Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

NGUYỄN THÚY NGA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2020

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Nguyễn Thùy Trang

Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khác sạn du lịch

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thúy Nga Lớp: K52B4LH

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáohướng dẫn – Ths Nguyễn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trìnhnghiên cứu và thực hiện đề tài

Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo trongkhoa Khách sạn – Du lịch, các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã trang

bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường

và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh và toàn bộnhân viên công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam đã cungcấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ và kỹ năng củabản thân còn nhiều hạn chế nên trong quá trình làm khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Kính mong được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung của thầy cô để bài khóa luậncủa em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Thúy Nga

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Sự cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

3.1 Mục tiêu tổng quát 3

3.2 Nhiệm vụ 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 7

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 9

1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa 14

1.2.1 Đặc điểm chất lượng tour du lịch nôi địa 14

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá tour du lịch nội địa 16

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch 17

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 17

1.3.2 Các yếu tố bên trong 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI – LỮ HÀNH QUỐC TẾ 20

VIỆT NAM 20

2.1 Tổng quan về công ty 20

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty

TNHH Thương mại Dịch vụ - Lữ hành quốc tế Việt Nam 20

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh tour du lịch nội địa tại công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 24

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 28

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thường mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 34

2.3 Đánh giá chung 38

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 38

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 40

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI – LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM 41

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 41

3.1.1 Xu hướng phát triển tour du lịch nội địa của công ty trên địa bàn Hà Nội 41

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 42

3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 43

3.2.1 Hoàn thiện công tác quản lí nhân sự và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty 43

3.2.2 Thiết lập tăng cường hợp tác và củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng, đối tác 44

3.2.3 Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật 45

3.2.4 Nâng cao việc xây dựng, tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa của công ty 45

3.2.5 Hoàn thiện chương trình truyền thông 46

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 47 3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 48

KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 21

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam 23

Hình 2.3 Quy trình cung ứng tour du lịch nội địa của TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 25

Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của Công TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam năm 2018 – 2019 32

Bảng 2.3 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa 35

tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam 35

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài được nhiều nhà nghiên cứuquan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó Đặc biệt, trong lĩnhvực du lịch thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng mang tính sống cònnhất là khi ngành du lịch của Việt Nam ta đang trên đà phát triển như một ngành kinh

tế mũi nhọn của đất nước, nhu cầu du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng Đạtđược sự hài lòng của khách hàng với chất lượng tour du lịch tốt của mình luôn làphương thức tồn tại cũng như thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành Do vậyviệc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là điều cần thiết và quan trọng cho công

ty nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các chiến lược quản lý,cảitiến chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mìnhtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Trong thị trường du lịch ở nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.Những năm trở lại đây có rất nhiều công ty lữ hành được thành lập và đi vào hoạt độngtại Việt Nam Tuy nhiên không dễ để một doanh nghiệp lữ hành nào có thể tạo dựng,duy trì khả năng cạnh tranh, sự tin cậy của khách hàng cũng như thị phần trên thịtrường Là một công ty hoạt động lâu năm Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữhành quốc tế Việt Nam hiện đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường sau gần 10năm đi vào hoạt động Với tiêu chí không ngừng phát triển, luôn hướng về phía trước

và nỗ lực hoàn thiện mình, chặng đường phía trước sẽ còn nhiều thách thức và cơ hộiđối với công ty

Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tếViệt Nam, bản thân em đã học hỏi rất nhiều từ những công việc tác nghiệp cũng như

cơ chế vận hành của công ty Tình hình hoạt động của công ty thời điểm này tương đốikhả quan và tăng trưởng tốt Tuy nhiên, về các tour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế

và chưa tận dụng được hết nguồn tiềm năng về khách hàng cũng như là còn tồn tại một

số hạn chế trong chất lượng tour Nhận thấy việc nâng cao chất lượng tour du lịch nộiđịa tại công ty là vấn đề cần thiết và quan trọng giúp công ty khắc phục hạn chế cũngnhư thu hút khách hàng tốt hơn, em lựa chọn nghiên cứu chất lượng tour du lịch nộiđịa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam với đề tài “

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam” để làm để tài khóa luận của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng tour du lịch nói riêng luôn là vấn đềđược quan tâm vì nó chính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cũng như thu

hút khách hàng của doanh nghiệp Do đó đã có rất nhiều đề tài và công trình nghiêncứu xoay quanh vấn đề này Dưới đây là một số nghiên cứu cụ thể:

- Luận văn tốt nghiệp

Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại chinhánh Hà Nội tại công ty cổ phần du lịch và giải trí Sài Gòn Today”, luận văn tốtnghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại

Đỗ Ngọc Anh (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổphần Nam Thái Bình Dương”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học ThươngMại

Triệu Thị Trang (2017), ‘‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty CP

Kỹ nghệ và thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đạihọc Thương Mại, Hà Nội

