V\1, thang do chAt luqng dich V\1 (thang do Servqual) cua Parasuraman, trinh bay mo hinh nam khoang each chAt luqng dich V\1 va m6i quan h~ gifra chAt luqng dich V\1 va S\l' hai long cua khach hang K€t qua ki~m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra chAt luqng djch V\1

va S\l' hai long cua khach hang qua d€ tai "Do lu(mg chAt luqng vui chai giai tri ngoai troi ti;ti Tp.HCM" cua Nguyen Dinh ThQ va nh6m giang vien di;ti hQc Kinh T€ Tp.HCM

a chuong 2, dl!a vao ca sa ly thuy€t v~ chAt luqng dich V\1 a chuong 1, Nghien cfru djnh tinh dugc thlJc hi~n nh~m di~u chinh, b6 sung bi€n quan sat cho cac thang do Nghien cfru dinh luqng duqc thlJc hi~n v&i 200 thlJc khach thong qua phi€u khao sat y ki€n th1Jc khach da tung tham d\l' ti~c cu&i 6 cac nha hang ti~c cu&i

trong thanh ph6 H6 Chi Minh d~ xay dlJng mo hinh nghien cfru va ki~m dinh thang

do

a chuong 3, d1Ja vao mo hinh nghien cfru va cac thang do da xay d\l'fig 6 chuong 2 tac gia th1Jc hi~n ki~m djnh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s Alpha, K€t qua cho th~y h~ s6 Cronbach Alpha cua c·ac y~u t6 thang do d€u d~t, chi c6 cac bi€n: pv5 (nhan vien phvc vl,lluon huang m~t v~ phia th\l'c khach), hh7 (m~t

ti€n nha hang trang tri n6i b~t), hh10 (16i vao nha hang si;tch se) c6 h~ s6 tuong quan

bi~n t6ng nho hon 0.3, cac bi€n nay se bi loi;ti trong phan tich EFA K~t qua phan tich y~u t6 dua ra mo hinh S\1' hai long cua th\l'c khach t~i cac nha hang ti~c cu&i

tac d()ng d€n SlJ hai long CUa thlJC khach d6 la: ( 1) y€u tf> nang llJC pht)C V\1 CO tac d()ng mli!nh nhdt dSn sv hai long cua thvc khach (0.318); (2) ySu t6 mfrc d() dap frng (0.254); va (3) phuong ti~n v~t chdt hiiu hinh c6 tac d()ng y€u nhdt (0.223)

Dva vao di~m trung binh cua cac y€u t6 danh gia chdt luqng dich V\1 t~i nha hang ti~c cu6i Dong Phuong cv th~ la di€m trung binh cua bi€n ph\1 thu()c X3 (Nang lvc phvc V\1) theo danh gia cua thvc khach chi la 3.4248, thdp hon di~m trung binh cua y€u t6 nang h,rc phvc V\1 chung cho cac nha hang (3 4969) Di€u nay c6 nghia la nha hang ti~c cu6i Dong Phuong nen uu tien quan tam ddu tu cao nhdt cho y€u t6 nang lvc phvc V\1· Sau khi thang do da duqc xu ly, ti€p t\}c thvc hi~n pharr tich phuong sai 1 y€u t6 d~ ki~m dinh c6 sv khac bi~t cua m()t s6 y€u t6 nhu: d() tubi,

trinh d() hQC vdn, thu nh~p va thanh phdn lao d()ng d€n ffilrC dQ hai long CUa thlJC khach v~ chdt luqng dich V\1 ti~c cu6i hay khong? K€t qua pharr tich cho thdy chi c6 y€u t6 thu nh~p la c6 sv khac bi~t Giai thich cho sv khac bi~t nay la do nhfing thvc

khach c6 thu nh~p cao thu<mg doi hoi nha hang phai dap frng nhu cdu cua hQ cao hon, ph\lC V\1 hQ t6t han va phuong ti~n V~t chdt hiiu hinh CUa nha hang phfti hoan

thi~n hon

d chuong 4, dva vao k€t qua nghien cfru a chuong 3 tac gia trinh bay m()t s6 giai phap nh~m nang cao chdt luqng dich vv ti~c cu6'i cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong tren ca sa cua 3 y€u t6 c6 anh huang d€n SlJ hai long cua thvc khach: 11 nang cao nang lvc phvc Vl,l; 2/ nang cao mfrc d() dap frng; 3/ nang cao phuong ti~n

v~t chdt hiiu hinh Trong ca 3 y€u t6 tren nha hang ti~c cu6'i Dong Phuong nen uu

tien t~p trung nang cao nang lvc phvc vv vi day la y€u t6 tac d()ng giup thfrc khach hai long nhi€u nhdt

v€ m~t thvc ti~n nghien cfru giup cho ban giam d6c cac nha hang thdy duqc

nhung y€u t6 tac d()ng d€n sv hai long cua thvc khach, tu d6 dua ra cac giai phap cdn thi€t va phu hqp d€ nang cao mfrc hai long cua thvc khach

d~t ra nghi 1~ hon nhan Ngoai vi~c neu cao gia tri t6i quan trQng cau nghia vq chbng v6i tinh cam yeu duong cao quy cling sv thuy chung v~n nghia trQn tinh, con c6 m\lc dich t6i h~u la truy~n sinh va giao d\lc con cai, bao tbn tinh thAn gia t()c, d~

cao d~o hi~u thao, n!n luy~n xay dvng con ngueri bi~t tv trQng va ton trQng l~n nhau, bi~t giu tron nhan each trong dai s6ng

Vao nhiing nam 80 tra v~ tru6c, d~ tb chuc m()t bua ti~c cu6i c6 hai each: 1

la tb chuc t~i nha; 2 la tb chuc t~i nha hang D6i v6i nhfrng ti~c cu6i tb chuc t~i nha

ly do la tinh hinh kinh t~ kh6 khan, hQ khong c6 du tai chinh d~ tb chuc ti~c cu6i t~i nha hang va di~u d~c bi~t la s6 luqng ban ti~c dai a nha thuerng la nho (khoang 5-6 ban, tuong duong 50-60 ngueri)

Tir nhiing nam 90 tra l~i day, hoa vao xu th~ rna cira h()i nh~p cua dfrt nu&c,

deri s6ng cua nguai dan duqc kha len, chfrt luqng cu()c s6ng duqc cai thi~n, ngueri ta thu6ng c6 nhu du tb chuc ti~c cu6i t~i nha hang va cling v6i m6i quan h~ ngay cang r()ng, s6 luqng ban ti~c dai khach cling ngay cang tang (khoang 30-40 ban, tuong duong 300-400 khach meri Ngo~i 1~, c6 nhung ti~c cu6i tb chuc dai ti~c len d~n 70-80 ban, tuong ung s6 khach meri vao khoang 700-800 khach)

Trong nganh djch V\1 ti~c cu&i t~i TP HCM c6 rfrt nhi~u nha hang da xac

djnh, dinh huang va dap ung nhu cAu cua chu ti~c va thvc khach tham dv ti~c cu6i

m()t each frn tuqng, danh dfru m()t ngay trQng d~i va cling la m()t bu6c ngo~t trong cu()c deri cua doi vq chbng, nhu nha hang ti~c cu6i Sinh Doi, nha hang ti~c cu6i Qu6c Thanh, nha hang ti~c cu6i Tan Son Nhfrt va trong d6, khong th~ khong n6i

d~n sv n6 lvc phat tri~n khong ngirng cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong la nai ly tuang d~ tb chuc bubi ti~c cu6i trang trQng nay

V &i quan ni~m r~ng: cu&i hoi la chuy~n h~ tn;mg, ca dai m&i tb chuc m()t lfrn

Nguai sir dt,mg djch V\1 nay se tr6' nen kh6 tinh hon, doi hoi cao hon v€ chfrt luQ'llg djch V\1 cua bubi ti~c Do d6, d~ t~o S\f hai long cho thl,l'c khach tham dl! ti~c cu&i ciing nhu gia tang them luQ'llg khach hang thi cac nha hang phai khong ngling ap dvng cong ngh~ vao tb chuc ti~c cu&i, ciing nhu khong ngirng cai ti~n chfrt luQ'llg djch V\1· Vi m9t bubi ti~c c6 hang tram khach tham dl,l' va hQ se truy€n mi~ng cho nhau v€ chfrt luQ'Ilg phvc V\1 cua nha hang

