Nghiên cứu phát triển hệ thống tổng đài SIP trong hỗ trợ chăm sóc khách hàng

2 CDR Call detail record Chi tiết các cuộc gọi 3 IP Internet Protocol Giao thức Internet 4 VoIP Voice over Internet Protocol Công nghệ truyền giọng nói con người trên hệ thống mạng IP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

HÀ VĂN LONG

NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI SIP

TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ngành: Công nghệ thông tin

Chuyên ngành: Hệ thống thông tin

Mã số: 60480104

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƯƠNG LÊ MINH

Hà Nội - 2019

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn và lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS

Dương Lê Minh đã giúp tôi chọn đề tài, định hướng nghiên cứu, tận tình

hướng dẫn và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận này

Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Công nghệ thông tin trường Đại

học Công Nghệ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đã truyền đạt cho em những kiến

thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường

Bản thân tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thành luận văn, nhưng vẫn

không tránh khỏi những sai sót, hạn chế Vì vậy, em rất mong nhận được

những nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để đề tài này có thể

được hoàn thiện hơn

Hà Nội, tháng 11/2019

Học viên

Hà Văn Long

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu và thực hiện luận văn thực sự của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Dương Lê Minh Mọi tham khảo từ các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan trong nước và quốc tế đều được trích dẫn rõ ràng trong luận văn Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

Hình 2 1 Phân cấp chức năng 10

Hình 2 2 Các thành phần SIP 13

Hình 2 3 Các bản tin trong SIP 14

Hình 2 4 Quá trình register 15

Hình 2 5 Quá trình Invite 16

Hình 2 6 Kiến trúc tổng đài Asterisk 17

Hình 3 1 Mô hình triển khai hệ thống tại ngân hàng Techcombank……… …24

Hình 3 2 Mô hình demo triển khai trong bài báo cáo 25

Hình 3 3 Sơ đồ thể hiện trình tự thực hiện khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi 29 Hình 3 4 Liên kết các bảng queu_table, queue_members_table, queue_log 32 Hình 3 5 Liên kết các bảng Sip_user, CDR 32

Hình 3 6 Mối liên kết các bảng Card, Contact, Call_status, Call_Note_In, Call_Reason 32

Hình 3 7 Cấu hình SIP account giả lập máy ngoài gọi vào trong hệ thống 62

Hình 3 8 Cấu hình máy nhân viên chăm sóc khách hàng 62

Hình 3 9 Hộp thoại popup thêm thông tin khách hàng 63

Hình 3 10 Thêm ghi chú thông tin cho các lần hỗ trợ khách hàng 63

Hình 3 11 Hình ảnh tra cứu báo cáo chi tiết Agent report 64

Hình 3 12 Hình ảnh báo cáo login/logout các agent 64

Hình 3 13 Báo cáo chi tiết các cuộc gọi 65

Hình 3 14 Báo cáo hỗ trợ chi tiết các Queu 65

Hình 3 15 Danh sách báo cáo các cuộc gọi không đƣợc hỗ trợ 66

Hình 3 16 Tính năng nghe xen vào cuộc hội thoại 66

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ iii

MỤC LỤC iv

MỞ ĐẦU vii

CHƯƠNG 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1 Khảo sát yêu cầu chức năng Techcombank 1

1.2 Yêu cầu của hệ thống chăm sóc khách hàng 3

1.3 Yêu cầu phần cứng hệ thống 3

1.4 Tìm hiểu tổng đài Analog và IP 4

Kết luận chương 5

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ TỔNG ĐÀI ASTERISK 6

2.1 Mạng VoIP 6

2.2 Kiến trúc và các thành phần VoIP 9

2.3 Giao thức SIP và các ứng dụng trong mạng VoIP 12

2.4 Tìm hiểu tổng đài Asterisk 17

2.5 Các giao thức VoIP sử dụng trong tổng đài Asterisk 19

Kết luận chương 23

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK24 3.1 Mô hình triển khai xây dựng hệ thống tại Techcombank 24

3.3 Kịch bản hệ thống 25

3.4 Nguyên lý trình tự làm việc của hệ thống 29

3.2 Cấu trúc và chức năng các bảng trong cơ sở dữ liệu Asterisk 31

3.3 Lập trình và tích hợp các báo cáo 33

3.4 Hình ảnh ứng dụng 62

Kết luận chương 66

KẾT LUẬN CHUNG 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

2 CDR Call detail record Chi tiết các cuộc gọi

3 IP Internet Protocol Giao thức Internet

4 VoIP Voice over Internet

Protocol

Công nghệ truyền giọng nói con người trên hệ thống mạng IP

5 SIP Session Initiation

Protocol

Một giao thức tín hiệu điện thoại IP dùng để thiết lập, sửa đổi và kết thúc các cuộc gọi điện thoại VOIP