Lại Thu Phương (2006), “ Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịchnội địa tại công ty Du lịch – Khách sạn Thái Bình, Luận văn tốt nghiệp đại học,Trường Đại học Thương Mại

Các đề tài đã tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành

để làm rõ về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các phân tích, so sánh dữ liệu cùngvới lí luận đã làm sáng tỏ vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ của các doanhnghiệp lữ hành Các đề tài đều đưa được các giải pháp để xử lí các vấn đề hạn chế vềchất lượng tour du lịch và phát huy những lợi thế tiềm năng phát triển của công ty lữhành Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt

2

Nam Chính vì vậy em khẳng định đê tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịchnội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam” là đề tàinghiên cứu độc lập so với các công trình nghiên cứu trước đó.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng, phân tích và đưa ra đánh giá về chất lượng tour

du lịch nội địa tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam

Từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định những nguyên nhân dẫn đếnthực trạng đó

Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địacủa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch

vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chấtlượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công tyTNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam nói riêng

Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận là tại phòng kinh doanh công

ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam

Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tậptại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam từ ngày30/12/2019 đến ngày 24/04/2020 Mọi số liệu và dữ liệu trong đề tài được cập nhậttrong hai năm 2018 và 2019

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp:

Bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu được khai thác tại công ty TNHH

Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Các bộ phận phòng ban có liênquan trong công ty cung cấp số liệu gồm có: phòng hành chính tổng hợp cung cấp các

số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng tài chính kế toán cung cấp kết quả hoạtđộng kinh doanh của Công ty năm 2018 – 2019, các dữ liệu có liên quan về kháchhàng như sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ củacông ty cập nhật trong thời gian gần nhất

Bên ngoài doanh nghiệp: các lí luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng

chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành thông qua các giáo trình về chất lượngdịch vụ, du lịch, các báo cáo, luận văn, internet

Phân tích và xử lí dữ liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp một số cơ sở lí thuyết liên quan đến nâng caochất lượng chương trình du lịch nội địa làm nền tảng lí luận của luận văn Tổng hợpcác số liệu thống kê, dữ liệu liên quan đến công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữhành quốc tế Việt Nam và chương trình du lịch nội địa của công ty

- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ các vấn đề dựatrên các dữ liệu đã tổng hợp

- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ số trong các số liệu thống kê về tình hìnhkinh doanh của công ty, từ đó rút ra đánh giá về sự tăng, giảm, biến thiên của các sốliệu đó So sánh các nhân tố trong mối tương quan của nó để tìm ra các vấn đề cần giảiquyết và khắc phục

5.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu

Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đếnkhách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữhành quốc tế Việt Nam Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng hỏi và phân cấpcác mức độ đánh giá để khách hàng dễ đọc và đánh giá khách quan nhất

Nội dung của phương pháp gồm 5 bước:

Bước 1 Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại Công tyTNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Để dễ dàng tổng hợp vàphân tích số liệu nên phiếu điều tra được gửi tới 100 du khách đã sử dụng dịch vụ tour

du lịch của công ty

4

Bước 2 Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt, trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giánhư sau:

Đặt tour, đón – tiễn khách, nhân viên tư vấn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, giá tour, sự hấp dẫn củađiểm du lịch, cảm nhận chung, sự an toàn được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiệncông việc rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng,với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Bước 3 Phát và thu phiếu điều tra

Hình thức gửi phiếu: Gửi phiếu điều tra online, lấy nguồn dữ liệu khách hàngcung cấp từ công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam

Bước 4 Tổng hợp kết quả điều tra

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du kháchthứ i (i = 1,n) Ta có:

- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour dulịch thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

X = 5 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng

Chất lượng tour du lịch dưới mức trông đợi của khách hàng

1 ≤ X < Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chấtlượng tour du lịch nội địa, làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp

6 Kết cấu của đề tài

Nội dung của bài luận bao gồm 3 chương:

Chương I: Một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nộiđịa tại công ty lữ hành

Chương II: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Dịch vụThương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam

Chương II: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịchnội địa tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam

6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

- Khái niệm

Theo luật du lịch 2017: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, cótài sản, trụ sở ổn định được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mụcđích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịchcho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể tiến hành các hoạt động trunggian khác, hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch

1.1.1.2 Khái niệm chương trình du lịch

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch Chuyến đi dulịch theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồmtham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịchthông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch

vụ bổ sung khác Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từngbuổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đicủa khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi Nhìn chung, tour gồmcác dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được khách

du lịch thanh toán đầy đủ

Từ đây ta có khái niệm chương trình du lịch nội địa

Tour du lịch nội địa là một chương trình được tổ chức và cung cấp cho khách dulịch trong phạm vi một quốc gia

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch

Theo ISO 9004-2 :1991E : Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tácgiữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đápứng tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và và có giá trị kinh tế

Theo đó ta có khái niệm dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cungcấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấpdịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ làmức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch vụ là sự tạo nêntrừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sựtiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giaotiếp Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xácđịnh bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trôngđợi (yếu tố P và E) Nếu chất lượng trông đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

1.1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch nội địa

Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 về chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chất lượngdịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch nội địa

Chất lượng dịch vụ du lịch: chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của

sản phẩm dịch vụ du lịch thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.

Chất lượng dịch vụ du lịch nội địa: Chất lượng dịch vụ du lịch nội địa là mức

độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ du lịch nội địa thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc địnhtrước của khách du lịch nội địa

1.1.1.7 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa.

Nâng cao (cải tiến) chất lượng dịch vụ

Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợiích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 1996)

Theo Massaki Imai, chủ tịch tư vấn quản lí Cambridge thì cải tiến chất lượng cónghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không ngừng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chấtlượng sản phẩm

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa là những hoạt động nỗ lực khôngngừng của tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của chương trình du lịch nộiđịa, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng

1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa

Tour du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí Do đó dịch vụ tour du lịch cũng mang những đặc điểm chungcủa dịch vụ du lịch như sau:

Tính vô hình một cách tương đối

Tính vô hình phản ảnh một thực tế là khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩmdịch vụ hữu hình từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàngthường là sự trải nghiệm, cảm giác thỏa mãn, dễ chịu hay không mà thôi

Một dịch vụ vô hình thuần thúy không thể đánh giá bằng cách sử dụng một giácquan cụ thể nào, nó mang tính trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khimua bán Các đặc tính, chất lượng của dịch vụ du lịch không cụ thể như các mặt hàngkhác mà khách hàng có thể nghiên cứu tham khảo trước khi mua Khách hàng chỉ cóthể cảm nhận được dịch vụ khi trực tiếp trải nghiệm nó

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việcđánh giá các dịch vụ cạnh tranh Không thể so sánh một cách cụ thể các dịch vụ dulịch với nhau để chọn lựa Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch khách hàng cũnggặp mức độ rủi do lớn Do đó, khách hàng thường dựa vào các nguồn tin cá nhân,thông tin từ người quen và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trước khimua

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sảnxuất dịch vụ Có thể coi khách hàng chính là đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình đó Đầu vào đó, cụ thể hơn chính

là những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, như yêu cầu về nhân viên phục vụ, vềchất lượng khách sạn,… Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người trực tiếptham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Đây là đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa thôngthường và dịch vụ Hàng hóa thông thường quá trình sản xuất và tiêu dùng đều tách rờinhau Còn dịch vụ là một loại “Hàng hóa đặc biệt” với nhiều đặc điểm khác biệt vớihàng hóa thông thường

Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

Dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) để phục vụ chocon người (người tiêu dùng) Con người tham gia vào mọi hoạt động sản xuất và tiêudùng sản phẩm dịch vụ du lịch, do đó yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng dịch vụ du lịch

10

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữđược và rất dễ bị hư hỏng Khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngàythì không thể cất giữ cho ngày hôm sau, hay không thể cất giữ thời gian rảnh rỗi củanhân viên du lịch cho mùa cao điểm Sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được

Tính khó kiểm soát chất lượng

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ khó kiểm soátchất lượng hơn hàng hóa hữu hình Việc không thể lưu giữ cũng làm cho việc lựachọn, kiểm tra, kiểm soát chúng rất khó khăn Các sai xót trong quá trình dịch vụkhông thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng Vì vậy, cầnsản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lí của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệuquả nhất”

Tính trọn gói

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói với các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổsung Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà chính doanh nghiệp cung cấp cho khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản như : Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vận chuyển, thamquan, hướng dẫn, Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằmthỏa mãn các nhu cầu bổ sung của khách hàng như: dịch vụ mua sắm, thuê xe, đặt chỗnhà hàng, vé xem các sự kiện thể thao… Dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng đến sự thỏamãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ chọn gói của chuyến đi,

Tính không đồng nhất

Do khách hàng là những cá nhân khác biệt nên việc cảm nhận dịch vụ và nhu cầucủa từng khách hàng là khác nhau Khách hàng luôn muốn được chăm sóc như lànhững con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn cũng như du lịch thường bị cá nhânhóa Các doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể về dịch vụ đểthỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh, sự thỏa mãn của khách hàng phụthuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng

Tính thời vụ

Do chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tự nhiên cũng như văn hóa xã hội nên dịch vụ

du lịch mang tính thời vụ rất rõ nét Các khu nghĩ dưỡng thường vắng khách vào mùađông và đông khách vào mùa hè, các khách sạn thường đông vào cuối tuần hay trongcác dịp lễ hội, sự kiện thể thao, các khu du lịch thường đông khách vào mùa hè… Tínhthời vụ phụ thuộc vào thói quen của con người cũng như yếu tố tự nhiên

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng trong du lịch nội địa

* Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng tour du lịch nội địa

Các yếu tố cấu thành chính trong hoạt động cung ứng tour du lịch nội địa: có 2

yếu tố chính cấu thành hoạt động cung ứng đó chính là khách hàng và nhà cung cấp

và chương trình du lịch nội địa nói riêng

Về nhu cầu của khách hàng

Dựa theo lí thuyết nhu cầu của Maslow, khách du lịch có các nhu cầu cơ bản sau Nhu cầu sinh lí (bậc thấp nhất trong thang nhu cầu của Maslow): bao gồm cácnhu cầu thiết yếu như ăn ở, đi lại… Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ

cơ bản để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, chú ý đến tâm lí của khách hàng vềnhững nhu cầu này đặc biệt khi họ thấy đói và mệt mỏi Khi ấy khách hàng sẽ khó tính

và nhạy cảm hơn, tuy nhiên họ cũng dễ dàng cảm thấy hài lòng khi được đối xử tốt.Nhu cầu an toàn: Nhu cầu được bảo vệ và chống lại các nguy hiểm đe dọa Sự antoàn sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt Khách du lịch muốn biết chắc chắn rằngkhông có gì nguy hiểm chờ đợi họ và tài sản của họ suốt chuyến đi được an toàn Bảo

vệ an toàn tính mạng của khách hàng trong chuyến đi cũng là trách nhiệm của doanhnghiệp du lịch Các doanh nghiệp lữ hành luôn phải quan tâm đáp ứng tốt nhu cầu này.Nhu cầu xã hội: Nhu cầu về tình bạn, tình cảm, cảm giác về sự sở hữu, sự thừanhận Khách hàng khi được cung cấp dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu họ sẽ tìmkiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội

Nhu cầu sự hoàn thiện: Nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Nếu tất

cả các nhu cầu được thỏa mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt đượcnhững thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận

Về sự trông đợi

Donald Davidof đưa ra qui tắc của một dịch vụ “Nếu khách hàng trông đợi mộtmức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay hay mức cao hơn đãđược tạo ra, họ sẽ thỏa mãn” Trông đợi của khách hàng gồm những loại cơ bản sau

Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, muốn nhucầu của mình được đáp ứng càng sớm càng tốt Do đó sự sẵn sàng phục vụ trong dịch

12

vụ du lịch là quan trọng, vì điều này sẽ giảm được thời gian chờ đợi và giảm thiểu rắcrối không đáng có cho khách hàng.

Cư xử lịch sự: Thái độ và cư xử của nhân viên phục vụ rất quan trọng và ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Khách hàng trông đợi được đối xử lịch

sự cũng như trông đợi sự gọn gang, sạch sẽ của những người họ tiếp xúc

Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử là một cá nhân duy nhất,không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch

vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

Sự đồng cảm: Khả năng nhìn ra và cảm nhận quan điểm cũng như tâm tư củangười khác Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Do đó việcnắm bắt tâm lí khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên chiếm được cảm tình của họ nhờ sựđồng cảm, thấu hiểu họ trong suốt quá trình phục vụ

Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn mỗi cá nhân trong công ty phảibiết về tất cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi những câu trả lờitrung thực và kịp thời về bất cứ vấn đề liên nào liên quan đến nghiệp vụ của nhân viên

và công ty lữ hành

Tính thống nhất: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau và thống nhấtkhi họ khúc mắc, muốn được đối xử giống như họ thấy với khách hàng khác, nếu cókhác phải có nguyên nhân

Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mụctiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thểduy nhất

Hiểu được trông đợi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cung ứngdịch vụ làm sao cho khách hàng thấy rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng vớiđồng tiền bỏ ra mua dịch vụ du lịch

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồmđội ngũ quản lí và nhân viên phục vụ theo một bộ máy cơ cáu chức năng của doanhnghiệp Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện phục vụkhách du lịch và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của mình Nhàcung ứng có những trách nhiệm sau:

Trách nhiệm cơ bản

Thiết lập chiến lược dịch vụ trong đó có chiến lược thiết kế và phát triển sảnphẩm dịch vụ du lịch Xác định mục tiêu, phương hướng phát triển để những ngườilàm việc trong doanh nghiệp có thể hướng nỗ lực của mình vào việc kinh doanh củacông ty Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng

Đào tạo nhân lực: Công ty phải tuyển chọn những nhân sự thích hợp cho bộ máycủa mình Thực hiện đào tạo nhân viên để đảm bảo nhân viên có đủ kĩ năng nghiệp vụ

và kĩ năng xã hội cần thiết

Trách nhiệm đối với nhân viên

- Trả lương cho nhân viên, đối với công ty lớn cần chú ý đến thỏa mãn nhữngnhu cầu cao hơn như nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội

- Tạo ra môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng được thực sự hiệu quả

- Công ty phải đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn, xúc tích và rõ rang về mụctiêu, chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhânviên giám sát

- Lắp đặt hệ thống hỗ trợ cho phép nahan viên thực hiện công việc của mình như

hệ thống hỗ trợ kĩ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi

- Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân viên ngay từđầu

- Tạo bầu không khí tích cực trong công ty, tin tưởng nhân viên và trao quyềncho họ để họ đủ sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngngày một tốt hơn

Trách nhiệm đối với khách hàng

Công ty cũng như các nhân viên tư vấn cần giới thiệu các dịch

vụ, các sản phẩm với khách hàng một cách chính xác và phải kýhợp đồng rõ ràng với khách hàng kèm theo đó là có trách nhiệmtheo đúng hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý

 Qui trình cung ứng tour du lịch nội địa

Bước 1 : Tư vấn thông tin tour cho khách

Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ,sản phẩm du lịch của công ty Trường hợp khách hàng không chọn chương trình tourthiết kế sẵn, nhân viên tư vấn phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lênchương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá hợp lí đểtránh thiếu xót trong quá trình làm việc với các nhà cung cấp

Tìm hiểu và nắm bắt tường tận, chi tiết nội dung, tinh thần, đặc trưng, mục đíchcủa tour hay các sản phẩm du lịch của công ty bạn đã, đang và sẽ bán cho khách hàng

Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làmcác bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn

Bước 2 : Thỏa thuận kí hợp đồng với khách

14

Sau khi khách hàng đồng ý mua chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành phảithỏa thuận rõ rành với khách về mức giá cũng như những quyền lợi khách hàng sẽnhận được trong quá trình tiêu dung sản phẩm du lịch

Bước 3: Đặt dịch vụ cho khách

Bộ phận Sale chuyển giao cho bộ phận điều hành về số khách hàng cũng như nhucầu của từng nhóm khác, các tour du lịch khách sẽ mua để bộ phận điều hành tiến hànhđặt dịch vụ (lưu trú, ăn uống, vận tải) và lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho chuyến đi.Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên

Đây chính là lúc khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ Mọi kế hoạch đượctính toán cụ thể để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể Trong bướcnày, hướng dẫn viên và bộ phận điều hành tour trực tiếp tham gia, cần sự phối hợpnhịp nhàng để đem đến cho khách hàng sự thoải mái, trơn tru

Bước 5: Chăm sóc khách sau chuyến đi

Khách hàng đã hoàn thành xong chuyến đi tour của công ty và ra về thì nhân viêncông ty tiếp tục theo dõi tình hình khách hàng, hỏi thăm khách hàng và hỏi thăm vềmức độ hài lòng tour du lịch của công ty mà khách vừa sử dụng Và đưa ra sự sẵn sàngphục vụ khách hàng trong tương lại

1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1 Đặc điểm chất lượng tour du lịch nôi địa

Thứ nhất: Khó đo lường và đánh giá

Tour du lịch nội địa mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ trong đó có tính

vô hình, tính không đồng nhất và sản xuất tiêu dùng đồng thời Những tính chất nàycủa dịch vụ đều rất khó đo lường và đánh giá Do đó việc tạo nên các tiêu chuẩn đểđánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cũng là điều khó khăn Nhà quản trịcần kiểm soát các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển, nhânviên để kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

Thứ hai: Chất lượng tour du lịch nội điạ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là chủ thể tham gia vào quá trình sản xuất cũng như tiêu dung dịch

vụ tour du lịch nội địa Chất lượng của chương trình du lịch sẽ phụ thuộc vào mốitương quan giữa trông đợi của khách hàng trước chuyến đi và cảm nhận của kháchhàng sau khi được phục vụ Nếu cảm nhận dịch vụ tốt tương đương hoặc vượt quá sựtrông đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt và rất tốt Ngược lại nếu cảmnhận dịch vụ không được như trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ đượcđánh giá là không tốt Nắm được yếu tố này, doanh nghiệp lữ hành cần lấy khách hàng

là trung tâm Sản xuất dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tối đanhu cầu cũng như sự trông đợi của khách hàng

Thứ ba: Chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào điều kiện vật chất của doanh nghiệp

Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhậncủa khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Điều kiện cơ sở vật chất có thể kể đến như:phương tiện vận chuyển, phương tiện kĩ thuật phục vụ tư vấn, thiết kế nội thất kháchsạn, nhà hàng… Đây là các yếu tố vật chất hóa tính vô hình của dịch vụ Nếu điều kiện

cơ sở vật chất tốt sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt cho khách hàng, việc phục vụkhách hàng cũng trở nên dễ dàng và đảm bảo an toàn hơn Các yếu tố này cần có sựtương xứng với giá thành của dịch vụ Ví dụ với khách hàng yêu cầu dịch vụ cao cấpthì khách sạn và nhà hàng cũng phải đảm bảo tiêu chuẩn, giá thành của dịch vụ cũng

sẽ cao hơn

Thứ tư: Chất lương tour du lịch nội địa phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Dịch vụ du lịch cần sử dụng nhiều lao động và chủ yếu là lao động trực tiếp, mức

độ giao tiếp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cao trong suốt quá trình sản xuất vàtiêu dùng sản phẩm dịch vụ (từ khâu tư vấn bán hàng đến hướng dẫn đều cần nhânviên trực tiếp) Đặc biệt, hành vi và thái độ của nhân viên, sự sẵn sàng đáp ứng nhucầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng Do đóyếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến đào tạo nhân lực, tạo môi trường làm việc tốtcho nhân viên để đội ngũ nhân viên có tinh thần và nhiệt huyết phục vụ khách hàng tốtnhất

Thứ năm: Chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch

vụ của doanh nghiệp.

Quá trình cung ứng dịch vụ du lịch đòi hỏi các khâu phải phối hợp nhịpnhàng,chặt chẽ và thống nhất Bởi khi khách hàng nhìn nhận đánh giá một chươngtrình du lịch, họ sẽ đánh giá tổng thể quá trình đó chứ không riêng một bộ phận nào

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một số mô hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ có thể kể đến là:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra: Là mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào các tiêu chí đánh giá dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng về các tiêu chí đó, bằng hình thức phát phiếu điều tra cho khách hàng

đã sử dụng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (A.Parasuramam và cộng sự,1988) cho việc đo lường 5 chỉ

tiêu chất lượng dịch vụ Đây là mô hình được áp dụng để điều tra khách hàng thường

kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ (Sơ đồxem phụ lục)

16

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự ( 1990) Mô

hình này tích hợp khung quản lý truyền thống sự thiết kế - vận hành dịch vụ và cáchoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đếnchất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch kiểm soát.(Sơ đồ xem phụ lục)

Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra” là mô hình được sử dụng nhiều nhất vì đây là mô hình không

tốn nhiều chi phí xong kết quả mang lại rất đáng tin cậy

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá tour du lịch nội địa

Luận văn sử dụng mô hình phát phiếu điều tra để đo lường chất lượng dịch vụ dulịch, theo đó đã đề ra các chỉ tiêu đánh giá tour du lịch nội địa cụ thể là:

Đặt tour: Khách hàng được nhân viên tư vấn để chọn lựa tour du lịch phù hợp

nhất với mình Dựa trên nhu cầu của khách hàng nhân viên có tranh nhiệm tư vấn chokhách hàng đầy đủ, chính xác các thông tin về tour du lịch nội địa như dịch vụ, giá cả,

tuyến điểm, thời gian…

Nhân viên tư vấn: Sự chuyên nghiệp của nhân viên khi tiếp cận khách hàng, kĩ

năng nghiệp vụ khi tư vấn và thuyết phục khách hàng Thái độ thân thiện, tạo cảm giác

dễ chịu khi tiếp xúc

Đón và tiễn khách:

+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đảm bảo đón đủ sốkhách và kết hợp với trưởng đoàn kiểm soát số lượng người trong đoàn Khâu mờikhách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen vớikhách, Đảm bảo đúng giờ, kiểm soát tốt số lượng khách trong chuyến đi

+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ sốđiểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết cácvấn đề phát sinh trước khi khách về nhà Chia tay hẹn gặp lại khách

Phương tiện vận chuyển: Đảm bảo chất lượng xe tốt, sạch sẽ Đón trả khách

đúng giờ, đúng địa điểm Thái độ của lái xe thân thiện, chạy đúng tốc độ và đảm bảo

an toàn cho khách hàng trong suốt chuyến đi

Chất lượng dịch vụ lưu trú: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho

khách, đề nghị khách đợi tại sảnh lấy chìa khóa, sắp xếp phòng cho khách một cáchhợp lí nhất, thông báo thông tin và quy định về an ninh khách sạn cho khách, kiểm traphòng cho khách, các thiết bị tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêuchuẩn của khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống: đảm bảo các món ăn theo đúng thực đơn, chú ý vệ

sinh an toàn thực phẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có.Các món ăn hài hòa,cân bằng dinh dưỡng và hợp lí Đặc biệt thực đơn nên có những món ăn đặc sản của

vùng miền mà khách đến tham quan, hướng dẫn viên chú ý giới thiệu đến khách hàngcác món ăn đặc sản để tạo cảm giác tò mò thú vị khi thưởng thức Hướng dẫn viên xácđịnh thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách, kết hợp với nhà hàng để phục vụ 1 cáchnhanh chóng.

Chất lượng hướng dẫn viên: nhiệt tình, nhanh nhẹn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu

ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp

vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách Việc xử lí tìnhhuống tốt cũng vô cùng quan trọng, vì trong suốt chuyến đi có thể gặp những tình huốngbất ngờ đòi hỏi hướng dẫn viên phải có cách xử lí nhanh và chuyên nghiệp

Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn và

tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái

xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phòng tránh

Sức hấp dẫn của điểm du lịch: mỗi điểm tham quan đều có những điểm hấp dẫn

riêng và phải được sắp xếp hợp lí trong lịch trình Hướng dẫn viên cần thuyết trìnhnhấn mạnh vào các điểm nổi bật của điểm du lịch để tạo sự hào hứng

Giá cả: giá cả phù hợp với tour du lịch, phù hợp với trông đợi của khách hàng về

tour du lịch

Cảm nhận chung: cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi

mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Các yếu tố vĩ mô

Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: Yếu tố vềmôi trường kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hoá và xã hội, yếu tố môitrường tự nhiên và công nghệ

Môi trường kinh tế và chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi trườngthuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ du lịch Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tănggiá của dịch vụ du lịch Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch với giá cao thìtrông đợi về dịch vụ cũng sẽ cao lên Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tếlại không đáp ứng được như trông đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịchkhông được khách đánh giá cao Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ dulịch giảm sút Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủnghoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào cũng có thể xảy ra Một tour du lịch khó có thểthực hiện hoàn hảo tại những nơi bất ổn về mặt chính trị

Môi trường văn hoá và xã hội

18

Các yếu tố văn hoá xã hội như: phong tục tập quán, thói quen, nếp sống…cũng

có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch Mỗi vùng miền có những phong tục tậpquán riêng mà khi khách tham gia tour du lịch sẽ được trực tiếp trải nghiệm nhữngphong tục tập quán của vùng miền đó

Môi trường tự nhiên và công nghệ

Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ du lịch.Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có gió bão thiên tai là một trongcác điểu kiện để dịch vụ du lịch được tiến hành thuận lợi Ngược lại nếu điều kiện về

tự nhiên bất ổn thì nguy cơ về việc tạm dừng hoặc huỷ bỏ việc chuyển giao dịch vụ dulịch là hoàn toàn có thể xảy ra Chất lượng dịch vụ vì thế sẽ bị ảnh hưởng nghiêmtrọng Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch Với việc phát triển của công nghệ thông tin, khách du lịch sẽ có cơ hội

để tìm hiểu và có cái nhìn đa chiều về dịch vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi

về dịch vụ của du khách cũng gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn Sự pháttriển của khoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng cao chất lượng các điều kiện thựchiện dịch vụ du lịch

có sự thỏa thuận và thống nhất về mức chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp chokhách hàng và đảm bảo mức chất lượng đó trong quá trình phục vụ khách

Khách du lịch

Khách du lịch là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Cácđặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khoẻ …của khách du lịch tác độngtrực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thíchcũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch nên có những trông đợi khácnhau về chất lượng dịch vụ Và như vậy đánh giá về chất lượng dịch vụ của du kháchcũng khác nhau

Đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành làm cho chất lượng dịch vụ tăng lênnhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các doanh nghiệp cạnhtranh chạy theo lợi nhuận mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm chấtlượng dịch vụ bị giảm xuống Trong khi đó, cạnh tranh một cách lành mạnh là độnglực để chất lượng dịch vụ du lịch tăng lên Để thu hút khách du lịch, nhà cung ứng tiếnhành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ

sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới…Những việc làm này góp phầnnâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ dịch vụ

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực ở đây bao gồm các nhân viên và nhà quản lý Nhân viên trongcác cơ sở cung ứng du lịch là những người trực tiếp phục vụ du khách Nếu nhân viên

có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng dịch vụ thực hiện

sẽ cao Còn ngược lại sẽ khó có thế làm du khách hài lòng Những người quản lý, lãnhđạo của các cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắn trong việchoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nângcao chất lượng thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng Như vậy, nguồn nhân lực có ảnhhưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch

Khả năng tài chính

Khả năng tài chính của nhà cung ứng du lịch là tiền đề để nâng cao chất lượngdịch vụ du lịch Với nguồn vốn lớn, nhà cung ứng có thể dễ dàng thuê các nhân viênhay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ du lịch, hiện đại hoátrang thiết bị hoặc nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật…làm cho chất lượng dịch vụđược tăng cao Điều này sẽ khó có thể xảy ra đối với những nhà cung ứng du lịchkhông có khả năng tài chính dồi dào

lý cũng làm cho dịch vụ ở đây được diễn ra thuận lợi

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI – LỮ HÀNH QUỐC TẾ

VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Thương mại Dịch vụ - Lữ hành quốc tế Việt Nam

20

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam

Giám đốc: Trương Thị Soan

Năm thành lập: 2011

Văn phòng trụ sở chính tại Hà Nội

Địa chỉ: Số 07 Châu Long- Trúc Bạch- Ba Đình- Hà Nội

Và các đại diện (văn phòng đại diện và văn phòng ủy quyền) trong nước tại: Miền nam : B209 đường CC2, phường Sơn Kỳ, quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh

á với nhiều chương trình hấp dẫn và thu hút

Được thành lập từ năm 2011, nay công ty đã có 9 năm hoạt động, đi qua nhiềuthăng trầm, không ngừng tích lũy kinh nghiệm, không ngừng hoàn thiện Đội ngũ nhânviên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, cùng phong cách phục vụ chuyênnghiệp, công ty cam kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm tour, dịch vụ chấtlượng tiêu chuẩn, đồng bộ với giá cả hợp lý Nhờ vậy mà 9 năm qua thương hiệuVinatourist của công ty đã tạo dựng được chõ đứng trên thị trường và niềm tin tronglòng khách hàng

Hiện nay Vinatourist đã ngày càng mở rộng mạng lưới của mình, mở văn phòng

ở TP Hồ Chí Minh và Đồng Nai Tập trung phát triển ưu tiên thị trường trong nước và

mở rộng khai thác thị trường nước ngoài

2.1.1.2 Các bộ phận chức năng và các phòng ban trong công ty

Cơ cấu bộ máy doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận (đơn vị và cá nhân) khácnhau, có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, để thực hiện nhiệm vụ kinh doanhcủa doanh nghiệp Dưới đây là sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty TNHH Dịch vụThương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Kế toán công ty TNHH Dịch vụ Thương mại - Lữ hành quốc tế Việt Nam) Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc (bà Trương Thị Soan): Người đứng đầu, là người lãnh đạo điều hànhchính có quyền quyết định mọi công việc của công ty Giám đốc là nhà hoạch địnhchiến lược, đưa ra mục tiêu và kế hoạch phát triển của công ty

Trưởng phòng kinh doanh: Nhận kế hoạch và mục tiêu từ giám đốc, đưa ra các

kế hoạch kinh doanh cụ thể để hiện thực hóa mục tiêu Quán xuyến, thúc đẩy các nhậnviên dưới quyền

Sale (9 người): Có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình dulịch dành cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound), chương trình du lịch

ra nước ngoài cho khách trong nước (Outbound), chương trình du lịch cho khách dulịch nội địa, tư vấn du lịch và bán tour

Marketing (3 người): Phụ trách xây dựng các chương trình quảng bá sản phẩmtour cũng như các sản phẩm khách của công ty, thiết kế và quản trị trang web công ty,xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới báo chí, truyền thông để doanh nghiệp luônđược ưu tiên hàng đầu, xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing khác.Điều hành (6 người): Có nhiệm vụ ký kết các hợp đồng với các công ty gửikhách, các công ty nhận khách, các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình Theo dõiquá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện

Giám đốc

Hành chính

nhân sự

Trưởng phòng kinh doanh

Sale Điều hành

tour Marketing

Kế toán

22

thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nhanh chóng xử

lý các hiện tượng bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.Ngoài ra, phòng còn có chức năng làm các thủ tục khác cho khách du lịch như: làmvisa, đặt vé

Kế toán (2 người): Nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi tình hình tài chính của đơn vị,hoạch định việc thu chi của công ty, tính hiệu quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận để tínhlương chấm công Phòng có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quan đến tìnhhình tài chính của trung tâm với giám đốc và các cơ quan có liên quan

Nhận xét

Ưu điểm mô hình cơ cấu tổ chức của công ty:

Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, nhiệm vụ chức năng cho từng phòng ban cụ thể Do đóphát huy được năng lực của đội ngũ lãnh đạo theo từng chức năng

Tận dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của công ty, kích thích các thành viên làmviệc đúng trách nhiệm và tạo sự liên kết giữa các nhân viên trong cùng phòng ban.Quyền hành được phân nhỏ để kịp thời giải quyết các tình huống phát sinh,truyền tải yêu cầu và thông tin theo các tuyến một cách trật tự và theo quy trình, giảm

áp lực cho giám đốc và phó giám đốc trong điều hành

Trưởng các phòng ban phát huy được năng lực lãnh đạo, đồng thời nắm rõ tìnhhình và ý kiến của phòng ban phụ trách để tham mưu giúp đỡ ban giám đốc trong điềuhành và quản lý công ty

Tuy nhiên với cơ cấu tổ chức dạng này vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:Giám đốc và những người đứng đầu mất nhiều thời gian để phối hợp hoạt độngcủa các thành viên thuộc những bộ phận khác nhau Nhân viên các bộ phận đôi khicùng lúc phải nhận nhiều chỉ đạo đến từ các cấp khác nhau, đôi khi có những chỉ đạotrái chiều nhau

Khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận khác nhau do có tính tách biệtgiữa các bộ phận

2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Tiền thân là một văn phòng du lịch, qua nhiều năm hoạt động Công ty TNHHDịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam đã mở rộng hoạt động kinh doanhthêm các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Trong đó nổi bật nhất vẫn là kinh doanh dịch vụ

du lịch nội địa (70%) và du lịch outbound chiếm đến trên 30% toàn doanh thu củacông ty Ngoài ra cách lĩnh vực kinh doanh khác bao gồm: cung cấp vé máy bay; đặtphòng khách sạn; dịch vụ làm visa; tổ chức sự kiện vận chuyển khách du lịch…

Có thể nói rằng, kinh doanh du lịch nội địa là nền tảng và là lĩnh vực kinh doanhchủ yếu của công ty