Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê quan tâm. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại TP.HCM”. Mục đích của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao. Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo. Kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu trõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp lý.

PHẠM NGỌC ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

PHẠM NGỌC ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ

CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS – TS Bùi ThanhTráng

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách qua Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu nào khác Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình

Người cam đoan

PHẠM NGỌC ĐIỀN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC BẢNG 8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 9

TÓM TẮT 10

ABSTRACT 11

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ 7

1.2 Lý thuyết về hành vi 10

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 10

1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 11

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định mua của người tiêu dùng 12

1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng 12

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14

1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng 17

1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê căn hộ dịch vụ 19 1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002) 19

1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005) 20

1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008) 21

1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011) 22

1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012) 23

1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013) 24

1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 25

1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ 26

1.5.1 Nhân tố vị trí 27

1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ 27

1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 27

1.5.4 Nhân tố chi phí 28

1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo 28

CHƯƠNG 2 29

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

2.1 Quy trình nghiên cứu 29

2.2 Thang đo 30

2.3 Nghiên cứu định tính 33

2.4 Nghiên cứu định lượng 34

CHƯƠNG 3 36

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu 36

3.2 Kết quả kiểm định thang đo 38

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

3.4 Phân tích quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng đối với các nhân tố tác động 44

3.4.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí 44

3.4.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 45 3.4.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 46

3.4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí 47

3.4.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo 48

3.4.6 Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố 49

3.4.7 Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV 49

CHƯƠNG 4 51

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51

4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu 51

4.2 Cải thiện nhân tố vị trí 51

4.3 Cải thiện nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 52

4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 53

4.5 Cải thiện nhân tố chi phí 54

4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo 55

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 11

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 12

Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm 12

Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14

Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 17

Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma 19

Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong 20

Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat 21

Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom 22

Hình 1.11 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự 23

Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu 24

Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 30

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ 9

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu 25

Bảng 2.1 Thang đo gốc 30

Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố 33

Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí 38

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 39

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

Bảng 3.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố chi phí 41

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố nhóm tham khảo 41

Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test 42

Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo quyết định chọn thuê CHDV ( Rotated Component Matrixa) 42

Bảng 3.8: Kết quả phân tích tổng phương sai 44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng phân loại theo giới tính 36

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng 37

Biểu đồ 3.3 Phân bổ tình trạng đã từng thuê CHDV theo độ tuổi 37

Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí 45

Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 46

Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng 47

Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí 48

Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo 48

Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố 49

Biểu đồ 3.10: Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV 50

TÓM TẮT

Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê quan tâm Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân

tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh” Mục đích

của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ Phương pháp nghiên cứu của

đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1)

vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo Kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu trõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp lý

Từ khóa: Căn hộ dịch vụ, quyết định thuê, thuê căn hộ dịch vụ, căn hộ dịch vụ cho thuê

ABSTRACT

The market of serviced apartments in Ho Chi Minh City attracts more and more tenants In order to understand the needs of tenants as well as measure the factors affecting the needs of customers, the author implements the research topic

"Factors affecting the decision to rent serviced apartments at Ho Chi Minh City" The purpose of the topic is to find out the factors that affect the decision to hire individual serviced apartments and how influential they are From that, propose solutions to improve the efficiency of leasing serviced apartments The research method of the topic is qualitative research combining quantitative research The results of the research show that the decision to choose serviced apartments is influenced by 5 factors: (1) location, (2) facilities, (3) customer services, ( 4) cost, (5) reference group The results of this study can also support those units that want to do business in leasing models of short-term and long-term accommodation units to better understand the needs of customers so that they can organize business in a way reasonable

Keywords: Serviced apartments, deciding to rent, rent serviced apartments, serviced apartments for rent

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Theo thống kê về tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam những tháng cuối năm 2018 và dự báo năm 2019, nhiều chuyên gia cho rằng, kinh doanh bất động sản tiếp tục là một trong những ngành dẫn dắt tăng trưởng của cả nền kinh tế Với sự hội nhập các sân chơi kinh tế, Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang trở thành điểm đến của lực lượng lao động từ nhiều miền của cả nước và trong khu vực, từ đó phát sinh nhu cầu thuê chỗ ở gia tăng Thống kê cho thấy những năm gần đây số lượng các khách du lịch, người làm việc, chuyên gia công tác tại tành phố

