(Luận văn thạc sĩ) giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2020

Theo Chen và Lien 2008, các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ rà

-

NGUYỄN TÚ ANH

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

-

NGUYỄN TÚ ANH

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THỊ THANH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

Thương Việt Nam đến năm 2020” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi,

do tôi thực hiện và trình bày Số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn

là trung thực, chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào

khác

Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 5

1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 5

1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng 5

1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 6

1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc 7

1.3 Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên 8

1.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên .13

Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 21

2.1 Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank 21

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank 21

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2011-2016 23

2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank 26

2.2.1 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu sơ cấp 26

2.2.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo lường 27

2.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

2.2.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả 29

2.2.2 Đánh giá thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu thứ cấp 30

2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực 30

2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 46

2.2.2.7 Thực trạng yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 49

2.2.2.8 Thực trạng yếu tố Sự căng thẳng trong công việc 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank 51

2.3.1 Thiếu nguồn lực 51

2.3.2 Thiếu các kỹ năng trong công việc 52

2.3.3 Sự quá tải trong công việc 52

2.3.4 Thời gian làm việc kéo dài 53

2.3.5 Sự mâu thuẫn trong công việc 54

2.3.6 Trách nhiệm công việc không rõ ràng 54

2.3.7 Cơ hội phát triển không rõ ràng 55

2.3.8 Sự căng thẳng trong công việc 56

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 57

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến năm 2020 57

3.2 Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 59

3.2.1 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu nguồn lực 60

3.2.2 Nhóm giải pháp về yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 61

3.2.3 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu các kỹ năng trong công việc 62

3.2.4 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc 62

3.2.5 Nhóm giải pháp về yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 64

3.2.6 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự quá tải trong công việc 60

3.2.7 Nhóm giải pháp về yếu tố Thời gian làm việc kéo dài 65

3.3 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 67

KẾT LUẬN 70

Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 7

PHỤ LỤC 8

EFA Explaratory Factor Analysis

GPBank Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu

KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

KPI Key Performance Indicator

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OceanBank Ngân hàng Thương Mại TNHH Một thành viên Đại Dương PGBank Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

VAMC Công ty TNHH Một Thành Viên Quản lý Tài Sản Của Các

Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới

Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha 28

Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình các yếu tố 30

Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất các điểm giao dịch Vietinbank năm 2015 31

Bảng 2.5: Thời gian hiệu lực của các loại văn bản 34

Bảng 2.6: Một số khóa đào tạo nhân viên tại Vietinbank 35

Bảng 2.7: Số lượng chỉ tiêu của nhân viên 36

Bảng 2.8: Số lượng bút toán hạch toán của giao dịch viên 37

Bảng 2.9: Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Vietinbank 38

Bảng 2.10: So sánh một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank và các ngân hàng trên địa bàn 39

Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank 43 Bảng 2.12: Tỷ trọng cán bộ quản lý và nhân viên 47

Bảng 2.13: Mô tả công việc qua các lần chuyển đổi mô hình 48

Hình 2.2: Vốn của Vietinbank qua các năm 24Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Vietinbank qua các năm .25Hình 2.4: Tình hình sử dụng phép năm của nhân viên năm 2016 32Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank 36Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng của các chi nhánh và phòng ban trụ sở chính năm 2015 41Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm 45

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, căng thẳng là một vấn đề nóng trong xã hội hiện đại Sự căng thẳng dẫn đến sự thay đổi về thể trạng cũng như tâm lý của con người Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự căng thẳng trong công việc cũng đã trở thành một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả công việc của nhân viên Theo Quick và cộng sự (2003), căng thẳng là một chủ đề quan trọng trong hành vi

tổ chức, một phần là do sự gia tăng của áp lực cạnh tranh Với sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO thì số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng dẫn đến áp lực ngày càng cao đối với nhân viên các ngân hàng, góp phần gây ra sự căng thẳng trong công việc

Theo Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012), căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức, căng thẳng gây ra tác hại về sức khỏe, tình cảm, tư duy suy nghĩ, hành vi; đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc Theo Chen và Lien (2008), các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng Võ Hưng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) cũng cho rằng, trách nhiệm công việc không rõ ràng, môi trường làm việc, sự thăng tiến trong nghề nghiệp, vấn đề cá nhân và gia đình; là những yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu Việt Nam; cũng như các tổ chức lớn khác, Vietinbank xem nhân viên chính là vốn quý nhất của ngân hàng trong việc thực hiện sứ mệnh và tầm nhìn của mình Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 nhân viên đang làm việc tại Vietinbank, nhân viên cho rằng công việc tại Vietinbank quá nhiều; chiếm quá nhiều thời gian,

họ không còn thời gian dành cho gia đình, bạn bè, các sở thích; họ thường xuyên

gặp tình trạng quá tải trong công việc; một số nhân viên gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp, cấp trên Theo đó, nhân viên cho rằng họ gặp tình trạng căng thẳng trong công việc khi làm việc tại Vietinbank, một số nhân viên thấy chán nản với công việc hiện tại và mong muốn thay đổi công việc hoặc chuyển sang một ngân hàng khác

Định hướng của Vietinbank đến năm 2020 là thực hiện được Sứ mệnh “Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế” bám sát Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016-2020 của Quốc hội Đối với nhân viên, mục tiêu hàng năm của Vietinbank là cải thiện đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên, gia tăng sự gắn bó của cán bộ công nhân viên

Thực trạng nêu trên cho thấy Vietinbank cần phải xem xét, quan tâm đến vấn

đề căng thẳng trong công việc của nhân viên hiện tại, vì nó đang gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, ảnh hưởng đến mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Vietinbank Vì thế, nhằm giúp Vietinbank nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc và giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, tôi chọn đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là:

- Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nhằm cải thiện kết quả làm việc của nhân viên tại Vietinbank

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

- Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc và đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng của nhân viên tại Vietinbank

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: sự căng thẳng trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 05/2017 đến tháng 08/2017

Nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên không nghiên cứu đối với cấp quản lý

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các phương pháp:

 Phương pháp nghiên cứu định tính:

o Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm: một nhóm gồm 10 nhân viên và một nhóm quản lý gồm 06 nhà quản lý đang làm việc tại Vietinbank nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang

đo được đề xuất trong phần cơ sở lý thuyết

o Thảo luận nhóm tập trung lần hai sau khi nghiên cứu định lượng, được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý, các cán bộ thuộc Khối Nhân sự Vietinbank và một số nhân viên Mục tiêu: tìm ra các điểm tích cực, những điểm còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của tồn tại Sau khi tìm hiểu thực trạng và nguyên nhân của các tồn tại, nhóm tiếp tục đánh giá mức độ nghiêm trọng của các vốn đề tồn tại cần xử lý

o Thảo luận nhóm tập trung lần 3 với 10 thành viên là cán bộ quản lý của Vietinbank để đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu

sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm

2020

o Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh các dữ liệu thứ cấp thu thập được tại Vietinbank để phân tích thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên đang làm việc tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi chi tiết Dữ liệu thu

thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS version 20.0 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach„s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Chương 2: Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank

Chương 3: Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG

VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc

1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng

Thuật ngữ “stress” hay “sự căng thẳng” xuất hiện ngày càng nhiều trong đời sống hàng n gày Thuật ngữ này có nguồn gốc từ chữ “stringere” trong tiếng Latinh có nghĩa là “kéo căng ra” Năm 1936, Selye lần đầu tiên công bố khái niệm

về sự căng thẳng: căng thẳng là một trạng thái mà con người hoặc đối tượng phản ứng lại các tác động, áp lực ảnh hưởng lên con người hoặc đối tượng để cố gắng duy trì trạng thái ban đầu của mình

Lazarus (1966) cho rằng căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy họ không thể đáp ứng hay ứng phó được với những yêu cầu của môi trường mà họ đang làm việc hoặc đe dọa đến sự tồn tại và sức khỏe của họ Trong nghiên cứu công bố năm 1993, Lazarus định nghĩa căng thẳng là một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó con người nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi con người phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình

Ngoài Selye, Lazarus, tính đến nay đã có nhiều khái niệm về sự căng thẳng

có thể kể đến như sau:

Theo Keinan (1997), sự căng thẳng có thể được định nghĩa theo 3 cách:

o Căng thẳng là sự kích thích mạnh mẽ bao gồm đặc điểm của sự mất mát và đe dọa

o Căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể

o Căng thẳng là mối quan hệ tương tác giữa con người và môi trường

Ủy Ban Châu Âu – European Commission (1999): căng thẳng là sự phản ứng thông qua cảm xúc biểu hiện, nhận thức hành động, cách cư xử và sinh lý gây tác động xấu đến công việc, môi trường làm việc và tổ chức

Theo Palmer và cộng sự (2001): căng thẳng xuất hiện khi áp lực quá khả năng thông thường của bạn để ứng phó

Tóm lại, sự căng thẳng là khái niệm phổ biến và được định nghĩa bởi nhiều tác giả Nhìn chung, các tác giả đều chỉ ra mối liên hệ giữa sự căng thẳng và môi trường xung quanh; môi trường xung quanh tạo ra các tình huống đe dọa, gây áp lực lên con người; con người phản ứng để chống chọi với các đe dọa và áp lực của môi trường để duy trì trạng thái ban đầu của mình Căng thẳng xuất hiện khi áp lực vượt quá khả năng thông thường của con người để ứng phó

1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc

Căng thẳng trong công việc ngày càng xuất hiện nhiều trong môi trường công việc hiện đại Vì vậy, căng thẳng trong công việc ngày càng nhận được sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu Một số khái niệm về sự căng thẳng trong công việc theo một số nghiên cứu như sau:

Nelson và Burke (2000) cho rằng, căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của người lao động đối với môi trường công việc; môi trường công việc có thể mang quá nhiều áp lực, công việc quá tải hoặc trách nhiệm không rõ ràng

Jamal (2005) cho rằng, căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân với đặc điểm môi trường làm việc; môi trường làm việc dường như đe dọa đến cảm xúc và thể chất của cá nhân Mức độ chênh lệch giữa yêu cầu công việc và khả năng

cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao

Chinweuba (2007) cho rằng, căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc

Căng thẳng trong công việc là tình trạng cá nhân không thể đáp ứng được các nhu cầu mâu thuẫn khác nhau của công việc bởi vì không có đủ khả năng và không được cung cấp đủ nguồn lực cho một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể; và các bên liên quan luôn tạo sức ép để cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đó (Blaug và cộng sự, 2007) Theo Bashir và Ramay (2010), sự căng thẳng trong công việc là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối diện với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá

nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng như đối với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng

Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính chất đe dọa, có hại với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng,…

Như vậy, nhìn chung các khái niệm của các tác giả đều có sự thống nhất khi cho rằng căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân đối với môi trường làm việc khi mà môi trường làm việc tạo ra các thách thức, mối đe dọa, có hại cho

cá nhân

1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc

Sự căng thẳng trong công việc có thể gây tác hại đến người lao động ở các góc độ như tinh thần, thể chất, hành vi và nhận thức của người lao động Theo Dawn Jonhson (1998), căng thẳng có thể gây ra ba tác động đến người lao động:

o Tác động cảm xúc: căng thẳng có thể gây ra tác động theo nhiều chiều hướng khác nhau từ sự thể hiện lo lắng hoặc sự phiền muộn ở cấp độ nhẹ đến sự sợ hãi kéo dài chế ngự trong con người hoặc biểu hiện bằng cơn thịnh nộ

o Tác động đến hành vi cư xử: mặt này có thể thể hiện một cách tích cực hoặc tiêu cực, có thể cải thiện hoặc gây trở ngại lên tổ chức

o Tác động thể chất: căng thẳng quá gây ra các cơn ốm, thái độ gay gắt, tùy theo mức độ căng thẳng liên quan đến phong cách sống của con người và nơi làm việc

Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên (Paoli và Merllié, 2001) Sự căng thẳng còn gây ra những hành vi không mong muốn như hút thuốc, uống rượu và gây ra những bực bội khi nhân viên không thể giải quyết được những yêu cầu đòi hỏi giữa công việc và trách nhiệm (Stansfeld, 2002)

Căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức (Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm, 2012):

o Đối với cá nhân người lao động, tác hại của căng thẳng thể hiện ở nhiều khía cạnh:

(1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật;

(2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém;

(3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc, dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt;

(5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội

o Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc

Nghiên cứu của Chen (2009), Jehangir và cộng sự (2011) đã chỉ ra mối quan

hệ ngược chiều giữa sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, sự căng thẳng trong công việc càng cao ảnh hưởng đến năng suất và kết quả làm việc càng lớn Ngoài ra, Jehangir và cộng sự (2011) còn nhắc đến mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng trong công việc và sự hài lòng trong công việc

Sự căng thẳng trong công việc không những có tác hại đến sức khỏe, tư duy, hành vi cư xử của cá nhân với những người xung quanh mà còn gây ảnh hưởng đến niềm đam mê công việc, chất lượng công việc, ảnh hưởng đến năng suất chung của toàn tổ chức

1.3 Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

 Nghiên cứu của Chen và Lien (2008)

Chen và Lien (2008) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 255 nhân viên ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan Kết quả của nghiên cứu cho thấy ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn

trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng; nghiên cứu tìm ra yếu tố quyền tự chủ trong công việc không gây ảnh hưởng lớn đến sự căng thẳng trong công việc

Nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị để giảm thiểu căng thẳng trong công việc là:

 Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên giảm thiểu thủ tục hành chính hoặc áp dụng công nghệ để giảm thiểu sự quá tải trong công việc của nhân viên Khối lượng công việc nên phù hợp với kỹ năng và tố chất của từng nhân viên

 Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên khi họ đảm nhận các nhiệm vụ mới; xây dựng các bản hướng dẫn công việc, làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí Qua đó làm giảm tình trạng

mơ hồ và mẫu thuẫn trong công việc

 Nghiên cứu của Gani (2013)

Gani (2013) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc (emotional intelligence) và sự căng thẳng trong công việc (job stress) của nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra năm yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng, kiệt sức, không hài lòng trong công việc

 Nghiên cứu của Rizwan và cộng sự (2014)

Rizwan và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng tại Bahawalpur, Pakistan Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 150 nhân viên ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, mẫu thuẫn trong gia đình

 Nghiên cứu của Naik và Srinivasan (2015)

Naik và Srinivasan (2015) đã nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên bán hàng Nghiên cứu đã chỉ ra hai yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên bán hàng là: mâu thuẫn trong công

việc và trách nhiệm công việc không rõ ràng, qua đó ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả làm việc của nhân viên

 Nghiên cứu của Sharma và Devi (2011)

Sharma và Devi (2011) đã vận dụng thang đo Organizational Role Stress (ORS) của Pareek (2005) để nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng Nghiên cứu được tiến hành dựa vào kết quả khảo sát

530 nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ Kết quả kiểm định của nghiên cứu cho thấy tám yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng theo mức

độ giảm dần là: trách nhiệm công việc không rõ ràng, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng trách nhiệm công việc và thiếu nguồn lực

Trách nhiệm công việc không rõ ràng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến căng thẳng trong công việc Trách nhiệm công việc không rõ ràng là tình trạng không rõ ràng về định hướng, quyền hạn và trách nhiệm trong công việc, các vấn đề không minh bạch

Sự quá tải trong công việc là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến căng thẳng trong công việc Quá tải trong công việc là tình trạng nhân viên cảm thấy khối lượng công việc được giao vượt quá khả năng làm việc của họ, khối lượng công việc quá tải khiến cho nhân viên không còn thời gian để chú ý đến chất lượng công việc hoặc khối lượng công việc được giao không tương đồng với những nguồn lực

kỳ vọng để hoàn thành công việc

Thời gian làm việc kéo dài là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến căng thẳng trong công việc Trong môi trường kinh doanh năng động ngày nay, nhân viên luôn được kỳ vọng phải làm việc nhiều hơn nữa Do đó, công việc ngày càng chiếm một phần lớn thời gian của nhân viên; họ không còn đủ thời gian cho gian cho gia đình, các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,… Điều này dẫn đến sự căng thẳng trong công việc khi mà nhân viên không còn đủ thời gian để làm bất kỳ điều gì khác cho cuộc sống của họ ngoài công việc

Hầu hết nhân viên đều mong muốn có một mối quan hệ tốt trong công việc với đồng nghiệp, khách hàng; đồng thời họ cũng mong muốn hoàn thành các mục tiêu của bản thân trong công việc Tuy nhiên sự mâu thuẫn xuất hiện khi có những ý muốn trái ngược nhau, mâu thuẫn nhau từ chính bản thân nhân viên, từ khách hàng hoặc từ đồng nghiệp Do đó, sự căng thẳng trong công việc đến từ việc nhân viên cảm thấy không thể làm hài lòng các yêu cầu khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp

Cơ hội phát triển không rõ ràng là yếu tố liên quan đến khả năng và cơ hội phát triển của nhân viên Thiếu khả năng và cơ hội phát triển hoặc thiếu thời gian để chuẩn bị cho sự thăng tiến trong công việc đều gây ra căng thẳng trong công việc Trong môi trường công việc đa dạng như hiện nay, nhân viên dễ dàng tìm được vị trí công việc có môi trường tốt, mức thù lao cạnh tranh phù hợp với năng lực của mình Do đó, môi trường công việc thiếu đi những cơ hội cho nhân viên dễ dẫn đến tình trạng nhân viên không còn chú tâm cho công việc mà đặt mối quan tâm của họ vào các cơ hội bên ngoài tổ chức Tình trạng này dẫn đến sự lãng phí thời gian làm việc cũng như dẫn đến sự căng thẳng trong công việc

Thiếu các kỹ năng trong công việc cũng là yếu tố gây ra căng thẳng Yếu tố này được hiểu là sự thiếu sự chủ động trong công việc hoặc thiếu các kỹ năng, kiến thức cần thiết trong công việc Môi trường làm việc không cho phép nhân viên chủ động trong các công việc của mình làm mất đi sự sáng tạo và nhiệt huyết làm việc của nhân viên Ngoài ra, nguyên nhân còn do sự thiếu kỹ năng, kiến thức, thiếu đi

sự chuyên nghiệp cần thiết trong cách làm việc của nhân viên Tất cả những điều này đều góp phần dẫn đến sự căng thẳng trong công việc

Gánh nặng trách nhiệm công việc là yếu tố liên quan đến việc sắp xếp công việc, trao trách nhiệm công việc cho nhân viên Nghiên cứu cho thấy việc phải đảm nhận quá nhiều trách nhiệm gây ra sự căng thẳng cho nhân viên Tuy nhiên công việc ở ngân hàng thường là các công việc đơn điệu, lặp lại hàng ngày nên có thể không tạo được nhiều động lực làm việc đối với các nhân viên có nhiều khát khao chứng tỏ bản thân với những công việc thử thách hơn; điều này cũng góp phần gây

ra sự căng thẳng cho nhân viên Do đó, việc sắp xếp công việc cho nhân viên cũng ảnh hưởng đến mức độ căng thẳng trong công việc của nhân viên

Thiếu nguồn lực được chứng minh là cũng yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Nhân viên sẽ gặp căng thẳng nhiều hơn nếu họ thiếu các nguồn lực: nhân lực, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc Nhân viên càng bị cô lập bởi số đông hoặc càng thiếu các nguồn lực để thực hiện công việc thì càng khiến cho nhân viên bị căng thẳng nhiều hơn

 Nghiên cứu của Sajuyigbe và cộng sự (2015)

Sajuyigbe và cộng sự (2015) đã nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, giảng viên trường đại học tại Nigeria Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 60 nhân viên, giảng viên từ các khoa khác nhau của đại học Idaba Nghiên cứu của Sajuyigbe và cộng sự (2015) đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: thiếu cơ sở vật chất, quá tải trong công việc, giám thị các kỳ thi, áp lực thời gian, chấm thi và sinh viên vô kỷ luật

 Nghiên cứu của Spooner-Lane (2004)

Dựa trên hai khảo sát được thực hiện riêng biệt là khảo sát 68 y tá tại hai bệnh viện công và 273 y tá ở các bệnh viện tại Úc, nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của y tá ở các bệnh viện tại Úc của Spooner-Lane (2004) đã đưa ra

ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, điều kiện môi trường làm việc và quá tải trong công việc

 Nghiên cứu của Barhem và cộng sự (2004)

Barhem và cộng sự (2004) đã nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của cán bộ hải quan ở Malaysia và Jordan Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 216 cán bộ hải quan tại Malaysia và 248 cán bộ hải quan tại Jordan Kết quả nghiên cứu cho thấy, sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: trách nhiệm công việc không rõ ràng, mâu thuẫn trong công việc, cơ hội phát triển không rõ ràng, quá tải trong công việc về chất lượng và về số lượng, chịu trách nhiệm đối với các cá nhân khác

 Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Tâm (2011)

Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Tâm (2011) kết luận có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của giảng viên, cán bộ quản lý tại trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đó là: căng thẳng trong công việc từ phía sinh viên; căng thẳng trong công việc từ phía thông tin, môi trường làm việc và căng thẳng trong công việc từ phía công việc nhà trường

 Nghiên cứu của Singh và Singh (2012)

Singh và Singh (2012) đã tìm ra và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố tiềm năng gây ra sự căng thẳng trong công việc trong ngành dịch vụ lưu trú Trên

cơ sở thông tin thu thập của 105 nhân viên của các khách sạn 3 sao tại Delhi, Ấn Độ; Singh và Singh thấy rằng có bảy yếu tố tiềm năng dẫn đến sự căng thẳng trong công việc Trong đó, trách nhiệm công việc không rõ ràng là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất gây ra sự căng thẳng cho nhân viên; công việc không an toàn là yếu tố gây ảnh hưởng thứ hai; tiếp theo là các yếu tố: công việc quá tải, áp lực từ gia đình, mâu thuẫn trong công việc; hai yếu tố cuối cùng ít ảnh hưởng nhất là: môi trường làm việc và khối lượng công việc quá thấp so với năng lực của nhân viên

1.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

Tác giả kế thừa nghiên cứu của Sharma và Devi (2011) để xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên vì các lý do sau:

 Nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của Sharma và Devi (2011) được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng

 Dựa trên nghiên cứu của Pareek (2005), hai tác giả Sharma và Devi đã điều chỉnh thang đo và phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ, một quốc gia có nền kinh tế đang phát triển nên khá tương đồng với Việt Nam Do vậy, tác giả kế thừa nghiên cứu này để nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng tại Việt Nam

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bao gồm: trách nhiệm công việc

không rõ ràng, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng trách nhiệm công việc, thiếu nguồn lực Nội dung cụ thể của các yếu tố này như sau:

 Trách nhiệm công việc không rõ ràng

Trách nhiệm công việc không rõ ràng là sự thiếu hụt các thông tin cần thiết của một vị trí trong tổ chức để hoàn thành công việc, là tình trạng cá nhân cố gắng bắt chước hành động của cá nhân khác để hoàn thành công việc Điều này dẫn đến

cá nhân nỗ lực giải quyết các khó khăn để tránh gây ra căng thẳng hoặc cá nhân cố gắng bảo vệ mình bằng cách bóp méo tình hình thực tế (Kahn và cộng sự, 1964)

Rizzo và cộng sự (1970) cho rằng về trách nhiệm công việc rõ ràng liên quan đến sự không rõ ràng các chính sách, chỉ đạo, hướng dẫn các nhiệm vụ của nhân viên

Ngoài ra, Cordes và Dougherty (1993), Cooper (2001), Dyer và Quine (1998), Ursprung (1986) đều cho rằng trách nhiệm công việc không rõ ràng là khi nhân viên thiếu thông tin về các yêu cầu trong công việc và thông tin về đánh giá kết quả công việc Trách nhiệm công việc không rõ ràng xảy ra khi một người không thể tiếp cận đầy đủ thông tin để thực hiện toàn bộ công việc của mình (Walker, Churchill & Ford, 1975) Nhân viên sẽ cảm thấy không đủ thông tin để thực hiện công việc một cách đầy đủ, có thể gặp phải tình trạng mơ hồ trong công việc dẫn đến gia tăng sự căng thẳng trong công việc (Babakus và cộng sự, 1996) Theo Knight và cộng sự (2007), trách nhiệm công việc không rõ ràng còn gây ảnh hưởng ngược chiều đến kết quả công việc

Sharma và Devi (2011) cho rằng trách nhiệm công việc không rõ ràng là tình trạng nhân viên không rõ ràng về định hướng, quyền hạn và trách nhiệm trong công việc, các vấn đề không minh bạch Nhân viên gặp phải tình trạng trách nhiệm công việc không rõ ràng khi phải đối mặt với các vấn đề thiếu thông tin để lập kế hoạch làm việc và không có kỳ vọng hoặc mục tiêu nào trong công việc Lập kế hoạch làm việc và đặt ra mục tiêu công việc giúp cho nhân viên định hướng được chi tiết các

công việc của mình sao cho đạt được các mục tiêu Trách nhiệm công việc không rõ ràng được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên không biết đồng nghiệp đang mong đợi gì ở mình

- Nhân viên phải làm việc theo những chỉ đạo mơ hồ và không rõ ràng

- Nhân viên không biết rõ về các quyền hạn và trách nhiệm trong công việc

 Sự quá tải trong công việc

Sự quá tải trong công việc là mức độ nhận thức về nhu cầu công việc, vai trò

và cảm thấy rằng có quá nhiều việc và không đủ thời gian để làm các công việc đó (Parasuraman và cộng sự, 1996)

Sự quá tải trong công việc là trạng thái con người không thống nhất giữa thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ với thời gian họ có, sự quá tải trong công việc và thời hạn về thời gian đặt người lao động dưới áp lực dẫn đến căng thẳng (Mathur và cộng sự, 2007)

Sự quá tải trong công việc xuất hiện khi cá nhân nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu các nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm có liên quan đến nhiệm vụ công việc (Peterson và cộng sự, 1995)

Theo Chen và Lien (2008), sự quá tải trong công việc xảy ra khi cá nhân cảm nhận số lượng các yêu cầu trong công việc quá lớn, không phù hợp với khả năng và động lực làm việc hiện tại của nhân viên Điều này có nghĩa, trong một vài trường hợp ngay cả khi công việc rõ ràng và phù hợp với nhân viên thì sự quá tải về số lượng hoặc yêu cầu chất lượng công việc quá cao đều dẫn đến căng thẳng

Các tiến bộ công nghệ kỹ thuật và tình trạng cạnh tranh gay gắt dẫn đến các yêu cầu kỳ vọng của tổ chức đối với nhân viên ngày càng tăng và áp lực cạnh tranh

đè nặng lên nhân viên ngày càng lớn, nhân viên phải thực hiện ngày càng nhiều công việc một cách hiệu quả hơn Tất cả những điều này đều dẫn đến sự quá tải trong công việc, nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng trong công việc (Cascio, 1995; Quick và cộng sự, 1997)

Sharma và Devi (2011) định nghĩa quá tải trong công việc là tình trạng nhân viên cảm thấy khối lượng công việc được giao vượt quá khả năng làm việc của họ, khối lượng công việc quá tải khiến cho nhân viên không còn thời gian để chú ý đến chất lượng công việc hoặc khối lượng công việc được giao không tương đồng với những nguồn lực kỳ vọng để hoàn thành công việc Nhân viên ngân hàng luôn phải chịu áp lực về chỉ tiêu, năng suất hoạt động và sự cạnh trạnh từ các ngân hàng đối thủ Những điều này chỉ ra rằng nhân viên ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng quá tải trong công việc, điều này gắn liền với các vấn đề về chất lượng công việc, thiếu nguồn lực đều là nguyên nhân góp phần gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Sự quá tải trong công việc được đo lường bằng 4 biến quan sát:

- Nhân viên không thể làm gì nhiều hơn những gì được phân công

- Nhân viên có nhiều công việc đến nỗi tôi không có thời gian để suy nghĩ về việc duy trì chất lượng công việc

- Nhân viên được giao những nhiệm vụ mà không có nhiều nguồn lực để hoàn thành nó

- Nhân viên cảm thấy khối lượng công việc của họ nên nhiều hơn nữa

 Thời gian làm việc kéo dài

Thời gian làm việc liên quan trực tiếp đến quỹ thời gian hàng ngày và hàng tuần của nhân viên, liên quan đến thời gian dành cho gia đình, các hoạt động xã hội, thời gian để ngủ (Meijman và Mulder, 1998) Thời gian làm việc kéo dài làm rút ngắn thời gian hồi phục sức lao động của nhân viên gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên (Van der Hulst và cộng sự, 2006)

Theo Pareek (1993), hạn chế về thời gian chính là nguyên nhân chính gây ra căng thẳng trong công việc Thời gian làm việc kéo dài dẫn đến sự căng thẳng cho nhân viên, chúng ta cần những biện pháp thực tế để giảm những ảnh hưởng của căng thẳng đến sức khỏe Giảm làm việc ngoài giờ, gia tăng thời gian nghỉ và tăng quyền kiểm soát thời gian làm việc cho nhân viên sẽ làm giảm căng thẳng trong công việc (Härmä, 2006)

Theo Sharma và Devi (2011), công việc ngày càng chiếm một phần lớn thời gian của nhân viên; họ không còn đủ thời gian cho gian cho gia đình, các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,… Điều này dẫn đến sự căng thẳng trong công việc khi mà nhân viên không còn đủ thời gian để làm bất kỳ điều

gì khác cho cuộc sống của họ ngoài công việc Thời gian làm việc kéo dài được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên bỏ quên các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,…; bởi vì không có thời gian để tham dự

- Nhân viên không thể dành thời gian cho gia đình bởi vì công việc

- Nhân viên bị phàn nàn rằng tôi không dành nhiều thời gian cho gia đình và bạn bè do khối lượng công việc của tôi quá lớn

 Sự mâu thuẫn trong công việc

Theo Kahn và cộng sự (1964), sự mâu thuẫn trong công việc hoặc xung đột trong công việc được định nghĩa dựa trên các khả năng của nhân viên có phù hợp hoặc tương thích đối với yêu cầu của công việc hay không, trong đó khả năng phù hợp, tương thích được đánh giá liên quan đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiện tác động đến việc thực thi công việc được giao Thực hiện công việc mà có các xung đột, mâu thuẫn là sự diễn biến cùng lúc hai hay nhiều áp lực tác động đến nhân viên mà nếu thỏa mãn một điều này sẽ khó thỏa mãn điều còn lại

Mâu thuẫn trong công việc là sự khác biệt giữa công việc được giao của người lao động với thực tế công việc, dẫn đến họ phải làm nhiều việc khác nhau cùng lúc (Javed và cộng sự, 2014)

Có nhiều dạng mâu thuẫn: mâu thuẫn giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; mâu thuẫn giữa thời gian, nguồn lực hoặc khả năng của một người và hành vi công việc xác định, xung đột giữa một số người đảm trách cùng một công việc mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhau hoặc không tương thích hay thay đổi hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ vọng trái ngược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo và cộng sự, 1970)

Sharma và Devi (2011) cho rằng sự mâu thuẫn xuất hiện khi có những ý muốn trái ngược nhau, mâu thuẫn nhau từ chính bản thân nhân viên, từ khách hàng hoặc từ đồng nghiệp Do đó, sự căng thẳng trong công việc đến từ việc nhân viên cảm thấy không thể làm hài lòng các yêu cầu khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp Sự mâu thuẫn trong công việc được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nhân viên không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng nghiệp, bởi vì

họ có mâu thuẫn

- Nhân viên không có đủ kiến thức để xử lý công việc của mình

- Nhân viên không thể đáp ứng được những nhu cầu trái ngược nhau của các cấp trên

 Cơ hội phát triển không rõ ràng

Larson (2004) cho rằng cơ hội phát triển không rõ ràng ảnh hưởng đến sự căng thẳng của nhân viên vì nhân viên hiểu được những giá trị của bản thân mình đối với triển vọng phát triển trong công việc Những khó khăn trong quá trình phát triển nghề nghiệp có thể xuất hiện tại bất kỳ thời điểm nào và đều có thể tạo ra căng thẳng cho nhân viên Sự căng thẳng có thể bao gồm hàng loạt các vấn đề như là bị mắc kẹt tại một vị trí quá lâu mà không có hy vọng nào để phát triển hơn hoặc là có nguy cơ bị hạ vị trí xuống một vị trí thấp hơn (Smith và Cooper, 1994)

Sharma và Devi (2011) cho rằng môi trường công việc thiếu đi những cơ hội cho nhân viên dễ dẫn đến tình trạng nhân viên không còn chú tâm cho công việc mà đặt mối quan tâm của họ vào các cơ hội bên ngoài tổ chức Tình trạng này dẫn đến

sự lãng phí thời gian làm việc cũng như dẫn đến sự căng thẳng trong công việc Cơ hội phát triển không rõ ràng được đo lường bằng 2 biến quan sát:

- Nhân viên không có nhiều cơ hội để phát triển bản thân

- Nhân viên không có đủ thời gian và cơ hội để chuẩn bị cho những thách thức của công việc trong tương lai

 Thiếu các kỹ năng trong công việc

Theo Pareek (1993), sự thiếu tự tin vào khả năng của bản thân hoặc không chuẩn bị tốt các kỹ năng để thực hiện công việc hiệu quả có thể gây ra sự căng

thẳng Những nhân viên được luân chuyển hoặc bổ nhiệm vào vị trí mới mà chưa có

đủ sự chuẩn bị hoặc hướng dẫn đầy đủ có thể gặp loại căng thẳng này

Sharma và Devi (2011) cho rằng môi trường làm việc không cho phép nhân viên chủ động trong các công việc của mình làm mất đi sự sáng tạo và nhiệt huyết làm việc của nhân viên góp phần gây ra căng thẳng trong công việc Ngoài ra, nguyên nhân còn do sự thiếu kỹ năng, kiến thức, thiếu đi sự chuyên nghiệp cần thiết trong cách làm việc của nhân viên Tất cả những điều này đều góp phần dẫn đến sự căng thẳng trong công việc Kỹ năng trong công việc được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Nếu nhân viên được phép chủ động trong các công việc, cách làm việc của

họ sẽ khác so với trước đây

- Nhân viên cần được đào tạo và chuẩn bị cho công việc nhiều hơn

- Nhân viên phải được quan tâm đến việc phát triển các kỹ năng mà họ cần nhiều hơn nữa

 Gánh nặng trách nhiệm công việc

McLean (1980) cho rằng cá nhân phải chịu trách nhiệm cho việc động viên, khen thưởng, huấn luyện những cá nhân khác trong công việc thường chịu mức độ căng thẳng cao hơn những cá nhân còn lại

Theo Sharma và Devi (2011) nhân viên đảm nhận quá nhiều trách nhiệm hoặc công việc không tạo được nhiều động lực làm việc, đối với các nhân viên có nhiều khát khao chứng tỏ bản thân với những công việc thử thách hơn đều gây ra sự căng thẳng trong công việc Gánh nặng trách nhiệm công việc được đo lường bằng

2 biến quan sát:

- Nhân viên đã được trao quá nhiều trách nhiệm

- Nhân viên không muốn đảm nhận những công việc thử thách hơn

 Thiếu nguồn lực

Thiếu nguồn lực được hiểu là sự không đảm bảo đủ những nguồn lực, công

cụ cần thiết để thực hiện công việc (Price, 2001) Nguồn lực có thể là nguồn thông tin, nguồn nhân lực, công cụ làm việc, tài chính, cơ sở vật chất Ngoài ra, thiếu

nguồn lực còn bao hàm ý nghĩa sự cô lập trong công việc; sự cô lập được hiểu là tình trạng tâm lý của nhân viên cảm giác có sự tách biệt, tạo khoảng cách của một

số nhân viên khác; tiêu chí để đánh giá sự tách biệt là sự thường xuyên và dễ dàng giao tiếp; khi mối liên kết mạnh thì sự cô lập yếu đi và ngược lại (Pareek, 1993)

Theo Sharma và Devi (2011) nhân viên sẽ gặp căng thẳng nhiều hơn nếu họ thiếu các nguồn lực: nhân lực, cơ sở vật chất phục vụ cho công việc Nhân viên càng bị cô lập bởi số đông hoặc càng thiếu các nguồn lực để thực hiện công việc thì càng khiến cho nhân viên bị căng thẳng nhiều hơn Thiếu nguồn lực được đo lường bằng 2 biến quan sát:

- Nhân viên cảm thấy bị cô lập tại nơi làm việc

- Nhân viên thiếu các phương tiện cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày một số lý thuyết cơ bản và các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng Qua một số nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng, tác giả đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu của Sharma và Devi (2011) để đo lường mức độ căng thẳng của nhân viên ngân hàng, bao gồm 8 yếu tố: trách nhiệm công việc không rõ ràng, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc,

cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng trách nhiệm công việc và thiếu nguồn lực

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank

2.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trải qua hơn 26 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã có những bước phát triển vượt bậc, tiếp tục khẳng định là ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu Việt Nam, phát huy tốt vai trò chủ đạo và chủ lực và là ngân hàng trụ cột trong hệ thống utài chính, ngân hàng Việt Nam VietinBank đã và đang tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, tăng cường cơ sở vật chất, hiện đại hóa ngân hàng, góp phần quan trọng vào việc ổn định và phát triển hệ thống thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam VietinBank cũng tích cực hội nhập mạnh mẽ với thị trường quốc tế Hiện tại, Vietinbank có 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước; có 2 chi nhánh tại CHLB Đức và 1 Ngân hàng con ở nước CHDCND Lào; có 2 văn phòng đại diện ở thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng; 1 văn phòng đại diện tại Myanmar Ngoài ra VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Bên cạnh đó, Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA và có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Ngoài ra, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới Vietinbank không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

VietinBank được Forbes bình chọn 4 năm liên tiếp Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới Đặc biệt, VietinBank được Hãng tư vấn định giá thương hiệu quốc

tế Brand Finance xếp hạng A, giá trị thương hiệu đạt 197 triệu USD, đứng số 1 của Ngành Ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, VietinBank duy trì thứ hạng trong Top

10 Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2015 và

6 năm liên tiếp đứng đầu hệ thống ngân hàng trong nộp Ngân sách Nhà nước Thương hiệu VietinBank cũng nằm trong Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt; lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh cùng các giải thưởng

“Ngân hàng An ninh thông tin tiêu biểu 2015”, “Ngân hàng Vì cộng đồng 2015”… Hiện tại, Vietinbank là một trong những ngân hàng chủ chốt trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Năm 2014 – 2015, Vietinbank đóng vai trò đầu tàu của ngành Ngân hàng khi hỗ trợ 3 ngân hàng VNCB, OceanBank và GPBank tái cơ cấu, giúp các ngân hàng yếu kém hoạt động trở lại

Cơ cấu vốn tại Vietinbank tính đến thời điểm hiện tại gồm có: Ngân hàng nhà nước (64.46%), The Bank of Tokyo (19.73%), Quỹ đầu tư cấp vốn IFC (5.39%), World Bank (2.63%) và các cổ đông khác Với cơ cấu vốn như trên, Ngân hàng nhà nước vẫn đang nắm giữ tỷ lệ vốn góp lớn nhất cho thấy sự ổn định trong hoạt động

và định hướng là một trong các doanh nghiệp đầu ngành

Tổng số cán bộ công nhân viên của Vietinbank tại ngày 31 tháng 12 năm 2015

là 21,024 người, tổng số cán bộ công nhân viên tại ngày 31 tháng 12 năm 2014 là 19,787 người

Hoạt động chính của của Vietinbank là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ở đa dạng các kỳ hạn cho các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở năng lực của khách hàng và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức

và cá nhân, thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, swap), các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy

tờ có giá khác và các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn

2011-2016

 Tổng tài sản giai đoạn 2011 – 2016

ĐVT: tỷ đồng

Hình 2.1: Tổng tài sản Vietinbank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Tổng tài sản Vietinbank giai đoạn 2011 – 2016 tăng mạnh qua các năm và đạt 948,699 tỷ đồng vào cuối năm 2016 tăng hơn 169,216 tỷ đồng tương đương 21.7% so với tổng tài sản cuối năm 2015 Tổng tài sản của VietinBank luôn duy trì quy mô dẫn đầu trên toàn hệ thống, bình quân tăng trưởng hơn 20% trong các năm trở lại đây

 Vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ giai đoạn 2011 – 2016

0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 1.000.000

ĐVT: tỷ đồng

Hình 2.2: Vốn của Vietinbank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Vốn chủ sỡ hữu của VietinBank giai đoạn 2011 – 2016 tăng đều qua các năm Vốn chủ sở hữu cuối năm 2016 tăng 31,908 tỷ đồng tương đương tăng 111.99% so với cuối năm 2011, trong đó vốn điều lệ cuối năm 2016 cũng tăng 17,004 tỷ đồng tương đương tăng 84.05% so với cuối năm 2011

Vốn chủ sở hữu của VietinBank cuối năm 2016 đạt 60,399 tỷ đồng, trong đó, vốn điều lệ duy trì ở mức 37,234 tỷ đồng, tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất Việt Nam với cổ đông chi phối là NHNN nắm giữ 64.46% cổ phần, 2 đối tác chiến lược nước ngoài

là BTMU và IFC lần lượt nắm giữ 19.73% và 8.03% cổ phần, cổ đông thiểu số chiếm 7.78% còn lại Các hệ số an toàn vốn đều được đảm bảo và tuân thủ đúng quy định

10.000

 Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2011 – 2015

ĐVT: tỷ đồng

Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Vietinbank

qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2011 – 2016)

Thu nhập kinh doanh của VietinBank nhìn chung tăng trưởng trong giai đoạn

2011 – 2016, thu nhập kinh doanh hàng năm ở mức 21,000 tỷ đồng đến hơn 26,400

tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2011 – 2016 tăng nhẹ từ mức 8,392 tỷ đồng năm 2011 lên 8,699 tỷ đồng năm 2016 Tính riêng trong năm 2016, lợi nhuận trước thuế của Vietinbank tăng 16.7% so với năm 2015, đạt hơn 100% so với chỉ tiêu của Đại hội cổ đông giao, đồng thời tiếp tục là một trong hai ngân hàng dẫn đầu ngành ngân hàng về mức lợi nhuận

Song song với hoạt động kinh doanh của mình, Vietinbank còn tích cực tham gia quá trình tái cơ cấu ngành ngân hàng theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam thông qua việc triển khai các thủ tục liên quan đến giao dịch sáp nhập PGBank vào Vietinbank và tham gia quản trị, điều hành OceanBank

và GPBank theo chỉ định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

5.000

2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank

2.2.1 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu sơ cấp

Để tiến hành khảo sát, tác giả chọn mẫu tham gia theo phương pháp thuận tiện Phương pháp này có ưu điểm là dễ thực hiện, đơn giản Hiện nay, Vietinbank

có nhiều phương thức để các nhân viên có thể trao đổi nghiệp vụ nhanh chóng: email, điện thoại nội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ hoặc gặp trực tiếp, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến 300 nhân viên của 30 đơn vị bằng cách chọn mỗi đơn vị từ 8 đến 12 nhân viên có thâm niên công tác từ 1 năm trở lên Tác giả muốn lựa chọn những nhân viên có thâm niên công tác như trên nhằm thu được kết quả chính xác, tránh tình trạng nhân viên mới còn chưa quen với công việc, có tâm lý đổi việc Số bảng thu về là 221 bảng chiếm tỉ lệ 73,6%, 6 bảng không hợp lệ do không đánh đủ, tẩy xóa Kết quả thu được 215 bảng trả lời

Một số đặc điểm về nhân khẩu học của mẫu khảo sát được miêu tả trong bảng 2.1 Đặc điểm của mẫu phản ánh đúng thực tế tại ngân hàng, mang tính đại diện khá cao, cụ thể như sau:

- Giới tính: trong 215 bảng thu về có 93 nam chiếm tỉ lệ 43,3% và 122 nữ chiếm 56,7%

- Độ tuổi: dưới 25 chiếm 29,3%, 25 đến 30 chiếm 45,1%, từ 35 tuổi trở lên chỉ chiếm 8,4%. Hiện nay, tuổi đời của nhân viên Vietinbank khá trẻ, đặc biệt là lực lượng kinh doanh do ngân hàng thường ưu tiên tuyển những nhân viên còn trẻ có tính cách chấp nhận di chuyển và áp lực

- Thời gian công tác: đa số từ 1 đến 3 năm khoảng 52,6%, số còn lại phần lớn

là 3 đến 5 năm, từ 5 năm trở lên chỉ chiếm 12,1%

- Tình trạng hôn nhân: đa số là chưa kết hôn, đã kết hôn và có con chỉ chiếm 27,9%

Từ 1 năm đến dưới 3 năm 113 52,6

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 76 35,3

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo lường

Dữ liệu sau khi được mã hóa, được đưa vào kiểm định độ tin cậy bằng công cụ kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank và yếu tố sự căng thẳng trong công việc cụ thể như sau (chi tiết xem phụ lục 4):

Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Không có biến nào bị loại (2) Sự quá tải trong

Hệ số tương quan tổng của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại (3) Thời gian làm việc

Hệ số tương quan tổng của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại (4) Mâu thuẫn trong

Hệ số tương quan tổng của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại (5) Cơ hội phát triển

không rõ ràng 3 0,837

Hệ số tương quan tổng của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại (6) Thiếu các kỹ năng

trong công việc 3 0,882

Hệ số tương quan tổng của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại

(7) Thiếu nguồn lực 3 0,874 Hệ số tương quan tổng

của cả 3 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại (8) Sự căng thẳng

trong công việc 4 0,747

Hệ số tương quan tổng của cả 4 biến đều >0,4

Không có biến nào bị loại

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Qua kiểm định thang đo bằng Cronbach„s Alpha, 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc với 21 biến, kết quả cho thấy không có biến nào bị loại Đối với yếu tố phụ thuộc là Sự căng thẳng trong công việc với 4 biến cũng không

có biến nào bị loại Tác giả tiếp tục sử dụng các biến để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá sẽ xem xét khả năng rút gọn số lượng 24 biến quan sát xuống còn một số ít hơn các biến dùng để đo lường sự căng thẳng trong công việc Đồng thời kiểm tra 7 nhân tố đã xây dựng ban đầu có thực sự đo lường

cùng khái niệm “sự căng thẳng trong công việc” và có độ kết dính cao hay không Kết quả phân tích nhân tố khám phá cụ thể như sau (chi tiết xem phụ lục 5):

 Theo phụ lục 5, trị số của KMO của thang đo các thành phần tác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên đạt 0,755 lớn hơn 0,5 Như vậy phân tích nhân tố EFA hoàn toàn thích hợp đối với các nhân tố thuộc thành phần tác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên

 Kiểm định Barlett cho giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, như vậy giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0, cho thấy 21 biến của thang đo có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố

 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần tác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên được thể hiện ở Phụ lục 5

Kết quả phân tích nhân tố thang đo các thành phần tác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên có 7 nhân tố được rút trích tại điểm eigenvalue là 1,391 và phương sai trích là 81,646% lớn hơn 50%

Như vậy, qua kiểm định thang đo bằng Cronbach„s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), với 21 biến trong thang đo không có biến nào bị loại, 21 biến được chia làm 7 yếu tố Các yếu tố tác động đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên là: thiếu nguồn lực, thiếu các kỹ năng trong công việc, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, trách nhiệm công việc không rõ ràng, cơ hội phát triển không rõ ràng

2.2.1.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả

Qua kết quả khảo sát ở bảng 2.3 cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc được nhân viên đánh giá với điểm số trung bình giao động từ 2.90 đến 4.28 Để đánh giá chi tiết hơn, tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình các yếu tố

chuẩn

Thiếu các kỹ năng trong công việc 215 2,901 1,101

Sự quá tải trong công việc 215 4,278 0,778 Thời gian làm việc kéo dài 215 3,588 1,143

Sự mâu thuẫn trong công việc 215 3,003 1,119 Trách nhiệm công việc không rõ ràng 215 3,372 0,901

Cơ hội phát triển không rõ ràng 215 3,236 1,103

Sự căng thẳng trong công việc 215 3,906 0,410

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.2.2 Đánh giá thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu thứ cấp

2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực

Với giá trị trung bình của yếu tố là 3,35 cho thấy nhân viên đánh giá sự thiếu nguồn lực tại Vietinbank ở mức dưới trung bình Các biến về sự cô lập, thiếu các phương tiện cần thiết và sự hỗ trợ của đồng nghiệp có số điểm trung bình ở mức lần lượt là 2,89; 3,64 và 3,53

Sự cô lập được hiểu là tình trạng tâm lý của nhân viên cảm giác có sự tách biệt, tạo khoảng cách của một số nhân viên khác; tiêu chí để đánh giá sự tách biệt là

sự thường xuyên và dễ dàng giao tiếp Tại Vietinbank, nhân viên chủ yếu làm việc với nhau thông qua email, điện thoại nội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ Lync Các phương thức giao tiếp đa dạng góp phần làm sự giao tiếp giữa các nhân viên dễ dàng và thường xuyên hơn Tuy nhiên, phương thức làm việc qua email, điện thoại nội bộ, phần mềm trò chuyện nội bộ Lync tại Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm đi sự tiện lợi và dễ dàng làm việc của những phương thức này như: Vietinbank chưa đồng ý tờ trình, đề nghị đơn giản thông qua email mà bắt buộc tất cả tờ trình,

đề nghị phải được in trên giấy gây mất thời gian và lãng phí tài nguyên; điện thoại

nội bộ được trang bị ít, trung bình 3-4 nhân viên mới được trang bị 1 điện thoại nội bộ; phần mềm trò chuyện nội bộ Lync hay gặp các lỗi nhỏ khiến người dùng khó chịu mà không được nâng cấp, sửa lỗi

Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất các điểm giao dịch

Vietinbank năm 2015

Thời gian xây dựng/sửa chữa

gần nhất

Số chi nhánh

Tỷ lệ (%)

Số phòng giao dịch

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Khối Kinh doanh và Thị trường)

Vietinbank đang nỗ lực xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, về trang phục, mỗi năm, nhân viên Vietinbank được cấp phát đồng phục nhưng đồng phục do từng chi nhánh thiết kế mà chưa có sự đồng bộ trên toàn hệ thống Về máy móc, mỗi nhân viên được sử dụng máy vi tính riêng, có kết nối internet, được cấp quyền truy cập hệ thống thông tin nội bộ, cung cấp thông tin biến động tài khoản, thông tin nhắc nợ các khách hàng đang quản lý; tuy nhiên máy vi tính cá nhân của nhân viên hầu hết lỗi thời từ 2 đến 3 năm, máy vi tính không được

hỗ trợ các bản công cụ văn phòng một cách đầy đủ Về văn phòng, nơi làm việc của Vietinbank trên toàn hệ thống vẫn còn rất nhiều trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch

cũ kỹ, thời gian xây dựng, sửa chữa gần nhất trên 7 năm Theo thống kê của Khối Kinh doanh và Thị trường, Vietinbank có hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch khá cũ kỹ so với các Tổ chức tín dụng cùng quy mô như BIDV và Vietcombank, hiện nay BIDV và Vietcombank có tốc độ xây dựng và sửa chữa mới các điểm giao dịch khá nhanh và bắt mắt khách hàng Số lượng chi nhánh có thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất trên 10 năm chỉ chiếm số lượng nhỏ tương đương 8% số lượng chi nhánh trên toàn hệ thống, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch có thời