Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, Tôi chọn đề tài nghiên cứu “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

DƯƠNG HỒNG QUỐC

THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH,

THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN,

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THỊ HOA

HÀ NỘI – NĂM 2020

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 7

3.1 Mục đích nghiên cứu 7

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

4.2 Phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 8

5.1 Phương pháp luận 8

5.2 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 9

6.1 Ý nghĩa lý luận 9

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 9

7 Kết cấu của luận văn 10

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ 11

1.1 Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 11

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 11

1.1.1.1 Khái niệm đổi mới 11

1.1.1.2 Khái niệm phong cách 11

1.1.1.3 Khái niệm thái độ 12

1.1.1.4 Khái niệm cán bộ y tế 12

1.1.1.5 Khái niệm chính sách công 13

1.1.1.6 Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 14

1.1.2 Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 15

1.2 Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 16

1.3 Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 17

1.3.1 Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 17

1.3.2 Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 21

1.3.3 Phân công, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 22

1.3.4 Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế23 1.3.5 Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 24

1.3.6 Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 25

1.3.7 Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 26

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 26

1.4.1 Môi trường chính sách 26

1.4.2 Chủ thể thực hiện chính sách 28

1.4.3 Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách 28

Tiểu kết chương 1 29

Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN 31

2.1 Tổng quan về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 31

2.1.1 Khát quát chung về Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 31

2.1.1.1 Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 31

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức, bộ máy của bệnh viện 32

2.1.2 Khát quát về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 34

2.2 Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 35

2.2.1 Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách 35

2.2.2 Phổ biến, tuyên truyền chính sách 38

2.2.3 Phân công, phối hợp thực hiện chính sách 38

2.2.5 Điều chỉnh chính sách 39

2.2.6 Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách 40

2.2.7 Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm 41

2.3 Kết quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 42

2.3.1.Thông tin cá nhân của người được khảo sát 42

2.3.2 Kết quả khảo sát về khả năng tiếp cận 43

2.3.3 Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 44

2.3.4 Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45

2.3.5 Kết quả khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 46

2.3.6 Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ 47

2.3.7 Kết quả khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong đợi của bệnh nhân 47

2.3.8 Kết quả khảo sát đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân 48

2.4 Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 49

2.4.1 Ưu điểm 49

2.4.2 Hạn chế 50

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 51

Tiểu kết chương 2 51

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN 53

3.1 Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế và của Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn hiện nay 53

3.1.1 Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế nước ta 53

3.1.2 Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 54

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn 55

3.2.1 Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách 55

a) Mục tiêu của giải pháp 55

b) Yêu cầu của giải pháp 55

c) Mô tả giải pháp 55

d) Công cụ thực hiện giải pháp 57

3.2.2 Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác phổ biến, tuyên truyền chính sách 57

a) Mục tiêu của giải pháp 57

b) Mô tả giải pháp 58

c) Công cụ thực hiện giải pháp 58

3.2.3 Giải pháp về phân công, phối hợp thực hiện chính sách 59

a) Mục tiêu của giải pháp 59

b) Mô tả giải pháp 59

c) Công cụ thực hiện giải pháp 59

3.2.4 Giải pháp về điều chỉnh chính sách 60

a) Mục tiêu của giải pháp 60

b) Mô tả giải pháp 60

c) Công cụ thực hiện giải pháp 62

3.2.5 Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách 62

a) Mục tiêu của giải pháp 62

b) Mô tả giải pháp 62

c) Công cụ thực hiện giải pháp 63

Tiểu kết chương 3 63

KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CT/TW Chỉ thị Ban Chấp hành Trung ương Đảng

QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân dân

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

WHO World Health Oganization – Tổ chức y tế thới giới

2.3.7 Biểu đồ về tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong

2.3.8 Đồ thị thể hiện sự đánh giá việc quay trở lại của bệnh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chủ tịch Hồ Chí Minh – vị cha già kính yêu của dân tộc Việt Nam đã ví

von “Lương Y như từ mẫu” trong thư gửi cán bộ ngành Y tế vào ngày 27

tháng 02 năm 1955 Ngành Y là một ngành cao quý, trong đó người cán bộ y

tế là những người cha, người mẹ luôn tận tụy hết lòng để chăm lo cho những đứa con của mình vượt qua những đớn đau, giày vò của bệnh tật

Thắm nhuần lời dạy của Bác cũng như trong tình hình thực tế xã hội hiện nay, đội ngũ cán bộ y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, hiểu được những khó khăn vướng mắc, yêu cầu nguyện vọng của người bệnh, giống như người mẹ hiền hiểu được tâm tính của người con do mình sinh ra Cũng chính vì lẽ đó mà việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh

là một trong những phẩm chất không thể thiếu được của người thầy thuốc, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội ngày nay Qua phong cách giao tiếp, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển sẽ khẳng định được thương hiệu và uy tín của cơ sở khám chữa bệnh Vì vậy phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế thực sự là một nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện

Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn

đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn

Những năm qua ngành Y tế Việt Nam đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Nhân dân Tuy nhiên, đâu đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với đạo đức nghề nghiệp, lương tâm của người thầy thuốc hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành Y, cư xử thiếu văn hóa với người bệnh và người nhà người bệnh Người bệnh - người đang

bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần để

họ có thể vượt qua nỗi đau ấy, sớm hòa nhập lại với gia đình và xã hội

Xuất phát từ những lý do đó, ngày 04 tháng 6 năm 2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai

thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với mục đích là nhằm thay đổi nhận thức, thái độ,

phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh đối với cán bộ y tế và cơ sở khám chữa bệnh Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận được với các dịch vụ y

tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và phát triển của đất nước

Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn là đơn vị sự nghiệp công lập, được xếp hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho Nhân dân thì không chỉ chăm lo đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, áp dụng phương pháp điều trị tiên tiến

mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử, phong cách

phục vụ văn minh của cán bộ y tế đối với người bệnh “Miếng trầu không đẹp, đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc

hiện nay Hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi đội ngũ y, bác sĩ và

cán bộ y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh đến với cơ sở khám chữa bệnh của mình, đặc biệt là khi áp lực tự chủ về tài chính đã được thực thi

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, Tôi chọn đề tài nghiên cứu

“Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh”

cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành chính sách công của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết nói về sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến hướng nghiên cứu của luận văn, có thể kể đến các công trình nghiên cứu, bài viết như sau:

- Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh về “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, bao gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh

viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh), Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (tỉnh Đồng Tháp) vào năm 2009 Nghiên cứu đã cho thấy điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất về chỉ số hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y

tế Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa tìm hiểu rõ các nguyên nhân của sự không hài lòng xuất phát từ phía người bệnh và người nhà người bệnh đối với cán bộ

y tế Do đó, tác giả sẽ làm sáng tỏ các nguyên nhân này trong đề tài nghiên cứu của mình

- Luận án Tiến sĩ Y học của tác giả Lê Thanh Chiến về “Sự hài lòng của bệnh nhân về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y

tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp” (2010 –

người bệnh về khám chữa bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I tại Thành phố

Hồ Chí Minh là Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Tác giả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I này là về cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc; trong đó, sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc chủ yếu vào điều dưỡng chăm sóc Tuy nhiên, công trình này chỉ mới nêu ra các yếu tố ảnh hưởng một cách chung chung, chưa làm sáng tỏ các yếu tố này xuất phát từ đâu, do đó luận văn sẽ kế thừa nghiên cứu này để tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề ra chính sách phù hợp nhằm đem đến sự hài lòng của người bệnh

- Đề tài nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng về “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố

Đà Nẵng” năm 2013 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra các nguyên nhân của hạn chế, tuy nhiên nguyên nhân về thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ lại chưa được đề cập đến Trên cơ sở nghiên cứu này, dưới gốc độ khoa học xã hội chính sách công, tác giả sẽ nghiên cứu, phân tích sâu để tìm hiểu nguyên nhân hạn chế về tinh thần, phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế, từ đó xây dựng kế hoạch nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

- Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện

Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” vào năm 2014, nghiên cứu đã mô tả sự hài

lòng và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các lý do chính của sự không hài lòng đó là những thiếu sót về giao tiếp, thái độ ứng xử, phục vụ của cán bộ y

tế đối với người bệnh Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố này trên bình diện khoa học chính sách công và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong đề tài nghiên cứu của mình

- Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn

Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn Thị Huyền Trang về “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội” năm 2016 Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã chỉ ra được

những điểm mạnh, điểm yếu về kỹ năng giao tiếp, về công tác chăm sóc và điều trị bệnh của đội ngũ cán bộ y tế Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ là góc nhìn sơ khai, chưa phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp để thực hiện việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế Do đó, tác giả nghiên cứu sẽ hướng tới việc xây dựng chương trình, kế hoạch để thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được yêu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong công trình nghiên cứu này

- Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Văn Bình, Sở Y tế tỉnh Kom Tum

về “Sự hài lòng của nhân viên y tế tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum”

năm 2016 Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng và không hài lòng của nhân viên y tế đối với môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, quy chế nội bộ, tiền lương, cơ hội học tập, thăng tiến, Dựa trên kết quả nghiên cứu

người bệnh đối với thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại đơn

vị

- Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Văn Thế về “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” vào năm 2017 Nghiên cứu

đã mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi đến

khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ y

tế tại bệnh viện Luận án cũng cho thấy được thái độ phục vụ của cán bộ y tế

có chỉ số hài lòng không quá cao, ở mức trung bình và chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú cũng chưa đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người bệnh tại đây Hạn chế của nghiên cứu này là chưa phân tích sâu để tìm hiểu nguyên nhân về sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp ứng xử, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế Do đó, luận văn sẽ kế thừa và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trên phương diện khoa học chính sách công

Tóm lại, qua tổng quan các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả nhận thấy các nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh; chưa có đề tài nào nghiên cứu về phong cách, thái

độ phục vục của cán bộ y tế đối với người bệnh trên phương diện khoa học

chính sách công Đề tài “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài hoàn toàn mới và có thể khẳng định vấn đề

nghiên cứu của đề tài cũng hoàn toàn mới, không có sự trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Luận văn hướng đến mục đích là đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu trên, luận văn tiến hành thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm sau:

- Làm rõ cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Đề tài sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chính sách công kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tế với cách tiếp cận đa ngành về khoa học xã hội Vận dụng lý thuyết chính sách công qua thực tiễn giúp hình thành lý luận về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra khảo sát: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập thông tin với số lượng mẫu là 228 người bệnh nội trú có

độ tuổi từ 16 đến 89 tuổi Mẫu khảo sát được lấy ở các khoa lâm sàng của bệnh viện Phương pháp này giúp cho tác giả nghiên cứu tìm ra những thông tin thực tế, khách quan và đó là những căn cứ cần thiết cho những kết luận nghiên cứu khoa học

Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ việc thu thập số liệu khảo sát trên, tác giả sẽ phân tích chi tiết từng nội dung khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và không hài lòng của người bệnh nội trú khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu khảo sát sẽ giúp cho tác giả đánh giá được thực trạng kết quả của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện Bên cạnh đó, trên

cơ sở các tài liệu, thông tin và dữ liệu thu thập được, tác giả nghiên cứu sẽ phân tích, đánh giá, xem xét trên bình diện khoa học chính sách công và từ đó

có những đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu là các công trình nghiên cứu, các đề tài khoa học về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế; các tài liệu của Đảng và Nhà nước

về lĩnh vực y tế; chương trình, kế hoạch của ngành Y tế, đặc biệt là ngành Y

tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Qua phương pháp này, tác giả sẽ tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận, quan điểm và định hướng của Đảng, Nhà nước, ngành Y tế về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế hiện nay

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Ý nghĩa lý luận

Luận văn là đề tài nghiên cứu thuộc ngành chính sách công, nghiên cứu, đánh giá những nội dung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; các quan điểm, định hướng của Đảng, Nhà nước và của ngành Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế trong giai đoạn hiện nay

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài của luận văn là cơ sở để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng phục vụ người bệnh tại các bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh

Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn xây dựng kế hoạch, hoạch định và thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; bên cạnh đó còn giúp ích cho việc phát triển bệnh viện quy mô 1.000 giường trong thời gian tới

Đây cũng là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm 03 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

- Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài

1.1.1.1 Khái niệm đổi mới

Theo Đại từ điển Tiếng Việt thì đổi mới nghĩa là thay đổi hoặc làm cho thay đổi tốt hơn, tiến bộ hơn so với trước, đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển [19]

Theo quan điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh thì đổi mới còn là để thắng sức ỳ của thói quen, của tập quán cũ; là cách để thay đổi một phương thức sống, tạo lập một phương thức sống mới, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển

xã hội [21]

Tóm lại, đổi mới nghĩa là loại bỏ những gì lạc hậu, thay thế bởi cái mới phù hợp với tình hình thực tế xã hội theo một chiều hướng phát triển

1.1.1.2 Khái niệm phong cách

Phong cách được hiểu một cách đơn giản đó là cung cách sinh hoạt, làm việc, những hành vi, hành động, xử sự tạo nên một nét riêng của mỗi người hay nhóm người [33]

Phong cách là những nét đặc trưng riêng có của mỗi người, phản ánh phẩm chất và năng lực của họ, thể hiện những đặc điểm bản chất của họ thông qua các mối quan hệ với tự nhiên, gia đình và xã hội

Phong cách chính là thể hiện tác phong, cách ứng xử, ăn, mặc, đi lại của mỗi người

1.1.1.3 Khái niệm thái độ

Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Thái độ là mặt biểu hiện bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm đối với ai hay việc gì thông qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động Thái độ là ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá và hành động theo một hướng nào đó trước một sự việc” [19]

Trong cuốn “Từ điển tâm lý học” của tác giả Vũ Dũng, theo ông thái

độ được hiểu là: “Thái độ là một sản phẩm phức tạp của các quá trình học tập, lĩnh hội, trải nghiệm, cảm xúc bao gồm cả những hứng thú, ác cảm, thành kiến, mê tín, quan điểm khoa học và tôn giáo cũng như chính trị ” [29]

Dưới gốc độ khoa học xã hội có thể hiểu thái độ là một trạng thái cảm

xúc của con người được thể hiện thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói,

hành động và nét mặt Thái độ chính là sự giao tiếp ứng xử giữa người với

người trong xã hội

1.1.1.4 Khái niệm cán bộ y tế

Theo WHO, nhân viên y tế là tất cả những người tham gia vào những hoạt động mà mục đích là nhằm nâng cao sức khỏe của người dân Cụ thể hơn, WHO cũng định nghĩa nhân viên y tế là những người mà hoạt động của

họ nhằm vào mục đích nâng cao sức khỏe Nhân viên y tế bao gồm những người cung cấp dịch vụ y tế như bác sỹ, điều dưỡng, y tế công cộng, dược sỹ,

kỹ thuật viên, những người quản lý và nhân viên khác như kế toán, cấp dưỡng, lái xe, hộ lý [32]

Theo Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm 2013 của Bộ Y

tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế thì cán bộ y tế được hiểu

là công chức, viên chức, người đang làm chuyên môn nghiệp vụ trong các cơ

sở y tế [6]

Tóm lại, từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu cán bộ y tế là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức và người lao động đang làm việc tại bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh

1.1.1.5 Khái niệm chính sách công

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Chính sách là những chuẩn tắc cụ thể để thực hiện đường lối, nhiệm vụ Chính sách được thực hiện trong một thời gian nhất định, trên những lĩnh vực cụ thể nào đó Bản chất, nội dung và phương hướng của chính sách tùy thuộc vào tính chất của đường lối, nhiệm

vụ chính trị, kinh tế, văn hóa ” [26]

Theo B Guy Peter định nghĩa (năm 1990): “Chính sách công là toàn

bộ các hoạt động của nhà nước có ảnh hưởng một cách trực tiếp hay gián tiếp đến cuộc sống của mọi người dân” [14]

Tiến sĩ Nguyễn Hữu Hải cho rằng: “Chính sách công là những hành động ứng xử của Nhà nước với các vấn đề phát sinh trong đời sống cộng đồng, được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm thúc đẩy xã hội phát triển” [16]

Từ những quan niệm về chính sách công nêu trên và những đặc trưng của chính sách công, có thể đưa ra khái niệm về chính sách công như sau:

“Chính sách công là một tập hợp các quyết định có liên quan với nhau do Nhà nước ban hành, bao gồm các mục tiêu và giải pháp để giải quyết một vấn

đề công nhằm thúc đẩy xã hội phát triển theo định hướng nhất định” [17]

Vậy chính sách công chính là hành động của Nhà nước trong quá trình thực hiện hoạt động quản lý của mình Hay nói cách khác, chính sách công là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm thực hiện mục tiêu theo ý muốn của chủ thể

1.1.1.6 Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đó là những quan điểm, tư tưởng, đường lối, định hướng của Đảng và Nhà nước để xây dựng một phong cách, tinh thần, trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ người bệnh, người dân của cán bộ y tế

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế còn là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải rèn luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng nghiệp; thân thiện với người bệnh thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ khi tiếp xúc với người bệnh; sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh; không có hành vi nhũng nhiễu, vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh Bên cạnh đó, mỗi cán bộ y tế còn cần phải tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp

Ngành Y tế thông qua việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ có cách nhìn tổng thể, đánh giá việc thực thi chính sách trong thực tế, từ đó đề ra các biện pháp, giải pháp để khắc phục hạn chế của chính sách nhằm xây dựng kế hoạch, hoạch định chính sách phù hợp hơn để đem đến sự hài lòng của người bệnh, người dân khi đến khám và điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh

1.1.2 Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được gắn liền với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề

Hippocrates luôn tâm niệm Bất kì người bệnh nào, không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp hay tầng lớp trong xã hội, khi đến bệnh viện đều được thụ hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng như nhau Trong cuộc sống thực

tế, có rất nhiều trường hợp bệnh nhân gia cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo, nhưng khi đến với cơ sở khám chữa bệnh đã nhận được dịch vụ y tế tốt nhất cùng với đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tận tình điều trị, chăm sóc; bên cạnh đó là sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm, mạnh thường quân đã giúp cho bệnh nhân chiến thắng và vượt qua nỗi đau bệnh tật Điều này cho thấy ý thức

về trách nhiệm chăm sóc người bệnh cùng với tinh thần tương thân tương ái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế nhằm hướng tới mục tiêu vì “Sự hài lòng”, do đó cơ sở khám chữa bệnh

phải thực hiện nghiêm túc việc triển khai đường dây nóng, duy trì hòm thư góp ý để lắng nghe ý kiến, phản ánh của người bệnh, quan tâm đến việc đánh giá, góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh kịp thời những bất cập, phục vụ tốt nhất cho những vướng mắc, nhu cầu thiết yếu của người bệnh Người bệnh là người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tâm lý, họ cần được an ủi, chia sẽ, quan tâm, chăm sóc, động viên, có như vậy mới mau khỏi bệnh và sớm hòa nhập lại với cộng đồng

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh để đem đến chất lượng dịch vụ y tế tốt

nhất phục vụ người bệnh, qua đó sẽ củng cố niềm tin nơi người dân vào sự phát triển của ngành Y tế nước nhà

Như vậy, việc triển khai và thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế có một ý nghĩa rất quan trọng, nó như một bước ngoặc lớn cho các bệnh viện, cơ sở y tế có được những nhìn nhận đầy

đủ và khách quan trong việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phục vụ cho người bệnh với một môi trường văn minh, hiện đại, khoa học và thân thiện

1.2 Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đến ngành Y tế cũng như là việc chăm sức khỏe cho người dân Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới đã nêu sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội; bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho người dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Đầu tư cho lĩnh vực y tế chính là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Xã hội chủ nghĩa Chính vì vậy, bên cạnh việc đầu tư về chuyên môn, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại thì phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế rất quan trọng, người bệnh nhận thấy được quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ y tế, từ đó góp phần thu hút được người bệnh đến với cơ sở khám chữa bệnh

Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới cũng đã xác định nghề Y là

một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt Nhân lực y tế phải đáp ứng yêu cầu chuyên môn và y đức Do vậy, mỗi cán

bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần, trách nhiệm, thái độ, tác phong phục vụ người bệnh;

thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải là người mẹ hiền” để xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã

hội dành cho ngành Y

Ngành Y tế với quan điểm là phải đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh thì đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải thay đổi nhận thức, quan điểm, tư duy, coi người bệnh là trung tâm, là khách hàng và cơ sở

y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất, vì vậy ngành Y tế đang thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như: Đổi mới

về quan điểm, nhận thức; đổi mới về quản lý; đổi mới về phương pháp làm việc và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ; Trong đó, đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được ngành Y tế quan tâm triển khai thực hiện nhằm mục đích là tăng cường rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ người bệnh; tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện và cơ sở y tế

1.3 Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

1.3.1 Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với 08 nội dung thực hiện chính của kế hoạch gồm:

- Thứ nhất, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế Bộ Y

tế tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho báo cáo viên địa phương của các tỉnh, thành; giảng viên của Bộ Y tế là các chuyên gia, lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện Báo cáo viên các tỉnh, thành sẽ tổ chức tập huấn cho công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý Các đơn vị xây dựng kế hoạch tập huấn và tổ chức thực hiện căn cứ vào đặc điểm, tình hình của từng đơn vị Đối tượng được tập huấn là toàn thể cán bộ y tế, trong đó quan tâm đến cán bộ y tế tại Khoa Khám bệnh vì đây là khoa trực tiếp nhận và điều trị người bệnh đến

khám rất đông Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán

triệt đối với cán bộ y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc

- Thứ hai, thành lập bộ phận chăm sóc “Khách hàng” Bộ Y tế đã ban

hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 về nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện, quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ chế

tổ chức, hoạt động Các bệnh viện căn cứ vào nội dung Thông tư để xây dựng

kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội với mục đích là đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh và gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe

- Thứ ba, quy định trang phục của cán bộ y tế Quy định về trang phục

y tế được thực hiện theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm

2015 của Bộ Y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám, chữa bệnh Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế

theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế

- Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai thực hiện “Đường dây nóng”

theo Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng Các bệnh viện tuyến Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/24h để tiếp nhận thông tin phản ánh của người bệnh, người dân Các đơn vị khi nhận được thông tin phản ánh phải xử lý và công khai trả lời phản ánh cho người bệnh, người dân Bên cạnh đó phải tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện

tử với kích thước đủ lớn để người dân dễ nhận biết được và đặt tại Khoa Khám bệnh, các khoa nội trú trong bệnh viện Xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ trực đường dây nóng; kịp thời tổng hợp, báo cáo

bộ y tế theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của

Bộ Y tế quy định về hòm thư góp ý Các cơ sở y tế triển khai đặt hòm thư góp

ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận như tại Khoa Khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khu điều trị nội trú và các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế Xử lý kịp thời phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật

- Thứ sáu, triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” Đề án này giúp

người bệnh tiếp cận nhanh với các dịch vụ y tế, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, giảm tải công tác của điều dưỡng viên, nhân viên hành chính, giảm tình trạng hút thuốc lá trong bệnh viện, tình trạng vứt rác không đúng nơi quy định

và góp phần giảm tình trạng “Cò” trong bệnh viện

- Thứ bảy, xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện,

không có tiêu cực Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn,

dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị mình phù hợp với đặc điểm tình hình thực tế của đơn vị theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế đảm bảo các khoa, phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu Thực hiện tốt Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y

tế Triển khai thực hiện bằng nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao

tiếp Các cấp Công đoàn phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”

có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực Từng khoa, phòng trong bệnh viện thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục hành vi ứng xử không tốt như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh Triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát gắn với chất lượng hoạt động của các bệnh viện và chất lượng hoạt động Công đoàn các cấp Xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách hành chính trong ngành Y tế Các đơn vị ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của bệnh viện cho phù hợp

- Thứ tám, đồng loạt ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách

phục vụ người bệnh từ cấp khoa, phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế Nhân

viên y tế trong các khoa, phòng cam kết với Trưởng khoa, phòng Trưởng các khoa, phòng cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện Giám đốc bệnh viện trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế Giám đốc bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Bộ Y

tế Giám đốc Sở Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố

Toàn ngành Y tế quyết tâm thực hiện nội dung kế hoạch này sẽ thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và

sự hài lòng của người bệnh đối với đội ngũ y, bác sĩ, qua đó xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam

1.3.2 Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Bộ Y tế đã tổ chức nhiều đợt truyền thông rộng rãi các hoạt động đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đến toàn thể cán bộ y tế trong ngành và Nhân dân thông qua các

hội thi tuyên truyền về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” gắn với xây dựng cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”, hội thi tay nghề “Điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi”, tổ chức giao lưu tọa đàm gương điển hình tiêu biểu trong “Học tập và làm theo

tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh”, tổ chức phong trào thi đua yêu

nước, hội nghị giao ban chuyên đề, hội thảo khoa học về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Thông qua các kênh thông tin, trang website của Bộ Y tế đã đăng tải những bài viết, hình ảnh tuyên truyền tập trung vào các nội dung nêu gương người tốt, việc tốt của cán bộ y tế đối với người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ; đồng thời phê phán những hành vi không tốt trong giao tiếp ứng xử

1.3.3 Phân công, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế có hiệu quả phải tiến hành phân công nhiệm vụ, phối hợp thực hiện giữa các cơ quan quản lý ngành, các cấp chính quyền địa phương, cụ thể là việc thành lập Ban Chỉ đạo tổ chức triển khai thực hiện từ cấp Trung ương đến địa phương như sau:

- Ban Chỉ đạo cấp Trung ương: Bộ Y tế thành lập Ban Chỉ đạo và Tổ

công tác do Bí thư Ban Cán sự Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế làm Trưởng ban, Thứ trưởng Bộ Y tế làm Phó Trưởng ban Thường trực, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Cục trưởng Cục quản lý khám, chữa bệnh, Chủ tịch Công đoàn

Y tế Việt Nam làm Phó Trưởng ban, Lãnh đạo các Vụ/Cục/Văn phòng Bộ/Thanh tra Bộ và Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tham gia Ủy viên

Ban Chỉ đạo xây dựng Quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ từng thành viên Ban Chỉ đạo

Bộ Y tế có công văn gửi Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố phối hợp chỉ đạo tổ chức thực hiện

- Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Tại các tỉnh,

thành phố trực thuộc Trung ương thành lập Ban Chỉ đạo tổ chức triển khai kế hoạch với thành phần: Lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương làm Trưởng Ban, Giám đốc Sở Y tế làm Phó Trưởng ban Thường trực, Chủ tịch Công đoàn ngành làm Phó Trưởng ban, ủy viên Thường trực là lãnh đạo Phòng Tổ chức cán bộ Sở Y tế, các ủy viên khác là lãnh đạo các phòng chức năng thuộc Sở Y tế và Giám đốc một số bệnh viện tuyến tỉnh

Ban Chỉ đạo tỉnh, thành phố phân công nhiệm vụ các thành viên, xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết theo đặc thù từng địa phương; hướng dẫn, chỉ đạo các đơn vị thuộc thẩm quyền quản lý triển khai thực hiện

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện: Giám đốc bệnh viện làm Trưởng ban,

Trưởng phòng Tổ chức cán bộ và Chủ tịch Công đoàn bệnh viện làm Phó Trưởng ban, lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, lãnh đạo một số phòng, khoa, ban và tương đương tham gia thành viên Ban Chỉ đạo các bệnh viện có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chi tiết theo sự hướng dẫn của Ban Chỉ đạo cấp trên, phù hợp với đặc thù từng đơn vị

1.3.4 Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Để duy trì chính sách trong thực tiễn, ngành Y tế bên cạnh việc tuyên truyền, phổ biến chính sách rộng rãi đến cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong toàn ngành và đến với người dân thì còn tổ chức nhiều đợt tập huấn cho báo cáo viên các địa phương nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng

xử, tác phong cho cán bộ y tế

Ngành Y tế phát động phong trào thi đua “Rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế Việt Nam có thái độ phục vụ văn

minh, thân thiện, nghĩa tình, không tiêu cực

Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên toàn quốc triển khai thực hiện xây dựng quy chế thi đua khen thưởng và quy chế xử lý vi phạm, kỷ luật theo quy định của pháp luật, theo thẩm quyền của Thủ trưởng đơn vị; đề ra các tiêu chí thi đua, mức độ vi phạm cụ thể, phù hợp với đặc điểm của từng đơn vị

Mỗi cán bộ y tế ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với các nội dung, tiêu chí

thực hiện như tham gia đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử;

dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình người bệnh; không nhận quà của người bệnh dưới mọi hình thức; thực hiện trang phục y tế theo quy định; tôn trọng, đoàn kết, chia sẽ giúp đỡ đồng nghiệp, không đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp và chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, phòng, trước Thủ trưởng đơn vị và trước pháp luật nếu vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử.

1.3.5 Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Bên cạnh việc duy trì chính sách thì để chính sách được tồn tại và phát huy tác dụng trong thực tế thì ngành Y tế cần điểu chỉnh các giải pháp, biện pháp để thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế phù hợp với đặc điểm của từng cơ sở khám chữa bệnh như:

- Cải tiến quy trình khám bệnh: Thực hiện đầy đủ các chỉ dẫn, hướng dẫn người bệnh khi đến khám bệnh; lắp đặt dải phân cách mềm để không có tình trạng mất trật tự khu vực nhận bệnh; trang bị hộp số tự động, xếp hàng tự động tại các khu nhận bệnh, quầy tiếp đón ban đầu đảm bảo công bằng cho người bệnh; thực hiện tiếp đón người bệnh từ 06 giờ sáng; tăng số phòng khám bệnh; tổ chức khám bệnh vào ngày lễ, ngày thứ 7 hàng tuần và tổ chức đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến

- Cải tiến quy trình xét nghiệm: Tăng số phòng lấy máu xét nghiệm; thực hiện lấy máu từ 06 giờ sáng để giảm ùn tắc vào giờ cao điểm nhằm giải quyết hết bệnh nhân trong ngày; không lạm dụng chỉ định cận lâm sàng và kê đơn ngoại trú Bên cạnh đó, các cơ sở y tế cần thực hiện tốt công tác truyền thông, nghiêm cấm các hành vi giới thiệu người bệnh ra khám và làm xét nghiệm ở các cơ sở tư nhân bên ngoài không có giấy phép hoạt động dưới mọi hình thức; không công nhận các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng ở các

cơ sở tư nhân không có đăng ký chứng chỉ hành nghề

- Cải cách thủ tục hành chính khi nhập viện, chuyển viện, ra viện theo hướng rút ngắn thời gian chờ đợi để tạo thuận lợi, giảm phiền hà cho người bệnh

- Cải tiến tác phong, lề lối làm việc, giao tiếp ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng nghiệp: Mỗi cán bộ y tế thực hiện nghiêm quy định về quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, 12 điều y đức, 10 điều dược đức, đạo đức công vụ, chấp hành tốt nội quy, quy chế của cơ sở khám chữa bệnh; nêu cao tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ người bệnh, người dân và thực hiện các nội dung đã ký cam kết với Trưởng khoa, phòng về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

1.3.6 Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Các điều kiện về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường làm việc ở các địa phương không giống nhau, cũng như về trình độ, năng lực tổ chức điều hành của cán bộ lãnh đạo trong các đơn vị sự nghiệp Y tế cũng không đồng đều, do vậy Ban Chỉ đạo phải tiến hành theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách:

- Ban Chỉ đạo Trung ương tổ chức theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện chính sách ở các địa phương, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc

- Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện chính sách ở các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc trên địa bàn tỉnh, thành phố

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập tổ chức theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện các nội dung của chính sách tại đơn vị

1.3.7 Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp trên

Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh về Bộ Y tế (thông qua Vụ Tổ chức cán bộ) và Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố 3 tháng/lần

Hàng năm, Ban Chỉ đạo các cấp tổ chức tổng kết công tác triển khai thực hiện chính sách và đề ra phương hướng, kế hoạch thực hiện cho năm tiếp theo

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là kết quả của một quá trình tương tác giữa các chủ thể trong việc lựa chọn nên làm gì và không nên làm gì Chính vì vậy, thực hiện chính sách này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: Chủ thể thực hiện chính sách, đối tượng thụ hưởng chính sách và môi trường chính sách

1.4.1 Môi trường chính sách

Môi trường chính sách là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thực thi chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Môi trường chính sách bao gồm: Môi trường chính trị, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường văn hóa và môi trường quốc tế

- Môi trường chính trị: Yếu tố chính trị chính là tư duy ở mỗi giai đoạn

lịch sử của Đảng Sự thay đổi về tư duy của Đảng lãnh đạo cũng ảnh hưởng

rất lớn đến quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế Trong giai đoạn hiện nay, chủ trương của Đảng không chỉ

hướng đến việc xây dựng ngành Y tế theo phương châm “Thầy thuốc như mẹ hiền” mà còn hướng đến việc áp dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quá

trình khám, chữa bệnh cho người dân Chính tư duy này mà ngành Y tế nói chung và đối tượng thụ hưởng chính sách này đang từng bước được hưởng một dịch vụ y tế tiên tiến, hiện đại và chuẩn mực

- Môi trường kinh tế - xã hội: Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế thị

trường đang từng bước cạnh tranh, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế ngày càng hoàn thiện hơn cả về trình độ chuyên môn lẫn thái độ phục vụ Kinh tế thị trường làm thay đổi nhận thức của người dân trong việc thừa hưởng các dịch

vụ y tế, do đó cán bộ y tế ngày càng phải hoàn thiện bản thân mình để đáp ứng yêu cầu trong việc khám chữa bệnh hiện nay

- Môi trường văn hóa: Văn hóa là một trong những yếu tố tác động đến

quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế Văn hóa Việt Nam vốn là nền văn hóa nông nghiệp lúa nước nên sự

cả nể, dè chừng đã ăn sâu vào tiềm thức của người Việt Nam nói chung và nhân viên y tế nói riêng Chính điều này đã ảnh đến việc người quen biết, người thân sẽ được ưu ái trong chăm sóc và khám chữa bệnh tại các cơ sở y

tế hơn là các bệnh nhân thông thường Do đó, văn hóa “quen biết” tại các

bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh đã ảnh hưởng rất lớn tới quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hiện nay

- Môi trường quốc tế: Môi trường quốc tế cũng ảnh hưởng rất lớn tới

thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hiện nay của nước ta Y học thế giới ngày càng phát triển, các dịch vụ khám, chữa

nhu cầu người dân ngày càng muốn thừa hưởng các dịch vụ điều trị quốc tế Chính vì vậy, ngành Y tế Việt Nam phải ngày càng đổi mới để phù hợp và đáp ứng yêu cầu của người dân

1.4.2 Chủ thể thực hiện chính sách

Chủ thể ban hành chính sách chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình thực hiện chính sách Thực hiện chính sách chính là quá trình chuyển hóa ý chí của chủ thể, đưa chính sách vào cuộc sống Chất lượng, hiệu quả của chính sách phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng thực hiện chính sách Thực hiện chính sách này chính là đội ngũ cán bộ y tế tại các bệnh viện và các

cơ sở khám chữa bệnh Do đó, muốn nâng cao hiệu quả, chất lượng thực hiện chính sách này cần phải có các giải pháp đồng bộ nâng cao năng lực thực hiện chính sách của đội ngũ cán bộ y tế tham gia thực hiện chính sách Hiện nay, một số cán bộ y tế chưa xem trọng tác phong, lề lối làm việc, tinh thần, thái

độ phục vụ của mình sẽ góp phần đem đến sự hài lòng cho người bệnh, người dân khi đến khám và điều trị bệnh Cán bộ y tế ở một số khoa, phòng, bộ phận còn thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu quan tâm đến người bệnh, điều này đã ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả thực hiện chính sách

1.4.3 Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách

Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách chính là yếu tố tác động trực tiếp đến quá trình thực hiện chính sách Trong chính sách này, đối tượng chịu sự tác động chính là cán bộ y tế, các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh Sự tham gia của họ vào quá trình thực hiện chính sách chính là yếu tố đem lại sự hài lòng cho người bệnh và đưa chính sách vào cuộc sống Trên thực tế, nếu chính sách đảm bảo lợi ích hài hòa giữa các đối tượng thụ hưởng chính sách thì điều chắc chắn là chính sách đó sẽ được thực hiện hiệu quả và ngược lại Tuy nhiên hiện nay, trong nhận thức và hành động của một số người dân chưa thực sự coi y tế cơ sở là gốc, là căn bản Tư duy bao cấp, ỷ lại

vào Nhà nước còn nặng, thiếu cơ chế đồng bộ, phù hợp để người dân tham gia bảo hiểm y tế và thu hút mạnh mẽ nguồn lực ngoài Nhà nước đầu tư vào phát triển y tế Nhận thức về vai trò, vị trí của công tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khoẻ Nhân dân trong tình hình hiện nay có nơi, có lúc còn chưa đầy đủ, sâu sắc; chưa coi công tác này là một trụ cột trong phát triển nhanh, bền vững của đất nước

Do đó, để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại các bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh hiện nay thì chính sách phải được thực hiện hài hòa giữa đối tượng thực thi chính sách và thụ

hưởng chính sách

Tiểu kết chương 1

Trong chuyên đề này, tác giả tập trung vào những vấn đề lý luận liên quan đến chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Cán

bộ y tế chính là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức

và người lao động đang làm việc tại bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh

Ngoài ra, chương này còn tập trung làm rõ những lý thuyết quan trọng liên quan đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Trước hết, chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế còn là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của cán bộ y tế Hai là, thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh, người dân trong tình hình đất nước hội nhập

và phát triển Ba là, các nội dung về thực hiện chính sách này như: Xây dựng

phân công, phối hợp thực hiện chính sách; duy trì chính sách và điều chỉnh chính sách để phù hợp với đặc thù của từng cơ sở khám chữa bệnh; công tác kiểm tra, giám sát và tổ chức đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách được tác giả làm sáng tỏ trong chuyên đề này