Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú xuân

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Huế, ngày tháng năm 2017 Học viên thực hiện

Nguy n Thị Thu H ng

Lời Câm Ơn Đæu tiên, tôi xin gửi lời câm ơn chån thành nhçt đến toàn thể Quý Thæy

Cô cûa Học viện hành chính Quốc Gia đã giâng däy, truyền đät những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu täi Học viện Hành chính Quốc Gia Cơ sở khu vực miền Trung Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thæy Tiến Sỹ Lê Toàn Thắng đã tận tình hướng dẫn, chî bâo và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn thäc sỹ này

Đồng thời, tôi cüng xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đäo và các đồng nghiệp täi Ngån hàng Thương mäi cổ phæn Đæu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Phú Xuân đã täo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho tôi được cập nhật số liệu, thông tin và thực hiện khâo sát trong thời gian làm luận văn thäc sï cûa mình

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình đã luôn bên cänh, quan tåm, ûng hộ và giúp đỡ để tôi có thể chuyên tåm nghiên cứu và hoàn thành luận văn một cách tốt nhçt

Xin chån thành câm ơn!

Huế, ngày tháng năm 2017

Học viên Nguyễn Thð Thu Hằng

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các biểu đồ

Danh mục các sơ đồ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.5 Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 22

1.2.1 Khái niệm,sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân 36

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân

hàng Việt Nam 36

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân 39

Tóm tắt Chương 1. 40

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 41

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 41

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân 41

2.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 46

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016 46

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính 62

2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 66

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 72

2.3.1 Những kết quả đạt được 72

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 77

Tóm tắt Chương 2 84

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 85

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân 85

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 85

3.1.2 Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 88

3.2.1 Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mậtError! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp Marketing 98

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 93

3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 92

3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro 96

3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp 101

3.3 Kiến nghị 102

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 102

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104

3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam 105

Tóm tắt Chương 3 107

KẾT LUẬN 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 113

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân

hàng qua mạng Internet, qua điện thoại di động) OTP One Time Password (Mật khẩu dùng một lần)

POS Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ hay

nghĩa là máy quẹt thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…)

SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Việt Nam SMS Tin nhắn trên điện thoại di động

TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2014-2016 44 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 48 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân

từ năm 2014 – 2016 54 Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân 54 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 62 Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 63

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 49Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Phú Xuân từ 2014 -

2016 51Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS của BIDV Phú Xuân

từ 2014 -2016 52Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu dịch vụ

IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 60Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân 68Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng của BIDV Phú Xuân 69Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân 70Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân 71Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân từ năm

2014 – 2016 73

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân 44

1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều theo đó ngày càng được hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động Một trong những lĩnh vực liên quan chặt chẽ, chịu tác động mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin, là lĩnh vực ngân hàng

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đẩy mạnh các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm, thể hiện qua việc các ngân hàng chú trọng vào phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cung ứng cho khách hàng những kênh giao dịch đơn giản, thuận tiện, liên tục và tiết kiệm Đối với ngân hàng, đây là loại hình sản phẩm giúp tăng hiệu suất lao động, tinh giản bộ máy nhân sự và đem lại hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao, các NHTM Việt Nam đang chạy đua nh m chiếm lĩnh thị phần trong đó lĩnh vực NHĐT được quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng to lớn Có thể nói, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP ở Việt Nam trong những năm gần đây

Là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân cũng không n m ngoài xu thế đó, đã và đang cố phấn đấu đẩy mạnh và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó

được đặt ra Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của

mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần đây Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số luận văn đã thực hiện trước đó để rút ra kinh nghiệm và làm nền tảng cơ sở lý luận cho luận văn của mình, cụ thể như sau:

- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế”, năm 2012, tác giả Lương Thị Như H ng Nghiên

cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

-“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, năm 2008 của tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh

tế Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ trong

ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, năm 2016 của tác giả

Tôn Nữ Quỳnh Anh, Học viện Hành chính Quốc gia Công trình này đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực ti n và các giải pháp trong việc phát triển dịch

vụ NHĐT, tuy nhiên, đề tài chỉ mới tập trung vào một số dịch vụ NHĐT hiện

có được BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai trong vài năm gần đây

- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, năm 2016 của tác giả Nguy n Thị Lan Phương, Học viện

Hành chính Quốc gia Đề tài này nghiên cứu dựa trên mô hình thang đo

Bên cạnh đó, trong thời gian qua cũng có nhiều bài báo, công trình khoa học khác nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư

Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích: Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ

ngân hàng điện tử; trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

+ Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại

5

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận về

dịch vụ ngân hàng điện tử và thực ti n dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy

vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam

- Phương pháp nghiên cứu cụ thể:

+ Phương pháp thống kê, tổng hợp: dựa vào số liệu thống kê từ các báo cáo của BIDV Chi nhánh Phú Xuân, các tạp chí, sách báo, internet

+ Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Số lượng phiếu khảo sát: 100 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng đến giao dịch tại BIDV Phú Xuân Thời gian thực hiện khảo sát: trong tháng 9 và tháng 10 năm 2016

+ Phương pháp phân tích: Phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân; so sách, phân tích vấn đề từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế vầ đưa ra kiến nghị về giải pháp

6

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng

Ý nghĩa thực ti n: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương:

+ Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

+ Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

7

Chương 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán Do vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho các nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hiệu quả [7]

Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về ngân hàng thương mại đểu có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp

vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp

vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ

sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư

8

Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư

Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của NH, bao gồm:

- Dự trữ: là một bộ phận cần thiết và tất yếu đối với mọi NH Bao gồm

dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp Tỷ lệ dự trữ do NHTW ấn định

- Cấp tín dụng: Số nguồn vốn còn lại sau khi để dành một phần dự trữ,

các NHTM dung để cấp tín dụng cho các đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, các hình thức khác

- Đầu tư: NH sẽ dung nguồn vốn ổn định của mình để đầu tư dưới dạng

các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, xí nghiệp hay mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái phiếu công ty…

- Tài sản có khác: chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến

hành hoạt động của NH

Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ

Nghiệp vụ huy động tiền vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như xã hội Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Kết quả của nghiệp vụ nguồn vốn là tạo

ra nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Thành phần nguồn vốn của

NHTM bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận, vốn khác

Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH

Những dịch vụ của NH ngày càng phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập

- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý

- Tư vấn tài chính cho các công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu [7]

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Có quan niệm cho r ng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian

và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [26]

Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT

là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự Mạng vi n thông bao gồm

10

mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT

đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được di n đạt như sau:

“NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ” [2]

Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau:

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ [3]

Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch [3]

Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán

11

qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng [3]

Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của NHTM Khách hàng

có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.[3]

Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu [3]

Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng [3]

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch

vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure- Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình

12

này Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nh m quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng [7]

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.[7]

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng

và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục

vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,

cơ quan quản lý…[7]

Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng

13

toàn cầu nh m cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nh m cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt [7]

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nh m phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-Banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center), ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking)

1.1.4.1 Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Một ví dụ cụ thể là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

14

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hoá đơn và thông báo tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM, tuy nhiên theo nghĩa ngược lại là các thẻ giao dịch được trên máy ATM lại không phải là thẻ ATM, nó là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có

2 điều kiện:

Thứ nhất là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp

Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN), chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp mới có thể thực hiện được giao dịch, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy

1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng

Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán b ng các loại thẻ) Các điểm này đều trang bị máy tính tiền b ng thẻ Số tiền trả sẽ được chuyển từ ngân hàng của người

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch

vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ Đặc điểm của Phone-Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone-Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản

nh m tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Home-Banking là kênh phân phối của dịch vụ NHĐT, cho phép khách

16

hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền

và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Dịch vụ Home-Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet-banking)

Internet-banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ/7 ngày trong tuần tại nhà hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài

Sự ra đời của Internet-banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung

Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập Với một máy tính đã được kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng sử dụng Internet-Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào mà không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào nữa

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home-Banking hoạt động

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile-banking)

Mobile-Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ

vi n thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng b ng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home-Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Đây là loại dịch

vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử vi n thông không dây của mạng điện thoại di động

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile-Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản b ng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán,…

Đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân, địa điểm các máy ATM gần nhất, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng,

18

Xu hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính

an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng vi n thông không dây đã

mở ra triển vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ NHĐT mới này

1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào b ng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin…một cách chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động mà không mất nhiều thời gian và công sức đến quầy giao dịch

Dịch vụ SMS Banking hướng tới phục vụ mọi đối tượng khách hàng Đối với khách hàng đã có tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được sử dụng đầy đủ tính năng tiện ích của dịch vụ Đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân, địa điểm các máy ATM gần nhất, các thông tin trợ giúp, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng,

1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center)

Call-center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ

Dịch vụ này có nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền… giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng

ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình

19

cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập

mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.1.5 Các ƣu, nhƣợc điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với

Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ/7 ngày/tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một