7 IP PBX Internet Protocol Private

Branch eXchange

Tổng đài nội bộ sử dụng giao thức Internet Protocol

8 WAN Wide area network Mạng diện rộng WAN

MỞ ĐẦU

Hàng năm số lượng người sử dụng Internet trên thế giới càng tăng cao Mạng Internet đã phát triển liên kết thông tin toàn cầu cho phép nhiều loại thông tin được truyền đi trên đó Hiện nay không chi có giọng nói được truyền đi trong môi trường mạng mà cả là hình ảnh và dữ liệu với dung lượng cực lớn cũng được vận chuyển trên hạ tầng Internet dịch vụ truyền thoại qua mạng IP Dịch vụ truyền thoại qua mạng đã phát triển rất mạnh và trở thành điều tất yếu Các lợi ích đem lại bao gồm giảm chi phí các cuộc gọi đường dài

và tích hợp thoại và số liệu vào một mạng duy nhất dựa trên công nghệ chuyển mạch gói Vì vậy, việc nghiên cứu và nắm bắt công nghệ VoIP đang được nhiều đối tượng quan tâm

Trong quá trình tìm hiểu em đã chọn đề tài : “NGHIÊN CỨU PHÁT

TRIỂN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI SIP TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Nội dung đề tài gồm 3 chương:

 Chương 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 Chương 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ TỔNG ĐÀI ASTERISK

 Chương 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

Phần kết luận chung: Tóm lược những kết quả đạt được của luận văn,

đồng thời đưa ra những định hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: BÀI TOÁN THỰC TIỄN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ

THƯƠNG VIỆT NAM TRONG HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Với phương châm lấy khách hàng là trọng tâm, ngoài cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn đặt lên hàng đầu

Giai đoạn từ năm 2011 đến 2018, ngân hàng sử dụng tổng đài Avaya trong việc hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Đầu năm 2018, bộ phận IT Voice và Network của ngân hàng nhận được yêu cầu từ phía ban giám đốc xây dựng một tổng đài chăm sóc khách sử dụng công nghệ mã nguồn mở Trực tiếp tham gia vào dự án, em đã thực hiện xây dựng thành công tổng đài chăm sóc khách hàng đáp ứng các yêu cầu của nghiệp vụ

Việc sử dụng tổng đài Asterisk có những ưu điểm vượt trội so với tổng đài Avaya:

- Tổng đài Asterisk là tổng đài mã nguồn mở (open source), người sử dụng không phải mất phí bản quyền khi triển khai và sử dụng Vởi tổng đài Avaya chi phí bản quyền rất cao

- Khả năng tùy biến và can thiệp vào các thành phần ứng dụng rất linh hoạt Khi cần triển khai các thành phần mới theo yêu cầu nghiệp vụ, các kỹ sư vận hành của ngân hàng sẽ tự lập trình ra các cấu phần này Trong khi đó tổng đài Avaya là mã nguồn đóng, mọi chức năng cần lập trình sẽ do hãng thực hiện và tích hợp, dẫn đến chi phí rất lớn cho những yêu cầu phát sinh

- Khả năng mở rộng tổng đài Asterisk nhanh chóng và đơn giản

1.1 Khảo sát yêu cầu chức năng Techcombank

- Với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank đang gặp một bài toán như sau:

Quản lý dữ liệu khách hàng

- Quản lý thông tin khách hàng: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, ghi chú lý do hỗ trợ

Popup Call khi khách hàng gọi vào

- Khi khách hàng gọi vào sẽ có lời chào, sau đó hướng dẫn bấm số máy

lẻ gặp Agent hỗ trợ Nếu tư vấn viên đang bận hoặc nghỉ thì tự động chuyển sang số máy lẻ khác Nếu không có máy lẻ nào nhấc máy thì báo bận

- Khi có cuộc gọi vào hệ thống tự động bật popup_call (mẫu biểu) hiển thị thông tin khách hàng dựa trên số điện thoại gọi vào (nếu khách hàng đã có trên hệ thống)

- Có chức năng tra cứu thông tin khách hàng nếu khách hàng sử dụng

số tổng đài công ty hoặc số lạ gọi vào

- Nếu là khách hàng mới cho phép thêm thông tin khách hàng vào hệ thống

- Lưu ghi chú và kết quả cuộc gọi theo khách hàng

Tính năng call realtime listening

Trong trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ có các tư vấn viên (Agent) và người quản lý (Supervisor) Supervisor có thể nghe xen cuộc gọi khách hàng

và Agent nhằm mục đích đánh giá kiểm tra chất lượng Trong trường hợp cần thiết có thể trực tiếp hỗ trợ cho Agent

Tạo mẫu biểu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn

Báo cáo cuộc gọi:

- Cung cấp báo cáo số lượng gọi vào, gọi ra theo các tư vấn viên

- Báo cáo hiệu năng (Performance)

- Báo cáo chi tiết cuộc gọi

- Báo cáo CDR (kèm theo tra cứu và nghe ghi âm cuộc gọi)