Do v~y, d~ dap trng nhu du ngay cang cao cua thl,l'c khach, cua nhu c~u thl,l'c t~ doi hoi Cac nha hang ti~c cu&i phai cung cfrp cac san phftm djch vv ti~c cu&i da d~g va phong phu nh~m thoa man yeu c~u ngay cang cao cua thl,l'c khach Vi~c tim

ra nhiing y~u t6 anh huang d~n chfrt luQ'Ilg djch V\1 va lam giam S\f hai long cua thl,l'c khach khi d~n tham dl! ti~c cu&i 6' nha hang Dong Phuong se giup ban lanh d~o nha hang c6 giai phap dung dfu d~ nang cao chdt lm;mg djch V\1 ciing nhu nang cao lqi th~ c~nh tranh cua nha hang, day ciing la ly do tac gia ChQn d€ tai "Cac yiu ta iinh htriing il/n Slf ha:i long cua thlfC khach vJ chtit ltr(J'ng djch V(l tifc ClfUi - trtrifng h(lp ap d(lng t{li nha hang tifc ClfUi Dong PhtrO'ng" d~ nghien Clru

Can Clr vao tinh hinh ho~t d()ng va chi~n luge phat tri~n cua nha hang Dong Phuong, d€ tai nghien cuu duqc thl,l'c hi~n v&i cac mvc tieu sau:

1 Xac dinh cac y~u t6 thu()c chdt luQ'llg djch Vl,l anh huoog d~n muc d9 hai

long cua thl,l'c khach t:;ti cac nha hang ti~c cu6i trong dia ban thanh ph6 H6 Chi Minh

2 Do luang muc hai long cua thl,l'c khach t~i nha hang ti~c cu6i Dong Phuong

3 Ki~m tra Sl,l' khac bi~t v€ muc d9 hai long cua thl,l'C khach theo cac y~u t6

ca nhan ( d9 tu6i, gi&i tinh, trinh d9 h9c vfrn, thanh ph~n lao d9ng, thu nh~p)

4 D€ xufrt cac giai phap nang cao chfrt luQ'llg dich vv ti~c cu&i cua nha hang Dong Phuong

-

3-3 DOl nJQNG VA P~ VI NGHIEN CVu

D6i tuQ'llg nghien c(ru: Cac y€u t6 arm hu<mg d€n sv hai long cua thvc khach v~ chAt luQllg dich V\1 ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuang

Ph~m vi nghien c(ru: T~i cac nha hang ti~c cu6i tren dia ban thanh ph6 H6

Chi Minh

4; PHUONG PHAP NGHIEN CVu

Nghien c(ru duqc thvc hi~n v6i phuang phap ti€p c~ nghien c(ru, phuang phap thu th~p thong tin, phuang phap XU ly thong tin va bi~n lu~n, Cl,l th~ thong qua

2 giai do~:

• Nghien c(ru sa b9: su d1,1ng phuang phap dinh tinh Thao lu~n nh6m d~ di~u chinh, bb sung mo hinh thang do ch~t luQllg dich V\1 ti~c cu6i 6 nha hang

cung v6i SlJ hai long cua thl,IC khach

• Nghien c(ru chinh thuc: su d1,1ng phuang phap dinh luQllg v6i ky thu~t phong vAn tfl!c ti€p thong qua bang diu hoi di~u tra, nh~m ki~m djnh mo hinh thang

do va xac dinh y€u t6 quan trQng tac d(>ng d€n SlJ hai long CUa thl,IC khach khi tham d\f ti~c cu6i 6 nha hang s6 li~u nghien c(ru duqc xu ly b~ng phfin m~m SPSS 16.0 d~ ki~m dinh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach Alpha, phan

tich EFA, phan tich tuang quan h6i quy, va phan tich phuang sai (Oneway

An ova)

5 YNGHIA THl)'C TII~N CUA DE TAJ

V 6i vi~c phan tich cac y~u t6 lien quan d~n Sl.J hai long cua thl,l'c khach c6 y nghia th\fc ti€n nhu sau:

Thu nhAt, giup nha hang hi~u ro han v€ nhu cfiu cua th\fc khach cilng nhu ch~t luqng djch V\1 rna nha hang dang cung c~p Day la each danh gia mang tinh

khach quan va khai quat cao, do lu(mg hi~u qua ho~t d(>ilg cua nha hang trong ti€m thuc khach hang

Thu hai, giup nha hang nhin ra dugc di6rn rn~nh, di6rn y€u cua rninh tir d6

t~p trung t6t hon trong vi~c ho~ch dinh dii thi~n chdt lugng dich vv va phan ph6i cac ngu6n h.rc, cfing nhu kich thich nhan vien d€ cai thi~n c~dt lugng dich vv t6t han

Sau cung, k~t qua nghien Clru con la C<Y sa khoa hQC d~ phat tri~n phuang thuc phan tich djnh ky chdt lugng djch vv khong chi a nha hang ti~c cu&i rna con c6 th€ rna r9ng sang cac lo~i hinh nha nhang khac

6 cAu TRUC CUA LUAN VAN

Ngoai phfin rna dfiu va k€t lu~n, cdu true nghien Clru cua d€ tai g6rn c6 4 chuang:

Chuang 1: Ca sa ly thuy€t v€ chdt lugng djch V\1

Chuang 2: Thi€t k~ nghien ciru

Chuang 3: K~t qua nghien ciru

Chuang 4: M9t s6 giai phap nh~rn nang cao chdt lugng djch V\1 ti~c cu&i t~;~.i nha

hang ti~c cu&i Dong Phuong

QUY TRiNH NGHIEN CUu

Ca sa ly thuy€t v€:

Chftt luqng djch V\1

thang do Servqual

Nghien c(ru dinh luQ11g (N=188)

Danh gia sa b9 thang do b~ng

h~ s6 Cronbach alpha

Phan tich y€u t6 kham pha EF A,

ki~m tra phuang sai trich duqc

Xac djnh chAt luQ11g djch vv

ti~c cu&i, y€u t6 anh huang d€n

SlJ hai long CUa th\IC khach

Ki€n nghi giai phap mlng cao

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG •

nhan" th€ hi~n long bi€t on cua minh d6i v&i cong sinh thanh, duang dvc cua cha

m~ Ben c;;tnh d6, n6 cling la dip d€ h9 th€ hi~n tinh yeu thuong nhau, nguy~n th€ cling nhau di su6t quang duang con l;;ti cua cu9c dai D~c bi~t la d6i v&i co dau va

chu r€, nghi I€ trong ngay cu&i con c6 y nghia to l&n hon la t;;to m9t m6i rang bu9c

vo hinh v€ m~t tinh thAn Nghi 1~ cang long trQng bao nhieu, cang lang m~n bao

nhieu thi cang d€ l;;ti An tuqng sau sic trong long nguai tham dtJ bdy nhieu ·

- Tru&c khi lam 1~, nha hang tit den, anh sang trong nha hang chi con l;;ti anh sang den cfiy da duqc d6t tru&c d6

- MC phat bi€u khai m;;tc bubi ti~c v&i n9i dung: thong bao ngay, thang, nam

tb chuc bubi 1~, ly do tb chuc bubi ti~c va cam on tfit ca quan khach d€n tham dl]

- Chuong trinh mua d6n mung co dau, chu r€ va hai hQ

- MC gi&i thi~u co dau va chu r€ len san khAu Vu doan di xu6ng lam dan

chao hai ben If>i di cua co dau chu r€ va rai hoa thea tirng bu&c chan cua tan lang va tan giai nhan

- Nh;;tc n€n nbi len d~m cho bu&c chan cua co dau chu r€ them nh~ nhang,

bay bbng

-7 Cung h!c do, d9i khanh ti~t hlm dfm chao hai ben du<mg dftn len san kh~u

phun tuy€t ru6c co dau chu r~ len san kh~u

- Hai day phao bong bong duqc keo len chuc mirng cho h?nh phuc cua doi

vg ch6ng m6i cu6i

- Co dau chu r~ len d€n san kh~u thi phao kim tuy€n cling duqc b~n ra

- MC gi6i thi~u than mftu hai h9 len san kh~u trong nh~c d~m va phao kim tuy€n duqc b~n ra khi hai h9 da d(rng tren san kh~u

- D?i di~n hai h9 noi lai phat bi€u

- Co dau chu r€ cung rot ruqu champagne, trong thap ly co da khoi d€ t?o khoi rna xung quanh nhfing ly ruqu

- Co dau chu r~ dang ruqu cho cha m((

- Co dau chu r€ u6ng ruqu giao hoi

- Co dau chu r€ cung c~t banh cu6i

- MC tuyen b6 k€t thuc nghi 16 va chuc thl,lc khach ngon mi~ng

1.2 Mc}t sA khai ni~m vS sv hili long ciia khach hang

Trang xu th€ hi~n nay, ho~t d9ng cua nganh djch V\1 ngay cang phat tri€n va chi€m uu th~ trong n~n kinh t~ qu6c dan Khong phai ngftu nhien rna cac nu6c co nSn kinh t~ phat tri€n tren th€ gi6i l~i quan tam d€n vi~c tang dAn ty tr9ng cua nganh dich Vl,l, rna chu y€u a day la nguf>n lqi nhu~n khfing lf> dong gop vao San phfim quoc gia

1.2.1 Khai ni~m v~ dich V\1

Dich vv trong kinh t~ h9c, duqc hi€u la nhfing thu tuong tl,l nhu hang hoa nhung la phi v~t ch~t Dich vv co cac d~c tinh sau:

- Tinh d6ng thai, khong th€ tach rai: san xu~t va tieu dung xay ra d6ng thai Thi€u m~t nay thi se khong co m~t kia

- Tinh khong d6ng nh~t: khong co ch~t luqng d6ng nh~t, vi dich vv

b~t ngu6n tu sl,l khac nhau v~ tinh ch~t tam ly, trinh d9 cua ttrng nhan vi en, ngoai ra con chiu Sl,l danh gia cam tinh cua tUng khach hang

B~ng each dap (rng nhfrng nhu c~u trim tugng cua khach hang nhu Iiing nghe khach hang, thong cam, chia se khi hQ g~p phai v~n de kh6 khan hay dem d~n cho khach hang nhi€u SlJ llJa chQn khac nhau khi khong th~ dap trng chinh xac cai rna hQ

c~, doanh nghi~p c6 th~ b6 xa cac d6i thu c~nh tranh trong cu(>c dua v€ chfit lugng phvc V\1· Mdi khach hang khi giao dich v&i doanh nghi~p, hQ thu6ng danh gia cao chfit lugng djch V\1 cua doanh nghi~p

1.2.2 Khai ni~m v€ chfit lugng Chfit lugng Ia m(>t khai ni~m qua quen thu(>c v&i loai ngueri ngay tir thai c6

d~i Khai ni~m "chfit lugng" xufit phat tu Nh?t Ban va tro thanh y~u t6 quan tam

hang d~u cua nhfrng nganh san xu~t v~t ch~t vira huang d~n tinh hfru dvng va ti~n lgi cua san phfim, vira d~ giam thi~u nhfrng lang phi trong quy trinh san xufit

Hang lo~t thuy~t quan ly chfit lugng n6i ti~ng ra deri nhu Quan ly chfit lugng toan di~n (TQM-Total Quality Management), thuy~t vua dung luc (JIT-Just In Time), thuy~t cai ti~n (kaizen), dugc cac nha san xufit nfJi ti~ng cua Nh?t Ban

nhu t?p doan Toyota, Honda, ap dl,mg d~ huang d~n SlJ hoan thi~n v~ chfit lugng

san phfim b~ng each lam dung ngay tir nhung chi ti~t d~u tien - "Do the right thing

-9-at the first time" Nhfrng ly thuy€t tuy~t hao nay duqc xem nhu m9t S\I dbi m6i trong phong each quan ly va da nhanh chong duqc loan truy~n va (rng dt,mg a nhfrng khu V\IC CO n~n kinh t€ nang dQng Va phat trien th€ gi6i

Theo tb chuc qu6c t€ v~ tieu chuAn h6a ISO, trong d\f thao DIS 9000:2000 da dua ra djnh nghia: "chdt luqng la kha nang cua t~p hqp cac d~c tinh cua m9t san phAm, h~ th6ng hay qua trinh de dap (rng cac yeu c~u cua khach hang va cac ben c6 lien quan"

Tir djnh nghia tren, ta rut ra m9t s6 d~c diem cua chdt luqng nhu:

- Chdt luqng duqc do bai S\I hai long nhu c~u N€u m9t san phAm vi ly do nao d6 rna khong duqc nhu c~u ti€p nh~n thi bj coi Ia chdt luqng kern, m~c du trinh

dQ cong nghi~ de ch€ t~o ra sfm phAm d6 c6 the rdt hi~n d~i

- Do chdt luqng duqc do bai S\f hai long nhu c~u, rna nhu c~u luon luon bi€n

d9ng n€ chdt luqng cling luon luon bi~n d<)ng theo thai gian, khong gian, di~u ki~n

su dvng

- Khi danh gia chdt luqng cua m9t d6i tuqng, ta chi xet d€n m9i d~c tinh cua d6i tuqng c6 lien quan d€n S\I hai long nhfrng nhu c~u cv th~ Cac nhu c~u nay khong chi tu phia khach hfmg rna con tir cac ben c6 lien quan nhu cac yeu du mang tinh phap ch~, nhu c~u cua c9ng dbng xa h9i

- Nhu c~u c6 the duqc cong b6 r5 rang du6i d~ng cac quy dinh, tieu chuAn nhung cling c6 nhfrng nhu c~u khong th~ mieu ta r5 rang, khach hang chi c6 the cam

1.2.3 Mo hinh chdt luqng dich V\1

Khi nganh dich V\1 ngay cang phat trien thi "Chdt luqng dich V\1" c~n phai

duqc chu tr9ng va d~u tu nghien cl!u Hi~n nay tuy vftn chua th6ng nhdt gifra cac nha nghien cuu v~ chdt luqng dich vv, nhung h~u nhu cac quan diem d~u nhin nh~n rfulg chdt luqng djch V\1 c6 m6i quan h~ m~t thi~t v6i S\I hai long cua khach hfmg (Cronin & Taylor, 1992); va chdt luqng dich V\1 se Ia thu6c do cho dich V\1 ky VQng cua khach hang (Lewis & Booms, 1982)

Chfrt luQllg cua nhiing san phcim hiiu hinh c6 th~ do lubng dugc thong qua

1 nhiing quy djnh cv th~ ro rang v€ cac tieu chucin nhu hinh dang, mAu s~c, chfrt li~u, thi chfrt luQ'Ilg dich V\1 l~i trim tuQ'Ilg hon vi nhiing tinh chfrt d~c thu cua n6 nhu tinh khong th€ tach n]i, tinh VO hinh, tinh khong dbng nhfrt va tinh khong luu tru dugc

Ddi v&i nganh dich Vl), vi~c danh gia toan di~n S\1' hai long cua khach hang ddi v&i chfrt luQ'Ilg djch V\l la vo cling kh6 khan do nhiing tinh chfrt d~c thu rieng bi~t cua djch Vl) Gcin nhu la mot quy lu~t, vao mila cao di€m nhu c~u chfrt luQllg djch V\l c6 mdi quan h~ cy 1~ nghjch v&i nhau, di€u nay dbng nghia v&i nhu c~u tang cao thi chfrt luQllg djch V\l l~i c6 th€ bi giam sut Va mdi quan h~ ty 1~ nghjch nay lam mfrt thang bAng trong cung (rng djch V\l va S\1' mong dgi cua khach hang S\f can bAng cua chfrt luQllg dich V\l la mot trong nhung ky vong cua khach hang, dbng thai ciing la di€u rna cac nha quan ly C~n phai quan tam va CO S\1' d~u tu dung mfrc

C6 nhi€u quan di€m cho rAng, S\1' hai long cua khach hang c6 th€ bi€u hi~n qua S\1' tang tru6ng doanh thu Xet v€ phuong di~n kinh doanh, S\1' tang tru6ng doanh thu th€ hi~n S\1' phat tri€n cua mot tf> chfrc Nhung v<Ji nhiing tinh chfrt d~c

thu cua nganh djch V1) t6 chuc ti~c cu&i thi neu chi nhin vao k€t qua kinh doanh d€

danh gia S\1' hai long cua khach hang, nha quan ly se khong c6 cai nhin t6ng th€ va

"bAng chtmg" xac th\fc v~ cam nh~n cua khach hang, dbng thai khong th€ nh~n bi€t

dUQ'C nhfrng thi€u XOt trong djch Vl) va XU huang thay df>i trong nhu du CUa khach hang

Parasuraman & ctg ( 1985) la nhttng nguai tien phong nghien cfru chftt luQ11g djch Vl) Thanh cong cua nghien Clru t~o phuong ti~n dot pha giup cac nha kinh doanh c6 dugc k€t qua chftt luQllg djch vv cua h9 thong qua vi~c nghien cfru danh gia cua khach hang- nguai su dvng djch ~1) Thang do SERVQUAL dugc ghep tir hai tir SERVice - Djch Vv va QUALity- Chfrt LuQllg, dugc kha nhi€u nha nghien cfru danh gia la kha toan di~n (Svensson, 2002)

-

11-Theo nghh~n c(ru cua Parasuraman & ctg (1988) da cho ra dai thang do chftt luqng dich V\1 (thang do SERVQUAL) v&i 21 bi~t quan sat thu<)c 5 nh6m thfmh phfut ca ban cua chftt luqng djch vv

