nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở việt nam

+ Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM

Mã số: CS18 – 04

Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS Đỗ Công Nguyên

Hà Nội, 05/ 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM

Mã số: CS18 – 04

Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền Thành viên tham gia: ThS Đỗ Công Nguyên

Xác nhận của Trường Đại học Thương mại

Chủ nhiệm đề tài

ThS Vũ Thị Thu Huyền

Hà Nội, 05/2019

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG vi

INFORMATION ON RESEARCH RESULTS ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 7

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Kết cấu đề tài 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 10

1.1 Khái luận về hướng dẫn viên du lịch 10

1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 10

1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 12

1.1.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch 13

1.1.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch 14

1.1.5 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 20

1.2 Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 22

1.2.1 Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 22

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 24

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 42

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch 44

1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài 44

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong 47

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM 50

2.1 Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 50

2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên du lịch 50

2.1.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 50

2.1.3 Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch 53

2.2 Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 53

2.2.1 Tổng hợp ý kiến chuyên gia 53

2.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam 56

2.2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành 57

2.3 Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam 58

2.4.1 Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 58

2.4.2 Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 58

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM 60

3.1 Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu và những định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam 60

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch 60

3.1.2 Dự báo, quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 70

3.1.3 Những định hướng về công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 71

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam 72

3.2.1 Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 72 3.2.2 Nhóm giải pháp về hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 72

3.2.3 Nhóm giải pháp về quản lý hướng dẫn viên 77

3.2.4 Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo 79

3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch 81

3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan 82

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82

3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 83

3.3.3 Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn viên du lịch 32

Bảng 1.2 Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3 39

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về 54

tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam 54

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

HDVDL Hướng dẫn viên du lịch

ASEAN Association of Southeast Asian Nations

EFTGA European Federation of Tourist Guide Associations

FEG Federation of Euro Group

GDP Gross Domestic Product

UNWTO United Nations World Tourism Organization

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization WTTC The World Travel & Tourism Council

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG

1 Thông tin chung

Tên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở

Việt Nam

Mã số: CS18 – 04

Chủ nhiệm đề tài: ThS Vũ Thị Thu Huyền

Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương Mại

Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019

4 Kết quả nghiên cứu

Đóng góp về mặt lý thuyết, đề tài đã tổng quan được một số khái niệm cơ bản

hướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch tại Việt Nam

Đóng góp về mặt thực tiễn, đề tài đã sử dụng các thông tin và dữ liệu thứ về các bộ

tiêu chuẩn nghề và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch đang sử dụng tại Việt Nam

Về giải pháp, trên cơ sở các dự báo về xu hướng phát triển của du lịch thế giới và

phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và du lịch Việt Nam, đề tài đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam trong thời gian tới Ngoài ra, đề tài còn đề xuất một số kiến nghị đối với các bộ, ban, ngành có liên quan

5 Công bố sản phẩm khoa học từ kết quả nghiên cứu đề tài

- 01 bài báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng 2 năm 2019

- 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài

6 Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụng

Phương thức chuyển giao

Báo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau khi được nghiệm thu chính thức sẽ được chuyển giao toàn bộ tới phòng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại

Đồng thời, báo cáo tổng hợp của đề tài sẽ được lưu trữ tại thư viện của Trường Đại học Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viên của Nhà trường

Địa chỉ ứng dụng

+ Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hội Hướng dẫn viên

du lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam

+ Các trường có đào tạo về quản lý nhà nước về du lịch

+ Tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình quản lý hoạt động du lịch và các hoạt động liên quan

Tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu

- Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo: Đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo học tập, nghiên cứu Đặc biệt, đề tài được nghiên cứu để có thể vận dụng trong giảng dạy học phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại trường Đại học Thương Mại nói riêng và các trường có giảng dạy về về du lịch nói chung

- Đối với phát triển kinh tế - xã hội

+ Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài có thể được sử dụng để hỗ trợ công tác quản lý

và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam để phát triển du lịch

+ Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất lượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp

+ Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài sẽ là một tài liệu tham khảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với năng lực của bản thân để làm động lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia

INFORMATION ON RESEARCH RESULTS

1 General information

Project title: Research criteria for quality assessment of tour guides in Vietnam

Code number: CS18 - 04

Coordinator: Vu Thi Thu Huyen

Implementing institution: Thuong mai University

Duration: from September 2018 to May 2019

2 Objective(s)

The topic researches, analyzes and evaluates the target of current quality status of tour guides in Vietnam to establish views, orientations and groups of solutions and recommendations to build and complete the evaluation criteria for tourist guide assessment, contributing to improve the quality of travelling services

3 Creativeness and innovativeness

The topic has codified some issues about quality of tour guides and criteria for assessment of tour guides The topic has used qualitative research method to objectively assess the current quality status of tour guides in Vietnam today The topic has proposed solutions and recommendations to improve the evaluation criteria and suggestion to relevant Ministries to enhance the quality of tourism in Vietnam

4 Research results

In term of theory, the topic has reviewed some basic concepts of tour guides,

quality of tour guides and travelling guide career standards in Vietnam

In terms of practice, the topic has used the information and data about the

vocational standards and the quality assessment criteria of tour guides in Vietnam

Regarding to solutions, on the basis of forecasts on the development trend of

worldwide tourism and the direction and objectives of socio-economic development and tourism in Vietnam, the topic has focused on proposing solutions to complete the criteria for assessing quality of tour guides and some solutions to improve the quality of Vietnamese tour guides in the coming future In addition, the thesis also proposed a number of recommendations to the relevant Ministries, Departments and agencies

5 Products:

- 01 article published in a State Management Review 2/2019

- 01 summary report on research topic

6 Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of research results

Application institutions

+ Reference materials for the Ministry of Culture, Sports and Tourism, the Association of Tourist Guides and Vietnamese tourism enterprises in assessing the quality

of tour guides in Vietnam

+ Institutions which have training program of State management on Tourism

+ References for State management agencies about management of Tourism and relevant activities

Impacts and benefits of research results

- For education and training: The topic can be used as a reference for learning and researching In particular, the topic is researched to be able to apply in the teaching module of Travel Guide, Quality Management of Tourism Services at the Thuong mai University in particular and other institutions which have program about tourism in general

- For socio-economic development

+ For the General Department of Tourism: The project can be used to support the management and quality assessment of tour guides of Vietnam to develop tourism

+ For tourism travel companies: The topic can help support businesses in using criteria to recruit, arrange and use quality tour guides, contributing to increase sustainable economic benefits for businesses