20

giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công

cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, Ngân NHĐT

sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi Tiền – Hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch NHĐT được đánh giá

là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ

công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện

tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa

ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nh m đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân

21

hàng, bảo hiểm, đầu tư,

1.1.5.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một

lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước cùng nhiều yếu tố khác

- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém: như tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật

hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Bên cạnh đó, các hệ thống NHĐT của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nh m phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này

- Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa đáp ứng thoả mãn khách hàng ở

những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

- Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách

hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản do bị “Hacker” (tin tặc) đánh cắp b ng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không hay biết lý do tại vì bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM

Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và ngăn chặn chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, tốn kém và mất nhiều thời gian

22

Virus (sâu máy tính), phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường tấn công

hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, làm tê liệt trang web

là rất có thể xảy ra Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHĐT của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không

có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực ti n

- Thiếu thông tin: Qua NHĐT khách hàng nhận được thông tin không

thể đầy đủ như qua cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi

cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử

1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho r ng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có “khả năng truy nhập từ xa nh m: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”(Trương Đức

Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học

ngân hàng, số 4 (58), 7/2003) Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với

23

Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.[26]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng vi n thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet,…[13]

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại mở rộng, phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế NHĐT là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, lợi ích đem lại rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng,

chính xác và an toàn bảo mật cao

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đã tiếp cận với sự phát

24

triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại trên thế giới cụ thể là xu hướng sử dụng các dịch vụ NHĐT thông qua mạng Internet; điện thoại di động… ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ, các NHTM Việt Nam đang chạy đua

nh m chiếm lĩnh thị phần trong đó lĩnh vực NHĐT được quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng to lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển

và nhu cầu của người dân ngày càng cao

Mặc dù, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tỷ lệ phủ sóng vi n thông

và mạng Internet cao nhưng mức độ ổn định của dịch vụ NHĐT còn thấp, thiếu

sự đồng bộ của hạ tầng công nghệ, số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng còn

ít, chưa khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một NHĐT là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác và an toàn Nếu NHĐT làm được điều này các NHTM Việt Nam sẽ tiết kiệm đáng kể được các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên, các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT

1.2.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng b ng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân một cách d dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính Bên cạnh đó, việc dịch vụ này còn giúp cho Nhà nước

có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, đây còn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới

- Đối với ngân hàng

25

Các tiến bộ của CNTT đã nhanh chóng được áp dụng trong ngành ngân hàng nh m nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng Với NHĐT, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt b ng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị Ứng dụng dịch

vụ NHĐT cũng đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch

vụ, sản phẩm vì khi cung cấp dịch vụ NHĐT, đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển

Dịch vụ NHĐT với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, không ngừng tung ra thị trường hàng loạt các dịch vụ mới làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến hơn Ngoài ra, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một

hệ thống khách hàng rộng rãi, bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất

- Đối với khách hàng

Hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm chi phí là những ưu điểm mà NHĐT mang lại cho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với một số khách hàng ít

có thời gian đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Hơn nữa với những tiêu chuẩn

đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ khác nhau của nhân viên ngân hàng

Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn mi n phí từ trang web của ngân hàng

26

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nh m nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp qua từng thời kỳ

1.2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT tăng lên đồng nghĩa với việc tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng CNTT, việc gia tăng các sản phẩm NHĐT cho thấy mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng tăng cao Việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT có thể tiến hành theo các tiêu chí như sau:

- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch

vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống cũng như về trình độ học vấn (do đây là sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao) Vì vậy, nếu mở rộng được thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thì coi như Ngân hàng thật sự phát triển về dịch vụ NHĐT

- Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sử dụng cũng là tiêu chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

- Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS: đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có

từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu từ dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hóa và sự phát triển về dịch

vụ NHĐT của một ngân hàng

1.2.2.2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch

vụ NHĐT của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu

và cho ra đời những chủng loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm CNTT là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học và công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế cho các sản phẩm đã có ở trước đó Theo đó, việc

đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là:

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nh m đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

- Phát triển sản phẩm mới: điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn

và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi

28

ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp

1.2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của khách hàng đối với các ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; độ thoả mãn của khách hàng; độ chính xác

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ NHĐT muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nh m đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần phải đạt được mức

độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, CNTT nh m cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm r ng giao

29

dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ NHĐT của khách hàng đối với ngân hàng Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ…

- Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: Ngân hàng cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT… nh m giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho cả ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng CNTT để phát triển thêm những dịch vụ mới

1.2.2.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng