Luận văn nâng cao chất lương hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP công thương

DANH MUC CAC TƯ VIÊT TĂT DANH MUC CAC BANG DANH MUC CAC HINH LƠI MƠ ĐÂU ...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ .......4 1.1. Tông quan vê chât lương dich vu khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ....4 1.1.1. Khai niêm vê khách hàng doanh nghiệp.......................................................4 1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý .....................................................................................................4 1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank ...................5 1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần .............................................................5 1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửitiền vay ..................................5 1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank..............5 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần .....................................................................................................................................5 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửitiền vay...........................................................................................................6 1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khach hang doanh nghiệp .................7 1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ......................................................................7 1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng ........................................................................8 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay ................................................................8 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay ..........................................................8 1.3. Khái niệm về chât lương dich vu và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................................................................................................10 1.3.1. Khai niêm vê chât lương dich vu................................................................10 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .........................................11 1.3.2.1. Mô hinh chât lương dich vu cua Parasuraman et al. (1985, 1988) .......11 1.3.2.2. Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor (1992).................15 1.3.2.3. Mô hinh chât lương dich vu cua Gronroos (1984) .............................16 1.3.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân hàng ...........................................................................................................................17 Kết luận chương 1 ...................................................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ...................................................................................................................................20 2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước ...............20 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ...20 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước................................................................................................................20 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 2016 ..21 2.1.3.1. Huy động vốn.......................................................................................21 2.1.3.2. Dư nợ cho vay......................................................................................23 2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh......................................................................24 2.1.4. Thực trạng cho vay khach hang doanh nghiêp vưa va nho tại Chi nhánh ..25 2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước ................25 2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước ..........................25 2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khach hang doanh nghiêp vưa va nho .....26 2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khach hang doanh nghiêp vưa va nho của VietinBank ................................................................................................................27 2.1.6. Các chương trình tín dụng cua khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ .......28 2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI............29 2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017 ..................29 2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng .........................................31 2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định........................................32 2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp.........33 2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp ...................34 2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước........................................................................................35 2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước..................41 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................41 2.2.2. Xây dựng thang đo......................................................................................43 2.3. Kết quả phân tích thang đo .............................................................................46 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ............................46 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................47 2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ...........................................................................48 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ............................................................................................................49 2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson ..............................................49 2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................50 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước ...............................................................50 2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng..............................................................................51 2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ....................................................................56 2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm...........................................................................58 2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn...................................59 2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .............................60 Kết luận chương 2 ...................................................................................................62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ..............................................................................63 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước .........................63 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam ..........................................................63 3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam ....................63 3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam............................64 3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước ..........................................64 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước ..................................................65 3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng .................................................65 3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.....65 3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác ................................70 3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay...................................72 3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ ..................................74 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................75 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự .........................76 3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên.....................................77 3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm ..............................................78 3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................78 3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng ...79 3.4. Một số kiến nghị ...............................................................................................80 3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam .........80 3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước................................81 Kết luận chương 3 ...................................................................................................81 KÊT LUÂN .............................................................................................................82 TAI LIÊU THAM KHAO PHU LUC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 BCTC Báo cáo tài chính 2 CB HTTD Cán bộ hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ quan hệ khách hàng 4 CBTD Cán bộ tín dụng 5 CBTĐ Cán bộ thẩm định 6 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 7 FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài 8 GHTD Giới hạn tín dụng 9 HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 11 PGD Phòng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSBĐ Tài sản bảo đảm 15 Vietinbank NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 16 VND Việt Nam đồng Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo doanh thu thuần...6 Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo số dư bình quân ...........................................................................................................7 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016.22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ...........23 Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ..................24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vôn của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016...............................................................................................................25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 ....26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề của khach hang doanh nghiêp vưa va nho từ năm 2012 – 2016 ..............................................................................................................27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khach hang doanh nghiêp vưa va nho vay vốn....................................................................44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 3006......52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 3112....52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm .......57 Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp .............................................................................................................67 Hình 1.1: Mô hinh 5 khoang cach chât lương dich vu cua Parasuraman et al.. 12 Hình 1.2: Mô hinh 5 thành phần chât lương dich vu cua Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor ....................... 16 Hình 1.4: Mô hinh chât lương dich vu cua Gronroos ....................................... 17 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước .................................... 21 Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước .................................................................... 36 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Tính đến tháng 092017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số 11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gôm: Agribank, BIDV, Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB, Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì khách hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số lượng ít nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc chiến giành thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu, và quan trọng hơn hết là chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương. Từ năm 2012 đến năm 2016, các số liệu về số lượng khách hàng, dư nợ và lợi nhuận của toàn chi nhánh nhìn chung là tăng dần, tuy nhiên, trong phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, những số liệu này lại giảm trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian này mới có dấu hiệu dần phục hồi. Câu hỏi đặt ra là liệu các số liệu giảm sút có mối liên quan như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ? Liệu khi số lượng khách hàng và dư nợ của phân khúc này tăng trưởng thì lợi nhuận của Chi nhánh có tăng lên nhiều nữa hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đôi vơi sự thành công của ngân hàng, cùng với những vấn đề đang xảy ra tại Chi nhánh, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đông thơi rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, vơi muc tiêu giúp chi nhánh cải thiện hiệu quả kinh doanh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước. Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước. + Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thông qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước. Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sơ khoa học của nghiên cứu vê chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. 6. Ý nghĩa của đề tài Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở thu thập thông tin từ phía khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, do khách hàng chủ động phan anh va đánh giá. Do đo, VietinBank Bình Phước nhận được những phản hồi khách quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ những phản hồi này, chi nhanh sẽ biết được khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đanh gia dịch vụ cho vay của mình như thế nào: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hay chậm, điều kiện cho vay có dễ dàng hay không, phong cách phục vụ của nhân viên như thế nào,… Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ thay đôi nhăm tao ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng, đây cung chinh la cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như tăng trưởng lợi nhuận. CHƯƠNG 1 CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1. Tông quan vê chât lương dich vu khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 1.1.1. Khai niêm vê khách hàng doanh nghiệp Theo Luât Doanh nghiêp sô 682014QH13 ngay 26112014 cua Quôc hôi co đinh nghia: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tê được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh. Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Co thê hiêu doanh nghiêp la môt chu thê kinh tê vơi tên goi va tai san riêng nhăm thưc hiên cac hoat đông san xuât cung như kinh doanh trên thi trương.

