(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại ngân hàng TMCP phương đông

Với tác động lan tỏa từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng đối thủ trên thị trường cộng với khả năng nắm bắt xu hướng phát triển của công nghệ tí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

(OMNI)

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

(Công c ụ và thị trường tài chính)

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế

thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018

Nguyễn Thị Yến Ngọc

M ỤC LỤC

Trang ph ụ bìa

L ời cam đoan

M ục lục

Danh m ục chữ viết tắt

Danh m ục bảng, biểu đồ và hình vẽ

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do th ực hiện đề tài 1

1.2 M ục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung: 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu 3

1.4 T ổng quan học thuật 3

1.4.1 Lý thuyết liên quan 3

1.4.2 Các nghiên cứu liên quan 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Ý ngh ĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7.1 Ý nghĩa khoa học 5

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 6

1.8 D ự kiến cấu trúc đề tài 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

2.1 T ổng quan về ngân hàng điện tử 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7

2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 7

2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 8

2.1.3.1 Khái niệm 8

2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới 8

2.1.3.3 Ưu điểm của ngân hàng điện tử 9

2.2 T ổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại 10

2.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 10

2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh 11

2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ 11

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 13

2.2.4.1 Các nhân tố vĩ mô 13

2.2.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 14

2.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 14

2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 14

2.2.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống 15

2.2.5.3 Rủi ro đối tác 16

2.2.5.4 Rủi ro công nghệ 16

2.2.5.5 Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng 16

2.2.5.6 Rủi ro pháp lý 17

2.2.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 17 2.2.6.1 Đối với ngân hàng 17

2.2.6.2 Đối với khách hàng 17

2.2.6.3 Đối với kinh tế-xã hội 18

2.2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ 18

2.2.7.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ 18

2.2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới 20

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGH Ệ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN PHƯƠNG ĐÔNG 24

3.1 T ổng quan về OCB 24

3.1.1 Sự ra đời và phát triển của OCB 24

3.1.1.1 Năm 2015 24

3.1.1.2 Năm 2016 26

3.1.1.3 Năm 2017 27

3.1.1.4 Từ đầu năm 2018 đến nay 28

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018 29

3.2 Th ực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB 29

3.2.1 Tính năng nổi bật của OCB OMNI 30

3.2.2 Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng 31

3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB 31

3.2.4 Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB 33

3.2.4.1 Thống kê mô tả 34

3.2.4.2 Phân tích định lượng 37

3.3 Nh ận xét chung 51

3.3.1 Những kết quả đạt được 51

3.3.2 Những hạn chế 52

3.3.3 Phân tích nguyên nhân 53

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 56

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGH Ệ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN PHƯƠNG ĐÔNG 57

4.1 Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020 57

4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB 57

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB 58

4.2 Gi ải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB 59

4.2.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông 59

4.2.1.1 Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB 59

4.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI 60

4.2.1.3 Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới 61

4.2.1.4 Cải tiến công nghệ 62

4.2.1.5 Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận chăm sóc khách hàng 62

4.2.1.6 Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 62

4.2.1.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên 62

4.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66

K ẾT LUẬN CHUNG 67 Tài li ệu tham khảo

Phụ lục

Danh m ục chữ viết tắt

ATM: Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động)

BCTC: Báo cáo tài chính

ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

NHĐT: Ngân hàng điện tử

NHVN: Ngân hàng Việt Nam

OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

SME: Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)

TCTD: Tổ chức tín dụng

Danh m ục bảng, biểu đồ và hình vẽ

Danh m ục bảng

Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động và tổng dư nợ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 06/2015-06/2018

Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF

Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF

Bảng 3.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components

và phép quay Varimax

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố

Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF

Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson

Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào

Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến

Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI

Danh m ục hình vẽ

Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng

đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh

Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

dịch tại ngân hàng sẽ thực hiện theo hàng loạt thủ tục theo các quy trình phức tạp trên

cơ sở đảm bảo quyền lợi và xác định nghĩa vụ giữa ngân hàng và khách hàng Chính vì quy trình được thực hiện bởi con người nên đôi khi sẽ phát sinh rủi ro mất mát, nguy

hiểm khi giao dịch với số lượng và khối lượng lớn Mặc khác, thời gian giao dịch luôn

bị bó hẹp trong khoảng thời gian nhất định khiến một số đối tượng khách hàng khó

tiếp cận dịch vụ cũng nhưng không thể giải quyết các nhu cầu phát sinh tức thời

Việc ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) đã giải quyết cả những nhu cầu phát sinh của khách hàng lẫn bài toán lợi nhuận của ngân hàng Về phía khách hàng, E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà

lại an toàn, hiệu quả Việc bó hẹp thời gian giao dịch với các quy trình cứng do con người vận hành dần được chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích

hợp mang tính cá nhân hóa và tự động hoàn toàn chỉ với việc kết nối internet Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mạnh

mẽ góp phần mở rộng quy mô khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực khi tăng thời gian hoạt động

Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để thấy được tầm quan trọng

của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài mang đến cho khách hàng nhiều

tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn thì đây cũng là công cụ để các

ngân hàng cạnh tranh với nhau Dựa trên những thực trạng thì các nghiên cứu đã đưa

ra rất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Lưu Thanh Thảo, 2008 – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đã nói rằng: phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là phương thức cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có

sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là khách hàng Vì vậy, mỗi NHTM cần có sách lược, chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả

Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public Tác giả đã nêu rõ những thực trạng của nghiên cứu

để đưa ra nhưng giải pháp trên cơ sơ những hạn chế và khó khăn trong việc phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển của của dịch vụ này Tác giả đã nêu lên được 4 giải pháp về mặt số lượng, 3 giải pháp về mặt chất lượng và các giải phát từ phía cơ quan quản lý là Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng mẹ

Với tác động lan tỏa từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc

liệt của các ngân hàng đối thủ trên thị trường cộng với khả năng nắm bắt xu hướng phát triển của công nghệ tích hợp với mục tiêu đa nhiệm hóa một cách tối ưu khả năng đáp ứng giao dịch theo nhu cầu tức thời của khách hàng, OCB đã phát triển hệ thống OCB OMNI – Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam Với hệ thống mới khách hàng được trải nghiệm một giao dịch xuyên

suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của OCB và hàng loạt tính năng tạo lập hỗ

trợ quản lý tài chính cá nhân

Với vị thế là hệ thống áp dụng công nghệ mới thì điều tất yếu sẽ có ưu điểm và khuyết điểm Vì vậy, cần có những giải pháp cải thiện những khuyết điểm của hệ

thống nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của mình Từ lý do trên, tác giả quyết

định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông” cho luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

vụ; những kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

- Thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại ngân hàng TMCP Phương Đông: đánh giá của khách hàng đối với Ngân hàng cũng như dịch

vụ; những hạn chế và nguyên nhân khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB

Từ đó hướng đến mục tiêu chung là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại OCB

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã nêu, Bài luận văn sẽ nghiên cứu nhằm trả

lời những câu hỏi:

• Những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại OCB là gì?

• Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh thì Ngân hàng TMCP Phương Đông cải thiện những mặt nào?

1.4 T ổng quan học thuật

1.4.1 Lý thuyết liên quan

• Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên

tiến khác Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu

thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán

• Hệ thống OCB OMNI là hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng

hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam Người sử dụng được trải nghiệm một giao dịch xuyên

suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của Ngân Hàng TMCP Phương Đông Ngoài

ra, người sử dụng được cung cấp các dịch vụ Ngân hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu Các tính năng nổi bật của hệ thống OCB OMNI: quản lý tài chính cho khách hàng, khách hàng được chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, hệ thống cung cấp công

cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của Ngân hàng, Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo mới khoản vay, Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ ngân hàng qua hệ thống OCB OMNI, Khách hàng có thể tiếp cận và sử

dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến

quầy giao dịch, Khách hàng có thể cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân

1.4.2 Các nghiên cứu liên quan

• Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016 The Impact of Mobile Adoption

on Customer Omni-Channel Banking Behavior Nhóm tác giả cho rằng khi điện thoại thông minh và máy tính bảng đã được áp dụng rộng rãi thì các thiết bị di động ngày càng trở thành công cụ mới mà người tiêu dùng sử dụng cho ngân hàng, thanh toán và

lập ngân sách Nhóm tác giả đã phát hiện ra rằng việc sử dụng kênh di động làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số Kênh điện thoại di động đóng vai trò bổ sung cho kênh PC và kênh máy tính bảng thay thế cho kênh PC Khách hàng

có thêm thông tin về việc ra quyết định tài chính sau khi sử dụng kênh di động So với người dùng chỉ sử dụng máy tính, người dùng di động ít có khả năng bị thấu chi và phí

phạt thẻ tín dụng

• FinTech Futures, 2013 Omnichannel: the new normal for retail banks, Tác giả

đã nghiên cứu và đánh giá rằng việc ứng dụng Omni-channel sẽ mang đến cho ngân hàng nhiều lợi ích, cung cấp những thông tin để ngân hàng có thể hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng và làm cho ngân hàng có nhiều lợi nhuận hơn

• Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012 Winning Strategies for Omnichannel Banking Các ngân hàng hoạt động trong một thế

giới đầy thách thức về thay đổi công nghệ nhanh chóng, hiểu biết về công nghệ khách hàng và kỳ vọng ngày càng cao Để phát triển và đạt được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng phải bắt đầu chuyển sang ngân hàng hợp kênh trong khi khách hàng trên khắp thế

giới đã sẵn sàng cho sự thay đổi mạnh mẽ

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng

hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

• Về thời gian: từ tháng 06/ 2015 đến tháng 06/2018

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm cả định tính và định lượng, đánh giá dựa trên các nguồn số liệu về giao dịch trên hệ thống OCB OMNI,

thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, khảo sát ý kiến khách hàng về Dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, từ đó phân tích dữ liệu dựa trên sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS để thấy rõ được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7.1 Ý nghĩa khoa học

Qua những thông tin về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng

hợp kênh có thể đưa đến cái nhìn toàn diện về hệ thống mới này, từ đó có thể thấy được những cải tiến của hệ thống mới so với hệ thống ngân hàng điện tử đang được sử

dụng phổ biến hiện nay

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn

Các thông tin cũng như đề xuất của đề tài nhằm phục vụ các NHTM và đặc biệt

là Ngân hàng TMCP Phương Đông có có thể hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng và có được lợi nhuận từ dịch vụ này

1.8 D ự kiến cấu trúc đề tài

Ph ần mở đầu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Ph ần nội dung

Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ

hợp kênh tại Ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Ph ần kết luận

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ

2.1 T ổng quan về ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S Rose đã cho rằng “ngân hàng là

loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn;

Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”

Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín

dụng được ban hành ngày 16/06/2010 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng

2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao

của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại Do

đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm:

- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ,

dịch vụ tín dụng

- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật cao Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và đặc biệt

là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ

hiện đại của ngành ngân hàng

2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác Loại hình này là một dạng của thương

mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng

Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên

tiến khác Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu

thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán

2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới

• Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ

thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch Internet banking cung cấp một

số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết

kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, …

• Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua

mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng

Do đó, Home Banking có tính báo mật cao

• Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và

tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Các tính năng được cung cấp

từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc

lập MCA

• Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử

dụng nhiều dịch vụ khách nhau

• Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới

việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Kios Banking sự dụng công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng

2.1.3.3 Ưu điểm của ngân hàng điện tử

• Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có

thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ

thống

• Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất

cứ nơi đâu

• Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số

2.2 T ổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại

2.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây

và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số (digital banking) Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu

số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung

cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là

những thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác

và không nhất quán với nhau

Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng

đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018 Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI)

Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ

đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên

Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao

dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu

Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao

dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích

hợp và đồng bộ hóa Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch

bất kể ở kênh hay thiết bị nào

2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh

Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Giao dịch tại quầy Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được

thực hiện liền mạch Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch

vụ đến với khách hàng

Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống

hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy giao dịch Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, …

2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ

Khi mà cuộc sống của con người ngày càng gắn chặt vào các thiết bị mang tính

chất công nghệ cao thì sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày nay cũng phải phụ thuộc rất nhiều vào sự đổi mới và phát triển từng ngày của công nghệ thông tin Vì

vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch

vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thì còn phải đảm bảo chất lượng của các

sản phẩm dịch vụ theo có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao

Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:

• Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ: khi một sản phẩm dịch vụ mới được tung

ra, bất kỳ nhà cung cấp nào cũng mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ và chấp nhận

sử dụng sản phẩm đó từ phía người tiêu dùng Việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới thay thế cho sản phẩm dịch vụ cũ có thể xem là tiêu chí hàng đầu để đánh giá tiềm năng phát triển của sản phẩm dịch vụ

• Tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: tần suất sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho thể cho nhà cung cấp biết được mức độ cần thiết của sản phẩm dịch vụ Đối với một dịch vụ, có thể mang đến cho khách hàng

sự hài lòng nhưng trong sinh hoạt hàng ngày, khách hàng không cần thiết phải sử dụng sản phẩm dịch vụ đó thì dù được yêu thích nhưng sản phẩm dịch vụ đó cũng không thể phát triển

• Số lượng khách hàng gia tăng: khi một sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường ngoài việc cung ứng cho khách hàng hiện hữu thì mục tiêu quan trọng là thu hút khách hàng mới vì vậy gia tăng số lượng khách hàng theo thời gian là yếu tố định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ Kèm theo đó, việc gia tăng số lượng khách hàng còn giúp ngân hàng gia tăng được thị phần trong ngành, khẳng định vị thế và giảm bớt chi phí

• Có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng trên cùng một sản phẩm, dịch vụ: ở thời đại mà khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm đa tính năng thì việc một sản phẩm dịch vụ chứa nhiều tính năng có thể đáp ứng

được hầu hết các nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, việc khách hàng sử dụng một sản phẩm có thể thực hiện nhiều việc khiến họ cảm thấy hài lòng hơn là việc phải thực hiện mỗi tính năng ở mỗi kênh khác nhau Và việc có nhiều tính năng giúp cho khách hàng không phải tốn thời gian để tìm hiểu thêm những kênh khác

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ: đối với một dịch vụ khi tung ra thị trường cần đảm bảo chất lượng để không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng Và những yêu cầu của khách hàng luôn tăng theo thời gian Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

• Sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng: sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng ngoài việc hỗ trợ cho hình ảnh của các ngân hàng đến khách hàng còn là động lực để các ngân hàng chủ động chuyển mình tránh sự tụt hậu

• Dân số: mỗi sự thay đổi kích cỡ dân số, độ tuổi và cấu trúc giới tính, số người tử vong, tỉ lệ sinh và sự phát triển dân số đều tác động đến định hướng phát triển của ngân hàng

• Lối sống của người dân: mỗi khu vực, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc, mỗi vùng đều có lối sống khách nhau, vì vậy để những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

tiếp cận được với khách hàng thì ngân hàng cần có những chính sách riêng đối với mỗi khu vực địa lý có lối sống khác nhau

• Sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính: sự cạnh tranh là động lực để phát triển không chỉ riêng ngành ngân hàng, nhưng ngành ngân hàng khác biệt những ngành khác ở đặc điểm nếu cạnh tranh quá mạnh mẽ sẽ dễ dẫn đến nhiều rủi ro xảy ra

và khó kiểm soát

• Sự hội nhập sẽ làm thị trường tài chính ngày các phức tạp: khi hội nhập

những rào cản gia nhập thị trường dần được gỡ bỏ, các dịch vụ tài chính mới gia nhập vào thị trường Việt Nam ngày càng đa dạng điều này làm đẩy nhanh sự phát triển nhưng cần thận trọng vì khi mà môi trường kinh doanh quốc tế hiện nay khá phức tạp 2.2.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

• Uy tín của ngân hàng: ngành ngân hàng là ngành có mức độ rủi ro rất cao vì vậy khách hàng luôn đòi hỏi sự uy tín của ngân hàng mà họ giao dịch phải được đảm bảo

• Chính sách về phí: phí là một trong những yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đều thực hiện khuyến mại bằng hình thức miễn phí dịch vụ

• Sản phẩm: sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật của công nghệ đang gia tăng sức ép cho ngân hàng, do phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị trường để đáp ứng thị thiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh

• Công nghệ: ngày nay cuộc sống của con người luôn gắn liền với công nghệ, mức độ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó

• Nguồn nhân lực: đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và công nghệ thông tin

2.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật

Theo xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại, dịch vụ dựa trên sự bùng

nổ với những lợi ích vượt trội của công nghệ thông tin thì nhu cầu đối với việc thu

thập và sử dụng thông tin cá nhân cũng tăng nhanh chóng Mặc khác, việc xử lý nhanh chóng, lưu trữ khối lượng rất lớn dữ liệu giao dịch cũng như cung cấp các tiện ích của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống, công nghệ của mình Từ đó nếu ngân hàng không có các phương án cụ thể và quy trình để quản trị rủi ro bảo mật một cách toàn diện và chặc chẽ sẽ dẫn đến: Bị xâm nhập hệ thống đánh cắp hoặc làm sai lệch cơ

sở dữ liệu phục vụ cho các mục đích như mua bán thông tin, chiếm đoạt tiền từ khách hàng, đánh cắp thông tin mật của khách hàng cũng như ngân hàng…; phá hủy hoặc làm gián đoạn vận hành của ngân hàng;…

2.2.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống

Hệ thống thông tin của ngân hàng thường được phát triển dựa trên sự phối hợp giữa bộ phận có chuyên môn là công nghệ thông tin và bộ phận có chuyên môn là nghiệp vụ liên quan đến nội dung mà hệ thống sẽ được thiết kế để vận hành hoặc được xây dựng từng phần đến toàn phần từ một đối tác bên ngoài theo nhu cầu của ngân hàng Điều này dẫn đến một số vấn đề phát sinh như: Bộ phận công nghệ thông tin không hiểu hết yêu cầu của bộ phận nghiệp vụ do hạn chế về kiến thức chuyên môn để đảm bảo các tính năng cần có và kết quả giao dịch theo các điều kiện, cả hai bộ phận đều không lường hết các tình huống xảy ra dẫn đến thiết kế thiếu hoàn thiện về khả năng xử lý của hệ thống đối với các yêu cầu đặt ra, hệ thống được thiết kế bởi đối tác bên ngoài khó lắp đặt và vận hành bởi hạn chế về sự tương thích giữa hệ thống mới và

hệ thống chính hiện hành, việc bảo trì mất nhiều nguồn lực do thiết kế không tối ưu cũng như phải phụ thuộc và một số nguồn lực hoặc đối tác nhất định, sai lệch kết quả giao dịch (Giao dịch bị từ chối dù thỏa các điều kiện, kết quả giao dịch khác với quy định thật sự,…),… Rủi ro này có thể dẫn đến việc suy giảm hình ảnh, uy tín của ngân hàng với khách, tạo trải nghiệm tiêu cực khi khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến khách hàng chuyển sang ngân hàng khác

2.2.5.3 Rủi ro đối tác

Như đã đề cập khi xây dựng và phát triển hệ thống, ngân hàng cần các đối tác cung cấp dịch vụ liên quan Các đối tác có thể không đảm bảo về năng lực, giải pháp

đề ra không tối ưu hoặc hệ thống cung cấp tốn kém, thiếu ổn định hơn so với phần lớn

của các đối thủ cạnh tranh Việc nhà cung cấp chậm trong việc cập nhật công nghệ xử

lý trục trặc phát sinh kịp thời, bảo trì hệ thống theo yêu cầu của ngân hàng hoặc xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, đối tác thiếu nguồn lực thậm chí ngừng hoạt động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tính hoạt động liên tục và an toàn hệ thống của ngân hàng

Sự đột phá trong công nghệ của ngân hàng có thể dẫn đến sự từ chối trải nghiệm

của khách hàng vì cảm giác thiếu tin tưởng với cái mới hoặc thiếu kiến thức chuyên ngành dẫn đến đánh đồng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng với nhau Khách hàng yêu cầu hoàn thao tác hoặc phủ nhận các giao dịch đã thực hiện vì khách hàng nhầm lẫn công dụng của các tính năng và ngân hàng có thể sẽ chịu các tổn thất

đó

bị lợi dụng cho các mục đích trái pháp luật, quyền lợi của ngân hàng bị tổn hại khi có tranh cãi pháp lý,… Rủi ro này thể hiện rõ nét hơn đối với các ngân hàng có cung cấp dịch vụ vượt khỏi phạm vi trong nước Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ các quy định, nguyên tắc khác theo nước sở tại

2.2.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 2.2.6.1 Đối với ngân hàng

• Giảm chi phí: Việc đồng nhất các giao dịch trên các kênh khác nhau giúp ngân hàng sẽ cắt giảm được chi phí tại quầy khi mà các giao dịch có thể được thực hiện trên các thiết bị điện tử

• Tăng hiệu quả kinh doanh: Những giao dịch được thực hiện thông qua các thiết

bị điện tử sẽ nhanh chóng hơn, năng suất cao hơn từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh

của ngân hàng

• Mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Thông qua những thông tin giao dịch của khách hàng trên hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh, ngân hàng có thể hiểu hơn về khách hàng của mình

và cung cấp những dịch vụ thích hợp phục vụ cho nhu cầu của khách hàng

• Thu hút khách hàng mới: việc phát triển hệ thống hiện đại hơn mang đến cho khách hàng hứng thú và mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới

• Gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường

2.2.6.2 Đối với khách hàng

• Khách hàng được trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ trên hệ thống ngân hàng điện tử hơn so với trước đây

• Khách hàng được trải nghiệm các giao dịch ở bất kỳ kênh nào mà khách hàng

lựa chọn, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng

• Khách hàng sẽ không phải tốn nhiều thời gian để chờ đợi thực hiện giao dịch khi ra quầy

• Các giao dịch là xuyên suốt nghĩa là khi khách hàng thực hiện một giao dịch bất

kỳ trên kênh này sau đó có thể thực hiện tiếp ở một kênh khác và kết thúc giao dịch ở

một kênh khác Điều này giúp cho các giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn và

phải thực hiện lại từ đầu

• Rủi ro bị đánh cắp tài khoản thấp hơn: việc một tài khoản không thể đăng nhập cùng lúc 2 kênh giúp hạn chế rủi ro bị đánh cắp tài khoản so với trước đây

2.2.6.3 Đối với kinh tế-xã hội

• Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: việc thực hiện các giao dịch qua ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền

mặt, tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, giảm bớt chi phí in ấn,

kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

• Tăng cường sự hội nhập: việc ứng dụng công nghệ góp phần đưa đất nước phát triển, đến gần hơn với sự phát triển của thế giới, cải thiện được vị thế của đất nước trên trường quốc tế

2.2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ

2.2.7.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Peter Drucker-Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại- đã nói rằng: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được” Đối với ngành ngân hàng-một ngành kinh doanh dịch vụ-đo lường được chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng để cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng

*Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và công sự của ông đã nghiên cứu và công bố 10 thành

phần trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện

hữu hình; bộ thang đo này có ưu điểm là bao quát gần như tất cả các khía cạnh của

dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu cho là khá hoàn chỉnh Tuy nhiên, nhược điểm

của mô hình này là khá phức tạp khi ứng dụng và đo lường

Vì vậy đến năm 1988, Ông và cộng sự đã cho ra đời 5 thành phần trong thang

đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ, bao gồm

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị

để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên

- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời

- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ khách hàng

- Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự thì thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng

dịch vụ đáng tin vậy và chính xác Hiện nay thang đo SERVQUAL là một thang đo

chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở

rất nhiều lĩnh vực như du lịch, tư vấn, bán lẻ, bệnh viện, trường học, nhà hàng, ngân hàng…

Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần gồm có 22 mục phát biểu Phần thứ

nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không quan tâm là

dịch vụ của chủ thể cụ thể nào và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn

của họ đối với dịch vụ đó Bộ 22 câu hỏi thứ 2 xác định nhận thức của người tham gia

khảo sát về cấp độ của các dịch vụ được đánh giá Vì vậy, theo như mô hình SERQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

*Mô hình SERVPERF

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã công bố thang đo SERVPERF và cho rằng

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, sự

dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự cảm nhận có thể định nghĩa và dễ dàng đo lường được dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, còn

sử kỳ vọng thì có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy mà những câu trả lời khách hàng lựa chọn sẽ thiếu chính xác

2.2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ nói về những thành phần cụ

thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố và nó quyết định đến sự hài lòng Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng Như vậy, các nghiên cứu đã cho ra kết quả rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới

Các ngân hàng trên thế giới đang chịu thách thức về sự thay đổi nhanh chóng

của công nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về công nghệ và những đòi hỏi cũng ngày càng tăng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và

cạnh tranh trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng

dụng Omni Channel Banking

Đối với các với các ngân hàng trên thế giới khi phát triển Omni Channel Banking, vấn đề họ quan tâm là làm sao để phổ biến ứng dụng đến với khách hàng, để khách hàng sẵn sàng cho việc sử dụng ứng dụng và tính cấp bách của việc ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ ngân hàng Để giúp các ngân hàng thành công khi chuyển đổi sang Omni Channel Banking, Cisco IBSG đã khảo sát 5.300 người tiêu dùng tại 8

quốc gia: Brazil, Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức, Mexico, Vương Quốc Anh và Hoa

● Các quốc gia mới nổi có những yếu tố tạo động lực cho sự phát triển của hệ

thống ngân hàng hợp kênh là: sự không hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng hiện tại, kinh tế-xã hội tăng trưởng mạnh mẽ, hạn chế của những quy định cũ— cung cấp nền

tảng màu mỡ cho các mô hình mới

● Ở các nước phát triển, sự kết hợp phong phú của các kênh ngân hàng vật lý (chi nhánh) và ảo (web, di động và xã hội) đã giúp khách hàng chuẩn bị cho trải nghiệm hợp kênh liền mạch

● Bốn yếu tố cần được chú trọng khi chuyển đổi qua hệ thống ngân hàng hợp kênh là (1) chi nhánh, (2) di động, (3) xã hội và (4) video

(1) Vấn đề loại bỏ các chi nhánh hiện hữu: việc phát triển ngân hàng hợp kênh giúp khách hàng có thể hạn chế việc phải giao dịch tại quầy Tuy nhiên, việc loại bỏ các chi nhánh đang hiện hữu hoàn toàn không được khuyến khích Khách hàng sẽ rất

cởi mở để được tư vấn khi chất lượng dịch vụ và thông tin cá nhân được đảm bảo, và

họ sẽ rất hài lòng khi tiếp tục nhận được sự phục vụ từ nhân viên tư vấn thân thiết của

họ

(2) Điện thoại di động: Các tính năng ưu tiên cho ngân hàng di động bao gồm theo dõi chi phí theo thời gian thực, thanh toán di động và thương mại dựa trên vị trí Người tiêu dùng ở các thị trường mới nổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để theo dõi chi phí theo thời gian thực, quản lý tài chính cá nhân và thanh toán -

Những người thích di động cho các dịch vụ này có xu hướng những người trẻ tuổi, người có hiểu biết về công nghệ cao và sử dụng thường xuyên

(3) Xã hội: những yếu tố xã hội tác động lớn đến tiềm năng phát triển của hệ

thống ngân hàng điện tử, những yêu tố như: pháp luật, dân số, độ tuổi

(4) Video: Trong ngành ngân hàng, video là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin trong các tình huống mà con người không thể xuất hiện trực tiếp Người tiêu dùng có thể trò chuyện từ xa với các tư vấn viên để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ cần thiết Các video còn nhận được sự yêu thích khi sự hỗ trợ, tư vấn trở nên dễ tiếp nhận hơn đối với nhiều độ tuổi

K ết luận chương 2

Trong chương 2, luận văn đã khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, tình hình phát triển của dịch vụ này từ các ngân hàng thương mại trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Chương 2 cũng đã phân tích những rủi ro, nhân tố ảnh hưởng và vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển không chỉ ngành ngân hàng và của cả nền kinh tế Ngoài ra, chương 2 còn giới thiệu mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và SERVPERF làm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

3.1 T ổng quan về OCB

3.1.1 Sự ra đời và phát triển của OCB

OCB được thành lập vào ngày 10.06.1996, đến hiện tại OCB đã hiện diện ở tất

cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm với gần 200 đơn vị kinh doanh tại 120 điểm giao dịch OCB đang từng bước khẳng định vị thế với cống hiến của hơn 5.000 nhân viên có trình độ chuyển môn cao, hoạt động trên nền tảng công nghệ hiện đại và

là thương hiện được khách hàng yêu mến

Từ năm 2011-2015, OCB đã tiến hành tái cơ cấu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tập trung vào củng cố năng lực kinh doanh, nâng cấp hoạt động quản trị,

quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế

Năm 2015 cũng là năm khép lại chặng đường kế hoạch 5 năm (2011-2015) để

bắt đầu giai đoạn phát triển mới 2016-2020 Từ năm 2015 đến nay OCB đã có những bước tiến vượt bậc

3.1.1.1 Năm 2015

Đây là năm nền kinh tế Việt Nam bắt đầu có những khởi sắc sau thời gian ảm đạm: GDP tăng trưởng vượt mức với 6.68%, lạm phát thấp Ngân hàng TMCP Phương Đông được đánh giá là một trong những TCTD sớm hoàn thành đề án tự tái

cấu trúc với hệ thống quản trị, tổ chức hoạt động, kiểm soát và quản lý rủi ro tiên tiến

Với định hướng chiến lược rõ ràng, năm 2015 OCB tiếp tục triển khai các sáng

kiến chiến lược và đạt được nhiều thành tựu: đảm bảo an toàn thanh khoản, quản trị rủi

ro và hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh trọng tâm Đặc biệt, chiến lược CSR

với chủ đề cùng OCB hàng động “Vì một tương lai xanh” bắt đầu từ năm 2013 đã đưa

OCB lọt vào TOP 10 ngân hàng tiêu biểu của ngành, thể hiện ở hầu hết các chỉ số truyền thông trọng yếu:

Fanpage OCB vào TOP 4 ngân hàng có hiệu quá tốt nhất ngành Ngân hàng Website OCB từ vị trí thứ 29 thì đã lên đứng vị trí thứ 14 trong bảng tổng sắp các NHVN

Số lượng và giá trị tin bài của OCB trên phương tiện thông tin đại chúng luôn trong TOP 10 của ngành NHTM

Trên các trang mạng xã hội, OCB trở thành 1 trong 5 ngân hàng được cộng đồng quan tâm nhắc đến nhiều nhất ngành ngân hàng

Thương hiệu OCB lần lược được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế công

nhận và trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý như

+ TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường, trách nhiệm với cộng đồng + TOP 10 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam

+ Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand

+ Thương hiệu được khách hàng bình chọn

+ Sao vàng Đất Việt 2015

+ Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Năm 2015 cũng đánh dấu bước tiến vượt bậc của OCB trong việc phát triển hệ

thống ngân hàng điện tử (Digital Banking): OCB triển khai dự án trọng tâm Digital Banking – một dự án mang tính chiến lược trong việc tăng cường các kênh bán hàng

mới bên cạnh kênh truyền thống, nhằm đưa ra những giải pháp mới, tiếp cận công nghệ hiện đại và gia tăng tiện ích cho khách hàng

Năm 2015 OCB có sự bức phá về số lượng và chất lượng hợp tác với khách hàng, đối tác Tổng số khách hàng của OCB năm 2015 đạt con số 433.000, tăng 20%

so với năm 2014

Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB trong năm 2015 cũng rất ấn tượng

• Tổng tài sản tăng trưởng 26,5% so với năm cuối 2014

• Tổng huy động tăng trưởng 26,6% so với năm cuối 2014

• Tổng dư nợ tăng trưởng 19,68% so với năm cuối 2014

• Lợi nhuận trước thuế đạt 267 tỷ đồng

• Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,94%

chứng nhận quốc gia)

Với mục tiêu trở thành 1 trong các Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, OCB xây

dựng hệ thống quản trị minh bạch và đảm bảo an toàn Là một trong những ngân hàng đầu tiên chủ động triển khai Basel II OCB đã hoàn thành giai đoạn của dự án quản trị

rủi ro

Hướng đến 1 ngân hàng số với các ứng dụng công nghệ vượt trội, ngoài những

nền tảng công nghệ được chuẩn bị từ nhiều năm trước, OCB tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với 1 trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới là Microsoft đã cho thấy định hướng của OCB rất rõ ràng là đưa những ứng dụng công nghệ theo tiêu chuẩn hàng đầu thế giới để phục vụ quá trình vận hành và cho ra đời những sản phẩm

dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tình hình kinh doanh tại OCB năm 2016 đạt một số thành tích:

• Tổng tài sản tăng 29% so với cuối năm 2015

• Dư nợ tín dụng tăng 35% so với cuối năm 2015

• Số lượng khách hàng tăng 28,3% so với cuối năm 2015

• Nợ xấu giảm về mức 1,51%

• Lợi nhuận trước thuế đạt 484 tỷ đồng

Cũng trong năm này, OCB đã thành lập nên khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)

Trong năm 2016, OCB đã giành được nhiều giải thưởng đáng chú ý: Danh hiệu

“Top 20 nhãn hiệu hàng đầu Việt Nam 2016”, Giải thưởng Tổ chức tín dụng tăng trưởng bền vững và chất lượng dịch vụ uy tín Việt Nam năm 2015”, Danh hiệu "Lãnh đạo tổ chức tín dụng xuất sắc", Giải thưởng Thương hiệu thân thiện với môi trường và

sản phẩm thân thiện môi trường, Giải thưởng Doanh nghiệp tiên phong đổi mới công nghệ và phát triển kinh tế xanh bền vững

3.1.1.3 Năm 2017

Năm 2017 đánh dấu sự tăng trưởng thương mại toàn cầu, trong bối cảnh đó, nền kinh tế Việt Nam cũng đạt được nhiều thành tích như tốc độ tăng trưởng GDP là 6,81%, lạm phát được kiểm soát ở mức an toàn, thị trường chứng khoán tăng trưởng, thu hút đầu tư nước ngoài sôi động Ngành ngân hàng cũng có những khởi sắt: kết quả

lợi nhuận vượt kế hoạch, nợ xấu giảm, tín dụng tăng trưởng mạnh đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, tỷ giá và lãi suất thì trường được giữ ổn định

Trong năm 2017 OCB đã chứng mình vị thế với kết quả vượt trội, vươn tầm

mạnh mẽ, duy trì tốc độ tăng trưởng các chỉ số kinh doanh OCB trở thành ngân hàng

Việt nam đầu tiên công bố hoàn tất việc triển khai dự án Basel II với các nền tảng cho

một ngân hàng hiện đại, an toàn với các yêu cầu về vốn, rà soát, giám sát, minh bạch thông tin

Năm 2017 là năm đầu tiên trong lộ trình thực thi chiến lược Công nghệ thông tin 2017-2020, vì vậy OCB tập trung thực hiện nâng cấp bổ sung hàng loạt các nền

tảng công nghệ thông tin cơ bản, làm tiền đề quan trọng cho việc phát triển và hoàn thiện chiến lược ngân hàng số Từ giữa năm 2017 OCB đã triển khai song song 2 dự

án quan trọng gồm ESB/BPM/ECM và Omni-channel Nếu ESB/BPM/ECM là dự án thay thế và hoàn thiện nền tảng để kết nối hệ thống nội bộ và đối tác nhanh chóng, số hóa tài liệu cơ bản và sẵn sàng nền tảng cho việc số hóa các quy trình kinh

doanh/nghiệp vụ trọng yếu trên nền tảng công nghệ IBM hiện đại thì Omni-Channel là

dự án đột phá tại thị trường Việt Nam với việc ứng dụng đầu tiền nền tảng công nghệ

hợp kênh (OMNI) trong công tác phục vụ khách hàng với mục tiêu trong giai đoạn

một là hoàn tất nền tảng và triển khai hoàn tất hai kênh giao dịch quan trọng đầu tiên trên môi trường số là Internet Banking và Mobile Banking để OCB trở thành ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam

Trong năm 2017, tình hình hoạt động kinh doanh ở OCB rất hiệu quả:

• Tổng tài sản tăng 32,2% so với cuối năm 2016

• Dư nợ tín dụng tăng 25% so với cuối năm 2016

• Tỷ lệ nợ xấu 1,48%

• Lợi nhuận trước thuế là 1.018 tỷ đồng

• Vốn điều lệ tăng 25% so với cuối năm 2016

Năm 2017, OCB được vinh dự là ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành dự

án quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế Basel II

Năm 2017, OCB được Moody’s (một trong ba hãng xếp hạng tín nhiệm uy tín

nhất thế giới) công bố mức xếp hạng là B2- mức cao nhất của các NHTM tại Việt Nam

Trong năm 2017, OCB đã được trao tặng nhiều giải thưởng: TOP 10 thương

hiệu tiêu biểu Châu Á Thái Bình Dương, Thương mạnh Việt Nam 2017, Top 9 tổ chức Tài chính – Ngân hàng – Bất động sản trong Top 500 Doanh nghiệp Việt Nam tăng trưởng thịnh vượng, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ưu việt năm 2017

3.1.1.4 Từ đầu năm 2018 đến nay

Với việc cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh, OCB

đã nhận được 2 giải thưởng từ tạp chí Tài chính quốc tế (IFM) là Ngân hàng đột phá

nhất Việt Nam năm 2018 và giải thưởng Best New Omni Channel Flatform

Vào ngày 14/08/2018, OCB được Moody’s nâng mức xếp hạng lên 1 bậc là B1 Tính đến hết 6 tháng đầu năm 2018, tình hình kinh doanh tại OCB vẫn rất tốt:

- Tổng tài sản tăng 25% so với cùng kỳ năm 2017

- Cho vay khách hàng đã tăng 12,2% so với năm 2017

- Nợ xấu vẫn đảm bảo dưới 2%

- Lợi nhuận trước thuế đạt 1.302 tỷ đồng 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018

Nhiều năm qua, OCB có tốc độ tăng trưởng nhanh gấp đôi trung bình ngành, tỷ

lệ nợ xấu vẫn được kiểm soát tốt Các chỉ số an toàn luôn được đảm bảo ở mức ổn định Nhìn một cách tổng thể, tình hình tài chính của ngân hàng có sự tăng trưởng liên

Ngày 19.03.2018, OCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng Omni-channel

Dù mới ra mắt nhưng Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB vừa được vinh danh với hai giải thưởng là "Ngân hàng số sáng tạo nhất năm 2018" và "Nền tảng kênh Omni mới tốt nhất Việt Nam 2018” do tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine) của Anh trao tặng

3.2.1 Tính năng nổi bật của OCB OMNI

So với hệ thống ngân hàng điện tử đa kênh thì hệ thống ngân hàng điện tử có nhiều tính năng nổi bật đã, đang và sẽ cung cấp đến khách hàng như sau:

• Thể hiện trực quan các giao dịch sắp hết hạn, giúp khách hàng chủ động và dễ dàng quản lý các giao dịch tài chính

• Thanh toán thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ trích nợ tự động, kích hoạt thẻ, hủy

thẻ, chủ động tra cứu thông tin giao dịch thẻ

• Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ Ngân hàng qua OCB OMNI

• Khách hàng nhận thông tin và tham gia các chương trình khuyến mãi, sản phẩm

dịch vụ mới một cách dễ dàng qua OCB OMNI

• Khách hàng sử dụng sổ tay tiện ích (widgets) để thao tác nhanh trên OCB OMNI

• Khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến quầy giao dịch

• Cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân

• Quản lý tài chính: khách hàng được cung cấp tổng quan về tình hình tài chính

của cá nhân, từ đó có thể ra các quyết định nhanh chóng và phù hợp liên quan đến tiền

gửi, tiền vay, thẻ, thanh toán,…

• Khách hàng chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, tiết kiệm tích lũy

và nộp thêm tiền vào khoản tiết kiệm tích lũy tại bất kỳ thời điểm nào

• Hệ thống cung cấp công cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm

hiện có của Ngân hàng để lựa chọn sản phẩm và kỳ hạn gửi phù hợp với mục đích

• Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo khoản vay mới

• Khách hàng tạo nhiều giao dịch để xác thực một lần

3.2.2 Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng

• Mang lại hiệu quả tối ưu trong quản trị tài chính

• Trợ lý ảo giúp dễ dàng khi giao dịch: nhắc nhở khách hàng các giao dịch/event

sắp diễn ra để khách hàng chủ động có kế hoạch tài chính; khách hàng dễ dàng tương tác với ngân hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch tài chính

• Trải nghiệm công nghệ hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam: khách hàng có thể bắt đầu từ một kênh giao dịch, thực hiện tiếp tại một kênh giao dịch khác và kết thúc tại

một kênh giao dịch khác

• Cá nhân hóa giao diện: khách hàng có thể lựa chọn các ứng dụng mà khách hàng giao dịch và sắp xếp theo ý muốn; khách hàng lựa chọn thêm, avata theo sở thích

cá nhân

3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB

OCB Omni ra mắt vào cuối quý I/2018, góp phần giúp ngân hàng đạt kết quả

khả quan

Công nghệ hợp kênh cũng đem đến lợi thế nổi trội trong việc tích hợp các sản

phẩm thanh toán 4.0 Mọi giao dịch hàng ngày phải dùng đến tiền mặt như thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, đóng học phí, hay mua vé máy bay… của người dùng đều dễ dàng thanh toán online qua OCB OMNI Nhờ những tính năng này, OCB OMNI nhanh chóng thu hút khách hàng trẻ, những người thích sự đổi mới và thường xuyên sử dụng tài khoản ngân hàng để giao dịch tài chính

6 tháng đầu năm, tổng tài sản đạt 90.965 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ Lợi nhuận trước thuế là 1.302 tỷ đồng, tăng 163,5% so với nửa năm đầu 2017 Với kết quả