+ For a team of Vietnamese tour guides: the topic will be a reference to help tourist guides have a standard to match their own capacity to be a driving force to develop their career and contribute for improving the quality of national tourism

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối Từ khi nước ta bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thách thức to lớn Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con người

có ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch Không có con người được đào tạo chất lượng thì không thể biến tiềm năng du lịch thành kinh tế Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và những dịch vụ của nó đang cùng đứng trên một đường đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế Điểm quan trọng của cạnh tranh du lịch đó là nhân tài, nhân lực ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước những cơ hội và thách thức Những nhân lực du lịch có năng lực cao sẽ có cơ hội phát triển rất lớn, những nhân lực du lịch năng lực thấp sẽ bị đào thải, khó có cơ hội tìm kiếm việc làm Cùng với đó, cộng đồng kinh tế Asean đã được thành lập vào cuối năm 2015 cho phép những người lao động có kỹ năng trong ngành du lịch từ các nước Asean đến Việt Nam và ngược lại Để đối phó với thách thức này, ngành Du lịch đã và sẽ phải triển khai một số kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thế kỷ mới, hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phải bước lên một vũ đài mới Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc

lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay

Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyết

số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi và

có hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề còn tồn đọng về hướng dẫn viên (HDV) đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khu vực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch Hiện tại, cả nước

có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội địa,1 phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước và 281 HDV tại điểm Tuy nhiên, với số

1 http://huongdanvien.vn/ truy cập ngày 23-1-2019

lượng HDV du lịch trên thì chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng ngoại ngữ, 5% HDV làm việc chính thức cho các doanh nghiệp lữ hành còn lại 95% HDV làm việc tự do HDV du lịch là một mắt xích vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch – lữ hành Họ là cầu nối góp phần gia tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các dân tộc; gia tăng sự hiểu biết về đất nước, con người; đại diện cho các công ty du lịch và hãng lữ hành giới thiệu về điểm tham quan du lịch cho du khách Đây cũng là nghề nghiệp yêu cầu nhiều kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tổ chức hoạt náo… Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày một lớn đòi hỏi đội ngũ HDV du lịch phải có tài năng, chuyên môn nghiệp

vụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề Trong khi đó, đội ngũ HDV du lịch ở Việt Nam tuy đông đảo nhưng trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưa đạt chuẩn Do đó cần có nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực cũng như chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam” cho hướng nghiên cứu đề tài cấp cơ sở của mình Thông qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần trong việc nâng cao chất lượng HDV du lịch nói riêng và nhân lực du lịch nói chung, qua đó giúp cho du lịch tại Việt Nam ngày càng phát triển bền vững

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Ở Việt Nam, các công trình nghiên cứu trong thời gian vừa qua cũng đã khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch nói chung, trong đó có nói đến nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp

Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:

1 Đinh Trung Kiên (2004), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại

học quốc gia Hà Nội Cuốn sách đã đề cập đến các khái niệm về HDV, các yêu cầu đối với HDV, vai trò của HDV, hoạt động hướng dẫn, doanh nghiệp lữ hành Tác giả đã khái luận được những đặc điểm riêng biệt của nghề hướng dẫn, là cơ sở lý thuyết có để đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam

2 Trần Hữu Nam (2011), Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch, Sách

chuyên khảo, NXB Hà Nội Cuốn sách đã đề cập đến đặc điểm, vai trò của từng loại lao động trong ngành du lịch Tác giả đã vận dụng những lý luận về du lịch trong quá trình làm việc và giảng dạy để đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thể lực với từng loại lao động du lịch cụ thể: lãnh đạo quản lý các tổ chức du lịch,

lao động thực hiện các chức năng chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch

Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:

1 Phạm Thành Nghị (2009), Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc

gia và cùng lãnh thổ Đông Á, Tạp chí nghiên cứu con người số 2 (41) Bài viết đã chỉ ra 5

kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực có ý nghĩa vượt bậc của các quốc gia đó là: coi con người là yếu tố quyết định, phát triển nhân lực theo quá trình phát triển kinh tế

- xã hội và chiến lược phát triển đón đầu, kết hợp với vai trò Nhà nước, doanh nghiệp và khu vực tư nhân, thu hút và trọng dụng nhân tài Bài viết đã tổng quát được kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực nói chung, trong đó nhân lực HDV du lịch cũng không ngoại lệ

2 Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Văn Sỹ (2015), Bổ sung nhân lực chất lượng cao và

chuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long,

Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015 Trong bài viết này các tác giả đã phân tích thực trạng nhân lực taị vùng đồng bằng sông Cửu Long về trình

độ đào tạo, sự phân bổ nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch Trong bài báo, các tác giả

đã chỉ ra con số lao động chưa qua đào tạo khá cao 43,7%, mức độ đáp ứng công việc hiện tại ở mức trung bình khá, kỹ năng ngoại ngữ yếu và thiếu cả về chất lượng lẫn số lượng Trong đó, đội ngũ HDV du lịch của vùng cũng thiếu và yếu nhất về trình độ ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch

3 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch

tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia

Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Bài viết đã chỉ ra thực trạng nhân lực du lịch của tỉnh Sơn La là lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp và đưa ra các giải pháp về xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo và các chính sách hợp tác, phát triển Ngoài ra bài viết cũng đưa ra kiến nghị với Sở Thương mại và Du lịch Sơn La tạo điều kiện để thực thi các giải pháp đưa ra

4 Nguyễn Thị Tú (2012), Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu

phát triển Hạ Long trở thành điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế, Hội thảo quốc tế Hội

nhập: Cơ hội và thách thức, Đại học Thương mại, tr 738 - 752 Trong bài báo, tác giả đã phân tích về nội dung nâng cao chất lượng của các nhóm lao động cụ thể: lao động làm trong các cơ sở lưu trú du lịch, lao động làm trong các doanh nghiệp lữ hành, lao động làm việc tại các điểm du lịch, lao động làm việc tại các cơ sở dịch vụ đạt chuẩn, lao động làm việc tại các bãi tắm du lịch, lao động làm việc trên xe ô tô và các phương tiện vận

chuyển khác, lao động làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước và lao động trên các tàu thăm quan vịnh Hạ Long Tác giả đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực du lịch tại Hạ Long và đưa ra 3 nhóm giải pháp về: Tăng cường quản lý Nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực du lịch Hạ Long, tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và huy động nguồn lực đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, quản lý sử dụng lao động có hiệu quả trong các doanh nghiệp Trong bài báo, tác giả chưa đề cập đến các tiêu chí để đánh giá chất lượng hướng dãn viên nói riêng để qua đó nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung

Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch:

1 Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch (2011 - 2015), Dự án "Chương trình

phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội", Mã số

EuropeAid/130064/C/SER/VN Mục tiêu của dự án là đưa các nguyên tắc về du lịch có trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội Dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho

10 nghề du lịch Việt Nam vào năm 2013, bao gồm các nghề: Lễ tân, phục vụ buồng, phục

vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành

du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, phục vụ trên tàu thủy du lịch Trong đó HDV du lịch có các tiêu chuẩn về kỹ năng, kiến thức, yêu cầu cụ thể, rõ ràng Ở đây các tiêu chí được đưa ra nhằm để đạt chuẩn đội ngũ chứ chưa đánh giá được chất lượng HDV phải thể hiện được qua trọng số của các tiêu chí và số điểm để qua đó nhằm xếp loại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch

2 Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV

du lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Luận văn đã trình bày những

lý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch Trên cơ sở đó tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thông qua phiếu điều tra với các tiêu chí về tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độ ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình Qua thực trang đã điều tra, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội

3 Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia

Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vì vậy việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức

hấp dẫn của các điểm đến du lịch Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La

Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch bao gồm:

1 Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British

Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3 Cuốn sách này của đại học

Columbia nghiên cứu về những tác động từ các yếu tố bên ngoài tới công tác quản trị nhân lực của ngành du lịch Tác giả đưa ra những nguyên nhân của còn đưa ra những xu thế trong các năm tiếp theo về chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn yêu tỷ lệ thất nghiệp trong du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghề nghiệp Cuốn sách cầu mới Cuốn giáo trình này đã nghiên cứu các tác động bên ngoài vào quá trình quản trị nhân lực du lịch bằng các số liệu cụ thể

2 Inder Jeet Dagar (2009), Human resource development in tourism industry -

Where is it heading, The 2nd Advances hospitality and tourism marketing and management conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India Bài báo đã sử dụng số liệu thứ cấp đã được công bố của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (WTTC) và số liệu báo cáo của chính phủ, Bộ Du lịch và Ủy ban Kế hoạch Ấn

Độ, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua phỏng vấn cá nhân và quan sát, tác giả đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch trên thế giới Nội dung bài viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhân lực là nâng cao năng lực và khả năng của nhân lực thông qua học tập, đào tạo và được thực hiện ở cá nhân, tổ chức và quốc gia Giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực rất quan trọng và cần thiết để đạt được khả năng cạnh tranh trong doanh nghiệp du lịch Bài viết cũng đã gợi ý các bên liên quan bao gồm Chính phủ, các tổ chức, các trường đại học trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch trong thời gian tới của Ấn Độ trong việc ban hành chính sách, đổi mới và tăng cường đầu tư cho giáo dục, đào tạo, phát triển đội ngũ giảng viên của ngành và

có hướng đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợp với yêu cầu của ngành du lịch

3 Soh, Juliana Kheng Mei (2008), Human resource development in the tourism

sector in Asia, The Berkeley electronic press Bài viết đã sử dụng các số liệu minh họa tại

các nước Singapore, Macau, Thailand để nói về thực trạng phát triển công nghiệp du lịch

ở châu Á, dự báo về doanh thu du lịch, số khách đền, số lao động du lịch vào năm 2015 tại châu Á Vấn đề được bài báo đưa ra đó là nhân lực du lịch ở châu Á hiện nay đang

phải đối mặt đó là nhân lực du lịch yếu về kỹ năng, thiếu hụt về số lượng, chất lượng đào tạo tại các cơ sở chưa đủ đáp ứng nhu cầu của ngành Bài báo dừng lại ở việc phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở các quố gia mà chưa nghiên cứu cụ thể các chính sách, giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Tóm lại, hầu hết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và giải quyết nhiều các vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề tài: các khái niệm về nhân lực, nhân lực du lịch, HDV du lịch; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực

du lịch; thực trạng chất lượng nhân lực du lịch và các biện pháp cùng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực du lịch Những nghiên cứu này đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam” Tuy nhiên, một số công trình đã nghiên cứu nhưng chưa đề cập chi tiết đến các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch, nhất là về đội ngũ HDV du lịch, sử dụng các đánh giá từ phía doanh nghiệp và khách hàng để đưa ra được các kết luận về chất lượng HDV du lịch, do đó cần tiếp tục phải được triển khai nghiên cứu Chính vì thế, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp đồng bộ để đưa ra được các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ HDV nói riêng và nhân lực du lịch Việt Nam nói chung là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải quyết các nhiệm

vụ cơ bản sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chất

lượng HDV du lịch

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch

và việc đáp ứng các tiêu chuẩn hiện có tại Việt Nam, đưa ra đánh giá ưu điểm, hạn chế và chỉ ra những nguyên nhân của thực trạng đó làm cơ sở đề xuất những giải pháp, kiến nghị phù hợp

Thứ ba, đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số

giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng HDV

du lịch Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch

Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch nội địa và HDV du lịch quốc tế tại Việt Nam

- Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ HDV du lịch tại Việt Nam

- Về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2008 – 2018, đề xuất

giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiếp cận từ việc nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch; làm rõ những thực trạng về việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch Việt Nam; đánh giá ưu điểm, hạn chế và xác định nguyên nhân của những hạn chế từ đó đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDV, nhằm nâng cao chất lượng HDV

du lịch Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm 2030

a Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:

- Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống: sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu các yêu cầu nghề nghiệp, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng HDV du lịch

- Phương pháp tổng hợp thống kê, so sánh, quy nạp: Các phương pháp này sử dụng chủ yếu trong việc phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị liên quan đến hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam

- Phương pháp chuyên gia: chủ yếu thực hiện trong phỏng vấn sâu với những nhà khoa học, lãnh đạo doanh nghiệp về những nội dung liên quan đến đề tài…

Mỗi phương pháp sử dụng đều có những ưu, nhược điểm khác nhau do vậy khi sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trên sẽ hỗ trợ nhau trong việc làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia là nhằm xác định các tiêu chí với các chỉ số để đánh giá chất lượng HDVDL

Quy trình nghiên cứu định tính của đề tài như sau:

Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm

2019

Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia - những người

làm việc trực tiếp hoặc nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực DL ở: Trường Đại học Thương mại, Khoa Du lịch- Khách sạn (Đại học Kinh tế quốc dân), Hội HDVDL Việt Nam, chi hội HDVDL Hà Nội , Công ty TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour, Công ty cổ phần HaNoi Redtours, Công ty cổ phần DL và thương mại trải nghiệm Châu

Á (Xem Phụ lục 1)

Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu của cuộc

phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Xem Phụ lục 2)

Thời gian phỏng vấn: 60 phút

Nội dung phỏng vấn: Gồm những nội dung chính: (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng HDVDL, yếu tố đo lường năng lực của HDVDL và các tiêu chí, các chỉ số để đánh giá chất lượng HDVDL

Cách thức thực hiện: Phỏng vấn được tiến hành thông qua các cuộc hẹn gặp trực

tiếp Tất cả các chuyên gia đều rất quan tâm, ủng hộ, sẵn sàng cung cấp thông tin, chia sẻ các quan điểm với các nội dung của phỏng vấn Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghi chép đầy đủ và lưu trữ trong máy tính

Phân tích dữ liệu phỏng vấn: Dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn

được mã hoá thành các chủ đề lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi bão hoà Các chủ đề sau

đó được sắp xếp, phân loại để phục vụ cho quá trình phân tích và tổng hợp trong nghiên cứu

Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm

3 đánh giá chất lượng HDVDL và Sự hài lòng của khách DL là yếu tố đo lường chất

lượng của HDVDL

b Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Các nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: các văn bản, quy định, chính sách của Đảng và Nhà nước; số liệu thực tế từ các cơ quan quản lý du lịch của Ngành du lịch, của các doanh nghiệp lữ hành

Tổng quan

tài liệu

Xây dựng đề cương phỏng vấn các chuyên gia và thực hiện phỏng vấn

Xác định các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí, chỉ số đánh giá chất lượng HDVDL

Tổng hợp và

đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin từ việc điều tra trực tiếp các đối tượng là nhà quản lý các doanh nghiệp lữ hành, nghiên cứu tài liệu, các công trình NCKH, luận án có liên quan đến đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương 2: Thực trạng áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh

giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Khái luận về hướng dẫn viên du lịch

1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch

Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được đưa ra Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL

Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:

“HDVDL là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”

Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa “HDVDL là người hướng dẫn khách du lịch bằng ngôn ngữ khách lựa chọn và chuyển tải giá trị các di sản văn hóa và tự nhiên của một khu vực cho khách đồng thời là người có bằng cấp chuyên biệt về một lĩnh vực nào đó mà được cấp có thẩm quyền công nhận”

HDV theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và HDV du lịch Châu Âu (International Association of Tour Managers and the European Federation

of Tourist Guide Associations - EFTGA) là “người hướng dẫn nhóm khách hoặc những

du khách đơn lẻ đến từ quốc gia khác hoặc từ các vùng miền trong nước để đi tham quan các công trình tưởng niệm, các điểm du lịch, bảo tàng trong thành phố hoặc khu vực, chuyển tải thông tin về các di sản văn hóa và tự nhiên, môi trường, tạo cảm hứng và giúp khách giải trí bằng ngôn ngữ do khách lựa chọn”

Điểm chung của các tổ chức, tác giả thể hiện trong định nghĩa HDVDL là xác định nội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện như tổ chức tham quan, thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ khách du lịch; phải có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan trong chương trình du lịch; có kỹ năng chuyển tải thông tin để tạo sự hứng thú, tạo sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩm chất đạo đức Có thể thấy quan hệ tam giác của 3 phía ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hình thành nên vai trò của người hướng dẫn du lịch: người hướng dẫn – khách du lịch – doanh nghiệp lữ hành

Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì: Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985)

Với công ty lữ hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để khách du lịch tin tưởng Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDV thực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình (Geva và Goldman, 1991) Đồng thời, họ còn là người phát ngôn, đại diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C S Heung, 2000)

Với điểm đến du lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau Ap & Woong (2001) nhận ra rằng HDV là người trung gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho khách

du lịch hiểu (Ap và Wong, 2001; Holloway, 1981)

Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:

Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn

du lịch"

Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59 Điều kiện cấp thẻ HDVDL

Khoản 1 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm:

a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam;

b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy;

d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa

Khoản 2 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm:

a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;

b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế;

c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề

3 Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm:

a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;

b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức

Như vậy ta có thể hiểu HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận Nói cách khác, HDVDL là người thực hiện

các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp

lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh

Những khái niệm trên đây đã phản ánh nội dung công việc của một HDVDL Tuy nhiên vẫn chưa phản ảnh đầy đủ công việc của một HDVDL và chưa phân biệt được với những HDV khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch

Để có cái nhìn đầy đủ hơn, HDVDL có thể hiểu như sau:

“HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan

du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”

Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau: (1) Có thẻ HDV du lịch; (2) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; (3) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch

1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch

HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau

- Theo tính chất công việc, HDVDL được phân loại như sau: HDV chuyên nghiệp (Tour Guide); HDV tại điểm (On – site Guide); HDV thành phố (City Guide); HDV không chuyên (Step – on Guide); HDV suốt tuyến; HDV địa phương

Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp, phương thức nghề nghiệp cũng không giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ các góc độ khác nhau mà phân loại như sau:

- Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ: HDVDL được phân thành HDV điều hành đoàn, HDV đưa đoàn đi cả lộ trình (tour - guides), HDV địa phương (Local tourist guides) và HDV tại điểm du lịch (on- site guides):

- Phân loại theo tính chất nghiệp vụ: Theo tính chất nghiệp vụ, HDVDL phân thành HDVDL chuyên nghiệp và HDVDL kiêm chức

- Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của HDVDL: Theo ngôn ngữ sử dụng, HDVDL được phân thành HDV tiếng Việt và HDV dùng tiếng nước ngoài

- Phân loại theo đẳng cấp, trình độ: HDVDL phân thành sơ cấp, trung cấp, đại học theo bậc học tốt nghiệp của mình và HDV đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghề

từ 5 năm trở nên

- Phân loại theo tư cách HDV: HDVDL được phân thành HDVDL chính thức và HDVDL tạm thời/ cộng tác (Step - on guides)

1.1.3 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch

Lao động của HDVDL là loại lao động đặc biệt thường có những đặc điểm dưới đây:

- Tính độc lập cao HDVDL sau khi tiếp nhận sự uỷ thác của công ty du lịch,

trong quá trình dẫn đoàn đi luôn luôn phải làm việc một mình Họ độc lập tuyên truyền, tự chấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để triển khai công tác tiếp đón và phục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch Đặc biệt là khi phát sinh vấn

đề, HDVDL cần tư duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách độc lập, hợp tình hợp lý Đây có thể coi là một hình thức lao động vô cùng vất vả

- Thời gian lao động của HDV rất khó định mức Không như một số nghề nghiệp

hướng dẫn khác, nghề HDVDL có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp đỡ khách những phát sinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDVDL phải thực hiện công việc vào những khoảng thời gian bất ngờ, không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động vì ngay cả khi tiễn khách xong thì HDV vẫn phải tiếp tục công việc của đoàn khách ấy để lại

- Khối lượng công việc của HDVDL rất đa dạng và phức tạp Trước tiên, học phải

bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch Họ phải học và không ngừng hoàn thiện kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ những chuyến du lịch quen thuộc; nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến thăm quan mới Họ trực tiếp hướng dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch, giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất, nhập cảnh; hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách Có thể nói, khối lượng công việc của HDV rất lớn, đa dạng và phong phú

- Cường độ lao động trong ngành du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao

động của HDV thì ngược lại, khá cao và căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện

chương trình du lịch, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục

vụ bất cứ lức nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (thậm chí cả

ban đêm khi có việc bất thường, HDV cũng phải phục vụ khách chẳng hạn khách bị ốm hoặc khách phàn nàn muốn đổi phòng)

- Tính chất công việc của HDVDL nói chung đơn điệu và hay lặp lại các thao tác cụ

thể, các lộ trình với các đối tượng thăm quan quen thuộc dễ gây nhàm chán Nội dung hướng dẫn không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khác từ những thị trường quen thuộc nên một HDV của công ty lữ hành

có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định Vì vậy, sức ép tâm lý đối với HDV khá lớn, khae năng chán việc dễ xảy ra Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi HDV phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế người phục

vụ nhiệt tình, chu đáo, là người đại diện cho hãng lữ hành, cho ngành, thậm chí cho quốc gia, dân tộc Do đó, tính chấ công việc buộc HDV có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định

1.1.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

1.1.4.1 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

HDVDL có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn khách du lịch những đối tượng thăm quan theo chương trình du lịch mà họ đã lựa chọn theo hợp đồng Mặt khác, loại hình du lịch vốn không chỉ có một Do đó, HDVDL phải có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực trong đồi sống kinh tế, xã hội, văn hóa, khoa học, nghệ thuật Đó là khối kiến thức rộng mà HDV cần có để thực hiện việc hướng dẫn khách du lịch Những kiến thức được coi là ưu tiên với HDV trong khối kiến thức có thể kể đến là:

- Kiến thức về địa lý, cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh vực khác nhau của văn hóa (những đặc trưng, bản sắc văn hóa dân tộc, những tương đồng khác biệt về văn hóa phương Đông, phương Tây, giữa các vùng văn hóa của đất nước, phong tục, tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc…) cùng với những kiến thức về dân tộc học, đô thị học và các kiến thức

về du lịch học

- Kiến thức kinh tế: HDV phải có kiến thức về quá trình phát triển kinh tế đất nước, của vùng hay của địa phương có các điểm du lịch khác nhau với những biến đổi kinh tế -

xã hội trong phạm vi cả nước cũng như ở các địa phương này Đồng thời, HDVDL phải

có hiểu biết về một số nghiệp vụ cụ thể với các thao tác có tính nguyên tắc trong hoạt động kinh doanh và quản lý kinh tế Các kiến thức này giúp cho HDV dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng, các định chế về chi phí, thanh toán, tín dụng… thuận lợi, chính xác vì lợi ích của tất cả những bên có liên quan và phù hợp với quy định pháp luật

- Kiến thức chính trị cũng là một đòi hỏi của HDVDL mang tính bắt buộc Bởi lẽ, khách du lịch vốn có cơ cấu rất đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, quan điểm chính trị… HDVDL thực hiện nghề nghiệp của mình phải làm vừa lòng các đối tượng này theo thỏa thuận Nhưng vì lý do an ninh du lịch, HDV phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là đường lối ngoại giao

- HDVDL, đặc biệt là HDVDL quốc tế phải có kiến thức về đất nước, con người, những đặc trưng văn hóa chủ yếu, tập quán ứng xử, giao tiếp… của các quốc gia, các dân tộc mà HDV sử dụng ngôn ngữ của họ Với các công ty có quan hệ bạn hàng tốt, thường xuyên khai thác khách từ thị trường quen thuộc, việc nắm vững kiến thức cơ bản về quốc gia, dân tộc từ thị trường ấy càng cần thiết để có thể thực hiện tốt hoạt động hướng dẫn du lịch Những kiến thức chung nhất về địa lý, lịch sử, văn hóa, kinh tế… của cộng đồng các nước nói tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha…, cộng đồng các nước Hồi giáo, cộng đồng Đông Nam Á… và sự khác nhau hay tương đồng… đều rất có ích cho HDV trong nghề nghiệp của mình

- Những kiến thức khác mà HDVDL cần phải có là luật pháp, ngoại giao, y tế, các tục lệ, tập quán ở các địa phương mà khách du lịch tới thăm quan, nghỉ dưỡng, công vụ để

có thể đáp ứng kịp thời và thích hợp, đảm bảo cho chuyến đi hoàn hảo nhất

- Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập đến cuối cùng nhưng lại là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế HDVDL nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp có liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch Không có ngoại ngữ hay có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, HDV không thể truyền đạt những tri thức

về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn của HDVDL Các kiến thức cơ bản của HDV sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách quốc tế

Thông thường, với HDVDL quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết

ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác Với HDVDL Việt Nam, ngoại ngữ thường dùng là tiếng Anh, Pháp, Nhật, Nga, Trung Quốc, Hàn Quốc

1.1.4.2 Phong cách và đức tính

* Phong cách

Trước hết, HDVDL phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp Hoạt động hướng dẫn du lịch dù được quy định trong các nội dung, thủ tục, thao tác cơ bản nhưng chính các quy định ấy đỏi hỏi HDVDL phải có tác phong

nhanh nhẹn trong việc đón, tiễn khách, kiểm tra, chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách Bằng tác phong ấy, HDVDL tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất, sự phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo ra cho khách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng với HDV

Cùng với tác phong nhanh nhẹn, HDVDL cần linh hoạt và sáng tạo trong công việc Bởi lẽ, mọi trình tự được sắp xếp dù khoa học đến mấy vẫn có khiếm khuyết HDV trong chuyến du lịch phải làm việc trực tiếp với khách Khách du lịch đa dạng về cơ cấu (lứa tuổi, trình độ, sức khỏe, tính cách), khả năng tài chính… nên rất dễ có những vấn đề nảy sinh Ngoài ra, tour dài ngày, với đoàn khách đông, các tour du lịch mạo hiểm, với nhiều nhân tố thường xuyên và bất thường cùng với điều kiện thời tiết, khí hậu thay đổi, HDVDL phải có đủ khả năng giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời trong phạm vi có thể Xử lý các tình huống một cách linh hoạt, sáng tạo mà không vi phạm pháp luật, hợp đồng, không ảnh hưởng hay ít ảnh hưởng đến chuyến du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào HDV Trong các tình huống bất thường, phong cách linh hoạt và sáng tạo của HDV sẽ tạo sự tin tưởng, yên tâm, thoải mái cho du khách, góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những tổn thất cho những bên có liên quan

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, HDVDL cũng cần có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách nói chung và với mọi người Kể từ buổi gặp gỡ đầu tiên và làm quen tới lúc vẫy chào, chia tay khách, HDV cần cởi mở, thân thiện với những người mà mình được phục vụ Thái độ này gắn liền với phong cách lịch thiệp trong giao tiếp, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà HDV phục vụ Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, HDV không được bộc lộ những cảm xúc khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức giận trước mặt khách du lịch Thái độ cởi mở, lịch thiệp của HDV sẽ là những điều kiện tốt nhất để chiếm được cảm tình cũng như thái độ tin tưởng, quý trọng của khách

Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của HDVDL còn được thể hiện ở chỗ họ phải luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách Với phong cách này, HDV tránh được những quyết định thiếu chính xác và chưa tính hết khả năng giải quyết Các phong cách mà HDV cần có và có được là phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp của họ vững vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn, lợi ích nhiều mặt sẽ đầy đủ hơn và hạn chế những điều đáng tiếc, sơ suất không đáng

có Các phong cách của HDV do học tập, rèn luyện mà có được, sẽ giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách thăm quan theo hợp đồng mà còn giúp HDV biết phán đoán, kịp thời đưa ra những quyết định đúng đắn, cần thiết khi xảy ra những tình huống bất thường

* Đức tính

Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện thành thạo trong nghiệp

vụ, HDVDL còn cần có những đức tính mà thiếu các đức tính ấy, hiệu quả lao động nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều

Đức tính đầu tiên mà hướng dẫn du lịch cần có là sự chín chắn và tính kế hoạch Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ, trong các ý kiến phân tích đánh giá về giá trị tài nguyên du lịch, vầ đất nước, con người, về quan hệ quốc tế mà HDV đưa ra Đức tính này thể hiện trong việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo thỏa thuận và giúp đỡ khách, trả lời các câu hỏi của khách, nhất là các câu hỏi ngoài nội dung thăm quan du lịch Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết với HDV để tạo sự chính xác ở đoàn khách và đảm bảo hợp đồng được thực hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo sự kính trọng, tôn trọng của khách với HDV Tính kế hoạch cũng giúp các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi, đồng thời HDV có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết, thiếu hụt vì nhiều lý do trong quá trình hướng dẫn du lịch

Một đức tính khác cũng đòi hỏi HDVDL phải có tính chân thực, lịch sự và tế nhị Đức tính này đòi hỏi HDV trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch đều phải coi trọng khách bằng những thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hóa và được rèn luyện, được giáo dục một cách nề nếp Tính giả dối rất khó che đậy trước khách du lịch và khi đã bộc lộ sẽ gây hậu quả xấu cho hoạt động hướng dẫn, ít nhất là sự thiếu tin tưởng của khách vào HDV

1.1.4.3 Phẩm chất và năng lực khác

Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, trang phục, trang điểm, sức khỏe là những phẩm chất và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực ở trên hình thành nên người HDV những chuẩn mực nghề nghiệp

- Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Dù có phương tiện kỹ thuật, HDVDL vẫn phải sử dụng ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ Vì vật, HDV phải luyện cách phát âm chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ nhớ, dễ hiểu với giọng nói riêng của mình có sức truyền cảm, cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với khách Giọng nói của HDV không căng thẳng hay lúng túng, ấp úng, nhát gừng mà phải tự nhiên, thoải mái Những từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không dùng lối nói vắn tắt Thông thường, HDV cần sử dụng câu đơn giản, ngắn gọn và đủ thông tin Những từ ngữ dùng trong câu cảm thán hay từ đệm cần hạn chế sử dụng trong ngôn ngữ hướng dẫn như: kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời… Nếu dùng thường xuyên đến

mức lạm dụng hay không đúng ngữ cảnh sẽ gây cho khách cảm giác bị cường điệu hóa hay hụt hẫng sau đó Việc hò hét, kêu la khi hướng dẫn cần hết sức tránh

HDV cần luyện giọng nói chuẩn và tránh dùng các từ ngữ điệu địa phương ít có tính phổ cập Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh dùng những từ không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn gọn, xúc tích Cần chú ý tới việc sử dụng các thì, danh từ, động từ, tính từ, trạng từ một cách chính xác để biểu đạt đúng thông tin tới khách

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, HDV phải hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng quy tắc và nghệ thuật giao tiếp Các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp này được thể hiện đầy đủ và chi tiết ở khoa học giao tiếp, có sự liên quan chặt chẽ với tâm lý khách du lịch

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một nghệ thuật, nên HDV cần phải học hỏi, rèn luyện thường xuyên trong công việc

- Trang phục, tư thế, trang điểm

Bất cứ người làm dịch vụ nào cũng cần ăn mặc gọn gàng, phù hợp với công việc HDVDL là người trực tiếp phục vụ gặp gỡ khách hàng nên cần có trang phục chuẩn mực Trang phục có thể theo đồng phục hãng lữ hành, theo thời tiết hay theo loại hình du lịch Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm, HDV cần có trang phục gọn, thuận tiện Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình lễ hội, tâm linh… cần phải có trang phục trang trọng, lịch sự Nhìn chung, HDV cần

có trang phục vừa hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc, đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách du lịch, gây được thiện cảm với khách du lịch Giầy, dép của HDV khi hành nghề phải tốt, có đế ma sát chống trơn, luôn được lau chùi sạch sẽ Trong các lần di chuyển trên thang máy, dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, HDV cần chú

ý kỹ hơn tới trang phục Màu sắc quần áo, váy cần tao nhã

Về nguyên tắc, HDVDL cần phải trang điểm và biết trang điểm đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da của mình HDV cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý, chải tóc gọn gàng, sạch sẽ Móng tay, móng chân cần được giữ sạch HDV cần trau chuốt đến hàm răng, râu, ria mép, lông tay, chân Họ cần giữ cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho Nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết hoặc chỉ dùng nước hoa có mùi nhẹ

Trang phục và trang điểm của HDV là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách du lịch có thiện cảm, hòa đồng, tôn trọng và tín nhiệm HDV

Các tư thế đứng của HDV đòi hỏi phải phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện

di chuyển, địa hình Những yêu cầu chung với các tư thế là:

+ Tư thế phải tự nhiên khi ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ lịch thiệp, trang trọng, thân tình

+ Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp hay chạy, không nhảy chân sáo, cần chú ý tới các vật cản trên đường đi

+ Tư thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, đứng thẳng, tay để tự nhiên

+ Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường, vào cây, các vật khác khi đang thuyết minh trên mặt đất

+ Cần đứng hay ngồi ở những vị trí khách có thể nghe rõ HDV nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gây cản trở người qua lại

Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự đảm bảo của chất lượng, số lượng các dịch vụ theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát sinh, thư giãn, mua sắm giúp khách… HDV có thể có các tư thế tương đối thoải mái hơn Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng, xúc phạm khách

- Sức khỏe

HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi mang vác những vật dụng nặng nề song luôn cần có sức khỏe ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển, giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác hoạt động nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao HDV, đồng thời phải chăm lo cho cả những điều nhỏ nhặt của từng thành viên trong đoàn khách, trong khi bản thân HDV sử dụng sức lực cho công tác nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế, sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu của HDV, tuy không phải là yêu cầu về vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn có sức mang vác hơn người Yêu cầu về sức khỏe của HDV còn bao gồm cả thể hình không có dị tật có thể làm cho khách thấy không thoải mái khi cùng đi HDV cần điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch, giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ tác phong nhanh nhẹn, cẩn trọng, thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến đi dài ngày tới các vùng có khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV cần có khả năng chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

- Giao tiếp qua điện thoại

Việc giao tiếp qua điện thoại không phải là khó khăn và đây là phương tiện quan trọng đối với HDV Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại trước hết phải từ giọng nói ấm áp,

truyền cảm rồi mới tới nội dung thông tin cần trao đổi HDV khi cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị những điều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy, nội dung cần truyền đạt, giải thích…) và quan trọng nhất là dù vội vã cũng phải giữ thái độ điềm tĩnh, vui vẻ Những yêu cầu chung khi giao tiếp qua điện thoại:

+ Giới thiệu ngay với người đối diện về họ, tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại

+ Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn cần trao đổi nội dung cần thiết một cách

rõ ràng, chính xác, đầy đủ, ngắn gọn

+ Trong quá trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mực, đúng danh xưng, không nói trống không, nhát gừng, tránh ngắt lời người đối thoại, không cùng lúc nói chuyện với người khác

+ Cần tránh việc kết thúc cụt lủn và nên cảm ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước

+ Kết thúc cuộc điện thoại khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và phải được hiểu đúng từ cả hai phía

+ Tránh tranh luận gay gắt hay nói rườm rà qua điện thoại, tránh châm chọc, mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc, ăn uống khi đang đàm thoại

HDV cần có ý thức tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại Mặt khác, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu quả tốt hoặc không tốt tới công việc và mối quan hệ nhiều chiều

Những phẩm chất, năng lực kể trên là những điều kiện để HDVDL hoạt động có hiệu quả, đem lại lợi ích nhiều mặt cho công ty lữ hành và cho bản thân họ Trong thực tế, các phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện do học tập, rèn luyện từ

sách vở, trường lớp, từ đồng nghiệp và quá trình hành nghề

1.1.5 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch và đất nước Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của HDV

- Đối với đất nước:

HDVDL là người đại diện cho đất nước đón khách du lịch quốc tế, làm tăng cường

sự hiểu biết, đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa, HDV là người giúp cho du khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, các giá trị văn hóa, tinh

thần từ đó tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành động vi phạm pháp luật đe dọa đất nước Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với du khách Trên thực tế không phải du khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước mà họ đến, bởi vậy họ có thể tiếp nhận những thông tin không đúng và không đầy đủ Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề tế nhị như nhân quyền và chính trị HDVDL bằng lý luận của mình xóa đi nhưng quan điểm, nhìn nhận không đúng đắn về đất nước

HDV thực hiện các chương trình du lịch, là việc mang lại kinh tế cho đất nước HDV là người giới thiệu, hướng dẫn khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước

- Đối với công ty lữ hành:

HDVDL là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của HDV Do đó, HDVDL luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua Đồng thời, trong nghề nghiệp, HDVDL là một nghề phức tạp

và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định Vì vậy, HDV là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch Chính từ vai trò đó, HDVDL, trong thực tế là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh

du lịch

HDVDL bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của công ty lữ hành hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này Không những thế, HDVDL

do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội Họ góp phần ngăn ngừa các hành

vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn của xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ

- Đối với khách du lịch:

HDVDL cũng giữ vai trò là người bạn đường tin cậy của khách du lịch cả trong chương trình thăm quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu tiên du lịch tới những nơi xa lạ

Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý tình huống, vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của HDV theo khách du lịch Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn, có ít sự trợ giúp kịp thời của các cơ quan chức năng

Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của HDVDL được giảm bớt (máy ghi âm, máu chiếu, mạng internet, thiết bị không dây…) Song, HDVDL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp vụ đòi hỏi Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến thăm quan du lịch, sự mới mẻ trong âm điệu, cử chỉ, ngay cả trong những bài thuyết minh quen thuộc mà không bao giờ mòn cũ, đơn điệu Chỉ HDV mới sẵn sàng trả lời các câu hỏi luôn xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng, kiến thức, phong cách… HDV mới là người làm cho chuyến du lịch có hồn

