(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬ

NGUYỄN DUY PHÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

NGUYỄN DUY PHÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016

Học viên

Nguyễn Duy Phúc

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Một số khái niệm 5

2.1.1Dịch vụ 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 8

2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng 8

2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 8

2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10

2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng 10

2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng 11

2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng 12

2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay 12

2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay: 12

2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: 13

2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: 13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng 13

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng 14

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) 14

2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng 15

2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng 16

2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM 17

2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 17

2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 18

2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) 18

2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) 19

2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học) 19

2.2.4.4 Giá của dịch vụ (Price) 19

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 20

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 26

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương 26

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 26

3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015

27

3.1.2.1 Huy động vốn 29

3.1.2.2 Hoạt động tín dụng 30

3.1.2.3 Thu từ dịch vụ 31

3.2 Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương 32

3.2.1 Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương: 32

3.2.1.1 Cho vay nhà ở: 32

3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp: 32

3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB: 32

3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB: 33

3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính: 33

3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương 33

3.2.2.1 Doanh số cho vay 33

3.2.2.2 Doanh số thu nợ 35

3.2.2.3 Dư nợ tín dụng 36

3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 37

3.2.3 Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN tại BIDV Nam Bình Dương 38

3.2.3.1 Kết quả đạt được: 38

3.2.3.2 Hạn chế 39

3.2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42

4.1 Giới thiệu chương: 42

4.2 Mô hình nghiên cứu: 42

4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu 42

4.3.1 Phương pháp nghiên cứu 42

4.3.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 43

4.3.3 Thống kê mô tả 47

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 49

4.3.5 Phân tích nhân tố 54

4.3.6 Phân tích hồi quy 58

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương với các biến định tính 62

4.3.8 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 67

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 68

5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tại Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: 68

5.1.1 Định hướng phát triển chung 68

5.1.2 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: 69

5.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ 70

5.1.4 Phát triển các chương trình dành riêng cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút 71

5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu 72

5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương 72

5.2.1 Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng: 73

5.2.2 Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất: 73

5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng 74

5.2.4 Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng 74

5.2.5 Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý: 75

5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên 75

5.3 Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan 76

5.3.1 Đối với Hội sở BIDV 76

5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77

5.4 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài 77

5.4.1 Kết quả chính của đề tài 77

5.4.2 Hạn chế của đề tài 78

5.4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương

CIC : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam

FTP : Cơ chế mua bán vốn tập trung

HĐV : Huy động vốn

KCN : Khu công nghiệp

KHCN : Khách hàng cá nhân

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NIM : Thu nhập ròng từ lãi

PGD : Phòng giao dịch

QHKH : Quan hệ Khách hàng

ROA : Suất sinh lời trên tài sản

ROE : Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012– 2015

Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015

Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015

Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng

Bảng 4.1: Mã hóa dữ liệu câu hỏi

Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả các thông tin

Bảng 4.3: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Tin cậy

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Chất Lượng Phục vụ

Bảng 4.5 Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình trước hiệu chỉnh Bảng 4.6 Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình sau hiệu chỉnh Bảng 4.7 Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm

Bảng 4.8: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đáp ứng

Bảng 4.9: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Giá cả

Bảng 4.10: Kết quả tổng hợp sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả phân tích EFA

Bảng 4.12: Bảng mã hoá dữ liệu các nhân tố

Bảng 4.13: Mối quan hệ tương quan giữa các biến

Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy

Bảng 4.16: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương giữa nam và nữ

Bảng 4.17: Sự khác biệt trong câu trả lời Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau

Bảng 4.18: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV

Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015

Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015

Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 -2015

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996)

Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa đang diễn ra trên mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng Các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường Yếu tố quan trọng để một ngân hàng thu hút được khách hàng chính là thương hiệu, sự khác biệt về dịch vụ cung ứng, tính an toàn trong mọi giao dịch, những tiện ích, giá cả sản phẩm, chính sách ưu đãi… đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng Trong những năm gần đây, các NHTM trong nước đã cạnh tranh nhau trong việc đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đầy tiềm năng trong bối cảnh tín dụng doanh nghiệp đang gặp nhiều khó khăn, tình hình sản xuất của doanh nghiệp chưa khôi phục như trước khủng hoảng tài chính toàn cầu Các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN

mà các ngân hàng cung cấp cho các KHCN đã và đang chứng minh những lợi ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường Nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng này đã góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững hơn trước của các NHTM, giúp cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng giảm lệ thuộc vào mảng tín dụng doanh nghiệp truyền thống như trước đây Nhưng đây cũng là lĩnh vực có nhiều thách thức, đòi hỏi cao về năng lực chuyên môn của nhân viên, mức độ nhận diện thương hiệu, về chính sách mang tính chiến lược và cạnh tranh của ngân hàng Đây cũng là điểm mạnh của các ngân hàng TMCP trong nước và nước ngoài Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh của mình, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mình, mang lại sự phát triển bền vững cho các NHTM

Nằm trong xu hướng trên, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng dần chú trọng đầu tư phát triển

sang lĩnh vực tín dụng tiêu dùng KHCN trong những năm gần đây Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đang được cải tiến theo hướng gia tăng về doanh số đối với từng sản phẩm tín dụng và kết hợp nâng cao về chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, BIDV đã xây dựng những chiến lược nhằm quảng bá ngày càng rộng hơn dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình Mặc dù, BIDV luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng để làm cho tất cả khách hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì điều đó không đơn giản Theo như các nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng đều chỉ ra rằng: sự hài lòng hay không của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tiếp theo của họ Vậy để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về cố gắng của BIDV trong việc đưa ra sản phẩm tín dụng tiêu dùng KHCN? Khách hàng có thực

sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN của BIDV hay không? Chúng ta cần thực hiện nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng để biết được câu hỏi vừa đặt ra

Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” được tác giả thực

hiện nhằm giải quyết vấn đề cấp thiết đó Từ đó tạo cơ sở để BIDV có những điều chỉnh phù hợp cũng như có thể định hướng được nhu cầu của khách hàng, góp phần xây dựng phương hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN

và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn sắp tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Đề tài tiến hành phân tích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua nhằm nhận ra các mặt hạn chế cũng như các lợi thế mà BIDV Nam Bình Dương đạt được Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam Bình Dương

Mục tiêu chi tiết:

- Đo lường mức tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng: Sự hài lòng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV

Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tạic chi nhánh BIDV Nam Bình Dương và tất cả các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (3 phòng giao dịch) đang cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Bài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính: nghiên cứu thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với Khách hàng Cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng Phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phân tích

Mô hình nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng tiêu dùng Kết quả nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các phiếu khảo sát do tác giả thiết kế theo mô hình nghiên cứu Việc xử lý số liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan

và phân tích hồi quy

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Kết quả của bài nghiên cứu xác định được các yếu tố tác động đến mức độ hài

lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng đối với

dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng

thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng do ngân

hàng cung cấp Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, kết

quả nghiên cứu sẽ là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ

bán chéo đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

1.6 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách

hàng và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu

dùng tại BIDV Nam Bình Dương

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với

dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình

Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy mà không thể chạm hay nếm, ngửi sản phẩm dịch vụ được trước khi ta mua chúng Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

- Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, nhà cung ứng cung ứng, đối tượng phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ,… Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất là rất khó thực hiện (Caruana & Pitt, 1997)

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau

Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của

khách hàng về: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và phương diện hữu hình Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi, 2009) Theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Theo quan điểm hướng khách hàng, dịch vụ có chất

lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Điều này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường chứa nhiều nét

đặc trưng – tinh túy hơn so với các dịch vụ cấp thấp Nhờ có các đặc trưng này, khách hàng có thể nhận ra được chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ họ đã nhận được Đặc điểm này ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ là cảm thấy hài lòng hay không, và từ đó sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do

đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Đề nhâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung cấp phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động của

mình

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ đi kèm với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Do vậy, khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào được xem như là không có chất lượng Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được

2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng

2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng hay tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên tín dụng (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên tín dụng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên tín dụng khi đến hạn thanh toán Theo tinh thần này Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam định nghĩa về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác đã viết: “Cấp tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả”

Mối quan hệ tín dụng ngân hàng không phải là quan hệ chuyển dịch vốn trực tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua các trung gian là các ngân hàng Nó là một nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi

2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng

Từ khái niệm nêu trên, có thể cho thấy một quan hệ tín dụng bao gồm các đặc trưng sau:

Một là, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay (khách hàng) và người cho vay (ngân hàng)

Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng Người cho vay - ngân hàng tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn Người đi vay cũng tin vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay Sự gặp gỡ giữa người đi vay

và người cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và

do sự bảo lãnh của một bên thứ ba

Hai là, tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi

Đối tượng của sự chuyển nhượng là sự chuyển nhượng tiền tệ Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị đó Nó là kết quả của sự thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng, hai bên mà tham gia vào quá trình chuyển nhượng để đảm bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần

sử dụng lượng giá trị đó Sự thiếu phù hợp của thời gian chuyển nhượng có thể ảnh hưởng đến quyền lợi tài chính và hoạt động kinh doanh của cả hai bên, dẫn đến nguy cơ phá vỡ quan hệ tín dụng Thực chất trong tín dụng ngân hàng chỉ có sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó

Ba là, tính hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị, giá trị bao gồm cả gốc và lãi Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch này là giá cả phải trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, cái giá trả cho sự hy sinh quyền sử dụng vốn hiện tại của người

sở hữu, do vậy, giá trị đó phải đủ lớn để đủ sức hẫp dẫn người sở hữu sẵn sàng bỏ qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ của mình trong một khoảng thời gian nhất định và mang tính chất tạm thời

2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng

Tín dụng tiêu dùng là một sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp KH vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước khi tích lũy tiết kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như là nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch v.v…

2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng

Như đã nêu trên, tín dụng tiêu dùng là một bộ phận của tín dụng ngân hàng nói chung nên tất nhiên có những nguyên tắc như tín dụng ngân hàng:

Một là, tín dụng có hoàn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định

Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng Tính chất tín dụng sẽ bị phá

vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ Chủ thể khi vay vốn phải cam kết trả đủ vốn và lãi sau một thời gian nhất định, cam kết này được ghi trong khế ước vay nợ hoặc hợp đồng tín dụng

Hai là, tín dụng có giá trị tương đương làm đảm bảo Các giá trị tương

đương làm đảm bảo có thể là vật tư hàng hoá trong kho, trên đường, tài sản cố định của doanh nghiệp, số dư trên tài khoản tiền gửi, hoá đơn chuẩn bị nhập hàng hoặc

có thể là cam kết trả nợ thay của cơ quan khác, thậm chí có thể là uy tín của chủ doanh nghiệp Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng trả nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều trường hợp khác nhau

Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trước (theo hợp

đồng đã ký kết) Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận của các doanh nghiệp, của khách hàng Nó liên quan chặt chẽ tới quá trình sản xuất kinh doanh, làm dịch vụ của các doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá nhân song lại mang tính thoả thuận rất lớn Do đó nó phải được pháp luật bảo hộ Hợp đồng tín dụng phản ánh nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp, của khách hàng là cơ sở pháp lý cho

các bên tham gia quan hệ tín dụng, là điều kiện để Ngân hàng cũng như doanh nghiệp, khách hàng tính toán các yếu tố và hiệu quả của quá trình kinh doanh

2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng

Quy mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều Với số lượng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện và đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh, văn phòng giao dịch và đầu tư công nghệ online

Tín dụng tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại tín dụng trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất tín dụng tiêu dùng cũng thường cao hơn so với lãi suất của các loại tín dụng trong lĩnh vực này Tuy nhiên rủi ro lại phân tán rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đồng thời với chính sách quản lý rủi ro phù hợp ngân hàng có thể tạo lợi nhuận cao từ cả những nguồn vốn huy động giá cao

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế chung tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăng nhanh, khi kinh tế có dấu hiệu suy thoái hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽ giảm

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất Do trình

độ nhận thức của đa số người dân nên thông thường người đi vay quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu, ngoài ra do số tiền vay thường nhỏ nên mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền lãi phải trả trong 1 tháng chênh lệch đáng kể Khách hàng vay thường chú ý đến việc được ngân hàng tín dụng bao nhiêu trên số tài sản bảo đảm hay trên mức thu nhập của họ là chính Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao do

hệ thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với công việc của những người này

Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay

2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng

Sự phát triển các hình thức tín dụng, nhất là tín dụng ngân hàng, cho đến nay

đã có nhiều thay đổi và phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Tác động như vũ bão của cuộc cách mạng khoa học, công nghệ; của sự toàn cầu hoá và khu vực hoá thông qua các tổ chức tiền tệ quốc tế và khu vực đã tạo điều kiện cho tín dụng ngân hàng phát triển ở trình độ cao, đặc biệt là việc áp dụng kỹ thuật điện toán, với sự phát triển chiến lược sản phẩm một cách đa dạng song song với việc tiến hành các mặt hoạt động của marketing ngân hàng Mảng tín dụng tiêu dùng ngày càng được chú trọng và xem là một trong những mục tiêu phát triển hàng đầu của các NHTM, trên cơ sở những đặc điểm riêng có của tín dụng tiêu dùng và sự phối hợp những hình thức tín dụng ngân hàng nói chung ngày càng nhiều loại hình sản phẩm tín dụng tiêu dùng ra đời với nhiều tên gọi khác nhau Tựu trung lại thì tín dụng tiêu dùng có thể phân loại theo một số tiêu thức như sau:

2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay

Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại:

Tín dụng tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản tín

dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình

Tín dụng tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản tín dụng

tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch…

2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:

Tín dụng không có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc phải

sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng

Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay

vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba

2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

Tín dụng tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức tín

dụng trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ

đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng Hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Tín dụng tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và khách

hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng; khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp

mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ…

2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ:

Tín dụng tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Tiền vay

được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Thường khoản tín dụng tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ, thời hạn vay không dài (thường dưới 1 năm), đối tượng khách hàng thu nhập khá cao

Tín dụng tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan): Là hình thức vay

mà người đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng nhau nhất định trên mỗi phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng)

Tín dụng tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khoản vay

mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà không vượt quá hạn mức tín dụng của mình

2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng

Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện

ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho

người cung cấp Theo đó, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch

vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về

những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn đối với Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Có nhiều cách tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng Trong lý thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver

đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ vọng của khách hàng Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận

và thái độ của khách về sản phẩm, dịch vụ sau khi khách hàng đã sử dụng chúng (Oliver, 1980) Lý thuyết này đã được kiểm tra và xác nhận trong nhiều nghiên cứu (Oliver và Desarbo, 1988; Tse và Wilton, 1988) Khi sản phẩm đã được mua và sử dụng, thì kết quả sau khi sử dụng sẽ được so sánh với kỳ vọng Khi kết quả trùng với kỳ vọng, thì việc xác nhận (confirmation) xuất hiện Việc không xác nhận sẽ xuất hiện (Disconfirmation) khi giữa kết quả và kỳ vọng có khoảng cách Trong trường hợp này nếu cảm nhận kết quả sau khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng lý thuyết này gọi là xác nhận tích cực (a positive confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận về kết quả thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này gọi là xác nhận tiêu cực (a Negative confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả chính của hoạt động tiếp thị, theo

đó nó hỗ trợ liên kết giữa các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của khách

hàng Chẳng hạn, East (1997) cho rằng nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng nó, thì sau đó họ có khả năng sử dụng lại và sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ họ đang sử dụng Zeithaml et al (1996) thì cho rằng khách hàng sẽ thể hiện ý định tích cực và sự hài lòng đối với doanh nghiệp thông qua việc mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng cho người khác Chính điều này nó liên kết giữa dự định và chất lượng dịch vụ đã được củng cố thông qua nghiên cứu được thực hiện bởi Parasuraman và cộng sự (1988)

Sự hài lòng của khách hàng được thừa nhận có ảnh hưởng quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) Sự hài lòng khách hàng cũng là khả năng mà họ sẽ nói với người khác về những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ và do đó nó là hình thức quảng cáo bằng miệng rất tích cực và hiệu quả (Richens, 1983; File and Prince, 1992), việc quảng cáo miệng tích cực này là đặc biệt hữu ích đối với nền văn hóa phương đông Mặc khác, sự không hài lòng của khách hàng có khả năng chuyển sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác (hay nói cách khác khả năng xảy ra chuyển đổi thương hiệu ) và sẽ lan truyền những lời quảng cáo bằng miệng tiêu cực từ người này sang người khác (Richens, 1983; File và Prince, 1992) Hơn nữa, hành vi như lặp lại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và từ việc truyền miệng-trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của một công ty (Dabholkar et al., 1996) Một nghiên cứu gần đây thực hiện bởi Levesque và McDougall (1996) khẳng định

và củng cố ý tưởng rằng khách hàng không thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và họ sẽ sẵn sàng truyền miệng cho người bạn, hàng xóm, những người quen biết của về những bất lợi khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ, điều này sẽ lần lượt dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

2.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Trong thời gian gần đây các NHTM với quy mô lớn nhỏ khác nhau đã tăng

độ quan tâm của họ đến tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Đều này có thể hiểu rộng hơn là chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới tốn kém hơn gấp

nhiều lần so với chi phí chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện tại Sự hài lòng của khách hàng do đó trở thành mục tiêu cuối cùng của các NHTM Mức độ hài lòng của khách hàng cao đem lại cho đơn vị nhiều lợi ích sau:

- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng ròng trung

thành của Khách hàng

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mỗi khách hàng có mức độ hao lòng

cao gần như chắc chăn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn vè sử dụng

dịch vụ đó

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có

khả năng

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có

khả năng thay đổi nhãn hiệu

Các nhà nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến dự định mua lại và hành vi trong tương lai (Fornell et al 1996) Các nhà nghiên cứu này tiết lộ ra rằng khách hàng có độ hài lòng cao thì ý định mua lại mặt hàng có nhãn hiệu giống nhau trong tương lai là rất lớn Tuy nhiên, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể nếu họ cảm thấy giảm mức độ hài lòng của sản phẩm đang dùng

2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng

Như các đề cập trên, sự hài lòng của khách hàng nó sẽ là nguyên nhân dẫn đến hành vi của khách hàng, nên việc bán hàng của NHTM hiệu quả hơn trong hoạt động truyền thông Ví dụ, khách hàng hài lòng càng nhiều có thể ảnh hưởng tích cực đến việc truyền thông bằng miệng mà việc này được xem như là hình thức quảng bá miễn phí cho tổ chức (Brown et al 2005) và các quảng bá miễn phí này giúp giảm chi phí đáng kể cho các chương trình truyền thông thu hút khách hàng mới Thêm vào đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến doanh số bán hàng cao thông qua việc mua lại và gia tăng chia sẻ túi tiền của họ (Olsen 2002)

2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận

của NHTM

Sự hài lòng của khách hàng được xem là điều kiện cần thiết đối việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Newman and Cowling, 1996) Nó được ước lượng khoảng 5% tăng lên trong việc giữ chân khách hàng tương ứng thêm vào lợi nhuận ròng của NHTM từ 25% - 150% (Reicheld and Sasser, 1990) Như chúng ta đều biết, có nhiều chi phí ban đầu liên quan đến việc thu hút khách hàng mới, những chi phí này liên quan đến quảng cáo, chi phí bán hàng, chi phí vận hành và thời gian để tìm hiểu khách hàng mới Và đôi khi những chi phí này có thể vượt qua doanh thu kỳ vọng từ khách hàng mới trong thời gian ngắn

2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Ðối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng

có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Vì vậy,

họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Ðối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng

2.2.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Qua thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã xác định có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ (Oliver, 1993; Levesque and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001) Vào năm 1996, Levesque and McDougall đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, nghiên cứu này đã tìm thấy một số các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ đó là các nhân tố của chất lượng dịch vụ, đặc tính cạnh tranh của ngân hàng, lãi suất cạnh tranh cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Bettman và Park (1980) và Oliver (1980) cho rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đó là yếu tố nhân khẩu học (như là tuổi, giới tính, giáo dục, nghề nghiệp) và chuyên môn của khách hàng (customer’s expertise)

2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality)

Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có thể kết hợp thành 2 nhân tố chính (Gronroos, 1984; Lehtinen and Lehtinen, 1982) Nhân tố đầu tiên nhà nghiên cứu Zeitham et al (1985) cho là “kết quả của chất lượng”, nhân tố thứ hai Gronroos (1984) cho là “kỹ thuật của chất lượng” Tuy nhiên, nhân tố đầu tiên liên quan đến dịch vụ cung ứng là dịch vụ gì và nhân tố thứ hai liên quan đến dịch vụ đó được cung ứng như thế nào: đó là quá trình khách hàng đi qua để nhận được kết quả của dịch vụ

Một lập luận khác cho rằng chỉ có khách hàng mới đánh giá được chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về tính vượt trội hay điểm ưu việt của dịch vụ (Schneider and White, 2004, p 51) Schneider and White (2004) đã lưu ý rằng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được xem như là việc

đánh giá toàn bộ mà nó được tập hợp từ kinh nghiệm của người tiêu dùng Trong trường hợp này cảm nhận của người sử dụng là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise)

Alba và Hutchinson (1987) đã định nghĩa hai thành phần chính và khác biệt

về chuyên môn khách hàng đó là chuyên môn và thành thạo Họ định nghĩa chuyên môn là “khả năng thực hiện các sản phẩm liên quan đến công việc một cách thành công'' Trong khi; thành thạo được định nghĩa là: kinh nghiệm của khách hàng được tích lũy qua nhiều sản phẩm (Alba and Hutchinson, 1980, p 411) Cụ thể hơn, chuyên môn hoặc kiến thức về các loại sản phẩm đại diện cho: sự hiểu biết về thuộc tính của các loại sản phẩm dịch vụ, và kiến thức về cách lựa chọn thay thế khác nhau chồng lên trên các lựa chọn thay thế này (Sheth et al, 1999, trang 533) Như vậy, một số khách hàng có thể chuyên nghiệp hơn những người khác và có thể có nhiều khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng một cách hợp lý hơn

2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)

Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980 đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của những tiêu chuẩn đánh giá trong việc hình thành kết quả kỳ vọng của khách hàng có thể được điều chỉnh bởi những nhân tố như sự khác biệt về yếu tố cá nhân (nhân khẩu học) của người tiêu dùng (như độ tuổi, trình độ, giới tính, nghề nghiệp)

2.2.4.4 Giá của dịch vụ (Price)

Zeithaml (1988) định nghĩa rằng giá cả là những gì bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng Giá cả là quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng do khách hàng thường nghĩ đến giá khí đánh giá giá trị sản phẩm dịch vụ được mua Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá là yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng khá lớn đến cảm nhận của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,

và giá trị Giá là yếu tố quan trọng mà khách hàng sẽ cân nhắc giữa chi phí và lợi ích khi sử dụng sản phẩm Ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của khách hàng chỉ xem xét sau khi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và lòng trung

thành của khách hàng được xem xét triệt để Trong nghiên cứu của Levesque and McDougall,1996 đã chỉ ra rằng đặc tính ngân hàng và giá cả cạnh tranh cũng là yếu

tố góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhìn chung

đề kết luận rằng: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ tương quan chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993)

Parasuraman (1985, 1988; P.46, 47) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bằng nhiều yếu tố khác nhau, lại là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng Nghiên cứu của Croin & Taylor (1992, P.28) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Croin & Taylor, 1992, P.28) và là nhân tố chủ yếu của sự hài lòng

Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy

(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy)

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy (Reliability) :

Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên Ðiều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

• Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân

hàng đã hứa

• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

• Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết

Đáp ứng (Responsiveness):

Ðây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, Đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ;

• Nhân viên ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị);

• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;

Sự hữu hình (Tangibles):

Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;

• Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;

• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;

• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của BIDV Nam Bình Dương thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị

Năng lực phục vụ (Assurance):

Khả năng các nhân viên trong tổ chức tạo sự tin tưởng và tự tin về tổ chức mình đang làm thông qua kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, phong thái lịch thiệp của họ; nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng:

• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị);

• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);

• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị);

• Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

Sự cảm thông (Empathy):

Là sự cá nhân hoá việc quan tâm, chu đáo đối với khách hàng ví dụ , như là luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của ngân hàng Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996)

Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình Servqual Đó là nhân

tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngoài 3 nhân tố này mô hình cũng thể hiện thêm nhân tố giá cả cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

khách hàng

Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và

Levesque (1996)

Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:

– Nhân tố lõi: nhân tố này nói lên kết quả của dịch vụ, và đề cập đến

nội dung của nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ trong mô hình

Servqual Vậy nội dung của nhân tố này nhằm cho thấy khách hàng đánh giá

đến mức độ chính xác, đúng giờ, uy tín khi ngân hàng cung cấp dịch vụ đến

khách hàng

– Nhân tố mối quan hệ: thể hiện quy trình dịch vụ nó bao gồm ý nghĩa

nội dung của 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual đó là nhân

tố sự đáp ứng, độ an toàn và sự cảm thông Vậy nhân tố mối quan hệ chủ yếu

đánh giá xem khả năng phản hồi mọi tình huống của ngân hàng khi khách hàng

gặp phải, có kịp thời nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng có đủ kiến

thức chuyên môn nghiệp, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự an tâm khi khách hàng

giao dịch hay không, và cuối cùng nó còn bao hàm cả nội dung là nhân viên

ngân hàng có xem họ như một thượng đế hay, có luôn đặc biệt quan tâm đến họ hay không

– Nhân tố hữu hình: thể hiện bên ngoài xung quanh môi trường dịch

vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc… Những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận được trực tiếp bằng mắt và giác quan quan

Nhân tố giá cả cạnh tranh

Đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Là nhân tố thể hiện đặc điểm của người Châu Á và đặc biệt đúng đối với người dân Việt Nam, khi họ luôn nghĩ các ngân hàng đều có sự bảo bọc, che chở của NHNN

Cụ thể như:

• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh

• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh

• Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến tín dụng tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các

mô hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập Đối với mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến độc lập gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm, sự cảm thông; còn đối với mô hình được

đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm

4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá

Nội dung chương 2 chủ yếu làm nền tảng để vận dụng phân tích làm sáng

tỏ các vấn đề ở chương 3, xử lý số liệu ở chương 4 và đưa ra những giải pháp ở

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nan – Chi nhánh Nam Bình Dương

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngày 26/4/1957, BIDV Việt Nam được thành lập với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay: chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Hiện tại, BIDV đang là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang có quan hệ đại

lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngân hàng đại

lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB, JBIC, NIB,…

Ngày 17/11/1999, khai trương chi nhánh BIDV Nam Bình Dương được thành lập từ năm 1999, tiền thân là PGD Thuận An trực thuộc BIDV Bình Dương Ngày 11/9/2006, BIDV Nam Bình Dương chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính BIDV Sau gần 10 năm hoạt động, BIDV Nam Bình Dương đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trực thuộc, gồm: PGD Lái Thiêu hoạt động trên địa bàn phường Lái Thiêu – trung tâm thị xã Thuận An; PGD

An Phú hoạt động trên phường An Phú – giáp ranh giữa địa bàn thị xã Thuận An và cửa ngõ đi vào Phường Tân Phước Khánh – trung tâm thị xã Tân Uyên và PGD Dĩ

An hoạt động trên địa bàn trung tâm Thị xã Dĩ An Trong thời gian qua, đội ngũ cán

bộ, công nhân viên của Chi nhánh đã tăng từ 34 cán bộ từ thời điểm mới thành lập lên 140 cán bộ hiện nay

Với lợi thế nằm trong VSIP I, tiếp giáp với nhiều KCN lớn khác trong tỉnh Bình Dương, như: KCN Sóng Thần I, KCN Sóng Thần II, KCN Đồng An, KCN Nam Tân Uyên, các Cụm công nghiệp khác… BIDV Nam Bình Dương đã và đang

tập trung đầu tư cấp vốn cho các dự án tại KCN VSIP Ngoài ra, BIDV Nam Bình Dương còn thực hiện tài trợ vốn kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương Nhìn lại suốt thời gian hoạt động từ ngày thành lập đến nay, BIDV Nam Bình Dương đã không ngừng phát triển cả về qui mô lẫn chất lượng hoạt động

3.1.2 Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 - 2015

Từ năm 2012 đến năm 2015, kinh tế thế giới bước giai đoạn hồi phục tuy nhiên mức độ hồi phục còn chậm chạp với sự tăng trưởng chậm lại của các nền kinh

tế đầu tàu như Mỹ, Nhật Bản, Châu Âu cùng với đó những bất ổn về chính trị, thiên tai, dịch bệnh xảy ra làm ảnh hưởng đến tiến trình hồi phục của nền kinh tế thế giới Đối với tình hình kinh tế trong nước, mặc dù Đảng và Chính Phủ đã có những biện pháp để ổn định, duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế tuy nhiên nền kinh tế nước

ta vẫn gặp không ít những khó khăn cụ thể tình hình kinh tế suy giảm đã kéo theo nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản, giải thể; thu nhập, đời sống của người dân bị thu hẹp, sức mua yếu, lượng hàng tồn kho cao; tỷ lệ nợ xấu tăng nhanh, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng quyết liệt Trước tình hình

đó, Ban lãnh đạo và tập thể CBNV chi nhánh đã không ngừng nỗ lực, bám sát các văn bản chỉ đạo, điều hành của Hội sở chính cụ thể là Quyết định số 1530/QĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT về việc giao kế hoạch 3 năm giai đoạn 2011 - 2013,

2013 - 2015 và đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ, chi tiêu kinh doanh được giao

Kết quả của chi nhánh được trình bày qua bảng 3.1 dưới đây cho thấy:

- BIDV Nam Bình Dương tăng trưởng theo xu hướng nhanh nhưng bền vững

- Nguồn huy động vốn dân cư tăng mạnh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương

- Dư nợ bán lẻ tăng nhanh, phù hợp theo định hướng của BIDV trong thời gian vừa qua

Trong giai đoạn 2012 - 2015, trước tình hình khó khăn về nguồn tiêu thụ đầu

ra, nhiều doanh nghiệp tại địa bàn đã thu hẹp qui mô sản xuất hoặc hoạt động sản xuất cầm chừng nên hoạt động cho vay ra trong giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn Vì vậy, sự tăng trưởng về tín dụng thấp hơn nhiều so với huy động vốn đạt được Bên cạnh đó, BIDV Nam Bình Dương luôn cẩn trọng sàng lọc khách hàng,hạn chế việc tập trung quá nhiều vào một ngành nghề nhất định cũng như việc phân

bổ dư nợ vào các khách hàng tốt, giảm dư nợ đối với các khách hàng gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ vay để hạn chế rủi ro trong hoạt động Điều này thể hiện hoạt động cho vay của NH rất hiệu quả, tỷ lệ nợ xấu được khống chế dưới 3%

kết quả ấn tượng với tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2015 là 28,1 tỷ đồng, tăng

93% so với năm 2014 Trong năm 2015 mặc dù thu nợ ngoại bảng của BIDV Nam Bình Dương chỉ đạt 35% kế hoạch được giao và chi phí trích lập DPRR tăng 6,7 tỷ đồng so với kế hoạch được giao nhưng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng vẫn tăng 93% so với 2014 điều này cho thấy tăng trưởng từ các hoạt động khác như huy động vốn, cho vay, là rất cao

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

2015

Tỷ lệ tăng trưởng bình quân

1 Nguồn vốn huy động cuối

kỳ

2.094

2.678

3.569

5.368 29,0% Nguồn vốn huy động tổ chức

kinh tế và định chế tài chính

1.097

1.530

2.009

3.202 27,9% Nguồn vốn huy động dân cư

997

1.148

1.560

2.166 30,9%

2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ

1.413

1.674

2.170

3.284 23,7%

Dư nợ bán buôn

1.284

1.474

1.811

2.629 20,0%

tỷ đồng, tăng trưởng 50,4% so với 2014 (tương đương với 1.800 tỷ đồng), cao hơn

so với tốc độ tăng trưởng bình quân của hệ thống là 25,9% và địa bàn tỉnh Bình Dương là 19,4%, hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2015 được giao 20,6% và kế hoạch 03 năm giai đoạn 2013 - 2015: 60,7%, chiếm 4,64% thị phần huy động vốn của toàn tỉnh (tăng gần 1% so với thị phần 2014) Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2012 – 2015 đạt 29%, được thể hiện qua biểu đồ 3.1:

Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015)