Tiểu luận môn Quản trị chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 và thực tế việc áp dụng tại công ty Coca – Cola Việt Nam

Mời các bạn cùng tham khảo tiểu luận để nắm chi tiết hơn nội dung tổng quan về quản lý chất lượng; CVN ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu; tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Coca-Cola Việt Nam.

TR ƯỜ NG Đ I H C TÂY NGUYÊN Ạ Ọ

đ  có th  l y tài li u nhanh và không m t công leech  ể ể ấ ệ ấ 

 GV:     Lê Th  Phi t ế ệ

TH C HI N:  NHÓM 2 – L P QTKD K11 Ự Ệ Ớ

TÍNH C P THI T C A Đ  TÀI Ấ Ế Ủ Ề

Trong b i c nh xu th  th i đ i, đ  tăng cố ả ế ờ ạ ể ường s  h i nh p nên kinh t  nự ộ ậ ế ước ta v iớ  các nước trong khu v c và th  gi i, vi c đ i m i nh n th c, cách ti p c n và xây d ng môự ế ớ ệ ổ ớ ậ ứ ế ậ ự  hình qu n lý ch t lả ấ ượng  m i, phù h p v i các doanh nghi p Vi t Nam là m t đòi h i c pớ ợ ớ ệ ệ ộ ỏ ấ  bách

Trong s  các mô hình qu n lý ch t lố ả ấ ượng  mà doanh nghi p Vi t Nam đã và đang ápệ ệ  

d ng thì mô hình qu n lý ch t lụ ả ấ ượng  theo tiêu chu n ISO 9000 là mô hình khá ph  bi n.ẩ ổ ế  

Đ  mu n hi u thêm v  mô hình này, nhóm xin ch n đ  tài : “ể ố ể ề ọ ề TCVN ISO 9001:2008 – Hệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng – Các yêu c uầ ”. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chu n quy đ nhẩ ị  

c  th  các yêu c u m t t  ch c ph i th c hi n khi xây d ng h  th ng qu n lý ch t lụ ể ầ ộ ổ ứ ả ự ệ ự ệ ố ả ấ ượng. Yêu c u c a TCVN ISO 9001:2008 là nh ng nguyên t c c t y u trong qu n lý ch t lầ ủ ữ ắ ố ế ả ấ ượng, đây là c  s  đ  các t  ch c và doanh nghi p xác đ nh và thi t l p các quy trình công vi cơ ở ể ổ ứ ệ ị ế ậ ệ  chu n và m t h  th ng văn b n kèm theo nh m đ m b o ki m soát m t cách hi u qu  cácẩ ộ ệ ố ả ằ ả ả ể ộ ệ ả  

ho t đ ng trong m t đ n v , đ c bi t là v  v n đ  ch t lạ ộ ộ ơ ị ặ ệ ề ấ ề ấ ượng. Ngoài ra TCVN ISO 9001:2008 còn cung c p các công c  đ  theo dõi và giám sát vi c th c hi n các quá trìnhấ ụ ể ệ ự ệ  

c a h  th ng, là c  s  đ  đ n v  th c hi n các ho t đ ng kh c ph c, phòng ng a và c iủ ệ ố ơ ở ể ơ ị ự ệ ạ ộ ắ ụ ừ ả  

ti n. N u v n hành đúng m t h  th ng qu n lý ch t lế ế ậ ộ ệ ố ả ấ ượng theo các yêu c u c a TCVNầ ủ  ISO 9001:2008, ch t lấ ượng, hi u qu  ho t đ ng c a đ n v  và s  th a mãn c a khác hàngệ ả ạ ộ ủ ơ ị ự ỏ ủ  

ch c ch n ngày càng đắ ắ ược nâng cao. 

M C L C Ụ Ụ

TÍNH C P THI T C A Đ  TÀIẤ Ế Ủ Ề

              iii   

DANH SÁCH THÀNH VIÊN                 iv   

M C L CỤ Ụ               v  

CHƯƠNG 1. T NG QUAN V  QU N LÝ CH T LỔ Ề Ả Ấ ƯỢNG                1  

1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm 1

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 1

1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng 2

1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng 4

1.3.1 Hệ thống ISO 9000 4

1.3.2 Hệ thống TQM 5

1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base 5

1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác 6

CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008 H  TH NG QU N LÝ CH T LỆ Ố Ả Ấ ƯỢNG ­ CÁC  YÊU C UẦ                10   

2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008 10

2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 10

2.3 Nội dung của ISO 9001:2008 11

Điều 1: Phạm vi áp dụng 11

Điều 2: Tài liệu viện dẫn 12

Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa 12

Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng 12

Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo 15

Điều 6: Quản lý nguồn lực 18

Điều 7: Tạo sản phẩm 20

Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến 28

2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 33

2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000 33

2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 33

2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 35

2.6 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 35

CHƯƠNG 3. TÌM HI U H  TH NG QU N LÝ CH T LỂ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢNG THEO TIÊU 

CHU N ISO 9001:2008 T I CÔNG TY COCA­COLA VI T NAMẨ Ạ Ệ

              36   

3.1 Tổng quan nhà máy 36

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 37

3.2 Chính sách chất lượng của Công ty Coca-Cola Việt Nam 39

3.2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Coca-Cola Việt Nam 39

3.2.2 Chính sách chất lượng 39

3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất 40

3.3.1 Mô tả sản phẩm 40

3.3.2 Quy trình công nghệ 42

3.3.3 Phân tích mối nguy 43

3.3.4 Bảng tổng hợp kế hoạch HACCP 49

3.3.5 Yêu cầu kĩ thuật của nguyên liệu 51

3.3.6 Yêu cầu kĩ thuật của sản phẩm 53

3.3.7 Kiểm tra chất lượng thành phẩm 55

CHƯƠNG 4: K T LU NẾ Ậ               59   

CH ƯƠ NG 1. T NG QUAN V  QU N LÝ CH T L Ổ Ề Ả Ấ ƯỢ NG

1.1 Khái ni m v  s n ph m, ch t l ệ ề ả ẩ ấ ượ ng s n ph m ả ẩ

1.1.1 Khái ni m v  s n ph mệ ề ả ẩ

 Theo C.Mác: “S n ph m là k t qu  c a quá trình lao đ ng dùng đ  ph c v  choả ẩ ế ả ủ ộ ể ụ ụ  

vi c làm th a mãn nhu c u c a con ngệ ỏ ầ ủ ười”. Trong n n kinh t  th  trề ế ị ường, người ta quan 

ni m s n ph m là b t c  cái gì đó có th  đáp  ng nhu c u th  trệ ả ẩ ấ ứ ể ứ ầ ị ường và đem l i l i nhu n.ạ ợ ậ

 Theo TCVN 5814: S n ph m là “k t qu  c a các ho t đ ng ho c các quá trình”ả ẩ ế ả ủ ạ ộ ặ  (Qu n lý ch t lả ấ ượng và đ m b o ch t lả ả ấ ượng­ Thu t ng  và đ nh nghĩa­ TCVN 6814­1994).ậ ữ ị  

Có nhi u cách phân lo i s n ph m theo nh ng quan đi m khác nhau. M t trongề ạ ả ẩ ữ ể ộ  cách phân lo i ph  bi n là ngạ ổ ế ười ta chia s n ph m thành 2 nhóm l n: ả ẩ ớ

+ Nhóm s n ph m thu n v t ch t: là nh ng v t ph m mang đ c tính lý hóa nh t đ nhả ẩ ầ ậ ấ ữ ậ ẩ ặ ấ ị  + Nhóm s n ph m phi v t ph m: đó là các d ch v  D ch v  là “k t qu  t o ra do cácả ẩ ậ ẩ ị ụ ị ụ ế ả ạ  

ho t đ ng ti p xúc gi a ngạ ộ ế ữ ười cung  ng và khách hàng và các ho t đ ng n i b  c a ngứ ạ ộ ộ ộ ủ ườ  icung  ngứ   đ  đáp  ng nhu c u c a khách hàng”. (Qu n lý ch t lể ứ ầ ủ ả ấ ượng và đ m b o ch tả ả ấ  

lượng­ Thu t ng  và đ nh nghĩa­ TCVN 5814­1994). Ho t đ ng d ch v  phát tri n theoậ ữ ị ạ ộ ị ụ ể  trình đ  phát tri n kinh t  và xã h i.   các nộ ể ế ộ Ở ước phát tri n thu nh p qua d ch v  có th  đ tể ậ ị ụ ể ạ  

t i 60­70% t ng thu nh p xã h i.ớ ổ ậ ộ

1.1.2 Khái ni m v  ch t lệ ề ấ ượng s n ph mả ẩ

Ch t lấ ượng s n ph m là m t ph m trù ph c t p, m t khái ni m mang tính ch tả ẩ ộ ạ ứ ạ ộ ệ ấ  

t ng h p v  các m t kinh t  ­ k  thu t, xã h i. Ch t lổ ợ ề ặ ế ỹ ậ ộ ấ ượng s n ph m đả ẩ ược hình thành trong quá trình nghiên c u, tri n khai và chu n b  s n xu t, đứ ể ẩ ị ả ấ ược đ m b o trong quá trìnhả ả  

ti n hành s n xu tế ả ấ   và được duy trì trong quá trình s  d ng. ử ụ

 Thông thường người ta cho r ng s n ph m có ch t lằ ả ẩ ấ ượng là nh ng s n ph m hayữ ả ẩ  

d ch v  h o h ng, đ t đị ụ ả ạ ạ ược trình đ  c a khu v c hay th  gi i và đáp  ng độ ủ ự ế ớ ứ ược mong đ iợ  

c a khách hàng v i chí phí có th  ch p nh n đủ ớ ể ấ ậ ược. N u quá trình s n xu t có chi phíế ả ấ  không phù h p v i giá bán thì khách hàng s  không ch p nh n giá tr  c a nó, có nghĩa là giáợ ớ ẽ ấ ậ ị ủ  bán cao h n giá mà khách hàng ch u b  ra đ  đ i l y các đ c tính c a s n ph m. Nh  v yơ ị ỏ ể ổ ấ ặ ủ ả ẩ ư ậ  

ta th y cách nhìn v  ch t lấ ề ấ ượng gi a nhà s n xu t và ngữ ả ấ ười tiêu dùng khác nhau nh ngư  không mâu thu n nhau.ẫ

 TCVN 5814­1994 trên c  s  tiêu chu n ISO 9000 đã đ a ra đ nh nghĩa: “Ch t lơ ở ẩ ư ị ấ ượ  ng

là t p h p các đ c tính c a m t th c th  (đ i tậ ợ ặ ủ ộ ự ể ố ượng ) t o cho th c th  đó có kh  năngạ ự ể ả  

th a mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c ti m  nỏ ữ ầ ặ ề ẩ ” (Qu n lý ch t lả ấ ượng và đ m b o ch tả ả ấ  

lượng­ Thu t ng  và đ nh nghĩa­TCVN 5814­1994). Nh  v y, “kh  năng th a mãn nhuậ ữ ị ư ậ ả ỏ  

c u” là ch  tiêu c  b n nh t đ  đánh giá ch t lầ ỉ ơ ả ấ ể ấ ượng s n ph m. ả ẩ

Thông thường, người ta r t d  ch p nh n ý tấ ễ ấ ậ ưởng cho r ng c i ti n và nâng caoằ ả ế  

ch t lấ ượng s n ph m là ph i t p trung c i ti n và nâng cao đ c tính k  thu t, s  hoànả ẩ ả ậ ả ế ặ ỹ ậ ự  thi n c a s n ph m. Quan ni m này s  d n đ n xu hệ ủ ả ẩ ệ ẽ ẫ ế ướng đ ng hóa vi c đ u t  vào đ iồ ệ ầ ư ổ  

m i dây chuy n s n xu t, công ngh  s n xu t là nâng cao ch t lớ ề ả ấ ệ ả ấ ấ ượng s n ph m. Trongả ẩ  nhi u trề ường h p, quan ni m này t  ra đúng đ n, nh t là khi s n ph m đang đợ ệ ỏ ắ ấ ả ẩ ược s nả  

xu t ra v i công ngh  quá l c h u. Tuy nhiên, ch t lấ ớ ệ ạ ậ ấ ượng đã vượt ra kh i ph m vi c a s nỏ ạ ủ ả  

ph m. Doanh nghi p s n xu t ra các s n ph m có ch t lẩ ệ ả ấ ả ẩ ấ ượng và nh  nh ng s n ph m t tờ ữ ả ẩ ố  

mà được khách hàng tín nhi m. Song mu n th t s  đệ ố ậ ự ược người tiêu dùng tín nhi m, thìệ  cùng v i s n ph m t t, doanh nghi p còn ph i th c hi n m t lo t d ch v  c n thi t khácớ ả ẩ ố ệ ả ự ệ ộ ạ ị ụ ầ ế  

nh : b o hành, hư ả ướng d n s  d ng, b o dẫ ử ụ ả ưỡng k  thu t đ nh k  và các d ch v  ph  trỹ ậ ị ỳ ị ụ ụ ợ khác

