(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại việt nam

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sơ thu thập dữ

NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC

ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019

NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC

ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM`

Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu)

Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN THỊ THANH HẢI

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả

Nguyễn Thị Kim Anh

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa của đề tài 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6

1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 6

1.2 Các nghiên cứu trong nước 9

1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán 15

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ kế toán 15

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán 15

2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán 16

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ kế toán 17

2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán 17

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán 17

2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 19

2.2 Cơ sở lý thuyết nền 21

2.2.1 Lý thuyết hợp đồng 21

2.2.2 Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực 22

2.2.3 Lý thuyết tâm lý 22

2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí 23

2.2.5 Lý thuyết tổ chức 24

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

3.3 Nghiên cứu sơ bộ 32

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 32

3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 33

3.3.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu 37

3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38

3.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam 38

3.4 2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng 44

3.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45

3.4.4 Thu thập dữ liệu 46

3.4.5 Phân tích dữ liệu 46

3.5 Mô hình hồi quy đa biến 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 49

4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát 49

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 50

4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 59

4.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 60

4.2.3.2 Kiểm định trọng số hồi quy 61

4.2.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 62

4.2.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư 63

4.2.3.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 63

4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 65

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Một số gợi ý chính sách 70

5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán 70

5.2.2 Đối với nhà nước 74

5.2.3 Đối với hội nghề nghiệp VAA, VICA 75

5.2.4 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán 75

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 77

KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN

PHỤ LỤC 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VIỆT NAM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ về các biến trong mô hình NC đề xuất 35

Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu chính thức 39

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT 45

Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát 49

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 50

Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test của các nhân tố ban đầu 55

Bảng 4.4: Ma trận xoay của nhân tố khám phá 55

Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các nhân tố khám phá ……… Error! Bookmark not defined. Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc 58

Bảng 4.7: Bảng phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc 59

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 59

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 60

Bảng 4.10: Bảng ANOVA 61

Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy 61

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988)) 20

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1991) 21

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 37

Hình 4.1 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa 64

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa 65

Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 66

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ

TẠI VIỆT NAM TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sơ thu thập dữ liệu từ 229 kế toán viên hành nghề là các giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, kế toán viên chuyên nghiệp đang làm việc tại 113 công ty dịch vụ kế toán, chi nhánh công ty dịch vụ kế toán tại Việt Nam nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán do các công ty dich vụ kế toán cung cấp cấp cho khách hàng Bài viết dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán theo mức độ giảm dần là: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Đây chính là cơ sở quqn trọng góp phần đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán do các công ty dịch vụ tại Việt Nam cung cấp, từ đó mang lại thông tin kế toán trung thực, hợp lý và kịp thời cho các bên liên quan

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ kế toán, công ty dịch vụ kế toán

FACTORS IMPACTING THE QUALITY OF ACCOUNTING SERVICES -RESEARCH FROM THE VISION OF ACCOUNTING

SERVICES FIRMS ABSTRACT

This paper was conducted on the basis of collecting data from 229 Vietnamese certified public Accountants who are directors, deputy directors, chief accountants, professional accountants working at 113 accounting service firms, branch of accounting service firms in Vietnam to identify factors affecting the quality of accounting services provided by accounting service firms to customers The qualitative approach is applied combined with quantitative research, in which multivariate regression analysis is employed The results reveal that there are 7 factors that impact the quality of accounting services in descending order: Price, firm size, reliability, responsiveness, tangiblets, assurance and empathy This is an important basis contributing to making a number of policy recommendations to improve the quality of accounting services provided by accounting service firms in Vietnam, thereby bringing honest, timely and reasonable accounting information for related parties

Key words: Quality of accounting services; Accounting service firms

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kế toán – một lĩnh vực, một ngành nghề cần thiết cho sự phát triển của xã hội Tầm quan trọng của nghề nghiệp Kế toán được nhiều chuyên gia nhận định rằng: không có kế toán không có kinh tế, trong thư của Cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng gửi hội nghị sáng kiến Kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người đã viết “Chúng ta không thể điều hành quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng ta không làm tốt công tác kế toán” Trước yêu cầu của nền kinh tế chuyển đổi

và trong tiến trình tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kế toán, kiểm toán Việt Nam được phát triển cùng với việc tiếp tục tạo lập, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý, tăng cường hoạt động các tổ chức nghề nghiệp Một mặt, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải không ngừng phát triển về số lượng, quy mô, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ; đồng thời, phải nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, tăng cường công tác kiểm soát chất lượng để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và ổn định kinh tế Dịch vụ kế toán có tiềm năng phát triển mạnh tại Việt Nam, cũng như nhiều quốc gia trên thế giới, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ chiếm đại đa số trong nền kinh tế, các đơn vị này không cần thiết phải thiết lập bộ máy kế toán mà chỉ cần thuê ngoài dịch vụ kế toán, đây chính là giải pháp tối ưu trong việc tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế toán, tài chính (Nguyễn Thị Hồng Hạnh, 2016)

Mặc dù thị trường dịch vụ kế toán ở Việt Nam còn khá mới mẻ nhưng đã phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, từ 18 doanh nghiệp với hơn 30 kế toán viên chuyên nghiệp năm 2008, đã phát triển lên 120 doanh nghiệp với hơn 260

kế toán viên chuyên nghiệp tính đến năm 2017 (Đặng Văn Thanh, 2017) Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, công tác kiểm soát chất lượng còn nhiều bất cập (Chu Thị Thảo, 2017; Đào Ngọc Hà, 2018) Trong khi chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh bởi vì “trong điều kiện nhiều công ty cung cấp dịch vụ gần như

giống hệt nhau trong một khu vực địa lý hạn chế, chất lượng dịch vụ thiết lập có thể

là cách duy nhất để phân biệt chính họ” (Hoffman và Bateson, 1997) Trước tình hình đó để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán mà mình đang cung cấp Việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao là mục tiêu chiến lược quan trọng đối với các công ty kế toán

Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được thực hiện, qua đó góp phần

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán hay xác định các nhân tố, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán của các công ty dịch vụ kế toán Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đều đo lường chất lượng dịch vụ kế toán thông qua sự hài lòng của khách hàng, trong bài viết này, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên cứu từ góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam” để thực hiện nghiên cứu Bài viết nhắm vào đối tượng khảo sát là các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định của pháp luật để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành dịch dụ kế toán cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán mà các công ty này đang cung cấp cho khách hàng Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tham khảo trong việc đưa ra gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán cung cấp cho khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của kế toán dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp dịch vụ kế toán có cơ sở để tham khảo trong việc đưa ra những chính sách điều chỉnh thích hợp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu cụ thể: nghiên cứu này nhằm đạt được hai mục tiêu sau:

1 Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam

2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ gốc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm trả lời hai câu hỏi, đó là:

Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT trong các công ty DVKT đủ điều kiện hành

nghề theo quy định tại Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của những nhân tố trên đến đến chất lượng

DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam như thế nào?

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến Chất lượng DVKT cung cấp cho các khách hàng trong các công ty DVKT

đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam (TT296/TT-BTC ngày 15/11/2016)

Đối tượng khảo sát là các giám đốc, Phó giám đốc, kế toán viên hành nghề, trưởng phòng nghiệp vụ kế toán, kế toán viên đang làm việc tại công ty DVKT

Tác giả khảo sát các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề DVKT tại Việt Nam từ năm 2017 đến 2019 được Bộ Tài Chính (BTC) cấp phép và công bố trên trang tin của BTC Những công ty DVKT không nằm trong danh sách công khai đủ điều kiện hành nghề sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát của tác giả

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian

Không gian nghiên cứu là các công ty DVKT đủ điều kiện hành nghề dịch vụ

kế toán tại Việt Nam

Phạm vi thời gian

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp nghiên cứu sơ bộ và định lượng,

cụ thể như sau:

Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu trước đây

trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cũng như hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ kế toán và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán ở các doanh nghiệp cung cấp DVKT để nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia

để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam và xây dựng thang đo nghiên cứu, cũng như bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức dùng cho đề tài này Phương pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ nhất của đề tài về

“Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung

cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam”

Phương pháp định lượng: Tác giả thực hiện khảo sát các đơn vị cung cấp

dịch vụ đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Bộ Tài Chính tại Việt Nam thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán (CL DVKT) trong các công ty DVKT tại Việt Nam Dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý bằng phần

mềm SPSS 22.0, với các kỹ thuật chủ yếu như:

+ Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

+ Kiểm định mô hình hồi quy bội

Phương pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ hai của đề tài về “Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT từ gốc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam”

6 Ý nghĩa của đề tài

Luận văn góp phần hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ; xác định các nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ kế toán

Đề tài đã xác định được một số nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ kế toán xét từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp cho các Doanh nghiệp DVKT có thêm bằng chứng

để có những điều chỉnh cũng như chính sách hoạt hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và góp phần làm cho thị trường DVKT phát triển hơn nữa

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục nghiên cứu, luận văn có các chương như sau:

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Nội dung của chương này tập trung trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xác định được những hướng nghiên cứu, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được các tác giả trước đây thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định được khe hổng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán

1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Trong những năm trước đây, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chât lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu, đơn cử như các nghiên cứu sau

Những nghiên cứu trên thế giới trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ như:

Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991) Parasuraman và các

cộng sự được coi là những chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu nhất là về lĩnh vực Marketing Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến Dựa trên những nghiên cứu trước 1985, 1988 Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng với 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường CLDV Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL

là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, có độ tin cậy cao và là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Tiếp đó Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu “Measuring Service Quality:

A Reexamination and Extension” đã đưa ra mô hình SERVPERF là biến thể của mô hình SERVQUAL, mục tiêu của các tác giả là cho ra công cụ đo lường CLDV đầy

đủ hơn và ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL Nghiên cứu này cũng đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử

dụng dịch vụ của khách hàng Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dich vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng của khách hàng

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán như:

Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995) “An Empirical Investigation

of the Dimensions of Service Quality in Australia Accouting Firms” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kế toán tại các công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại các công ty DVKT, bằng phương pháp định lượng các tác giả đã sử dụng

mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát đo lường CLDV Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố tác động đến CLDV tại các công ty kế toán ở Úc là: Phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và

tính chuyên nghiệp (professionalism)

Hay nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004) với tên gọi “Service Quality in Accounting Firm: The Relationship of Service Quality to Client Satisfaction and Firm/Client Conflict” tạm dịch “ Chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng” Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT và đo lường mức độ tác động của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu nghiên cứu gồm 292 chủ sở hữu, đối tác và khách hàng doanh nghiệp của một công ty kế toán lớn trong khu vực Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng DVKT (sự tin cậy, năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn và có chứng chỉ kế toán)

có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng Các công

ty DVKT đáng tin cậy, nhân viên phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết và phải có chứng chỉ kế toán Phải thường xuyên cập nhật kiến thức cho nhân viên đảm bảo

cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất Đưa ra câu trả lời chính xác quan trọng hơn là kịp thời Nhân viên phải cho khách hàng thấy rằng công ty của họ quan tâm đến khách hàng

Tiếp đó vào năm 2007, Aga và Safakli (2007) đã công bố công trình “An

Empirical Investigation of Service Quality and customer Satisfaction in Professional Accouting Firms: Evidence from North Cyprus” tạm dịch “ Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus”, với phương pháp định lượng, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định CLDV thông qua mô hình SERVQUAL trong các công ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể tác động đến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu này còn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, CLDV, hình ảnh công ty và giá phí dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL là mô hình dùng để đo lường CLDV tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVKT Giá dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV Kết quả mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh công ty, giá và CLDV (sự đồng cảm)

Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) “The influence of professional

qualitycation on customer’s perceived quality of accounting services and retention decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng” Mục đích của nghiên cứu này là muốn kiểm tra xem trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán hay không Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối quan hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán Khía cạnh năng lượng phục vụ có tác động đến những nhân tố khác của chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, tính tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm; và 3 nhân tố này tác động tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014) với công trình “The Role of

Accounting Service and Impact on Small Medium Enterprises (SEMs) Performance

in Manufacturing Sector from East Coast Region of Malaysia: A Conceptual Paper” tạm dịch “Vai trò của dịch vụ kế toán và tác động của nó đến hiệu suất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trong lĩnh vực sản xuất từ khu vực Bờ Đông Malaysia” Mục tiêu nghiên cứu này nhằm đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ mà các công ty DVKT chuyên nghiệp cung cấp tác động đến hiệu suất của doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh lĩnh vực sản xuất ở khu vực bờ biển phía đông Malaysia và các yếu tố tác động đến quyết định thuê ngoài (sử dụng DVKT) của các doanh nghiệp này Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 biến của mô hình SERVQUAL (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện Hữu hình) đều tác động đến chất lượng DVKT Ngoài ra biến kiểm duyệt quyết định thuê ngoài (Kiến thức chử sỡ hữu, Quy mô công ty và năng lực kỹ thuật) cũng tác động đến chất lượng DVKT Các lý thuyết nền được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm mô hình khoảng cách của các dịch vụ, lý thuyết dựa trên tài nguyên (RBT) Qua các lý thuyết này, các tác giả cũng giải thích trong những điều kiện hạn chế về các nguồn lực bên trong DN thì khi đó lựa chọn DVKT là phù hợp và cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, hiệu quả hoạt động của DN và căn cứ để đưa ra lựa chọn chính là dựa trên chất lượng DVKT

Phụ lục 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới

1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tương tự các nghiên cứu nước ngoài, có rất nhiều nghiên cứu trong nước nghiên cứu về ngành dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán cũng như xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kế toán đơn cử như các nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) “Kế toán và dịch vụ kế toán

Việt Nam trong tiến trình hội nhập kế toán quốc tế” Tác giả tập trung đánh giá những tác động của cam kết quốc tế về DVKT khi Việt Nam hội nhập thế giới; Hệ thống những vấn đề cơ bản về hội nhập kinh tế trong lĩnh vực kế toán và DVKT; Khảo sát thực trạng hoạt động DVKT nhằm thực hiện các cam kết quốc tế; Đánh

giá tác động với DVKT tại Việt Nam trong cam kết quốc tế Đề tài thực hiện dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, quy nạp Qua nghiên cứu này, tác giả xác định được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện kế toán và dịch vụ kế toán như hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng quy trình quản lý trong các công ty DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các công ty DVKT

Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà (2013) với công trình “

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập chí số 29, số 1 (2013) Nghiên cứu này giới thiệu bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm của mô hình và so sánh đánh giá các mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong 7 mô hình chưa có mô hình nào thỏa mãn hoàn toàn tất cả các tiêu chí Trong đó, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đạt được hầu hết các tiêu chí so với các mô hình khác Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loai hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,…

Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013) “Các nhân tố tác động đến quyết định

lựa chọn DVKT của các DN vừa và nhỏ trên địa bàn TP.HCM”, mục tiêu nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn DVKT của các DN vừa và nhỏ trên địa bàn TP.HCM Với phương pháp định lượng, Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM, TRA

là lý thuyết nền để tìm hiểu hành vi của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố lợi ích chuyên môn, lợi ích tâm lý, giá phí dịch vụ, khả năng đáp ứng và sự giới thiệu điều tác động đến quyết định lựa chọn DVKT của khách hàng Trong đó, nhân tố giá phí dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn DVKT

Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) “Các nhân tố tác động đến

CLDV kế toán tại các doanh nghiệp Dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM” Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm hiểu và đo lường tác động của các nhân tố đến CLDV kế toán tại các doanh nghiệp Dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM Tác giả sự dụng

mô hình SERVPERF để làm mô hình nghiên cứu cho đề tài Kết quả cho thấy mức

độ ảnh hưởng của 5 nhân tố từ cao tới thấp như sau: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của Đào Ngọc Hà (2018) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ kế toán của Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập” đăng trên Tạp chí Kế toán và Kiểm toán, số T4/2018 Theo tác giả, trong bối cảnh kinh tế quốc tế việc gia nhập các tổ chức quốc tế như WTO, AEC, đã và đang đòi hỏi Việt Nam cần phải có sự chuẩn bị, nắm bắt kịp thời những thay đổi để đáp ứng được những yêu cầu hội nhập, đặc biệt đối với DVKT cần phải tăng cường năng cao nguồn nhân lực, kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, Chính vì thế các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của Việt Nam là rất cần thiết Tác giả gợi ý các giải pháp như sau: Nâng cao nhận thức về chất lượng DVKT; Hoàn thiện cơ sở pháp lý DVKT; Tăng cường kiểm soát chất lượng DVKT; Phát triển nguồn nhân lực kế toán; Tăng cường áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Kế toán trong CL DVKT

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về “Giải pháp năng cao chất

lượng DVKT tại công ty địa lý thuế tài chính kế toán Ưu Việt” tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng DVKT tại công ty Ưu Việt Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình để đo lường tác động của 5 nhân tố đó đến chất lượng DVKT trong công ty Ưu Việt Kết quả cho thấy các nhân tố trong mô hình đều tác động tích cực đến CLDV: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình Trong đó nhân tố Sự đáp ứng tác động mạnh mẽ nhất và từ đó đưa ra giải pháp nhằm năng cao chất lượng DVKT của công ty

Phụ lục 1.2: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu tại Việt Nam

1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu

Từ những tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam điển hình như liên quan đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng DVKT ở trên Cho thấy

có rất ít các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ kế toán,

đa số các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ điều áp dụng cho các lĩnh vực như ngân hàng, giáo dục, Marketing… Đặc biệt đa phần các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đều đo lường thông qua sự cảm nhận (hài lòng) của khách hàng

Về các nghiên cứu nước ngoài như nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Groff, Stumberger và Slapnicar (2012), Husin và Ibrahim (2014), các công trình nghiên cứu góp phần xác định và đo lường nhiều các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán, từ đó, tạo nên nguồn tài liệu tham khảo vô cùng phong phú và quan trọng để tác giả thực hiện nghiên cứu này Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu này nghiên cứu cả các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ mà chưa có nghiên cứu nào tiếp cận hoàn toàn từ góc nhìn của doanh nghiệp dịch vụ kế toán Bên cạnh đó những nghiên cứu này thực hiện ở những quốc gia có tình hình kinh tế, cũng như các quy định liên quan đến kế toán, dịch vụ kế toán khác biệt so với Việt Nam, do vậy việc sử dụng kết quả của những nghiên cứu này cần có sử kiểm định trở lại cho phù hợp với điều kiện Việt Nam

Tại Việt Nam có thể thấy qua nhiều năm phát triển, thị trường DVKT ở Việt Nam đã hình thành, một thị trường dịch vụ mới mẻ đầy triển vọng trong nền kinh tế Tuy nhiên, DVKT hiện nay vẫn đang tồn tại nhiều thách thức như giá phí dịch vụ quá thấp, chưa tương xứng với với chi phí mà các tổ chức cung cấp DVKT bỏ ra, hành lang pháp lý đang trong quá trình tiếp tục bổ sung và hoàn thiện; đặc biệt là chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, công tác kiểm soát chất lượng còn nhiều bất cập… Những thách thức này đang tạo điều kiện cho các DVKT do các cá nhân hay

tổ chức không đủ điều kiện đăng ký hành nghề, tự phát hành nghề kế toán ảnh hưởng xấu đến sự cạnh tranh lành manh trên thị trường DVKT Do vậy, để tận dụng được cơ hội, các DN cung cấp dịch vụ kế toán cần xây dựng và hoàn thiện đầy đủ

các quy chế ràng buộc và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động kế toán của DN mình Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã xác định các nhân

tố cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán, sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, trong đó nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu điển hình như nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) trên địa bàn TP.HCM về các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán; hay Nghiên cứu của Đào Ngọc Hà (2018) về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập; Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty đại lý thuế tài chính kế toán Ưu Việt Tuy nhiên, có rất ít các bài báo, công trình nghiên cứu khoa học tại Việt Nam nghiên cứu trực tiếp về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn

từ các đơn vị cung cấp dịch vụ mà không phải đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng

Chính vì những lý do trên, nghiên cứu các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ là khoảng trống

trong môi trường nghiên cứu tại Việt Nam Tác giả nhận thấy khoảng trống này cũng như yêu cầu tất yếu cần thiết của đề tài này cần được tiến hành nghiên cứu tại

Việt Nam Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh chủ yếu là

các công ty cung cấp DVKT để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành DVKT

cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến CLDV kế toán mà các công ty DVKT đang cung cấp cho khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu liên quan đến những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam từ đó làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu đồng thời giúp cho người đọc nắm được bức tranh toàn cảnh về các công trình nghiên cứu của các tác giả khác đối với các vấn đề có liên quan trực tiếp cũng như gián tiếp đến đề tài mà tác giả thực hiện Từ các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu, tuy nhiên nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ thì chưa có tác giả nào nghiên cứu, do vậy việc thực hiện đề tài “Các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn

vị cung cấp dịch vụ” trong điều kiện hiện nay vẫn còn là một vấn đề mới, tác giả sẽ kết hợp cả phương pháp nghiên cứu sơ bộ và định lượng để đề tài sát hơn nữa với thực tiễn, đồng thời góp phần xác định các nhân tố cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các kiến nghị thiết thực nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp DVKT này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Dưới đây tác giả trình bày những nội dung về cơ sở lý thuyết liên quan đến

đề tài nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về dịch vụ kế toán, các lý thuyết nền giải thích

sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được nghiên cứu Cụ thể các nội dung như sau:

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ kế toán

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán

Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) đưa ra khái niệm rằng “dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Amstrong (2004) đưa ra khái niệm rằng “ dịch vụ là bất cứ những hành động hay lợi nào mà đơn vị cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nhằm thiết lập quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp (người bán) và khách hàng (người mua) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà KH mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Khái niệm dịch vụ kế toán

Theo Saxby và ctg (2004) thì dịch vụ kế toán được hiểu là một loại hình dịch

vụ, dịch vụ đó làm kế toán cho doanh nghiệp

Đặng Văn Thanh (2017) cho rằng Dịch vụ kế toán là một trong những Dịch vụ

Tư vấn Kinh doanh đôi khi được gọi là dịch vụ phi kiểm toán Dịch vụ kế toán

được hiểu là một hoạt động dịch vụ, dịch vụ đó làm kế toán cho Doanh nghiệp như Báo cáo tài chính, Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán, Tư vấn tài chính, Kê khai thuế

Theo Điều 3 Luật kế toán 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm

2015 về giải thích từ ngữ thì “Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động.”

Cũng theo Điều 3 Luật kế toán 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng

11 năm 2015 về giải thích từ ngữ thì “Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các

tổ chức, cá nhân có nhu cầu.”

Tóm lại, dịch vụ kế toán được hiểu là là dịch vụ đòi hỏi chuyên môn kỹ

thuật cao (Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán (2015)) Người làm dịch vụ kế toán trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngoài đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật, thuế, chuẩn mực kế toán Chính vì điều đó, để thực hiện dịch vụ kế toán người làm dịch vụ phải

có "Chứng chỉ hành nghề Kế toán" (TT296/TT-BTC ngày 15/11/2016)

2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán

Điều 55, Luật kế toán có quy định, tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh

dịch vụ kế toán được thực hiện các dịch vụ kế toán sau:

+ Làm kế toán;

+ Làm kế toán trưởng;

+ Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

+ Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

+ Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

+ Tư vấn tài chính;

+ Kê khai thuế;

+ Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ kế toán

Hoạt động dịch vụ kế toán Việt Nam ngày càng phát triển, khẳng định được

vị trí, vai trò của DVKT trong nền kinh tế quốc dân Theo đó, các công ty dịch vụ

kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các nhà đầu tư, các doanh nghiệp về pháp luật, chế độ, thể chế tài chinh, kế toán của nhà nước, cũng như việc lập, ghi sổ kế toán, tính thuế, lập báo cáo tài chính (Đinh Thị Thùy Liên, 2018)

Bên cạnh đó, Việt Nam có nhiều cơ sở sản xuất, kinh doanh có quy mô vừa

và nhỏ, các công ty không nhất thiết hoặc không có điều kiện để tuyển dụng nhân viên kế toán hoặc kế toán trưởng, khi đó, thuê ngoài dịch vụ kế toán sẽ giúp DN vừa tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế toán, tài chính

Vai trò của dịch vụ kế toán còn thể hiện ở việc khi hoạt động dịch vụ kế toán

đi vào nề nếp sẽ giúp góp phần đảm bảo an ninh kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế thị trường Khi đó, để hỗ trợ hoạt động của các công ty DVKT, Nhà nước cần phải tiếp tục ban hành những văn bản quy phạm quy định về việc hành nghề đăng ký hành nghề và quản lý hành nghề kế toán để quản lý hiệu quả các doanh nghiệp này

Kế toán không chỉ là công cụ quản lý kinh tế - tài chính thuần túy, mà đã trở thành một lĩnh vực dịch vụ, một nghề nghiệp được thừa nhận trong nền kinh tế thị trường Trước yêu cầu của nền kinh tế chuyển đổi và trong tiến trình tham gia hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động kế toán, kiểm toán Việt Nam được phát triển cùng với việc tiếp tục tạo lập, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý, tăng cường hoạt động các

tổ chức nghề nghiệp Sự phát triển cả về số lượng, chất lượng, nâng cao năng lực nghề nghiệp của các công ty dịch vụ kế toán góp phần từng bước khẳng định vị trí hoạt động nghề nghiệp kế toán, kiểm toán tại Việt Nam, trong khu vực và quốc tế

2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán

Chất lượng Dịch vụ được định nghĩa là hiệu suất mà một bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì

(Kotler và Keller, 2010) Che Din (2008) đã đề cập rằng chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ được cung cấp về thuế hoặc tư vấn cho thấy KH hài lòng với CLDV được cung cấp Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua cảm nhận của khách hàng, việc khách hàng so sánh những gì họ mong đợi trước khi sử dụng DVKT và những lợi ích họ nhận được trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ đó chính là việc xác định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ kế toán là cảm nhận, sự mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm kế toán được cung cấp bởi công ty dịch vụ kế toán (Saxby và cộng sự, 2004)

Husin và Ibrahim (2014) cho rằng một dịch vụ chất lượng cao là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất, chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ thuế hoặc tư vấn thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp

Phân tích sâu hơn, Higgins and Jeffery M Ferguson (1991) đề cập cấu phần chất lượng dịch vụ kế toán bao gồm 2 thành phần cơ bản là Chất lượng kỹ thuật (chất lượng cốt lõi) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp) Chất lượng kỹ thuật là năng lực của nhà cung cấp đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, ở mức độ rủi ro chấp nhận được Chất lượng chức năng là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp DVKT có liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng được đánh giá theo cách chủ quan cao Chính vì tính quan trọng của yếu

tố “cảm nhận” của khách hàng - những nguời sử dụng DVKT nên để tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng, các công ty luôn rất chú trọng việc phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm và tin tưởng từ phía người thụ hưởng dịch vụ tài chính Có thể nói đây chính là khâu có tính quyết định sự thành công hay không của một công

ty DVKT trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường hiện nay

Thêm vào đó, vì kinh doanh DVKT là ngành kinh doanh có điều kiện nên chất lượng DVKT còn thể hiện ở việc các công ty DVKT có tuân thủ các quy định về chuẩn mực, chế độ kế toán, các quy định pháp luật về DN DVKT, kết quả DVKT

do doanh nghiệp cung cấp có trung thực, hợp lý và phù hợp với tình hình cụ thể của

khách hàng hay không

Từ những phân tích trên, trong nghiên cứu này chất lượng DVKT được hiểu là mức phù hợp của DVKT của các nhà cung cấp DVKT thỏa mãn các yêu cầu của khách sử dụng dịch kế toán liên quan đến sự cảm nhận tích cực của khách hàng, phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm và tin tưởng từ phía khách hàng trong quá trình thụ hưởng dịch vụ tài chính, và công ty DVKT tuân thủ các quy định về chuẩn mực, chế độ kế toán, các quy định pháp luật về DN DVKT, cung cấp trung thực, hợp lý và phù hợp với tình hình cụ thể về tài chính, kế toán, thuế của khách hàng

2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2.2.1 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) thì chất lượng dịch

vụ là sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch

vụ Mô hình CLDV được xây dựng trên phân tích các khoảng cách CLDV Có 5 khoảng cách được đưa ra trong mô hình:

+ Khoảng cách 1 (KC1) là kết quả từ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của công ty

+ Khoảng cách 2 (KC2) xuất hiện khi có sự khác biệt về về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV và nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH

+ Khoảng cách 3 (KC3) Khoảng cách giữa tiêu chuẩn CLDV với thực tế cung cấp cho khách hàng

+ Khoảng cách 4 (KC4) xuất hiện khi có sự khác biệt CLDV thực tế cung cấp cho khách hàng với CLDV đã thông tin với khách hàng

+ Khoảng cách 5 (KC5) Xuất hiện khi khách hàng cảm nhận được CLDV sau khi sử dụng, họ có sự so sánh với CLDV mà họ kỳ vọng ban đầu

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988))

Dựa vào mô hình này, thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát 5 thành phần của thang đo này bao gồm:

Dịch vụ cảm nhậm (perceived service) Cung cấp dịch vụ (service delivery)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (Translation of perceptions into service

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1991)

2.1.2.2.2 Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thang

đo SERVQUAL khá phức tạp Do vậy Cronin & Taylor (1992) đã phát triển SERVQUAL thành SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được được đo lường bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.2 Cơ sở lý thuyết nền

2.2.1 Lý thuyết hợp đồng

Lý thuyết hợp đồng đầu tiên được nêu ra bởi Jensen và Meckling (1976) Lý thuyết này nhấn mạnh rằng kế toán là một phần không thể thiếu trong các hợp đồng trong doanh nghiệp Các chỉ tiêu kế toán thường xuyên được sử dụng trong các hợp đồng, do đó mà các chỉ tiêu này có xu hướng bị “điều chỉnh” để phù hợp với các hợp đồng Trong các nghiên cứu về lý thuyết kế toán, hai loại hợp đồng đặc biệt

được quan tâm và nghiên cứu là hợp đồng giữa các cổ đông – nhà quản trị và hợp đồng giữa doanh nghiệp – ngân hàng Các quan hệ hợp đồng này phát sinh thêm các chi phí ủy nhiệm, các chi phí này đã được trình bày chi tiết trong nội dung của lý thuyết ủy nhiệm

Khi áp dụng vào công trình nghiên cứu của tác giả, theo lý giải của lý thuyết này tác giả sẽ kỳ vọng rằng các điều khoản hợp đồng càng chặt chẻ, càng ràng buộc (như thời gian hoàn thành dich vụ…) thì chất lượng dịch vụ kế toán càng cao

2.2.2 Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực

Lý thuyết này cung cấp nền tảng về vai trò nguồn lực của hội đồng quản trị

Lý thuyết này được xây dựng đầu tiên bởi Pfeffer and Salancik (1978) Những người ủng hộ lý thuyết này chỉ ra đóng góp của các thành viên hội đồng quản trị như là bộ phận thu hẹp ranh giới của tổ chức và môi trường xung quanh nó (Dalton

và các cộng sự, 1999; Hillman và các cộng sự, 2000; Pfeffer & Salancik, 1978) Khi áp dụng vào công trình nghiên cứu của tác giả, theo lý giải của lý thuyết này tác giả sẽ kỳ vọng các công ty DVKT ban giám đốc có tính độc lập càng cao và không có sự kiêm nhiệm giữa ban giám đốc và người liên lạc, thực hiện dịch vụ trực tiếp với khách hàng thì độ chính xác của các báo cáo càng cao, chất lượng dịch vụ càng cao Ngoài ra, theo lý thuyết này, nếu công ty có quy mô lớn, phân quyền càng chặt chẻ, cụ thể thì khả năng quản lý giám sát sẽ tốt hơn điều đó dẫn tới chất lượng các báo cáo tài chính, báo cáo thuế nói riêng và chất lượng các dịch vụ kế toán nói chung sẽ cao hơn

2.2.3 Lý thuyết tâm lý

Lý thuyết này nhấn mạnh vai trò con người trong tổ chức "Vấn đề tổ chức là vấn đề con người", con người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức khi hành vi cá nhân phù hợp với tổ chức thì tổ chức sẽ ổn định và phát triển (Argyris, 1952)

Tác giả của lý thuyết các quan hệ con người trong tổ chức là Mary Parker Pollet (1868 - 1933) Tác giả cho rằng, trong quá trình làm việc, người lao động có các mối quan hệ với nhau và với các nhà quản trị, hiệu quả của quản trị phụ thuộc

vào việc giải quyết các mối quan hệ này Hoạt động của con người bị ảnh hưởng nhiều vào các yếu tố tâm lý xã hội Chính các yếu tố này tạo nên các quan hệ tốt đẹp trong quá trình lao động, từ đó mà có thể đạt hiệu quả cao trong quá trình làm việc Con người là một trong những thành phần quan trọng nhất của các tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động của các tổ chức Khi hành vi cá nhân phù hợp với mục tiêu của tổ chức, các tổ chức phát triển thịnh vượng

Khi áp dụng vào công trình nghiên cứu của tác giả, theo lý giải của lý thuyết này tác giả sẽ kỳ vọng các công ty DVKT có chế độ phúc lợi tốt cho nhân viên, quan tâm nhân viên và mối quan hệ giữ nhân viên (người lao động) với ban quản trị (người sử động lao động) càng tốt, gắn bó thì sẽ đạt hiệu quả cao trong quá trình làm việc, tạo động lực cho nhân viên hăng say làm việc từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí

Lý thuyết quan hệ lợi ích – chi phí chỉ ra rằng lợi ích có được từ việc các thông tin kế toán được cung cấp phải được xem xét trong mối quan hệ với chi phí dùng để tạo ra và cung cấp thông tin đó Xét một cách tổng thể thì lợi ích từ thông tin kế toán có thể phục vụ cho người sử dụng: là các bên có liên quan, là nhà đầu tư

và ngay cả chính bản thân DN; còn chi phí thì do người lập báo cáo thông tin kế toán gánh chịu nhưng xét rộng ra thì chi phí này do xã hội gánh chịu Vì vậy luôn luôn phải xem xét và cân bằng mối quan hệ này nhằm đảm bảo chi phí tạo ra không được vượt quá lợi ích mang lại (Vũ Hữu Đức, 2010)

Khi áp dụng vào công trình nghiên cứu của tác giả, theo lý giải của lý thuyết này lý thuyết quan hệ Lợi ích – Chi phí tác động đến dịch vụ kế toán thông qua 2 nhân tố: mức đầu tư chi phí cho việc tổ chức bộ máy kế toán và lợi ích thông tin kế toán mang lại Rõ ràng là đối với các công ty mới thành lập, các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ nhu cầu kế toán đơn giản thì việc đầu tư vào một bộ máy kế toán cồng kềnh sẽ không phù hợp do lợi ích mang lại không tương xứng với chi phí bỏ ra Vì vậy, đa phần các công ty mới thành lập, các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tìm đến công ty DVKT để hỗ trợ về mặt kế toán, tư vấn tài chính hay pháp lý sẽ tốt hơn

Ngoài ra, các công ty DVKT đầu tư bộ máy kế toán càng tốt, nhân viên giỏi nhiều kinh nghiệm thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng càng tốt và lợi nhuận thu lợi càng cao do có nhiều khách hàng

2.2.5 Lý thuyết tổ chức

Lý thuyết tổ chức mô tả cách thưc xây dựng tổ chức như thế nào và đưa ra những phương hướng xây dựng các hệ thống quy tắc nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức Đến nay, các lý thuyết tổ chức hiện đại đã phát triển qua 3 giai đoạn:

Lý thuyết tổ chức “cổ điển”: Thịnh hành vào khoảng những năm 10 đến 30 của thế kỷ XX Nó chú trọng phân tích cơ cấu của tổ chức và các nguyên tắc chung của quản lý tổ chức Nội dung nghiên cứu chủ yếu đề cập đến các mục tiêu, sự phân công, sự nhịp nhàng, hệ thống quyền lực, trách nhiệm, hiệu suất tổ chức, mức độ phân cấp quản lý tập quyền và phân quyền của tổ chức

Lý thuyết tổ chức khoa học hành vi: Vào thâp niên 30 của thế kỷ XX đã ra đời luận thuyết tổ chức lấy quan hệ giữa người và người làm trọng điểm nghiên cứu Về sau, luận thuyết đó từng bước phát triển thành lý thuyết tổ chức khoa học hành vi

Lý thuyết này tập trung nghiên cứu hoạt động của con người và tổ chức, khích lệ nghệ thuật lãnh đạo giữa người và tổ chức

Lý thuyết tổ chức quản lý hệ thống: Đây là loại lý luận dùng quan điểm hệ thống để phân tích tổ chức Nó coi tổ chức là một hệ thống, xem xét sự sống còn và phát triển của tổ chức trong tác động qua lại của hê thống và hoàn cảnh (môi trường)

Lý thuyết này được vận dụng vào nghiên cứu nhằm giải thích rằng một đơn vị được tổ chức tốt sẽ góp phần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của đơn vị đó, bên cạnh đó vai trò của con người nói chung và người lãnh đạo nói riêng là đặc biệt quan trọng trong thúc đẩy sự phát triển của tổ chức Lý thuyết này cũng góp phần giải thích sự tác động các nhân tố bên trong tổ chức: Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức đó cung cấp

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước và các lý thuyết có liên quan, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT đã nghiên cứu trước đây Theo thống kế các nghiên cứu trong và ngoài nước, các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng DVKT như sau:

 Sự tin cậy

Sự tin cậy là sự cam kết thực hiện đúng với hợp đồng dịch vụ, cam kết với khách điều đó tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty duy trì và phát triển, tạo nên sự khác biệt Tác giả đưa nhân tố này vào mô hình vì hầu hết các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015) điều cho rằng nhân tố sự tin cậy có tác động đến chất lượng DVKT

 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện ở sự sẵng sàng phục vụ của công ty DVKT đối với khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tác giả đưa nhân tố này vào mô hình vì hầu hết các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Husin và Ibrahim (2014), Huỳnh Thanh Tuyền (2015) điều cho rằng nhân tố này có tác động đến chất lượng DVKT

 Năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng được thể hiện thông qua kiến thức, chuyên môn, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng Năng lực phục vụ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ các đơn vị cung cấp, đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp không chỉ ở hiện tại mà trong cả tương lai (Armstrong và Davision (1995), Saxby

và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015)) hoặc đo

lường chất lượng kiểm toán của Hồ Nam Đông (2013) điều có nhân tố này

 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công

cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, các báo cáo tài chính được in ấn, lưu trữ hợp lý, hệ thống thông tin liên lạc (Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004)) Nhân tố được đề xuất hầu hết trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế toán sử dụng mô hình hình SERVQUAL như Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018)

 Giá phí dịch vụ

Là một nhân tố quan trọng được cho là có sự tác động đến chất lượng dịch vụ

kế toán cũng như sự hài lòng của khách hàng (Aga và Safakli, 2007) Giá từ quan điểm của người tiêu dùng được xác định những gì được từ bỏ hoặc hy sinh để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988) Mặc dù mối quan hệ giữa giá cả

và chất lượng được giả định là tích cực, hướng của mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cũng có thể là tiêu cực (Aga và Safakli, 2007) Giá của dịch vụ có thể ảnh

hưởng lớn đến chất lượng, sự hài lòng và giá trị (Zeithaml và Bitner, 2000)

 Quy mô công ty

Quy mô DN là một nhân tố quan trọng được cho là có sự tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán (Husin và Ibrahim, 2014) Theo đó khi doanh nghiệp DVKT

có quy mô lớn thì thông thường có nguồn lực tài chính tốt hơn để trang trải các chi phí về thông tin kế toán hơn là các DN có quy mô nhỏ (Trương Vĩnh Thắng, 2016) DeAngelo (1981) cho rằng “Công ty kế toán có quy mô lớn thường có chất lượng

được đánh giá (bởi thị trường) cao hơn các công ty kế toán có quy mô nhỏ” Quy

 Mức độ hoàn thiện của hệ thống chuẩn mực kế toán

Hệ thống chuẩn mực kế toán là một trong những quy định nằm trong hệ thống các quy tắc, quy định điều chỉnh hoạt động kế toán Hệ thống chuẩn mực kế toán ảnh hưởng trực tiếp đến chủ thể và khách thể trong hoạt động cung cấp DVKT, kiểm toán cũng như chất lượng, kết quả của các dịch vụ này (Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019)) Do đó, sự hoàn thiện của hệ thống chuẩn mực kế toán vừa là tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện thị trường DVKT, đồng thời cũng là mục tiêu quan trọng cần hướng tới và đạt được trong quá trình cung cấp DVKT của các công ty DVKT

 Mức độ cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, các công ty DVKT phải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp để giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng (Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019)) Mức độ cạnh tranh trên thị trường cao đi kèm với khả năng bị đào thải cao nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ kém chất lượng, hoạt động kém hiệu quả Chính điều này thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tạo ra nhiều lợi ích hơn cho xã hội, khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn và được sử dụng dịch vụ tốt hơn

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình Giá phí

dịch vụ

Quy mô

công ty

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