Slide Nguyên lý Marketing Chương 1 – Tổng quan – Nguyễn Cẩm Giang – Tài liệu VNU

Sự hài lòng của một khách hàng đối với một sản phẩm là trạng thái tâm lý của khách hàng đó có được sau khi sử dụng sản phẩm này và thấy rằng những cảm nhận thực tế về kết quả hoạt [r]

MARKETING

CƠ BẢN

Giảng viên: ThS Nguyễn Cẩm Giang

MARKETING

CƠ BẢN

Chương 1: Tổng quan

Sau chương này, sinh viên có thể:

•  Biết những khái niệm cốt lõi của marketing

•  Hiểu được bản chất của marketing

•  Tổng hợp những triết lý kinh doanh và đánh giá được hai triết lý đang phổ biến

•  Phân tích được vai trò của marketing đồng thời

Mục tiêu của chương 1

1.1 Thuật ngữ marketing

1.2 Marketing với tư cách là một triết lí kinh doanh 1.3 Những khái niệm cốt lõi

1.4 Vai trò của marketing

1.5 Những thách thức đối với hoạt động marketing

Nội dung của chương 1

1.1 Thuật ngữ

marketing

1.1.1 Định nghĩa marketing

1.1.1.1 Định nghĩa mang tính xã hội

“ Marketing là những hoạt động mang tính xã hội của các cá nhân

và nhóm người, nhằm có được những thứ họ cần và họ muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi một cách tự do các sản phẩm hữu hình và các dịch vụ có giá trị với những người khác” (Philip Kotler, 2009)

Philip Kotler:

•   Là Giáo sư Khoa Marketing trường Đại học Nothwestern, Mỹ

•   Là một trong những chuyên gia hàng đầu về marketing, sách của ông được dịch ra nhiều thứ tiếng và được dạy tại nhiều trường đại học trên thế giới

Định nghĩa của Philip Kotler cho thấy:

•   Marketing là một dạng hoạt động xã hội, tức là hoạt động của con người tác động lên con người;

•   Sự thỏa mãn nhu cầu là mục đích của hoạt động marketing;

•   Marketing có thể xuất hiện ở bất kỳ thời điểm nào khi một chủ thể xã hội (cá nhân hoặc tổ chức) cố gắng trao đổi một thứ gì đó với một chủ thể xã hội khác;

•   Trao đổi là phương tiện để đạt được sự thỏa mãn và là bản chất của hoạt động marketing Thông qua trao đổi, các chủ thể xã hội thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ

1.1.1 Định nghĩa marketing

1.1.1.2 Định nghĩa mang tính quản trị

“ Marketing là một chức năng của tổ chức và là một tập hợp các

quá trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị tới các khách hàng và nhằm quản trị các quan hệ với khách hàng theo những cách thức có lợi cho tổ chức và các bên liên quan tới tổ chức đó” (AMA, 2012)

AMA: American Marketing Association

Định nghĩa này cho thấy:

•  Marketing là hoạt động quản trị của tổ chức

•  Khách hàng mục tiêu là đối tượng tác động của hoạt động marketing

•  Mục đích của hoạt động marketing là thoả mãn khách hàng và đạt mục tiêu của tổ chức

•  Phạm vi hoạt động của marketing là các quyết định

về thiết kế sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến bán

Marketing vs tiếp thị

Marketing vs tiêu thụ/ bán hàng

1.1.2 Phân biệt các khái niệm

1.2 Marketing

với tư cách là

một triết lí

kinh doanh

1.2 Marketing với tư cách là một triết lí kinh doanh

Định hướng Định hướng

sản xuất

•  Quan điểm định hướng sản xuất khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm

được bán rộng rãi và giá hạ

Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm hướng sản xuất thường tập trung sức lực

vào việc nâng cao năng lực sản xuất và mở

rộng phạm vi phân phối

•  Quan điểm định hướng sản phẩm khẳng định rằng

người tiêu dùng sẽ ưa thích sản phẩm có chất

lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới

Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm hướng

sản phẩm thường tập trung sức lực vào việc làm ra

những sản phẩm thượng hạng và thường xuyên cải tiến chúng

•   Quan điểm định hướng bán hàng khẳng định rằng nếu cứ để yên thì người tiêu dùng thường sẽ không mua sản phẩm của công ty với số lượng khá lớn

Vì vậy, tổ chức cần phải có nhiều nỗ lực tiêu

thụ và xúc tiến bán

•  Quan điểm định hướng marketing khẳng định rằng chìa khóa để đạt được những mục tiêu của tổ chức

là xác định được những nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ

thỏa mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh

•  Quan điểm marketing vị xã hội quan tâm tới những lợi ích cho xã hội, công đồng Quan điểm này khẳng định rằng, doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì không chỉ cần tập trung đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn cần phải xem xét những trách nhiệm với xã hội

1.2.1 Quan điểm định hướng

marketing (4 nguyên tắc)

1.2.1.1 Nguyên tắc lựa chọn và tập trung

•  Lựa chọn: nhà quản trị marketing phải kĩ càng trong việc lựa chọn được thị trường mục tiêu cho công ty

•  Tập trung: doanh nghiệp nên tập trung nguồn lực vào những thị trường mục tiêu đã chọn Nguồn lực của doanh nghiệp có hạn, trong khi những đối thủ cạnh trạnh ngày càng nhiều

1.2.1 Quan điểm định hướng

marketing (4 nguyên tắc)

1.2.1.2 Nguyên tắc mang lại giá trị cho khách hàng

•   Lấy khách hàng làm mục tiêu là nhiệm vụ

căn bản của marketing Mọi quyết định

của doanh nghiệp cần dựa trên những

1.2.1 Quan điểm định hướng

marketing (4 nguyên tắc)

1.2.1.3 Nguyên tắc tạo sự khác biệt

Nguyên tắc khác biệt nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ họ cảm thấy có giá trị mà không thể có được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp khác

1.2.1 Quan điểm định hướng

marketing (4 nguyên tắc)

1.2.1.4 Nguyên tắc phối hợp

•  Với khách hàng: doanh nghiệp cần đảm bảo trơn tru ở tất cả các khâu trong việc cung cấp sản phẩm dich vụ cho khách hàng

•  Trong doanh nghiệp: doanh nghiệp cần đảm bảo liên kết tất

cả các phòng ban, tất cả nhân viên ở các bộ phận khác nhau cũng nên được đào tạo để trở thành một người làm marketing

•  Quan điểm marketing định hướng xã hội buộc doanh nghiệp phải xem xét cả ba mặt: lợi nhuận của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng và lợi ích của xã hội

•  Dưới một cách nhìn khác, trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp có thể không mâu thuẫn với quan điểm marketing vì khách hàng hiện nay cũng hướng nhu cầu của mình theo cách có trách nhiệm với xã hội

1.2.2 Quan điểm marketing định hướng xã hội

1.3 Những

khái niệm

cốt lõi

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Nhu cầu

n  Nhu cầu: là một khái niệm có thể hiểu theo nhiều nghĩa, bao gồm:

n   Nhu cầu chung /Nhu cầu tự nhiên (needs)

n   Nhu cầu cụ thể /mong muốn (wants)

n   Nhu cầu có khả năng thanh toán /cầu (demands)

Các cấp độ nhu cầu

Các SP có sẵn

Nhu cầu có khả năng thanh toán

Thu nhập +

Sự sẵn lòng mua

Nhu cầu cụ thể Mong muốn

1.3 Những khái niệm cốt lõi

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Trao đổi, giao dịch

•  Trao đổi (exchange): là hành động nhận đưa ra một thứ thuộc sử hữu của bản thân để nhận lại một thứ khác

•  Giao dịch (transaction): Giao dịch là trao đổi trong đó

có những yêu cầu rõ ràng về chiều ngược lại

Các doanh nghiệp ngày nay rất thường xuyên sử dụng giao dịch đặc biệt dưới dạng hoạt động tài trợ và từ thiện

Trao đổi, giao dịch chỉ xảy ra khi:

1.  Tối thiểu phải có hai bên;

2.  Mỗi bên phải có một cái gì đó có thể có giá trị đối

với bên kia;

3.  Mỗi bên đều phải có khả năng giao dịch và vận

chuyển hàng hoá của mình;

4.  Mỗi bên phải hoàn toàn được tự do chấp nhận

hay khước từ đề nghị của bên kia;

5.  Mỗi bên đều phải nhận thấy là nên hay muốn giao

dịch với bên kia

Công thức giá trị cho khách hàng

V = TB – TC

Năng lượng

Giá trị dành cho khách hàng của một sản phẩm hay

một phương án mua sắm là sự so sánh giữa tổng lợi ích và tổng chi phí do khách hàng đánh giá đối với sản phẩm hay phương án mua sắm đó

•  lợi ích và chi phí

•  Giá trị nằm trong tâm trí của khách hàng, chứ

không phải do bản thân người bán nói lên

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của một khách hàng đối với một sản phẩm là trạng thái tâm lý của khách hàng đó có được sau khi sử dụng sản phẩm này và thấy rằng những cảm nhận thực tế

về kết quả hoạt động của sản phẩm bằng hoặc tốt hơn những kỳ vọng về kết quả hoạt động của sản phẩm trước khi sử dụng sản phẩm đó

-  Kì vọng thấp?

-  Kì vọng cao?

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Sự trung thành của khách hàng

thành của một khách hàng đối với một thương hiệu sản phẩm là sự mua sắm lặp lại thương hiệu đó trong những lần mua loại sản phẩm liên quan

với một người bán là sự mua sắm lặp lại những sản phẩm của người bán đó trong những lần mua loại sản phẩm liên quan

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Thị trường

K/n: Thị trường là tập hợp những cá nhân và tổ chức đã mua hoặc sẽ mua đối với một loại sản phẩm cụ thể

Theo cách nhìn của marketing, thị trường ám chỉ những

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Marketing mix

•  Marketing mix là bộ công cụ được người bán sử đụng

dể tác động tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra

Các công cụ của marketing

•   Product - Sản phẩm: các chiến lược cần thiết để quản trị những

sản phẩm hiện tại theo thời gian, đưa thêm những sản phẩm mới và loại bỏ những sản phẩm kém Các quyết định chiến lược về thương hiệu, bao bì và các dịch vụ đi kèm

•   Price - Giá cả: các chiến lược định giá liên quan đến khu vực địa lý

của khách hàng, tính linh hoạt về giá, giá của các sản phẩm liên quan trong một dòng sản phẩm và các điều khoản tiêu thụ Chiến lược giá gia nhập thị trường

•   Place - Phân phối: các quyết định liên quan đến việc quản trị các

kênh marketing mà thông qua đó quyền sở hữu đối với sản phẩm được chuyển từ nhà sản xuất sang khách hàng và những hệ thống phân phối vật chất Chiến lược cho những nhà trung gian

•   Promotion - Xúc tiến bán: các chiến lược truyền thông mang tính

phối hợp giữa quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ với công chúng và marketing trực tiếp

1.3 Những khái niệm cốt lõi

Quản trị quan hệ với khách hàng

•   CRM vẫn được hiểu theo nghĩa hẹp là các hoạt động quản trị dữ liệu khách hàng

•   Theo nghĩa rộng: CRM là quá trình xây dựng và duy trì những

quan hệ có lời với các khách hàng bằng cách đem lại cho khách hàng giá trị ưu việt và sự thoả mãn

Ví dụ: thẻ khách hàng

1.4 Vai trò

của

marketing

1.4.1 Vai trò của marketing đối với

•   Xây dựng quan điểm “Khách hàng là trung tâm” trong toàn doanh nghiệp

tạo sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng và sự hiệu quả cao

tiềm ẩn chưa được đáp ứng và những xu thế trong môi trường cạnh tranh

và môi trường vĩ mô

trình hoạt động của doanh nghiệp

hàng và công chúng

thị phần và lợi nhuận)

của nó trước khách hàng và công chúng

1.4.1 Vai trò của marketing đối với

tổ chức kinh doanh

•  Quảng bá tích cực về tổ chức và những sản phẩm của nó trước khách hàng và công chúng

•  Xây dựng hình ảnh đẹp cho tổ chức trước công chúng

•  Thu hút các thành viên mới và sự tài trợ từ các quốc gia, tổ chức hay các cá nhân

1.4.2 Vai trò của marketing đối với

tổ chức phi kinh doanh

•  Nắm bắt đúng và nhanh những nhu cầu của đối tác

•  Xây dựng các phương án trao đổi hợp lý để thoả mãn những nhu cầu của đối tác

•  Điều chỉnh những hành vi của bản thân cho phù hợp với những yêu cầu của đối tác

•  Quảng bá cho bản thân một cách đúng mức và khéo léo

•  Trở thành một người tiêu dùng có kiến thức

1.4.3 Vai trò của marketing đối với

cá nhân

1.5 Thách

thức

Kỉ nguyên kĩ thuật số: Công nghệ phát triển đang tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp nhưng cũng đòi hỏi doanh nghiệp liên tục theo sát để có những cải tiến phù hợp với thời đại

không chỉ cố gắng tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn trên thị trường nội địa mà còn muốn vươn ra các thị trường quốc

tế

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm xã hội: xu hướng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đang ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu.Đặc biệt xu thế này rất phổ biến ở những nước phát triển nơi người tiêu dùng có nhận thức cao và đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ sản xuất mà còn thương mại

1.5 Những thách thức đối với hoạt động marketing