Ch t lấ ượng s n ph m ph i th  hi n thông qua các y u t  sau: ả ẩ ả ể ệ ế ố

+ S  hoàn thi n c a s n ph m: đây là y u t  đ  giúp chúng ta phân bi t s n ph mự ệ ủ ả ẩ ế ố ể ệ ả ẩ  này v i s n ph m khác, thớ ả ẩ ường th  hi n thông qua các tiêu chu n mà nó đ t để ệ ẩ ạ ược. Đây cũng chính là đi u t i thi u mà m i doanh nghi p ph i cung c p cho khách hàng thông quaề ố ể ọ ệ ả ấ  

s n ph m c a mình. ả ẩ ủ

+ Giá c :ả   th  hi n chi phí đ  s n xu t (mua) s n ph m và chi phí đ  khai thác và sể ệ ể ả ấ ả ẩ ể ử 

d ng nó. Ngụ ười ta thường g i đây là giá đ  th a mãn nhu c u. ọ ể ỏ ầ

+ S  k p th i: th  hi nự ị ờ ể ệ   c  v  ch t lả ề ấ ượng và th i gian. ờ

+ Phù h p v i các đi u ki n tiêu dùng c  th : s n ph m ch  có th  đợ ớ ề ệ ụ ể ả ẩ ỉ ể ược coi là ch tấ  

lượng khi phù h p v i đi u ki n tiêu dùng c  th  Doanh nghi p ph i đ c bi t chú ý đi uợ ớ ề ệ ụ ể ệ ả ặ ệ ề  này khi tung s n ph m vào các th  trả ẩ ị ường khác nhau đ  đ m b o thành công trong kinhể ả ả  doanh

1.2 Các quan ni m v  qu n lý ch t l ệ ề ả ấ ượ ng

Trong giai đo n đ u c a cách m ng khoa h c k  thu t, khi s n ph m hàng hóaạ ầ ủ ạ ọ ỹ ậ ả ẩ  

ch a phát tri n, s n xu t ch  y u theo ki u th  công. Ngư ể ả ấ ủ ế ể ủ ườ ải s n xu t bi t rõ khách hàngấ ế  

c a mình là ai, nhu c u c a h  là gì và s n xu t ra các s n ph m đáp  ng nhu c u c a h ,ủ ầ ủ ọ ả ấ ả ẩ ứ ầ ủ ọ  

và xem đây là đi u đề ương nhiên, không gì đáng bàn c i. Khi công nghi p phát tri n, lả ệ ể ượ  ng

hàng hóa s n xu t ra ngày càng nhi u và s n xu t đả ấ ề ả ấ ượ ổc t  ch c theo nhi u công đo n khácứ ề ạ  nhau theo ki u dây chuy n, ngể ề ườ ựi tr c ti p s n xu t không bi t đế ả ấ ế ược người tiêu dùng s nả  

ph m c a h  là ai và nên r t d  x y ra t  tẩ ủ ọ ấ ễ ả ư ưởng làm d i .Lúc này, vai trò c a các cán bố ủ ộ chuyên trách v  ki m soát ch t lề ể ấ ượng tr  nên quan tr ng và l c lở ọ ự ượng này ngày càng phát tri n v i m c tiêu là ki m soát ch t ch  s n ph m làm ra đ  đ m b o không cho l t ra thể ớ ụ ể ặ ẽ ả ẩ ể ả ả ọ ị 

trường nh ng s n ph m kém ch t lữ ả ẩ ấ ượng

 Ki m soát ch t lể ấ ượng bao g m nh ng k  thu t v n hành và nh ng hành đ ng t pồ ữ ỹ ậ ậ ữ ộ ậ  trung và c  quá trình theo dõi và quá trình làm gi m thi u, lo i b  nh ng nguyên nhân gâyả ả ể ạ ỏ ữ  

l i, s  không thích h p, hay không tho  mãn ch t lỗ ự ợ ả ấ ượng t i m i công đo n đ  đ t đạ ọ ạ ể ạ ượ  c

m c tiêu hi u qu  kinh t ụ ệ ả ế

Ki m soát ch t lể ấ ượng có b n ch t kh c ph c, khi phát hi n ra nh ng v n đ  ch aả ấ ắ ụ ệ ữ ấ ề ư  

đ t yêu c u, nh ng hành đ ng kh c ph c s  đạ ầ ữ ộ ắ ụ ẽ ược th c hi n đ  lo i b  nh ng nguyênự ệ ể ạ ỏ ữ  nhân gây ra nh ng v n đ  đó. Tuy nhiên, nhi u th c nghi m đã ch ng minh r ng khôngữ ấ ề ề ự ệ ứ ằ  

th  nào ki m tra h t để ể ế ược các khuy t t t c a s n ph m. Dù cho có áp d ng công c  ki mế ậ ủ ả ẩ ụ ụ ể  tra gì mà ý th c con ngứ ười không quy t tâm thì v n không th  ngăn ch n t  đ u sai l iế ẫ ể ặ ừ ầ ỗ  phát sinh và l t qua ki m tra. Gi i pháp KCS xem ra không đ t hi u qu  nh  mong đ i vàọ ể ả ạ ệ ả ư ợ  

t o nên m t s  lãng phí khá l n. Đi u này đòi h i vi c qu n lý ch t lạ ộ ự ớ ề ỏ ệ ả ấ ượng ph i m  r ngả ở ộ  ra

 Đ m b o ch t lả ả ấ ượng là toàn b  các ho t đ ng có k  ho ch, có h  th ng độ ạ ộ ế ạ ệ ố ược ti nế  hành trong h  th ng ch t lệ ố ấ ượng, và được ch ng minh là đ  m c c n thi t đ  khách hàngứ ủ ứ ầ ế ể  tho  mãn các yêu c u ch t lả ầ ấ ượng

M c đích c a đ m b o ch t lụ ủ ả ả ấ ượng là cung c p cho khách hàng nh ng b ng ch ngấ ữ ằ ứ  

h p lý r ng s  đ t đợ ằ ẽ ạ ược nh ng yêu c u v  ch t lữ ầ ề ấ ượng. Đ m b o ch t lả ả ấ ượng mang tính phòng ng a, đừ ược xây d ng đ  ki m soát nh ng hành đ ng t i t t c  các công đo n. Chự ể ể ữ ộ ạ ấ ả ạ ỉ 

b ng cách l p k  ho ch các quá trình và cung c p nh ng b ng ch ng r ng nh ng quá trìnhằ ậ ế ạ ấ ữ ằ ứ ằ ữ  này được th c hi n m t cách h  th ng thì m i có th  đ t đự ệ ộ ệ ố ớ ể ạ ược ni m tin tề ưởng c a kháchủ  hàng. Đ m b o ch t lả ả ấ ượng không ch  quan tâm đ n ni m tin c a khách hàng, mà còn cỉ ế ề ủ ả 

ni m tin n i b  v  ch t lề ộ ộ ề ấ ượng. Đó là ni m tin n i b  trong công ty c a b n có đề ộ ộ ủ ạ ượ ừ ự c t  sluôn luôn n m b t nh ng yêu c u c a khách hàng và bi t đắ ắ ữ ầ ủ ế ượ ằc r ng b n đã thi t l p năngạ ế ậ  

l c đ  đáp  ng các yêu c u đó v i chi phí th p và h p lý nh t.ự ể ứ ầ ớ ấ ợ ấ

Tu  thu c vào quan đi m nhìn nh n khác nhau c a các nhà nghiên c u và tu  thu cỳ ộ ể ậ ủ ứ ỳ ộ  vào đ c tr ng c a n n kinh t  mà ngặ ư ủ ề ế ười ta đã đ a ra nhi u quan ni m khác nhau v  qu nư ề ệ ề ả  

lý ch t lấ ượng. Nh ng m t nh n đ nh chính xác và đ y đ  v  qu n lý ch t lư ộ ậ ị ầ ủ ề ả ấ ượng đã đượ  cnhi u nề ước ch p nh n là đ nh nghĩa đấ ậ ị ược nêu ra trong b  ISO 8402: 1994: ộ

 Qu n lý ch t lả ấ ượng là t p h p nh ng ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xácậ ợ ữ ạ ộ ủ ứ ả  

đ nh chính sách ch t lị ấ ượng, m c đích, trách nhi m và th c hi n chúng thông qua các bi nụ ệ ự ệ ệ  pháp nh : L p k  ho ch ch t lư ậ ế ạ ấ ượng, đi u khi n ch t lề ể ấ ượng, đ m b o ch t lả ả ấ ượng và c iả  

ti n ch t lế ấ ượng trong khuôn kh  h  th ng ch t lổ ệ ố ấ ượng

Nh  v y th c ch t qu n lý ch t lư ậ ự ấ ả ấ ượng là ch t lấ ượng c a ho t đ ng qu n lý chủ ạ ộ ả ứ không đ n thu n ch  làm ch t lơ ầ ỉ ấ ượng c a ho t đ ng k  thu t.ủ ạ ộ ỹ ậ

 Đ i tố ượng qu n lý ch t lả ấ ượng là các quá trình, các ho t đ ng, s n ph m và d chạ ộ ả ẩ ị  

v ụ

 M c tiêu c a qu n lý ch t lụ ủ ả ấ ượng chính là nâng cao m c th a mãn trên c  s  chi phíứ ỏ ơ ở  

t i  u.ố ư

 Ph m vi qu n lý ch t lạ ả ấ ượng: M i khâu t  nghiên c u thi t k  tri n khai s n ph mọ ừ ứ ế ế ể ả ẩ  

đ n t  ch c cung  ng nguyên v t li u, s n xu t, phân ph i và tiêu dùng.ế ổ ứ ứ ậ ệ ả ấ ố

 Nhi m v  c a qu n lý ch t lệ ụ ủ ả ấ ượng: Xác đ nh m c ch t lị ứ ấ ượng c n đ t đầ ạ ược. T o raạ  

s n ph m d ch v  theo đúng tiêu chu n đ  ra. C i ti n đ  nâng cao m c phù h p v iả ẩ ị ụ ẩ ề ả ế ể ứ ợ ớ  nhu c u. ầ

 Các ch c năng c  b n c a qu n lý ch t lứ ơ ả ủ ả ấ ượng: L p k  ho ch ch t lậ ế ạ ấ ượng, t  ch cổ ứ  

th c hi n, ki m tra ki m soát ch t lự ệ ể ể ấ ượng, đi u ch nh và c i ti n ch t lề ỉ ả ế ấ ượng

1.3 Các h  th ng qu n lý ch t l ệ ố ả ấ ượ ng

1.3.1 H  th ng ISO 9000ệ ố

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng ISO 9000 là b  tiêu chu n qu c t  ban hành b i tộ ẩ ố ế ở ổ 

ch c ISO (International Organization for Standardization) v  h  th ng qu n lý ch t lứ ề ệ ố ả ấ ượng, 

do  y ban ISO/TC176 so n th o trong 5 năm  n hành đ u tiên vào năm 1987, ch nh lý l n 1ủ ạ ả ấ ầ ỉ ầ  vào năm 1994, l n 2 vào tháng 12 năm 2000, và l n g n đây nh t là tháng 11 năm 2008. ầ ầ ầ ấ

H  th ng này ra đ i xu t phát t  yêu c u khách quan c a th c ti n kinh doanh trên thệ ố ờ ấ ừ ầ ủ ự ễ ế 

gi i. Đ m b o ch t lớ ả ả ấ ượng ph i th  hi n đả ể ệ ược nh ng h  th ng qu n lý ch t lữ ệ ố ả ấ ượng đó và 

ch ng t  r ng các ch ng c  c  th  ch t lứ ỏ ằ ứ ứ ụ ể ấ ượng đã đ t đạ ượ ủ ảc c a s n ph m. M t khác, kháiẩ ặ  

ni m đ m b o ch t lệ ả ả ấ ượng không gi ng nhau   các nố ở ước, vì v y ISO ban hành tiêu chu nậ ẩ  ISO 9000 đ  đ a ra yêu c u chung nh t cho các nể ư ầ ấ ước. 

Các tiêu chu n trong b  ISO 9000 mô t  là các y u t  mà m t h  th ng ch t lẩ ộ ả ế ố ộ ệ ố ấ ượ  ngnên có nh ng không mô t  cách th c mà m t t  ch c c  thư ả ứ ộ ổ ứ ụ ể  th c hi n các y u t  này, ISOự ệ ế ố  

9000 không nh m m c tiêu đ ng nh t hóa các h  th ng ch t lằ ụ ồ ấ ệ ố ấ ượng, vì m i h  th ng qu nỗ ệ ố ả  

lý c a m t t  ch c b  chi ph i b i m c đích, s n ph m và th c ti n c  th  c a t  ch c đó.ủ ộ ổ ứ ị ố ở ụ ả ẩ ự ễ ụ ể ủ ổ ứ  

Do v y, h  th ng ch t lậ ệ ố ấ ượng cũng r t khác nhau gi a t  ch c này v i t  ch c kia. ISOấ ữ ổ ứ ớ ổ ứ  

9000 đ  c p đ n các lĩnh v c ch  y u trong qu n lý ch t lề ậ ế ự ủ ế ả ấ ượng: chính sách và ch  đ o vỉ ạ ề 

ch t lấ ượng, nhu c u th  trầ ị ường, thi t k  và tri n khai s n ph m, cung  ng, ki m soát thế ế ể ả ẩ ứ ể ị 

trường, bao gói, phân ph i, d ch v  sau khi bán, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u,ố ị ụ ộ ộ ể ệ  đào t o  ISO 9000 là t p h p các kinh nghi m qu n lý ch t lạ ậ ợ ệ ả ấ ượng t t nh t đã đố ấ ược th cự  

hi n trong nhi u qu c gia.ệ ề ố

1.3.2 H  th ng TQM ệ ố

H  th ng TQM là m t h  th ng qu n lý ch t lệ ố ộ ệ ố ả ấ ượng toàn di n. Xu t phát t  kinhệ ấ ừ  nghi m th c ti n, ngệ ự ễ ười ta đúc k t thành m t k  thu t hế ộ ỹ ậ ướng d n cách th c làm sao đẫ ứ ể 

c i ti n trong công vi c hàng ngày và c  trong vi c th c hi n k  ho ch trung và dài h n. ả ế ệ ả ệ ự ệ ế ạ ạ

Theo Histoshi Kume: "TQM là m t d ng pháp qu n tr  đ a đ n thành công, t oộ ụ ả ị ư ế ạ   thu n l i cho s  tăng trậ ợ ự ưởng b n v ng c a m t t  ch c (m t doanh nghi p) thông quaề ữ ủ ộ ổ ứ ộ ệ  

vi c huy đ ng h t t t c  tâm trí c a t t c  các thành viên nh m t o ra ch t lệ ộ ế ấ ả ủ ấ ả ằ ạ ấ ượng m tộ  cách kinh t  theo yêu c u khách hàng. Theo ISO 9000: "TQM là cách qu n tr  m t t  ch cế ầ ả ị ộ ổ ứ  (m t doanh nghi p) t p trung vào ch t lộ ệ ậ ấ ượng, d a vào s  tham gia c a các thành viên c aự ự ủ ủ  

nó nh m đ t đằ ạ ượ ực s  thành công lâu dài nh  vào vi c th a mãn khách hàng và đem l i l iờ ệ ỏ ạ ợ  ích cho các thành viên c a t  ch c đó và cho xã h i". ủ ổ ứ ộ

M c tiêu chính c a TQM là làm sao cho s n ph m và d ch v  đụ ủ ả ẩ ị ụ ược th c hi n v iự ệ ớ  

ch t lấ ượng t t đ ng th iố ồ ờ   ph i gi m chi phí s n xu t, tăng năng su t lao đ ng rút ng nả ả ả ấ ấ ộ ắ  

th i gian giao hàng, giao hàng đúng lúc  Đi u này cũng có nghĩa là TQM hờ ề ướng t i đ mớ ả  

b o ch t lả ấ ượng m t cách t t nh t thông qua n  l c c a t t c  m i thành viên trong tộ ố ấ ỗ ự ủ ấ ả ọ ổ 

ch c. Nói chung, TQM trình bày m t t p h p các nguyên t c nh m nâng cao ch t lứ ộ ậ ợ ắ ằ ấ ượ  ng

b ng cách đ ng viên toànằ ộ   b  các thành viên không phân bi t tr c ti p hay gián ti p s nộ ệ ự ế ế ả  

xu t, công nhân, cán b  hay lãnh đ o các c p trong doanh nghi p. ấ ộ ạ ấ ệ

1.3.3 H  th ng ch t lệ ố ấ ượng Q.Base 

Cùng v i s  phát tri n nhanh chóng c a vi c áp d ng b  tiêu chu n ISO 9000, m tớ ự ể ủ ệ ụ ộ ẩ ộ  

v n đ  n y sinh là các doanh nghi p v a và nh  g p khá nhi u khó khăn trong vi c ápấ ề ả ệ ừ ỏ ặ ề ệ  

d ng tiêu chu n này, đ c bi t là v  m t chi phí. ụ ẩ ặ ệ ề ặ

Telare ­ t  ch c ch ng nh n ch t lổ ứ ứ ậ ấ ượng hàng đ u c a New Zealand, sau khi nghiênầ ủ  

c u th  trứ ị ường đã đ a ra h  th ng qu n lý ch t lư ệ ố ả ấ ượng v n s  d ng các nguyên t c c  b nẫ ử ụ ắ ơ ả  

c a tiêu chu n ISO 9000 nh ng đ n gi n và d  áp d ng h n. H  th ng này, bao g mủ ẩ ư ơ ả ễ ụ ơ ệ ố ồ  

nh ng yêu c u c  b n mà b t k  doanh nghi p nào cũng c n ph i có đ  đ m b o giữ ầ ơ ả ấ ỳ ệ ầ ả ể ả ả ữ 

được lòng tin đ i v i khách hàng v  ch t lố ớ ề ấ ượng s n ph m ho c v  d ch v , g i t t làả ẩ ặ ề ị ụ ọ ắ  Q.Base. 

Trong m t s  v n đ , h  th ng Q.Base không đi sâu nh  ISO 9000, mà đòi h iộ ố ấ ề ệ ố ư ỏ  

nh ng yêu c u t i thi u c n có, t ng doanh nghi p có th  phát tri n t  h  th ng Q.Baseữ ầ ố ể ầ ừ ệ ể ể ừ ệ ố  lên cho phù h p v i yêu c u c a ISO 9000. H  th ng Q.Base r t linh ho t, t ng doanhợ ớ ầ ủ ệ ố ấ ạ ừ  nghi p có th  v n d ng theo đi u ki n c  th  c a mình và là công c  r t c n thi t choệ ể ậ ụ ề ệ ụ ể ủ ụ ấ ầ ế  lãnh đ o các doanh nghi p nh  và v aạ ệ ỏ ừ   không ch  trong công tác qu n lý ch t lỉ ả ấ ượng. 

H  th ng Q.Base tuy ch a ph i là tiêu chu n qu c t  nh  ISO 9000, nh ng đangệ ố ư ả ẩ ố ế ư ư  

được th a nh n r ng rãi làm chu n m c đ  ch ng nh n các h  th ng đ m b o ch từ ậ ộ ẩ ự ể ứ ậ ệ ố ả ả ấ  

lượng. Q.Base s  d ng chính các nguyên t c c a ISO 9000 nh ng đ n gi n và d  áp d ngử ụ ắ ủ ư ơ ả ễ ụ  

h n, đ c bi t phù h p v i các doanh nghi p nh  và v a đang bơ ặ ệ ợ ớ ệ ỏ ừ ước đ u hình thành hầ ệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng. Sau khi đã th c hi n các yêu c u c a h  th ng Q.Base, doanhự ệ ầ ủ ệ ố  nghi p có th  thêm các qui đ nh mà doanh nghi p c n thi t và có th  m  r ng d n d nệ ể ị ệ ầ ế ể ở ộ ầ ầ  

đ n th a mãn m i yêu c u c a ISO 9000. H  th ng Q.Base r t linh ho t và không mâuế ỏ ọ ầ ủ ệ ố ấ ạ  thu n v i các h  th ng qu n tr  ch t lẫ ớ ệ ố ả ị ấ ượng khác nh  ISO 9000 hay TQM và r t có ích choư ấ  

nh ng  doanh nghi p cung  ng cho các công ty l n h n đã có gi y công nh n ISO 9000 ữ ệ ứ ớ ơ ấ ậ

1.3.4 Các h  th ng ch t lệ ố ấ ượng khác

 ISO 14000

ISO 14000 là b  ộ tiêu chu nẩ  qu c t  ban hành b i t  ch c ISO v  ố ế ở ổ ứ ề h  th ng qu n lýệ ố ả  môi trườ  ISO 14001 là m t tiêu chu n trong b  tiêu chu n ISO 14000 dùng đ  ch ngng ộ ẩ ộ ẩ ể ứ  

nh n. Phiên b n m i nh t đậ ả ớ ấ ược ban hành vào năm 2004 và có ký hi u ISO 14001:2004.ệ  

Ch ng ch  ISO 14001:2004 ch ng nh n r ng doanh nghi p có m t h  th ng qu n lý giúpứ ỉ ứ ậ ằ ệ ộ ệ ố ả  cho doanh nghi p đó s n xu t trong các đi u ki nệ ả ấ ề ệ  làm  nh hả ưởng đ n môi trế ường trong 

m c đ  cho phépứ ộ  Các tiêu chu n ISO 14000 miêu t  đẩ ả ược nh ng yêu c u c  b n c a hữ ầ ơ ả ủ ệ 

th ng qu n lý môi trố ả ường h u hi u, bao g m vi c xây d ng m t chính sách v  môiữ ệ ồ ệ ự ộ ề  

trường, xác đ nh các m c đích và m c tiêu chị ụ ụ ương trình th c hi n đ  đ t m c tiêu, giámự ệ ể ạ ụ  sát và đánh giá tính hi u qu  c a nó, ki m traệ ả ủ ể   và đi u ch nh h  th ng và c i thi n tácề ỉ ệ ố ả ệ  

đ ng đ i v i môi trộ ố ớ ường. 

Vi c áp d ng ISO 14000 đ i v i doanh nghi p ngày càng b c bách h n khi môiệ ụ ố ớ ệ ứ ơ  

trường đang tr  thành v n đ  toàn c u và m i ngở ấ ề ầ ọ ười ngày càng quan tâm nhi u h n đ iề ơ ố  

v i v n đ  môi trớ ấ ề ường. Ngày nay, nhi u doanh nghi p có xu hề ệ ướng áp d ng cùng m t lúcụ ộ  

ISO 9000 và ISO 14000 đ  t n d ng các l i th  v  chi phí cho vi c xin c p gi y ch ngể ậ ụ ợ ế ề ệ ấ ấ ứ  

nh n.ậ

 GMP (Good Manufacturing Practice)

Đây là h  th ng n n t ng và mang tính ch t áp d ng chung cho các c  s  ch  bi nệ ố ề ả ấ ụ ơ ở ế ế  

th c ph m đự ẩ ược bi t đ n dế ế ưới tên g i ph  bi n là Th c hành s n xu t t t. GMP giúpọ ổ ế ự ả ấ ố  ngăn ng a các m i nguy do t p nhi m, nhi m chéo (t  con ngừ ố ạ ễ ễ ừ ười, nhà xưởng, d ng c  s nụ ụ ả  

xu t sang th c ph m và t  th c ph m   công đo n này sang th c ph m   công đo n khác)ấ ự ẩ ừ ự ẩ ở ạ ự ẩ ở ạ  hay do s  phát tri n c a các m i nguy (ch  y u là sinh h c). ự ể ủ ố ủ ế ọ

GMP đ a ra các quy đ nh v  vi c đ m b o v  sinh trong s n xu t t  vi c thi t kư ị ề ệ ả ả ệ ả ấ ừ ệ ế ế nhà xưởng, yêu c u đ i v i v t li u xây d ng, làm d ng c , thi t b , đ n yêu c u đ i v iầ ố ớ ậ ệ ự ụ ụ ế ị ế ầ ố ớ  

ho t đ ng v  sinh nhà xạ ộ ệ ưởng, thi t b , d ng c , v  sinh thân th  ngế ị ụ ụ ệ ể ười tr c ti p ti p xúcự ế ế  

v i th c ph m, ngu n nớ ự ẩ ồ ước, thông gió, ki m soát đ ng v t gây h i, x  lý ch t th i…ể ộ ậ ạ ử ấ ả  Theo GMP, quy trình s n xu t th c ph m ph i theo nguyên t c m t chi u đ  đ m b oả ấ ự ẩ ả ắ ộ ề ể ả ả  

th c ph m   công đo n sau không quay tr  l i công đo n trự ẩ ở ạ ở ạ ạ ước đ  tránh nhi m chéo. Cácể ễ  khu v c s n xu t đự ả ấ ược phân chia thành các vùng v i m c đ  s ch khác nhau theo th  tớ ứ ộ ạ ứ ự 

u tiên c a các công đo n. Môi tr ng s n xu t ph i đ m b o thông khí và khi c n thì

ph i đả ượ ọc l c khí m t cách thích h p. V t li u đ  làm nhà xộ ợ ậ ệ ể ưởng, d ng c , thi t b  ph iụ ụ ế ị ả  

đ m b o d  dàng làm s ch và ngăn ng a s  t p nhi m vào th c ph m (ví d  các bóng đènả ả ễ ạ ừ ự ạ ễ ự ẩ ụ  

c n có ch p thích h p đ  ngăn ng a các m nh v  c a bóng đèn r i vào th c ph m). ầ ụ ợ ể ừ ả ỡ ủ ơ ự ẩ Ở 

nh ng khu v c thích h p thì nhi t đ , đ   m, ánh sáng c a môi trữ ự ợ ệ ộ ộ ẩ ủ ường c n đầ ược b  trí đố ể ngăn ng a s  phát tri n c a vi sinh v t. Ph i có chừ ự ể ủ ậ ả ương trình/th  t c (SOP) làm s ch môiủ ụ ạ  

trường, nhà xưởng, thi t b , d ng c , v  sinh cá nhân m t cách đ nh k  cũng nh  trế ị ụ ụ ệ ộ ị ỳ ư ước và sau khi ch  bi n. Các SOP này c n đế ế ầ ược ki m tra xác nh n đ  đ m b o chúng đáp  ngể ậ ể ả ả ứ  

m c tiêu đ m b o v  sinh. ụ ả ả ệ

 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) 

Đây là tiêu chu n k  thu t ki m tra th c ph m do Vi n Hàn Lâm khoa h c th cẩ ỹ ậ ể ự ẩ ệ ọ ự  

ph m M  nghiên c u, cho ra đ i năm 1971 và sau 16 năm ki m nghi m đã đ a vào sẩ ỹ ứ ờ ể ệ ư ử 

d ng t i M  Hi n nay nó đã đụ ạ ỹ ệ ược nhi u nề ước và các t  ch c trên th  gi i công nh n vàổ ứ ế ớ ậ  

áp d ng. Liên Hi p Qu c ch n HACCP làm tiêu chu n thanh tra qu c t  v  th c ph m,ụ ệ ố ọ ẩ ố ế ề ự ẩ  

EU công nh n HACCP làm tiêu chu n th c ph m c a mình. N i dung c a HACCP th cậ ẩ ự ẩ ủ ộ ủ ự  

ch t là h  th ng ki m tra ch t lấ ệ ố ể ấ ượng s n ph m ch t ch , hi u qu  G m 12 đ i tả ẩ ặ ẽ ệ ả ồ ố ượ  ng

được coi là đi m nóng đ  liên t c để ể ụ ược ki m tra theo dõi thể ường xuyên: nguyên li u, thànhệ  

ph m, ph  li u, v t li u bao gói, nhãn mác, các ch t t y r a di t trùng, bôi tr n, nhàẩ ụ ệ ậ ệ ấ ẩ ử ệ ơ  

xưởng và các trang thi t b  v n hành, v  sinh công nhân đ  phát hi n và ngăn ng a nh ngế ị ậ ệ ể ệ ừ ữ  

đi u ki n x u x y ra cho s n ph m, tránh lây lan qua khâu khác. Khi áp d ng h  th ngề ệ ấ ả ả ẩ ụ ệ ố  HACCP, doanh nghi p ph i xây d ng bi u đ  quá trình, xác l p các đi m ki m soát t iệ ả ự ể ồ ậ ể ể ớ  

h n và nh ng hành đ ng kh c ph c. T t c  ph i th  hi n b ng các tài li u tạ ữ ộ ắ ụ ấ ả ả ể ệ ằ ệ ương  ng vàứ  

ph i đả ược th m tra xác nh n. ẩ ậ

H  th ng này có th  áp d ng xuyên su t dây chuy n s n xu t th c ph m; đem l iệ ố ể ụ ố ề ả ấ ự ẩ ạ  lòng tin cho người tiêu dùng v  an toàn th c ph m. Tiêu chu n HACCP đ c bi t có ý nghĩaề ự ẩ ẩ ặ ệ  

đ i v i các doanh nghi p kinh doanh hàng th y s n, nh t là khi các doanh nghi p nàyố ớ ệ ủ ả ấ ệ  

mu n bán hàng sang Nh t B n, Châu Âu và Châu M ố ậ ả ỹ

 ISO 22000

Tiêu chu n này đẩ ược xây d ng đ  hoàn toàn tự ể ương thích v i ISO 9001. ISO 22000ớ  cũng ti p thu các nguyên t c GMP, HACCP. ISO 22000 đế ắ ược thi t k  cho t t c  các tế ế ấ ả ổ 

ch c trong chu i cung  ng th c ph m, nghĩa là "t  nông tr i đ n bàn ăn", bao g m c  cácứ ỗ ứ ự ẩ ừ ạ ế ồ ả  

t  ch c có liên quan nh  nhà s n xu t bao bì, d ng c , thi t b  Vì v y các tiêu chu nổ ứ ư ả ấ ụ ụ ế ị ậ ẩ  

th c hành t t không ch  có GMP (Th c hành s n xu t t t) mà còn có GAP (Th c hành nôngự ố ỉ ự ả ấ ố ự  nghi p t t) đ i v i ngệ ố ố ớ ườ ải s n xu t nguyên li u; GVP (Th c hành thú y t t), GPP (Th cấ ệ ự ố ự  hành ch  t o t t), GHP (Th c hành v  sinh t t), GDP (Th c hành phân ph i t t), GTPế ạ ố ự ệ ố ự ố ố  (Th c   hành   thự ương   m i   t t)  ạ ố Đó   là   các   chương   trình   tiên   quy t   (PRP   ­   Prerequisiteế  Programme). 

Nh  v y, ph m vi áp d ng c a ISO 22000 r ng h n, không ch  trong lĩnh v c chư ậ ạ ụ ủ ộ ơ ỉ ự ế 

bi n th c ph m nh   u tiên c a các tiêu chu n HACCP. Cùng ti p c n theo nguyên t cế ự ẩ ư ư ủ ẩ ế ậ ắ  phân tích m i nguy, nh ng ISO 22000 đ  xu t l a ch n bi n pháp ki m soát thông qua cácố ư ề ấ ự ọ ệ ể  

chương trình tiên quy t đi u hành (OPRP ­ Operational prerequisite programme) ho c cácế ề ặ  CCP ho c bao g m c  hai. N u HACCP có nhi u tiêu chu n c  th  khác nhau thì ISOặ ồ ả ế ề ẩ ụ ể  

22000 là tiêu chu n th ng nh t trên toàn c u vì đây là tiêu chu n do t  ch c Tiêu chu nẩ ố ấ ầ ẩ ổ ứ ẩ  hóa qu c t  ISO ban hành. Hi n nay, ISO 22000 đang là l a ch n t t cho nhi u t  ch cố ế ệ ự ọ ố ề ổ ứ  trong chu i cung  ng th c ph m. ỗ ứ ự ẩ

 Gi i th ả ưở ng ch t l ấ ượ ng Vi t Nam ệ

Đ  khuy n khích các t  ch c s n xu t kinh doanh, d ch v , các t  ch c nghiên c uể ế ổ ứ ả ấ ị ụ ổ ứ ứ  tri n khai khoa h c công ngh  nâng cao ch t lể ọ ệ ấ ượng ho t đ ng, t o ra nhi u s n ph m cóạ ộ ạ ề ả ẩ  

ch t lấ ượng cao, B  khoa h c công ngh  và môi trộ ọ ệ ường đã quy t đ nh đ t ế ị ặ "Gi i th ả ưở ng  

ch t l ấ ượ ng" đ  xét t ng hàng năm cho các đ n v  có nhi u thành tích v  ch t lể ặ ơ ị ề ề ấ ượng. 

Gi i thả ưởng ch t lấ ượng Vi t Nam đệ ược thành l p nh m thúc đ y m i t  ch cậ ằ ẩ ọ ổ ứ  nâng cao tính c nh tranh b ng cách so sánh v i nh ng tiêu chu n đạ ằ ớ ữ ẩ ược công nh n trênậ  

ph m vi qu c t  Gi i thạ ố ế ả ưởng ch t lấ ượng Vi t Nam bao g m 7 tiêu chu n đệ ồ ẩ ược tham 

kh o t  các h  th ng ch t lả ừ ệ ố ấ ượng qu c t  nh m khuy n khích các t  ch c tăng cố ế ằ ế ổ ứ ường vi cệ  

áp d ng TQM và ti n đ n đụ ế ế ượ ấc c p gi y ch ng nh n ISO 9000 ấ ứ ậ

CH ƯƠ NG 2. TCVN ISO 9001:2008 H  TH NG QU N LÝ CH T Ệ Ố Ả Ấ  

L ƯỢ NG ­ CÁC YÊU C U Ầ

2.1 Gi i thi u chung v  TCVN ISO 9001:2008 ớ ệ ề

B  tiêu chu n ISO 9000 hi n nay bao g m 4 tiêu chu n c  b n là:ộ ẩ ệ ồ ẩ ơ ả

ISO 9001:2008 H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng ­ Các yêu c u. ầ

ISO 9000:2005 H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng ­ C  s  và t  v ng. ơ ở ừ ự

ISO 9004:2009 Qu n lý s  thành công b n v ng c a m t t  ch c. ả ự ề ữ ủ ộ ổ ứ

ISO 19011:2002 Hướng d n đánh giá h  th ng qu n lý ch t lẫ ệ ố ả ấ ượng và/ho c hặ ệ 

th ng qu n lý môi trố ả ường

Tiêu chu n ISO 9001 là m t ẩ ộ tiêu chu nẩ  trong b  tiêu chu n ISO 9000 s  d ng độ ẩ ử ụ ể 

ch ng nh n cho các h  th ng qu n lý ch t lứ ậ ệ ố ả ấ ượng . Các tiêu chu n khác trong b  tiêu chu nẩ ộ ẩ  ISO 9000 là các tiêu chu n đ  hẩ ể ướng d n xây d ng và áp d ng các h  th ng qu n lý ch tẫ ự ụ ệ ố ả ấ  

lượng, không dùng đ  ch ng nh n. ISO 9001 không ph i là tiêu chu n v  ch t lể ứ ậ ả ẩ ề ấ ượng s nả  

ph m ho c d ch v  Các doanh nghi p s n xu t cung c p các s n ph m d ch v  khác nhauẩ ặ ị ụ ệ ả ấ ấ ả ẩ ị ụ  

đ u có th  áp d ng ISO 9000 và đăng ký ch ng nh n ISO 9001. Ch ng ch  ISO 9001 khôngề ể ụ ứ ậ ứ ỉ  

ch ng nh nứ ậ  cho ch t lấ ượng s n ph m c a m t doanh nghi p mà ch ng nh n r ng m tả ẩ ủ ộ ệ ứ ậ ằ ộ  doanh nghi p có m t h  th ng qu n lý giúp cho doanh nghi p đó đ t đệ ộ ệ ố ả ệ ạ ượ m c ch tc   ứ ấ  

lượng đã xác đ nhị  và s  tho  mãn c a khách hàng.ự ả ủ  

2.2 L i ích c a vi c áp d ng ISO 9001:2008 ợ ủ ệ ụ

 Giúp t  ch c, doanh nghi p xây d ng các quy trình chu n đ  th c hi n và ki mổ ứ ệ ự ẩ ể ự ệ ể  soát công viêc, phân đ nh rõ trách nhi m quy n h n trong đ n v ị ệ ề ạ ơ ị

 H  th ng văn b n qu n lý ch t lệ ố ả ả ấ ượng là phương ti n đào t o và trao đ i kinhệ ạ ổ  nghi m, t o n n t ng đ  xây d ng môi trệ ạ ề ả ể ự ường làm vi c minh b ch, chuyên nghi p, hi uệ ạ ệ ệ  

qu ; phòng ng a sai l i, gi m thi u công vi c làm l i do đó nâng cao năng su t lao đ ng,ả ừ ỗ ả ể ệ ạ ấ ộ  

hi u qu  làm vi c.ệ ả ệ

 Giúp c i ti n thả ế ường xuyên ch t lấ ượng các quá trình và s n ph m;ả ẩ  tăng lượng hàng hoá/d ch v  bán ra nh  nâng cao kh  năng tho  mãn các nhu c u c a khách hàng c a doanhị ụ ờ ả ả ầ ủ ủ  nghi p.ệ

 Gi m chi phí nh  các quá trình đả ờ ược ho ch đ nh t t và th c hi n có hi u qu , ạ ị ố ự ệ ệ ả có 

m t  h  th ng qu n lý hi u qu  giúp doanh  nghi p ki m soát độ ệ ố ả ệ ả ệ ể ược  ch t lấ ượng  s nả  

ph m/d ch v , gi m s  lẩ ị ụ ả ố ượng s n ph m/d ch v  không đ t yêu c u.ả ẩ ị ụ ạ ầ

 Nâng cao tinh thân nhân viên nh  s  hi u rõ đóng góp v i m c tiêu ch t lờ ự ể ớ ụ ấ ượng, đào 

t o thích h p, trao đ i thông tin hi u qu  và s  lãnh đ o, các nhân viên đạ ợ ổ ệ ả ự ạ ược đào t o t tạ ố  

h n.ơ

 T o d ng ni m tin c a khách hàng, nâng cao uy tín c a doanh nghi p trên thạ ự ề ủ ủ ệ ị 

trường nh  nâng cao kh  năng tho  mãn khách hàng.ờ ả ả

 Ch ng ch  ISO 9001:2008 giúp doanh nghi p vứ ỉ ệ ượt qua nh ng rào c n k  thu t thâmữ ả ỹ ậ  

nh p vào th  trậ ị ường th  gi i. ế ớ

Doanh nghi p nào đệ ược bên th  3 công nh n đ t tiêu chu n ISO 9001:2008 s  thuứ ậ ạ ẩ ẽ  

được nh ng l i ích sau: ữ ợ

Bên mua hàng hóa d ch vị ụ   ho c b  th u mi n gi m vi c th  nghi m l i s nặ ỏ ầ ễ ả ệ ử ệ ạ ả  

ph m. ẩ

Xu t kh u và trúng th u d  dàng đ i v i đ i tác nấ ẩ ầ ễ ố ớ ố ước ngoài. 

Có m t h  th ng tin c y trong vi c bán hàng gi a các doanh nghi p cũng nh  gi aộ ệ ố ậ ệ ữ ệ ư ữ  các qu c gia. ố

D  đễ ược các th  trị ường khó tính ch p nh n, đ c bi t cho các s n ph m có liên quanấ ậ ặ ệ ả ấ  

b) mu n nâng cao s  tho  mãn c a khách hàng thông qua vi c áp d ng có hi u l c h  ố ự ả ủ ệ ụ ệ ự ệ

th ng, bao g m c  các quá trình đ  c i ti n liên t c h  th ng và đ m b o s  phù h p v i ố ồ ả ể ả ế ụ ệ ố ả ả ự ợ ớcác yêu c u c a khách hàng, yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh đầ ủ ầ ậ ị ế ị ược áp d ng. ụ

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chu n này, thu t ng  "s n ph m" ch  áp d ng cho ẩ ậ ữ ả ẩ ỉ ụ

a) s n ph m d ki n cung c p cho khách hàng ho c khách hàng yêu c u, ả ẩ ự ế ấ ặ ầ

b) m i đ u ra d  ki n là k t qu  c a quá trình t o s n ph m. ọ ầ ự ế ế ả ủ ạ ả ẩ

CHÚ THÍCH 2: Các yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh có th  đầ ậ ị ế ị ể ược th hi n nh các yêu c u ể ệ ư ầpháp lý. 

1.2 Áp d ng  ụ

Các yêu c u trong tiêu chu n này mang tính t ng quát và nh m áp d ng cho m i t  ch c ầ ẩ ổ ằ ụ ọ ổ ứkhông phân bi t lo i hình, quy mô và s n ph m cung c p.ệ ạ ả ẩ ấ

Khi có b t k  yêu c u nào c a tiêu chu n này không th  áp d ng đấ ỳ ầ ủ ẩ ể ụ ược do b n ch t c a t  ả ấ ủ ổ

ch c và đ c thù c a s n ph m, có th  xem xét yêu c u này nh  m t ngo i l  ứ ặ ủ ả ẩ ể ầ ư ộ ạ ệ

Khi có ngo i l , vi c công b  phù h p v i tiêu chu n này không đạ ệ ệ ố ợ ớ ẩ ược ch p nh n tr  phi ấ ậ ừcác ngo i l  này đạ ệ ược gi i h n trong ph m vi các yêu c u c a đi u 7, và các ngo i l  này ớ ạ ạ ầ ủ ề ạ ệkhông  nh hả ưởng đ n kh  năng hay trách nhi m c a t  ch c trong vi c cung c p s n ế ả ệ ủ ổ ứ ệ ấ ả

ph m đáp  ng các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh thích h p. ẩ ứ ầ ủ ầ ậ ị ế ị ợ

Đi u 2: Tài li u vi n d n ề ệ ệ ẫ

Tài li u vi n d n dệ ệ ẫ ưới đây r t c n thi t cho vi c áp d ng tiêu chu n này. Đ i v i các tài ấ ầ ế ệ ụ ẩ ố ớ

li u ghi năm công b  thì áp d ng b n đệ ố ụ ả ược nêu. Đ i v i các tài li u không ghi năm công ố ớ ệ

b  thì áp d ng b n m i nh t, bao g m c  các s a đ i. ố ụ ả ớ ấ ồ ả ử ổ

TCVN ISO 9000 : 2007, H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng – C  s  và t  v ng. ơ ở ừ ự

Đi u 3: Thu t ng  và đ nh nghĩa ề ậ ữ ị

Tiêu chu n này s  d ng các thu t ng  và đ nh nghĩa trong TCVN ISO 9000. Trong tiêu ẩ ử ụ ậ ữ ịchu n này, thu t ng  "s n ph m" cũng có nghĩa "d ch v ". ẩ ậ ữ ả ẩ ị ụ

Đi u 4: H  th ng qu n lý ch t lề ệ ố ả ấ ượng 

4.1 Yêu c u chung  ầ

T  ch c ph i xây d ng, l p văn b n, th c hi n, duy trì h  th ng qu n lý ch t lổ ứ ả ự ậ ả ự ệ ệ ố ả ấ ượng và 

c i ti n liên t c hi u l c c a h  th ng theo các yêu c u c a tiêu chu n này. T  ch c ph i ả ế ụ ệ ự ủ ệ ố ầ ủ ẩ ổ ứ ảa) xác đ nh các quá trình c n thi t trong h  th ng qu n lý ch t lị ầ ế ệ ố ả ấ ượng và áp d ng chúng ụtrong toàn b  t  ch c (xem 1.2), ộ ổ ứ

b) xác đ nh trình t  và m i tị ự ố ương tác c a các quá trình này, ủ

c) xác đ nh các chu n m c và phị ẩ ự ương pháp c n thi t đ  đ m b o v n hành và ki m soát ầ ế ể ả ả ậ ểcác quá trình này có hi u l c, ệ ự

d)  đ m b o s n có các ngu n l c và thông tin c n thi t đ  h  tr  vi c v n hành và theo ả ả ẵ ồ ự ầ ế ể ỗ ợ ệ ậdõi các quá trình này, 

e) theo dõi, đo lường khi thích h p và phân tích các quá trình này, và ợ

f) th c hi n các hành đ ng c n thi t đ  đ t đự ệ ộ ầ ế ể ạ ược k t qu  d  đ nh và c i ti n liên t c các ế ả ự ị ả ế ụquá trình này. 

T  ch c ph i qu n lý các quá trình theo các yêu c u c a tiêu chu n này. Khi t  ch c ch n ổ ứ ả ả ầ ủ ẩ ổ ứ ọngu n bên ngoài cho b t k  quá trình nào  nh hồ ấ ỳ ả ưởng đ n s  phù h p c a s n ph m v i ế ự ợ ủ ả ẩ ớcác yêu c u, t  ch c ph i đ m b o ki m soát đầ ổ ứ ả ả ả ể ược nh ng quá trình đó. Cách th c và m c ữ ứ ứ

đ  ki m soát c n áp d ng cho nh ng quá trình s  d ng ngu n bên ngoài này ph i độ ể ầ ụ ữ ử ụ ồ ả ược xác 

đ nh trong h  th ng qu n lý ch t lị ệ ố ả ấ ượng. 

CHÚ THÍCH 1: Các quá trình c n thi t đ i v i h  th ng qu n lý ch t lầ ế ố ớ ệ ố ả ấ ượng nêu   trên baoở  

g m c  các quá trình v  các ho t đ ng qu n lý, cung c p ngu n l c, t o s n ph m, đo ồ ả ề ạ ộ ả ấ ồ ự ạ ả ẩ

lường, phân tích và c i ti n. ả ế

CHÚ THÍCH 2: “Quá trình s  d ng ngu n bên ngoài” là quá trình t  ch c c n cho h  th ngử ụ ồ ổ ứ ầ ệ ố  

qu n lý ch t lả ấ ượng c a mình và l a ch n đ  bên ngoài th c hi n. ủ ự ọ ể ự ệ

CHÚ THÍCH 3: Vi c đ m b o ki m soát các quá trình s  d ng ngu n bên ngoài không ệ ả ả ể ử ụ ồ

lo i tr  đạ ừ ược trách nhi m c a t  ch c v  s  phù h p v i t t c  các yêu c u c a khách ệ ủ ổ ứ ề ự ợ ớ ấ ả ầ ủhàng, lu t đ nh và ch   đ nh. Lo i và m c đ  ki m soát c n áp d ng v i các quá trình s  ậ ị ế ị ạ ứ ộ ể ầ ụ ớ ử

d ng ngu n bên ngoài có th b   nh hụ ồ ể ị ả ưởng b i các y u t  nhở ế ố ư

a) tác đ ng ti m  n c a quá trình s  d ng ngu n bên ngoài đ n kh năng c a t  ch c trongộ ề ẩ ủ ử ụ ồ ế ả ủ ổ ứ  

vi c cung c p s n ph m phù h p v i các yêu c u, ệ ấ ả ẩ ợ ớ ầ

b) m c đ  chia s  vi c ki m soát quá trình, ứ ộ ẻ ệ ể

c) kh  năng đ t đả ạ ược ki m soát c n thi t thông qua vi c áp d ng 7.4. ể ầ ế ệ ụ

4.2 Yêu c u v  h  th ng tài li u  ầ ề ệ ố ệ

4.2.1 Khái quát 

Các tài li u c a h  th ng qu n lý ch t lệ ủ ệ ố ả ấ ượng ph i bao g m ả ồ

a) các văn b n công b  v  chính sách ch t lả ố ề ấ ượng và m c tiêu ch t lụ ấ ượng, 

b) s  tay ch t lổ ấ ượng, 

c) các th  t c d ng văn b n và h  s  theo yêu c u c a tiêu chu n này, và ủ ụ ạ ả ồ ơ ầ ủ ẩ

d) các tài li u, bao g m c  h  s , đệ ồ ả ồ ơ ượ ổc t  ch c xác đ nh là c n thi t đ  đ m b o ho ch ứ ị ầ ế ể ả ả ạ

đ nh, v n hành và ki m soát có hi u l c các quá trình c a t  ch c. ị ậ ể ệ ự ủ ổ ứ

CHÚ THÍCH 1: Khi thu t ng "th  t c d ng văn b n" xu t hi n trong tiêu chu n này, thì ậ ữ ủ ụ ạ ả ấ ệ ẩ

th  t c đó ph i đủ ụ ả ược xây d ng, l p thành văn b n, th c hi n và duy trì. M t tài li u riêng ự ậ ả ự ệ ộ ệ

r  có th  đ  c p t i yêu c u v i m t hay nhi u th  t c. Yêu c u v  th  t c d ng văn b nẽ ể ề ậ ớ ầ ớ ộ ề ủ ụ ầ ề ủ ụ ạ ả  

có th  để ược đ  c p trong nhi u tài li u. ề ậ ề ệ

CHÚ THÍCH 2: M c đ văn b n hoá h  th ng qu n lý ch t lứ ộ ả ệ ố ả ấ ượng c a m i t  ch c có th  ủ ỗ ổ ứ ểkhác nhau tu  thu c vào ỳ ộ

a) quy mô c a t  ch c và lo i hình ho t đ ng, ủ ổ ứ ạ ạ ộ

b) s  ph c t p và s  tự ứ ạ ự ương tác gi a các quá trình, và ữ

c) năng l c nhân s  ự ự

CHÚ THÍCH 3: H  th ng tài li u có th    b t k  d ng ho c lo i phệ ố ệ ể ở ấ ỳ ạ ặ ạ ương ti n nào.ệ

4.2.2 S  tay ch t lổ ấ ượng 

T  ch c ph i thi t l p và duy trì s  tay ch t lổ ứ ả ế ậ ổ ấ ượng trong đó bao g m ồ

a) ph m vi c a h  th ng qu n lý ch t lạ ủ ệ ố ả ấ ượng, bao g m c các n i dung chi ti t và lý gi i vồ ả ộ ế ả ề 

b t c  ngo i l  nào (xem 1.2), ấ ứ ạ ệ

b) các th  t c d ng văn b n đủ ụ ạ ả ược thi t l p cho h  th ng qu n lý ch t lế ậ ệ ố ả ấ ượng ho c vi n ặ ệ

d n đ n chúng vàẫ ế

c) mô t  s  tả ự ương tác gi a các quá trình trong h  th ng qu n lý ch t lữ ệ ố ả ấ ượng. 

4.2.3 Ki m soát tài li u ể ệ

Các tài li u theo yêu c u c a h  th ng qu n lý ch t lệ ầ ủ ệ ố ả ấ ượng ph i  đả ược ki m soát. H  s  ể ồ ơ

ch t lấ ượng là m t lo i tài li u đ c bi t và ph i độ ạ ệ ặ ệ ả ược ki m soát theo các yêu c u nêu trong ể ầ4.2.4. T  ch c ph i l p m t th  t c d ng văn b n đ  xác đ nh vi c ki m soát c n thi t ổ ứ ả ậ ộ ủ ụ ạ ả ể ị ệ ể ầ ế

nh m: ằ

a) phê duy t tài li u v  s  th a đáng trệ ệ ề ự ỏ ước khi ban hành, 

b) xem xét, c p nh t khi c n và phê duy t l i tài li u, ậ ậ ầ ệ ạ ệ

c)  đ m b o nh n bi t đả ả ậ ế ược các thay đ i và tình tr ng s a đ i hi n hành c a tài li u, ổ ạ ử ổ ệ ủ ệd)  đ m b o các phiên b n c a các tài li u thích h p s n có   n i s  d ng, ả ả ả ủ ệ ợ ẵ ở ơ ử ụ

e)  đ m b o tài li u luôn rõ ràng và d  nh n bi t, ả ả ệ ễ ậ ế

f)  đ m b o các tài li u có ngu n g c bên ngoài mà t  ch c xác đ nh là c n thi t cho vi c ả ả ệ ồ ố ổ ứ ị ầ ế ệ

ho ch đ nh và v n hành h  th ng qu n lý ch t lạ ị ậ ệ ố ả ấ ượng được nh n bi t và vi c phân ph i ậ ế ệ ốchúng được ki m soát,ể

g) ngăn ng a vi c vô tình s  d ng các tài li u l i th i và áp d ng các d u hi u nh n bi t ừ ệ ử ụ ệ ỗ ờ ụ ấ ệ ậ ếthích h p n u chúng đợ ế ược gi  l i vì b t k  m c đích nào. ữ ạ ấ ỳ ụ

4.2.4 Ki m soát h  sể ồ ơ

Ph i ki m soát h  s  đả ể ồ ơ ược thi t l p đ  cung c p b ng ch ng v  s  phù h p v i các yêu ế ậ ể ấ ằ ứ ề ự ợ ớ

c u và vi c v n hành có hi u l c c a h  th ng qu n lý ch t lầ ệ ậ ệ ự ủ ệ ố ả ấ ượng. 

T  ch c ph i l p m t th  t c b ng văn b n đ  xác đ nh cách th c ki m soát c n thi t đ i ổ ứ ả ậ ộ ủ ụ ằ ả ể ị ứ ể ầ ế ố

v i vi c nh n bi t, b o qu n, b o v , s  d ng, th i gian l u gi  và hu  b  h  s  H  s  ớ ệ ậ ế ả ả ả ệ ử ụ ờ ư ữ ỷ ỏ ồ ơ ồ ơ

ph i luôn rõ ràng, d  nh n bi t và d  s  d ng. ả ễ ậ ế ễ ử ụ

Đi u 5: Trách nhi m c a lãnh đ o ề ệ ủ ạ

5.1 Cam k t c a lãnh đ o  ế ủ ạ

Lãnh đ o cao nh t ph i cung c p b ng ch ng v  s cam k t c a mình đ i v i vi c xây ạ ấ ả ấ ằ ứ ề ự ế ủ ố ớ ệ

d ng và th c hi n h  th ng qu n lý ch t lự ự ệ ệ ố ả ấ ượng và c i ti n liên t c hi u l c c a h  th ng ả ế ụ ệ ự ủ ệ ố

đó b ng cách ằ

a) truy n đ t cho t  ch c v  t m quan tr ng c a vi c đáp  ng các yêu c u c a khách hàngề ạ ổ ứ ề ầ ọ ủ ệ ứ ầ ủ  cũng nh  các yêu c u c a lu t  đ nh và ch  đ nh, ư ầ ủ ậ ị ế ị

b) thi t l p chính sách ch t lế ậ ấ ượng, 

c)  đ m b o vi c thi t l p các m c tiêu ch t lả ả ệ ế ậ ụ ấ ượng, 

d) ti n hành vi c xem xét c a lãnh đ o, vàế ệ ủ ạ

e)  đ m b o s n có các ngu n l c. ả ả ẵ ồ ự

5.2 H ướ ng vào khách hàng 

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng các yêu c u c a khách hàng đạ ấ ả ả ả ằ ầ ủ ược xác đ nh và đáp ị

ng nh m nâng cao s  tho  mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1)

5.3 Chính sách ch t l ấ ượ ng 

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng chính sách ch t lạ ấ ả ả ả ằ ấ ượng 

a) phù h p v i m c đích c a t  ch c, ợ ớ ụ ủ ổ ứ

b) bao g m vi c cam k t đáp  ng các yêu c u và c i ti n liên t c hi u l c c a h  th ng ồ ệ ế ứ ầ ả ế ụ ệ ự ủ ệ ố

qu n lý ch t lả ấ ượng, 

c) cung c p c  s  cho vi c thi t l p và xem xét các m c tiêu ch t lấ ơ ở ệ ế ậ ụ ấ ượng, 

d)  được truy n đ t và th u hi u trong t  ch c, và ề ạ ấ ể ổ ứ

e)  được xem xét đ  luôn thích h p. ể ợ

5.4 Ho ch đ nh  ạ ị

5.4.1 M c tiêu ch t lụ ấ ượng 

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng các m c tiêu ch t lạ ấ ả ả ả ằ ụ ấ ượng, bao g m c  nh ng đi u ồ ả ữ ề

c n thi t đ  đáp  ng các yêu c u c a s n ph m [xem 7.1 a)], đầ ế ể ứ ầ ủ ả ẩ ược thi t l p t i các c p vàế ậ ạ ấ  

b  ph n ch c năng liên quan trong t  ch c. M c tiêu ch t lộ ậ ứ ổ ứ ụ ấ ượng ph i đo đả ược và nh t ấquán v i chính sách ch t lớ ấ ượng. 

5.4.2 Ho ch đ nh h  th ng qu n lý ch t lạ ị ệ ố ả ấ ượng 

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o ạ ấ ả ả ả

a) ti n hành ho ch đ nh h  th ng qu n lý ch t lế ạ ị ệ ố ả ấ ượng đ  đáp  ng các yêu c u nêu trong 4.1ể ứ ầ  cũng nh các m c tiêu ch t lư ụ ấ ượng, và 

b) tính nh t quán c a h  th ng qu n lý ch t lấ ủ ệ ố ả ấ ượng được duy trì khi các thay đ i đ i v i hổ ố ớ ệ 

th ng qu n lý ch t lố ả ấ ượng được ho ch đ nh và th c hi n.ạ ị ự ệ

5.5 Trách nhi m, quy n h n và trao đ i thông tin  ệ ề ạ ổ

5.5.1 Trách nhi m và quy n h n ệ ề ạ

Lãnh đ o cao nh t ph i  đ m b o các trách nhi m và quy n h n đạ ấ ả ả ả ệ ề ạ ược xác đ nh và thông ịbáo trong t  ch c. ổ ứ

5.5.2 Đ i di n c a lãnh đ o ạ ệ ủ ạ

Lãnh đ o cao nh t ph i ch  đ nh m t thành viên trong ban lãnh đ o c a t  ch c, ngoài các ạ ấ ả ỉ ị ộ ạ ủ ổ ứtrách nhi m khác, ph i có trách nhi m và quy n h n sau ệ ả ệ ề ạ

a) đ m b o các quá trình c n thi t c a h  th ng qu n lý ch t lả ả ầ ế ủ ệ ố ả ấ ượng được thi t l p, th c ế ậ ự

hi n và duy trì; ệ

b) báo cáo cho lãnh đ o cao nh t v  k t qu  ho t đ ng c a h  th ng qu n lý ch t lạ ấ ề ế ả ạ ộ ủ ệ ố ả ấ ượng 

và v  m i nhu c u c i ti n, và ề ọ ầ ả ế

c) đ m b o thúc đ y toàn b  t  ch c nh n th c đả ả ẩ ộ ổ ứ ậ ứ ược các yêu c u c a khách hàng. ầ ủ

CHÚ THÍCH: Trách nhi m c a đ i di n lãnh đ o v  ch t lệ ủ ạ ệ ạ ề ấ ượng có th bao g m c  quan ể ồ ả

h  v i bên ngoài v  các v n đ  có liên quan đ n h  th ng qu n lý ch t lệ ớ ề ấ ề ế ệ ố ả ấ ượng. 

5.5.3 Trao đ i thông tin n i bổ ộ ộ

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o thi t l p các quá trình trao đ i thông tin thích h p trong ạ ấ ả ả ả ế ậ ổ ợ

t  ch c và có s  trao đ i thông tin v  hi u l c c a h  th ng qu n lý ch t lổ ứ ự ổ ề ệ ự ủ ệ ố ả ấ ượng. 

5.6 Xem xét c a lãnh đ o  ủ ạ

5.6.1 Khái quát 

Lãnh đ o cao nh t ph i  đ nh k  xem xét h  th ng qu n lý ch t lạ ấ ả ị ỳ ệ ố ả ấ ượng, đ  đ m b o nó ể ả ảluôn thích h p, th a đáng và có hi u l c. Vi c xem xét này ph i đánh giá đợ ỏ ệ ự ệ ả ượ ơ ộ ảc c  h i c i 

ti n và nhu c u thay đ i đ i v i h  th ng qu n lý ch t lế ầ ổ ố ớ ệ ố ả ấ ượng, k  c  chính sách ch t ể ả ấ

lượng và các m c tiêu ch t lụ ấ ượng. 

H  s  xem xét c a lãnh đ o ph i đồ ơ ủ ạ ả ược duy trì (xem 4.2.4) 

5.6.2 Đ u vào c a vi c xem xét ầ ủ ệ

Đ u vào c a vi c xem xét c a lãnh đ o ph i bao g m thông tin vầ ủ ệ ủ ạ ả ồ ề

a) k t qu  c a các cu c đánh giá, ế ả ủ ộ

b) ph n h i c a khách hàng, ả ồ ủ

c) vi c th c hi n các quá trình và s  phù h p c a s n ph m, ệ ự ệ ự ợ ủ ả ẩ

d) tình tr ng c a các hành đ ng kh c ph c và phòng ng a, ạ ủ ộ ắ ụ ừ

e) các hành đ ng ti p theo t các cu c xem xét c a lãnh đ o l n trộ ế ừ ộ ủ ạ ầ ước, 

f) nh ng thay đ i có th   nh hữ ổ ể ả ưởng đ n h  th ng qu n lý ch t lế ệ ố ả ấ ượng, và 

g) các khuy n ngh  v  c i ti n. ế ị ề ả ế

5.6.3 Đ u ra c a vi c xem xét ầ ủ ệ

Đ u ra c a vi c xem xét c a lãnh đ o ph i bao g m m i quy t đ nh và hành đ ng liên ầ ủ ệ ủ ạ ả ồ ọ ế ị ộquan đ n ế

a) vi c c i ti n hi u l c c a h  th ng qu n lý ch t lệ ả ế ệ ự ủ ệ ố ả ấ ượng và c i ti n các quá trình c a h  ả ế ủ ệ

th ng, ố

b) vi c c i ti n s n ph m liên quan đ n các yêu c u c a khách hàng, và ệ ả ế ả ẩ ế ầ ủ

c) nhu c u v  ngu n l c. ầ ề ồ ự

Đi u 6: Qu n lý ngu n l c ề ả ồ ự

6.1 Cung c p ngu n l c  ấ ồ ự

T  ch c ph i xác đ nh và cung c p các ngu n l c c n thi t đổ ứ ả ị ấ ồ ự ầ ế ể

a) th c hi n và duy trì h  th ng qu n lý ch t lự ệ ệ ố ả ấ ượng, c i ti n liên t c hi u l c c a h  ả ế ụ ệ ự ủ ệ

th ng đó, và ố

b) nâng cao s tho mãn khách hàng b ng cách đáp  ng các yêu c u c a khách hàng. ự ả ằ ứ ầ ủ

6.2 Ngu n nhân l c  ồ ự

6.2.1 Khái quát 

Nh ng ngữ ười th c hi n các công vi c  nh hự ệ ệ ả ưởng đ n s  phù h p v i các yêu c u c a s nế ự ợ ớ ầ ủ ả  

ph m ph i có năng l c trên c  s  đẩ ả ự ơ ở ược giáo d c, đào t o, có k  năng và kinh nghi m thíchụ ạ ỹ ệ  

h p. ợ

CHÚ THÍCH: S  phù h p v i các yêu c u c a s n ph m có th  b   nh hự ợ ớ ầ ủ ả ẩ ể ị ả ưởng tr c ti p ự ế

ho c gián ti p b i nh ng ngặ ế ở ữ ười th c hi n nhi m v  b t k  trong h  th ng qu n lý ch t ự ệ ệ ụ ấ ỳ ệ ố ả ấ

c)  đánh giá hi u l c c a các hành đ ng đệ ự ủ ộ ược th c hi n, ự ệ

d)  đ m b o r ng nhân s  c a t  ch c nh n th c đả ả ằ ự ủ ổ ứ ậ ứ ược m i liên quan và t m quan tr ng ố ầ ọ

c a các ho t đ ng c a h  và h  đóng góp nh  th  nào đ i v i vi c đ t đủ ạ ộ ủ ọ ọ ư ế ố ớ ệ ạ ược m c tiêu ụ

ch t lấ ượng, và 

e) duy trì h  s  thích h p v  giáo d c, đào t o, k  năng và kinh nghi m (xem 4.2.4). ồ ơ ợ ề ụ ạ ỹ ệ

6.3 C  s  h  t ng  ơ ở ạ ầ

T  ch c ph i xác đ nh, cung c p và duy trì c  s  h  t ng c n thi t đ  đ t đổ ứ ả ị ấ ơ ở ạ ầ ầ ế ể ạ ượ ực s  phù 

h p v i các yêu c u c a s n ph m. C  s  h  t ng bao g m ví d  nh : ợ ớ ầ ủ ả ẩ ơ ở ạ ầ ồ ụ ư

a) nhà c a, không gian làm vi c và các phử ệ ương ti n kèm theo, ệ

b) trang thi t b  quá trình (c  ph n c ng và ph n m m), và ế ị ả ầ ứ ầ ề

c) d ch v  h  tr  (nh  v n chuy n ho c trao đ i thông tin hay h  th ng thông tin). ị ụ ỗ ợ ư ậ ể ặ ổ ệ ố

6.4 Môi tr ườ ng làm vi c  ệ

T  ch c ph i xác đ nh và qu n lý môi trổ ứ ả ị ả ường làm vi c c n thi t đ  đ t đệ ầ ế ể ạ ượ ực s  phù h p ợ

đ i v i các yêu c u c a s n ph m. ố ớ ầ ủ ả ẩ

CHÚ THÍCH: Thu t ng  “môi trậ ữ ường làm vi c” liên quan t i các đi u ki n ti n hành công ệ ớ ề ệ ế

vi c, bao g m các y u t  v t lý, môi trệ ồ ế ố ậ ường và các y u t  khác (nh  ti ng  n, nhi t đ , ế ố ư ế ồ ệ ộ

đ   m, chi u sáng ho c th i ti t).ộ ẩ ế ặ ờ ế

Đi u 7: T o s n ph m ề ạ ả ẩ

7.1 Ho ch đ nh vi c t o s n ph m  ạ ị ệ ạ ả ẩ

T  ch c ph i l p k  ho ch và tri n khai các quá trình c n thi t đ i v i vi c t o s n ổ ứ ả ậ ế ạ ể ầ ế ố ớ ệ ạ ả

ph m. Ho ch đ nh vi c t o s n ph m ph i nh t quán v i các yêu c u c a các quá trình ẩ ạ ị ệ ạ ả ẩ ả ấ ớ ầ ủkhác c a h  th ng qu n lý ch t lủ ệ ố ả ấ ượng (xem 4.1). 

Trong quá trình ho ch đ nh vi c t o s n ph m, khi thích h p, t  ch c ph i xác đ nh nh ng ạ ị ệ ạ ả ẩ ợ ổ ứ ả ị ữ

đi u sau đây: ề

a) các m c tiêu ch t lụ ấ ượng và các yêu c u đ i v i s n ph m; ầ ố ớ ả ẩ

b) nhu c u thi t l p các quá trình và tài li u cũng nh  vi c cung c p các ngu n l c c  th  ầ ế ậ ệ ư ệ ấ ồ ự ụ ể

đ i v i s n ph m; ố ớ ả ẩ

c) các ho t đ ng ki m tra xác nh n, xác nh n giá tr  s  d ng, các ho t đ ng theo dõi, đo ạ ộ ể ậ ậ ị ử ụ ạ ộ

lường, ki m tra và th  nghi m c  th  c n thi t đ i v i s n ph m và các tiêu chí ch p ể ử ệ ụ ể ầ ế ố ớ ả ẩ ấ

nh n s n ph m;ậ ả ẩ

d) các h  s  c n thi t  đ  cung c p b ng ch ng r ng các quá trình th c hi n và s n ph m ồ ơ ầ ế ể ấ ằ ứ ằ ự ệ ả ẩ

t o thành đáp  ng các yêu c u (xem 4.2.4). ạ ứ ầ

Đ u ra c a vi c ho ch đ nh ph i đầ ủ ệ ạ ị ả ược th  hi n phù h p v i phể ệ ợ ớ ương pháp tác nghi p c a ệ ủ

t  ch c. ổ ứ

CHÚ THÍCH 1:  Tài li u quy đ nh các quá trình c a h  th ng qu n lý ch t lệ ị ủ ệ ố ả ấ ượng (bao g mồ  

c  các quá trình t o s n ph m) và các ngu n l c đả ạ ả ẩ ồ ự ượ ử ục s  d ng đ i v i m t s n ph m, d  ố ớ ộ ả ẩ ự

án hay h p đ ng c  th có th  đợ ồ ụ ể ể ược coi nh  m t k  ho ch ch t lư ộ ế ạ ấ ượng. 

CHÚ THÍCH 2: T  ch c cũng có th  áp d ng các yêu c u nêu trong 7.3 đ  tri n khai quá ổ ứ ể ụ ầ ể ểtrình t o s n ph m. ạ ả ẩ

c) yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh áp d ng cho s n ph m, và ầ ậ ị ế ị ụ ả ẩ

d) m i yêu c u b  sung đọ ầ ổ ượ ổc t  ch c cho là c n thi t. ứ ầ ế

CHÚ THÍCH: Các ho t đ ng sau giao nh n bao g m, ví d  nh , các hành đ ng theo nh ng ạ ộ ậ ồ ụ ư ộ ữ

đi u kho n b o hành, nghĩa v  h p đ ng nh  d ch v  b o trì và các d ch v  b  tr  nh  tái ề ả ả ụ ợ ồ ư ị ụ ả ị ụ ổ ợ ư

ch  ho c lo i b  cu i cùng. ế ặ ạ ỏ ố

7.2.2 Xem xét các yêu c u liên quan đ n s n ph m ầ ế ả ẩ

T  ch c ph i xem xét các yêu c u liên quan đ n s n ph m. Vi c xem xét này ph i đổ ứ ả ầ ế ả ẩ ệ ả ược 

ti n hành trế ước khi t  ch c cam k t cung c p s n ph m cho khách hàng (ví d  nh  n p ổ ứ ế ấ ả ẩ ụ ư ộ

đ n d  th u, ch p nh n h p đ ng hay đ n đ t hàng, ch p nh n s  thay đ i trong h p ơ ự ầ ấ ậ ợ ồ ơ ặ ấ ậ ự ổ ợ

đ ng hay đ n đ t hàng) và ph i đ m b o r ng ồ ơ ặ ả ả ả ằ

a) yêu c u v  s n ph m đầ ề ả ẩ ược đ nh rõ; ị

b) các yêu c u trong h p đ ng ho c đ n đ t hàng khác v i nh ng gì đã nêu trầ ợ ồ ặ ơ ặ ớ ữ ước đó ph i ả

được gi i quy t; và ả ế

c) t  ch c có kh  năng đáp  ng các yêu c u đã đ nh. ổ ứ ả ứ ầ ị

Ph i duy trì h  s  các k t qu  c a vi c xem xét và các hành đ ng n y sinh t vi c xem xét ả ồ ơ ế ả ủ ệ ộ ả ừ ệ(xem 4.2.4). 

Khi khách hàng đ a ra các yêu c u không b ng văn b n, các yêu c u c a khách hàng ph i ư ầ ằ ả ầ ủ ả

đượ ổc t  ch c đó kh ng đ nh trứ ẳ ị ước khi ch p nh n. ấ ậ

Khi yêu c u v s n ph m thay đ i, t  ch c ph i đ m b o r ng các tài li u liên quan đầ ề ả ẩ ổ ổ ứ ả ả ả ằ ệ ược 

s a đ i và các cá nhân liên quan nh n th c đử ổ ậ ứ ược các yêu c u thay đ i đó. ầ ổ

CHÚ THÍCH: Trong m t s  tình hu ng, ví d  nh  trong bán hàng qua internet, v i m i l n ộ ố ố ụ ư ớ ỗ ầ

đ t hàng, vi c xem xét m t cách chính th c là không th c t  Thay vào đó, vi c xem xét có ặ ệ ộ ứ ự ế ệ

th  để ược th c hi n đ i v i các thông tin liên quan v  s n ph m nh  danh m c chào hàng ự ệ ố ớ ề ả ẩ ư ụhay tài li u qu ng cáo.ệ ả

7.2.3 Trao đ i thông tin v i khách hàng ổ ớ

T  ch c ph i xác đ nh và s p x p có hi u qu  vi c trao đ i thông tin v i khách hàng có ổ ứ ả ị ắ ế ệ ả ệ ổ ớliên quan t i ớ

a) thông tin v  s n ph m; ề ả ẩ

b) x  lý các yêu c u, h p đ ng ho c đ n đ t hàng, k  c  các s a đ i, và ử ầ ợ ồ ặ ơ ặ ể ả ử ổ

c) ph n h i c a khách hàng, k  c  các khi u n i.ả ồ ủ ể ả ế ạ

7.3 Thi t k  và phát tri n  ế ế ể

7.3.1 Ho ch đ nh thi t k  và phát tri n ạ ị ế ế ể

T  ch c ph i l p k  ho ch và ki m soát vi c thi t k và phát tri n s n ph m. ổ ứ ả ậ ế ạ ể ệ ế ế ể ả ẩ

Trong quá trình ho ch đ nh thi t k  và phát tri n t  ch c ph i xác đ nh ạ ị ế ế ể ổ ứ ả ị

a) các giai đo n c a thi t k và phát tri n, ạ ủ ế ế ể

b) vi c xem xét, ki m tra xác nh n và xác nh n giá tr  s  d ng thích h p cho m i giai đo nệ ể ậ ậ ị ử ụ ợ ỗ ạ  thi t k  và phát tri n, và ế ế ể

c) trách nhi m và quy n h n đ i v i các ho t đ ng thi t k  và phát tri n. ệ ề ạ ố ớ ạ ộ ế ế ể

T  ch c ph i qu n lý s  tổ ứ ả ả ự ương giao gi a các nhóm khác nhau tham d  vào vi c thi t k  vàữ ự ệ ế ế  phát tri n nh m đ m b o s  trao đ i thông tin có hi u qu  và phân công trách nhi m rõ ể ằ ả ả ự ổ ệ ả ệràng. 

K t qu  ho ch đ nh ph i  đế ả ạ ị ả ượ ậc c p nh t m t cách thích h p trong quá trình thi t k  và ậ ộ ợ ế ếphát tri n. ể

CHÚ THÍCH: Vi c xem xét, ki m tra xác nh n và xác nh n giá tr  s  d ng c a thi t k và ệ ể ậ ậ ị ử ụ ủ ế ếphát tri n có các m c đích riêng bi t. Có th  ti n hành và l p h  s  riêng r  ho c k t h p ể ụ ệ ể ế ậ ồ ơ ẽ ặ ế ợcác ho t đ ng này sao cho phù h p v i s n ph m và t  ch c. ạ ộ ợ ớ ả ẩ ổ ứ

7.3.2 Đ u vào c a thi t k và phát tri n ầ ủ ế ế ể

Đ u vào liên quan đ n các yêu c u đ i v i s n ph m ph i đầ ế ầ ố ớ ả ẩ ả ược xác đ nh và duy trì h  s  ị ồ ơ(xem 4.2.4). Đ u vào ph i bao g m ầ ả ồ

a) yêu c u v  ch c năng và công d ng, ầ ề ứ ụ

b) yêu c u lu t đ nh và ch  đ nh thích h p, ầ ậ ị ế ị ợ

c) khi thích h p thông tin nh n đợ ậ ượ ừc t  các thi t k  tế ế ương t  trự ước đó, và 

d) các yêu c u thi t y u khác cho thi t k  và phát tri n.ầ ế ế ế ế ể

Đ u vào này ph i  đầ ả ược xem xét v  s  th a đáng. Các yêu c u ph i đ y đ , rõ ràng và ề ự ỏ ầ ả ầ ủkhông mâu thu n v i nhau. ẫ ớ

7.3.3 Đ u ra c a thi t k  và phát tri n ầ ủ ế ế ể

Đ u ra c a thi t k  và phát tri n ph i   d ng thích h p đ  ki m tra xác nh n theo đ u vàoầ ủ ế ế ể ả ở ạ ợ ể ể ậ ầ  

c a thi t k  và phát tri n và ph i  đủ ế ế ể ả ược phê duy t trệ ước khi ban hành. 

Đ u ra c a thi t k  và phát tri n ph i ầ ủ ế ế ể ả

a)  đáp  ng các yêu c u đ u vào c a thi t k  và phát tri n, ứ ầ ầ ủ ế ế ể

b) cung c p các thông tin thích h p cho vi c mua hàng, s n xu t và cung c p d ch v , ấ ợ ệ ả ấ ấ ị ục) bao g m ho c vi n d n t i các chu n m c ch p nh n c a s n ph m, và ồ ặ ệ ẫ ớ ẩ ự ấ ậ ủ ả ẩ

d) xác đ nh các đ c tính c t y u cho an toàn và s  d ng đúng c a s n ph m. ị ặ ố ế ử ụ ủ ả ẩ

CHÚ THÍCH: Thông tin cho quá trình s n xu t và cung c p d ch v  có th  bao g m chi ti tả ấ ấ ị ụ ể ồ ế  

v  vi c b o toàn s n ph m. ề ệ ả ả ẩ

7.3.4 Xem xét thi t k  và phát tri n ế ế ể

T i nh ng giai đo n thích h p, vi c xem xét thi t k  và phát tri n m t cách có h  th ng ạ ữ ạ ợ ệ ế ế ể ộ ệ ố

ph i đả ược th c hi n theo ho ch đ nh (xem 7.3.1) đự ệ ạ ị ể

a)  đánh giá kh  năng đáp  ng các yêu c u c a các k t qu  thi t k  và phát tri n, và ả ứ ầ ủ ế ả ế ế ể

b) nh n bi t m i v n đ  tr c tr c và đ  xu t các hành đ ng c n thi t. ậ ế ọ ấ ề ụ ặ ề ấ ộ ầ ế

Nh ng ngữ ười tham gia vào vi c xem xét ph i bao g m đ i di n c a t t c  các b  ph n ệ ả ồ ạ ệ ủ ấ ả ộ ậ

ch c năng liên quan t i (các) giai đo n thi t k  và phát tri n đang đứ ớ ạ ế ế ể ược xem xét. Ph i duy ảtrì h  s  v  các k t qu  xem xét và m i hành đ ng c n thi t (xem 4.2.4).ồ ơ ề ế ả ọ ộ ầ ế

7.3.5 Ki m tra xác nh n thi t k  và phát tri n ể ậ ế ế ể

Vi c ki m tra xác nh n ph i  đệ ể ậ ả ược th c hi n theo các b  trí đã ho ch đ nh (xem 7.3.1) đ  ự ệ ố ạ ị ể

đ m b o r ng đ u ra thi t k  và phát tri n đáp  ng các yêu c u đ u vào c a thi t k  và ả ả ằ ầ ế ế ể ứ ầ ầ ủ ế ếphát tri n. Ph i duy trì h  s  các k t qu  ki m tra xác nh n và m i hành đ ng c n thi t ể ả ồ ơ ế ả ể ậ ọ ộ ầ ế(xem 4.2.4). 

7.3.6 Xác nh n giá tr  s  d ng c a thi t k  và phát tri n ậ ị ử ụ ủ ế ế ể

Xác nh n giá tr  s  d ng c a thi t k và phát tri n ph i đậ ị ử ụ ủ ế ế ể ả ược ti n hành theo các b  trí đã ế ố

ho ch đ nh (xem 7.3.1) đ  đ m b o r ng s n ph m t o ra có kh  năng đáp  ng các yêu ạ ị ể ả ả ằ ả ẩ ạ ả ứ

c u s  d ng d  ki n hay các  ng d ng quy đ nh khi đã bi t. Khi có th , ph i ti n hành xácầ ử ụ ự ế ứ ụ ị ế ể ả ế  

nh n giá tr  s  d ng trậ ị ử ụ ước khi chuy n giao hay s  d ng s n ph m. Ph i duy trì h  s  các ể ử ụ ả ẩ ả ồ ơ

k t qu  c a vi c xác nh n giá tr  s  d ng và m i hành đ ng c n thi t (xem 4.2.4). ế ả ủ ệ ậ ị ử ụ ọ ộ ầ ế

7.3.7 Ki m soát thay đ i thi t k  và phát tri n ể ổ ế ế ể

Các thay đ i c a thi t k và phát tri n ph i đổ ủ ế ế ể ả ược nh n bi t và duy trì h  s  Nh ng thay ậ ế ồ ơ ữ

đ i này ph i đổ ả ược xem xét, ki m tra xác nh n và xác nh n giá tr  s  d ng m t cách thích ể ậ ậ ị ử ụ ộ

h p và đợ ược phê duy t trệ ước khi th c hi n. Vi c xem xét các thay đ i thi t k  và phát ự ệ ệ ổ ế ếtri n ph i bao g m vi c đánh giá tác đ ng c a s  thay đ i lên các b  ph n c u thành và ể ả ồ ệ ộ ủ ự ổ ộ ậ ấ

s n ph m đã đả ẩ ược chuy n giao. Ph i duy trì h  s  các k t qu  c a vi c xem xét các thay ể ả ồ ơ ế ả ủ ệ

đ i và hành đ ng c n thi t (xem 4.2.4). ổ ộ ầ ế

7.4.1 Quá trình mua hàng 

T  ch c ph i đ m b o s n ph m mua vào phù h p v i các yêu c u mua s n ph m đã quy ổ ứ ả ả ả ả ẩ ợ ớ ầ ả ẩ

đ nh. Cách th c và m c đ  ki m soát áp d ng cho ngị ứ ứ ộ ể ụ ười cung  ng và s n ph m mua vào ứ ả ẩ

ph  thu c vào s  tác đ ng c a s n ph m mua vào đ i v i vi c t o ra s n ph m ti p theo ụ ộ ự ộ ủ ả ẩ ố ớ ệ ạ ả ẩ ếhay thành ph m. ẩ

T  ch c ph i đánh giá và l a ch n ngổ ứ ả ự ọ ười cung  ng d a trên kh  năng cung c p s n ph m ứ ự ả ấ ả ẩphù h p v i các yêu c u c a t  ch c. Ph i xác đ nh các tiêu chí l a ch n, đánh giá và đánh ợ ớ ầ ủ ổ ứ ả ị ự ọgiá l i. ạ

Ph i duy trì h  s  các k t qu  c a vi c đánh giá và m i hành  đ ng c n thi t n y sinh t  ả ồ ơ ế ả ủ ệ ọ ộ ầ ế ả ừ

vi c đánh giá (xem 4.2.4). ệ

7.4.2 Thông tin mua hàng 

Thông tin mua hàng ph i miêu t  s n ph m đả ả ả ẩ ược mua, n u thích h p có th  bao g m ế ợ ể ồa) yêu c u v  phê duy t s n ph m, các th  t c, quá trình và thi t b , ầ ề ệ ả ẩ ủ ụ ế ị

b) yêu c u v  trình đ  con ngầ ề ộ ười, và 

c) yêu c u v  h  th ng qu n lý ch t lầ ề ệ ố ả ấ ượng. 

T  ch c ph i đ m b o s  th a đáng c a các yêu c u mua hàng đã quy đ nh trổ ứ ả ả ả ự ỏ ủ ầ ị ước khi thông báo cho người cung  ng. ứ

7.4.3 Ki m tra xác nh n s n ph m mua vào ể ậ ả ẩ

T  ch c ph i l p và th c hi n các ho t đ ng ki m tra ho c các ho t đ ng khác c n thi t ổ ứ ả ậ ự ệ ạ ộ ể ặ ạ ộ ầ ế

đ  đ m b o r ng s n ph m mua vào đáp  ng các yêu c u mua hàng đã quy đ nh. ể ả ả ằ ả ẩ ứ ầ ị

Khi t  ch c ho c khách hàng có ý đ nh th c hi n các ho t đ ng ki m tra xác nh n t i c  ổ ứ ặ ị ự ệ ạ ộ ể ậ ạ ơ

s  c a ngở ủ ười cung  ng, t  ch c ph i công b  vi c s p x p ki m tra xác nh n d  ki n và ứ ổ ứ ả ố ệ ắ ế ể ậ ự ế

phương pháp thông qua s n ph m trong thông tin mua hàng.ả ẩ

7.5 S n xu t và cung c p d ch v ả ấ ấ ị ụ

7.5.1 Ki m soát s n xu t và cung c p d ch vể ả ấ ấ ị ụ

T  ch c ph i l p k  ho ch, ti n hành s n xu t và cung c p d ch v  trong đi u ki n đổ ứ ả ậ ế ạ ế ả ấ ấ ị ụ ề ệ ược 

ki m soát. Khi có th , các đi u ki n để ể ề ệ ược ki m soát ph i bao g m ể ả ồ

a) s  s n có thông tin mô t  các đ c tính c a s n ph m, ự ẵ ả ặ ủ ả ẩ

b) s  s n có các hự ẵ ướng d n công vi c khi c n, ẫ ệ ầ

c) vi c s  d ng các thi t b  thích h p,ệ ử ụ ế ị ợ

d) s  s n có và vi c s  d ng các thi t b  theo dõi và đo lự ẵ ệ ử ụ ế ị ường, 

e) th c hi n vi c theo dõi và đo lự ệ ệ ường, và 

f) th c hi n các ho t đ ng thông qua s n ph m, giao hàng và sau giao hàng. ự ệ ạ ộ ả ẩ

7.5.2 Xác nh n giá tr  s  d ng c a các quá trình s n xu t và cung c p d ch vậ ị ử ụ ủ ả ấ ấ ị ụ

T  ch c ph i xác nh n giá tr  s  d ng c a m i quá trình s n xu t và cung c p d ch v  có ổ ứ ả ậ ị ử ụ ủ ọ ả ấ ấ ị ụ

k t qu  đ u ra không th  ki m tra xác nh n b ng cách theo dõi ho c đo lế ả ầ ể ể ậ ằ ặ ường sau đó và vì 

v y nh ng sai sót ch  có th  tr  nên rõ ràng sau khi s n ph m đậ ữ ỉ ể ở ả ẩ ượ ử ục s  d ng ho c d ch v   ặ ị ụ

được chuy n giao. ể

Vi c xác nh n giá tr  s  d ng ph i ch ng t  kh  năng c a các quá trình đ  đ t đệ ậ ị ử ụ ả ứ ỏ ả ủ ể ạ ược k t ế

qu  đã ho ch đ nh. ả ạ ị

Đ i v i các quá trình này, khi có th , t  ch c ph i s p x p nh ng đi u sau:ố ớ ể ổ ứ ả ắ ế ữ ề

a) các chu n m c đã đ nh đ  xem xét và phê duy t các quá trình, ẩ ự ị ể ệ

b) phê duy t thi t b  và trình đ  con ngệ ế ị ộ ười,