Mục tiêu luận văn sẽ đi vào: Nghiên cứu và phát triển một tổng đài

chăm sóc khách hàng sử dụng công nghệ SIP đáp ứng các yêu cầu bài toán như trên

1.2 Yêu cầu của hệ thống chăm sóc khách hàng

Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng là một trung tâm tiếp nhận, giải đáp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh truyền thông như điện thoại, e-mail, tin nhắn sms, video, chat… Bên cạnh đó khai thác tối đa công nghệ điện thoại, tổng đài chăm sóc khách hàng còn đảm nhiệm việc thực hiện các cuộc gọi ra nhằm chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng, điều tra thị trường

Các yêu cầu như:

- Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một lúc

- Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng

- Giám sát cuộc gọi của nhân viên: Như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện ba bên, nhắc nhở nhân viên

- Thống kê hiệu quả làm việc từng nhân viên : Các chỉ số về số lượng cuộc gọi vào ,gọi ra, các cuộc gọi thành công, thất bại Tổng thời gian gọi theo từng máy lẻ, từng đầu số

- Đo đếm được hiệu quả làm việc từng nhân viên

- Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi

1.3 Yêu cầu phần cứng hệ thống

Theo thống kê, hàng ngày Techcombank sẽ hỗ trợ trung bình 35000 cuộc gọi từ khách hàng Yêu cầu phần cứng máy chủ Asterisk đảm bảo hiệu năng về CPU, RAM <70%

Bảng 1.1 Thông tin phần cứng và cấu hình tổng đài Asterisk

1.4 Tìm hiểu tổng đài Analog và IP

 Tổng đài analog là tổng đài hoat động trên công nghệ Analog

- Analog: Là công nghệ thoại truyền thống, hoạt động thông qua đường line bưu điện Khi khách hàng đăng ký sử dụng, các nhà mạng sẽ kéo line bưu điện trực tiếp đến khách hàng

 Ưu điểm:

- Có thể hoạt động độc lập không cần điện, mạng

- Việc đầu tư kinh phí sẽ thấp hơn tổng đài IP

 Nhược điểm:

- Tổng đài Analog cần phải đi một đường dây điện thoại riêng ( không

sử dụng với mạng LAN )

- Tính năng tổng đài rất hạn chế : chỉ một số tính năng nghe gọi cơ bản

- Nếu cần mở rộng phải nâng cấp phần cứng: nâng cấp loại tổng đài, gắn thêm các loại Card hỗ trợ, phải kéo thêm line,…

- Chi phí bảo trì, nâng cấp, sữa chữa cao

- Thường xuyên bị bận line, phải dùng nhiều số điện thoại, khó quảng bá

- Không quản lý cuộc gọi, file ghi âm của nhân viên trao đổi với khách hàng

- Không hỗ trợ API kết nối với các phần mềm CRM, ERP

- Không hỗ trợ kết nối nhiều chi nhánh, chuỗi cửa hàng

- Không hỗ trợ quản lý từ xa, khó khăn trong vấn đề vận hành, quản lý

- Không thống kê báo cao về số lượng cuộc gọi, hiệu quả làm việc của nhân viên

 Tổng đài IP

- Tổng đài điện thoại IP (VoIP) là hệ thống điện thoại nội bộ sử dụng

mạng LAN hay tín hiệu Internet

- Giải pháp tổng đài điện thoại IP (IP PBX) có nhiều ưu điểm vượt trội

so với hệ thống điện thoại Analog truyền thống, giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc điều hành và nâng cao hiệu quả công việc của mỗi nhân viên

o Chi phí thấp: Giao tiếp nội bộ hoàn toàn toàn miễn phí, không mất phí gọi liên tỉnh, quốc tế khi gọi

o Cấu hình và cài đặt dễ dàng: Cấu hình và cài đặt trực quan có thể cài đặt thông qua giao diện web

o Gọi ra các vùng khác dễ dàng

o Số lượng máy điện thoại IP là không giới hạn

o Nhân lực trực tổng đài gảm xuống: Do cơ chế trả lời tự động , phân

bổ cuộc gọi tự động , voice mail…

o Chất lượng cuộc gọi ổn định

o Nhận và thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc cho một đầu số

o Việc triển khai lắp đặt nhanh chóng

Kết luận chương

Chương 1 đã thực hiện khảo sát và đưa ra các vấn đề về chức năng trong việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank gặp phải trong hiện tại Chương này cũng tìm hiểu tổng quan nhất về tổng đài analog, tổng đài IP, ưu và nhược điểm của những tổng đài trên

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VoIP, GIAO THỨC SIP VÀ

có thể sử dụng web, mail, vừa có thể sử dụng voip như gọi điện, gọi âm thanh

có hình ảnh

Hiện nay các giao thức như SIP hay H.323 được tích hợp sẵn trong các thiết bị softphone, điện thoại IP kết nối tới tổng đài IP PBX của doanh nghiệp hay của nhà cung cấp dịch vụ

2.1.2 Ưu nhược điểm của điện thoại IP

 Ưu điểm

Gọi nội bộ miễn phí : công nghệ voip kết nối hoàn toàn qua intenret

nên khái niệm nội bộ ở đây không còn bị giới hạn về vị trí địa lý Phù hợp với các công ty nhiều chi nhánh, chuỗi cữa hàng sẽ tiết kiệm được 100% chi phí liên hệ nội bộ

Vận hành quản lý dễ dàng : Có thể áp dụng quản lý từ xa được, khi

cần thay đổi văn phòng thì việc di dời setup lại cũng rất đơn giản

Mở rộng dễ dàng : khi cần mở rộng hệ thống thì chỉ cần mua thêm các

thiết bị điện thoại và setup cho văn phòng, chi nhánh mới, việc mở rộng trên

hệ thống tổng đài là rát dễ dàng

Tính năng vượt trội so với công nghệ analog cũ : Ghi âm, quản lý lịch

sử cuộc gọi Phân phối cuộc gọi linh hoạt, thông minh và tự động

Không giới hạn cuộc gọi đồng thời : trên công nghệ analog cũ mỗi

kênh chỉ được một cuộc gọi đồng thời nên nếu khách hàng cần nhiều cuộc gọi đồng thời thì phải kéo thêm nhiều kênh gây tốn kém chi phí Trên công nghệ VoIP thì trên một đường truyền có thể thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời Băng thông mỗi cuộc gọi chỉ khoảng 100kilobytes/ call rất ít so với các gói cáp quang đang sử dụng lên tới vài chục MB

Không phụ thuộc vị trí địa lý của người dùng : ở bất cứ nơi đâu miễn

có internet sẽ kết nối sử dụng được

- Đa phương tiện: Việc trao đổi tệp, dữ liệu, gọi điện có hình ảnh thực

hiện song song khi đang nói chuyện

 Nhược điểm công nghệ VoIP:

Yêu cầu bắt buộc phải có điện, mạng mới sử dụng được : Ngày nay đã

có nhiều phương án để backup cho nguồn điện như sử dụng máy phát điện, bộ lưu điện Backup cho mạng thì có thể kéo thêm đường truyền để sử dụng làm backup khi một đường truyền có vấn đề

Vì cuộc gọi được thực hiện thông qua môi trường internet nên đồng nghĩa dữ liệu sẽ được truyền trong môi trường internet nên sẽ sảy ra rất nhiều vấn đề liên quan đến bảo mật dữ liệu, hack cước

2.1.3 Ứng dụng VoIP

Ứng dụng:

- Ứng dụng OTT (tiếng Anh: Over-the-top app) là thuật ngữ để chỉ các ứng dụng và các nội dung như âm thanh, video được cung cấp trên nền tảng Internet và không một nhà cung cấp hoặc bất kỳ cơ quan nào có thể can thiệp vào Hầu hết các ứng dụng OTT đều sử dụng công nghệ voip để thực hiện cuộc gọi như zalo, facebook, viber, skype

- Bên cạnh các ứng dụng OTT thì công nghệ voip còn được ứng dụng

để xây dựng trong hệ thống điện thoại voip Các thiết bị đầu cuối như

gateway, điện thoại IP, phần mềm softphone

2.1.4 Đặc điểm mạng VoIP

 Ưu điểm:

- Giảm chi phí truyền thông: Thay vì phụ thuộc vào phí trên các tuyến đường dây neo hoặc các thuế cầu đường đắt đỏ để liên lạc giữa các văn phòng, VoIP cho phép bạn chuyển tiếp các cuộc gọi qua kết nối WAN

- Giảm chi phí của hệ thống cáp: triển khai VoIP thường cắt giảm chi phí hệ thống cáp đi một nửa, hoạt động chỉ trên một kết nối ethernet duy nhất thay vì cả hai loại cáp thoại và dữ liệu

- Việc thống nhất sử dụng chung một giao thức IP cho tất cả các ứng dụng hứa hẹn tăng cường tính mềm dẻo và giảm bớt độ phức tạp

- Softphones IP: softphones đại diện cho một ví dụ lý tưởng về các khả năng khi kết hợp mạng thoại và dữ liệu Người dùng có thể cắm tai nghe vào máy tính xách tay của họ hoặc máy tính để bàn và cho phép nó hoạt động như chiếc điện thoại Softphones đang ngày càng trở nên tích hợp nhiều hơn với các ứng dụng khác như danh bạ, e-mail, tin nhắn nhanh, và điện thoại video

- Thông tin liên lạc nhiều tính năng: Bởi vì mạng đã kết hợp thoại, dữ liệu và video, người dùng có thể bắt đầu các cuộc gọi điện thoại liên lạc với hoặc gọi các ứng dụng khác từ mạng thoại hoặc dữ liệu để thêm thêm lợi ích cho một cuộc gọi VoIP

- Tính bảo mật cao: Nền tảng Internet vốn không an toàn, do đó khi thực hiện các cuộc gọi cũng như truyên dữ liệu trên đó sẽ dẫn đến khả năng các thông tin có thể bị đánh cắp

 Nhược điểm:

- Chất lượng dịch vụ chưa cao: Việc yêu cầu thời gian thực của tín hiệu thoại cần chất lượng đường truyền dữ liệu cao và ổn định Một trong các yếu

tố làm giảm chất lượng thoại nữa là kỹ thuật nén để giảm băng thông trong đường truyền

- Vấn đề tiếng vọng: Nếu như trong mạng thoại, độ trễ thấp nên tiếng vọng không ảnh hưởng nhiều thì trong mạng IP, do trễ lớn nên tiếng vọng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng thoại

- Kỹ thuật phức tạp: Việc mất gói trong truyền tín hiệu theo thời gian thực trên mạng chuyển mạch gói là rất khó thực hiện do mất các gói trong mạng và độ trễ khi truyền các gói tin

2.1.5 Yêu cầu chất lượng đối với VoIP

Những yêu cầu đối với chất lượng:

- Việc truyền tín hiệu thoại phải ổn định, nếu có độ trễ thì trong ngưỡng cho phép

- Trong trường hợp mạng bị nghẽn hoặc khi nhiều người sử dụng chung tài nguyên của mạng cùng một lúc vẫn phải giảm thiểu việc không nhận cuộc gọi, mất mát các gói tin hay mất liên lạc

VoIP Server: chức năng chính của Server trong mạng VoIP tùy thuộc vào giao thức báo hiệu được sử dụng Nhưng về mô hình chung thì VoIP Server thực hiện các chức năng sau:

 Định tuyến bản tin báo hiệu trong mạng VoIP

 Đăng kí, xác thực người sử dụng

 Dịch địa chỉ trong mạng

Nói chung, VoIP Server trong mạng như là đầu não chỉ huy mọi hoạt động của mạng Server có thể tích hợp tất cả các chức năng (SoftSwitch) hoặc nằm tách biệt trên các Server chức năng khác nhau (Location Server, Registrar Server, Proxy Server,…)

Trong các mạng IP, hiện tượng các gói IP thất lạc hoặc đến không theo thứ tự thường xuyên xảy ra Cơ chế truyền TCP/IP khắc phục việc mất gói bằng cơ chế truyền lại không phù hợp với các ứng dụng thời gian thực vốn rất nhạy cảm với trễ

Lớp thứ hai trong mô hình phân cấp chức năng là lớp điều khiển cuộc gọi Chức năng thực hiện báo hiệu, định hướng cuộc gọi trong VoIP

Thứ ba là lớp ứng dụng dịch vụ có chức năng thực hiện cung cấp dịch

vụ Các mã nguồn mở cho phép các nhà phát triển và cung cấp phần mềm độc lập tạo ra thêm nhiều ứng dụng mới, như các ứng dụng dựa trên nền tảng Web, các ứng dụng liên quan tới thương mại điện tử, các ứng dụng kết hợp giữa dữ liệu và thoại Ngoài ra, các chức năng như quản lí, nhận thực cuộc gọi

và chuyển đổi địa chỉ cũng được thực hiện ở lớp này

Do các lớp được tạo ra tuân theo chuẩn, các hãng sản xuất phần cứng dựa vào chuẩn này để thực hiện việc thiết kế và sản xuất tạo ra sự tương thích giữa các thiết bị của các hãng khác nhau

Thiết bị đầu cuối (End user equipments ): Softphone và máy tính cá nhân (PC): bao gồm một headphone, phần mềm và một kết nối Internet Các phần mềm gọi điện miễn phí hiện nay như Skype, Zalo, Viber

Điện thoại truyền thống với IP adapter: Máy điện thoại thông dụng sẽ được gắn với một IP adapter để có thể kết nối với VoIP server

IP phone : Về cơ bản, IP phone là các thiết bị có hình dạng và cấu trúc khá giống điện thoại truyền thống Tuy nhiên, thay vì sử dụng hệ thống PSTN, mạng bưu điện như điện thoại bàn, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng Internet và có thêm nhiều tính năng đặc biệt hơn điện thoại truyền thống như hiển thị số gọi đến, hiển thị cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi, chuyển cuộc gọi…

2.3 Giao thức SIP và các ứng dụng trong mạng VoIP

2.3.1 SIP

SIP là từ viết tắt của Session Initiation Protocol có nghĩa là giao thức khởi tạo phiên SIP được phát triển bởi IETF[4] SIP là một giao thức báo hiệu điều khiển lớp ứng dụng được dùng để liên kết giữa điện thoại với tổng đài IP, hoặc giữa tổng đài IP với các nhà cung cấp dịch vụ sip trunking

Bản tin mời (INVITE) sử dụng để thiết lập các phiên và mang các

thông tin mô tả Với các cuộc gọi điểm tới điểm SIP hỗ trợ các phiên đơn bá (unicast), các cuộc gọi đa điểm SIP hỗ trợ các phiên quảng bá

SIP là một giao thức dạng văn bản, rất công khai và linh hoạt Giao

thức SIP thiết kế có tính tương thích các giao thức khác như UDP, TCP, IP

2.3.2 Các thành phần SIP

Hình 2 2 Các thành phần SIP

 User Agent (UA): Ứng dụng để khởi tạo, nhận cuộc gọi và kết thúc

phiên

User Agent Clients có chức năng khởi tạo cuộc gọi

User Agent Server để nhận cuộc gọi

 Proxy server: Có chức năng chuyển tiếp các SIP request tới các nơi

khác trong mạng Chức năng định tuyến cho các bản tin đến đích và thực hiện các quy tắc là chức năng chính Proxy server

 Location Server: Là nơi lưu thông tin, trạng thái hiện tại của người

dùng trong mạng SIP

 Redirect Server: Nhận các bản tin yêu cầu register

 Registrar Server: Là một server chấp nhận yêu cầu register Một

Registrar được xếp đặt với một Proxy hoặc một server gửi lại và có thể đưa ra

các dịch vụ định vị Registrar đƣợc dùng để đăng ký các đối tƣợng SIP trong miền SIP và cập nhật vị trí hiện tại của chúng

User Agent là thiết bị đầu cuối trong mạng SIP Thiết bị đầu cuối có thể

là một máy điện thoại SIP, có thể là máy tính chạy phần mềm softphone

2.3.3 Các bản tin trong SIP

Hình 2.3 Các bản tin trong SIP

Bản tin của SIP [4] :

Bản tin INVITE : Thực hiện thiết lập cuộc gọi bằng cách gửi bản

tin invite thực hiện cuộc gọi

Bản tin ACK : Từ phía user agent sẽ gửi bản tin ACK để xác nhận

bản tin response đã được truyền tới user agent

Bản tin BYE : Bản tin BYE được gửi từ phía user agent để kết

thúc các phiên đã được thiết lập trước

Bản tin CANCEL : Một user agent một muốn thực hiện cuộc gọi

tới user agent khác ,ban đầu nó sẽ gửi bản tin INVITE tới user kia Nếu nó không nhận được bản tin phản hồi cuối cùng từ phía user agent trong khoảng thời gian, nó sẽ gửi bản tin CANCEL tới user agent để hủy bỏ cuộc gọi

Bản tin REGISTER : Máy khách sử dụng bản tin register để đăng

ký thông tin của mình với máy chủ SIP

Bản tin OPTION : Được sử dụng để truy vấn về khả năng mã hóa,

giải mã âm thanh của một user agent

2.3.4 Mô tả quá trình bản tin SIP trong thực hiện cuộc gọi

Bản tin SIP có hai quá trình:

- Register: Bản tin đăng kí

- Invite: Thực hiện cuộc gọi

 Quá trình Register:

Hình 2.4 Quá trình register

Quá trình Register thành công, máy client sẽ online, server sẽ lưu lại thông tin của

Client:

 Quá trình Invite:

Hình 2.5 Quá trình Invite

2.4 Tìm hiểu tổng đài Asterisk

Tổng đài Asterisk đƣợc viết trên ngôn ngữ lập trình C và là một phần mềm nguồn mở, ra đời năm 1999 bởi Mark Spencer Đƣợc triển khai trên máy chủ có hệ điều hành GNU/Linux trên nền kiến trúc chip x86 của Intel Hiện nay Asterisk đƣợc cài đặt chạy trên nhiều hệ điều hành khác nhau nhƣ: FreeBSD, Mac OS X, OpenBSD và ngay cả trên Microsoft Windowns

Asterisk có các tính năng nhƣ: phân luồng cuộc gọi, hội đàm, gọi hội nghị, thƣ thoại, trả lời tự động Interactive Voice Response (IVR) Tổng đài Asterisk hỗ trợ tất cả giao thức VoIP nhƣ SIP, IAX, SIP và H.323

2.4.1 Kiến trúc của hệ thống tổng đài

Hình 2.6 Kiến trúc tổng đài Asterisk

Trong sơ đồ thể hiện kiến trúc của Asterisk là sự kết hợp giữa ứng dụng điện thoại và nền tảng công nghệ điện thoại cho VOIP nhƣ H323, SIP, MGCP, IAX

Cách thức hoạt động, khi Asterisk đƣợc khởi động, chức năng Dynamic Module Loader sẽ nạp các thành phần sau vào trong hệ thống: Nạp driver thiết bị, các ứng dụng liên quan, các định dạng, các kênh giao tiếp, đồng thời các hàm API cũng đƣợc liên kết nạp vào hệ thống

Tiếp theo thành phần PBX Switching Core của Asterisk sẵn sàng hoạt

động chuyển mạch cuộc gọi, lúc này các cuộc gọi được chuyển mạch theo người bấm số và thao tác này được hiện trong tệp extension.conf

Cấu phần Application Launchar có chức năng để rung chuông, định

hướng cuộc gọi, quay số, kết nối với hộp thư thoại

Scheduler and I/O Manager thực hiện các ứng dụng nâng cao

Codec Translator chứa các hàm thực thi, giải nén các chuẩn như G711,

Voicemail cung cấp cho người sử dụng nhiều tính năng như: xác nhận password khi truy cập vào hộp thư thoại, gửi mail báo khi có thông điệp mới

IVR là viết tắt của chữ Interactive Voice Response có thể hiểu đơn giản

là hệ thống tổng đài trả lời tự động Đây là là chức năng cơ bản trên tổng đài giúp cho việc hướng dẫn khách hàng gọi đến tự tao tác bấm phím để kết nối được với người hoặc bộ phận cần gặp

 Time and Date

Cài đặt thời gian cho phép thực hiện cuộc gọi

 Tính năng Remote call pickupe

Cho phép máy này nhận điện thoại từ máy khác đang đổ chuông

 Privacy Manager

Asterisk có một tính năng rất tiện dụng chỉ cho phép số điện thoại được phép gọi đến những số máy đã được định nghĩa sẵn, những số không có trong danh sách đã được định nghĩa sẽ không thực hiện được cuộc gọi

 Backlist

Các số điện thoại trong danh sách sẽ không thể gọi vào điện thoại của bạn (áp dụng khi bị quấy rối điện thoại hoặc muốn từ chối cuộc gọi từ một số điện thoại)

2.5 Các giao thức VoIP sử dụng trong tổng đài Asterisk

2.5.1 Giao thức Inter-Asterisk exchange (IAX)

IAX (Inter- Asterisk Exchange Protocol) là giao thức báo hiệu Voip được tạo ra để khắc phục những điểm hạn chế trong giao thức SIP Giao thức IAX chuyển tải thoại và báo hiệu cùng một kênh Mặc khác IAX là giao thức tối ưu trong việc sử dụng băng thông, cho phép các gói dữ liệu thoại trên cùng một IP header, cơ chế chuyển tải nhiều cuộc gọi trên cùng một gói IP được gọi là trung kế

2.5.2 Giao thức SIP

SIP là một giao thức báo hiệu điều khiển lớp ứng dụng được dùng để liên kết giữa điện thoại với tổng đài IP, hoặc giữa tổng đài IP với các nhà

cung cấp dịch vụ sip trunking SIP là một chuẩn thiết yếu của VoIP bởi tính đơn giản của nó khi so sánh với các giao thức khác như H.323 Giao thức SIP trong Asterisk hỗ trợ tốt việc giao tiếp giữa các thiết bị của các nhà cung cấp khác nhau

2.5.3 H.323

H323 là giao thức nền tảng trong truyền dẫn âm thanh thời gian thực, hình ảnh, trao đổi dữ liệu trên mạng gói cơ sở nền gói Mạng gói cơ sở bao gồm các mạng nền IP , các tổng đài chuyển mạch gói internet, các mạng LAN

cơ sở , các mạng công sở, doanh nghiệp, các mạng khu vực lớn, các mạng diện rộng WAN H323 có thể được ứng dụng cơ chế biến đổi, chỉ có âm thanh, hay

âm thanh và hình ảnh, hay âm thanh và dữ liệu, hay cả âm thanh, hình ảnh và

dữ liệu H323 có thể áp dụng trong liên lạc đa truyền thông, đa điểm

2.5.4 Các định dạng chuẩn nén

Bảng dưới mô tả các chuẩn nén và tốc độ được sử dụng trong Asterisk

Bảng 2.1 Các định dạng chuẩn nén trong Asterisk

Bảng 2.2 Các định dạng tệp trong Asterisk

gian

2.5.6 Các tệp cấu hình trong Asterisk

Các đường dẫn tệp cấu hình trong Asterisk

Bảng 2.3 Các tệp cấu hình trong Asterisk

của Asterisk

và các module hoạt động

trong suốt hoạt động bình thường

dial plan AGI /var/lib/asterisk/astdb Thưc mục lưu trữ các thông tin cấu

hình

dụng hay bởi dial plan

dụng trong Asterisk cho xác thực RSA IAX sử dụng những chìa khoá được lưu trữ ở đây

mp3 /var/lib/asterisk/sounds Chứa các file âm thanh, cảnh báo,

thực

các ứng dụng Asterisk đang thực thi

Asterisk để cho phép điều khiển từ xa

ứng dụng asterisk /var/spool/asterisk/outgoing Asterisk điều khiển thư mục này cho

các cuộc gọi ra ngoài Một cuộc gọi ra ngoài sẽ lưu kết quả vào một file trong thư mục này Asterisk phân tích file được tạo ra và thiết lập cuộc gọi.Nếu như cuộc gọi được trả lời, nó sẽ chuyển tới Asterisk PBX

dụng qcall Không được sử dụng /var/spool/asterisk/vm Hộp thư thoại, thông báo và các thư

mục

Kết luận chương

Chương 2 đã thực hiện tìm hiểu cơ sở lý thuyết, định nghĩa, ưu nhược điểm, ứng dụng và yêu cầu chất lượng với mạng VoIP Đưa ra kiến trúc và các thành phần VoIP và đặc biệt là giao thức SIP Tìm hiểu định nghĩa về tổng đài Asterisk, các tính năng của tổng đài cũng như các giao thức VoIP được sử dụng Chương 2 còn thực hiện tìm hiểu các định dạng chuẩn nén, định dạng tệp mà tổng đài Asterisk hỗ trợ

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG TRIỂN KHAI THỰC TIỄN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

3.1 Mô hình triển khai xây dựng hệ thống tại Techcombank

Để đảm bảo hệ thống tại Techcombank có tính dự phòng cao, việc bố trí số lượng các máy chủ như hình dưới:

 Tại trung tâm dữ liệu chính tại data center có 2 máy chủ Asterisk chạy cơ chế Active-Stanby Máy chủ Stanby_01 sẽ được đồng bộ cấu hình với máy chủ Active

 Máy chủ Stanby_02 sẽ được đồng bộ dữ liệu với Stanby_01 tại trung tâm dữ liệu dự phòng

Hình 3 1 Mô hình triển khai hệ thống tại ngân hàng Techcombank

- Server AES: Phụ trách việc mã hóa dữ liệu tổng đài Asterisk

- Server Recording: Server có chức năng ghi âm cuộc gọi

- Voice Portal: Cổng quản trị truy cập thông tin

- Server CDR: Lưu log tổng hợp ra các báo cáo cuộc gọi

Trong phần xây dựng thực hành, do việc bảo mật và an toàn của ngân hàng, em sẽ xây dựng một mô hình triển khai thực nghiệp trên nền tảng các máy chủ ảo vmware để cài đặt và cấu hình

Hình 3 2 Mô hình demo triển khai trong bài báo cáo

3.3 Kịch bản hệ thống

 Bước 1: Khi khách hàng bấm số điện thoại 5568, hệ thống PBX

Switching Core của Asterisk chuyển sang trạng thái sẵn sàng hoạt động

chuyển mạch cuộc gọi File cấu hình extension.conf sẽ đưa ra các kịch bản cuộc gọi khi khách hàng bấm các tùy chọn

exten => 5568,1,AGI(5568.php) : File kịch bản 5568

 Bước 2: Đưa các tùy chọn để khách hàng lựa chọn cần hỗ trợ:

[macro-enqueue]

exten => s,1,Noop(VAO QUEUE)

động nhẩy vào các queue đang rảnh Nếu tất cả các queue đều bận sẽ báo bận

$agi->verbose("START: - Check On Time -");

'$hour:$minute'>=`start` AND `end`>='$hour:$minute'";

// Phần lập trình thực hiện kiểm tra thời gian nghỉ trưa

$agi->verbose("START: - Check Time Nghi Trua -");

`start`<='$hour:$minute' and `end`>= '$hour:$minute'";

$agi->hangup();

} }

}else{

// khong bam phím play file bao chua chọn nhanh ho tro

3.4 Nguyên lý trình tự làm việc của hệ thống

Hình 3 3 Sơ đồ thể hiện trình tự thực hiện khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi

1 Nhân viên tiếp nhận thông tin khi khách hàng gọi đến:

- Cuộc gọi sẽ đƣợc phân đều cho các nhân viên tiếp nhận thông tin

- Thông tin số điện thoại (và các thông tin khác nhƣ tên, địa chỉ…nếu có) của khách hàng sẽ đƣợc hiển thị trên PC

- Cuộc thoại sẽ đƣợc tự động ghi âm lại

2 Phân loại cuộc gọi

- Nhân viên tiếp nhận thông tin sẽ phân loại cuộc gọi đến thuộc lĩnh vực gì

- Ghi chú chi tiết cho mỗi cuộc gọi,

- Đánh giá mức độ quan trọng của thông tin cần xử lý ưu tiên hay không?

- Thông tin được phân loại đưa vào nhóm nào cần xử lý

- Cuộc gọi được đưa vào trạng thái chờ xử lý

3 Các thông tin cuộc gọi được gửi đến bộ phận xử lý thông tin

Sau khi phân loại cuộc gọi ở bước 2, cuộc gọi sẽ được gửi đến các bộ phận cần xử lý thông qua:

Hiển thị thông tin trực tiếp trên màn hình của bộ phận xử lý thông tin thông qua tài khoản của từng nhân viên truy cập dữ liệu

Hoặc thông tin được bộ phận tiếp nhận gửi qua Email

Hoặc thông tin được bộ phận tiếp nhận gửi qua SMS

Hoặc thông tin được bộ phận tiếp nhận in trực tiếp rồi chuyển qua

bộ phận xử lý

4 Bộ phận xử lý thông tin

- Bộ phận xử lý thông tin là các kỹ thuật, nhân viên tư vấn, sẽ trực tiếp

xử lý thông tin

5 Thông tin sau khi đã được xử lý

Thông tin sau khi được xử lý sẽ gửi lại bộ phận tiếp nhận thông tin

để cập nhật trạng thái thông tin đã xử lý xong, hoặc bộ phận xử lý thông tin cập nhật trạng thái thông tin cho biết thông tin đã được xử lý xong

6 Kết thúc một chu trình các bước chăm sóc khách hàng

Thông tin chăm sóc khách hàng đã hoàn thành, thông tin được lưu lại để làm dữ liệu phục vụ khách hàng các phiên làm việc sau này

Lần sau khách hàng đó gọi đến thì cho phép ta truy vấn được trực tiếp lịch sử chăm sóc khách hàng này