các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại trường đại học đồng tháp

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING HUỲNH QUỐC TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG T

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH QUỐC TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

TPHCM - 2013

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

HUỲNH QUỐC TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TPHCM - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do chính tôi thu thập và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

Huỳnh Quốc Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Phó giáo sư, Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao, người Thầy nhiệt tình, chu đáo và tận tâm trong công việc đã dành nhiều thời gian hướng dẫn và giúp tôi thực hiện đề tài này

Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing đã tận tình trong công tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hết sức bổ ích để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa kinh tế trường Đại Học Đồng Tháp đã cho tôi những ý kiến đóng góp hết sức quý báu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thành Long và Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Lan (Giảng viên trường Đại Học An Giang) đã tận tình trong việc chia sẻ những kinh nghiệm nghiên cứu, từ đó giúp tôi hoàn thành luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn đến toàn thể các bạn sinh viên Khoa kinh tế - Đại Học Đồng Tháp đã chấp nhận tham gia buổi khảo sát của tôi, giúp tôi có được dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU BẢNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2

1.2.1 Nghiên cứu nước ngoài: 3

1.2.2 Nghiên cứu trong nước 4

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 11

1.3.1 Mục tiêu chung: 11

1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 11

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 11

1.5 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: 12

1.5.2 Đối tượng khảo sát: 12

1.5.3 Phạm vi nghiên cứu: 12

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 13

1.8 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU: 13

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.1 GIỚI THIỆU 15

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

Trang

2.2.1 Các khái niệm cơ bản 15

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 15

2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 18

2.2.2.3 Chất lượng giáo dục đại học 19

2.2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 24

2.2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25

2.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 25

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP 33

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 33

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35

2.4 TÓM TẮT 36

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 GIỚI THIỆU 37

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.2.1.1 Thang đo 39

3.2.1.2 Phương pháp phân tích – xử lý số liệu 50

3.2.2 Kế hoạch thực hiện 51

3.3 TÓM TẮT 52

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.1 GIỚI THIỆU 53

4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 53

4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 55

4.3.1 Đánh giá thang đo các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo ngành kinh tế tại

Trường ĐHĐT 55

4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) 55

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ngành kinh tế tại Trương Đại Học Đồng Tháp 62

4.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng 67

4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng” 67

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo “Sự hài lòng” 68

4.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết 69

4.3.4 Phân tích hồi qui 72

4.3.4.1 Phân tích tương quan 72

4.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 74

4.3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 79

4.3.5 Kiểm định sự phù hợp của môn hình theo giới tính, ngành học, năm học 84

4.3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình theo giới tính 84

4.3.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình theo ngành học 85

4.3.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình theo năm học 85

4.3.6 Đo lường mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo ngành Kinh tế tại Trường ĐHĐT 86

4.3.6.1 Đo lường mức độ hài lòng của Sinh viên đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ngành Kinh tế 86

4.3.6.2 Đo lường mức độ hài lòng chung của Sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành kinh tế 92

4.4 TÓM TẮT 93

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 94

5.2 KẾT LUẬN 94

5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 94

5.3.1 Đối với đội ngũ giảng viên 94

5.3.2 Đối với các hoạt động liên quan đến Ban lãnh đạo nhà trường 104

5.3.3 Đối với đội ngũ cán bộ - công nhân viên 105

5.3.4 Đối với cơ sở vật chất – trang thiết bị 105

5.3.5 Đối với Thư viện nhà trường 106

5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 106

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 27Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 30Hình 2.4: Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của SV về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp 35

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 38

Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh đánh giá mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp 71Hình 4.2: Điểm trung bình đối với các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 91

Trang

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Khái niệm và thang đo nghiên cứu 39

Bảng 3.2: Thang đo - dự thảo 39

Bảng 3.3: Thang đo nghiên cứu đã hiệu chỉnh 43

Bảng 3.4: Tóm tắt nội dung bản câu hỏi 46

Bảng 3.5: Giải thích về thang đo Likert 47

Bảng 3.6: Thông tin về tổng thể nghiên cứu – mẫu nghiên cứu 49

Bảng 3.7: Kế hoạch thực hiện nghiên cứu 51

Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ (n = 341) 54

Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 55

Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo “Tin cậy” 57

Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo “Đáp ứng” 58

Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 59

Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Cảm thông” 60

Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố 61

chất lượng trong dịch vụ đào tạo 61

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay khi phân tích EFA - lần cuối cùng 64

Bảng 4.9: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo chất lượng đào tạo 64

Bảng 4.10: Nhân tố và phương sai trích – thang đo chất lượng đào tạo 65

Bảng 4.11: Đặt tên nhân tố 66

Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 67

Trang

Bảng 4.13: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo “sự hài lòng” 68

Bảng 4.14: Nhân tố và phương sai trích – Sự hài lòng 68

Bảng 4.15: Ma trận nhân nhân tố đối với thang đo “Sự hài lòng” 69

Bảng 4.16 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 73

Bảng 4.17: Hệ số xác định – cuối cùng 74

Bảng 4.18: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) – cuối cùng 75

Bảng 4.19: Các hệ số hồi qui trong mô hình hồi qui – lần đầu 78

Bảng 4.20: Các hệ số hồi qui trong mô hình hồi qui – lần cuối 78

Bảng 4.21: Thống kê mức độ hài lòng của SV theo giới tính 80

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định T - test 80

Bảng 4.23: Thống kê mức độ hài lòng của SV theo ngành học 81

Bảng 4.24: Kết quả kiểm đinh phương sai đối với ngành học 81

Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVA đối với ngành học 82

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA sâu giữa 3 ngành học 82

Bảng 4.27: Thống kê mức độ hài lòng của SV theo năm học 83

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định phương sai đối với năm học 83

Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA đối với năm học 83

Bảng 4.30: Kết quả phân tích ANOVA sâu giữa 3 năm học 84

Bảng 4.31: Phân tích hồi qui đa biến theo giới tính 84

Bảng 4.32: Phân tích hồi qui đa biến theo ngành học 85

Bảng 4.33: Phân tích hồi qui đa biến theo năm học 85

Bảng 4.34: Mức độ hài lòng của SV đối với “Nhân viên” 87

Bảng 4.35: Mức độ hài lòng của Sinh viên đối với “Sự tin tưởng nhà trường” 88

Bảng 4.36: Mức độ hài lòng của SV đối với “Giảng viên” 89

Bảng 4.37: Mức độ hài lòng của SV đối với “ Cơ sở vật chất – Trang thiết bị” 89

Bảng 4.38: Mức độ hài lòng của SV đối với “Thư viện” 90

Bảng 4.39: Mức độ hài lòng của SV đối với “Sự thấu hiểu của giảng viên” 91

Bảng 4.40: Mức độ hài lòng chung của Sinh viên 92

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại trường Đại Học Đồng Tháp” được tác giả thực hiện

qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tác giả lần lượt kiểm định

độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo (5 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo thì có 44/44 biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 nên đều được giữ lại Bên cạnh đó, tác giả cũng kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”, kết quả có 7/7 biến quan sát đạt yêu cầu Sau đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy đối với thang

đo chất lượng đào tạo có 20/44 biến còn lại trong mô hình có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,50 và được phân bổ ở 6 nhân tố được rút trích: (1) Nhân viên; (2) Sự tin tưởng nhà trường; (3) Giảng viên; (4) Cơ sở vật chất – Trang thiết bị; (5) Thư viện; (6) Sự thấu hiểu của Giảng viên Đồng thời phân tích EFA cho thang đo “Sự hài lòng” cũng có một nhân tố được rút trích Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chỉ có 5 yếu tố có ý nghĩa

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV: MĐHL = 0,339 + 0,190*X 1 + 0,216*X 2 + 0,313*X 3 + 0,104*X 4 + 0,069*X 5 (Trong đó: X1 - Nhân viên; X2 - Sự tin tưởng nhà trường; X3 - Giảng viên; X4 - Cơ sở vật chất – Trang thiết bị; X5 - Thư viện) Ngoài ra, các biến độc lập trong mô hình đều có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Bên cạnh

đó, tác giả cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo các đặc điểm phân loại: giới tính, ngành học, năm học – kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của SV khi so sánh theo các đặc điểm phân loại này Sau đó, tác giả lại tiến hành phân tích hồi qui đa biến dựa trên các đặc điểm phân loại này để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu đố đến mức độ hài lòng của SV Trên

cơ sở phân tích, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho

SV

CHƯƠNG I TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Toàn cầu hóa là xu thế tất yếu của thời đại, hoạt động đó không chỉ diễn ra ở các lĩnh vực: kinh tế, chính trị, khoa học công nghệ mà còn cả lĩnh vực giáo dục đào tạo (GDĐT) Nếu như trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì theo thời gian do sự tác động của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là sự tác động của nền kinh

tế thị trường đã dần thay đổi bản chất của hoạt động giáo dục không còn thuần túy

là một phúc lợi công mà là dịch vụ công, chính xác hơn là đã hình thành một thị trường cung cấp “dịch vụ đào tạo” rõ nét Chính điều này, đã dẫn đến việc mọc lên một cách ồ ạt các trường đào tạo công và tư với quy mô lớn và mức lan rộng một cách nhanh chóng, hệ lụy của nó chính là cung ra thị trường lao động một lực lượng lao động kém chất lượng không thể đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng Trước thực trạng đó, thiết nghĩ vấn đề đặt ra lúc này đối với các cơ sở tham gia cung cấp dịch vụ đào tạo là bên cạnh việc gia tăng về mặt quy mô đào tạo hàng năm thì vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng (Sinh viên - SV) là vấn đề cấp thiết, vì trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm

- dịch vụ mình cung ứng Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - SV là điều cần thiết Qua đó, nhà trường có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của SV và nhu cầu của chính nhà trường

Hơn thế nữa, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ giáo dục ở Việt Nam với sự tham gia không chỉ của các cơ sở đào tạo trong nước mà còn sôi động hơn khi có sự tham gia của các Tập đoàn giáo dục quốc tế Trong tương lai, Việt Nam sẽ mở cửa cho Hoa Kỳ tham gia kinh doanh giáo dục đại học với mức đầu tư 100% theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ; rồi sau khi gia nhập WTO, chắc chắn, các quốc gia xuất khẩu giáo dục khác cũng sẽ có được quyền này

Trường Đại Học Đồng Tháp (ĐHĐT), là một trường đại học khá non trẻ trong khu vực nhất là đào tạo về lĩnh vực kinh tế Nhận rõ điều này, Ban lãnh đạo (BLĐ) nhà trường không ngừng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đào tạo (CLĐT), nhà trường thường tổ chức lấy ý kiến đánh giá của SV về giảng viên giảng dạy học phần Tuy nhiên, thông tin thu thập được chưa mang tính khái quát và toàn diện nên dẫn đến thiếu căn cứ để BLĐ đưa ra giải pháp Ý định là thế nhưng cách thức

tổ chức, thu thập và xử lý thông tin cũng còn nhiều bất cập Xuất phát từ các lý do trên, cũng như muốn giúp nhà trường thực hiện được ý định của mình, góp phần cung cấp cho BLĐ một căn cứ khách quan làm cơ sở cho việc đưa ra giải pháp nhằm mang lại sự hài lòng cao cho Khách hàng của mình Đó là lý do mà Tác giả

quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo ngành kinh tế tại Trường Đại Học Đồng Tháp” để

nghiên cứu

1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Đã có nhiều tác giả đã đưa ra cách tiếp cận và thang đo về khái niệm “Chất lượng dịch vụ”: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003), những nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trong lĩnh vực này, đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng Các tác giả đã giới thiệu thang đo đa hướng SERVQUAL với 10 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực, đóng

góp nhiều giá trị thực tiễn và làm nảy sinh không ít tranh luận Từ SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng Các thang đo này cũng được sử dụng trong một số nghiên cứu về CLĐT đại học, tuy chưa nhiều Nói chung, kết quả các nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo trên, ngoài ra, còn nhận thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng theo một số yếu tố nhân khẩu học và thuộc tính đặc trưng của “khách hàng”

Ngoài ra, đề tài này cũng đã tham khảo một số nghiên cứu trước đó:

• Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của SV bản xứ và SV nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và

có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của SV trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của SV nước ngoài thấp hơn nhiều Do đó, SV nước ngoài có khoảng cách cảm nhận -

kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy

• Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá CLĐT đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: SV, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, SV, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và

Lưu ý rằng kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : SV: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12

• Ở một cỡ mẫu lớn hơn nhiều, Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của SV qua điều tra ý kiến SV 6 trường đại học có qui mô nhỏ và vừa trong 3 bang của Hoa

Kỳ Các giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh SERVQUAL hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa ra các câu hỏi về chất lượng dịch vụ nhận được có thấp hơn hay vượt quá mong đợi hay không Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học, khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên; các biến nhân khẩu học, kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của SV về sự đánh giá công bằng của nhà trường Kết quả phân tích

dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy của SERVQUAL chỉ còn

3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1) Cảm thông ; (2) Năng lực đáp ứng & Tin cậy; (3) Phương tiện (môi trường học tập, làm việc) hữu hình

Sự Cảm thông và quan tâm của giảng viên đến SV là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của SV: (1) giới tính, (2) năm học tập của SV tại trường và (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

• Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) với đề tài: “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá CLĐT đại học tại trường ĐH An Giang”

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng

kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý

dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có

trên 600 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích

là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Các thang đo sau khi hiệu chỉnh nói chung đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt yêu cầu Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo SERVPERF là với 5 thành phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5) Cảm thông đã biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và (5) sự Cảm thông của Nhà trường Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của SV chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với Sự hài lòng Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú ý

• Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thắm (2010) với đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Khoa Học Tự Nhiên,

ĐH Quốc Gia TP.HCM” Kết quả cho thấy: SV có sự hài lòng cao đối với hoạt

động đào tạo của nhà trường (trung bình = 3,51) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (β = 0,265); trình độ và sự tận tâm của GIẢNG VIÊN (β = 0,185); Kỹ năng chung

mà SV đạt được sau khóa học (β = 0,148); Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (β = 0,126); Trang thiết bị phục vụ học tập (β = 0,076) và Điều kiện học tập (β

= 0,072) Ngoài ra, sự hài lòng của SV còn phụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên; Thông tin đào tạo; Nội dung CTĐT và rèn luyện SV; Thư viện; Giáo Trình và

sự phù hợp trong tổ chức đào tạo Kết quả phân tích cũng cho thấy SV có sự hài lòng cao đối với nhân tố này

• Nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2006) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của SV về CLĐT tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” Kết quả thu được, đối với CLĐT thì các thành phần tác

động đến sự hài lòng của SV bao gồm 5 thành phần chính: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; (3) Đội ngũ giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam kết, (5) Sự quan tâm của Nhà trường tới SV và thang

đo Sự hài lòng của SV về CLĐT

Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 5 thành phần của thang đo CLĐT và thang đo Sự hài lòng đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 Cụ thể: (1) Thành phần Cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,831; (2) Thành phần Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên có Cronbach Alpha đạt giá trị 0,923; (3) Thành phần Đội ngũ giảng viên có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,94; (4) Thành phần Khả năng thực hiện cam kết có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,928; (5) Thành phần Sự quan tâm của Nhà trường có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,929 Thang đo Sự hài lòng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,761 Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 57 biến quan sát thuộc 5 thành phần trong CLĐT và 5 biến quan sát trong thành phần Sự hài lòng (giá trị đạt yêu cầu lớn hơn 0,4) Kết quả phân tích cho thấy, 5 thành phần trong CLĐT

có 53 biến quan sát đạt giá trị yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị nhỏ nhất 0,402 và giá trị lớn nhất là 0,818), trong đó, 4 biến quan sát không đạt giá trị yêu cầu và bị loại ra khỏi nghiên cứu Thành phần Sự hài lòng có 5 biến quan sát có giá trị đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị báo cáo biến SET_1: 0,523; SET_2: 0,812; SET_3: 0,683; SET_4: 0,615 và SET_5: 0,493)

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của SV về CLĐT Trong đó thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của SV là thành phần Sự nhiệt tình của đội ngũ cán

bộ và giảng viên (β = 0,274); thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam kết (β = 0,239); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (β = 0,224); thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên (β = 0,221) và cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới SV (β = 0,152)

• Nghiên cứu của nhóm tác giả: Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và

Phạm Ngọc Giao (2012) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của SV đối với CLĐT ngành du lịch của các Trường ĐH ở khu vực ĐBSCL” Kết quả thu được: Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 294

SV ngành du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT ngành du lịch là nhân tố “điều kiện thực tập”, “kiến thức

xã hội”, “mức độ tương tác của giảng viên” và “nâng cao kỹ năng ngoại ngữ” Trong đó “mức độ tương tác của giảng viên” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của SV đối với CLĐT chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực ĐBSCL

• Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Trang (2010) với đề tài: “Xây dựng mô

hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với CLĐT tại trường Đại học kinh tế

- Đại học Đà Nẵng” Kết quả thu được: xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh

giá mức độ hài lòng của SV trong đánh giá CLĐT đại học Trong đó: bốn thành phần bao gồm Đáp ứng, Cảm thông, Đảm bảo, Hữu hình và Hình ảnh đã giải thích được 63.5 % biến thiên của Chất lượng chức năng; hai nhân tố Chất

lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng giải thích được 31.6% biến thiên của Hình ảnh; ba nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh giải thích được 72.8% biến thiên của Mức độ hài lòng; cuối cùng Mức độ hài lòng đã giải thích được 70.7% biến thiên của Lòng trung thành

• Nghiên cứu của tác giả Trần Thái Hòa (2012) với đề tài: “Mức độ hài lòng của SV về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại trường Đại học kinh tế - Đại học Huế” Kết quả thu được: Với hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các

tiêu chí đều đạt mức trên 0,7 nên kết quả nghiên cứu sử dụng thang đo của nhóm nghiên cứu đạt độ tin cậy cao Các tiêu chí đánh giá trong 5 yếu tố cấu thành khía cạnh chất lượng chức năng hoạt động đào tạo của trường ĐHKT - ĐHH được đánh giá với mức độ gần như nhau, có điểm đánh giá nằm trong khoảng từ trên 3,0 điểm đến dưới 4,0 điểm Không có tiêu chí nào đạt điểm đánh giá trung bình trên 4,0 Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHKT - ĐHH vẫn chưa cao Hình ảnh của trường ĐHKT - ĐHH được đánh giá ở mức độ vừa phải, danh tiếng của trường chưa thật sự nổi trội so với tiềm năng và tên tuổi của trường ít khi được nhắc đến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng Quy mô đào tạo mặc dù chưa lớn nhưng hầu hết SV đều cho rằng các chuyên ngành đào tạo là khá phù hợp với nhu cầu của xã hội hiện nay SV tỏ ra hài lòng đối với trình độ chuyên môn của các giảng viên Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn còn khiêm tốn Thái

độ của giảng viên đối với SV cũng là một trong những tiêu chí được SV đánh giá cao nhất trong tất cả các tiêu chí

• Nghiên cứu của nhóm tác giả: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)

với đề tài: “SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Kết quả thu được: Bài báo nhằm thực hiện

so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán

lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại

TP.HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

• Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự (2010) với đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV năm 3 và năm 4 tại trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng” Kết quả thu được: Đề tài tập trung

nghiên cứu các yếu tố như phòng học, thư viện, căng tin, trang Web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và công tác SV có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của SV Sử dụng thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo mức

độ hài lòng của SV đối với các yếu tố Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là sự hài lòng với các biến độc lập là phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang Web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và công tác SV, giảng viên Kết quả hồi quy cho thấy mô hình thứ 4 hiệu quả nhất trong việc giải thích sự hài lòng của SV với tỉ lệ giải thích là 39% các yếu tố liên quan với tỉ lệ 38,3 % Như vậy với những biến đã đưa vào để tìm sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV thì chỉ có X4: Phòng tin học, X6: Điều kiện học tập, X7: Phòng đào tạo và công tác SV, X8 giảng viên có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của SV Phương trình hồi quy mới như sau: Y = 1,342 + 0,098X4 +

0,375X6 + 0,126X7 + 0,077X8 + ε

• Nghiên cứu của tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với cơ sở vật chất – trang thiết bị tại Trường ĐH Đà Lạt” Kết quả thu được: Sự hài lòng của SV đối với CSVC-

TTB tại Trường ĐH Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Năng lực đội ngũ nhân viên; (2) Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng CSVC-TTB; (4) Năng lực đội ngũ giảng viên Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau:

Sự hài lòng của SV = 0,297 x (1) + 0,249 x (2) + 0,263 x (3) + 0,183 x (4) + 0,069

Thống kê mô tả kết quả khảo sát cho thấy SV hài lòng chưa cao đối với TTB của Nhà trường (giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10) Trong đó nhân tố Năng lực đội ngũ giảng viên được SV đánh giá cao hơn những nhân tố khác, nhân tố Năng lực đội ngũ nhân viên được SV đánh giá thấp nhất

CSVC-Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo Ngành học nhưng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo Giới tính và Khóa học Về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của trường kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của SV theo Ngành học nhưng không có sự khác biệt về sự hài lòng của SV theo Giới tính và Khóa học

• Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Cẩm Hồng (2012) với đề tài: “Phân tích sự hài lòng của SV về chất lượng các dịch vụ đào tạo của Trường ĐH Tiền Giang” Kết quả thu được: Kết quả nghiên cứu sau khi sử dụng phương pháp

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đã lọc bỏ 17 biến rác trong 49 biến quan sát ban đầu, còn lại 32 biến cho phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA từ 32 biến quan sát đã rút trích thành 8 nhóm nhân tố mới là N1: Dịch vụ hành chính hỗ trợ, N2: Trang thiết bị phòng học, N3: Kết quả mong đợi chất lượng dịch vụ đào tạo, N4: Sự mong đợi

về nội dung chương trình đào tạo và thái độ nhân viên quản lý, N5: Sự đáp ứng

về tài liệu học tập, N6: Cấu trúc chương trình đào tạo, N7: Sự đáp ứng về cơ sở vật chất, N8: Dịch vụ ăn uống – y tế Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy, trong nhóm các thành phần đưa vào khảo sát thì có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, trong đó thành phần ảnh hưởng nhiều nhất đến

sự hài lòng của SV là “Dịch vụ hành chính hỗ trợ học tập”, thành phần ảnh

hưởng kế tiếp là “Sự đáp ứng về CSVC”, thành phần ảnh hưởng quan trọng thứ

ba là “Sự đáp ứng về tài liệu học tập”, và cuối cùng là “Trang thiết bị phòng học” Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính cho thấy không có

sự khác biệt giữa nhân tố giới tính đến sự hài lòng của SV Riêng nhân tố khoa quản lý và năm học thì có sự khác nhau giữa các nhóm nhân tố đến sự hài lòng của SV

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng, cũng như đo lường mức độ hài lòng của SV về CLĐT ngành kinh tế tại Trường ĐHĐT Trên cơ sở kết quả sau quá trình phân tích, tác giả sẽ đưa ra các khuyến nghị để giúp BLĐ có thêm căn cứ trong việc hoạch định chính sách nhằm mang lại sự hài lòng cao cho SV về CLĐT ngành kinh tế tại Trường

1.3.2 Mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo

ngành kinh tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV tại Trường ĐHĐT

• Mục tiêu 2: Đo lường mức độ hài lòng của SV về CLĐT ngành kinh

tế tại Trường ĐHĐT

• Mục tiêu 3: Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng cho SV về

CLĐT ngành kinh tế tại Trường ĐHĐT

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về CLĐT ngành kinh

tế tại trường ĐHĐT và mức độ ảnh hưởng ra sao? Trong đó, yếu tố nào

là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất?

 Thực trạng sự hài lòng của SV đối với CLĐT ngành kinh tế tại trường ĐHĐT hiện nay như thế nào?

 Cần làm gì để gia tăng sự hài lòng của SV đối với CLĐT ngành kinh tế tại trường ĐHĐT hiện nay và trong tương lai?

1.5 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV về

CLĐT ngành kinh tế tại Trường ĐHĐT

1.5.2 Đối tượng khảo sát: SV hệ chính quy năm II, năm III và năm IV thuộc 3

ngành hiện đang được đào tạo tại trường: Quản trị kinh doanh, Kế toán và Tài chính ngân hàng

1.5.3 Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường ĐHĐT

• Phạm vi về thời gian:

 Thời gian thu thập số liệu: Từ 15/07/2013 – 25/07/2013

 Thời gian thực hiện nghiên cứu: 01/06/2013 – 15/11/2013

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

 Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên

cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích nghiên cứu của giai đoạn này là nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo để

đo lường khái niệm CLĐT ngành kinh tế tại trường ĐHĐT

 Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định lượng Kỹ thuật gửi bản hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ SV chính quy năm II, năm III và năm IV thuộc 3 ngành:

tại trường ĐHĐT Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Sau đó, tác giả tiến hành phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo ngành kinh tế đến sự hài lòng của

SV Trường ĐHĐT

1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

 Đối với Trường ĐHĐT: Từ kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho BLĐ nhà

Trường có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề Cụ thể, sẽ giúp BLĐ nhìn nhận được các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV về CLĐT ngành kinh tế tại Trường Hơn thế nữa, kết quả nghiên cứu cũng giúp BLĐ

có câu trả lời cho câu hỏi: “Mức độ hài lòng của SV về CLĐT ngành kinh

tế tại trường hiện nay như thế nào?” Trên cơ sở đó, BLĐ nhà trường sẽ có

thêm thông tin quan trọng nhằm phục vụ cho công tác hoạch định chiến lược phát triển của Nhà trường nói chung và nâng cao CLĐT ngành kinh tế

nói riêng

 Đối với các cơ sở đào tạo khác: Nghiên cứu này cũng là một tài liệu tham

khảo có ý nghĩa đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ đào tạo của Việt Nam nói chung và đặc biệt có ý nghĩa đối với các cơ sở có đào tạo ngành Kinh tế nói riêng

1.8 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU:

Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết

liên quan đến chất lượng dịch vụ, các mô hình được sử dụng để đo lường chất

lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây

dựng các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Ngoài ra, cũng trình bày phương pháp phân tích được áp dụng nhằm kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu

 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu thu thập

được, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được

 Chương 5: Kết luận - Đề xuất giải pháp – tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được

và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn Ngoài ra, trong chương 2 cũng trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

o Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do

là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

o Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

o Tính không thể chia tách: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

o Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

o Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao

điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

o Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

o Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

o Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

2.2.2.3 Chất lượng giáo dục đại học

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau mà khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J đã đưa ra khái nhiệm về chất lượng giáo dục

o Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có đội ngũ cán

bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

o Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng GDĐH cho rằng “đầu ra” của GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính

là sản phẩm của GDĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của SV tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có thể tiếp nhận những SV xuất sắc, không có nghĩa là SV của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau

o Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới SV khi nó

tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của SV “Giá trị gia

tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả

thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là chất lượng GDĐH Nếu quan điểm về chất lượng GDĐH như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu

số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

o Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

o Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể

áp dụng trong lĩnh vực GDĐH

o Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng GDĐH xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính

xác, và chất lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và

“đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ

sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GDĐH về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm định chất lượng GDĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó

Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng Bộ tiêu chí

có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã qui định; hoặc đánh giá mức độ thực Bên cạnh đó, cũng còn một số hướng tiếp cận khác về chất lượng trong GDĐH:

o Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống

Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu nó Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa

o Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Trong GDĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở nào Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong GDĐH được hiểu là những thành tựu của SV khi tốt nghiệp là chất lượng trong GDĐH Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của GDĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của

o Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo)

Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Với GDĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái niệm khách hàng Ai là khách hàng trong GDĐH? SV (người sử dụng các dịch vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh Hơn nữa khi xác định SV là khách hàng đầu tiên trong GDĐH, lại nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt

được đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất thời của họ?

o Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ

sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và năng suất nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả

và năng suất nhất không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà

2.2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu

kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985:1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi

sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch

vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

2.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách