Luận văn tốt nghiệp cuối khóa: Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Việt Nam sẽ cho phép ngân hàng nước ngoài cung cấp các dịch vụ, sản phẩm như ngân hàng trong nước, điều này đã mở rộng cánh cửa và tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng này. Ngay từ khi mới tham gia thị trường họ đã nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ bán lẻ. Với trình độ công nghệ, trình độ quản lý và khả năng tài chính hơn hẳn họ có đủ khả năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn, nhưng tại sao họ lại chọn mảng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận và phát triển? Đây là sự lựa chọn có tầm nhìn chiến lược cao bởi vì phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng khẳng định vị thế và thương hiệu, nó còn được coi như một bước “đi tắt đón đầu”, tranh thủ cơ hội để các ngân hàng phát triển các hoạt động kinh doanh và mở rộng qui mô hoạt động, gia tăng số lượng khách hàng, ngoài ra nó còn là hoạt động dịch vụ có nguồn thu ổn định và rủi ro thấp.
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
PHÔTO HẢO HẢO
Trang 260 TRẦN VĂN ƠN TX THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG (ĐỐI DIỆN TRƯỜNG ĐH TDM)
0985948090
CHUYÊN CHỈNH SỮA LUẬN VĂN, LÀM BÌA MẠ VÀNG
IN MÀU……
CÓ NHIỀU LUẬN VĂN ĐỂ THAM KHẢO
BÌNH DƯƠNG – NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu riêng của cá nhân Tôi Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và rõ ràng.
Bình Dương, ngày 30 tháng 11 năm 2010 Tác giả luận văn
Trang 3
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Bình Dương
đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Bình Dương đã tạo điều kiện cho Tôi cập nhật thông tin, số liệu và khảo sát
trong thời gian làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị M đã tận tình hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này.
Trang 4DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DVNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam
OCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
PC banking : Dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân
POS : Thiết bị thanh toán thẻ
SMS
banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương
Việt Nam Vietcomban
k
: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam
VP Bank : Ngân hàng Việt Nam thịnh vương
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang 5Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009)
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn huy động của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009) Bảng 2.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009) Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế của VCB Bình Dương
(2007 – 2009)
Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán buôn và bán lẻ của VCB Bình Dương
(2007 – 2009)
Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009)
Bảng 2.7: Tình hình tài khoản TGTT và số dư tài khoản TGTT của VCB
Bình Dương (2007 – 2009)
Bảng 2.8: Doanh số thanh toán nội địa của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009) Bảng 2.9: Doanh số phát hành thẻ của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009)
Bảng 2.10: Doanh số thanh toán thẻ của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009)
Bảng 2.11: Số lượng máy ATM và POS được lắp đặt của VCB Bình Dương
(2007 – 2009)
Bảng 2.12: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của VCB Bình Dương (2007 – 2009) Bảng 2.13: Doanh số chi trả kiều hối của VCB Bình Dương ( 2007 – 2009)
Bảng 2.14: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Bình Dương
(2007 – 2009)
Bảng 2.15: Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản VCB Bình Dương
( 2007 – 2009)
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình lợi nhuận của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Trang 6Biểu đồ 2.2: Tình hình thu phí dịch vụ của của VCB Bình Dương (2007 - 2009) Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn của tổ chức và dân cư của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.5: Tình hình huy động vốn phân theo loại ngoại tệ của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.6: Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ cho vay bán buôn và bán lẻ của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.8: Tình hình tài khoản tiền gửi thanh toán và số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.9: Tình hình thanh toán nội địa (số món thanh toán) của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.10: Tình hình thanh toán nội địa (giá trị thanh toán) của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.12: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.13: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.14: Tình hình chi trả kiều hối của VCB Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.15: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
Bình Dương (2007 - 2009)
Biểu đồ 2.16: Tình hình sử dụng dịch vụ trả lương tự động của VCB
Bình Dương (2007 - 2009)
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
-****** -SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Việt Nam sẽ cho phép ngân hàng nước ngoài cung cấp các dịch vụ, sản phẩm như ngân hàng trong nước, điều này đã mở rộng cánh cửa và tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng này Ngay từ khi mới tham gia thị trường họ đã nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ bán lẻ Với trình độ công nghệ, trình độ quản lý và khả năng tài chính hơn hẳn họ có đủ khả năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn, nhưng tại sao họ lại chọn mảng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận và phát triển? Đây là sự lựa chọn có tầm nhìn chiến lược cao bởi vì phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng khẳng định vị thế và thương hiệu, nó còn được coi như một bước “đi tắt đón đầu”, tranh thủ cơ hội để các ngân hàng phát triển các hoạt động kinh doanh và mở rộng qui mô hoạt động, gia tăng
số lượng khách hàng, ngoài ra nó còn là hoạt động dịch vụ có nguồn thu ổn định và rủi
ro thấp
Hiện các ngân hàng trong nước vẫn chiếm tới 90% thị phần bán lẻ ở Việt Nam Thế nhưng, các ngân hàng ngoại đang nổ lực thu hẹp thị phần này bằng cách tung ra những tiện ích, dịch vụ công nghệ cao, mà nhiều ngân hàng nội không có Trong khi các ngân hàng ngoại ra sức chạy đua để chiếm lỉnh thị phần bán lẻ thì dường như các ngân hàng nội chưa mấy để tâm Nếu các ngân hàng trong nước không nhanh chân thì rất có thể miếng bánh thị phần sẽ dần rơi vào tay các ngân hàng nước ngoài Xác định được tầm quan trọng đó, nhiều ngân hàng trong nước đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, có sự đầu tư về vốn, công nghệ, nhân lực để phát triển và mở rộng dịch vụ Cùng với xu thế chung đó, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lợi thế một vùng kinh tế phát triển năng động của vùng Đông Nam Bộ, Bình Dương đã có tốc độ phát triển kinh tế xã hội rất khả quan qua nhiều năm Qua hơn 10 năm thành lập và đi vào hoạt động Vietcombank Bình Dương luôn bám sát chính sách phát triển chung của hệ thống ngân hàng Ngoại Thương Đã tích cực triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng
Trang 8bán lẻ Tuy nhiên, kết quả thực tế đạt được chưa thật sự khả quan, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khó khăn trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do
đó, việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh và
từ đó có những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ
trong tương lai Do đó, tôi chọn đề tài” Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Bình Dương” hy
vọng sẽ có những đóng góp thiết thực trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Bình Dương
Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương từ năm 2007 – 2009 so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Bình Dương
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Chi nhánh Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Chi nhánh Bình Dương từ năm 2007 – 2009
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng: thống kê, thu thập, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương để làm nổi bật những vấn đề còn tồn tại trong triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề ra những giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những khó khăn, tồn tại để Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương cùng với cả hệ thống có thể phát triển thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai
Trang 9Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương, phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Bình Dương
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Chi nhánh Bình Dương
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Bình Dương
Trang 10MỤC LỤC
Trang TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 1
1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - 1
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại - 1
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại - 2
1.1.2.1 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu - 2
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng - 3
1.1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng - 4
1.2 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 5
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 5
1.2.1.1 Khái niệm - 5
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 6
1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 7
1.2.2 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam - 9
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 11
1.2.3.1 Dịch vụ tài khoản thanh toán - 11
1.2.3.2 Sản phẩm Huy động vốn - 12
1.2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ - 14
1.2.3.4 Sản phẩm tín dụng - 16
1.2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối - 18
1.2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 18
1.2.3.7 Sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp - 20
Trang 111.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 21
1.2.4.1 Nhân tố khách quan - 21
1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan - 24
1.2.5 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam - 25
1.2.5.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) - 25
1.2.5.2 Ngân hàng Bangkok (Thái Lan) - 26
1.2.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - 27
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - 29
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - 29
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ - 30
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 2009 - 31
2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - 33
2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương - 33
2.2.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh - 33
2.2.1.2 Cơ hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Bình Dương - 37
2.2.1.3 Thách thức cho phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Bình Dương - 38
2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Bình Dương giai đoạn (2007 – 2009) - 39
2.2.2.1 Huy động vốn - 39
2.2.2.2 Hoạt động tín dụng - 44
2.2.2.3 Dịch vụ tài khoản thanh toán - 49
2.2.2.4 Dịch vụ thẻ - 52
2.2.2.5 Dịch vụ chi trả kiều hối - 58
2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - 59
2.2.2.7 Dịch vụ liên kết với doanh nghiệp - 61
2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 62
2.2.3.1 Những kết quả đạt được - 62
2.2.3.2 Những tồn tại và hạn chế - 64
2.2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế - 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 -72
Trang 12CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - 73
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 73
3.1.1 Định hướng phát triển của Vietcombank Bình Dương - 73
3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ 2010 - 74
3.2 .GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - 74
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm, dich vụ - 74
3.2.1.1 Hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển đa dáng sản phẩm dịch vụ mới- 74 3.2.1.2 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói - 82
3.2.1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng - 83
3.2.2 Nhóm giải pháp về xây dựng mạng lưới phân phối - 84
3.2.3 Nhóm giải pháp về marketing và quãng bá thương hiệu - 85
3.2.3.1 Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ - 85 3.2.4 Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng - 88
3.2.4.1 Xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu - 89
3.2.4.2 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng - 89
3.2.5 Nhóm giải pháp về nhân sự - 91
3.2.5.1 Chú trọng công tác tuyển dụng - 91
3.2.5.2 Đào tạo một đội ngủ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp - 92
3.2.5.3 Xây dựng một môi trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ và đề bạt hợp lý- 93 3.2.6 Nhóm giải pháp về công nghệ - 94
3.2.7 Tăng cường cải tiến quy trình, thủ tục nghiệp vụ - 95
3.3 KIẾN NGHỊ - 96
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - 96
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - 98
3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng - 98
3.3.2.2 Có chính sách tiền tệ linh hoạt tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các NHTM - 99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ……… -100
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 13PHÔTO HẢO HẢO
60 TRẦN VĂN ƠN TX THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG (ĐỐI DIỆN TRƯỜNG ĐH TDM) 0985948090
CHUYÊN CHỈNH SỮA LUẬN VĂN, LÀM BÌA MẠ VÀNG
IN MÀU……
CÓ NHIỀU LUẬN VĂN ĐỂ THAM KHẢO