Một vai trò cũng rất quan trọng của HDVDL là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, cho doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị hiếu, những khen, chê từ khách hàng, từ đối tác, từ các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch tới khách du lịch để thông tin đến được những địa chỉ cần thiết Với vị thế ấy, HDVDL được coi như những tiếp thị viên không chuyên Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến

là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định mà việc mở rộng thị trường vô cùng quan trọng

Có thể nói, HDVDL giữ vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, HDVDL phải

là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi

1.2 Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của HDV và do

sự đánh giá, cảm nhận của du khách

Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng HDVDL HDVDL là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDV là

người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng"

Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu một người HDVDL nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi

Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDV sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi

Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách

Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,

Như vậy có thể nói chất lượng HDVDL được đánh giá thông qua mức độ đáp ứng

so với tiêu chuẩn năng lực của công việc hướng dẫn và mức độ hoàn thành công việc Sự

thỏa mãn của du khách là được trải nghiệm những kiến thức mới về địa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, lối sống…

Nâng cao chất lượng HDVDL là nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của

HDVDL nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp và xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:

+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ

sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Như các quan điểm trên ta có thể thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của con người với đặc điểm thị trường nguồn khách là điều rất quan trọng, nó quyết định

rất lớn đến việc phát triển thị trường khách đó Nếu càng biết nhiều đặc điểm thị trường khách mục tiêu thì người làm du lịch sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp và vượt quá nhu cầu của thị trường khách đó, làm cho chuyến du lịch của họ càng thành công

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Công việc thường nhật của HDVDL là đón và hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi thăm quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu phụ cận HDVDL phải chuẩn bị cẩn thận công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ những việc mình làm Nhìn chung, HDVDL có trách nhiệm chuẩn bị và đón tiếp du khách, sắp xếp việc ăn ở và thăm quan du lịch cho khách, tổ chức một số các dịch vụ khác và giải quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi Ngoài ra, HDVDL cũng là người có nhiệm vụ tiễn khách và làm các thủ tục thanh toán

Để tạo một chuyến du lịch tốt cần triển khai một chương trình hoàn chỉnh trong đó

có sự kết hợp hợp lý những đặc điểm sau: HDVDL phải biết tạo điểm dừng hợp lý, du khách được ăn uống và nghỉ ngơi, có cơ hội để đi mua sắm, có tính linh hoạt và đa dạng… và chuyến đi du lịch thực sự thành công khi HDVDL ngoài kiến thức chuyên môn còn phải có khả năng nắm bắt được những sở thích, nhu cầu, mong muốn của du khách

Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV là đánh giá mức độ hoàn thành công việc,

nó được đo lường bằng mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ Khách du lịch bỏ tiền để mua tour du lịch với mục đích được thưởng thức cảm giác mới

mà bản thân ở nơi họ đang sống không có được Cái mà du khách yêu cầu chính là được biết tới những cảm xúc mới về văn hóa, địa lý, lịch sử, phong tục tập quán văn hóa… mà

điều đó chỉ có HDVDL là người truyền tải lại cho họ

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về nhân lực du lịch

* Thể lực: Thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghề

nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDVDL

Thể lực là tình trạng sức khỏe của HDVDL bao gồm nhiều yếu tố thể chất Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc, thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu, phát minh mới Thể lực của HDV hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe Vì vậy, thể lực của HDVDL phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia

HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai Do

thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, HDV phải có khả năng chịu đựng cao HDV đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của HDV sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với HDV, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của HDV còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng HDV cần phải biết

tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

* Trí lực: Là sự kết tinh của tri thức, là khả năng vận dụng tri thức tiến hành khoa

học và lao động Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, kỹ năng làm việc, thâm niên nghề nghiệp

Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan

+ Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận thấu đáo

+ Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc

+ Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách Phong phú trong giao tiếp với khách

- Nắm vững nội dung và phương pháp hướng dẫn

+ Nội dung: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữ hành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp

+ Phương pháp: Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan: từ những công việc đơn giản đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống; Phương pháp tâm lý học

du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu

và sẽ làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo một chủ đề hướng theo mô hình xương cá

- Khả năng giao tiếp

+ Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ

+ Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến

+ Biết cương quyết trong xử lý

+ Luôn đúng giờ

+ Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói

Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không

sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh

Cách phát âm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khi phát âm Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Tránh việc gào thét khi giao tiếp

+ Chọn vị trí: Đặt mình vào vị trí của khách; Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng; Biết được tất cả điều đó nói về cái gì; Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe

+ Các cử chỉ: Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình; Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý;Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt; Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần sự tự nhiên

+ Cách ăn mặc trang điểm:

Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độ dài, luôn luôn

sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi

Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc biệt là có

đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp

Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phục dân tộc

Thẩm mỹ ăn mặc, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương

Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượng phân

bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước

Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào Micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to Chọn vị trí để âm thanh vọng ra rõ ràng Cầm micro chắc chắn Nếu có tiếng vang thì không dùng Nếu quay đầu thì nhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ

+ Phép xã giao: Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp; Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự; Bắt tay khi mới quen biết nhau; Biết cách xưng hô lịch thiệp; Phong cách khi nói chuyện: Nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quan tâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai; Không có hoạt động riêng khi làm việc; Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách

+ Trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình Trong 4 chữ"N" đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế

HDV nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDVDL

Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ HDV không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDV Các kiến thức cơ bản của HDV sẽ chỉ là khốc kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế

Thông thường với HDVDL quốc tế phải thông thạo ít nhất 1ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa Với HDVDL Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc

+ Khả năng tổ chức

Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng HDV còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách

- Tổ chức các hoạt động tập thể

+ Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu"

+ Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

* Tâm lực: Thái độ làm việc, tâm lý làm việc, khả năng chịu áp lực, ý thức chấp

hành nội quy, quy định, pháp luật… là những yếu tố quan trọng quy định bản tính của HDVDL, đóng vai trò quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, quốc gia

- Phẩm chất chính trị:

+ HDVDL phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao

+ Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước Những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho HDV những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo Kích động cả HDVDL và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái

độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng HDVDL phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trị trong

và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của HDVDL giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch

- Đạo đức nghề nghiệp

+ Yếu tố quan trọng hàng đầu, HDV phải có lòng yêu nghề

+ Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực

+ HDV phải có tính chính chắn và tính kế hoạch

+ HDV phải lịch sự và tế nhị

1.2.2.2 Các tiêu chuẩn nghề hướng dẫn viên du lịch

- Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - VTOS 2008

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS 2008) - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của một HDV có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp tình huống bất ngờ hoặc khó khăn, HDV sẽ là người đưa ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách