Bảo vệ người tiêu dùng tài chính đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tài chính ở các quốc gia.

Bảo vệ người tiêu dùng tài chính đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển tài chính ở các quốc gia. Một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả là chìa khoá của phát triển thị trường tài chính phát triển và bền vững. Trong giai đoạn hiện nay, khi thị trường các dịch vụ tài chính được phủ sóng bởi các dịch vụ tài chính số, các giao dịch thực hiện trên nền tảng công nghệ có nhiều đặc điểm khác biệt với các giao dịch truyền thống, vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh mới càng đặt ra nhiều vấn đề bức thiết và cần được nghiên cứu, triển khai một cách nghiêm túc. Bài viết tìm hiểu thực trạng về khuôn khổ pháp lý đối với bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam, đồng thời xem xét sự phát triển của tài chính số để tìm ra những vấn đề mà người sử dụng các dịch vụ tài chính đang đối mặt. Trên cơ sở đó, đưa ra một số khuyến nghị chính sách nhằm xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam.

PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Tóm tắt

Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đã và đang nỗ lực nghiên cứu để phát triển các phương tiện thanh toán, đây là một trong các yếu tố chính quyết định đến sự phát triển của giao dịch không dùng tiền mặt Kết quả nghiên cứu có thể cung cấp các dấu hiệu cho phép điều chỉnh các chính sách của các cơ quan có thẩm quyền để thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Việc xác định các phương tiện thanh toán chính có tỷ trọng cao trong TTKDTM cho phép dự báo giá trị của các khoản TTKDTM và thị phần trên thị trường trong các tình huống khác nhau trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Sự phát triển của hệ thống TTKDTM cho phép giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền Như vậy, TTKDTM đang mang lại lợi ích kinh tế đáng kể Bài viết khảo lược các nghiên cứu về TTKDTM và khảo sát thực trạng việc sử dụng các phương tiện TTKDTM tại Việt Nam để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM khu vực ngân hàng

1 Giới thiệu

Trong khi nhiều lĩnh vực của đời sống bị ảnh hưởng tiêu cực bởi đại dịch Covid-19 thì TTKDTM lại cứu cánh cho nhiều hoạt động kinh tế - xã hội trong bối cảnh cần hạn chế tiếp xúc trực tiếp Những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến một cuộc cách mạng công nghệ sâu rộng, được thể hiện rõ nét qua sự ảnh hưởng của Internet Xu hướng giảm chi phí trong các dịch vụ thanh toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao công nghệ và kiến thức trên quy mô chưa từng có Châu Âu

là nơi mà hội nhập về dịch vụ thanh toán đã tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, điều này thể hiện qua việc các giao dịch không dùng tiền mặt liên tục được áp dụng mới nhất Ở nhiều quốc gia, tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán duy nhất và

nó đang chia sẻ thị trường thanh toán bán lẻ với các phương tiện thanh toán khác như: thanh toán bằng thẻ, ghi nợ trực tiếp hoặc các phương tiện giao dịch điện tử khác Đồng thời các phương tiện thanh toán dựa trên giấy tờ đang trở nên lỗi thời Sự mở rộng các phương tiện TTKDTM là xu thế tất yếu trong kỷ nguyên số hiện nay Các hoạt động TTKDTM không phải chỉ là một hoạt động máy móc được thực hiện hàng ngày bởi khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp mà nó còn thể hiện tính ưu việt và phù hợp với các thị trường Hành vi thanh toán là cơ sở để xã hội thu được lợi nhuận từ các hoạt động trao đổi trong nền kinh tế Trong bối cảnh đó, quá trình chuyển đổi sang phương thức TTKDTM có một khía cạnh quan trọng Các nghiên cứu hiện tại chỉ ra mối quan hệ giữa sự phát triển của hệ thống giao dịch không dùng tiền mặt và tăng trưởng kinh tế (Hasan, 2012) Theo đó, TTKDTM cho phép giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền, tức là chi phí liên quan đến việc vận chuyển và lưu trữ tiền mặt của mọi cá nhân trong nền kinh tế Cùng với việc giảm chi phí cho các cơ quan chức năng, một số doanh nghiệp hiện nay đang rất ưa chuộng các hoạt động TTKDTM vì

nó mang lại doanh số lớn và tăng tốc độ giao dịch Bên cạnh đó, mặt tích cực không thể phủ nhận là TTKDTM giúp nhà nước kiểm soát tính minh bạch trong các giao dịch hơn so với các giao dịch thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM đặc biệt quan trọng đối với hệ thống tài chính cũng như việc chống rửa tiền hay trốn thuế Nhờ vào sự phát

triển của công nghệ đã kéo theo sự đổi mới trong hệ thống tài chính nhanh chóng, mang lại việc sử dụng rộng rãi các phương tiện thanh toán khác ngoài tiền mặt và séc

Tại Việt Nam, đa số các nghiên cứu tập trung tìm hiểu để phát triển trên một sản phẩm TTKDTM hoặc đánh giá dưới góc độ vi mô của một ngân hàng hay một chi nhánh mà chưa chú ý đến dưới góc độ tổng hợp của hệ thống NHTM Việt Nam Vì vậy, việc đánh giá tổng quan các phương tiện thanh toán chính có tỷ trọng cao trong TTKDTM nhằm đưa ra giải pháp phù hợp để từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động TTKDTM trong giai đoạn hiện nay

2 Tổng quan các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt

Trên thế giới hiện nay, nhiều nghiên cứu đã và đang nỗ lực nghiên cứu để tìm các giải pháp phát triển của các giao dịch không dùng tiền mặt Các dấu hiệu này sẽ cho phép các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều chỉnh các chính sách của mình để thúc đẩy phát triển TTKDTM Việc xác định các yếu tố chính cho phép dự báo giá trị của các khoản TTKDTM và thị phần trên thị trường trong các tình huống khác nhau trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Theo nghiên cứu của Kahn và Roberds (2009) cho thấy, phần lớn các giao dịch không sử dụng tiền mặt được quan tâm trong hoạt động thanh toán bán lẻ Một khoản thanh toán xảy ra khi một tổ chức kinh tế chuyển giá trị cho một tổ chức khác với mục đích thanh toán một khoản nợ Thanh toán bán lẻ là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả các khoản thanh toán được thực hiện ngoài ngân hàng, giữa các cá nhân, giữa các doanh nghiệp hoặc cá nhân với doanh nghiệp (Cronin

và McGuinness, 2010) Theo ECB (Etherbanking - dự án ngân hàng điện tử toàn cầu) định nghĩa, thanh toán bán lẻ chủ yếu là thanh toán cho người tiêu dùng có giá trị tương đối thấp và mang tính cấp thiết Thanh toán bán lẻ thường liên quan đến việc trao đổi giá trị nhỏ hơn nhiều so với thanh toán liên ngân hàng hoặc bán buôn diễn ra giữa các tổ chức tài chính Tuy nhiên, khối lượng thanh toán bán lẻ lớn hơn nhiều so với hệ thống thanh toán bán buôn và phí thu về không hề nhỏ, lên tới 3%GDP (Humphrey et al., 2000) Hai lĩnh vực thanh toán được phân biệt rõ ràng hơn bởi phạm

vi của các công cụ thanh toán bán lẻ có sẵn cho người tiêu dùng và nó trái ngược với nền tảng kỹ thuật được các ngân hàng sử dụng trong việc thanh toán giữa các ngân hàng Nhiều nghiên cứu đưa ra các giả định sự thay thế của các phương tiện thanh toán khác nhau, đặc biệt là các giao dịch không dùng tiền mặt Các nghiên cứu này đã mô hình hóa sự lựa chọn công cụ thanh toán để chuyển giá trị giữa người thanh toán và người nhận tiền Người được thanh toán cố gắng giảm thiểu chi phí chấp nhận các công cụ thanh toán khác nhau Mục đích cuối cùng của người thanh toán là giảm thiểu chi phí giao dịch nhưng vẫn phải đảm bảo sự an toàn cho các giao dịch Khi phân tích việc lựa chọn các phương tiện thanh toán được chuyển đổi, các nhà quản lý phải tính tới một số yếu tố không chỉ về bản chất kinh tế mà còn phải tính tới các yếu tố mang tính xã hội học như: lòng tin, yếu tố tin tưởng vào tổ chức tài chính, yếu tố an toàn trong giao dịch, yếu tố dễ dàng thực hiện,… Amromin và cộng sự (2007) kiểm tra sự lựa chọn của người lái xe ô tô để trả phí đường cao tốc bằng tiền mặt hoặc bằng các thiết bị thanh toán phí điện tử, sử dụng dữ liệu do cơ quan thu phí cung cấp và ước tính mức độ nhạy cảm của nhu cầu thanh toán điện tử đối với các yếu tố như giá cả, thu nhập ước tính, thời gian thanh toán và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thuận tiện khi

sử dụng Rysman (2007) phân tích dữ liệu giao dịch do Visa thu thập và cho thấy rằng,

“hiệu ứng mạng - network effects” quan trọng rất nhiều trong thực tế - trong khi người tiêu dùng có thể giữ nhiều thẻ thanh toán, họ có xu hướng tập trung tất cả các khoản thanh toán của mình bằng một thẻ duy nhất Kosse (2010) dựa trên một cuộc khảo sát giữa các chủ thẻ tín dụng Hà Lan chỉ ra mức độ tin cậy vào các tổ chức tài

chính, rủi ro giả mạo hoặc đánh cắp dữ liệu là những yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ sẵn sàng TTKDTM Vì lý do này, nghiên cứu chỉ ra rằng mức thanh toán không bằng tiền mặt thấp hơn ở Đức Mặc dù là quốc gia có trình độ công nghệ cao, nhưng người tiêu dùng tiếp cận tương đối thận trọng với các tổ chức tài chính trong nước Borzekowski, et al (2006) ước tính hàm cầu đối với các phương thức thanh toán khác nhau bằng cách sử dụng dữ liệu từ một mẫu đại diện trên toàn quốc, gồm 1.501

hộ gia đình từ khảo sát người tiêu dùng Michigan Nhìn chung, những nghiên cứu này chỉ ra một hiệu ứng rất quan trọng Mức độ phát triển chung của lĩnh vực tài chính, tức

là số lượng giao dịch TTKDTM có xu hướng phát triển Hơn nữa, các nghiên cứu được khảo sát chỉ ra cả những tác động chậm trễ, có thể liên quan đến thói quen tiêu dùng hiện tại Điều này cho thấy sự cần thiết phải có sự quan tâm đặc biệt, nhất là chất lượng của các giao dịch TTKDTM

Tại Việt Nam, tác giả Hương, Đ T và cộng sự (2019) đã nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Kết quả cho thấy, quy mô khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử chỉ chiếm 3,21% thị phần về dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu cũng đánh giá lượng khách hàng TTKDTM thấp, đối tượng khách hàng chưa đa dạng, các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa thu hút Theo đó, các tác giả Nguyễn, H C., & Nguyễn, T N D (2018) cũng đã

đo lường chất lượng dịch vụ TTKDTM của các NHTM Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ TTKDTM đều nằm ở vùng “chưa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại các NHTM Việt Nam trong thời gian qua Nghiên cứu của tác giả Giao, Ha Nam Khanh và cộng sự (2017) cho thấy, có 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình; Tính đáp ứng; Sự thuận tiện; Phí giao dịch; Dễ sử dụng và Sự tin cậy Từ đó, nghiên cứu đã có những hàm ý quản trị đến Ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS Đa số các nghiên cứu tập trung tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ qua đây cũng là một trong những phương tiện TTKDTM phổ biến tại Việt Nam (Phạm Ngọc Quang, 2013; Nguyễn Tiến Thành, 2012)

3 Thực trạng các giao dịch TTKDTM tại Việt Nam

Thống kê số lượng thẻ lưu hành: Tại Việt Nam, TTKDTM bằng phương tiện

thẻ thanh toán đang được sử dụng phổ biến và chiếm một số lượng đáng kể trong những năm qua

Bảng 1: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu thông quý II/2020 tại Việt Nam

Tổng số lượng thẻ nội địa đang lưu hành 90,69

Tổng số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành 15,62

Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN

Bảng 1 là kết quả thống kê tổng số lượng thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành

và đang lưu hành tại ngày cuối cùng của kỳ báo cáo của NHNN Như vậy có thể thấy rằng, trung bình mỗi người dân Việt Nam trong độ tuổi lao động sở hữu 2,1 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán Số lượng các thẻ đang lưu hành (hay các thẻ còn có thể sử

dụng được) không bao gồm các thẻ do tổ chức tín dụng phát hành nhưng chưa được kích hoạt, thẻ đã hết hạn sử dụng, các thẻ đã bị đóng/hủy bỏ theo yêu cầu của chủ thẻ hoặc do tổ chức tín dụng tự đóng/hủy bỏ Trong đó, thẻ nội địa đang lưu hành bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, thẻ trả trước nội địa, thẻ nội địa khác (ngoài thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước nội địa) Thẻ quốc tế đang lưu hành bao gồm: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế và thẻ quốc tế khác Theo kết quả thống kê từ NHNN thì tổng số thẻ đã phát hành lũy kế giảm từ 171,3 triệu thẻ (quý III/2019) xuống 99 triệu thẻ (quý IV/2019) Tuy nhiên, đến quý II/2020 lại tăng lên 106,31 triệu thẻ

Thống kê các giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC:

Hình 1: Tổng giá trị các giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC

Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN

Giá trị giao dịch qua ATM của quý III/2019 là 705.091 tỷ đồng, quý IV/2019 là 773.460 tỷ đồng, quý I/2020 là 727.691 tỷ đồng, quý II/2020 là 631.565 tỷ đồng

Trong khi đó giá trị giao dịch qua POS/EFTPOS/EDC lần lượt là: quý III/2019 là

158.483 tỷ đồng, quý IV/2019 là 167.906 tỷ đồng, quý I/2020 là 148.419 tỷ đồng, quý II/2020 là 128.328 tỷ đồng Tổng giá trị trong 4 quý gần đây nhất tuy có giảm nhẹ do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhưng tỷ trọng của các giao dịch vẫn rất cao Giá trị giao dịch qua POS/EFTPOS/EDC vẫn khá ổn định

Thống kê giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Hình 2: Số lượng giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện

TTKDTM

Nguồn: Vụ Thanh toán – NHNNVN

Theo số liệu thống kê từ NHNN, tính đến quý II/2020, giá trị giao dịch thanh toán nội địa theo các phương tiện TTKDTM cụ thể như sau: Phương tiện thanh toán bằng thẻ ngân hàng là 399.356,24 tỷ đồng; Phương tiện thanh toán bằng séc là 28.228,11 tỷ đồng; Lệnh chi là 55.642,9 tỷ đồng; Nhờ thu là 2.456.036,78 tỷ đồng; các phương tiện thanh toán khác là 2.651.935,99 tỷ đồng Qua số liệu và biểu đồ trên có thể thấy rằng, số lượng giao dịch bằng thẻ ngân hàng và séc không tăng nhiều nhưng

số lượng và giá trị giao dịch bằng lệnh chi và nhờ thu vẫn tăng vọt bất chấp sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19

4 Các giải pháp phát triển giao dịch TTKDTM

Trên cơ sở khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với khảo sát thực trạng về các phương tiện TTKDTM tại Việt Nam, bài viết đề xuất một số các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của TTKDTM như sau:

Thứ nhất, đối với thẻ thanh toán: Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán trở

thành loại phương tiện TTKDTM phổ biến nhất Theo nghiên cứu của Goczek, L., & Witkowski, B (2015), thẻ là một trong những phương tiện TTKDTM được sử dụng nhiều nhất ở châu Âu về số lượng giao dịch Thẻ thanh toán cũng rất phù hợp với các giao dịch bán lẻ, tuy giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lại rất lớn Để phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ, các ngân hàng cần mở rộng hơn Hiện nay, theo Thông tư 03/VBHN-NHNN ngày 17/01/2020 của NHNN Việt Nam có nhiều điểm mới so với thông tư cũ, như: Chủ thẻ chính là cá nhân từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước; Chủ thẻ phụ là trẻ em từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 15 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự (có người đại diện theo pháp luật đồng ý) sử dụng thẻ được sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ trả trước không bị hạn chế thấu chi như quy định cũ… Quy định này là giải pháp phù hợp cho nhiều đối tượng người dùng nhằm

đẩy mạnh TTKDTM trong bối cảnh hiện nay Để duy trì và phát triển khối khách hàng

sử dụng thẻ này thì việc nghiên cứu các thói quen sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng là cần thiết Các sản phẩm thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với từng đối tượng sẽ giúp khách hàng duy trì việc thanh toán bằng thẻ tốt hơn

Thứ hai, đa dạng hóa các dịch vụ TTKDTM: Kết quả khảo sát thực trạng về

tổng giá trị của các giao dịch TTKDTM qua POS/EFTPOS/EDC cho thấy, giá trị các

giao dịch luôn có một mức độ ổn định Bất chấp ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng các giao dịch thanh toán nội địa bằng các phương tiện TTKDTM vẫn tăng Điều này cho thấy, các phương tiện TTKDTM đang phát triển đúng xu thế Ngoài các TTKDTM bán buôn giữa các ngân hàng, thì việc chú trọng đầu tư phát triển và ứng dụng các công nghệ thanh toán không tiếp xúc (Contactless) trong các chuỗi thanh toán lẻ là cần thiết

Thứ ba, nâng cao độ tin cậy của các tổ chức tài chính: Để thu hút khách hàng

tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của tổ chức mình thì uy tín vẫn là yếu tố quyết định Nghiên cứu của Rysman (2007) chỉ ra rằng, người tiêu dùng có thể giữ nhiều thẻ thanh toán, trên thực tế, họ có xu hướng tập trung tất cả các khoản thanh toán của mình bằng một thẻ duy nhất Mục đích cuối cùng của người thanh toán vẫn là giảm thiểu chi phí giao dịch nhưng vẫn phải đảm bảo sự an toàn cho các giao dịch Khi phân tích và phát triển các phương tiện thanh toán được chuyển đổi, các nhà quản lý phải tính tới một số yếu tố không chỉ về bản chất kinh tế mà còn phải tính tới các yếu tố mang tính xã hội học như: lòng tin, yếu tố tin tưởng vào tổ chức tài chính, yếu tố an toàn trong giao dịch, yếu tố dễ dàng thực hiện,…

Thứ tư, nâng cao chất lượng của các giao dịch TTKDTM: Các nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam đã chỉ ra rằng, hiện nay đang tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ TTKDTM (Nguyễn, H C., & Nguyễn, T N D., 2018) Như vậy có thể thấy rằng, chất lượng của các dịch vụ này đang nằm trong vùng “chưa đáp ứng” Sự cần thiết các nhà cung ứng dịch vụ phải xây dựng các tiêu chuẩn có thể đo lường được cho các dịch vụ TTKDTM Khi có các chuẩn mực cụ thể, thì các tổ chức cung ứng dịch vụ sẽ phục vụ chu đáo, nhanh gọn, chính xác Thông qua các chuẩn mực có thể đánh giá và xếp hạng được tính hiệu quả của các phương tiện TTKDTM, từ đó tạo niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng, làm cho khách hàng thích sử dụng các phương tiện này

Tài liệu tham khảo:

1 Amromin, G., C Jankowski, and R.D Porter (2007) “Transforming Payment Choices by Doubling Fees on the Illinois Tollway.” Economic Perspectives, 31:2, 22–47

2 Cronin and McGuinness, (2010), Retail Payment Practices: How They Have Evolved in Recent Times and Where They Might Be Going, Quarterly Bulletin 02 / April 10

3 EBC (2010), "7th SEPA Progress Report: Beyond Theory into Practice", October

4 Guariglia, A., Loke Y (2004) What determines the value and volume of noncash transactions? Evidence from a panel of European and North American countries, Applied Economics, 2004, 36, 291–303

5 Giao, Ha Nam Khanh (2017) Sự hài lòng của khách hàng thanh toán qua POS-VIETINBANK No q5yfu Center for Open Science DOI: 10.31219/osf.io/q5yfu

6 Goczek, L., & Witkowski, B (2015) Determinants of non-cash payments National Bank of Poland Working Paper, (196)

7 Hasan, Z (2012) Shari'ah Governance in Islamic banks Edinburgh University Press

8 Humphrey, D., Pulley, L., Vesala, J (2000) "The check’s in the mail: why the United States lags in the adoption of cost saving electronic payments", Journal of Financial Services Research, 17(1), 17–39

9 Hương, Đ T., Gấm, N T., Tâm, N T T., & Quân, N P (2019) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, 196(03), 9-14

10 Kahn, C., M and W Roberds (2009) "Why Pay? An Introduction to Payment Economics", Journal of Financial Intermediation, 18, 1-23

11 Nguyễn Tiến Thành (2012) Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

12 Nguyễn, H C., & Nguyễn, T N D (2018).Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: nghiên cứu tại các NHTM Việt Nam Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 46, 102-108

13 Phạm Ngọc Quang (2013) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

14 Rysman, M (2007) "An empirical analysis of payment card usage

-super-* ," Journal of Industrial Economics, Wiley Blackwell, vol 55(1), pages 1-36, 03