(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng đế vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh siêm riệp, campuchia

Tuy nhiên, vẫn chưa có nhiều các nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn cũng như đánh giá mức độ tác động

DIỆU HỒNG HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN

ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Huy Hoàng

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hoàng

Các dữ liệu trong luận văn có nguồn rõ ràng và tin cậy

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 05 năm 2015

Diệu Hồng Hà

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2.1 Đối tượng khảo sát 3

3.2.2 Không gian 3

3.2.3 Thời gian 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5

1.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 5

1.1.1 Khái niệm về cho vay cá nhân 5

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 5

1.1.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân 5

1.1.2 Phân loại cho vay cá nhân 5

1.1.3 Tầm quan trọng của cho vay cá nhân 6

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế xã hội 6

1.1.3.2 Đối với ngân hàng 7

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân 8

1.2 Những vấn đề về hành vi lựa chọn 9

1.3 Một số công trình nghiên cứu về quyết định lựa chọn NHTM để vay vốn của khách

hàng cá nhân 12

1.4 Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân 14

1.4.1 Thương hiệu ngân hàng 14

1.4.2 Chính sách cho vay 15

1.4.3 Thủ tục giao dịch 15

1.4.4 Hình thức chiêu thị 16

1.4.5 Sự thuận tiện 17

1.4.6 Ảnh hưởng của người thân 17

1.4.7 Nhân viên ngân hàng 18

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 18

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18

1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA 22

2.1 Giới thiệu về địa bàn khảo sát 22

2.1.1 Về điều kiện tự nhiên của tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 22

2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên 22

2.1.1.2 Tình hình nhân khẩu 23

2.1.2 Về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 24

2.1.3 Văn bản liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân 26

2.1.4 Một số nét đặc trưng cơ bản của khách hàng cá nhân trên địa bàn 27

2.2 Tổng quan về các NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 27

2.2.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng tại Campuchia 27

2.2.2 Tổng quan về NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 30

2.3 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM tại thị trường Vương Quốc Campuchia và trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp 31

2.3.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM tại thị trường Vương Quốc Campuchia và trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp 31

2.3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 35

2.3.2.1 Thương hiệu ngân hàng 35

2.3.2.2 Chính sách cho vay 36

2.3.2.3 Thủ tục giao dịch 37

2.3.2.4 Hình thức chiêu thị 38

2.3.2.5 Sự thuận tiện 39

2.3.2.6 Ảnh hưởng của người thân 40

2.3.2.7 Nhân viên ngân hàng 40

2.4 Những tồn tại trong công tác cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 41

2.4.1 Thương hiệu ngân hàng: 41

2.4.2 Chính sách cho vay: 41

2.4.3 Thủ tục giao dịch: 42

2.4.4 Hình thức chiêu thị: 42

2.4.5 Sự thuận tiện: 43

2.4.6 Ảnh hưởng của người thân: 43

2.4.7 Nhân viên ngân hàng: 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 44

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA 46

3.1 Quy trình nghiên cứu 46

3.2 Phương pháp nghiên cứu 47

3.2.1 Nghiên cứu định tính 47

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 47

3.3 Thiết kế nghiên cứu 47

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 47

3.3.2 Mã hóa thang đo 47

3.3.3 Thiết kế mẫu 48

3.3.4 Thu thập dữ liệu 48

3.3.5 Phân tích dữ liệu 48

3.4 Kết quả phân tích định lượng 49

3.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu 49

3.4.1.1 Thống kê mô tả về giới tính 49

3.4.1.2 Thống kê mô tả về độ tuổi 50

3.4.1.3 Thống kê mô tả về trình độ học vấn 50

3.4.1.4 Thống kê mô tả về nghề nghiệp 51

3.4.1.5 Thống kê mô tả về thu nhập bình quân 51

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52

3.4.2.1 Thang đo Thương hiệu ngân hàng 52

3.4.2.2 Thang đo Chính sách cho vay 53

3.4.2.3 Thang đo Thủ tục giao dịch 54

3.4.2.4 Thang đo Hình thức chiêu thị 54

3.4.2.5 Thang đo Sự thuận tiện 55

3.4.2.6 Thang đo Ảnh hưởng của người thân 56

3.4.2.7 Thang đo Nhân viên ngân hàng 56

3.4.2.8 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng 57

3.4.3 Phân tích nhân tố 57

3.4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho các nhân tố tác động 58

3.4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho quyết định lựa chọn ngân hàng 61

3.4.4 Phân tích tương quan 63

3.4.5 Phân tích hồi qui 64

3.4.5.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

3.4.5.2 Đo lường đa cộng tuyến 66

3.4.5.3 Mô hình hồi qui bội 67

3.5 Kết quả kiểm định giả thuyết 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 70

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA 71

4.1 Giải pháp đối với ngân hàng thương mại 71

4.1.1 Giải pháp về Thương hiệu ngân hàng 71

4.1.2 Giải pháp về Thủ tục giao dịch 73

4.1.3 Giải pháp về Chính sách cho vay 73

4.1.4 Giải pháp về Hình thức chiêu thị 75

4.1.5 Giải pháp về Nhân viên ngân hàng 76

4.1.6 Giải pháp về Sự thuận tiện 76

4.1.7 Giải pháp về Ảnh hưởng của người thân 77

4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

(National Bank of Cambodia)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Danh mục bảng

Bảng 2.1: Danh sách ngân hàng hoạt động tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia 30

Bảng 2.2: Tổng Dư nợ tín dụng của các NHTM và NHCD tại thời điểm 31/12/2014 33

Bảng 2.3: So sánh tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng năm 2014 và năm 2013 34

Bảng 2.4: Số lượng trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch của một số NHTM lớn tại 31/12/2014 36

Bảng 2.5: Lãi suất cho vay của một số NHTM lớn tại thời điểm 31/12/2014 37

Bảng 3.1: Thống kê mô tả kết quả khảo sát theo giới tính 50

Bảng 3.2: Thống kê mô tả kết quả khảo sát theo độ tuổi 50

Bảng 3.3: Thống kê mô tả kết quả khảo sát theo trình độ học vấn 51

Bảng 3.4: Thống kê mô tả kết quả khảo sát theo nghề nghiệp 51

Bảng 3.5: Thống kê mô tả kết quả khảo sát theo thu nhập bình quân 52

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng 53

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách cho vay 54

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thủ tục giao dịch 54

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Hình thức chiêu thị 55

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 55

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng của người thân 56

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân viên ngân hàng 57

Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng 57

Bảng 3.14: Bảng kết quả kiểm định hệ số KMO 58

Bảng 3.15: Bảng kết quả eigenvalue 59

Bảng 3.16: Bảng kết quả xoay nhân tố 60

Bảng 3.17: Bảng kết quả kiểm định hệ số KMO 62

Bảng 3.18: Bảng kết quả eigenvalue 62

Bảng 3.19: Bảng kết quả hệ số tải nhân tố 63

Bảng 3.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson 64

Bảng 3.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 65

Bảng 3.22: Phân tích phương sai ANOVA 66

Bảng 3.23: Hệ số hồi qui 66

Bảng 3.24: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 69

Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Hệ thống ngân hàng tại Campuchia tại thời điểm 31/12/2014 29

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng dư nợ tín dụng phân theo ngành tại thời điểm 31/12/2014 (Đvt: %) 35

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại Campuchia (Đvt: %) 35

Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn theo mô hình EKB 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề nghị 20

Hình 2.1: Bản đồ địa phận hành chính tỉnh Siêm Riệp 23

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 46

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Campuchia là quốc gia đang phát triển với tốc độ tăng trưởng tương đối cao trong những năm gần đây Theo Ngân hàng Phát triển Châu Á, tăng trưởng Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Campuchia trong giai đoạn 2003 - 2007 trung bình đạt 10%

và từ năm 2010 đến nay trung bình đạt 7% Nền kinh tế của Campuchia được dự đoán

có thể tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 7,3% trong năm 2015 và tăng lên 7,6% vào năm

2016 Mức tăng trưởng tích cực có được là nhờ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực thế mạnh của Campuchia (may mặc, du lịch, nông nghiệp, dịch vụ, …), sự phục hồi của các nền kinh tế đối tác quan trọng, và tình hình chính trị trong nước đang dần ổn định Bên cạnh đó cũng phải kể đếnsự đóng góp không nhỏ từ hệ thống ngân hàng trong việc thúc đẩy sự luân chuyển vốn cho thị trường, đáp ứng các nhu cầu đầu tư,

mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ các nhu cầu giao dịch, tạo kênh thanh toán, cung cấp các dịch vụ, tiện ích cho các doanh nghiệp lẫn người dân Campuchia

Thị trường của các ngân hàng Campuchia cũng đang ngày càng được mở rộng

cả về quy mô khách hàng, khu vực tiếp cận lẫn sự đa dạng dịch vụ cung cấp Bên cạnh các chủ thể kinh tế là tập đoàn, công ty trong nước và nước ngoài, với đặc thù nền kinh

tế còn tương đối nhỏ lẻ thì các chủ thể chiếm chủ yếu trong nền kinh tế vẫn là cá nhân,

hộ gia đình kinh doanh trong các lĩnh vực truyền thống như nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ, dệt may, du lịch… Trên cơ sở đó, các ngân hàng tại Campuchia luôn coi trọng

mở rộng thị phần đối với đối tượng nhóm khác hàng cá nhân, hộ gia đình và đang không ngừng thúc đẩy quảng bá, phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của đại đa số người dân, góp phần làm tăng doanh số cho vay, tiền gửi cũng như doanh thu từ phí dịch vụ cung cấp của ngân hàng

Mặt khác, nhận thấy nhu cầu vay vốn nhằm mục đích đầu tư, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân Campuchia đang ngày càng gia tăng một cách mạnh mẽ cả về số lượng người vay, số tiền vay và sản phẩm vay vốn, các ngân hàng

đã đưa ra các chương trình tiếp thị, quảng bá hình ảnh, sản phẩm cũng như đưa ra các

chính sách, sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu, thị hiếu và đặc tính kinh doanh của người dân Campuchia để có thể thu hút tối đa lượng khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tín dụng, vay vốn tại ngân hàng Chính điều này đã làm gia tăng sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn trong việc thu hút khách hàng có nhu cầu vay vốn lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên, vẫn chưa có nhiều các nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn cũng như đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của người dân Từ đó làm cơ sở để cho các lãnh đạo ngân hàng có được sự đánh giá cụ thể các nhân tố tác động, nhằm đề ra các chiến lược, biện pháp phù hợp, tối ưu nhất, hướng tới các nhóm đối tượng tiềm năng để đẩy mạnh cho vay, tăng thị phần tín dụng cho ngân hàng

Trước sự cấp thiết cần phải có sự nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lựa

chọn của khách hàng cá nhân trên địa bàn, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia” để góp phần giải quyết, tìm ra

hướng đi trong công tác phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài:

Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

Phân tích và kiểm định các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp các NHTM mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá trên trên địa bản tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

Số liệu sơ cấp: được thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp, trả lờibảng câu hỏi khảo sát của các khách hàng cá nhân đã hoặc đang vay vốn trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia Số liệu khảo sát được thu thập từ ngày 01/02/2015 đến ngày 30/04/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu sơ bộ ban đầu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các đề tài, bài báo tương tự được công bố trước đây, và thông qua việc phỏng vấn trực tiếp một

số khách hàng đã hoặc đang vay vốn tại ngân hàng Căn cứ vào mục tiêu của đề tài và thông tin có được từ việc nghiên cứu tài liệu, tiến hành xây dựng bản phỏng vấn sơ bộ với các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu tương tự, kèm theo bổ sung các thang

đo mới phù hợp với mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định lại các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề nghị

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua kết quả trả lời trong các bảng khảo sát Việc thu thập dữ liệu, trả lời bảng khảo sát được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc đưa bảng câu hỏi để khách hàng tự điền phần trả lời

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của nhóm khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đến quyết định của các cá nhân, sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có một cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của các nhân tố tác động, đo lường được mức độ ảnh hưởng của mỗi một nhân tố, từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm cải thiện, mở rộng hoạt động cho vay đối với nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân trên địa bàn.Nghiên cứu này cũng góp phần làm cơ sở cho các nghiên cứu chuyên sâu hoặc mở rộng sau này nhằm mục đích nâng cao thị phần cho vay, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM trên thị trường

6 Kết cấu của đề tài

Mở đầu: Lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu của đề tài và kết cấu của đề tài

Phần nội dung: bao gồm 4 chương như sau:

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chương 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA

Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA

Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.1 Khái niệm về cho vay cá nhân

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định

Một quan hệ tín dụng ngân hàng phải chứa đựng đủ ba nội dung sau:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Nếu thiếu một trong ba nội dung trên thì không còn là quan hệ tín dụng hay quan hệ cho vay

1.1.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc sản xuất kinh doanh

1.1.2 Phân loại cho vay cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của NHTM rất đa dạng và phong phú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau.Việc áp dụng hình thức cho vay nào

là tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng

và quản lý vốn tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng như đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng

Theo đó tín dụng cá nhân có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau:

- Dựa vào mức độ tín nhiệm của của khách hàng: cho vay không có bảo đảm và cho vay có bảo đảm

+ Cho vay không có bảo đảm: là loại hình cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của khách hàng vay vốn để quyết định cho vay

+ Cho vay có bảo đảm: là loại hình cho vay trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

- Dựa vào sản phẩm/mục đích vay vốn:

+ Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua đất/nhà/nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay), xây dựng, sửa chữa nhà

+ Cho vay mua xe máy, ô tô (thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay) + Cho vay bổ sung vốn kinh doanh cá thể

+ Cho vay tiêu dùng, thấu chi tài khoản cá nhân

+ Cho vay du học

+ Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

…

1.1.3 Tầm quan trọng của cho vay cá nhân

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế xã hội

- Góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội:

Ở góc độ vĩ mô, tầm quan trọng của tín dụng cá nhân là không nhỏ đối với tác động của nó lên nền kinh tế Sự tăng trưởng kinh tế có thể được phản ánh qua thu nhập quốc dân bình quân đầu người hay mức sống của người dân trong xã hội Nhờ có tín dụng cá nhân mà người dân có thể ngày càng hoàn thiện cuộc sống và thực hiện tái sản xuất mở rộng, nghĩa là có vốn để đầu tư máy móc thiết bị, dây chuyền, đổi mới công nghệ, hình thành và mở rộng quy mô sản xuất… Tín dụng cá nhân còn góp phần kích thích chi tiêu của người dân, làm tăng chất lượng cuộc sống, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, chi tiêu của người dân Thông qua đó, cũng thúc đẩy các nhà cung cấp phải tăng cường sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

- Đảm bảo cho quá trình tái sản xuất của nền kinh tế:

Để tiến hành sản xuất, tái sản xuất, các gia đình, cá nhân kinh doanh phải có đủ lượng vốn lưu động để phục vụ cho nhu cầu của mỗi chu kỳ sản xuất kinh doanh Song

do sự khác nhau về mặt thời gian của dòng tiền ra và dòng tiền vào nên dễ dẫn đến tình trạng thiếu hụt vốn lưu động tạm thời Đề bù đắp phần vốn còn thiếu kịp thời, có rất nhiều nguồn huy động khác nhau, nhưng trong đó tín dụng cá nhân là một trong những nguồn vốn linh hoạt nhất Thông qua các sản phẩm cho vay vốn lưu động phù hợp với tình hình kinh doanh của các cá nhân, các NHTM có thể cung cấp khoản vay cho các cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, tái sản xuất luôn được diễn ra liên tục

- Tạo điều kiện phát triển cho thành phần kinh tế cá thể:

Nền kinh tế thị trường bao gồm nhiều thành phần kinh tế tạo nên sự cạnh tranh rất mạnh mẽ giữa các thành phần kinh tế với nhau Trong đó, thành phần kinh tế cá thể gặp không ít khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh, phát triển do các hạn chế

về quy mô, vốn tự có… Từ đó làm giảm năng lực cạnh tranh, khả năng phát triển, mở rộng của thành phần kinh tế này Nhờ có nguồn vốn từ tín dụng cá nhân mà giúp cho thành phần kinh tế cá thể có đủ vốn, năng lực tài chính để duy trì, mở rộng, phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh, và góp phần vào sự tăng trưởng ổn định của nền kinh tế Bên cạnh đó, nhờ có đủ vốn kinh doanh, các thành phần kinh tế cá thể cũng góp phần tạo công ăn việc làm, tăng tính đa dạng, hiệu quả cho nền kinh tế, tăng tính cạnh tranh cho các thành phần kinh tế trong thị trường

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính cạnh tranh, thương hiệu cho ngân hàng:

Do có đối tượng khách hàng rộng lớn nên tín dụng cá nhân sẽ góp phần làm cho thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua tín dụng cá nhân, ngân hàng có thể cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ bán chéo khác như tiền gửi tiết kiệm, thanh toán, chi trả lương qua tài khoản, phát hành, thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Những sản phẩm, dịch vụ cá nhân đồng bộ, tiện ích của ngân hàng sẽ làm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trong việc duy trì, thu hút thêm

lượng khách hàng cũng như tạo dựng thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng:

Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào tín dụng cho các doanh nghiệp thì khi nền kinh

tế trải qua giai đoạn suy thoái, khó khăn sẽ dễ ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của nhóm khách hàng doanh nghiệp, gây rủi ro tín dụng, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, tín dụng cá nhân cũng góp phần giúp ngân hàng phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Do số lượng khách hàng cá nhân vay lớn, khoản vay của mỗi cá nhân với giá trị nhỏ, nên việc một vài khách hàng cá nhân không trả được nợ vay không có tác động quá lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, việc quản lý cũng như xử lý nợ quá hạn phát sinh của khách hàng cá nhân cũng đơn giản hơn so với khách hàng doanh nghiệp

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại nhu cầu vật chất và tinh thần, những nhu cầu

đó ngày càng đa dạng và tăng cao từ hàng hóa thiết yếu đến hàng hóa xa xỉ cùng với

sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Tín dụng cá nhân góp phần giúp khách hàng giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của cá nhân với khả năng thanh toán hiện tại của khách hàng.Thay vì việc chờ đợi tích lũy đủ tiền để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, khách hàng có thể xem xét lựa chọn sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu, khả năng trả nợ của mình trong tương lai

Đối với những nhu cầu bức thiết của cá nhân như mua đất, nhà, phương tiện đi lại, học hành … tín dụng cá nhân là một trong những nguồn vốn linh hoạt, đáp ứng kịp thời nhu cầu của cá nhân với thủ tục đơn giản, chi phí hợp lý

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân muốn duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư máy móc, dây chuyền thiết bị, cải tiến công nghệ, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh Với hồ sơ, thủ tục đơn giản hơn so với tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phục vụ

kịp thời nhu cầu về vốn cho đối tượng cá nhân sản xuất, kinh doanh, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.2 Những vấn đề về hành vilựa chọn

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả xin giới thiệu mô hình Kollat-Blackwell (EKB) về quyết định lựa chọn của hành vi tiêu dùng.Mô hình Engel-Kollat-Blackwell (EKB) nhấn mạnh đến quá trình đưa ra quyết định lựa chọn của hành

Engel-vi tiêu dùng Theo mô hình này, quá trình đưa ra quyết định bao gồm 5 bước:

- Đầu vào (Input)

- Xử lý thông tin (Information processing)

- Quá trình quyết định (Decision process)

- Các biến ảnh hưởng đến quyết định (Decisional variables)

- Những nhân tố tác động bên ngoài (External factors)

Hình 1.1: Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn theo mô hình EKB

- Bước 1: Đầu vào

Giai đoạn đầu vào nói chung là giai đoạn thu thập dữ liệu của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Người tiêu dùng được thường xuyên tiếp xúc với các phương tiện thúc đẩy và thông tin đa dạng về các sản phẩm khác nhau Những phương tiện thúc đẩy bao gồm quảng cáo trên báo chí, truyền hình, tạp chí, những người xung quanh và thông tin phản hồi trên các trang web, phương tiện truyền thông xã hội, …,

và tất cả các phần của dữ liệu mà người tiêu dùng nhận được Các thông tin đầu vào có thể được tích cực tìm kiếm bởi người tiêu dùng nếu người này đã sẵn sàng để mua một sản phẩm hoặc thụ động người này đang vô tình tiếp xúc với các phương tiện tiếp thị

và thông tin được tạo ra bởi các nhà tiếp thị hoặc bởi môi trường và những người xung quanh Thông tin này tạo thành “bộ nhận thức” về những sản phẩm cho cá nhân

- Bước 2: Xử lý thông tin

Giai đoạn này liên quan đến việc đồng hóa và xử lý dữ liệu có được trong giai đoạn đầu vào và những hỗ trợ trong việc ra quyết định hợp lý.Người tiêu dùng được tiếp xúc với các phương tiện thúc đẩy khác nhau, một số trong đó có được sự chú ý của người tiêu dùng.Các thông tin thúc đẩy và các thông tin mà người tiêu dùng đã có trong bộ nhớ của mình từ kinh nghiệm và tương tác qua các hình thức dữ liệu hoàn chỉnh mà người tiêu dùng sử dụng cho quá trình sau.Các thông tin được lọc, hiểu và phân loại của người tiêu dùng dẫn đến việc chấp nhận hay từ chối của người tiêu dùng với một số dữ liệu và sự thúc đẩy mà không phục vụ cho nhu cầu và nhận thức của sản phẩm mà người tiêu dùng tìm kiếm.Các dữ liệu được chấp nhận dẫn đến người tiêu dùng hình thành một ý kiến về sản phẩm.Đây là hình thức xử lý các ý kiến được giữ lại bởi người tiêu dùng trong bộ nhớ của mình để sử dụng sau này

- Bước 3: Quá trình quyết định

Ngay sau khi người tiêu dùng thấy cần có nhu cầu do một số vấn đề người tiêu dùng này đang phải đối mặt và có khả năng mua (hiện tại hoặc trong tương lai gần có thể xảy ra), người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm bên ngoài để thông tin về các tùy chọn khác nhau có sẵn trên thị trường để đáp ứng nhu cầu của mình Các thông tin thu thập

từ bên ngoài cùng với thông tin xử lý được lưu trữ trong bộ nhớ dẫn đến người tiêu

dùng đánh giá sản phẩm theo tiêu chí đánh giá của riêng mình Một số sản phẩm trong

bộ xem xét không được chấp thuận và các hình thức còn lại của sự lựa chọn thiết lập

“bộ lựa chọn” của người tiêu dùng từ đó để đưa ra lựa chọn cuối cùng Niềm tin, thái

độ và ý định của người tiêu dùng dẫn hướng cho đánh giá của mình.Từ sự lựa chọn này cuối cùng đã làm cho người tiêu dùng chọn mua được một sản phẩm Những thứ

có được của sản phẩm và công dụng của nó sau đó có thể tạo nên sự hài lòng cho người tiêu dùng hoặc sự bất hòa, trong trường hợp người tiêu dùng không chắc chắn liệu đã mua đúng sản phẩm và do đó, người tiêu dùng quay trở lại thu thập những thông tin để trấn an bản thân về quyết định mua của mình Sự lựa chọn cuối cùng của sản phẩm có thể không chỉ là kết quả của niềm tin, thái độ và ý định của người tiêu dùng nhưng cũng có thể bị tác động bởi một số “tình huống bất ngờ” mà làm cho khách hàng mua một sản phẩm cụ thể thay vì thu hẹp những sản phẩm cần mua

- Bước 4: Các biến ảnh hưởng đến quyết định

Có rất nhiều biến khác nhau ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.Việc tuân thủ quy phạm và ảnh hưởng của thông tin là một trong số các biến này Người tiêu dùng hướng theo những gì mà nhóm của họ và mọi người xung quanh nghĩ Các ý kiến của nhóm xã hội và bạn bè rất quan trọng đối với một người và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ Biến này cũng ảnh hưởng đến ý định mua hàng của người tiêu dùng, cuối cùng ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm Người tiêu dùng cũng theo một lối sống nào đó mà định hình tình trạng của mình trong xã hội và chỉ tiêu đánh giá của người đó được hướng dẫn bởi cảm giác và hiểu biết của người tiêu dùng về hình ảnh của mình và hình ảnh của người tiêu dùng ấy muốn định hình trong

xã hội Các chỉ tiêu đánh giá tác động đến niềm tin của người đó lần lượt ảnh hưởng đến sự lựa chọn và tìm kiếm.Động cơ của người mua chịu ảnh hưởng của tất cả các biến trên và kết quả cuối cùng trong mức độ hiểu biết của người đó và nhận ra vấn đề

mà người tiêu dùng đang phải đối mặt Tất cả những yếu tố này làm cho quá trình ra quyết định phức tạp hơn và kết quả là người tiêu dùng sẽ lựa chọn một loại sản phẩm

mà đáp ứng “mong muốn” của người đó

- Bước 5: Những nhân tố tác động bên ngoài

Các cuộc đàm phán mô hình của ba nhân tố tác động bên ngoài làm ảnh hưởng đến hành vi mua của một người Các chuẩn mực văn hóa và các giá trị cùng với nhóm/gia đình tham khảo ảnh hưởng đến việc tuân thủ và lối sống chuẩn mực của một người Người đó phải tuân theo các quy tắc do họ đặt ra và có kế hoạch về hình ảnh nhất định của mình để nhận được sự tôn trọng và tình trạng mà người tiêu dùng đó mong muốn trong xã hội Thông thường, sản phẩm mới được mua với mục đích tăng cường sự tôn trọng của một người trong xã hội và tăng cường hình ảnh của bản thân người đó Do đó, những yếu tố này rất quan trọng trong sự lựa chọn của một người đối với sản phẩm được mua Một yếu tố quan trọng khác có thể là “tình huống bất ngờ" có thể làm hoàn toàn thay đổi quyết định mua của một người.Tác động của tất cả những yếu tố này là quan trọng đối với quá trình ra quyết định

Do đó, người tiêu dùng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các thuộc tính sản phẩm mà còn được định hướng bởi các yếu tố bên ngoài để ra một quyết định lựa chọn sản phẩm được mua Các tác nhân thúc đẩy và thông tin liên tục nhận được cùng với việc được lưu trữ trong bộ nhớ được đồng hóa và xử lý để đi đến các tùy chọn có thể từ đó để lựa chọn.Vì vậy, tất cả năm bước kể trên xác định quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

1.3 Một số công trình nghiên cứu về quyết định lựa chọn NHTM để vay vốn của khách hàng cá nhân

Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay xem xét một cách rộng hơn là

sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu nhữngnghiên cứu tương tự trước đây và những nghiên cứu

có tính bao quát hơn về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng Một

số bài nghiên cứu cụ thể như sau:

Các tác giả Kar Yin Har, Huu Phuong Ta (2000) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của sinh viên chưa ra trường Nghiên cứu được thực hiện tại 5 trường đại học tại Singapore.Kết quả của nghiên cứu cho thấy 2 yếu tố chất lượng dịch vụ và sự đa dạng dịch vụ của ngân hàng là những yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của sinh viên

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Maran Marimuthu, Chan Wai Jing, Lim Phei Gie, Low Pey Mun, Tan Yew Ping (2010) tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng hồi giáo của người dân tại Malaysia Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thu thập 450 kết quả trả lời tại khu vực thung lũng Klang, Malaysia Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố có mối quan hệ đáng kể với quyết định lựa chọn ngân hàng hồi giáo của người dân trong khu vực là chi phí – lợi ích, cung cấp dịch vụ, tính thuận tiện, và tác động từ mối quan hệ họ hàng/bạn bè với nhân viên ngân hàng

Theo nghiên cứu của các tác giả Christos C Frangos, Konstantinos C Fragkos, Giannis Manolopoulos, Ioannis Sotiropoulos, Aikaterini C Valvi (2012) về các nhân

tố tác động đến lựa chọn vay vốn tại ngân hàng ở Hy Lạp, trong đó các tác giả đưa ra giả định về các nhân tố tác động bao gồm các nhân tố nhân khẩu, chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng Nghiên cứu này đã lựa chọn

ra 277 kết quả trả lời từ những người dân Hy Lạp và sử dụng phương pháp kiểm định t-test, khi bình phương (chi-square) và phương pháp phân tích hồi quy logistic để kiểm định Kết quả của nghiên cứu chỉ ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn vay vốn tại ngân hàng gồm có tình trạng hôn nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng, hình ảnh-thương hiệu của ngân hàng, và lãi suất

Trong một nghiên cứu khác của tác giả Nur-E-Alam Siddique (2012), tác giả đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại nhà nước của khách hàng tại thành phố Rajshahi, Bangladesh Nghiên cứu thực hiện khảo sát với số lượng mẫu là 600 khách hàng của các ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại nhà nước Kết quả của nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại tư nhân tại Bangladesh bao gồm tính hiệu quả của dịch vụ khách hàng, tốc độ và chất lượng dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự quản

lý tốt của ngân hàng Mặt khác, các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại nhà nước là lãi suất cho vay thấp, địa điểm ngân hàng thuận tiện, đầu tư an toàn, đa dạng dịch vụ

Các tác giả Afroza Parvin, Rumana Perveen (2012) cũng thực hiện nghiên cứu

về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Bangladesh Sau khi nghiên cứu, kết quả đã cho thấy các nhân tố sự dễ dàng trong việc

mở tài khoản, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng (thân thiện, lịch thiệp, khả năng

tư vấn), chuyển đổi ngoại tệ, và các dịch vụ đặc biệt có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy một số nhân tố cần được xem xét như sự thuận tiện, sự bảo đảm, mức độ tin cậy và các yếu tố an toàn cũng tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng

1.4 Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

Để tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu các đề tài, bài báo tương tự, liên quan trước đây và tiến hành phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng cá nhân trên địa bàn Qua đó, tác giả nhận thấy có

07 nhân tố chính có thể tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, đó là: thương hiệu ngân hàng, chính sách cho vay, thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân, nhân viên ngân hàng

1.4.1 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùng trong marketing, thể hiện tên giao dịch của ngân hàng, được gắn với bản sắc riêng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây ấn tượng sâu đậm và phân biệt ngân hàng này với những ngân hàng khác Nói cách khác, thương hiệu của ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng.Khách hàng có thể không cần biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi họ có nhu cầu về tài chính và họ nghĩ ngay đến ngân hàng đó thì ngân hàng đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng

Có thể nói rằng, thương hiệu là khối tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất định trong hoạt động ngân hàng.Thương hiệu không thể tạo dựng được trong một thời gian ngắn mà cần phải được tích lũy và duy trì, phát triển trong một thời gian dài mới có được giá trị trong lòng khách hàng

Ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, danh tiếng là một trong những lợi thế lớn trong việc duy trì nền tảng khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng mới có nhu cầu về vốn, tài chính, phục vụ cho mục đích cá nhân, hoạt động sản xuất kinh doanh của bản thân khách hàng Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng biết đến, tín nhiệm, sẽ tạo được sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng

1.4.2 Chính sách cho vay

Chính sách cho vay là một trong những nội dung quan trọng, được khách hàng đặc biệt quan tâm khi có nhu cầu vay vốn và tìm hiểu thông tin từ phía các ngân hàng Một chính sách cho vay hấp dẫn, ưu đãi, phù hợp với nhu cầu, khả năng của khách hàng và có tính cạnh tranh trên thị trường sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng Với chính sách cho vay phù hợp, ngân hàng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng

Mặt khác, chính sách cho vay tốt cũng góp phần giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường Khách hàng khi có nhu cầu vay vốn, sẽ so sánh chính sách cho vay giữa các ngân hàng mà khách hàng quan tâm với nhau, từ đó lựa chọn ra ngân hàng có chính sách phù hợp với nhu cầu, khả năng trả nợ của mình nhất, ngoài ra còn

có lãi suất cho vay thấp, hấp dẫn Nhờ đó, ngân hàng nào có chính sách cho vay tốt hơn sẽ tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó của khách hàng

1.4.3 Thủ tục giao dịch

Với sự đổi mới, cập nhật không ngừng về quy trình, công nghệ của ngân hàng, thủ tục giao dịch ở ngân hàng ngày càng tiến tới sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm giảm thời gian gian giao dịch, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Thủ tục giao dịch có tầm quan trọng nhất định ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng Đặc biệt tại Campuchia, lĩnh vực ngân hàng còn đang trong giai đoạn đầu phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

của người dân đang dần tăng cao Tuy nhiên, do tập tục, thói quen kinh doanh của người dân bản địa, cũng như trình độ dân trí còn ở mức độ tương đối, nên các khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân, khi có nhu cầu vay vốn thường đòi hỏi thời gian phản hồi từ phía ngân hàng về việc cho vay phải nhanh chóng, lượng hồ sơ yêu cầu phải thật đơn giản Hay nói chung, chính là thủ tục giao dịch phải được đơn giản hóa một cách tối đa nhằm phục vụ kịp thời cho nhu cầu về mặt tài chính của khách hàng

Từ đặc điểm đó của thị trường, các ngân hàng Campuchia cũng đã điều chỉnh các thủ tục xem xét, đánh giá cho vay để rút ngắn thời gian thẩm định, ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

1.4.4 Hình thức chiêu thị

Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp Đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Theo Trịnh Quốc Trung (2008) thì hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò tương tự như ở các lĩnh vực kinh doanh khác, đó là chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại Tuy nhiên trong thị trường

có tính cạnh tranh cao thì người tiêu dùng phải đón nhận nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng trực tiếp, quan hệ công chúng (PR), các hoạt động tài trợ… thì hình thức chiêu thị phải có khả năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng Từ đó khách hàng sẽ nâng cao thiện chí của khách hàng đối với ngân hàng này khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một điều kiện

Mặt khác, hình thức chiêu thị hiệu quả, thu hút khách hàng cũng ảnh hưởng tới mức độ quan tâm, ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng thích thú đối với hình thức chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ

sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, từ đó phân biệt nó với

các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao

Các hình thức chiêu thị cụ thể của ngân hàng như quảng cáo sản phẩm rộng khắp, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, tiện ích dịch vụ đi kèm, … đều nhằm mục đích thu hút và tạo ấn tượng tốt, lâu dài trong lòng khách hàng Từ đó sẽ làm cho khách hàng luôn nhớ tới sản phẩm của ngân hàng và có sự quan tâm, ưu ái hơn khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, đặc biệt khi

có nhu cầu bức thiết về tài chính

1.4.5 Sự thuận tiện

Những NHTM có mạng lưới hoạt động rộng khắp, vị trí thuận lợi như gần khu vực trung tâm, khu đông dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc … sẽ

có nhiều cơ hội để tiếp cận khách hàng hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại

và chi phí giao dịch Đồng thời, với việc có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, thì hình ảnh và uy tín của NHTM sẽ ngày được nâng cao hơn trong sự nhìn nhận của khách hàng Điều này tạo nên sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

Thêm vào đó, NHTM có nhiều máy ATM được đặt tại các địa điểm phù hợp, thuận tiện, phủ đều, rộng khắp phục vụ cho khách hàng cá nhân rút tiền, thanh toán qua ATM cũng góp phần không nhỏ vào tâm lý lựa chọn và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thấu chi tiêu dùng qua thẻ tín dụng

1.4.6 Ảnh hưởng của người thân

Người thân của khách hàng, đặc biệt là những người đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng luôn luôn có tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng.Vì thông thường, khách hàng rất tin tưởng vào những thông tin, kinh nghiệm được cung cấp, tư vấn bởi người thân của mình.Bên cạnh đó, những người thân này thường đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nên cũng có khá nhiều thông tin chính xác, cập nhật

Mặt khác, những người thân của khách hàng có thể cũng có mối quan hệ với cán bộ ngân hàng hoặc đang làm việc tại ngân hàng nên có thể giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu vay vốn, chính sách cho vay, các ưu đãi … Từ đó tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn của khách hàng tới việc vay vốn tại ngân hàng

1.4.7 Nhân viên ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tốt, sự chăm sóc tận tình cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý,

sự hài lòng và đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.Điều này được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, có khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt, khéo léo trong xử lý tình huống với khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, tin cậy Qua đó, khách hàng tin tưởng thực hiện giao dịch và duy trì mối quan hệ lâu bền với ngân hàng

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Tác giả dựa vào nghiên cứu của nhóm các tác giả Christos C Frangos, Konstantinos C Fragkos, Giannis Manolopoulos, Ioannis Sotiropoulos, Aikaterini C Valvi (2012) để làm cơ sở cho nghiên cứu của tác giả Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Christos C Frangos và cộng sự tại Hy Lạp, nhóm tác giả đã đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Các nhân tố nhân khẩu (tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, mức lương) tác động đến quyết định vay vốn tại ngân hàng

H2: Chất lượng dịch vụ (Thiết kế trụ sở, dịch vụ khách hàng) tác động đến quyết định vay vốn tại ngân hàng

H3: Chính sách cho vay của ngân hàng (điều kiện cho vay, lãi suất cho vay, chính sách tài sản bảo đảm và phương thức trả nợ) tác động đến quyết định vay vốn tại ngân hàng

H4: Mức độ hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng làm tăng khả năng quyết định vay vốn tại ngân hàng đó

Thông qua việc phỏng vấn sơ bộ với một số khách hàng cá nhân trên địa bàn và cán bộ tín dụng của NHTM, tác giả nhận thấy một số nhân tố kể trên cũng được các đối tượng tham gia phỏng vấn đề cập (chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, mức độ hài lòng) và bên cạnh đó, cũng điều chỉnh, bổ sung thêm một số các nhân tố khác Ngược lại, một số nhân tố lại không được đối tượng khảo sát quan tâm, đề cập như nhân tố nhân khẩu

Dựa trên các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu của nhóm các tác giả Christos C Frangos, Konstantinos C Fragkos, Giannis Manolopoulos, Ioannis Sotiropoulos, Aikaterini C Valvi (2012) và thông qua phỏng vấn sơ bộ với một số khách hàng cá nhân trên địa bàn và cán bộ tín dụng của NHTM, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề nghị

1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu 1.2, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

H2: Ngân hàng có chính sách cho vay tốt hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

H3: Ngân hàng có thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

H4: Ngân hàng có hình thức chiêu thị hiệu quả, hấp dẫn hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

H5: Sự thuận tiện nhiều hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

H6: Ảnh hưởng của người thân nhiều hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn(+)

H7: Nhân viên ngân hàng tạo ấn tượng tốt hơn sẽ làm cho khách hàng cá nhân quyết định lựa chọn vay nhiều hơn (+)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày các khái niệm cơ bản, vai trò của cho vay cá nhân, và giới thiệu khái quát về mô hình nghiên cứu hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Chương này còn giới thiệu những đề tài, bài nghiên cứu trước đây có liên quan đến hành vi, quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ, vay vốn của khách hàng cũng như cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn của khách hàng cá nhân Dựa trên nghiên cứu trước đó và bổ sung thêm các nhân tố từ phỏng vấn sơ bộ khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 07 nhân tố tác động tới sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân là thương hiệu ngân hàng, chính sách cho vay, thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân, nhân viên ngân hàng, và từ đó nêu giả thuyết nghiên cứu cho

mô hình đề nghị

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA

2.1 Giới thiệu về địa bàn khảo sát

2.1.1 Về điều kiện tự nhiên của tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

Phnom Penh 314km Tỉnh lỵ là thành phố Siem Reap Tên Siem Reap có nghĩa là

"người Xiêm bị đánh bại", nhắc đến chiến thắng của Đế quốc Khmer đối với quân Thái Lan dưới thời vua Ayutthaya thế kỷ 17 Ngày nay, thành phố Siem Reap nổi tiếng

vì gần di tích các đền đài Di sản thế giới trong quần thể di tích Angkor

- Tỉnh Siêm Riệp được chia thành 13 huyện, 100 xã, phường, có 921làng

Hình 2.1: Bản đồ địa phận hành chính tỉnh Siêm Riệp

2.1.1.2 Tình hình nhân khẩu

Tỉnh Siêm Riệp là tỉnh lớn thứ 10 và có dân số đông thứ 6 trong tổng số các tỉnh của Campuchia Một số thông tin về tình hình nhân khẩu theo số liệu thống kê của Hội đồng Phát triển Campuchia (Council for the Development of Cambodia):

- Tỷ lệ giới tính: Nam 49%, Nữ 51%

- Lực lượng lao động: 533 nghìn người (Nam 258 nghìn, Nữ 275 nghìn)

- Độ tuổi lao động chiếm chủ yếu: từ 20 đến 29 tuổi

- GDP (của Campuchia): 15,24 tỷ USD (2013)

- GDP đầu người của CPC: 1.006,84 USD (2013)

Tỉnh Siêm Riệp là một trong tổng số 25 tỉnh thành của Campuchia với nhiều thế mạnh về kinh tế như du lịch, dịch vụ, nông nghiệp, thủ công truyền thống Thêm vào

đó, song song với sự phát triển của ngành du lịch, dịch vụ là sự phát triển, mở rộng của việc đầu tư khách sạn, nhà hàng, căn hộ, cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời cho nhu cầu phát triển của tỉnh Siêm Riệp

2.1.2 Về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

Nông nghiệp được xem là sản xuất chính, với 83% dân sống bằng nghề nông Diện tích trồng trọt khoảng 218.834ha.Trong đó diện tích trồng lúa nước là 201.771ha, trồng lúa cạn là 12.063ha Sản lượng trung bình 1,6 tấn/ha Diện tích trồng cây ăn quả khoảng 7.027ha; hoa màu hỗn hợp 1.111ha (sản lượng gạo thơm chất lượng cao đạt từ 2.000-2.500tấn/năm đảm bảo phục vụ khách du lịch; rau sạch từ 400-500 tấn/năm; cá tươi 22.500-24.000 tấn/năm; thịt 400-500 tấn/năm)

Gỗ là tài nguyên lớn của Siem Reap, song ngày càng bị giảm vì nạn chặt phá rừng làm nương rẫy, trong khi đó việc trồng rừng không được quan tâm Tương tự như vậy rừng ngập nước cũng bị tàn phá

- Siem Reap có Biển Hồ (mùa mưa Biển Hồ rộng khoảng 15.000km2 , mực nước 9,5; vào mùa khô rộng khoảng 3.000km2 , mực nước 1,0m)

- Xung quanh Biển Hồ được bao bọc bởi rừng ngập nước và vùng đất thấp, là nơi cư trú của các loại thủy hải sản và bò sát, đồng thời là tấm lá chắn chống lại xói mòn

- Biển Hồ còn là hệ thống giao thông đường thủy quan trọng (đặc biệt là vào mùa mưa)

- Ngoài ra tỉnh còn có hệ thống thủy lợi dày đặc (khoảng 251 điểm), phục vụ

tưới tiêu

Công nghiệp chưa phát triển, chủ yếu là

công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến và nghề thủ công (nghề nổi tiếng nhất là dệt

lụa)

Siem Reap có 3 chợ lớn (chợ Lor Thum Thmey, chợ

Phsar Chas, chợ Trung tâm và nhiều siêu thị) Ngoài ở các huyện có nhiều chợ

cửa khẩu Chrak Cham thuộc huyện Anlong Veng đối diện với huyệ

Saket của Thái Lan

- Đường Thuỷ:

+ Từ

Chhnang, Kampong Cham và Thủ đô Phnom Penh, với các cảng: Chong Khnias (thành phố Siem Reap), Kompung Khlang (huyện Sotro Nikom) và Kompung Phluk (huyện Prasat Bakong)

+ Ngoài ra còn có các sông: Chi Kreng, Sreng và sông Siem Reap

- Đườ

– nằm ở Tây Bắc Campuchia, Siem Reap là nơi thu hút khách du lịch chính ở Campuchia nhờ Quần thể đề

ầu hết các ngôi đền được phát hiện như Angkor Wat (tiếng

Anh: Capital Temple), được vua Suryavarman II xây dựng vào đầu thế kỷ 12 là các địa điểm thu hút khách du lịch

Có nhiều địa điểm du lịch khác gần Siem Reap như Angkor Thom được xây bởi Jayavarman VII, Banteay Srei, Ta Prohm, cũng như hàng trăm những ngôi đền đổ nát khác

ớầ

ụ sở du lịch: 128 địa điểm; Hướng dẫn viên du lịch gần 3.000 người (nữ gần

400 ngườ

(8 Phật giáo là chủ yếu, ngoài ra có Tin Lành, Thiên chúa giáo, Hồi giáo…

2.1.3 Văn bản liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân

Một số văn bản quan trọng liên quan đến quy định, quản lý, điều hành, giám sát hoạt động cho vay cá nhân trên địa bàn được ban hành bởi các cơ quan có thẩm quyền:

- Các bộ Luật và quy định áp dụng cho ngân hàng và định chế tài chính (Laws and Regulations applicable to Banks and Financial Institutions) được xuất bản bởi Ngân hàng Quốc Gia Campuchia (National Bank of Cambodia) tháng 03/2008

- Thông tư về chính sách cho vay, thủ tục và thẩm quyền cho vay(Prakas on Loan Policies, Procedures and Lending Authority) số B7-05-054 ngày 03/10/2005 được ban hành bởi Ngân hàng Quốc Gia Campuchia

- Thông tư về cho vay các đối tượng liên quan (Prakas on Loans to Related Parties) số B7-01-137 ngày 15/10/2001 được ban hành bởi Ngân hàng Quốc Gia Campuchia

- Thông tư về Phân loại nợ và trích lập dự phòng cho các khoản nợ xấu bao gồm lãi treo (Prakas on the Classification of and Provisioning for Bad and Doubtful Debts Including Interest in Suspense) số B7-00-51 ngày 17/02/2000 được ban hành bởi Ngân hàng Quốc Gia Campuchia

- Thông tư về việc Sử dụng và Bảo mật thông tin tín dụng (Prakas on the Utilization and Protection of Credit Information) số B7-6-073 ngày 10/05/2006 được ban hành bởi Ngân hàng Quốc Gia Campuchia

2.1.4 Một số nét đặc trƣng cơ bản của khách hàng cá nhân trên địa bàn

Khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia về cơ bản có một

số nét đặc trưng trong mối quan hệ với ngân hàng như sau:

- Tương đối ưa chuộng hình thức, kể cả đối với ngân hàng nước ngoài: phần đông khách hàng cá nhân đều có nhận xét ban đầu về ngân hàng tương đối tốt khi thấy ngân hàng có trụ sở quy mô lớn, cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên ăn mặc đẹp, trẻ trung Thông thường, người dân thường khá dè dặt khi tìm hiểu thông tin về ngân hàng nước ngoài hơn là ngân hàng trong nước tại địa phương Tuy nhiên, người dân tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp hầu như không quá chú trọng vấn đề này mà quan tâm hơn tới hình thức bên ngoài khi tiếp cận, tìm hiểu thông tin

- Giữ bảo mật thông tin khách hàng: người dân Campuchia rất kín đáo về thông tin tài chính của bản thân, do đó luôn yêu cầu phải được giữ kín mọi thông tin

- Quan tâm chi tiết đến lãi suất, phí cấp tín dụng: khách hàng cá nhân trên địa bàn rất quan tâm đến lãi suất, phí cấp tín dụng mà ngân hàng áp dụng cho khách hàng Thậm chí, một số trường hợp dù khách hàng và ngân hàng đã có quan hệ lâu năm tốt đẹp, nhưng nếu có ngân hàng khác đề xuất với mức phí ưu đãi hơn thì khách hàng cũng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới

- Yêu cầu hồ sơ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng: với ảnh hưởng biến cố chính trị, dân tộc tại quốc gia trong nhiều năm, dẫn đến nền giáo dục của Campuchia cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt với lớp người trung niên hiện nay Vì thế, người dân tại địa bàn thường đề nghị hồ sơ, thủ tục vay vốn ngân hàng phải càng đơn giản, dễ dàng cho việc chuẩn bị, cung cấp cho ngân hàng

2.2 Tổng quan về các NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia

2.2.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng tại Campuchia

Hệ thống ngân hàng tại Campuchia được đặt dưới sự quản lý, giám sát, định hướng của Ngân hàng Quốc gia Campuchia (National Bank of Cambodia –

NBC),trong đó bao gồm các loại hình ngân hàng, định chế tài chính sau: ngân hàng thương mại (NHTM thành lập trong nước, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng con), ngân hàng chuyên doanh, văn phòng đại diện, tổ chức tài chính vi mô, chi nhánh NHNN, công ty cho thuê tài chính, đại lý đổi tiền:

Sơ đồ 2.1: Hệ thống ngân hàng tại Campuchia tại thời điểm 31/12/2014

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 của NBC)