(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân trường hợp tại uy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố hồ chí minh

Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



PHẠM ĐĂNG NAM

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH



PHẠM ĐĂNG NAM

“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

(Hệ điều hành cao cấp)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019

Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn

nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Bùi Thị Thanh

Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019

Người cam đoan

Phạm Đăng Nam

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm liên quan 6

2.1.1 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 9

2.1.3 Sự hài lòng 11

2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan 15

2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 15

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 20

2.3.1 Độ tin cậy 23

2.3.2 Cơ sở vật chất 23

2.3.3 Năng lực nhân viên 24

2.3.4 Thái độ phục vụ 25

2.3.5 Sự đồng cảm 25

2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính 26

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Nghiên cứu định tính 29

3.3 Nghiên cứu định lượng 32

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32

3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 33

Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Thống kê mô tả mẫu 38

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39

4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 45

4.4.1 Phân tích tương quan 45

4.4.2 Phân tích hồi quy 46

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết 49

4.4.4 Phân tích sự khác biệt 51

Tóm tắt chương 4 54

5.1 Kết luận 55

5.2 Hàm ý quản trị 56

5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên 56

5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất 59

5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục 61

5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy 63

5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ 64

5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm 66

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

UBND Ủy ban nhân dân

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần 30

Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 39

Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 43

Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 44

Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson 45

Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 46

Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 47

Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 47

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 51

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Giới tính 52

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn 52

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Nghề nghiệp 53

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA theo Độ tuổi 54

Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên 56

Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 59

Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính 61

Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy 63

Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ 64

Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm 66

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 16 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành

Đắk Lắk 20 Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM 21 Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 21 Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 22 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 48

Dựaztrênzcơzsở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công và cáczyếu tố ảnh hưởngzđến sự hài lòng của người dân Qua nghiên cứu, khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả xâyzdựng môzhình lýzthuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính Ngoài ra, kết quả phân tích cũng xáczđịnh đượczyếu tố Độ tin cậy táczđộng mạnh nhất sự hài lòng của người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất

Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung

Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành

chính công

Based on the theoretical basis of service and the quality of public administrative service and factors affecting people's satisfaction Through research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City

The analysis results show that there are 06 factors affecting people's satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City, including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude; (5) Empathy; (6) Administrative procedure In addition, the analysis results also determine that the reliability factor has the strongest impact on the working motivation of public officials, while the weakest facilities factor is

Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City and of the Ward People's Committees in Ho Chi Minh City in general

Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public

administrative service

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã

xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ

của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức

lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người

sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước Đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người dân

Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố

năm 2019 Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải

cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách

nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách

hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo, cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp

Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ Nghiên cứu của Rodriguez

và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ công

Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành chính công ở Tây Âu Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công Tuy nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công

UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM,

có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ-UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố UBND Quận 3 trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm không mạnh dạn tham mưu,

đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp

(Tạp chí Thanh Niên, 2019) Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết

khác nhau ở mỗi cơ quan Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều

yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất

cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra

Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao

y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu…

Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp Dựa trên kết quả

nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu:

- Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

- Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3

- Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế nào?

- Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài

lòng của người dân

Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc

Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận

3

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường

thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước Tác giả tiến hành thảo luận với 02 nhóm:

- Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14

- Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14

Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3 Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được

sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Cấu trúc luận văn

Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục

tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý

thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này Trên

cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu,

xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát,

kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và

kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan

2.1.1 Dịch vụ hành chính công

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999) Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng

Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007)

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức,

cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công

là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị

pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan

do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A Boyne & al., 2010)

Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch

vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and

services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc

phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần

khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức

khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…

2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định

có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý

Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ

thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan

Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức

độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm

cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch Bên cạnh đó, quan tâm và

chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật

2.1.3 Sự hài lòng

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích

Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965 Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào Sự tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình

Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng Còn nếu kết quả dịch

vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Theo Ferh & Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình

từ đầu Quan điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng

sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn Sự hài lòng của người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn

cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng

Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên

cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được

so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều

công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình

và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010)

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các

họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định

lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp,

hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều

nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay

không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền

đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được

đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó

có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan

quản lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó

có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách hàng và công tác quản lý nhà nước

Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức

Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa

vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ nói chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan

2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.2.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn ngay lần đầu

2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên

phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể

có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin

& Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003) Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn và cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Độ tin cậy Tính đáp ứng

Tính đảm bảo

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm

xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn

cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định

cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo

lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,

1988;1991;1993) Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản

phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

2.2.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng

và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

2.2.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô hình Đo lường Chi số hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về

mô hình ACSI (Eklori, 2000) Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được

mô hình hóa giống như trong ACSI

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

(Nguồn: Eklori (2000))

Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình hay vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành

Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Tác giả thu thập ý kiên của người dân đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra Tác giả đã tổng hợp được mẫu điều tra trong phân tích là 110 mẫu Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái

và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk

Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010) 2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã tiến hành sử dụng 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và khảo sát trực tiếp trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 3, Quận 11, Tân Bình và Bình Thạnh Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất

Sự hài lòng của khách hàng

Năng lực, sự quan tâm và

tinh thần trách nhiệm của

cán bộ

Cảm giác thoải mái

Năng lực phục vụ

lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất

Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006) 2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương Qua khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, (2010)

Sự tin cậy

Môi trường làm việc

Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị

xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử

dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã

Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động mạnh nhất là Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự đồng cảm

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, (2016)

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tìm hiểu cơzsở lý thuyếtzvà các nội dung nghiên cứu của một số tác giả trongzvà ngoàiznước liênzquan đến nội dung đề tài nghiên cứu Ngoài ra theo tình hình thực tế và có nét tương đồng tại UBND các phường thuộc Quận 3 Tác giả kế thừa 6 yếuztố về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương của Ngô

Cơ sở vật chất

Độ tin cậy Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm

Quy trình thủ tục

Sự hài lòng của khách hàng

Hồng Lan Thảo (2016) là cơzsở hình thành môzhình nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các

phường thuộc Quận 3”, bao gồm: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân

viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính

2.3.1 Độ tin cậy

Theo Fornell (1992), độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ

Độ tin cậy là mức độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà nước nói chung và UBND các phường thuộc Quận 3 nói riêng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, độ tin cậy có được chính từ năng lực và thái độ của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính Độ tin cậy còn là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân, phản hồi một cách tích cực những nhu cầu của người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ Vì vậy, Độ tin cậy luôn có ý nghĩa quan trọng trong mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.3.2 Cơ sở vật chất

Theo Gronroos (1990), cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Boulding và cộng sự (1993) cho rằng cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính

Tại UBND các phường thuộc Quận 3, nơi cung cấp dịch vụ công, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác được trang bị đầy đủ, hiện đại, tiện dụng, có tác động nhất định đến sự hài lòng của người dân Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ công tại UBND các phường thuộc Quận 3, không thể thiếu yếu tố Cơ sở vật chất Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.3.3 Năng lực nhân viên

Theo Vinoria (1996), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên

Theo Kang & Jeffrey (2004) cho rằng năng lực của nhân viên gồm kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho cá nhân/tổ chức điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, cá nhân/tổ chức cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

2.3.4 Thái độ phục vụ

Theo Morre (1986), Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, không gây phiền hà, nhũng nhiễu

Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công, yếu tố sự đồng cảm là

sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ phía nhân viên hành chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp; sẵn sàng phục vụ người dân, tạo cơ hội cho người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm; người dân được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, xử

lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn; quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ trong quá trình xử lý công việc Nhân viên hành chính công càng cảm thông với người dân và doanh nghiệp thì càng dễ làm cho họ hài lòng

Chính vì vậy, Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm

(2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu

tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân Do đó giả thuyết được đưa ra:

H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

Với các giả thuyết trên, tác giả biểu diễn mô hình đề xuất như sau:

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Tóm tắt chương 2

Chương này trìnhzbày cơzsở lý thuyết về chất lượng hành chính công, đồng thời khái quát các yếuztố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo các nghiên cứu trước đây

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người dân với bảng câu hỏi khảo sát Thông tin thu thập được sàng lọc và xử

lý với phần mềm SPSS Quá trình này, được thực hiện theo trình tự như quy trình sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo 2

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định tính Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá

(EFA)

- Phân tích hồi quy

Viết báo cáo nghiên cứu