(Luận văn thạc sĩ) phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh bình định

LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

LÂM HẢI GIANG

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành

Mã số

: :

Quản lý công

60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân

tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực của bản thân

và chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào Mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều có trích nguồn rõ ràng

Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017

Tác giả luận văn

Lâm Hải Giang

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Cấu trúc luận văn: 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Dịch vụ 6

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 7

2.1.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 8

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): 10

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): 11

2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): 12

2.3 Sự hài lòng 13

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công 16

2.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới 16

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 17

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.1.1 Nghiên cứu định tính 22

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 22

3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu 22

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

3.2 Xây dựng thang đo 25

3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công 25

3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 25

3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26

3.2.1.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất 27

3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 27

3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi 28

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU 30

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30

4.2 Đánh giá thang đo 32

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết 32

4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức 32

4.2.1.2 Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ 33

4.2.1.3 Thang đo yếu tố cơ sở vật chất 34

4.2.1.4 Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ 34

4.2.1.5 Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi 35

4.2.1.6 Thang đo yếu tố hài lòng của công dân 35

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36

4.2.2.1 Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân 36

4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất 38

4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính 39

4.3.1 Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến đặc điểm nghề nghiệp 41

4.3.2 Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi 42

4.3.3 Lựa chọn mô hình hồi quy 44

4.4 Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định 47

4.4.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình

nghiên cứu đề xuất 47

4.4.2 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất 53

4.4.3 Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân 53

4.5 Tóm tắt chương 4 54

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55

5.1 Kết luận 55

5.2 Khuyến nghị chính sách 56

5.2.1 Về chất lượng công chức 56

5.2.2 Về quy trình dịch vụ 58

5.2.3 Về tiếp nhận và xử lý phản hồi 59

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 26

Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26

Bảng 3.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất 27

Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 28

Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi 28

Bảng 3.6 Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 29

Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát 30

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 31

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức 33

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ 33

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất 34

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ 34

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi 35

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân 35

Bảng 4.9 Kết quả EFA thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân 37

Bảng 4.10 Kết quả KMO và Bartlett's Test 38

Bảng 4.11 Mô hình hồi quy theo lý thuyết 39

Bảng 4.12 Mô hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu 40

Bảng 4.13 Kết quả hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp 41

Bảng 4.14 Kết quả hồi quy với biến giả trình độ 42

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy với biến giả tuổi 42

Bảng 4.16 Kết quả hồi quy với biến giả giới tính 43

Bảng 4.17 Kết quả hồi quy được lựa chọn 44

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA 45

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 46

Bảng 4.20 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng 47

Bảng 4.21 Mức độ đánh giá chất lượng công chức 48

Bảng 4.22 Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức 49

Bảng 4.23 Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ 50

Bảng 4.24 Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ 51

Bảng 4.25 Mức độ đánh giá tiếp nhận và xử lý phản hồi 52

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 11

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL 16

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24

Hình 4.1 Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính 45

Hình 4.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định 46

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng thông qua chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những bất cập, tồn tại, ảnh hưởng đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin và sự hài lòng của công dân, tổ chức đối với các cơ quan nhà nước Từ thực tế đó và xuất phát từ vị trí công

tác của bản thân nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan

hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, luận văn này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện vấn đề (tham khảo ý kiến của nhà quản lý về quản lý đất đai, cải cách hành chính); khảo sát và xử lý dữ liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy của thang đo bằng

hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA)

Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình Định Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 04 nhóm khuyến nghị chính sách cụ thể, mang tính khả thi cao nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Chương này bao gồm các phần: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu của luận văn

1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, cải cách hành chính trở thành nhu cầu

tự thân của hầu hết các quốc gia trên thế giới Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định, xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hoá không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính mà còn là giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá hiệu quả cải cách hành chính Muốn cải cách hành chính thành công, các cơ quan hành chính phải chú ý và quan tâm đến sự hài lòng của công dân, coi đó là nguyên tắc để vận hành bộ máy, là mục tiêu để bộ máy hướng tới

Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công của nước ta đã đạt được một số tiến bộ nhất định, nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều những bất cập,

đó là tình trạng cửa quyền, sách nhiễu của một bộ phận công chức, là quy trình, thủ tục còn rườm ra, là việc chậm trễ, thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ máy hành chính các cấp…

Đối với tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng, góp phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân

về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 của tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của công dân là khá cao (trên 80%), trong đó có những lĩnh vực đạt trên 90% (Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch

vụ công của tỉnh Bình Định năm 2013, 2014) Tuy nhiên, qua phân tích chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) cho thấy

có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể:

Chỉ số PCI của tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63 Tuy nhiên, đến năm 2013 chỉ đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng 17/63 và năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm 2014, thấp hơn so với một số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15)

Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là 01 trong 13 tỉnh, thành phố giảm điểm từ 6% - 14% Tuy chỉ số PAPI tổng hợp của tỉnh vẫn nằm trong nhóm trung bình khá nhưng một số chỉ số thành phần của tỉnh không những không được cải thiện mà còn có sự suy giảm, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp thứ 57/63

Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn chứa đựng những bất cập Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân những năm qua chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định chính xác và đầy

đủ các yếu tố tác động, mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với bối cảnh, tình hình và đặc điểm cụ thể của địa phương

Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã

tổ chức rà soát lại việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh, khiếu nại trên địa bàn toàn tỉnh Kết quả cho thấy, hầu hết các đơn phản ánh, khiếu nại kéo dài đều xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây cũng chính là một trong những dịch vụ hành chính công theo đánh giá của PAPI có điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố và trong 5 năm qua chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể

Do đó, tác giả đã xác định tình huống cụ thể là dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của tỉnh Bình Định, một lĩnh vực dịch vụ mà công dân rất quan tâm trong thời điểm hiện nay để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, lấy

sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh

hưởng đến sự hài lòng của công dân

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân

- Khuyến nghị hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của công dân?

- Những chính sách cụ thể nào để tỉnh Bình Định nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân?

1.4 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

- Phạm vi nghiên cứu: Công dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2016

- 01/9/2016

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua việc nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân trong điều kiện cụ thể của tỉnh Bình Định, từ đó bổ sung, điều chỉnh thang đo, phục vụ cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho công dân Mẫu điều tra khảo sát trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ mẫu khoảng 440 (mỗi huyện, thị xã, thành phố 40 mẫu)

Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và

sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - một trong những lĩnh vực có nhiều bức xúc và được người dân quan tâm nhất hiện nay sẽ góp phần xác định đầy đủ, chính xác thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Từ đó, giúp cho các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn các mong muốn của công dân đối với dịch vụ này để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân

- Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh

- Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân”, đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá từ phía người hưởng thụ dịch vụ

1.6 Cấu trúc luận văn:

Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu

- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 nhằm xác định cơ sở lý thuyết vận dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu Chương này bao gồm các phần sau: (1) dịch vụ hành chính công; (2) các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) sự hài lòng; (4) mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 Dịch vụ hành chính công

2.1.1 Dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ

được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách

hàng” Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991) Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao

Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm Lewis và Booms (1983) cho rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến

quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai

Còn Fitzsimmons (2001) cho rằng, một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ Khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ và trở thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng là rất quan trọng Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ, (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Theo nghiên cứu Đỗ Đình Nam (2010) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm phục vụ yêu cầu của người dân Dịch vụ này không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường mà chỉ thông qua lệ phí pháp luật định sẵn nộp cho cơ quan cung cấp dịch vụ Theo nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt Như vậy, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan được Nhà nước ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng

quyền lực công để tạo ra dịch vụ Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch

vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Bên cạnh đó, mục tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự

ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự 2007)

Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính” Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền

sở hữu nhà ở Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và đăng ký biến động

- Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng

ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính

- Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: "Đăng ký biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất (sau đây gọi là đăng ký biến động) là việc thực hiện thủ tục để ghi nhận sự thay đổi về một hoặc một số thông tin đã đăng ký vào hồ sơ địa chính theo quy định của pháp luật"

Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai đã được quy

định trong Luật Đất đai hiện hành Việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là việc làm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện

- Uỷ ban nhân dân cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở

- Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Ủy quyền cho Sở tài nguyên và Môi trường cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho tổ chức

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai được thực hiện theo quy định tại Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày 29/9/2016 của UBND tỉnh Bình Định về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường và UBND cấp huyện trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 của UBND tỉnh ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 21/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế phối hợp trong việc thực hiện đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn tình Bình Định Theo đó, cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên

và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố

Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số giấy chứng nhận đất ở lần đầu đã cấp cho hộ gia đình cá nhân là 467.768 giấy chứng nhận/550.143 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 85%; tổng số thửa đất đã cấp giấy chứng nhận đăng ký biến động là 667.694/787.902 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 84,7% Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Định còn tồn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận trong

đó đất ở đô thị chiểm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 45%) Diện tích đất ở chưa được cấp giấy chứng nhận phần lớn là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất có nguồn gốc

lấn chiếm, đất có tranh chấp, khiếu kiện, đất tự ý chuyển mục đích sử dụng đất nhưng chưa có giấy tờ chứng minh thời điểm sử dụng đất và những tồn tại trong quản lý, sử dụng đất do lịch sử để lại chưa được xem xét giải quyết dứt điểm Mặc

dù việc tiếp cận dịch vụ này thời gian gần đây đã dễ dàng hơn nhưng chất lượng dịch vụ chưa cải thiện, còn nhiều bất cập Nguyên nhân chính là người dân không nhận được kết quả đúng hẹn, thủ tục con rườm rà, phức tạp, khó thực hiện (Báo cáo của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016)

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được

từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

(3 Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô tả bởi 10 thành phần là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là:

- Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:

- Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin

tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát

- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5 biến quan sát

2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển trên nền tảng của

mô hình SERVQUAL, nhưng dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần, yếu tố chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

sự (1988) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Hơn nữa, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, đạt giá trị và độ tin cậy Chính vì vậy, nghiên cứu này của tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL để thực hiện Tuy nhiên, mỗi dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng nên việc sử dụng thang đo này đối với dịch vụ hành chính

công cần phải có những điều chỉnh cho thích hợp

cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ chức Đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức Khách hàng hài lòng

sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức, nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành nhà nước

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

tố của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng

có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà

cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Vì vậy, khi sử dụng dịch

vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Đối với dịch vụ hành chính công: Theo Tony Bovaird và Elike Loffer (1996), việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực trong quản trị hành chính công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền trước công dân Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công thì các cơ quan công quyền phải thường xuyên thu thập thông tin từ công dân, cầu thị tiếp thu ý kiến phản hồi và thay đổi các phương thức phục vụ phù hợp cho sự phát triển của xã hội và phải có trách nhiệm giải trình trước công dân về những vấn đề mà xã hội quan tâm

Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công không phải là mới mà nó đã được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát triển việc của khảo sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương (Stipak, 1979) Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công dân đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ hành chính công Các dữ liệu được tạo ra bởi các cuộc điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ, để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ Theo đó, các quan tâm mới về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ với mốc quan trọng nhất là sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ

để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) Đến năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996)

Mô hình ACSI đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của

việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Na Uy, Đan Mạch và các quốc gia châu Âu

Tóm lại, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và

là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009) Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng được thể hiện hình 2.1

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

2.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch

vụ công

2.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của công dân miền nam Thái Lan: Tác giả đã phát triển thang đo sự hài

lòng dựa trên cấu trúc của Parasuraman và cộng sự (1991) gồm 5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường

và 234 người tham gia khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố chất lượng dịch vụ, với 50% biến thiên (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo) Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng

Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai trò chủ đạo của mình trong cung cấp dịch vụ và huấn luyện cho họ những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn chế về khu vực khảo sát ở diện hẹp nên chưa đại diện được cho khu vực

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về dịch vụ đô thị và nhận thức của người dân: Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ

thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận) Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức kỹ năng, thái độ của công chức ) Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và

sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan

hệ giữa công dân với chính quyền Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc đóng góp của người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ giúp cho chất lượng dịch

vụ hành chính công tốt hơn

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

- Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh bởi các yếu tố: (1) Mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của

cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ công; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh

An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử

- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, đã bổ sung thêm 2 yếu tố (Dân chủ và công bằng, Công khai và minh bạch) so với mô hình của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) thành 7 yếu tố

- Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, đã chỉ ra 6 yếu tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình; (3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất

(1) Thủ tục và quy trình

(2) Thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức

(3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ

(4) Phí và lệ phí

(5) Giám sát và góp ý

- Lê Dân, đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn, đã xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công và đưa ra 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng: (1) Về cán bộ, công chức; (2) Về cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cung ứng dịch vụ; (3)

Về công khai công vụ; (4) Về quy trình thủ tục; (5) Về thời gian giải quyết; (6) Về phí và lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát, góp ý

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, đã xác định chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng, quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa vào cấu trúc thang đo chất lượng dịch

vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), kết hợp với nghiên cứu định tính ở tỉnh Bình Định Đây là những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nên có sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở các lý thuyết có liên quan, thông qua việc lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong

và ngoài nước và thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính), tác giả đã xác định có 5 yếu tố đặc trưng trong dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của công dân Mô hình nghiên cứu đề xuất được thiết lập qua sơ đồ hình 2.3

Tuổi, giới tính

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất được phát biểu như sau:

Chất lượng công chức: Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả

năng chuyên môn của công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp công dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ hành chính công Rodriguez (2009) đã xác định chất lượng công chức (kiến thức và kỹ năng) ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của công dân Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công Tại tỉnh Bình Định, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công, các đánh giá công chức hàng năm đều đặt vấn đề này thành yếu tố quan trọng hàng đầu Vì vậy, giả thuyết H1 được phát biểu:

H1: Chất lượng công chức (năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ) càng cao thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân càng cao

Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Rodriguez (2009) cho rằng sự thuận tiện trong

việc tìm hiểu thông tin về các thủ tục hành chính công sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, có nhiều kênh thuận lợi để tiếp cận nhanh chóng, phù hợp với trình độ của công dân với chi phí hợp lý chính là những mong đợi của công dân khi đến làm thủ tục Trong thời gian qua, tỉnh Bình Định đã tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, các quy trình thủ tục về cơ bản đã được điện tử hóa giúp cho công dân dễ dàng tiếp cập thông tin Giả thuyết H2 được phát biểu như

Ngành nghề

sau:

H2: Việc tiếp cận dịch vụ hành chính công dễ dàng thì sự hài lòng của công dân càng cao

Cơ sở vật chất: Phương tiện, không gian thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng

đến cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công Một cơ sở vật chất thiếu thốn sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ công Theo nghiên cứu của Rodriguez (2009), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) cho thấy yếu tố cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của công dân Trong bối cảnh hầu hết các giao dịch hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua phần lớn là cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên có khả năng quá tải về không gian để tiếp công dân mặc dù tỉnh đã quan tâm đầu tư Như vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của công dân càng cao

Quy trình dịch vụ: Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình dịch vụ hành

chính công là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu sẽ làm cho công dân cảm thấy thoải mái khi thực hiện Nghiên cứu của Rodriguez (2009) cho thấy quy trình dịch vụ có tác động theo chiều thuận đến sự hài lòng của công dân Qua đánh giá hàng năm về vấn đề cải cách hành chính của tỉnh Bình Định thì quy trình thủ tục trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn nhiều bất cập, công dân còn than phiền và khiếu kiện khá nhiều nên dẫn đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ này sẽ suy giảm, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo chiều thuận

Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Việc tiếp nhận, phản hồi thông tin là yếu tố

cần thiết của tổ chức cung cấp dịch vụ; công dân có quyền biết thông tin mình phản ánh được tiếp nhận, giải quyết hay hỗ trợ như thế nào (Lopez và Gadea,1995) Theo báo cáo tiếp nhận và xử lý phản hồi công dân năm 2015 cho thấy việc phản hồi cho người dân còn khá chậm, nhất là ở lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa có sự quan tâm đúng mức, còn có sự đùn đẩy, né tránh trách nhiệm giữa các

cơ quan, bộ phận Như vậy H5 được phát biểu như sau:

H5: Tiếp nhận và xử lý phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

theo chiều thuận

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo để đo lường các yếu tố nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của tỉnh Bình Định Xuất phát từ mục tiêu và cơ sở lý thuyết, qua trao đổi thảo luận với công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để nghiên cứu xây dựng được bảng hỏi sơ bộ 1 Tiếp đó, dùng bảng hỏi sơ bộ này để nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 công chức thuộc Sở Tài nguyên

và Môi trường, Sở Nội vụ cùng với 20 công dân có tiếp xúc với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (Phụ lục 3.1) Sau khi nghiên cứu định tính, kết hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất để xây dựng bảng hỏi sơ bộ 2 (Phụ lục 3.2) và sử dụng bảng hỏi này để khảo sát thử 40 công dân nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp Kết quả khảo sát phỏng vấn thử 40 mẫu đã hiệu chỉnh thang đo để ra bảng hỏi chính thức (Phụ lục 3.3) dùng cho nghiên cứu định lượng

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là công dân đã thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định với mẫu khảo sát xác suất ngẫu nhiên theo danh sách do Văn phòng đăng ký đất đai cung cấp, khoảng 440 mẫu trên tổng thể mẫu 2.298 công dân đã sử dụng dịch vụ cấp giấy chúng nhận quyền sử dụng đất năm 2016 Cách thức lấy mẫu được phân tầng đến 11 huyện, thị xã và thành phố, sau đó lấy danh sách toàn bộ các công dân đã thực hiện đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của từng huyện và tiến hành dùng phần mềm SPSS để chạy

ngẫu nhiên, lấy ra mỗi huyện là 40 người (vì số tổng thể quan sát đến từ các huyện gần tương đương nhau nên tác giả quyết định chọn mỗi huyện 40 người) Trên cơ

sở danh sách lấy ngẫu nhiên tiến hành hỏi trực tiếp các công dân Trường hợp các công dân vướng bận công việc thì sẽ hẹn gặp sau hoặc hỏi trực tiếp qua điện thoại

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Nghiên cứu này, có sử dụng phân tích nhân tố (EFA và hồi quy) Phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến, hoặc là bằng 100

Chọn mẫu bằng phương pháp phân tầng mẫu khảo sát theo địa giới hành chính cấp huyện (1 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện), ở mỗi địa phương (đơn vị tính là huyện, thị xã, thành phố) dựa trên danh sách các công dân đã thực hiện đăng ký quyền sử dụng đất từ các chi nhánh của Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, tác giả đã lấy ngẫu nhiên mỗi địa phương 40 người để hỏi trực tiếp Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi Tác giả gặp từng công dân để hỏi trực tiếp hoặc qua điện thoại (dựa trên tự nguyện của người dân) để điền vào phiếu

3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng hỏi được xem xét và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu về thống kê; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS for Windows

Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị để biểu thị độ tin cậy của dữ liệu khảo sát Sau khi dữ liệu đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích kiểm tra kiểm định

độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhóm nhân

tố và sau đó tiến hành xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thông qua chạy phương trình hồi quy OLS và các kiểm định của OLS

Sau khi xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tác động đến sự hài lòng của người dân, tác giả xác định các yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân mạnh nhất thông qua hệ số Beta hiệu chỉnh của mô hình hồi quy OLS Mặc khác, để xác định chính xác các yếu tố tác động, qua đó tìm kiếm giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm hỗ trợ tốt hơn việc cải

Bảng hỏi chính thức

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia

(Để đề xuất giải pháp)

Nghiên cứu định lượng (n=440):

Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu

nhiên

Mã hóa, nhập liệu

- Làm sạch dữ liệu

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Mô hình hồi quy

Các phân tích khác

tiến chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu với các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý đất đai (Sở Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng Đăng ký đất đai) và các chuyên gia trong lĩnh vực cải cách hành chính (Sở Nội vụ)

và đại diện công dân đã tham gia khảo sát

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Viết báo cáo

Nghiên cứu định lượng (n=440):

- Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên

- Mã hóa, nhập liệu

- Làm sạch dữ liệu

- Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Mô hình hồi quy

- Các phân tích khác

Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia

( Khuyến nghị hàm ý chính sách)

Cơ sở lý thuyết

và các ý kiến chuyên gia

Bảng hỏi chính thức

3.2 Xây dựng thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng trên các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), công trình nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), kết hợp với các nghiên cứu trong nước và phỏng vấn các công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và công chức trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước có liên quan để điều chỉnh các thuật ngữ trong thang đo cho phù hợp, dễ hiểu Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh mức độ quan trọng đối với một số thang đo có sẵn cho phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng của công dân đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 5 thang đo thành phần và được ký hiệu như sau:

- Chất lượng công chức: ký hiệu CL

- Tính dễ tiếp cận dịch vụ: ký hiệu TC

- Cơ sở vật chất: ký hiệu VC

- Quy trình dịch vụ: ký hiệu QT

- Tiếp nhận và xử lý phản hồi: ký hiệu PH

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn mức độ 5 với ý nghĩa hoàn toàn đồng ý với phát biểu

3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức

Thành phần Chất lượng công chức được đo lường bằng 5 biến quan sát ký

hiệu CL1 đến CL5 Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng công chức tiếp nhận và xử lý công việc của công dân Kết quả thảo luận trong nghiên cứu định tính cho thấy công dân tiếp xúc với dịch vụ hành chính công hiểu được nội dung các câu hỏi này, trong đó các câu hỏi đều diễn tả đầy đủ các vấn đề như: mối quan hệ giữa công chức tiếp nhận hồ sơ với công dân, sự ảnh hưởng của thành thạo chuyên môn của công chức đến khả năng giải quyết công việc, đáp ứng

hài lòng của công dân, cũng như thái độ giao tiếp công chức đối với công dân Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của thang đo và bổ sung thêm 01 thang đo (CL5)

Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức

CL 1 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính

CL 4 Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những

vướng mắc của công dân

Rodriguez (2009)

CL 5 Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm

thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen

Nghiên cứu định tính

3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ được đo lường bởi 3 biến quan sát, ký hiệu

từ TC1 đến TC3 Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với việc tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi, phát biểu đều rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đầy đủ các nội dung cần đo lường Dựa trên thang

đo của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính nội dung chính của thang đo

Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ

TC1 Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ Rodriguez (2009) TC2 Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp

dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông

Rodriguez (2009)

TC3 Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình

giải quyết hồ sơ

Mokhlis (2011)

3.2.1.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất

Thành phần cơ sở vật chất được đo lường bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ

VC1 đến VC4 Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ hành chính công Qua khảo sát định tính, các công dân cho biết cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công càng tốt thì hỗ trợ cho chất lượng dịch hành chính công nhanh chóng Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của thang đo

Bảng 3.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất

VC1 Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái

cho công dân đến làm thủ tục

Rodriguez(2009)

VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận

hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý

Rodriguez (2009)

VC4 Các bộ phận tiếp nhận hồ sơ được có hướng dẫn

tạo điều kiện giúp công dân tìm liên hệ dễ dàng

Rodriguez (2009)