Bang 1.1: Thang do Servqual Nh6m mfrc dQ tin c~y: do luang muc d9 thgc hi~n cac chuang trinh djch V\1 da d~

ra v&i 5 bi~n quan sat:

1 Khi cong ty XYZ hua se thgc hi~n di~u gi d6 vao khoang thai gian xac djnh, thi cong ty se thgc hi~n

2 Khi bi;Ul g~p vAn d€, cong ty XYZ th€ hi~n sg quan tam chan thimh trong giai quy~t vftn d~

3 Cong ty XYZ thvc hi~n djch V\1 dung ngay tir ldn ddu tien

4 Cong ty XYZ cung cftp djch V\1 dung vao thai di€m rna cong ty hua se thgc hi~n

5 Cong ty XYZ thong bao cho khach hang khi nao djch V\1 se dugc thgc

hi~n

Nh6m mfrc dQ dap frng: do luang kha nang thvc hi~n cac djch V\1 kip thai va dung h~n v&i 3 bi~n quan sat:

1 Nhan vien cong ty XYZ ph\lc V\1 b~n nhanh chong, dung h~n

2 Nhan vien cong ty XYZ luon luon s~n sang giup da b~n

3 Nhan vien cong ty XYZ khong bao gia to ra qua b~n r9n dS khong dap ung yeu cdu cua b~n

Nh6m n~ng Ivc phl}.c vl}: do luang kha nang t~o sv tin tuemg va an tam cua don vi djch V\1 cho khach hang v&i 4 bi~n quan sat:

1 Hanh vi cua nhan vien trong cong ty XYZ ngay cang t~o sg tin tuemg d6i v&i b~n

2 B~n cam thfty an toan khi tht.rc hi~n giao djch v&i cong ty XYZ

r

3 Nhan vien trong cong ty XYZ bao gier cling to ra lich sv, nha nh~n v&i

b~n

4 Nhan vien trong cong ty XYZ du kien thuc d~ tni lai cac cau hoi cua ban

Nh6m mfrc d(} dang dim: do luang kha nang quan tam, thong cam va cham soc tirng ca nhan khach hang v&i 4 bien quan sat:

1 Cong ty XYZ th~ hi~n S\I quan tam den ca nhan b~n

2 Cong ty XYZ c6 nhfrng nhan vien th~ hi~n sv quan tam den ca nhan b~n

3 Cong ty XYZ th~ hi~n S\f chu y d~c bi~t den nhfrng quan tam nhi~u nhftt cua b~n

4 Nhan vien trong cong ty XYZ hi~u duqc nhfrng nhu cftu d~c bi~t cua b~

Nh6m phtrong ti~n v~t ch§t hfru hinh: do luang mire d(> hftp dful, hi~n d~i cua cac trang thiet bj v~t chftt, gier ph\lc vv thich hqp cling nhu trang ph\lc cua cac nhan vien ph\lc V\l v&i 5 bien quan sat:

1 Cong ty XYZ c6 trang thiet bi hi~n d~i

2 Ca sa v~t chit cua cong ty XYZ trong rftt hftp dfrn

3 Nhan vi en cua cong ty XYZ c6 trang ph\lC gQn gang, ljch S\I

4 Cac phuang ti~n v~t chit trong ho~t d(>ng dich V\J.rftt hftp ddn t~i cong ty

XYZ

5 Cong ty XYZ c6 thai gian giao djch thu~n ti~n

-

13-Nghien c(ru cua Parasuraman (1985) cho r~ng chfrt luqng dich vvla khofmg each gifra ky VQng CUa khach hang V~ djch V\1 rna hQ dang Slr dvng vai cam nh~n thvc t~ v~ djch vv rna hQ hu<'mg thv Cac nha nghien c(ru nay dua ra mo hinh 5 khoang each chfrt luqng dich vv

Chuyen aoi cam nh~n

cila rong ty thanh tieu chi chat lu·qng

-Hinh 1.1 Mo hinh nam khoi'mg each chfrt luqng djch vv

Ngubn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

-

14-Khoang each thll' obit: xu~t hi~n khi ky vQng cua khach hfmg vS ch~t luQ'Ilg djch V\1 c6 S\1' khac bi~t v&i cam nh~n ctia nha qmln tri djch V\1 S\1' khac bi~t nay dUQ"C hinh thanh do cong ty djch V\l chua tim hi~u h€t nhfrng d~c di~m nao t~;tO nen chAt luQ'Ilg djch V\1, va c6 nhfrng nh~n dinh vS ky VQng cua khach hang chua dung th\l'C t€

Khoang each thll' hai: xu~t hi~n khi cong ty djch V\1 g~p kh6 khan trong

1 vi~c xay d\l'fig nhfrng tieu chi chAt luQ'Ilg dich V\1 sao cho phil hgp v&i nhfrng nh~n dinh vS ky vQng dich V\l cua khach hang S\1' each bi~t vS tieu chi nay Ia do cfru v~ dich V\1 tang cao trong nhfrng mua cao di~m lam cho cac cong ty djch V\1 khong dap frng tbt nhu c~u khach hang

Khoang each thll' ba: chinh Ia S\1' khac bi~t gifra chAt luQ'Ilg djch V\1 cung cAp thvc t€ v&i nhfrng tieu chi chAt lugng djch V\1 rna cong ty dua ra Khoang each nay lien h~ tf\l'c tiSp dSn nang lvc ph\lc V\1 ctia nhan vien, bai vi khong phai h1c nao tAt ca cac nhan vien d~u co the hoan thanh h€t tAt ca cac tieu chi chAt lugng dich V\1

rna cong ty dua ra

Khoang each thll' trr: bi~u hi~n cho S\1' khac bi~t vS nhfrng hua hyn trong cac chuang trinh quang cao khuy€n m~;ti v&i nhfrng thong tin thvc t€ v~ djch V\1 cung cAp rna khach hang nh~n dugc Nhfrng h(ra h~n qua cac chuang trinh truy~n thong c6 the gia tang ky vQng ctia khach hang nhung cling se lam giam S\1' hai long v~ ch~t

lugng rna khach hang cam nh~n nhfrng di~u nh~n dugc khong dung v&i nhfrng gi

rna cong ty djch V\1 da hua Nghia la khoang each nay xu~t hi~n khi c6 S\1' so sanh ch~t lugng rna khach hang cam nh~n dugc v&i nhfrng thong tin dich V\1 da dugc truy~n tai d€n hQ

Khoang each thll' nam: chinh Ia khoang each ch~t lugng djch V\1 ctia cong

ty Ch~t lugng djch V\1 dugc coi Ia hoan hao khi khoang each thu nam nay b~ng 0 Khoang each th(r nam chinh la ch~t lugng djch V\l ctia cong ty Va khoang each nay ph\l thu<)c vao Sl,l bi€n thien cua cac khoang each 1 ,2, 3 va 4 Cai ti€n ch~t lugng djch V\lla tbi thi~u h6a khoang each 5, di~u nay d6ng nghia v&i vi~c tbi thi~u h6a cac khoang each con l~;ti Ch~t lugng djch V\l trong cong ty xac djnh b~ng ham sb:

1 DQ tin c~y (reliability)

2 Kha nang dap ung (responsiveness)

3 Nang h,rc phvc vv (competence)

4 Ti€p c~n (access)

5 Ljch sg (courtesy)

6 Thong tin (communication)

7 Tin nhi~m (credibility)

8 DQ an tofm (security)

9 Hi~u bi€t khach hang (understanding customer)

10 Phuong ti~n hfiu hinh (tangibles)

Mo hinh 10 thanh phlln cua ch~t lugng dtch V\1 c6 th~ bao quat h€t mQi khia c~ cua mc}t dich V\1, nhung l~i phuc t~p trong vi~c do lubng, mang tinh ly thuy€t,

va c6 nhi€u thanh phlln khong d~t gia tri phan bi~t Do d6 cac nha nghien cll'u da

nhi~u llln ki~m dinh mo hinh nay va di d€n k€t lu~n lcl chfrt lugng djch V\1 bao g6m 5 thanh phk ca ban, d6 I a:

1 D9 tin c~y (reliability): th~ hi~n qua kha nang thgc hi~n dich V\1 phil hgp

va dung thai h~n ngay llln dllu tien

2 Kha nang dap ung (responsiveness): th~ hi~n S\I nhi~t tinh giup da khach

hang, ciing nhu cung ung dich vv nhanh chong

3 Sg dam bao (assurance): th€ hi~n qua trinh de} chuyen mon, thai de} lich sg, ni€m no va t~O S\I tin tuang cho khach hang