Hồ Chí Minh ngày càng tăng, trong tổng số hơn hàng chục ngàn người đang lưu trú tại nước ta (CBRE, 2018)

Hiện nay các mô hình như căn hộ chung cư, officetel, condotel, khách sạn… đang là một trong những mô hình lưu trú đang được các khách hàng nảy lựa chọn Tuy nhiên những mô hình này vẫng còn một số hạn chế nhất định Vì thế mô hình căn hộ dịch vụ xuất hiện Các căn hộ dịch vụ có không gian rộng rãi và những tiện ích sẵn sàng cho việc sinh hoạt lâu dài của khách thuê Khác với căn hộ để bán hay biệt thự cho thuê, sản phẩm căn hộ dịch vụ cung cấp đầy đủ nội thất đi kèm và được quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24

CBRE Việt Nam đánh giá, căn hộ dịch vụ là một phân khúc BĐS hướng đến đối tượng khách thuê đa phần là người nước ngoài làm việc ở Việt Nam, khách công tác dài ngày và một số lượng nhỏ là khách du lịch ngắn ngày Chính đối tượng khách hàng đặc trưng này đã quyết định đến tiện ích dịch vụ đi kèm Thường căn hộ dịch

vụ có không gian rộng rãi, nhiều tiện ích như điều hòa, nước nóng/lạnh, bếp, máy giặt, không gian làm việc, phòng ngủ Các căn hộ có đầy đủ nội thất đi kèm và được quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24 Trong vài năm gần đây, xu hướng chuyên biệt hóa khách thuê ngày càng thể hiện rõ hơn ở các dự án căn hộ dịch vụ Khách thuê theo quốc gia, vùng lãnh thổ được hình thành

một cách rất tự nhiên Họ thường tập trung ở gần nhau, cùng dự án, tòa nhà Cũng vì vậy mà có không ít dự án được hình thành và định vị dành riêng cho những cộng đồng khách đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga, khách châu Âu Đây cũng là điểm hấp dẫn của một số dự án căn hộ dịch vụ nói riêng và sản phẩm căn hộ dịch vụ nói chung, bởi giá trị cộng đồng và chuyên biệt nó đem lại cho các khách hàng là người nước ngoài làm việc ở các công ty FDI, đại sứ quán, khu công nghiệp, ngân hàng quốc tế và các doanh nghiệp nước ngoài khác tại Việt Nam”, CBRE Việt Nam nhận định (Thục Vy, 2019)

Tính đến nay, thị trường căn hộ dịch vụ hạng A&B cho thuê tại TP.HCM có tổng cộng 10.244 căn hộ dịch vụ lớn nhỏ với mức giá chào thuê trung bình 38 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng A, 32 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng B và 20USD/m2/ tháng đối với căn hộ hạng thấp hơn Tại khu vực trung tâm (Quận 1 và 3) chiếm tỉ lệ cao nhất trên tổng nguồn cung căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B toàn thành phố và phần lớn là các dự án hạng A Quận 2 và Quận 7 đạt vị trí thứ hai, chiếm lần lượt là 12% và 21% trên tổng nguồn cung về số căn Trong khi đa số các dự án lớn tại Quận 7 nằm trong Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng thì các dự án ở Quận 2 lại nằm rải rác ở một số địa điểm trong khu vực Thảo Điền, dọc theo đường cao tốc Hà Nội và khu đảo Kim Cương Tại khu vực phía Nam TP.HCM (bao gồm các Quận 4,

7, 8, Nhà Bè, Bình Chánh và Cần Giờ), hiện có 4 dự án căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B với tông cộng 837 căn hộ Các dự án này đều nằm tại Quận 7 và hiện chưa có

dự án nào được phát triển tại các quận 4, 8, Nhà Bè và Bình Chánh Mức giá thuê trung bình tại Quận 7 là 34 USD/m2/tháng, tương đương 2.700 USD/căn/tháng (Thục

Vy, 2019)

Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê quan tâm, nguyên nhân một phần do các công trình hạ tầng, giao thông tại khu vực này đã và đang được đầu tư, nâng cấp tốt hơn Tỷ lệ lấp đầy tại khu vực này đạt trên 80% trong năm 2018 Và để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường được các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài

nghiên cứu “các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại tp hồ chí minh”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao và trong đó nhân tố nào là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất

Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ cho những doanh nghiệp đang muốn đầu tư khai thác cho thuê căn hộ dịch

vụ

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV của các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Đối tượng khảo sát

Các khách hàng cá nhân đã thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh

3.3 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh

Về thời gian, các tài liệu được sử dụng trong bài là các tài liệu trong và ngoài nước trong khoảng thời gian 1996 – 2019 Thời gian thực hiện bài nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 05/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng và liên hệ thực tế để thiết kế cơ sở lý thuyết, lập mô hình nghiên cứu bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến của khoảng 10 chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi thuê Sau đó tác giả điều chỉnh lại các yếu tố để lên bảng câu hỏi chi tiết nhằm sử dụng cho phần phỏng vấn trong phương pháp nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính và xác định được các nhân tố tác động đến quyêt định thuê CHDV tác giả sử dụng phương pháp khảo sát đại trà theo bảng câu hỏi đã thiết kế Tiếp theo đó thực hiện thống kê số liệu, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, xác định và lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê CHDV và kiểm định một số giả thiết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)

5 Ý nghĩa và thực tiễn

Với bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và xác định được các nhân tố tác động đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao

Từ việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ Tác giả đưa ra những giải pháp để có một định hướng

kế hoạch quản lý cho thuê căn hộ dịch vụ Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu này còn

có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp ký

6 Bố cục của nghiên cứu

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số giải pháp đề xuất

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong chương này, tác giả đề cập và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu có liên quan, cơ sở lý thuyết của đề tài,và một số khái niệm cần được làm rõ

1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ

Sau khi tìm hiểu về tổng quan nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả nhận định từ khóa “căn hộ”, “căn hộ dịch vụ”, “hành vi mua hàng”, “các yếu tố tác động đến quyết định mua/ thuê” cần phải làm rõ Bên cạnh đó cũng cần phải xác định mô hình lý thuyết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tiềm kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng (Kotler, 2003), phân biệt

4 hình thức cung cấp của hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: một hàng hóa hữu hình thuần túy, một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ, một dịch vụ chính yếu kèm teo những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác, một dịch vụ thuần túy Không có một ranh giới rõ rang giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ Có những sản phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, dạy học Ngược lại, có sản phẩm

mức độ hữu hình cao như đường, muối, nước uống Có những sản phẩm có mức độ hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàng

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khác không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014):

Tính vô hình (tính không hiện hữu): Ta ta không thể cầm nắm sản phẩm dịch

vụ được, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường

Tính không đồng nhất: Vì tính không đồng nhất nên dịch vụ không ổn định và khó có thể xác định chất lượng Những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một một lúc, có sự tham gia của khách hàng và có ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc

Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu giữ và không thể được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được

1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về căn hộ chung cư

Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh (Nguyễn Sinh Hùng, 2014)

1.1.2.2 Khái niệm về căn hộ dịch vụ

Theo https://www.servicedapartmentnews.com định nghĩ, căn hộ dịch vụ là căn

hộ có các dịch vụ sau (Serviced Apartment News, 2015):

 Lễ tân 24/7, có kết nối điện thoại phòng với quầy lễ tân

 Dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của KH

 Dịch vụ buồng phòng tối thiểu một lần một tuần (thường xuyên hơn sẽ

có tính phí)

 Cung cấp thức ăn, đồ uống khi khách hảng yêu cầu

 Có các tiện ích như phòng tập thể dục, phòng xông hơi, v.v

 Giặt ủi nếu không cung cấp máy giặt trong phòng

 Có nhiều thiết kế căn hộ từ studio, 1 phòng ngủ đến 2 hoặc 3 phòng ngủ

 Có khu vực nấu nướng trong căn hộ với các trang thiết bị nội thất được cung cấp đầy đủ

 Không giới hạn thời gian thuê

Theo SAVISTA Căn hộ dịch vụ là một mô hình cung cấp các căn hộ đầy đủ các dịch vụ như lau dọn phòng, giặt ủi quần áo, tự nấu ăn, phục vụ ăn uống…, và tiện nghi nội thất như tivi, tủ lạnh, giường ngủ, bàn ghế… cùng các trang thiết bị khác Không chỉ vậy, bạn còn có được nhiều tiện ích như hồ bơi, phòng tập thể hình, Sauna… Tùy theo quy mô mà dự án được đầu tư Đối với loại hình căn hộ dịch vụ ngoài các tiện nghi và dịch vụ kèm theo Cũng là giải pháp đối với khách hàng có ít thời gian nghỉ ngơi, thư giãn Điểm nổi bậc nhất của Căn hộ dịch vụ phải nói đến vấn

đề đơn giản về chi phí vì tất cả đều được thanh toán về 1 mối từ đơn vị quản lý căn

hộ, thời gian ở linh hoạt giúp tiết kiệm tối đa chi phí khi thời gian ở ngắn Sự di chuyển đơn giản vì không phải trang bị gì cho việc thay đổi chổ ở ngoài các vật dụng

cá nhân Cũng như an ninh luôn được đảm bảo tại căn hộ dịch vụ mà khách hàng chọn ở

Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụSo sánh căn hộ chung cư và

- Có nhiều tiện ích nội khu (Hồ bơi, GYM, …)

- Khách hàng có được tầm nhìn đẹp khi ở tại các chung cư cao tầng

- Chi phí được thanh toán 1 lần với một đơn vị quản lý duy nhất cho tất cả các dịch vụ: tiền thuê, phí quản lý, giặt ủi, dọn phòng, truyền hình cáp, internet, wifi, điện, nước…

- Thời gian thuê linh hoạt từ 1 tháng

- Khách hàng dễ dàng trao đổi với quản lý

- Xuất được hóa đơn GTGT khi khách yêu cầu

- Các trang thiết bị trong căn

hộ được sửa chữa nhanh chóng từ ban quản lý

- Căn hộ được trang bị đầy đủ khách hàng chỉ cần mang vali vào ở (đầy đủ nội thất, thiết bị)

- Dịch vụ chăm sóc căn hộ (dọn dẹp phòng, giặt giũ) giúp tiết kiệm thời gian làm việc nhà và tạo không gian sống thoải mái nhất cho khách

- Đối tượng khách nước ngoài yêu thích vì tính tiện lợi

Nhược điểm

- Nhiều chi phí phải chi trả hằng tháng với nhiều loại hóa đơn riêng (phí quản lý, wifi, capTV, điện, nước, phí sử dụng dịch vụ…)

- Diện tích căn hộ bị hạn chế

- Bị giới hạn số tầng nên thường các căn hộ không có view hoặc bị giới hạn

- Các tiện ích tại căn hộ bị giới hạn (chủ yếu chỉ có trang

(Nguồn: SAVISTA)

1.2 Lý thuyết về hành vi

Sau khi đã hiểu về những khái niệm, cơ sở và quan hệ của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, nhóm tác giả tiếp tục phân tích vào những mô hình liên quan

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Theo đó, xu hướng mua của người tiêu dùng bị tác động bởi hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng (Lê Ngọc Đức, 2008)

Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Yếu

tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng; những đối tượng này thích hay không thích họ mua Mức độ thân, niềm tin của người tiêu dùng vào những đối tượng có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn

- Thời gian thuê thường ít nhất là 12 tháng

- Rào cản ngôn ngữ khó trao đổi

- Chủ nhà thường không xuất được hóa đơn

- Khi hư hỏng trong phòng phải tốn nhiều thời gian liên lạc với chủ nhà để sữa chửa

- Khách thuê thường phải tự trang bị thêm các trang thiết bị để vào ở

thiết bị phòng GYM cơ bản

và Saunna)

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn Ajzen và Fishbein, 1967)

1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen năm 1991 khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA do bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi (Lê Ngọc Đức, 2008)

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Fred Davis dựa trên

sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và

sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Lê Ngọc Đức, 2008)

Hành vi thực sự

Xu hướng hành vi

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Do lường niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm

Hành vi thực sự

Xu hướng hành vi

Thái độ Chuẩn chủ quan Kiểm soát hành vi cảm nhận

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định mua của người tiêu dùng

1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng

Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được coi như là một cách giải quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thoả mãn những nhu cầu, trải qua 5 giai đoạn (Zeithaml & Bitner, 1996)

Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996)

Giai đoạn 1 - Ý thức như cầu

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc

Ý định sử dụng

Thái độ hướng tới sử

dụng Nhận thức sự hữu ích

Quyết định mua sắm

Đánh giá sau khi mua

từ tác nhân kích thích bên ngoài.Người bán hàng cần xác định được tính chất của nhu cầu cũng như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thích quyết định mua của khách hàng

Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thông tin

Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng hoá) Nhờ thu thập thông tin, người tiêu dùng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu hiện có trên thị trường và những tính chất của chúng, các nhãn hiệu này tập hợp thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đó người tiêu dùng quyết định dứt khoát việc lựa chọn của mình

Giai đoạn 3- Đánh giá các phương án

Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định Quy tắc đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc)

Giai đoạn 4- Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu trong bộ nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng Bình thường, người tiêu dùng mua sản phẩm "tốt nhất" theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh

Giai đoạn 5 - Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về hàng hoá đó và họ có một số phản ứng với hàng hoá đã mua Sự hài lòng hoặc không hài lòng có quan hệ mật thiết với sự mong đợi của khách hàng Nếu khách thoả mãn

sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu được thoả mãn vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ vui sướng Từ sự hài lòng hoặc không hài lòng với hàng hoá đã mua, người tiêu dùng có thể có những hành động sau khi mua Nếu hài lòng họ sẽ đến mua nữa, nếu không hài lòng có thể không mua hàng hoá nữa, nói với bạn bè xung quanh hoặc thậm chí khiếu kiện…

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

(Nguồn: Kotler & Arnmstrong, 2012)

Yếu tố văn hóa: Tác động đến hành vi khách hàng được xem xét trên ba khía cạnh là nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội (Kotler & Arnmstrong, 2012)

 Nền văn hóa: Là yếu tố có tác động mạnh đến những mong muốn và hành vi của con người trong xã hội Đề cập đến văn hóa thường xem xét đến hai khía cạnh là vật chất và phi vật chất

 Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn hay còn gọi là tiểu văn hóa tạo nên những đặc điểm, đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó

Hành vi khách hàng

CÁ NHÂNTuổi, giai đoạn của chu kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống

Nhân cách và ý thức

TÂM LÝĐộng cơ nhận thức hiểu biết, niềm tin, thải độ

 Tầng lớp xã hội: Hầu hết trong tất cả các xã hội đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội, tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất trong

xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những gía trị, mối quan tâm và hành vi

Yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị

 Nhóm tham khảo: Gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi của mỗi người trong nhóm

 Gia đình: Là một trong những nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất

so với các nhóm khác Tác động của gia đình đến người mua gồm có

bố mẹ, vợ chồng, anh, chị, em của người đó

 Vai trò và địa vị: Trong đời sống xã hội một người tham gia rất nhiều nhóm và ít nhiều cũng bị tác động của các nhóm khác nhau như gia đình, các câu lạc bộ, các tổ chức

Yếu tố cá nhân: Bao gồm tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý thức

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ đời sống: Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Quyết định tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ cho mỗi thời kỳ của con người từ lúc sinh ra, lớn lên, trưởng thành đến khi nghỉ hưu sẽ khác nhau

 Nghề nghiệp: Của cá nhân có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của

họ Khi quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ khách hàng thường cân nhắc đến nghề nghiệp của chính họ

 Hoàn cảnh kinh tế: Bao gồm thu nhập (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm, trong đó mức thu nhập được xem là nhân tố quan trọng nhất

 Lối sống: Lối sống của một người được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và quan điểm của người đó

 Nhân cách và ý niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán

và lâu bền với môi trường của mình

Yếu tố tâm lý: bao gồm các nhân tố như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin

và thái độ

 Động cơ: nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học, chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý, chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý

 Nhận thức: Nhận thức một vấn đề thường qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác

 - Tri thức: tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ nhận thức và kinh nghiệm Tri thức có tác động đáng kể đối với hành vi mua sắm của con người

 - Niềm tin và thái độ: hai yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người rất lớn Một khi đã có niềm tin vào một sản phẩm dịch vụ nào đó thì con người sẽ hành động và cách thức mà họ hành động tùy thuộc vào thái độ của họ

1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng

Kinh tế Chính trị Công nghệ Văn hoá Xã hội

Các hoạt động liên quan đến quy trình ra quyết định:

Nhận dạng nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua

Hành vi sau khi mua:

Mua nhiều hơn Trung thành lâu hơn Giới thiệu người khác mua Không mua nữa

Chê bai

Tác động do đặc điểm người mua:

Văn hóa Tâm lý Hoàn cảnh Đặc tính cá nhân

Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

1.3.3.1 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ sản phẩm Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điểm

chung của sản phẩm, lợi ích và xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện diện của sản phẩm, khả năng thoả mãn nhu cầu, những nổi trội của sản phẩm so với những sản phẩm khác

Kích thích từ giá bán Người tiêu dùng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để

thoả mãn nhu cầu Giá bán còn thể hiện chất lượng sản phẩm, sự thay đổi của giá có tác động đến hành vì mua

Kích thích từ việc bán hàng Người tiêu dùng thường quan tâm đến những

loại hàng hoá để mua, để tìm thấy (có mức độ bao phủ rộng) và quan tâm đến phong cách phục vụ, sự phổ biến của kênh bán hàng

Kích thích từ các chương trình gia tăng giá trị Các chương trình khuyến

mại, các chương trình dịch vụ sau bán

1.3.3.2 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến mức chỉ tiêu của khách hàng, khi kinh tế phát

triển thì thu nhập tăng dẫn đến vấn đề tiêu dùng sẽ thoải mái hơn

Yếu tố chính trị - luật pháp ảnh hưởng đến nguồn cung sản phẩm và hành vi

mua hàng của toàn xã hội Khi chính trị ổn định, nhà sản xuất yên tâm sản xuất và quan tâm đến chất lượng hơn cả, người mua cũng sẽ để ý đến các tiện ích ngày càng nhiều của sản phẩm, dịch vụ

Yếu tố văn hóa, xã hội (tập quán, tôn giáo, dân số ) ảnh hưởng đến hành vi

mua hàng, đến nguồn cung ứng, dung lượng thị trường và thông qua đó ảnh hưởng tới quyền lựa chọn của người mua

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý từ đó

ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các

phương án trong quá trình quyết định mua

1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê căn hộ dịch vụ

Có rất nhiều những nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với một sản phẩm nào đó bằng việc sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau

1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002)

Rohit Verma và 2002 đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến lựa chọn cho cả khách doanh nhân và khách du lịch đến việc lựa chọn khách sạn bao gồm các yếu tố

là vị trí, điểm đánh giá của khách sạn, cơ sở vật chất, thương hiệu, kinh nghiệm trước đây, gợi ý từ người thứ ba, chương trình khuyến mãi (Verma, 2002)

Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma

(Nguồn: Verma, 2002)

Quyết định chọn thuê khách sạn

Vị tríĐiểm đánh giá của khách sạn

Cơ sở vật chấtThương hiệuKinh nghiệm trước đâyGợi ý từ người thứ 3Chương trình khuyến mãi

1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005)

Chan và Wong vào năm 2005 đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách sạn, ngoại trừ yếu tố giá cả của khách du lịch cá nhân đến Hồng Kông Các yếu tố tác động bao gồm: vị trí, dịch vụ khách sạn, quảng cáo, kinh nghiệm trước đây, các tiện ích tại khách sạn, gợi ý từ người thứ 3 (Jammaree Choosrichom, 2011)

Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong

(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)

Quyết định chọn thuê khách sạn

1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008)

Phatcharin Phadungyat đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn căn hộ dịch vụ của nữ doanh nhân như sau: dịch vụ, vị trí, thương hiệu, tiện nghi, gợi

ý, kinh nghiệm, ưu đãi, quảng cáo (Phadungyat, 2008)

Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat

1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011)

Theo nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của du khách quốc tế tại đảo Lanta Yai, Thái Lan, J.Choorichom đã đưa ra mô hình với các yếu tố sau: an ninh và bảo vệ, giá, chất lượng phục vụ của nhân viên, vị trí, chất lượng phòng ngủ (Jammaree Choosrichom, 2011)

Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom

(Nguồn: Jammaree Choosrichom, 2013)

1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012)

Babak Sohrabi và c

1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013)

Trần Thị Bích Châu (2013) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Ngọc Hương (Trần Thị Bích Châu, 2013) Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: an ninh và bảo vệ, dịch vụ mạng, sự thuận lợi và tiện nghi, nhân viên, cơ sở vật chất tại phòng, chi phí, vẻ bề ngoài

Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu

1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu

khách quốc tế tại đảo

Lanta Yai, Thái Lan

Jammaree Choosrichom (2011)

• An ninh và bảo vệ

• Giá

• Chất lượng phục vụ của nhân viên

• Sự thuận lợi

• An ninh và bảo vệ

• Dịch vụ mạng

• Sự hài lòng

• Khả năng phục vụ của nhân viên

• thông tin thời sự và giải trí

• Phòng ốc sạch sẽ, thoải mái

1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ

Dựa trên các đề tài nghiên cứu trước đó tác giả đề xuât mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả, 2019)

Quyết định chọ thuê căn hộ dịch vụ

1.5.1 Nhân tố vị trí

Vị trí tốt của bất động sản đầu tiên phải thuộc khu vực có kết nối hạ tầng giao thông thuận tiện, gần với bệnh viện, trường học, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải trí, thương mại… Và vì là đầu tư với mục đích cho thuê, nên để an toàn, nhà đầu tư có thể chọn bất động sản thuộc khu vực có thị trường cho thuê sôi động

H1: Vị trí tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ

Đối tượng khách lưu trú mà căn hộ dịch vụ hướng đến là các chuyên gia nước ngoài đến sinh sống và làm việc tại địa phương đó hoặc các đoàn công tác hoặc các nhóm du lịch (theo gia đình, theo nhóm)… Nhu cầu của những đối tượng này là cần

sự thoải mái giống như đang ở nhà mình Vì thế một số khách hàng có một số yêu cầu nhất định về thiết kế của căn hộ và các trang thiết bị nội thất được cung cấp cho căn hộ Bên cạnh đó các tiện ích như hồ bơi và phòng gym tại căn hộ cũng được nhiều khách hàng khá quan tâm

H2: cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV

1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

Căn hộ dịch vụ khác với những căn hộ chung cư là tích hợp thêm dịch vụ chăm sóc căn hộ như dịch vụ dọn phòng, giặt giũ, sữa chữa kỹ thuật Tuy nhiên, không giống như khách sạn phòng được dọn dẹp hằng ngày thì căn hộ dịch vụ sẽ được dọn dẹp, vệ sinh theo yêu cầu của khách hàng, tránh sự bất tiện khi người lạ vào nhà quá nhiều lần Bên cạnh đó, dự án còn được đảm bảo an ninh ở mức cao nhất như hệ thống thẻ thang máy ra vào tòa nhà, camera 24/7, dịch vụ bảo vệ 24/7 giúp khách hàng luôn được sống trong môi trường an toàn, văn minh

H3: dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động dương đến quyết định chọn thuê CHDV