CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, tích hợp được với nhiều kênh thanh toán và có nhiều tính năng ưu việt. Nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, nhóm tác giả đã khảo sát 200 đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ và tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đô. Tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô. Nhân tố Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố đưa ra. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng và tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, tích hợp được với nhiều kênh thanh toán và có nhiều tính năng ưu việt Nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, nhóm tác giả đã khảo sát 200 đối tượng là khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ và tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đô Tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Nhân tố Độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố đưa ra Qua nghiên cứu tác giả mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng và tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường

1 Đặt vấn đề

Trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, thẻ ra đời với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn đã và đang được sử dụng rất phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt dần nâng cấp thành một chiếc thẻ hiện đại được tích hợp thêm đầy đủ các tiện ích, còn có thể sử dụng để mua hàng hóa ở siêu thị, các nhà hàng và đặc biệt sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên Internet Việt Nam là một nước đông dân trong khu vực với cơ cấu dân số trẻ, các chỉ số tăng trưởng kinh tế luôn ở mức khá cao và ổn định Đây là những thuận lợi lớn cho thấy tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta

Trong bối cảnh nền kinh tế mở hiện nay, áp lực cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng rất cao khi mà thị phần ngân hàng không chỉ do các ngân hàng trong nước nắm giữ mà còn là sự xâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng muốn đứng vững, đạt lợi nhuận cao và mở rộng mạng lưới kinh doanh cần có một lượng khách hàng ổn định và tăng trưởng Vì thế, bên cạnh việc phát triển sản phẩm hiện đại đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng thì các ngân hàng còn kết hợp xây dựng các chính sách phù hợp để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất vừa hài lòng khách hàng mới vừa giữ chân được lượng khách hàng hiện tại Các ngân hàng hiểu rằng dù sản phẩm tốt đến đâu nhưng không có khách hàng thì không thể tạo ra lợi nhuận được Sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh hiện nay Tác giả thực hiện bài nghiên cứu với mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường

2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

2.1 Khái niệm

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa “Dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia, dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc sản xuất dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Các tác giả tìm hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên các thông tin tìm thấy đều chưa có một định nghĩa thống nhất nào sử dụng rộng rãi Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) ở phụ lục về dịch vụ tài chính định nghĩa dịch vụ tài chính bao gồm hai loại dịch vụ: bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Tuy Hiệp định này không nêu rõ cụ thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhưng lại liệt kê chi tiết các nghiệp vụ ngân hàng đi kèm chi tiết Cùng với sự phát triển kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.1.2 Thẻ

Theo thông tin từ Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

- “Thẻ ngân hàng (thường được gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

- Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - hay viết tắt là ATM):

Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác”

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2000) lập luận rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả có được từ dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng được xem xét ở ba cấp độ sau:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Mô hình nghiên cứu

Từ việc tìm hiểu những nghiên cứu trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tác giả đề xuất sử dụng và phát triển mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Nghiên cứu của Cronin và Taylor cho rằng

“Có năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đồng cảm; (3) Đảm bảo; (4) Đáp ứng; (5) Độ tin cậy”; đồng thời tác giả bổ sung thêm nhân tố (6) Giá cả

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng

3.2 Thiết kế nghiên cứu

a Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô để chỉnh sửa các thang đo phù hợp với các yếu tố tìm được từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát

Phương pháp nghiên cứu áp dụng là nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc thảo luận với các nhân viên, cán bộ phòng thẻ có trình độ và kinh nghiệm lâu năm tại ngân hàng Kết quả đã xây dựng hoàn thiện bảng hỏi chính thức

b Nghiên cứu chính thức

Mục đích là thu thập dữ liệu cung cấp cho việc phân tích bài nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô qua bảng hỏi hoàn chỉnh sau đó dữ liệu được đưa vào phần mềm SPSS.20 xử lý

3.3 Xây dựng phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát gồm có 2 phần chính Phần một là thông tin cá nhân gồm giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và các câu hỏi về việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Phần hai thu thập thông tin về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Phần này bao gồm 32 câu hỏi và thang đo 5 mức độ gồm: (1) hoàn toàn không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) hoàn toàn hài lòng

3.4 Mẫu và thu thập số liệu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “điều kiện cỡ mẫu đủ lớn để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA thì số quan sát tối thiểu phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng khảo sát của tác giả đã xây dựng được 32 biến quan sát nên kích thước mẫu cần có là 32*5 = 160

Bài nghiên cứu thu thập số liệu từ phiếu khảo sát gửi tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Bảng khảo sát được gửi tới gmail của khách hàng dẫn link trực tiếp đến công cụ google.docs đồng thời tác giả tiến hành khảo sát với khách hàng trực tiếp tại phòng giao dịch

4 Kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của khách

hàng Chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Giá cả

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Tiến hành khảo sát 200 đối tượng, sau khi đã sàng lọc để loại bỏ các phiếu không hợp lệ thì nghiên cứu còn 170 phiếu đảm bảo tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu Các phiếu

có các đặc điểm:

 Giới tính: Có tất cả 84 nam chiếm 49,4% và 86 nữ chiếm 50,6% tham gia khảo sát

 Độ tuổi: Khách hàng từ 25 đến 35 tuổi là 42,9% chiếm tỉ lệ lớn nhất

 Trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ đại học là 51,8% chiếm tỉ lệ lớn nhất

 Nghề nghiệp: Chiếm đa số khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (40,6%)

 Thu nhập hàng tháng: Mức thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất (37,1%)

 Thời gian sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ trên 3 năm chiếm đa

số với 41,2%

 Mức độ sử dụng thẻ: Khách hàng dùng thẻ 2 - 3 tuần/1 lần chiếm tỉ lệ cao nhất với 33,5%

 Thời gian giao dịch thẻ: Thời gian giao dịch thẻ từ 1 - 3 phút đạt tỉ lệ cao nhất với 58,8%

 Mục đích sử dụng thẻ: Tỉ lệ khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền đạt cao nhất lần lượt là 44,7% và 43,5%

 Vị trí máy ATM: Đa số khách hàng dùng máy ATM gần nhà với 52,4%

4.2 Kiểm định thang đo

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các thang đo với nhau”

Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát

Biế

n ng bình Tru

thang đo nếu loại biến

Phươ

ng sai thang

đo nếu loại biến

Tư ơng quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha chung Nhân tố Độ tin cậy

ĐT

ĐT

C 2

22.9 4

2

.737

ĐT

ĐT

C 5

22.9 9

7

.864

ĐT

ĐT

C 7

22.7 7

7

.708

Nhân tố Sự đồng cảm

SĐ

SĐ

C 2

1

.142

SĐ

SĐ

Nhân tố Phương tiện hữu hình

PT

PT

PT

HH 3

18.9 5

10.66 6

.82 0

.921

PT

PT

HH 5

18.8 6

10.86 8

.80 7

.922

PT

Nhân tố Sự đáp ứng

SĐ

Ư 1

13.3 8

1

SĐ

SĐ

SĐ

Ư 4

13.5 3

7

.629

SĐ

Nhân tố Sự đảm bảo

B 1 3

SĐ

B 2

6

.906

SĐ

Nhân tố Giá cả

GC

GC

GC

Biến phụ thuộc Sự hài lòng

SH

L 1

11.2 5

3

SH

SH

SH

L 4

10.9 4

5

.731

Dựa vào kết quả trên ta thấy, đa số các nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha chung > 0.7 thể hiện thang đo lường sử dụng tốt Nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” và “Sự đáp ứng” lần lượt có có hệ số Cronbach’s Alpha chung đều < 0.6 nên hai nhóm nhân tố này tác giả loại bỏ Biến ĐTC 4 và ĐTC 5 đều có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên

bị loại khỏi mô hình

4.2.2 Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu”

Bảng 2: KMO và Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .751

Bartlett's

Test of Sphericity

Approx Chi-Square 2866.80

Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố (16 biến)

Component

PTHH1 869

6

7

8

Tất cả các chỉ số đều phù hợp với yêu cầu kiểm định

4.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

4.3.1 Phân tích tương quan Pearson

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và là cơ sở nhân diện đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng tương quan mạnh với nhau”

Bảng 4: Mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình

S

HL

Pearson

.63

1**

.75

0**

.4

79**

.5

92**

0

.00 0

.0 00

.0 00

N 170 170 170 17

0

17 0

P

THH

Pearson

32**

Đ

TC

Pearson

27**

0

17 0

S

ĐB

Pearson Correlation

.479

80**

Sig (2-tailed) .000 00

G

C

Pearson

Sig (2-tailed) .000 00

N

** “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)”

Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập đều có giá trị > 0.4 và giá trị Sig.=0.000 (<0.05) thể hiện biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc

4.3.2 Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy

Bảng 5: Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy

Deviation

N

Giá trị trung bình biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô” đạt trên 3.7, cho thấy khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Trong đó, “độ tin cậy” là nhân tố được đánh giá cao nhất trong các biến độc lập đạt 3.89, cho thấy khách hàng hài lòng với các yếu tố trong nhân tố độ tin cậy như việc cung cấp dịch

vụ chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy

4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập”

Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy bội Coefficients a

Mo

del

Unstandarrdi zed Coeffiecients

Standar rdized Coeffiecients

g

Collinearrity Statistics

Error

erance

VI F (

Consta

nt)

.50 8

.17 8

2

855

.0 05 P

Đ

S

ĐB

-.0 15

.04

-

338

.7 36

.63 6

1.5 73 G

a “Dependent Variable: SHL”

Đầu tiên xem xét giá trị Sig của kiểm định t từng biến độc lập Các giá trị Sig thu được đều < 0.05 trừ biến SĐB Vậy loại bỏ biến SĐB Tiếp theo là hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, biến độc lập có hệ số Beta càng lớn chứng tỏ khả năng tác động càng nhiều tới biến phụ thuộc Trong mô hình nghiên cứu, biến “độ tin cậy” là nhân tố tác động lớn nhất tới “sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô” Tiếp đến là biến “phương tiện hữu hình” Cuối cùng là biến “giá cả” ít tác động nhất

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

SHL = 0.557*ĐTC + 0.245*PTHH + 0.206* GC

5 Giải pháp và kiến nghị

5.1 Giải pháp

5.1.1 Độ tin cậy

Quảng bá thương hiệu thẻ

Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng dễ dàng tìm hiểu nguồn thông tin chính xác của ngân hàng Liên tục cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông khác nhau như website, facebook CN Đông Đô, SMS và mail của khách hàng Đồng thời tổ chức hoặc tài trợ những dự án có ý nghĩa trong cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng

Đầu tư công nghệ hiện đại

Để xử lý chính xác, nhanh chóng, đảm bảo an toàn và bảo mật tốt thông tin của khách hàng Tạo điều kiện tốt nhất hỗ trợ khách hàng chuyển đổi thẻ từ sang dạng thẻ chip Giúp giảm tình trạng tội phạm đánh cắp dữ liệu thẻ của khách hàng sử dụng vào những mục đích phi pháp làm tổn hại đến khách hàng và cả NH

Nâng cao chất lượng phục vụ

Nhân viên phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, thông báo đầy đủ chương trình khuyến mại (CTKM) cho khách hàng; tìm hiểu, phòng chống tội phạm thẻ nhằm tăng độ tin cậy ở khách hàng Vừa nâng cao trình độ chuyên môn, tăng tốc độ xử

lý công việc, vừa hạn chế xảy ra sai sót trong giao dịch

5.1.2 Phương tiện hữu hình

Nâng cấp cơ sở vật chất

Đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời, nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng trong giao dịch Sắp xếp thêm quầy giao dịch nếu thật sự cần thiết nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cũng để tránh xáo trộn trong công việc của nhân viên

Kiểm tra tình trạng máy ATM

Tăng cường và thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm duy trì hình ảnh và quảng cáo thêm về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua kênh giao dịch này Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của quạt thông gió, điều hòa, giúp khách hàng thoải mái giao dịch tại máy ATM Thông qua hệ thống báo động và camera giám sát được lắp đặt trong buồng máy, khi phát hiện sự cố, ngân hàng cần nhanh chóng điều cán bộ có chuyên môn xử lý Khắc phục tình trạng máy không có đủ tiền để giao dịch

Khuyến khích khách hàng giao dịch từ xa

Vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian; vừa giảm hiện tượng quá tải, khách phải xếp hàng chờ đợi quá lâu tại chi nhánh vào các giờ cao điểm, lễ tết

5.1.3 Giá cả

Miễn, giảm phí dịch vụ thẻ

Miễn giảm phí phát hành thẻ sẽ thu hút lượng khách hàng mới Còn giảm phí thường niên tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Các loại phí rút tiền, chuyển khoản, phí giao dịch thẻ khi được điều chỉnh giảm sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng mới, tăng lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ và kích thích việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán

Tăng cường các CTKM

Cần liên tục triển khai các CTKM tặng tiền, tặng voucher khi khách hàng phát hành thẻ mới, xây dựng thường xuyên các CTKM giảm giá khi khách hàng thanh toán tại các đối tác Lazada, Shopee,Tiki, Nguyễn Kim,…Với khách hàng thân thiết khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nên được hưởng các CTKM như nhân đôi hoặc nhân ba điểm

tích lũy vào những dịp đặc biệt.

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định

Nhà nước cần thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng kinh tế đặc biệt trong giai đoạn nước ta đang phục hồi sau dịch bệnh đồng thời kiểm soát lạm phát, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng

Xây dựng, hoàn thiện các văn bản pháp luật quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt về dịch vụ thẻ

Những năm qua Chính phủ và NHNN đã xây dựng hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt và thực tế cho thấy phương thức thanh toán này có nhiều bước phát triển mạnh Tuy nhiên để hình thức thanh toán này thực sự phổ biến và đạt các kết quả phát triển cao như ở nước ngoài thì Chính phủ và NHNN cần đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hơn nữa