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

HUỲNHTHỊXUÂNTHẢO

MỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤ

TLƯỢNGDỊCHVỤCHOVAY KHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPVỪAVÀNHỎCỦ ANGÂNHÀNGTMCPCÔNGTHƯƠNGCHINHÁN

HBÌNHPHƯỚC

LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ

TP.HồChíMinh–Năm2017

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

HUỲNHTHỊXUÂNTHẢO

MỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤ

TLƯỢNGDỊCHVỤCHOVAY KHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPVỪAVÀNHỎCỦ ANGÂNHÀNGTMCPCÔNGTHƯƠNGCHINHÁN

TôixincamđoanLuậnvănThạcsĩKinhtếnàylàcôngtrìnhnghiêncứucủacánhântôi,đượcthựchiệntrêncơsởkinhnghiệmvàtìnhhìnhthựctếtạiNgânhàngthươngmạicổphầnCôngthươngChinhánhBìnhPhước,dướisựhướngdẫncủaTS.NgôQuangHuân.Cácthôngtinvàkếtquảnghiêncứutrongluậnvănlàdotôitựtìmhiểuvàchưađượccôngbốtrongbấtkỳcôngtrìnhkhoahọcnào,tôihoàntoànchịutráchnhiệmvềtínhtrungthựccủađềtàinghiêncứunày

Tácgiảluậnvăn

HuỳnhThịXuânThảo

LƠICAMĐOANM

UCLUC

MUCLUC

DANHMUCCACTƯVIÊTTĂTD

ANHMUCCACBANG

DANHMUCCACHINH

LƠIMƠĐÂU 1

CHƯƠNG1:CƠSƠKHOAHỌCCỦANGHIÊNCỨUVÊCHẤTLƯỢNGDỊCHV ỤCHOVAYKHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPVỪAVÀNHỎ 4

1.1.Tôngquanvêchâtlươngdichvukháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ 4

1.1.1.Khainiêmvêkháchhàngdoanhnghiệp 4

1.1.2.Đốitượngkháchhàngdoanhnghiệpdokhốikháchhàngdoanhnghiệpcủa VietinBankquảnlý 4

1.1.3.TiêuchíphânkhúckháchhàngdoanhnghiệpcủaVietinBank 5

1.1.3.1.Cáchxácđịnhdoanhthuthuần 5

1.1.3.2.Cáchxácđịnhsốdưbìnhquântiềngửi/tiềnvay 5

1.1.4.NgưỡngcắtphânkhúckháchhàngdoanhnghiệpcủaVietinBank 5

1.1.4.1Ngưỡngcắtphânkhúckháchhàngdoanhnghiệptheodoanhthuthuần .5

1.1.4.2Ngưỡngcắtphânkhúckháchhàngdoanhnghiệptheosốdưbìnhquân tiềngửi/tiềnvay 6

1.2.Kháiniệmchovayngânhàngđốivớikhachhangdoanhnghiệp 7

1.2.1.Kháiniệmchovayngânhàng 7

1.2.2.Phânloạichovayngânhàng 8

1.2.2.1.Căncứvàothờigianchovay 8

1.2.2.2.Căncứvàophươngthứcchovay 8

1.3.Kháiniệmvềchâtlươngdichvuvàcácmôhìnhnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ

10

1.3.2.Cácmôhìnhnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ 11

1.3.2.1.MôhinhchâtlươngdichvucuaParasuramanetal.(1985,1988) 11

1.3.2.2.MôhinhchâtlươngdichvucuaCroninandTaylor(1992) 15

1.3.2.3.MôhinhchâtlươngdichvucuaGronroos(1984) 16

1.3.2.4.MôhìnhnghiêncứusựhàilòngcủaKHDNVVNvayvốntạingân hàng 17

Kếtluậnchương1 19

CHƯƠNG2:THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHOVAYKHÁCHHÀNG DOANHNGHIỆPVỪAVÀNHỎCỦAVIETINBANKBÌNHPHƯỚC 20

2.1.GiớithiệuvềVietinBankvàVietinBankChinhánhBìnhPhước 20

2.1.1.GiớithiệuvềNgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngViệtNam 20

2.1.2.GiớithiệuvềNgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngChinhánh BìnhPhước 20

2.1.3.HoạtđộngkinhdoanhcủaVietinBankBìnhPhướctừnăm2012-2016 21

2.1.3.1.Huyđộngvốn 21

2.1.3.2.Dưnợchovay 23

2.1.3.3.Lợinhuậncủachinhánh 24

2.1.4.ThựctrạngchovaykhachhangdoanhnghiêpvưavanhotạiChinhánh 25

2.1.4.1.SốlượngkháchhàngvayvốncủaVietinBankBìnhPhước 25

2.1.4.2.TỷtrọngdưnợchovaycủaVietinBankBìnhPhước 25

2.1.4.3.Dưnợtheongànhnghềcủakhachhangdoanhnghiêpvưavanho 26

2.1.5.Điềukiệnchovayđốivớikhachhangdoanhnghiêpvưavanhocủa VietinBank 27

2.1.6.Cácchươngtrìnhtíndụngcuakháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ 28

2.1.6.1.ChươngtrìnhĐồnghànhcùngkháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ28 2.1.6.2.ChươngtrìnhĐồnghànhcùngkháchhàngdoanhnghiệpFDI 29

2.1.6.3.ChươngtrìnhVietinBank–Hợptáccùngpháttriển2017 29

2.1.6.5.ChovaytrungdàihạnVNDlãisuấtcốđịnh 32

2.1.6.6.Chươngtrìnhưuđãilãisuấtchovaydoanhnghiệpkhởinghiệp 33

2.1.6.7.Chovaymuaxeôtôdànhchokháchhàngdoanhnghiệp 34

2.1.7.QuytrìnhthựchiệncấptíndụngđốivớikháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏtạiNHCT BìnhPhước 35

2.2.ỨngdụngmôhìnhSERVPERFnghiêncứuchấtlượngdịchvụchovaykháchhàng doanhnghiệpvừavànhỏcủaVietinBankBìnhPhước 41

2.2.1.Thiếtkếnghiêncứu 41

2.2.2.Xâydựngthangđo 43

2.3.Kếtquảphântíchthangđo 46

2.3.1.ĐánhgiáđộtincậycủathangđobằngCronbachalpha 46

2.3.2.PhântíchnhântốkhámpháEFA 47

2.3.2.1.PhântíchnhântốkhámpháEFAthangđocácnhântốtácđộngđếnsự hàilòngcủaKHDNVVNvayvốn 48

2.3.2.2.PhântíchnhântốkhámpháEFAthangđosựhàilòngcủaKHDNVVNvayvốn

49

2.3.3.PhântíchmatrậnhệsốtươngquanPearson 49

2.3.4.Phântíchhồiquy 50

2.3.5.Kếtquảnghiêncứuviệcđolườngthựctrạngchấtlượngdịchvụchovay KHDNVVNcủaVietinBankBìnhPhước 50

2.3.5.1.Nhântốsựđápứng 51

2.3.5.2.Nhântốnănglựcphụcvụ 56

2.3.5.3.Nhântốsựđồngcảm 58

2.3.5.4.NhântốsựhàilòngcủaKHDNVVNvayvốn 59

2.4.Nhữngkếtluậnrútratừthựctrạngchấtlượngdịchvụchovaykhách hàngdoanhnghiệpvừavànhỏcủaVietinBankBìnhPhước 60

Kếtluậnchương2 62

CHƯƠNG3:MỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHOVA YKHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPVỪAVÀNHỎCỦAVIETINBANKBÌNHPH

ƯỚC 63

3.1.ĐịnhhướngpháttriểncủaNHCTChinhánhBìnhPhước 63

3.1.1.Mụctiêu2017củaNHCTViệtNam 63

3.1.2.ChiếnlượcpháttriểntrungvàdàihạncủaNHCTViệtNam 63

3.1.3.CácmụctiêupháttriểnbềnvữngcủaNHCTViệtNam 64

3.2.MụctiêupháttriểncủaVietinbankBìnhPhước 64

3.3.CácgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụchovayKháchhàngdoanhnghiệpvừavà nhỏcủaVietinBankBìnhPhước 65

3.3.1.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântốđápứng 65

3.3.1.1.Nớilỏngđiềukiệnchovaykháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ 65

3.3.1.2.Phốihợpnhuầnnhuyễnvớicácphòngbankhác 70

3.3.1.3.Đadạnghóangànhnghềvàsảnphẩmchovay 72

3.3.2.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântốnănglựcphụcvụ 74

3.3.2.1.Nângcaochấtlượngtrongcôngtáctuyểndụngnhânviên 75

3.3.2.2.Nângcaochấtlượngtrongcôngtácsắpxếpnhânsự 76

3.3.2.3.Nângcaochấtlượngtrongđàotạonhânviên 77

3.3.3.Nhómgiảiphápcảithiệnnhântốđồngcảm 78

3.3.3.1.Tăngcườnghoạtđộngchămsóckháchhàng 78

3.3.3.2.Tổchứccácbuổiđốithoạiđịnhkỳgiữangânhàngvàkháchhàng 79

3.4.Mộtsốkiếnnghị 80

3.4.1.KiếnnghịđốivớiTrụsởchínhNgânhàngCôngthươngViệtNam 80

3.4.2.KiếnnghịđốivớiỦybanNhândântỉnhBìnhPhước 81

Kếtluậnchương3 81

KÊTLUÂN 82 TAILIÊUTHAMKHAOP

HULUC

Bảng1.1:Ngưỡngcắtphânkhúckhachhangdoanhnghiêptheodoanhthuthuần 6

Bảng1.2:Ngưỡngcắtphânkhúckhachhangdoanhnghiêptheo

sốdưbìnhquân 7Bảng2.1:NguồnvốnhuyđộngcủaVietinBankBìnhPhướctừnăm2012–2016.22

Bảng2.2:DưnợchovaycủaVietinBankBìnhPhướctừnăm2012–2016 23

Bảng2.3:LợinhuậncủaVietinBankBìnhPhướctừnăm2012–2016 24

Bảng2.4:SốlượngkháchhàngvayvôncủaVietinBankBìnhPhướctừnăm

2012–2016 25Bảng2.5:TỷtrọngdưnợchovaycủaVietinBankBìnhPhướctừ2012–2016 26

Bảng2.6:Dưnợtheongànhnghềcủakhachhangdoanhnghiêpvưavanhotừnăm

2012–2016 27Bảng2.7:Bảngmãhóathangđocácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakhachhangdoanhnghiêpvưavanhovayvốn 44

Hình2.2:QuytrìnhthựchiệncấptíndụngđốivớiKháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏtạiVietinbankBìnhPhước 36

LiệukhisốlượngkháchhàngvàdưnợcủaphânkhúcnàytăngtrưởngthìlợinhuậncủaChinhánhcótănglênnhiềunữahaykhông?

Nhậnthứcđượctầmquantrọngcủaviệcnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụchovaykháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏđôivơisựthànhcôngcủangânhàng,cùngvớinhữngvấnđềđangxảyratạiChinhánh,tácgiảđãquantâmvàlựachọnnghiên

-ĐềxuấtmộtsốgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụchovaykháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏcủaVietinBankBìnhPhước,vơimuctiêugiúpchinhánhcảithiệnhiệuquảkinhdoanh

3.Đốitượngvàphạmvinghiêncứu:

-Đốitượngnghiêncứu:chấtlượngdịchvụchovaycủakháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏtạiVietinbankBìnhPhước

-Phạmvinghiêncứu:

+Vềmặtkhônggian:nghiêncứutrongphạmviPhòngKháchhàngDoanhNghiệpvà3Phònggiaodịch:PhướcBình,ChơnThànhvàBùĐăngcủaNgânhàngTMCPCôngthươngchinhánhBìnhPhước

+Vềmặtthờigian:dữliệusửdụngtrongnghiêncứugồmcácdữliệuthứcấptừnăm2012đếnnay,vàcácdữliệusơcấpđượcthuthậptrongnăm2017.Cácgiảiphápđượcđềxuấtdựatrênđịnhhướngpháttriểnđếnnăm2020

4.Phươngphápnghiêncứu:

Luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhkếthợpvớiđịnhlượng,thôngquacácphươngphápcụthểnhư:phỏngvấnchuyêngia,kiểmđịnhthangđobằnghệsốtincậyCronbachAlpha,sửdụngphântíchnhântốkhámphá(EFA),xâydựngmôhìnhhồiquyvàkiểmtrasựviphạmcácgiảđịnhtronghồiquytuyếntính

-Nguồndữliệusơcấp:CácsốliệusơcấpđượcthuthậpbằngcáchphỏngvấnchuyêngiavàphiếukhảosáttừcáckháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏtạiVietinBankBìnhPhước

Trêncơsởđó,chinhánhsẽthayđôinhămtaoracácgiảiphápcụthểđểnângcaochấtlượngdịchvụchovaykháchhànghiệntạivàthuhútcáckháchhàngtiềmnăng,đâycungchinhlacơhộiđểnângcaonănglựccạnhtranh,mởrộngthịphầnkháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏcũngnhưtăngtrưởnglợinhuận.

CHƯƠNG1 CƠSƠKHOAHỌCCỦANGHIÊNCỨUVÊCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ

Dựavàoquanhệsởhữuvềvốnvàtàisản,doanhnghiệpbaogồm:côngtytráchnhiệmhữuhạn(TNHH),côngtycổphần,côngtyhợpdanh,doanhnghiệpnhànướcvàdoanhnghiệptưnhân(DNTN)

Dựavàoquymôvànguồngốccủavốngóp,doanhnghiệpbaogồm:doanhnghiệplớn,doanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoài(FDI),doanhnghiệpvừavànhỏ(DNVVN)vàdoanhnghiệpsiêuvimô

1.1.2.ĐốitượngkháchhàngdoanhnghiệpdokhốikháchhàngdoanhnghiệpcủaVietin Bankquảnlý

Theocôngvănsố13685/TGĐ-NHCT60ngày06/10/2014cuaNgânhangCông

thương(NHCT)vềviệcphânkhúckháchhàngdoanhnghiệp(KHDN)thìkhốiKHDNquảnlýcácđốitượngsau:doanhnghiệpvàđơnvịhạchtoánphụthuộccủadoanhnghiệp,hợptácxãcódoanhthuthuầnvềbánhàngvàcungcấpdịchvụnămtrướcliềnkềtừ20tỷđồngtrởlên;tổngcôngtyđầutưvàquảnlývốnnhànước;cácbanquảnlýdựán;đơnvịhànhchínhsựnghiệp,Đảng,Đoànthể,hiệphộivàcáctổchứckinhtếkhác

TiêuchíchủyếuxácđịnhphânkhúcKHDNlàtheodoanhthuthuầnvềbánhàngvàcungcấpdịchvụ.TrongtrườnghợpKHDNkhôngcóthôngtinvềdoanhthuthuần,vídụnhưkháchhàngchỉcóquanhệtiềngửivà/

hoặcchỉcóquanhệtíndụngcóbảođảmbằngtàisảncótínhthanhkhoảncaotheoquyđịnhcủaNHCT,…thìviệcxácđịnhphânkhúcdựatrênsốdưbìnhquântiềnvay/

tiềngửicủakháchhàngtạiNHCTtrongvòng12tháng,tínhđếnthờiđiểmghinhậnphânkhúc

1.1.3.1.Cáchxácđịnhdoanhthuthuần

TrườnghợpKHDNcóBáocáokếtquảhoạtđộngkinhdoanhnămgầnnhấtthìlấysốliệuchỉtiêu“doanhthuthuầnvềbánhàngvàcungcấpdịchvụ”

Đốivớicáctrườnghợpđặcthù,xácđịnhnhưsau:

Thứnhất,KHDNlàđơnvịhạchtoánphụthuộcthìlấytheosốliệudoanhthuthuầncủacôngtymẹ-đơnvịchính

TrongtrườnghợpKHDNmớithànhlậpchưacóbáocáotàichính(BCTC)hoặcdoanhnghiệpcấutrúclại(chiatáchhoăcsápnhập)thìlấysốliệuchỉtiêudoanhthukếhoạchtheokếhoạchsảnxuấtkinhdoanhnămcủakháchhàng

Ngoàira,KHDNthànhlậpđểđầutưdựánđangtronggiaiđoạnxâydựngchưacódoanhthuhoăcdựánmớiđivàohoạtđộng,thìlấysốliệuchỉtiêu“doanhthudựkiếnnămhòavốn”củadựántheokếtquảthẩmđịnhcủachinhánh

ừa&nhỏ,KHDNvừa,KHDNnhỏvàKHDNvimôcódoanhthutừ20đến500tỷđồng

Nhưvậy,căncứvàosốdưbìnhquântiềnvay/

tiềngửi,KHDNVVNbaogồm:KHDNnhiềutiềngửi,KHDNvừa,KHDNnhỏvàKHDNvimôcósốdưbìnhquântiềnvaytừ2,5đến50tỷđồng,sốdưbìnhquântiềngửitừ0,5đến5tỷđồng

1.2.2.Phânloạichovayngânhàng

1.2.2.1.Căncứvàothờigianchovay

NHCTxácđịnhthờigianchovaydựavàochukỳhoạtđộngkinhdoanh,đềnghịvàkhảnăngtàichínhcủakháchhàng;thờihạnthuhồivốncủadựán,phươngánvàkhảnăngnguồnvốncủangânhàng.Căncứvàothờigian,có3hìnhthứcchovaysau:

Đầutiênlàchovayngắnhạn:đượcsửdụngđểbùđắpthiếuhụtvốnlưuđộngcủacácdoanhnghiệp,cóthờigiantốiđa12tháng

60tháng

Kếđếnlàchovaytrunghạn:chocácmụcđíchđầutưmuasắmvàxâydựngcóthờigiantừ12-Cuốicùnglàchovaydàihạn:chocácmụcđíchđầutưmuasắmvàxâydựnglâudài,cóthờigiantrên60tháng

1.2.2.2.Căncứvàophươngthứcchovay

NHCTthỏathuậnvớikháchhàngviệcápdụngcácphươngthứcchovaysau:

Chovaytừnglần

Phươngthứcnàyápdụngđốivớicáckháchhàngcónhucầuvốnkhôngthườngxuyên,cótínhchấtthờivụ,đểbùđắpthiếuhụttàichínhtạmthời,vaytheodựánđầutư,vaytrảgóphoặccáckháchhàngcómứctínnhiệmthấp,ngànhnghềhoạtđộngkinhdoanhcórủirocao.Vớiphươngthứcnày,vốnvayngânhàngchỉthamgiavào

Chovayhạnmức

Làphươngthứcchovayđốivớicáckháchhàngcónhucầuvaybổsungvốnlưuđộngthườngxuyên,cóchukỳluânchuyểnvốnnhanh.Ngânhàngcấpchokháchhàngmộthạnmứctíndụngcụthể,đâylàsốdưnợcaonhấtmàkháchhàngcóthểvay,cóhiệulựctrongmộtthờigiannhấtđịnhđượcquyđịnhcụthểtronghợpđồngtíndụng,tùythuộcvàomụcđíchsửdụngvàvòngquayvốncủakháchhàng.Nhưvậy,vốnvayngânhàngthamgiatoànbộvàovòngquayvốncủadoanhnghiệp,từmuahàng,dựtrữđếnsảnxuất,lưuthông.Thủtụcvayvốncủaphươngthứchạnmứctiêtkiêmthờigianhơnphươngthứctừnglần,mộthợpđồngtíndụngápdụngchonhiềunhucầuvayvốn,miênsaoyêucầusửdụngvốnthựctếphùhợpvớimụcđíchvayvốnđãđềcậptronghơpđôngtindung

Chovaylưuvụ

LàviệcNHCTthựchiệnchovayđốivớikháchhàngđểnuôitrồng,chămsóccáccâytrồng,vậtnuôicótínhchấtmùavụtheochukỳsảnxuấtliềnkềtrongnămhoặccáccâylưugốc,câycôngnghiệpcóthuhoạchhàngnăm.Ngânhàngvàkháchhàngthỏathuậndưnợgốccủachukỳtrướctiếptụcđượcsửdụngchochukỳsảnxuấttiếptheonhưngkhôngvượtquáthờigiancủahaichukỳsảnxuấtliêntiếp

Chovayhợpvốn

LàviệcNHCTvàmộthoặcmộtsốTCTDcùngthựchiệnviệcchovayđốivớikháchhàngđểthựchiệnmộtdựán,phươngánvayvốn.NHCTcóthểlàđầumối,cũngcóthểlàthànhviênchovayhợpvốn

Chovayhạnmứcthấuchitrêntàikhoảnthanhtoán

Khiápdụngphươngthứcnày,kháchhàngcóthểchivượtsốdưcótrêntàikhoảntiềngửithanhtoánđểthựchiệndịchvụthanhtoántrêntàikhoảnthanhtoán,tạođiềukiệnđểkháchhànggiaodịchkịpthời,nhanhchóngchonhucầusảnxuấtkinhdoanh.Đểđượcvaytheohìnhthứcnày,kháchhàngphảilànhữngngườicóuytín,thường

Chovaydựánđầutư

Làphươngthứcchovayđốivớicáckháchhàngcónhucầuvayvốnđểđầutưtàisảncốđịnhnhưmáymócthiếtbị,phươngtiệnvậntải,nhàxưởng,vănphòng,…

Vớiphươngthứcnày,kháchhàngcómộtkhoảngthờigianânhạn,trongthờigiannày,tạmthờikháchhàngchỉtrảlãi.Saukhidựánđivàohoạtđộng,haibênsẽthỏathuậnlịchtrảnợphùhợpvớidoanhthuvàlợinhuậncủakháchhàng

1.3.Kháiniệmvềchâtlươngdichvuvàcácmôhìnhnghiêncứuvềchâtlươngdichvu 1.3.1.Khainiêmvêchâtlươngdichvu

Sợidâykếtnốigiữakháchhàngvàdoanhnghiệpchínhlàsảnphẩmhànghóa,dịchvụmàdoanhnghiệpcungcấpchokháchhàng.Điềuđầutiênkhikháchhàngquantâm,lựachọnhànghóa,dịchvụđóchínhlàchấtlượngcủaloạihànghóa,dịchvụphảithỏamãnđượcmongđợimàngườitiêudùngkỳvọng.Chấtlượnglàyếutốquantrọngđểtạonênsựthànhcôngvàpháttriểncủadoanhnghiệp.Nếusảnphẩmlàhànghóathìcóthểdễdàngkiểmtrađượcchấtlượngnhờvàomắtthườnghaycôngcụhỗtrợtrước,tronghoặcsaukhisửdụng.Đốivớidịchvụ,chấtlượnglàsựnhậnthức,cảmnhậnvàđánhgiácủakháchhàngsaukhiđãtrảinghiệmdịchvụ,bởivìdịchvụlàvôhình,khôngthểdễdàngcânđođongđếmđược.Cónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềchấtlượngdịchvụtrênthếgiới.Chấtlượngdịchvụgầnnhưlàmộtcôngcụmarketingchínhđểphânbiệtvớicácđốithủcạnhtranhvàthúcđẩylòngtrungthànhcủakháchhàng

TheoLưuVănNghiêm(2008,trang163)thì“chấtlượngdịchvụlàmộtsựđolườngmứcđộdịchvụđượcđưađếnkháchhàngtươngxứngvớimongđợicủakháchhàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlượngnghĩalàđápứngmongđợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất”.Chấtlượngdịchvụlàkhoảngcáchgiữasựmongđơivềsảnphẩmdịchvụcủakháchhàngvànhậnthức,cảmnhậncủahọkhiđãsửdụngsảnphẩmdịchvụđó

1.3.2.Cácmôhìnhnghiêncứuvềchâtlươngdichvu

1.3.2.1.MôhinhchâtlươngdichvucuaParasuramanetal.(1985,1988)

Parasurmanetal

(1985)đãđưaramôhinh5khoangcachvà5thànhphầncấuthànhchâtlươngdichvu,gọilàmôhìnhSERVQUAL(viếttắttừservicequality).Môhìnhnàycungcấpchocácnhànghiêncứumộtcôngcụđểđolườngkhoảngcáchgiữasựthựcthidịchvụvàsựmongđơicuakhachhang.Ôngvàcáccộngsựchorằnggiữasựkỳvọngcủakháchhàngvềsảnphẩmvàcảmnhậnthựctếcủahọtồntại

5khoảngcách,baogồm:

Đầutiênlàkhoangcach1:Khidoanhnghiệpcungcấpdịchvụkhôngnắmđượctấtcảnhữngđặcđiểmnàotạonênchấtlượngcủadịchvụdoanhnghiệpmìnhvàcáchthứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ

Tiếptheolàkhoangcach3:Đâylàvấnđềcủanhânviênchuyêngiaodichvu-ngườitiếpxúctrựctiếpvớikháchhàngnhưngkhônglàmđúngtheoyêucầucủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụ

Bêncạnhđó,khoangcach4hinhthanhkhicosưkhácbiêtgiưadichvuchuyêngiaovathôngtinmakhachhangnhânđươctrêncácphươngtiệntruyềnthông

Cuốicùnglàkhoangcach5:chínhlàsưkhacbiêtgiưahaiyếutốmongđợicủakhachhangvềchâtlươngdịchvụvayếutốchâtlươnghocamnhânđươc.Khikhôngcósưkhacbiêtgiưahaiyếutốnàythìchâtlươngcuadichvuđươcnhậnđịnhlahoanhao.Dođó,khoảngcáchnàyquyếtđịnhchấtlượngdịchvụcủanhàcungcấp

Hinh1.1.Môhinh5khoangcachchâtlươngdichvucuaPara suramanetal.(Nguồn:Parasuramanetal.(1985))

(1985)chorăngchâtlươngdichvuchínhlahamsôcuakhoangcachsô5.Khoangcachnayphuthuôcvaocackhoangcachtừ1đến4.Vivây,đêrutngănkhoangcachvalamchochâtlươngdichvutrơnênhoanhao,nhaquantridichvuphainôlưcrutngăncackhoangcach1,2,3,4.Môhin

Thànhphầnđápứng(Responsiveness):Thểhiệnrằngnhânviênphụcvụmongmuốnv

àluônsẵnsàngcungcấpdịchvụchokháchhàng

6.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụnhanhchóngthựchiệndịchvụchokháchhàng

7.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụluônsẵnsànggiúpđỡkháchhàng

8.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụluôndànhthờigianđểđápứngkhikháchhàngyêucầu

áchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,sựnhiệttình,niềmnởcủanhânviênđốivớikháchhàng.9.Cáchcưxửcủanhânviêntạoniềmtinchokháchhàng

10.Kháchhàngcảmthấyantoàntrongkhigiaodịchvớidoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.11.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụluônlịchsự,nhãnhặnvớikháchhàng

12.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụcóđủkiếnthứcđểtrảlờicâuhỏicủakháchhàng

16.Nhânviêndoanhnghiệpcungcấpdịchvụhiểurõnhữngnhucầuđặcbiệtcủakháchhàng

vàkếtquảchothấymôhìnhchấtlượngdịchvụkhácnhauởnhữnglĩnhvựckhácnhau.Như

Giátrịkỳvọng.

Trongkhimứcđộcảmnhậncóthểđịnhnghĩavàđolườngdễdàngdựatrênniềm

tincủakháchhàngvềnhữngdịchvụhọđãsửdụng,sựkỳvọngcóthểđượchiểutheonhiềucáchkhácnhau.Vìvậy,sựkỳvọngcóthểđượcgiảithíchkhácnhauđốivớicáctácgiảvànhànghiêncứukhácnhau.Hơnnữa,ngườiđượcphỏngvấnsẽtỏrabốirốikhitrảlờicâuhỏihailần,mộtlầnvềmứcđộcảmnhậnvàmộtlầnvềkỳvọng,dođó,đolườngsựmongđợicủakháchhànglàrấtkhókhăn.Vìvậy,sửdụngthangđoSERVQUALcóthểảnhhưởngtớichấtlượngdữliệuthuthập,dẫnđếngiảmđộ

tincậyvàtínhkhôngổnđịnhcủacácbiếnquansát

NănglựcphụcvụSựđápứng

Sựtincậy

CHẤTLƯ ỢNGDỊC HVỤ

Sựđồngcảm

Phươngtiệnhữuhình

Hình1.2:Môhinh5thànhphầnchâtlươngdichvu cuaParasuramanetal.(Nguồn:Parasuramanetal.(1985,1988))

1.3.2.2.MôhinhchâtlươngdichvucuaCroninandTaylor(1992)

CroninandTaylor(1992)vớimôhìnhSERVPERF(viếttắttừserviceperformance),chorằngmứcđộcảmnhậncủakháchhàngđốivớiviệcthựchiệndịchvụcủadoanhnghiệpphảnánh

tốtnhấtchấtlượngdịchvụ,cụthểtheomôhìnhSERVPERFlà:Chấtlượngdịchvụ=Mứcđộ

cảmnhận.

BộthangđoSERVPERFsửdụngcácmụcphátbiểutươngtựnhưphầnhỏivềcảmnhậnkháchhàngtrongmôhìnhSERVQUAL,nhưngnóloạibỏphầnhỏivềkỳvọngvàchỉgiữlạiphầnđánhgiávềmứcđộcảmnhậncủakháchhàng.BộthangđoSERVPERFcũngbaogồm5thànhphần:thànhphầntincậy,thànhphầnđápứng,

chấtlượngdịchvụ

NănglựcphụcvụSựđápứng

Sựtincậy

CHẤTLƯ ỢNGDỊC HVỤ

Sựđồngcảm

Phươngtiệnhữuhình

Hình1.3:MôhinhchâtlươngdichvucuaCroninandTaylor

(Nguồn:CroninandTaylor(1992))

1.3.2.3.MôhinhchâtlươngdichvucuaGronroos(1984)

TheoGronroos(1984),chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavào2thànhphầnchínhđólàchấtlượngkỹthuật(nhữnggìđượcphụcvụ)vàchấtlượngchứcnăng(chúngđượcphụcvụnhưthếnào).Trongbàinghiêncứucủamình,ôngkhẳngđịnhchấtlượngdịchvụnhậnthấyđượclàsựkhácnhaugiữachấtlượngdịchvụkháchhàngmongđợivàchấtlượngdịchvụthựctếmàhọnhậnđượctừcôngtycungcấpdịchvụ.Bêncạnhđó,yếutốhìnhảnhcũngđóngvaitròrấtquantrọngđốivớicôngty.Yếutốnàychủyếudựavào2thànhphầnchínhđólàchấtlượngkỹthuậtvàchấtlượngchứcnăng.Ngoàira,theoGronroos(1984),cáchoạtđộngtiếpthịtruyềnthốngnhưlà:quảngcáo,quanhệcôngchúng,chínhsáchvềgiá,…

vàcácyếutốtừbênngoàivídụnhư:phongtụctậpquán,ýthức,marketingtruyềnmiệng,…cũngảnhhưởngđếnkỳvọngcủakháchhàng

(Nguồn:Gronroos(1984))

1.3.2.4.MôhìnhnghiêncứusựhàilòngcủaKHDNVVNvayvốntạingânhàng

Trongkhimứcđộcảmnhậncóthểđịnhnghĩavàđolườngdễdàngdựatrênniềmtincủakháchhàngvềnhữngdịchvụhọđãsửdụng,sựkỳvọngcóthểđượchiểutheonhiềucáchkhácnhau,dođócónhiềuđápánkhácnhau.VớimôhìnhcủaGronroos(1984),côngtycungcấpdịchvụrấtkhóđolườngsựkỳvọngcủakháchhàngvềdịchvụcủacôngty.Hơnnữa,nếutheomôhìnhSERVQUAL,ngườiđượcphỏngvấnsẽtỏrabốirốikhitrảlờicâuhỏihailần,mộtlầnvềmứcđộcảmnhậnvàmộtlầnvềmứcđộkỳvọng,dođó,đolườngsựmongđợicủakháchhànglàrấtkhókhăn.Vìvậy,sửdụngthangđoSERVQUALcóthểảnhhưởngtớichấtlượngdữliệuthuthập,dẫnđếngiảmđộtincậyvàtínhkhôngổnđịnhcủacácbiếnquansát

MôhìnhSERVPERFbỏquaphầnhỏivềmứcđộkỳvọng,chỉđolườngchấtlượngdịchvụcủacôngtydựavàomứcđộcảmnhậncủachínhkháchhàngsửdụngdịchvụ,nênsẽdễdàngchongườiđượcphỏngvấnhơn.Dochỉtậptrungvàomứcđộcảmnhậncủakháchhàngnênbảngcâuhỏisẽngắngọnhơncácmôhìnhtrên.Với5thànhphầncấuthànhnênchấtlượngdịchvụ,thểhiệnđượcphầnlớnnộidungcủachất

SERVPERFsẽđượcchọnđểđolườngchấtlượngdịchvụtrongđềtài

DựavàomôhìnhđãđượchiệuchỉnhcủaParasuramanetal

(1985,1988)vàCroninandTaylor(1992),cùngvớicácnghiêncứuvềdoanhnghiệp,dịchvụchovaycủangânhàngvàsựtácđộngcủacácnhântốcấuthànhnênchấtlượngdịchvụ,tácgiảđưaramôhìnhnghiêncứusựhàilòngcủaKHDNVVNvayvốntạingânhànggồmcácthànhphầnnhưsau:

Đầutiênlàsựtincậy:Thểhiệnquakhảnăngthựchiệndịchvụphùhợpvàđúng

thờihạnngaytừlầnđầutiên

Thứhailàsựđápứng:Thểhiệnrằngnhânviênphụcvụmongmuốnvàluônsẵnsàngcungcấpdịchvụchokháchhàng

Kếđếnlànănglựcphụcvụ:Thểhiệnquatrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,sựnhiệttình,niềmnởcủanhânviênđốivớikháchhàng

Thứtưlàsựđồngcảm:Thểhiệnquasựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Vàcuốicùnglàphươngtiệnhữuhình(Tangibles):Thểhiệnquatrangphục,ngoạihìnhcủanhânviên,cáctrangthiếtbịvàphươngtiệnvậtchấtcungcấpdịchvụ

Cóthểnói,mụcđíchchínhcủanângcaochấtlượngdịchvụchovayKHDNVVNchínhlànângcaosựhàilòngcủakháchhàngKHDNVVNvayvốntạingânhàng.Vìthế,cácnhântốtrongmôhìnhnghiêncứuđềnghịđượcgiảithíchnhưsau:

-5biếnđộclậpbaogồm:sựtincậy,sựđápứng,nănglựcphụcvụ,sựđồngcảmvàphươngtiệnhữuhình

-Sựhàilòngcủakháchhànglàbiếnphụthuộc

Sựtincậy

SỰHÀILÒNG CỦA KHÁCHHÀNG

Sựđồngcảm

Phươngtiệnhữuhình

Trongchương2,tácgiảsẽđánhgiáthựctrạngvềhoạtđộngchovaykháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏtạiNHCTchinhanhBìnhPhước.Nộidungđánhgiágồmthựctrạngcácsảnphẩmchovay,điềukiệnchovay,tìnhhìnhchovayKHDNVVNtrongcácnămqua;vàđánhgiáchấtlượngdịchvụchovaythôngquaứngdụngmôhìnhSERVPERF

CHƯƠNG2 THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHOVAYKHÁCHHÀNGDOA NHNGHIỆPVỪAVÀNHỎCỦAVIETINBANKBÌNHPHƯỚC

2.1.GiớithiệuvềVietinBankvàVietinBankChinhánhBìnhPhước

2.1.1.GiớithiệuvềNgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngViệtNam

NgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngViệtNam(VietinBank)đượcthànhlậpngày26/03/1988.Saugần30nămxâydựngvàpháttriển,VietinBankđãtíchluỹđượcrấtnhiềubàihọcvàkinhnghiệm,đếnnayđãđạtđượcnhiềuthànhtựuvàkếtquảnổibật,xâydựngđượcmộtngânhànglớnmạnhđanăngvớihệthốngmạnglướitrảirộngtoànquốcvới155Chinhánh,trên1.000Phònggiaodịch(PGD),09Côngtyhạchtoánđộclậpvà05đơnvịsựnghiệp.ĐượcthànhlậpsớmnhấttronghệthốngcácngânhàngViệtNam,VietinBankđãtrởthànhmộttrongnhữngngânhàngthươngmạicổphầnlớnnhấtcảnước.HìnhảnhvàthươnghiệucủaVietinBankliêntụcđượcnhiềungườibiếtđếndosựpháttriểncủangânhàngcảvềlượngvàvềchất

2.1.2.GiớithiệuvềNgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngChinhánh

BìnhPhước

NgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngChinhánhBìnhPhước(VietinBankBìnhPhước)đượcthànhlậpngày12/02/1999,cótrụsởhoạtđộngtạiSố622,Quốclộ14,PhườngTânPhú,ThịxãĐồngXoài,TỉnhBìnhPhước.Sauhơn18nămthànhlậpvàpháttriển,VietinBankBìnhPhướcđãtừngbướckhẳngđịnhđượcvịthếcũngnhưtầmquantrọngcủamìnhtronghệthốngngânhàngởđịaphươngvớihệthốngphònggiaodịchtrảikhắp,đápứngkịpthờinhucầusửdụngdịchvụngânhàngcủakháchhàng.Chinhánhcungcấpđầyđủcácdịchvụcủamộtngânhànghiệnđại,baogồm:huyđộngvốn,chovay,muabánngoạitệ,tàitrợthươngmại,cácdịchvụthẻ,dịchvụtàichính,dịchvụngânhàngđiệntử,…

Tínhđếntháng06/2017,BanGiámđốcVietinBankBìnhPhướcgồm04lãnhđạotrựctiếpchỉđạo,raquyếtđịnhcaonhấtchocácphòngbanvàchịutráchnhiệmtrướcTổnggiámđốc,cơquanquảnlýđịaphươngvềhoạtđộngkinhdoanhcủađơn

phònggiaodịch,cụthểnhưtronghình2.1

BANGIÁMĐỐC PhòngBánlẻ PhòngKháchhàng doanhnghiệp

PhòngTiềntệkhoquỹ PhòngTổchứchành chính

PhòngTổnghợpPhòngKếtoán

Hình2.1.CơcấutổchứccủaVietinBankBìnhPhước

(Nguồn:BáocáothườngniêncủaVietinBankBìnhPhướcnăm2016)

2.1.3.HoạtđộngkinhdoanhcủaVietinBankBìnhPhướctừnăm2012-2016

Trongnăm2016,VietinBankBìnhPhướcđãcóbướcchuyểnbiếnquantrọngtrongnỗlựcpháttriểncáckênhngânhànghiệnđại,đólàviệcápdụngmôhìnhbánlẻmới,cảitiếncấutrúctổchứcchophùhợpvớiviệcvậnhành,quảnlývàpháttriểnhoạtđộngbánlẻ.Nhờđó,dịchvụngânhàngcủaVietinBankđãđạtđượcnhữngkếtquảcaotừdịchvụhuyđộngvốnkháchhàngbánlẻ,cũngnhưdịchvụthẻvàđặcbiệtlàdịchvụngânhàngđiệntử

2.1.3.1Huyđộngvốn

Cùngvớiviệckịpthờibanhànhnhữngchínhsáchlãisuấthuyđộngvốncạnhtranh,tìnhhìnhhuyđộngvốnđãcónhữngchuyểnbiếntíchcựctrongthờigianqua,gópphầnổnđịnhnguồnvốnvàthuhútnguồntiềnnhànrỗitừkháchhàng

Ngânhàngtậptrungkiểmsoátchặtchẽtỷlệcấptíndụngtrungdàihạn,luônlàmđúngtheođịnhhướngtíndụngcủaNHCTViệtNam

Bêncạnhđó,cơcấudưnợKHDNchiếmtỷtrọngcaotrongdanhmụcchovaycủaNHCTBìnhPhước,sốliệutrong5nămgầnnhấtđềutrên75%

(baogồmKHDNlớnvàKHDNVVN),caohơntỷtrọngdưnợkháchhàngbánlẻ.Vớilợithếlàmộttrongnhữngđơnvịdẫnđầuthịtrườngtrongmảngkháchhàngdoanhnghiệp,chinhánhngàycàngpháttriểncảvềsốlượnglẫndưnợcủakhốiKHDNtrongthờigiangầnđây

Tuynhiên,từnăm2014đếnnăm2016,dướisựlãnhđạocủaBangiámđốcvàsựquyếttâmnỗlựccủatoànbộnhânviên,Chinhánhđãhoànthànhxuấtsắcnhiệmvụđượcgiaotrong3nămliềnvànhậnđượcBằngkhendanhgiácủaTổngGiámđốcNgânhàngthươngmạicổphầnCôngThươngViệtNam

2.1.4.1.SốlượngkháchhàngvayvốncủaVietinBankBìnhPhước

Trong5nămqua,sốlượngkháchhàngdoanhnghiệplớnvàkháchhàngbánlẻvayvốntạiChinhánhcósựtăngtrưởngđềuđặn.Riêngsốlượngdoanhnghiệpvừavànhỏbịgiảmgiaiđoạntừnăm2012–

2014,từnăm2014trởđi,sốlượngKHDNVVNtănglênđángkể,ảnhhưởnglớnđếnthịphầnKHDNVVNtrênđịabàncủachinhánhBìnhPhước.SốlượngKHDNVVNbịgiảmlàdosốlượngKHDNVVNtrongngànhđiềugiảm.Tuynhiên,từnăm2015đếnnăm2016chinhánhcónhữngưuđãidànhchongànhnàynêntìnhhìnhđãđượccảithiệnđángkể

%

SL

Tỷ trọng

%

SL

Tỷ trọng

%

SL

Tỷ trọng

%

SL

Tỷ trọng

%

KHDN

VVN 239 27,76 227 25,08 213 21,58 237 22,59 272 22,72KHbánlẻ 589 68,41 643 71,05 729 73,86 763 72,74 867 72,43

2012-2014,chủyếulàdođịnhhướngtíndụngvàđiềukiệnchovaycủaNHCT

Dư nợ

Tỷ trọng

%

Dư nợ

Tỷ trọng

%

Dư nợ

Tỷ trọng

%

Dư nợ

Tỷ trọng

%

KHDN

lớn 422 34,28 687 45,68 1023 52,14 1.348 53,86 1.587 54,41KHDN

VVN 587 47,68 513 34,11 475 24,21 676 27,01 843 28,90KH

-Phápnhânnướcngoàicónănglựcphápluậtdânsự;ngườiđạidiệnphápnhânphảicónănglựcphápluậtdânsự,nănglựchànhvidânsựđầyđủtheoquyđịnhphápluậtcủanướcnơiphápnhânđóđượcthànhlập.Khiphápnhânxáclập,thựchiệncácgiaodịchdânsựtạiViệtNamthìnănglựcphápluậtdânsự,nănglựchànhvidânsựcủangườiđạidiệnphápnhânđượcxácđịnhtheophápluậtViệtNam

-Cókhảnăngtàichínhlànhmạnh,thôngtintàichínhminhbạchđảmbảothựchiệncácnghĩavụvớiNHCTtrongthờigianđượccấptíndụng

-ThựchiệncácbiệnphápbảođảmtheoquyđịnhhiệnhànhcủaNHCT.NHCTchỉcấptíndụngkhôngcóbảođảmđốivớikháchhàngphápnhânđượcđánhgiálàcóuytín,cónănglựctàichínhtốt,đảmbảokhảnăngthựchiệnnghĩavụvớiNHCT

-Nhucầucấptíndụngđểsửdụngvàomụcđíchhợppháp,trừtrườnghợpngân

hàngnhànướcquyđịnhkháchoặckhôngquyđịnhtheocácnghiệpvụcấptíndụng

-Cóphươngán,dựán,kếhoạchliênquantớinhucầuđềnghịcấptíndụngkhảthi,trừcáctrườn

ghợpdoTổnggiámđốcquyđịnhtrongtừngthờikỳphùhợpvớiquyđịnhcủangânhàngNhàNước.

ĐểtăngtrưởngthịphầncủaKhốiKHDNVVN,BanlãnhđạoVietinBankđãbanhànhnhiềuchươngtrìnhtíndụngvớilãisuấtưuđãi,cạnhtranhvớicácngânhàngbạn.Tùyvàonhucầuvốnvayngắnhạn,trungdàihạnvàmụcđíchvayvốncụthểđểphụcvụhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhmàKHDNVVNcóthểlựachọncácchươngtrìnhưuđãilãisuấtvayvốnnhưsau:

Kếđến,tạithờiđiểmphêduyệtvàthờiđiểmgiảingân,toànbộnợvaycủaKháchhàngtạicácTCTDđềulànợnhóm1

Bêncạnhđó,kháchhàngkhôngcónợxấutrongthờigian01nămtạicácTCTD

vàxếphạngtíndụngtừhạngAtrởlên

Cuốicùnglàsửdụngítnhất04sảnphẩmdịchvụtrongGóisảnphẩmkếthợpcủaNHCT,tốithiểugồm:Mởtàikhoảnthanhtoán,thanhtoánquaNHCT,internetvàSMSbanking

Ưuđãilãisuất

Thờigianưuđãilãisuất:tốiđa12thángđốivớimỗiKhoảnvay/

giấynhậnnợ(GNN)bằngVNDkểtừngàytínhlãiđầutiên;tốiđa06thángđốivớimỗiKhoảnvay/

GNNbằngUSDkểtừngàytínhlãiđầutiên.Phươngthứcápdụnglãisuấtchovay:thảnổi,tầnsuấtđiềuchỉnhlãisuấttốiđa3tháng/lần

Bêncạnhđó,kháchhàngkhôngcónợxấutrongthờigian01nămtạicácTCTD

vàxếphạngtíndụngtừhạngAtrởlên

Cuốicùnglàsửdụngítnhất04sảnphẩmdịchvụtrongGóisảnphẩmkếthợpcủaNHCT,tốithiểugồm:mởtàikhoảnthanhtoán,thanhtoánquaNHCT,InternetvàSMSbanking.