3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

Thành phần quy trình dịch vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu

từ QT1 đế QT5 Thang đo này đo lường sự đánh giá về quy trình thủ tục có tạo điều kiện thuận lợi cho công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công hay không Qua thảo luận, các công dân đều hiểu và trả lời được các câu hỏi nêu ra Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009) tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của thang đo và bổ sung thêm 2 thang đo (QT4, QT5)

Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ

QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ

thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa

3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

Thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi được đo lường bằng 7 biến quan sát,

ký hiệu từ PH1 đến PH7 Thang đo này đo lường mức độ xử lý thông tin của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công khi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại, tố cáo của công dân Qua thảo luận, các công dân đều hiểu và trả lời được các câu hỏi nêu

ra Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ nhưng không làm thay đổi nội dung chính của thang đo và bổ sung thêm 4 thang đo (PH4, PH5, PH6, PH7)

Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi

PH1 Các điều kiện để công dân đóng góp ý kiến, phản ánh,

kiến nghị được cung cấp đầy đủ như: đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử, sổ góp ý

Rodriguez (2009)

PH2 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian

quy định

Rodriguez (2009)

PH3 Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm

giải quyết kịp thời

Rodriguez (2009)

PH4 Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản

hồi kịp thời

Nghiên cứu định tính

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết

triệt để

Nghiên cứu định tính

PH6 Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có

hiện tượng bao che

Nghiên cứu định tính

PH7 Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị

gây khó khăn khi đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối

xử, công chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng…

Nghiên cứu định tính

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công được đo

lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3 Thang đo này đo lường mức

độ hài lòng chung của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính công Trên cơ sở các nghiên cứu trước và kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo

sự hài lòng của công dân Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng không làm thay đổi nội dung chính của thang đo và bổ sung thêm 01 thang đo

Bảng 3.6 Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

thông tin về dịch vụ hành chính công của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Rodriguez (2009)

của công chức đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất

Rodriguez (2009)

HL3 Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí

khi sử dụng dịch vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Nghiên cứu định tính

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU

Chương 4 trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kết quả thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, tác giả sẽ phân tích mối quan hệ các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân tại tỉnh Bình Định

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Trong 440 phiếu được phát ra, thu về 400 phiếu và có 17 phiếu bị loại (không đạt yêu cầu về thống kê như không trả lời đủ các câu trong bảng hỏi hoặc việc trả lời không có sự nhất quán), như vậy có 383 phiếu hợp lệ Trong 383 người dân trả lời hợp

lệ, tỷ lệ nam chiếm số lượng nhiều hơn nữ (72,6%) Đa số những người trả lời là những người ở độ tuổi 30 - 50, chiếm tỷ lệ 62,1% Xét về nghề nghiệp, nông dân chiếm tỉ lệ cao nhất (30,3%) Trong mẫu nghiên cứu, đa số công dân có trình độ trung học cơ sở (29%) và trung học phổ thông (30,8%) Mẫu khảo sát được lấy xác suất ngẫu nhiên dựa trên phân nhóm đại diện cho 11 huyện, thị xã, thành phố (Bảng 4.1, 4.2)

Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát STT Huyện Mẫu phân bổ Mẫu thu về Mẫu phiếu hợp lệ

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Mẫu n = 383 Tần số Tần suất (%) Tần suất tích lũy(%)

4.2 Đánh giá thang đo

Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan biến tổng <0,3) sẽ bị loại Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích nhân tố eigenvalue bằng 1) Phân tích EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo hài lòng của công dân với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong điều kiện của tỉnh Bình Định

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết

Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ

bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên Theo Hair (1998) cho rằng, hệ số tương quan biến - tổng nên trên 0,5; Cronbach’s Alpha nên

từ 0,7 trở lên và trong các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0,6 trở lên

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Phụ lục 4.1) cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép và đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra Tuy nhiên, cấu trúc của thang đo hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa chắc đã hoàn toàn như lý thuyết, khi đó sẽ thực hiện phân tích nhân tố để xác định chính xác các nhân tố tác động đến hài lòng của công dân

4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Apha cho thang đo chất lượng công chức như sau: