(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực TPHCM

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam k

-

HÀ ĐINH LONG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

-

Hà Đinh Long Hải

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình

học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn

và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Người thực hiện

Hà Đinh Long Hải

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2.1.ATM – hệ thống máy rút tiền tự động 6

1.1.2.2.Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 6

1.1.2.3.Mobile Banking 6

1.1.2.4.SMS Banking 7

1.1.2.5.Home banking 7

1.1.2.6.Internet Banking 7

1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử: 7

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 8

1.1.5 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.6 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.6.1.Ưu điểm 10

1.1.6.2.Hạn chế 13

1.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -

1.2.2.1.Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 16

1.2.2.2.Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 17

1.2.2.3.Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 17

1.2.2.4.Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008 17

1.2.2.5.Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005 18

1.2.2.6.Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003 18

1.2.2.7.Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 19

1.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19

1.3.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25

2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 26

2.1.4 Công nghệ 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27

2.2.2 Biểu phí dịch vụ IBMB 31

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014 32

2.3.ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35

2.3.1 Thuận lợi 35

2.3.2 Khó khăn 38

2.3.3 Thành công 39

2.3.4 Hạn chế 39

2.4.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 40

2.4.1 Quy trình nghiên cứu 40

2.4.2 Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình 41

2.4.3 Nghiên cứu sơ bộ 43

2.4.3.1.Nghiên cứu chính thức 43

2.4.3.2.Mã hóa các thành phần thang đo chính thức 44

2.4.4 Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu 46

2.4.4.1.Thông tin mẫu khảo sát 46

2.4.4.2.Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha 47

2.4.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

2.4.4.4.Phân tích tương quan 53

IBMB 58

2.4.6 So sánh kết quả đạt được với các kết quả nghiên cứu trước 61

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64

3.2.THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65

3.2.1 Thách thức 65

3.2.2 Thời cơ 66

3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67 3.3.1 Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) 69

3.3.2 Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70

3.3.3 Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) 71

3.3.4 Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72

3.3.5 Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) 72

3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74

3.4.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74

3.4.2 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75

Ứng dụng cài trên thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để

sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Mobile Banking

BIDV

Online

Chương trình Ngân hàng điện tử trên nền web của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Internet Banking

Hardware

Token

Đây là một thiết bị điện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng để xác thực khách hàng, được BIDV cung cấp cho khách hàng để thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử như một mật khẩu thứ hai

IBMB Là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá

nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm 2 dịch vụ là BIDV

Online và BIDV Mobile

NHTM Ngân hàng thương mại

SMS

Token

Đây là phương thức bảo mật trong đó mật mã sử dụng một lần (OTP - One time password) được hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký của khách hàng

TMCP Thương mại cổ phần

WTO Tổ chức thương mại thế giới

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 28

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 28

Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32

Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM 33

Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34

Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile 35

Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha 47

Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR 48

Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang đo RR sau khi loại biến RR6 48

Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR 49

Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang đo sau khi loại biến 49 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50

Bảng 2.7: Mô hình tổng quát (Model Summary) 54

Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55

Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55

Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến 56

Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan 57

Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết 59

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 22

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 41

Hình 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 58

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 61

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại

và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Trong sức ép cạnh tranh ngày một tăng trong hệ thống ngân hàng thương mại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định uy tín, vị thế của ngân hàng

Với lịch sử hình thành và phát triển gần 57 năm, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được BIDV triển khai trong những năm gần đây Để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân của BIDV cần phải xác định các yếu tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Đó

chính là lý do đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra đời

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua đề tài phát hiện được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả đạt được từ nghiên cứu đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

Từ đó, BIDV có thể đưa ra các chính sách nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại và tiếp tục nâng cao, phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân tại khu vực Tp.HCM

4 Đối tượng nghiên cứu

Là các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

5 Phạm vi nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu thông qua kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM và thực hiện khảo sát tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch khu vực Tp.HCM từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2014

Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Dịch vụ này bao gồm: BIDV Online hay còn gọi là Internet Banking (Ngân hàng điện tử trên môi trường Internet) và BIDV Mobile hay còn gọi là Mobile Banking (dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua ứng dụng được BIDV cung cấp cho khách hàng cài đặt trên các thiết bị di động thông minh) gọi tắt là IBMB

6 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin nghiên cứu

Việc thu thập thông tin nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch BIDV khu vực Tp.HCM

7 Cách thức nghiên cứu

Thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng có am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu

Phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu để tiếp tục bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tiến hành khảo sát thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết với các giả thiết đặt ra thông qua

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích tương quan, hồi quy…

8 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 3 chương, cụ thể:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, mô hình nghiên cứu và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

Chương 3: Các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – đến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới

đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh

Ngọc, 2011) Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ nhanh

chóng Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong quá trình nghiên cứu thị trường ngân hàng thế giới Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn Ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia Sự phát triển công nghệ thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet và máy tính đã mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thưong mại đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể

thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng

Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đã và đang phục vụ cho cuộc sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch

vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua điện thoại hay mạng Internet… Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường

Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới?

Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là Banking Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm

E-dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011) Từ các

đặc điểm trên, có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như

là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu

ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”

Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng

1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ

giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh

Ngọc, 2011) Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu

hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các NHTM

1.1.2.3 Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng đăng nhập vào các ứng dụng

do Ngân hàng cung cấp và cài đặt trên các thiết bị di động (máy tính bảng, điện thoại thông minh) để sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản,

mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ)

(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh

Ngọc, 2011) Hiện nay, dịch vụ này gần như đã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí

và việc áp dụng dịch vụ này đối với khách hàng không được phổ biến

1.1.2.6 Internet Banking

Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Đây là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tất cả các giao dịch được thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng

có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu

số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong

nước, thanh toan hóa đơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát

triển ngân hàng bán lẻ)

1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử:

! Nhanh chóng, tiện lợi

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng

và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian

! Tiết kiệm chi phí

Các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm

! Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn

mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại

là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử

dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Nhà nước sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

1.1.5 Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

! Nhóm dịch vụ thanh toán:

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Ngân hàng

- Cài đặt lệnh thanh toán định kỳ

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ như: mua vé máy bay, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán cước internet, thanh toán bảo hiểm

! Nhóm dịch vụ tiền gửi:

- Gửi tiết kiệm Online;

- Tất toán tài khoản tiết kiệm Online;

- Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn;

- Tính lãi các khoản tiền gửi có kì hạn

! Nhóm dịch vụ tín dụng:

- Đăng ký vay Online;

- Đề nghị giải ngân khoản vay;

- Yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay

! Nhóm dịch vụ thẻ:

- Đề nghị phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng;

- Xem sao kê thẻ;

- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng;

- Chuyển tiền vào thẻ

! Nhóm dịch vụ khác:

- Tra cứu thông tin, kiểm tra số dư các tài khoản;

- Yêu cầu phát hành sổ séc;

- Phát hành sao kê tài khoản;

- Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM;

- Đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng

1.1.6 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.6.1 Ưu điểm

! Về phía khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính

là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận tiện và tiết kiệm thời gian Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi, chỉ cần gửi 1 tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán tiền dịch vụ… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng Ví dụ: Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại trên dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian

và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp thì còn tiết kiệm được các chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt Nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch nên có nhiều thời gian để làm việc hơn Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về tài khoản một cách nhanh chóng từ đó

có thể quản lý tiền tốt hơn, gia tăng vòng quay của đồng tiền hiệu quả hơn trong kinh doanh

Cuối cùng với những tiêu chuẩn đã được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tình và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

! Về phía ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể

mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi vì khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ kỹ thuật cao và nhờ đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn Qua đó

có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát năm 2004 của hãng Keynote Systems cho thấy Internet Banking là yếu tố quan trọng thứ ba đối với khách hàng tại Mỹ trong việc lựa chọn

sử dụng một ngân hàng.1 Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng

và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính

Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại đều tiết kiệm cho khách hàng, bên cạnh đó e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ

1 Ngân hàng trực tuyến, yếu tố lớn thu hút khách hàng < tuyen-yeu-to-lon-thu-hut-khach-hang-1517065.html> [Ngày truy cập: 5 tháng 8 năm 2014]

http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/ngan-hang-truc-dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, gia tăng thêm lợi nhuận Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng

Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do các giao dịch đã được tự động hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng bằng hệ thống điện tử Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Chính

sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

! Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do

đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất,

sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua Internet Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, máy tính/máy tính bảng có kết nối internet để

sử dụng dịch vụ Internet Banking… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với người có thu nhập thấp Do vậy, những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người thu nhập thấp

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải rủi ro như bị virus lấy cắp thông tin, giao dịch nhầm tài khoản, bị hacker lấy cắp mật khẩu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng

điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu

tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

! Đối với Ngân hàng

Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này

Ngoài ra, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance

Model - Davis, 1989)

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng Fishbein và Ajzen (1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB), và Davis (1989) đã đề xuất mô hình chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Các lý thuyết này đã được công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng

Đặc biệt, TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng và nó có khả năng giải thích thái độ, hành vi của người sử dụng rất tốt Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối cùng sử dụng công nghệ và cộng đồng sử dụng (Davis, 1989) Do đó, mục đích chính của mô hình TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là Tin tưởng (Beliefs), Thái độ (Attitudes) và Ý định (Intentions)

! Các kiến trúc chính trong mô hình TAM

Nhận thức sự hữu ích: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ” (Davis, 1989, trang 320)

Nhận thức tính dễ sử dụng: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989, trang 320)

Thái độ hướng đến việc sử dụng: “là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu” (Fishbein và Ajzen, 1975, trang 216) Định nghĩa này được lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis, 1989

Biến bên

ngoài

Hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận nhận

Thái

độ

Dự định

Sử dụng

Sau này, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố “Thái độ” đã được bỏ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì

nó không làm trung gian đầy đủ cho tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi

dự định Hơn nữa một vài nghiên cứu đã không xem xét tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ Thay vào đó, họ tập trung vào tác động trực

tiếp của hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng lên việc sử dụng hệ thống thực sự Hai

yếu tố cơ bản của mô hình TAM là sự Hữu ích cảm nhận và sự Dễ sử dụng

Những nghiên cứu sau này đã chứng minh tính hữu ích của mô hình TAM như

là một công cụ trong việc điều tra, nghiên cứu và dự đoán việc chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, khả năng mô hình TAM giải thích được các yếu tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của người sử dụng là tốt hơn các mô hình khác Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng do đó nghiên cứu này lựa chọn mô hình chấp nhận công nghệ TAM là cơ sở lý thuyết để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM

1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô

hình TAM:

1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011

Tác giả nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Từ điều kiện thực tiễn ở Việt Nam cũng như các mô hình lý thuyết, tác giả kết hợp mô hình TAM với các mô hình nghiên cứu khác để nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Tác giả đo lường các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, các yếu tố pháp luật Theo kết quả nghiên cứu, thì nhận thức kiểm soát hành

vi có hệ số hồi qui lớn nhất nên tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu

quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật

và chuẩn chủ quan có hệ số hồi qui nhỏ nhất nên có ảnh hưởng nhỏ nhất, rủi ro giao dịch có hệ số hồi qui âm nên có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng ít

1.2.2.2 Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010

Chong và cộng sự cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích,

sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định

sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái ngược với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này

1.2.2.3 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009

Ozdemir và Trott đã thực hiện bài nghiên cứu: Khám phá sự cải tiến dịch vụ Bài nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu những người đón nhận và không đón nhận dịch vụ Internet banking Các tác giả cũng đã sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu kết hợp với thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động: các nhân tố xã hội; các nhân tố về tình huống; các nhân tố nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet; kinh nghiệm Tác giả kết luận rằng việc chấp nhận và từ chối sử dụng Internet Banking là do sự khác nhau trong cách cảm nhận, kinh nghiệm, tác động xã hội, và các đặc điểm tình huống Thêm nữa, các nhân tố về nhận thức có mối quan hệ rất lớn với việc chấp nhận và

sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ Kỳ

1.2.2.4 Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008

Tác giả đề xuất sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam Tác giả đo lường mức độ tác động của các nhân tố: rủi ro cảm nhận, thái độ, sự tự chủ, sự thuận tiện, dễ sử dụng cảm nhận, lợi ích

cảm nhận, dự định đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Tác giả khảo sát 777 người từng sử dụng dịch vụ tại các thành phố lớn trong cả nước và tác giả chỉ ra rằng việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức được ngân hàng trực tuyến là dễ sử dụng và hữu ích Yếu tố rủi ro tác động ngược chiều với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là khách hàng cảm nhận rủi ro càng cao thì khả năng sử dụng dịch vụ càng giảm

và ngược lại Ngoài ra, tác giả cho rằng mô hình chấp nhận công nghệ TAM phù hợp với việc nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam

1.2.2.5 Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005

Tác giả sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng tại Estonia Tác giả đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: niềm tin; cảm nhận hữu ích; dễ sử dụng và việc sử dụng Tác giả chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích Cụ thể, nhận thức sự hữu ích là quan trọng vì nó xác định rằng nếu nhận thức sự dễ sử dụng của ngân hàng điện tử dẫn đến sự gia tăng ngân hàng điện tử Mặt khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế tốt và dễ sử dụng có thể không được nhận ra nếu chúng không được cảm nhận là hữu ích Vì vậy, tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng trực tuyến đóng 1 vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng Ngoài ra, tác giả cho rằng

mô hình chấp nhận công nghệ cần được thiết kế lại với việc nhấn mạnh hơn vào tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ này

1.2.2.6 Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003

Tác giả nghiên cứu các yếu tố quyết định đến việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng Bài nghiên cứu này cũng dựa trên mô hình TAM, nghiên cứu xây dựng các nhân tố tác động: niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; hiệu quả máy tính và dự định Dựa vào kết quả của nghiên cứu, tác giả kết luận rằng các nhân tố khác nhau chẳng hạn như hiệu quả máy tính có ảnh

hưởng đáng kế đến ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và, uy tín nhận thức

1.2.2.7 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002

Tác giả nghiên cứu sự ảnh hưởng của niềm tin đối với việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng Tác giả cũng sử dụng mô hình TAM để đo lường các nhân tố tác động: niềm tin; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; thái độ; ý định sử dụng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng đối với thái độ khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Phù hợp với mô hình TAM, trong nghiên cứu này, nhận thức sự hữu ích và dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái

độ

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu có liên quan trước đây cùng với những yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả rút ra một số yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng, cụ thể:

- Cảm nhận về tính dễ sử dụng (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và

Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): Thực tế tại BIDV, để khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nào đó thì đầu tiên sản phẩm dịch vụ đó phải dễ sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện Chính vì vậy, tác giả quyết định đưa yếu tố dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu

- Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch (đã được các tác giả: Nguyễn Duy

Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Trương Thị Vân Anh, 2008 nghiên cứu): Qua quá trình làm việc tại BIDV, tác giả nhận thấy khi khách hàng chấp nhận sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ nào thì một trong những thứ mà khách hàng

quan tâm đó chính là những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng cảm nhận mức độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ càng cao thì càng ít chấp nhận sử dụng và ngược lại Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố rủi ro trong giao dịch vào mô hình nghiên cứu

- Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh

và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005; Wang và cộng sự, 2003; Trương Thị Vân Anh, 2008; Suh và Han, 2002 nghiên cứu): thực tế hiện nay, các khách hàng của BIDV luôn mong đợi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao, thỏa mãn được các nhu cầu của họ Do đó, tác giả đưa yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi vào

mô hình nghiên cứu

- Cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng (đã được tác giả Nguyễn Duy Thanh

và Cao Hào Thi, 2011 nghiên cứu): Ngày nay các Ngân hàng cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử rất nhiều Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ này Hình ảnh/thương hiệu Ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong việc tiếp cận với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố này vào

mô hình để nghiên cứu xem khách hàng tại BIDV khu vực Tp.HCM đánh giá yếu tố thương hiệu Ngân hàng liệu có tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng hay không?

- Ảnh hưởng xã hội (đã được các tác giả Ozdemir và Trott, 2009 nghiên cứu):

Các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người

sử dụng do đó tác giả đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để xem liệu nó

có thực sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của

khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM hay không?

- Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ: là việc khách hàng cảm thấy công

nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, bắt kịp với xu hướng của thời đại, giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Đây là yếu tố mới, được tác

giả đưa vào mô hình nghiên cứu Thực tế tại BIDV trong thời gian qua khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, một trong những yếu tố khách hàng thường xuyên quan tâm, cần tư vấn là nền tảng công nghệ của dịch vụ này Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình của bài nghiên cứu này

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như vậy, với 6 yếu tố nói trên, tác giả sẽ sử dụng mô hình để kiểm định xem liệu 6 yếu tố này có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM hay không và nếu có thì mức độ tác động sẽ thế nào đối với việc quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

Rủi ro trong giao dịch

Hiệu quả mong đợi

Thương hiệu Ngân hàng

Ảnh hưởng xã hội

Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM

đó giúp tác giả nghiên cứu, lựa chọn các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể xây dựng mô hình nghiên cứu của mình được hoàn thiện hơn

Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM, xây dựng và kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và kiểm định mô hình hồi quy, kết luận kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam hoạt động với mục đích là một cơ quan quản lý vốn ngân sách, cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản cho các công trình xây dựng đất nước Ngày 14/06/1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Mục tiêu hoạt động về cơ bản không thay đổi nhưng các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao

Ngày 14/11/1990, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và bắt đầu mở rộng hoạt động bằng việc tự tìm kiếm các nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn được cấp từ Ngân sách

Năm 1995 là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại

Năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020

Ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 24/01/2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu (mã BID) trên sàn giao dịch chứng khoán Tp.HCM với hơn 2.8 tỷ cổ phiếu được niêm yết

Đến 30/06/2014, vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đạt 28.112 tỷ đồng

Trải qua hơn 57 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành một trong những NHTM lớn nhất tại Việt Nam, kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, bao gồm: dịch vụ ngân hàng; dịch vụ bảo hiểm; chứng khoán; đầu tư tài

Ngân hàng điện tử: BIDV Online, BIDV Mobile

! Khách hàng tổ chức kinh tế:

Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn

Tín dụng – bảo lãnh: cho vay vốn lưu động, cho vay bước nhảy doanh thu, cho vay dự án đầu tư, cho vay tài trợ các doanh nghiệp đặc thù (dược, dệt may…)

Quản lý tiền tệ: điều chuyển vốn tự động, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí, thu ngân sách nhà nước, gói quản lý doanh thu ưu việt

Tài trợ thương mại: tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, thanh toán T/T Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online

thấu chi tổ chức tín dụng

Kinh doanh vốn và tiền tệ: kinh doanh vàng, ngoại hối, giấy tờ có giá, thị trường vốn

Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online

2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm

4.5 triệu giao dịch trực tuyến và trên 3.5 triệu tài khoản các loại (Nguồn: tổng hợp

các báo cáo của BIDV)

Hệ thống SIBS hoạt động ổn định và cơ bản đáp ứng các yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng với các phân hệ tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản

lý thông tin cơ bản của khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền và một số phân hệ khác như Tài trợ thương mại, ATM, thẻ tín dụng quốc tế

! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm

các chức năng chính:

Vấn tin các loại tài khoản tại ngân hàng; Chuyển khoản trong nội bộ BIDV và liên ngân hàng; Thanh toán hóa đơn; Đặt các lệnh thanh toán định kỳ hoặc trong tương lai; Tra cứu các thông tin về ngân hàng như tỷ giá lãi suất, điểm đặt ATM, Thanh toán lương; gửi tiền tiết kiệm; Đặt các lệnh yêu cầu dịch vụ để ngân hàng

thực hiện như đề nghị rút vốn, giải ngân, trả nợ, in sao kê (Nguồn: tổng hợp báo

cáo của Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ)

! Hệ thống thanh toán

Hệ thống thanh toán của BIDV rất đa dạng và phong phú nhưng nổi bật hơn cả

là hệ thống thanh toán song phương Hiện tại, hệ thống đang hoạt động rất hiệu quả

và đã kết nối với hầu hết các ngân hàng và tổ chức tài chính lớn như (Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kĩ thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển, Kho bạc Nhà nước), giúp BIDV ngoài việc có thêm kênh thanh toán với các ngân hàng còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch (do không qua trung gian), tăng thời gian thanh toán

giữa các ngân hàng (Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV)

! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:

Hệ thống quản lý chất lượng ISO và hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 (Call Center), Hệ thống thông tin báo cáo, Hệ thống quản lý các giao dịch nghi ngờ

(Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV)

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013

Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013