4 Sg dbng cam (empathy): th~ hi~n sg quan tam cham s6c d€n tl!ng ca nhan khach hang

5 Phuong ti~n v~t ch~t hfru hinh (tangibles): th6 hi~n qua ngo~;ti hinh, trang pht,lC ella nhan vien, Va cac trang thi€t bj ph\lC V\1 cho djch V\1·

Tuy c6 kha nhi~u tranh cai v~ s6 luqng thanh phftn danh gia, nhung sau hang

lo~;tt nghien CUu va ki6m dinh thi 5 thanh phftn nay Vful dUQ'C xem la don gian Va dfty

dll V 6i m6i thanh phftn, Parasuraman thi€t l~p nhi~u bi€n quan sat d6 do luemg

danh gia ella khach hang theo thang di6m Likert Va ong cling cho rfulg v6i tirng

lo~;ti hinh djch V\1 va tung tinh ch~t nghien c(ru khac nhau thi s6 luqng bi€n quan sat

cling khach nhau

1.3 MBi quan h~ gifra chit IU'Q'llg djch V1,1 va S\f hai long cua khach hang

Trong linh VlJC kinh doanh, S\I hai long nhu cftu ella khach hang luon la m6i quan tam hang dftu ella cac nha kinh doanh

C6 nhi~u quan di6m khac nhau v~ ml:rc d9 thoa man ella khach hang Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thi S\I hai long duqc giai thich nhu la m9t phan l:rng mang tinh cam xuc ella khach hang v~ m9t san phAm hay dich V\1 d\fa tren nhiing kinh nghi~m ca nhan Philip Kotler, 2001 cho r~ng: "S\I hai long la mile d9 tr~;tng

thai cam giac ella m9t ngm1i b~t ngu6n tir vi~c so sanh k€t qua thu duqc tir san

phAm hay djch V\1 v6i nhfrng ky VQng ella nguai d6."

Thong thuang cac nha kinh doanh dich V\1 thuang cho r~ng ch~t Iuqng dich

V\1 va S\I hai long nhu cftu khach hang la d6ng nh~t Tuy nhien nhi~u nghien cl:ru cho th~y ch~t luqng dich V\1 va SlJ hai long nhu cftu khach hang la hai khai ni~m phan bi~t S\f hai long khach hang la m9t khai ni~m t6ng quat chi S\I hai long ella khach

hang khi sir d\lng san phAm hay dich V\1 trong khi ch~t luqng djch V\1 t~p trung vao

nhiing thanh phftn C\1 th6 ella dich V\1 (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhi~u nghien cl:ru da ki6m dinh va chl:rng minh m6i quan h~ gifra eh~t luqng

dich V\1 va S\I hai long ella khaeh hang (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song, r~t it nghien cl:ru t~p trung vao vi~e ki6m dinh mile d9 giai thieh ella

cac thanh phftn eh~t luqng dieh V\1 d6i v6i SlJ hai long ella khach hang, d~e bi~t

trong nhfrng nganh dich V\1 e\1 th6 (Lassar & etg, 2000)

-

17-D€ tfti nghien cUu khoa hQc cua Nguyen Dinh Th9 va nh6m gifmg vien d~i hQc Kinh T€ Tp.HCM thang 7 nam 2003 v€ "Do luang ch~t luqng vui chai giai tri ngoai trcri t~i Tp.HCM" da dua ramo hinh va ki€m dinh gia thuy€t v€ m6i quan h~

giua 5 thanh phfin ch~t luqng dich V1;1 cua thang do SERVQUAL va muc d9 thoa man cua khach hang

Hinh 1.2: Mo hinh ch~t luqng dich Vl) va Sl)' hai long cua khach hang

Kha nang dap ung

Muc d9 tin c~y

sv d6ng cam

Phuang ti~n v~t ch~t

hfru hinh

sv hai long

K€t qua kiem dinh gia thuy€t nay da chung minh cho m6i quan h~ giua 5

thanh phAn ch~t lugng djch Vl) va Sl)' hai long la hi~n hfru

Tom l~i, ch~t lugng djch V\1 ph\1 thu(>c vao kho{mg each gifra muc d9 ky

VQng cua khach hang cling nhu la muc d9 cam nh~n cua hQ d6i v&i djch Vl) d6 Ch~t luqng djch V\1 baa g6m 5 thanh phAn chinh d6 la: kha nang dap 1Ing, nang Ivc phl)c

Vl;l, mUC d(> tin c~y, Sl)' d6ng cam va phuang ti~n V~t ch~t hfru hinh

Dich V\1 tb chuc ti~c cu&i la m9t trong nhfrng lo~;ti hinh kinh doanh tieu bieu

v€ dich Vl;l, d~c bi~t trong xu th€ phat trien toan cAu h6a, 1Ing d\lng cong ngh~ thong

tin ca trong dich V\1 t6 chfrc ti~c cu6'i nhu hi~n nay do d6 se gilD li~n v6'i nhu du doi hoi ngay cang cao cua khach hang

£>€ dap frng nhu c~u ngay cang cao cua thl!c khach thi m<;>i nha hang ck phai hoan thi~n va nang cao chdt luQ'Ilg dich V\1· Vi~c tim ra nhfrng thanh ph~ cua chdt luQ'Ilg djch V\1, cac yeu t6 h~n che cilng nhu nhfrng yeu t6 tac d<)ng den S\1' hai long cua thl!c khach khi den nha hang tham dl! ti~c cu&i Ia ti~n d~ d€ nang cao chdt luQ'Ilg djch V\1 ciing nhu nang cao lqi the c~nh tranh cua nha hfmg tren thuong truemg

Tom tit chrrO'ng

Chuong I da gi&i thi~u khai quat vS nghi thfrc t6 chfrc ti~c cu6'i t~i nha hang

ti~c cu6'i Dong Phuong, dua ra m<)t sf> dinh nghia vS djch V\1, chAt luQ'Ilg Gi6'i thi~u

mo hinh nam khoang each va mo hinh chdt lUQ'Ilg djch V\1, da trinh bay mf>i quan h~ giua chdt luQ'Ilg djch va sv hai long cua khach hang Chuong mly ciing da trinh bay ket qua ki€m dinh va ch(rng minh mf>i quan h~ giua chAt luQ'Ilg djch V\1 va S\1' hai long cua khach hang qua d~ tai "E>o Iu<mg chdt luQ'Ilg vui chai giai tri ngoai tn'ri t~i Tp.HCM" cua Nguy~n E>inh ThQ va nh6m giang vien d~i h<;>c Kinh Te Tp.HCM

Ngoai ra trong chuong 1 nay tac gia da gi&i thi~u mo hinh ly thuyet v€ 5 nh6m thanh phdn tac d<)ng den chdt luQ'Ilg djch V\1 cua Parasuraman, d6 la kha nang dap frng, nang ll!c phvc vv, mfrc d<) tin c~y, S\1' dbng cam va phuong ti~n v~t chAt

hihl hinh Tac gia se Slr dl,lng mo hinh nay lam ca sa nghien Clru S\1' hai long v8 chdt luQ'Ilg dich vv khi tham ti~c cu&i a nha hang Chuong ti€p theo tac gia se trinh bay thi€t k€ nghien cfru

- - - - - - - - - - - -

-

19-CHUONG 2: THIET KE NGHIEN CUU

d chuang 2 m\y tac gift trinh bay nghH~n c(ru sa b(), dua ra mo hinh nghien c(ru va xay d\l'llg thang do, g6m thang do ch§t luQllg dich V\1 ti~c cu&i va thang do

mire d9 hai long cua tht;rc khach

2.1 Thi~t k~ nghien crru

Nghien c(ru ch§t luQllg djch V\1 t6 chirc ti~c cu&i cua nha hang Dong Phuong

duqc tht;rc hi~n qua hai giai doc;m: nghien c(ru sa b9 va nghien c(ru chinh thuc

Nhu da trinh bay a chuang 1' mo hinh 5 thanh ph~n ch§t luQllg dich V\1 va thang do SERVQUAL la mo hinh t6ng quat M~c du Parasuraman & ctg (1988) cho rAng SERVAQUAL c6 th€ su dvng cho nhi~u lo~i hinh dich V\1 khac nhau nhung ket qua nghien c(ru cua nhi~u nha nghien c(ru cho th§y mire d() phil hqp cua n6 r§t

th§p, vi v~y c~n thi~t phai di~u chinh M~t khac nghien c(ru cling cho th§y, trong cling m9t nganh dich V\1 nhu nhau nhung t~i cac thi tru<'>ng khac nhau thi phai c6 m()t S\I di~U chinh cho phu hqp VCYi van h6a cling nhu th6i quen CUa khach hang a

vilng sa t~i

2.1.1 Nghien crru sO' b(}

2.1.1.1 M1,1c tieu ctia nghien cfru sO' b(}:

Day Ia bu&c nghien c(ru sa b9 d€ sang l9c l~i cac bi~n dua vao

mo hinh nghien c(ru, ki€m tra cac thang do su dJ,mg, tham khao cac y ki~n tir phia

nha hang va tht;rc khach v~ v§n d~ nghien cuu, qua d6 xay d\l'llg cac thang do dua vao mo hinh nghien ciru va thi~t l~p bang cau hoi

Cho r~ng thao lu~n nh6m la cong C\1 thich hqp d€ tht;rc hi~n vi~c di~u chinh

Tac gia tht;rc hi~n thao lu~n v&i m()t nh6m nhfrng chuyen vien, nhan vien nha hang Dong Phuong va m()t s6 tht;rc khach Thong quay ki~n th~o lu~n cua nh6m nay, tac

gia mu6n kham pha va di~u chinh y~u t6 ch§t luqng djch V\1 ti~c cu&i t~i nha hang

SERVQUAL cho h9 danh gia l~i xem tieu chi mlo phu hqp va tieu chi nao khong phu hqp v6i cac diu hoi 6 ph\1 Ivc 1 Cv th€ Ut 3 chuyen vien cua nha hang Dong Phuang 1, 3 chuyen vi en cua nha hang Dong Phuang 2, 2 chuyen vien cua nha hang Dong Phuang 3, 2 chuyen vien cua nha hang Dong Phuang 4, 1 nhan vien cua nha hang Dong Phuang 2, 1 nhan vien cua nha hang Dong Phuang 3 va 15 thl!c khach bdt ky (xem bang 2.1)

Bang 2.1: Danh sach cac chuyen vien

1 HoVan Ut Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 1

2 Nguy~n Cong Bang Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 2

I 3 N guySn N gQc Thanh Tru&ng phong sales NH Dong Phuang 3

Chuyen

4 Ngo Van Nh~t Tong quan ly nha hang NH Dong Phuang 1

vi en

5 Tran Thanh Tu To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 4

6 HoNi~m To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 2

7 Luang Xuan Nang To tru&ng giam sat ti~c NH Dong Phuang 3

8 Le Phat Nguyen D9i tru&ng d9i I€ tan NH Dong Phuang 2

9 Tran Vi~t Hung D9i tru&ng d9i I~ tan NH Dong Phuang 4

Nhan

10 Bui Van Bao D9i tru&ng d9i I~ tan NH Dong Phuang 1

vi en

11 Ly Quang Tru&ng Nhan vi en phvc V\1 ban NH Dong Phuang 2

12 Nguy~n Kim Giang Nhan vien phvc vv ban NH Dong Phuang 3

-Cac chuyen vien va nhan vien cua nha hang Dong Phuong rna tac gia thao lu~ la nhfing nguai c6 trinh d9 chuyen mon cao, luon quan tam d~n nhfing y~u t6 djch V\1 mang ll;li sv hai long cho thvc khach trong bubi ti~c Tac gia da sir d\lng phuong phap l~p phi€u a buac 1 Bfutg each phat bi€u cau hoi (ph\1 1\lC 1) d€ cac chuyen vien, nhan vien cua nha hang va 15 thvc khach bAt k)' li~t ke t6i da nhfrng y ki~n va quan di€m cua minh v€ nhung y€u t6 tac d9ng d~n chAt luQ11g dich V\1 ti~c cu&i Sau d6, tac gia tbng hgp ll;li tAt ca cac y ki~n va ti~n hanh bu&c 2 d6 la thao lu~ nh6m vai cac chuyen vien, nhan vien va 15 thvc khach K€t qua sau khi nghien c1ru dinh tinh cho thAy nhfrng chuyen vit~n va nhan vien tb chuc ti~c cu&i c6 cling y

ki€n cho r~ng:

v€ muc dQ dap ilng:

Khach dg ti~c dSn trS nen duqc ph\}C V\l chu dao, Ban nh?C va ca si la

nhiing ngueri thay m~t gia dinh chu ti~c giup vui cho bubi ti~c c~n t?o b~u khi

sinh d9ng va vui tuai, phai co nguai hu6ng d~n khach vao ban ti~c Khong ds

thvc khach cher qua lau mai duqc thu&ng thuc mon an tiSp theo, nhan vien ph\lc V\1 thay m~t gia dinh chu ti~c ph\lc \!\} thgc khach nen luon c6 m~t t?i ban ti~c tir luc b~t d~u nh~p ti~c cho dSn khi khach dl:rng d~y ra vS, ngoai ra ph\lc V\1 ban c~n chu d()ng chia thuc an cho thgc khach, Ph\lc V\1 ban linh ho?t

giup thgc khach thuemg th(rc nhfrng m6n an C~U ky va ph\lC V\} ban vui tuai, nh(( nhang trong tirng thao tac ph\lc V\1·

v€ nang h,rc phvc V\1:

Nha hang nen c6 chuang trinh gHii tri phvc V\1 th\fc khach h1c cha khai ti~c

va MC an n6i linh ho~t, hi~u bi€t va c6 duyen Ben c~ d6, m6n an cua nha hang phfLi ngon va ddy d~, Nghi thuc khai m~c hoanh tning, An tuqng, ngfu gQn nhung

ddy du y nghia Ngoai ra, nha hang nen c6 thvc don rieng cho nguai an kieng va an

£>a sf> cac chuyen vien va nhan vien nha hang cho r~ng: nha hang phai c6

khu VlJC danh cho nguai hut thuf>c, c6 khu vui chai cho tre em Ngoai ra, gift xe khong lAy ti~n ho~c khong qua m~c, va nha hang nen c6 If>i di rieng cho nguai

khuy€t t~t

v~ phuong ti~n v~t chAt hrtu hinh

Cac chuyen vien va nhan vien cua nha hang cho r~ng: ban ti~c va gh€ ngbi

phai thoai mai, nha hang c6 ch6 gift xe thu~n ti~n D<)i quan danh dl,l don khach truac phong ti~c an m~c dyp va An tuqng Ben c~nh d6, nha hang c~n c6 khong gian

t6 chuc ti~c r<)ng rai, sang tn;mg va }ich SlJ M~t khac, khu VlJC cong c<)ng cua nha hang c6 mai che khi trai mua

Nhu v~y, k€t qua nghien ctru cho thAy, to an b<) cac chuyen vi en cho r~ng

ffilrC d<) dap trng, nang llJC ph\lC V\1, SlJ an tmln, mtrc d<) dbng cam Va phuong ti~n

v~t chAt hfru hinh d~u tac d<)ng d€n sv hai long cua thvc khach v~ chAt luqng djch

-23-V\1 ti~c cu&i 5 thfmh ph~n ca ban cua thang do Servqual c6 sv thay d6i d6 la thanh

1

ph~n sv an toan thay th€ cho thanh ph~n tin c~y (bang 2.2)

Bang 2.2: Bi~n quan sat cua thang do SERVQUAL duqc di~u chinh bB sung

Mfrc dq dap frog (6 bi~n)

l

Ian 1

1 Ban dv phong duqc phvc \Tv nhu ban chinh thuc

2 Ban nh~c va ca si giup vui sinh d9ng

3 Nhan vien phvc V\lluon c6 m~t t~i ban ti~c tir luc b~t dfru nh~p ti~c cho d€n

khi khach dung d~y ra v~

4 Phvc V\1 ban vui tuai nht; nhang trong tirng thao tac phvc V\1

5 Nha hang c6 h~ th6ng camera quan sat t~i sanh d6n khach va truy~n hinh

tl1JC ti~p vao sanh dai ti~c

6 Tren ban ti~c khong d~ chai bia ho~c nu&c ngQt truck m~t tht,rc khach

Nang Ivc ph\lc V\1 (6 bi~n)

1 C6 chuang trinh giai tri phvc vv thvc khach luc cha khai ti~c

2 MC an n6i linh ho~t, hi~u bi€t va c6 duyen

3 M6n an ngon va d~y d~n

4 Nha hang c6 thvc dan rieng cho nguai an kieng va an chay

5 Nhan vien phvc V\lluon huang m~t v~ phia thvc khach

6 Thvc khach dS dang don Taxi tir dia di~m cua nha hang

Sl}' an toim (3 bi~n)

1 D6 dung dvng cv dun nfiu tren ban ti~c dam bao an tmln ky thu~t khong gay chay n6 (vi dv: b€p gas, b€p c6n, b€p di~n, )

2 Khan l~nh cua nha hang la lo~i khan gifiy sir dvng m9t l~n

3 · B9 d6 an cho tung thvc khach duqc bao g6i hqp v~ sinh

Mtl'c d() dBng cam (4 bi~n)

1 Nha hang co khu V\l'C danh cho nguai hut thu6c

2 Nha hang c6 khu vui chai cho tre em

3 Giu xe khong 1fty tien ho~c khong qua m~c

4 C6 16i di rieng cho nguai khuy€t t~t

PhU'ong ti~n v~t chit hfru hinh (10 bi~n)

1 Nha hang c6 ban ti~c va gh€ ng6i thmii mai

2 Nha hang c6 ch6 giu xe thu~n ti~n

3 D()i quan danh d\1' don khach tru&c phong ti~c an m~c d~p va ftn tuqng

4 Khong gian t6 chuc ti~c r()ng rai, sang tr<;mg va lich sv

5 Khu V\l'C cong c()ng cua nha hang c6 mai che khi trai mua

6 M6n an trang tri dan gian nhung d~p va ngh~ thu~t

7 L6i vao nha hang s~ch se

8 Nha hang c6 nha v~ sinh s~ch se, mui tham d~ chiu

9 Nha hang co trang web d~ tai hinh len m~ng cho nguai than a xa xem

10 M~t tien nha hang trang tri n6i b~t

Sau khi thu th~p va tbng hqp y ki€n cua cac chuyen vi en, nhan vien nha hang Dong Phuang va 15 thvc khach, thang do Servqual v&i 21 bi€n quan sat thu()c 5 nh6m thanh phdn ca bC:m cua chftt 1uqng djch Vl) da duqc b6 sung thanh 29 bi€n quan sat v&i 5 thanh phdn sau: muc d() dap ung c6 6 bi€n quan sat, nang Ivc phvc V\l

CO 6 bi€n quan sat, S\1' an toan CO 3 bi€n quan Sat, ffiUC d(_) d6ng cam CO 4 bi€n va phuang ti~n v~t chftt huu hinh c6 1 0 bi€n

2.1.1.2 K~t qua nghien cll'u sO' b()

Sau khi ti€n hanh nghien cuu dinh tinh, k€t qua nghien c(ru dinh tinh cho thfty chfit luqng dich vv ti~c cu&i gao g6m 5 thanh phdn:

1 Kha nang dap ung

-

25-2 Nang h;rc phvc vv

3 Sv an toan

4 Muc de) d6ng cam

5 Phuong ti~n v?t chdt hiiu hinh

2.1.2 Mo hinh nghien cii'u va cac gia thuy~t

Do nhu cAu phat tri~n cua m6i thi truang khac nhau, ciing nhu tuy d~c trung cua tirng nganh djch vv, do d6 d~ nghien cfru chdt luqng djch vv t6 chuc ti~c cu6i thi vi~c di€u chinh l~i thang do cho phil hqp v&i d~c thu cua nganh dich vv t6 chuc ti~c cu&i la di€u cAn thi€t Tren ca sa nay, tac gia da c6 g~ng k€t hqp k€t qua

nghien cfru dinh tinh va ca sa ly thuy€t v€ chdt luqng djch vv d~ dua ra cac thanh phftn cua chdt luqng djch vv ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu&i Bong Phuang

K€t qua nghien cfru dinh tinh cho thdy chdt luqng dich vv ti~c cu6i la m()t khai ni~m da huang bao g6m 5 thanh phAn ca ban la: (1) kha nang dap frng, (2) nang Ivc phvc vv, (3) sv an toan, (4) sv d9ng d6ng cam, (5) phuong ti~n v?t chdt

Hinh 2.1 Mo hinh nghien cfru v€ chdt luqng dich vv ti~c cu6i

I

/ Tir mo hinh nghien c(ru chdt lugng djch VlJ ti~c cu6i, tac gia dua ra f9t s6 gia thuy€t ve m6i quan h~ giua cac thanh phAn chdt Iugng dich VlJ va muc d() hai long cua tht;rc khach nhu sau:

1 HI: C6 m6i quan h~ duong gifra kha nang dap (rng cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich VlJ ti~c cu6i

2 H2: C6 m6i quan h~ duong gifra nang lt;rc ph1,1c V1J cua nha hfmg va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i djch VlJ ti~c cu6i

3 H3: C6 m6i quan h~ duong gifra st;r an toan cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i djch V1J ti~c cu6i

4 H4: C6 m6i quan h~ duong gifra St;C d6ng cam cua nha hang va St;C hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich V1J ti~c cu6i

5 H5: C6 m6i quan h~ duong gifra phuong ti~n v?t chdt hfru hinh cua nha hang va st;r hai long cua tht;rc khach d6i v6i dich VlJ ti~c cu6i

2.1.3 Nghien cfru chinh thfrc

Cac thang do sau khi da dugc di~u chinh va b6 sung thong qua nghien

cffil dinh tinh se dugc ti€p t1,1c danh gia thong qua nghien cl!u djnh lugng (nghien CUu chinh thuc ) Cac thong tin ca nhan nhu gi6i tinh, d6i tugng khach, tu6i tac, trinh d() van h6a - chuyen mon, thu nh?p cling dugc thi€t k€ trong bang cau hoi theo thang do danh xung d~ do luemg st;r khac bi~t khi danh gia tAm quan tn;mg cua cac

y€u t6 tac d()ng d€n chdt lugng djch V\1 ti~c cu6i Ngoai ra, tac gHi khong chi khao

sat & m()t nha hang Dong P~uong rna con khao sat a nhi~u nha hang khac trong khu

vt;rc d~ so sanh st;r khac bi~t gifra cac nha hang v6i nhau

2.2 Thang do

2.2.1 Thang do ch§t hrgng djch V\1 ti~c cucri

Tdt ca thang do cac khai ni~m trong mo hinh d~u Ia thang do da bi€n

Thang do chdt lugng djch VlJ ti~c cu6i cua nha hang ti~c cu6i Dong Phuong g6m 5

-

27-thfmh phfrn duqc do luemg b5ng 29 bien quan sat: ( 1) kha nang dap (rng, (2) nang h;rc phvc V\1, (3) SlJ an to an, ( 4) SlJ d6ng cam, ( 5) phuong ti~n v~t chfrt hiiu hinh Trong do thanh phAn kha nang dap zmg co 6 bi~n quan sat; thanh phfrn nang /ttc

nhu sau: (xem bang 2.3)

Bang 2.3: Thang do chit lrrQllg djch V\1 ti~c ctrOi

Khii nang ilap ung

1 Ban dlJ phong duqc phvc V\1 chu dao nhu ban chinh thirc

2 Ban nh~c va ca si giup vui sinh d(>ng

3 Nhan vi en phvc V\1 luon co m~t t~i ban ti~c tir luc b~t ddu nh~p ti~c cho

d~n khi khach d(rng d~y ra v~

4 Phvc V\1 ban vui tuai nh~ nhang trong rung thao tac phvc V\1

5 Nha hang co h~ th6ng camera quan sat t~i sanh don khach va truy~n hinh tf\l'C ti~p vao sanh dai ti~c

6 Tren ban ti~c khong d~ chai bia ho~c nu&c ngQt tru&c m~t thvc khach

Nang life ph(lc VI!

7 Co chuang trinh giai tri phvc V\1 thvc khach luc cha khai ti~c

8 MC an noi linh ho~t, hi~u bi~t va c6 duyen

9 Mon an ngon va ddy d~n

10 Nha hang co th\Ic don rieng cho nguai an kieng va an chay

11 Nhan vien phvc V\lluon huang m~t v~ phia th¥c khach

12 Thvc khach d~ dang don taxi tir dia di~m cua nha hang

s,an toan

13 £>6 dung, dvng cv dun ndu tren ban ti~c dam bao an toan ky thu~t khong gay chay n6

14 Khan l:~mh cua nha hang la lo~i khan gi~y sir dvng m9t ldn

15 B9 db an cho tirng th1,Ic khach duqc bao g6i hqp v~ sinh

St!dangcam

16 C6 khu VlJC danh cho ngueri hut thu6c

17 C6 khu vui chai cho tre em

18 Giu xe khong l~y ti~n ho~c khong qua m~c

19 C6 l6i di rieng cho ngueri khuy~t t~t

Phll'ung ti?n v{it chfit hitu hinh

20 Ban ti~c va gh~ ngbi thmii mai

21 C6 ch6 giu xe thu~n ti~n

22 E>9i quan danh d\I don khach truac phong ti~c an m~c d~p va An tuqng

23 Khong gian t6 chuc ti~c r()ng rai, sang trQng va l!ch S\I

24 Khu VlJC cong c()ng cua nha hang c6 mai che khi treri mua

25 M6n an trang tri dan gian nhung dyp va ngh~ thu~t

26 M~t ti~n nha hang trang tri n6i b~t

27 Nha hang c6 nha v~ sinh s~ch se, mui tham d€ chiu

28 Nha hang c6 trang web d~ tai hinh len m:;mg cho ngueri than a xa xem

29 L6i vao nha hang Sl;lCh se

2.2.2 Thang do mfrc d(} hai long cua tbi}'C khach

Muc d9 hai long duqc do luang bAng S\I hai long cua th\Ic khach v~

chAt luqng djch V\1 ti~c cu&i cua nha hang Thang do S\I hai long cua th\Ic khach gbm 4 bi~n quan sat duqc trinh bay trong bang 2.4

Bang 2.4: Thang do mfrc d(} thoa man cua thvc khach

1 ChAt luqng djch v1,1 cua nha hang dap (rng duqc yeu cdu mong dqi cua b;;m

-29-2 Nhin chung, b~ hai long v6'i trang thiet bi v~t ch~t cua nha hang

3 Nhin Chung, b~n hai long v6'i cung each pht,lC V\1 cua nha hang

4 B~n se gi6'i thi~u v6'i nguo'i quen nha hang nay neu hQ c6 nhu d.u t6 chuc

Tom tit chtrO'ng

Trong chuang nay tac gia da thl,Ic hi~n nghien CUu SO' b9 dS sang lQC l~i cac bi€n dua VaO mo hinh nghien CUu, ki~m tra CaC thang do sir dl,lng, tham khao cac y

ki€n tir phia nha hang va thl,IC khach vS v~n dS nghien CUu, qua d6 xay dl,Illg cac thang do dua vao mo hinh nghien Ctru Va thiet l~p bimg cau hoi

Thang do ch~t luqng dich V\1 ti~c cu6'i cua nha hang ti~c cu6'i Dong Phuang

gbm 5 thanh phfin duqc do luemg bfing 29 bi€n quan sat: ( 1) kha nang dap trng, (2) nang ll,Ic phvc V\1, (3) &\I an toan, (4) S\f dbng cam, (5) phuong ti~n v~t ch~t hiiu

hinh Trong d6 thanh phfin kha nang tlap ung c6 6 bien quan sat; thanh phfin nang

phfin Slf tJJng cam CO 4 bien quan sat; Va thanh phfin cubi cling la phuang fi¢n vtjf

khach gbm 4 bien quan sat do luemg Sl,I hai long cua thl,IC khach vS ch~t luqng dich

V\1 ti~c cu6'i cua nha hang Chuang ti€p theo tac gia se trinh bay k€t qua nghien ct!u

-

Trong chuang nay tac gia trinh bay thong tin mfru nghien c(ru va trinh bay

phuang phap xir ly s6 li~u Dva vao phuang phap xir ly s6 li~u da trinh bay tac gia

thvc hi~n ki~m dinh thang do va dua ra k~t qua nghien c(ru, bao g6m cac bu6c:

kiem dinh thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach' s Alpha, phan tich y~u t6 kham

pha EFA, phan tich h6i quy, ki~m dinh SlJ khac bi~t vS muc dQ hai long theo cac d~c

di~m ca nhan va cu6i cung la danh gia chung vS chAt luQTig dich V\1 ti~c cu6i va

muc d9 hai long cua thvc khach t~i nha hang ti~c cu6i Dong Phuong

3.1 Thong tin miu nghien crru

Cac thang do sau khi dugc diSu chinh va b6 sung thong qua nghien c(ru dinh

tinh se ti~p t1,1c dugc dcinh gia thong qua nghien c(ru dinh luQTig (nghien c(ru chinh

thuc) Co 16 nha hang dugc khao sat, d6i tuQTig khao sat la nhting hQc sinh sinh

vi en, can bQ cong nhan vi en, doanh nhan, thuang nhan, da tirng tham dv ti~c

cu6i nguai than cua minh t~i 16 nha hang

M~u dugc chQn theo phuang phap thu~n ti~n, cho r~ng kich thu6c m~u t6i

thieu la 5 m~u cho 1 tham s6 cfin u6c luQTig (Bollen, 1989) Nghien c(ru nay chQn

m~u theo tieu chu!n 5:1 V6i bang ca~ hoi sir d1,1ng trong nghien c(ru nay la 33 cau,

do d6 kich thu6c mfru t6i thieu phai hl n = 33*5 = 165 m~u

Du li~u dugc nh~p va lam s~ch thong qua phfin mSm SPSS 16.0 Trong t6ng

s6 200 phi~u phat ra c6 12 phi~u khong hgp 1~ (do bo tr6ng qua nhiSu) va 188

phi~u diSu tra con l~i dugc sir d1,1ng, co 16 nha hang dugc dua vao danh gia, nhi€u

nhAt la nha hang Dong Phuong (64 phi~u) chi~m 34% trong t6ng s6 m~u, nha hang

Tan San NhAt (32 phi~u) chi~m 17% trong t6ng s6 m~u, nha hang Phong Lan (31

phi~u) chi~m 16.5% trong t6ng s6 m~u (xem ph1,1l1,1c 3, bang 3.2)

VS gi6i tinh, c6 94 nguai dugc diSu tra la nam (chi~m ty 1~ 50%) va 93

nguai la nu (chi~m 49.5%), co m9t phi~u khong xac dinh gi6i tinh la nam hay nu

(chi~m ty 1~ 0.5%) (xem ph1,1l1,1c 3, bang 3.3)

;

31

-V~ d(> tu6i, c6 30 nguai nh6 hon 25 tu6i (chi€m ty 1~ th~p nh~t 16%), c6 43 nguai tir 25 d€n 34 tu6i (chi€m cy 1~ 22.9%), c6 63 nguai c6 d(> tu6i tir 35 d€n 44 tu6i (chi€m ty 1~ kha cao 33.5%) va c6 50 thvc khach c6 d(> tu6i tren 45 (chi€m ty 1~

26.6% ), c6 2 nguai khong xac dinh d(> tu6i trong phi€u khao sat ( chi€m 1.1%) (xem phv lvc 3, bang 3.4)

V~ trinh d(> hQc v~n, c6 42 nguai la trung hQc ph& thong (chi€m 22.3%), c6

67 nguai thu(>c d6i tuqng trung c~p cao dfutg (chi€m 35.6%), c6 79 nguai c6 trinh

d(> hQc v~ la d~i hQc va cao hon (chi€m 42%) (xem ph\1 lvc 3, bang 3.5)

V~ thu nh~p, chi c6 21 nguai c6 thu nh~p du&i 1,5 tri~u d6ng ( chi€m 11.2% ), c6 32 nguai c6 thu nh~p tir 1,5 tri~u d6ng d€n du&i 3 tri~u d6ng (chi€m 17%) va cao nh~t la nh6m c6 thu nh~p tir 3 tri~u d6ng d€n du&i 5 tri~u d6ng c6 77 nguai ( chi€m

cy l~ cao nh~t 41% ), c6 58 nguai c6 thu nh~p tir 5 tri~u d6ng tr6' len ( chi€m cy l~ kha cao 30.9%) (xem phv lvc 3 bang 3.6)

V~ thanh phfin: c6 20 nguai duqc phong v~n la hQc sinh-sinh vi en ( chi€m 10.6% kich thu&c mfru), 65 nguai la can b(>-cong nhan vien nha nu&c (chi€m cy l~ cao nh~t 34.6%), 29 nguai la thuong doanh nhan (chi€m 15.4%), 57 nguai lao d(>ng

tt,r do (chi€m ty l~ kha cao 30.3%), chi c6 13 nguai la huu tri (chi€m 6.9%) va c6 4 nguai khong xac dich minh la d6i tuqng nao (chi€m 2.1 %) (xem phv h,tc 3 bang 3.7)

K€t qua thu duqc sau nhfrng phan tich nay se la din cu nh~n di~n d€ tac gia

d~ xu~t giai phap nang cao ch~t luqng dich V\1 ti~c cu&i

3.2 Phll'ong phap xif ly s6 li~u

Tru&c h€t, tac gia se danh gia sa b(> gia tri cua cac y€u t6 do luang ch~t luqng dich V\1 ti~c cu&i thong qua hai cong cv chinh la 1/ h~ s6 tin c~y Cronbach Alpha va 2/ phuong phap phan tich y€u t6 kham pha EF A

Bu&c dfiu tien tac gia ki€m dinh thang do b~ng h~ s6 Cronbach Alpha H~ s6 Cronbach Alpha duqc Slr dl,mg d€ danh gia tinh ch~t h(>i tl) cua cac bi€n quan sat do luang m(>t y€u t6 nao d6 trong mo hinh nghien Clru va d€ lo~i cac bi€n rae Nhu