Tại Việt Nam, vấn đề ngân hàng xanh mới được đề cập đến trong vài năm gần đây. Các ngân hàng hiện nay đã có một số dịch vụ làm nền tảng cho dịch vụ ngân hàng xanh phát triển như dịch vụ ngân hàng điện tử hay hoạt động cho vay gắn với cam kết bảo vệ môi trường. Các dịch vụ này hoạt động song song với dịch vụ ngân hàng truyền thống và chưa có chiến lược phát triển rộng rãi và phổ biến. Nhất là với dịch vụ ngân hàng điện tử - một trong những mảng dịch vụ nòng cốt trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng xanh tại Việt Nam. Do vậy, bài viết sau đây sẽ nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm nền tảng phát triển dịch vụ ngân hàng xanh nói riêng và xây dựng ngân hàng xanh nói chung.
Trang 1THÚC ĐẨY DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
HƯỚNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG XANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Tóm tắt
Tại Việt Nam, vấn đề ngân hàng xanh mới được đề cập đến trong vài năm gần đây Các ngân hàng hiện nay đã có một số dịch vụ làm nền tảng cho dịch vụ ngân hàng xanh phát triển như dịch vụ ngân hàng điện tử hay hoạt động cho vay gắn với cam kết bảo vệ môi trường Các dịch vụ này hoạt động song song với dịch vụ ngân hàng truyền thống và chưa có chiến lược phát triển rộng rãi và phổ biến Nhất là với dịch vụ ngân hàng điện tử - một trong những mảng dịch vụ nòng cốt trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng xanh tại Việt Nam Do vậy, bài viết sau đây sẽ nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm nền tảng phát triển dịch vụ ngân hàng xanh nói riêng và xây dựng ngân hàng xanh nói chung.
1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng xanh
Hiện nay, chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng xanh, do trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng xanh các tác giả không đặt nặng vấn đề xây dựng khái niệm chính xác mà họ thường chú trọng đến lợi ích của dịch vụ ngân hàng xanh đối với môi trường xã hội Quan điểm về dịch vụ ngân hàng xanh được một
số học giả quốc tế đưa ra như sau:
- Theo Habib (2011), sản phẩm ngân hàng xanh là hàng hóa công cộng toàn cầu tạo cơ hội cho xã hội thu được lợi ích mà không có tác động tích cực hay tiêu cực nào đến môi trường Tuy nhiên do ngân hàng phải đầu tư chi phí cao nên thường không quan tâm đến việc thiết lập sản phẩm xanh
- Theo Chandra và Sudeepta (2011), ngân hàng xanh phát triển các sản phẩm
và dịch vụ tài chính hỗ trợ phát triển thương mại dựa trên các lợi ích về môi trường, bao gồm đầu tư vào các dự án năng lượng tái tạo, bảo tồn đa dạng sinh học, đầu tư vào quy trình và công nghệ sản xuất sạch hơn, trái phiếu và các quỹ tương hỗ dành cho môi trường
- Theo Jamil Sharif và Niluthpaul Sarker (2013), cho rằng sản phẩm tài chính ngân hàng xanh phát triển có thể trực tiếp hoặc gián tiếp giúp giảm lượng khí thải carbon Các hoạt động kinh doanh thân thiện với môi trường và các ngành công nghiệp tiết kiệm năng lượng sẽ được ngân hàng ưu tiên đầu tư Các sản phẩm tiết kiệm năng lượng hoặc bất kỳ dự án nào liên quan đến việc phòng ngừa, giảm thiểu nguy cơ cho môi trường như: Nhà máy năng lượng tái tạo, phân bón sinh học, bảng năng lượng mặt trời… nên được ngân hàng khuyến khích tài trợ
- Ngân hàng xanh thiết kế và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiêu tốn ít tài nguyên và năng lượng để giảm lượng khí thải carbon Các sản phẩm và dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các lựa chọn bền vững Các sản phẩm ngân hàng
Trang 2xanh bao gồm: Thế chấp xanh, tín dụng xanh, thẻ tín dụng xanh, tài khoản tiết kiệm xanh, ngân hàng trực tuyến… (Shikha Agrawal, 2014)
Như vậy, theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng xanh là dịch vụ ngân
hàng có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp làm giảm phát thải carbon thông qua việc ngân hàng áp dụng các hoạt động ngân hàng xanh như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động… và cấp tín dụng cho các dự án thân thiện với môi trường sinh thái hoặc không gây hại cho môi trường Dịch vụ ngân hàng xanh bao gồm dịch vụ tín dụng xanh và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng xanh có một số đặc điểm như sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng xanh là các dịch vụ ngân hàng không có những
tác động xấu đến môi trường, tiêu tốn ít năng lượng và giảm lượng khí thải carbon Cụ thể, đối với hoạt động bên ngoài ngân hàng thông qua các khoản tín dụng phải được cấp cho các dự án sản xuất kinh doanh không gây rủi ro đối với môi trường hoặc ngân hàng gia tăng các dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm thiểu được càng nhiều giấy tờ trong hoạt động của ngân hàng càng tốt, gia tăng các giao dịch trực tuyến để giảm dấu chân carbon của khách hàng Đối với các hoạt động xanh bên trong ngân hàng khuyến khích ngân hàng sử dụng tiết kiệm năng lượng, các dịch vụ không cần giấy tờ và xây dựng môi trường làm việc xanh
Thứ hai, sự phát triển công nghệ là một phần của dịch vụ ngân hàng xanh Áp
dụng công nghệ hiện đại trong việc quản lý dữ liệu thông tin giúp ngân hàng hạn chế nguồn nhân lực và đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, cụ thể việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp loại bỏ giấy tờ, tiết kiệm chi phí in ấn, giảm lượng phát thải carbon
Thứ ba, Chi phí để đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng xanh lớn và yêu
cầu thẩm định có sự chuyên biệt
Dịch vụ tín dụng xanh dành cho các dự án liên quan đến môi trường - xã hội (MT - XH) yêu cầu vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư dài buộc ngân hàng phải cung ứng lượng vốn quy mô lớn với kỳ hạn phù hợp, bên cạnh đó, thời gian của dự án thường kéo dài hơn so với các dự án tín dụng thông thường khác nên mức độ rủi ro cũng cao hơn Hoạt động đầu tư xanh của các doanh nghiệp trong các lĩnh vực đặc thù như năng lượng tái tạo, công nghệ sạch có yếu tố mới nên yêu cầu cán bộ thẩm định dự án phải
có sự hiểu biết, khả năng và năng lực nhất định trong các lĩnh vực này mới có thể đánh giá được sự tác động của dự án đến MT - XH
Trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ ngân hàng xanh, chi phí cung ứng dịch
vụ ngân hàng xanh cao hơn so với dịch vụ thông thường khác, bởi trong giai đoạn này
để khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ như giảm phí dịch vụ, hạ lãi suất đối với khoản tín dụng cho vay các dự án thân thiện môi trường Điều này làm gia tăng các chi phí phụ trội cho ngân hàng
Thứ tư, sự phát triển dịch vụ ngân hàng xanh của ngân hàng, nhất là dịch vụ tín
dụng xanh có liên quan đến nhiều cơ quan chức năng
Một khoản tín dụng xanh được triển khai thành công cho các dự án đầu tư xanh phải có sự tham gia của nhiều bên, cụ thể: (1) các cơ quan quản lý nhà nước trong việc hoạch định chính sách, các quy định trong đầu tư xanh; (2) nhu cầu đầu tư xanh của
Trang 3khách hàng; (3) sự hỗ trợ nguồn vốn, kinh nghiệm của các tổ chức quốc tế; (4) sự cung cấp dịch vụ từ phía nhà tài trợ vốn Dự án đầu tư liên quan đến môi trường xã hội luôn có sự nhạy cảm và phức tạp bởi tác động của dự án đến môi trường sinh thái, đời sống dân cư rất lớn trong trường hợp dự án được triển khai nhưng chưa có sự tính toán và phân tích kỹ mối nguy tiềm tàng Do vậy, quá trình triển khai dự án đến việc tiếp cận vốn từ phía ngân hàng cần có sự vào cuộc và tham gia phối hợp chặt chẽ của các bên liên quan
Để phát triển dịch vụ ngân hàng xanh, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải tập trung phát triển hai mảng dịch vụ nòng cốt là dịch vụ tín dụng xanh và dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là mảng dịch vụ tương đối truyền thống, đang được các ngân hàng triển khai mạnh mẽ Riêng đối với dịch vụ tín dụng xanh là mảng dịch vụ có tính mới, chuyên biệt và đòi hỏi tính thông
lệ quốc tế cao buộc các ngân hàng cần có thời gian, các nguồn lực cần thiết đầu tư phát triển Thiết nghĩ, trong giai đoạn đầu của việc tiếp cận và phát triển dịch vụ ngân hàng xanh, trước tiên các NHTM nên tập trung hoàn thiện và phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử đã có sẵn tạo bàn đạp để phát triển dịch vụ ngân hàng xanh
Với xu hướng chuyển đổi số hiện nay của Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang có những bước phát triển vượt bậc cả về số lượng và giá trị giao dịch Trong số các ngân hàng hàng đầu Việt Nam, BIDV được xem là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng điện tử
2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
2.1 Dịch vụ ATM
Bảng 1: Số lượng máy ATM, thẻ phát hành
Đơn vị: cái, thẻ
Mức tăng trưởng (%)
6/15
1 7/16
1 8/17
1 9/18
Số lượng máy
Số lượng thẻ
phát hành .654.8078 .170.60710 606.97512. .893.37512 4.082.2271 7,5 3,9 2 ,3 2 ,2 9
Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và tính toán của tác giả
Như vậy, số lượng máy ATM của Ngân hàng BIDV từ năm 2015 đến năm
2017 vẫn giữ nguyên là 1.823 máy, đến năm 2018 số lượng máy tăng thêm 2 máy và tăng nhanh nhất năm 2019 là 70 cái Bên cạnh đó, số lượng thẻ ngân hàng phát hành tăng qua các năm, năm 2018 số lượng thẻ phát hành đạt 12.893.375 cái, tăng 2,3% so với năm 2017, đến năm 2019 là 14.082.227 cái, tăng 9,2% so với năm 2018 Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, thị phần số lượng thẻ đang lưu hành của Ngân hàng BIDV năm 2019 đạt 9% chỉ đứng sau Ngân hàng TMCP Ngoại thương và Ngân hàng TMCP Công Thương có thị phần thẻ đang lưu hành lần lượt là 14% và 15% Trong đó, cơ cấu thẻ năm 2019 của Ngân hàng BIDV như sau: Thẻ tín dụng đạt 351.257 cái (trong đó chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế), thẻ ghi nợ đạt 13.730.970 cái (trong đó 90% là thẻ ghi nợ nội địa) Như vậy, số lượng thẻ Ngân hàng BIDV phát
Trang 4hành tăng khá nhanh qua các năm, đồng thời BIDV cũng quan tâm hơn tới việc tích hợp nhiều tính năng vào thẻ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, tăng độ an toàn của thẻ
Bảng 2: Tình hình thanh toán qua máy ATM
Đơn vị: triệu VND
Doanh số thanh
toán thẻ quốc tế tại
ATM
8.546.3
Doanh số thanh
toán thẻ nội địa tại
ATM
132.86 3.962 65.823166.9 572.14111. 8.74712.32 0.31012.01
Tổng doanh số
thanh toán thẻ 0.297141.41 43.724200.1 259.23312. 3.85912.95 9.30512.45
Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Doanh số thanh toán thẻ qua ATM bao gồm cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa đều tăng qua các năm, cao nhất là năm 2016 với doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 10.299.777 triệu đồng và doanh số thanh toán thẻ nội địa đạt 166.965.823 triệu đồng, trong đó, doanh số thanh toán thẻ nội địa qua ATM chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số thẻ thanh toán Năm 2015; 2016; 2017; 2018 và năm 2019, doanh số thanh toán thẻ nội địa chiếm tỷ trọng lần lượt là 85,8%; 83,4%; 94,4%, 95,2% và 96,4% trong tổng số doanh số thanh toán thẻ Kết quả thống kê này cho thấy, giao dịch thanh toán thẻ qua máy ATM đã có sự tăng đáng kể cả về giá trị giao dịch, đặc biệt là thanh toán thẻ nội địa qua ATM
2.2 POS Banking
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc thẻ Tình hình thanh toán qua POS của ngân hàng như sau:
Trang 5Bảng 3: Tình hình thanh toán qua POS
Đơn vị: cái, triệu VND
Số lượng
Doanh số
thanh toán qua POS 22913.465 8.12422.94 7.67128.20 5.37836.18 8.26672.17
Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Kết quả tại Bảng 3 cho thấy, số lượng thiết bị POS tăng khá nhanh, từ năm
2015 là 25.423 cái, đến năm 2019 là 70.052 cái, tăng gần gấp 3 lần Bên cạnh đó, doanh số thanh toán qua POS cũng tăng khá nhanh qua các năm, năm 2017 đạt 28.207.671 triệu đồng, tăng 22,9% so với năm 2016; đến năm 2018 đạt 36.185.378 triệu đồng và năm 2019 tăng nhanh nhất, tăng 99,5% so với năm 2018 Kết quả trên cho thấy, khách hàng đã có những nhận thức nhất định về sự an toàn và tiện ích khi sử dụng thanh toán qua POS và nhu cầu thanh toán ngày càng tăng lên Đối với bản thân ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thanh toán qua POS đã giúp khách hàng chuyển dần thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt
2.3 Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán, mua sắm trực tuyến mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng cũng như không cần tới thẻ để thao tác tại máy ATM Mọi thứ khách hàng cần là một thiết bị kết nối internet như laptop, điện thoại với một mã bảo mật do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ này Tình hình giao dịch qua Internet Banking tại ngân hàng được phản ánh qua bảng sau:
Trang 6Bảng 4: Tỷ trọng số lượng giao dịch trên kênh Internet Banking và Mobile Banking
Đơn vị: %
Kênh
giao dịch
Tỷ trọng số lượng giao dịch Nă
m 2015
Nă
m 2016
Nă
m 2017
Nă
m 2018
Năm 2019 ATM
Kênh
Nguồn: Báo cáo định hướng chiến lược số hóa BIDV
Biểu đồ 1: Tỷ trọng số lượng GD kênh IBMB
2015 2016 2017 2018 (EST) 2019
49%
42%
32%
29%
27%
26%
19%
25%
39%
E-banking Branch ATM-POS
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Kết quả Bảng 4 và Biểu đồ 1 cho thấy, tỷ trọng khách hàng sử dụng E-Banking tăng qua các năm Năm 2015, tỷ trọng giao dịch thông qua E-Banking chỉ chiếm 9% rất thấp so với giao dịch qua ATM - POS, thì đến năm 2016, tỷ trọng này tăng lên 14%, đến năm 2017, 2018 lần lượt đạt 20% và 25% và đến năm 2019 là 39% Như vậy, Ngân hàng BIDV đang chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây sẽ là cơ hội để ngân hàng gia tăng doanh thu và năng suất lao động, tiết kiệm chi phí Mặt khác, BIDV tiếp cận được thị trường khách hàng số đầy tiềm năng của Việt Nam với 64 triệu người dùng internet và 54 triệu người dùng mạng xã hội sẽ giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh Xét dưới góc độ phát triển bền vững, bảo vệ môi
Trang 7trường, thông qua các giao dịch trực tuyến, khách hàng không phải di chuyển đến ngân hàng để giao dịch, tiết kiệm được thời gian, chi phí và giảm phát thải cacbon từ các phương tiện giao thông Còn đối với BIDV, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí do không phải mở nhiều chi nhánh, giảm số lượng giấy tờ cho giao dịch và giảm lượng tiêu thụ năng lượng trong hoạt động ngân hàng, góp phần giảm thiểu các tác động trực tiếp của Ngân hàng đến môi trường sinh thái Không chỉ tăng số lượng giao dịch qua kênh E-Banking mà số lượng giao dịch tài chính cũng tăng Cụ thể như sau:
Bảng 5: Giao dịch tài chính kênh E-Banking
Đơn vị: lượng giao dịch
K
ênh
giao dịch
N
ăm 2015 ăm 2016 N ăm 2017 N ăm 2018 N ăm 2019 N 6/15 1 7/16 1 8/17 1 9/18 1 E
-Banking
1 1.115.242
2 0.008.246
4 0.902.098
6 8.150.342
8 5.869.431
8 0
1 04,4
6 6,6
2 6
Nguồn: Báo cáo định hướng chiến lược số hóa BIDV
Biểu đồ 2: Tăng trưởng giao dịch tài chính kênh E-Banking
giai đoạn 2015 - 2019
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
0
10,000,000
20,000,000
30,000,000
40,000,000
50,000,000
60,000,000
70,000,000
80,000,000
90,000,000
100,000,000
0 20 40 60 80 100 120
Column1 Tốc độ tt SLGD tài chính
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Số liệu Bảng 5 và Biểu đồ 2 cho thấy, số lượng giao dịch tài chính tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng không đều Tốc độ tăng trưởng cao nhất đạt trong hai năm 2018 và 2019 với số lượng giao dịch tài chính tương đối cao Năm 2018, số lượng giao dịch tài chính qua E-Banking đạt 68.150.342 giao dịch Trong đó, tỷ lệ giao dịch chuyển tiền đi trong nước qua kênh quầy đạt 56%, qua kênh ngân hàng điện
tử đạt 44%; tỷ lệ giao dịch thanh toán hóa đơn qua kênh quầy chiếm 21% và qua kênh
Trang 8ngân hàng điện tử chiếm 79% Năm 2019 số lượng giao dịch tài chính E - Banking đạt 85.869.431 giao dịch, tăng 26% so với năm 2018
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt khiến nhiều người lo lắng vì phải giữ tiền trong ví không an toàn Trong khi đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt trên Internet Banking và Mobile Banking đảm bảo tính an toàn và tiện ích cao Do vậy, việc thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, mua sắm, đặt vé tàu, vé máy bay… đều được thực hiện qua ứng dụng BIDV Smart Banking nằm trong các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV Với những tiện ích đó, kết quả Biểu đồ 2 cho thấy tỷ lệ số lượng khách hàng thanh toán hóa đơn qua ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể, năm 2017 đạt 69%, năm 2018 đạt 79% Năm 2017, số lượng khách hàng đăng ký
sử dụng E-Banking chiếm 43% với tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử đạt trên 2 triệu lượt, năm 2018 có 2,9 triệu khách hàng sử sụng Internet Banking và Mobile Banking, 4,8 triệu khách hàng sử dụng SMS Banking Như vậy, các giao dịch trực tuyến của ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV tiến gần hơn tới việc xây dựng một ngân hàng thân thiện với môi trường
Từ việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian qua có thể thấy rằng, BIDV đã triển khai tương đối đa dạng các dịch
vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Smart Banking…; các dịch vụ thanh toán thu chi hộ điện tử trong thanh toán điện, nước, cước viễn thông… Điều đó được thể hiện thông qua doanh số thanh toán qua ATM, POS, số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua kênh E-Banking đều tăng qua các năm và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự tăng trưởng đáng kể Điều này mang lại tiện ích cho khách hàng, giúp họ giao dịch được ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến các điểm giao dịch truyền thống của Ngân hàng
Tuy nhiên, để hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng xanh toàn diện, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có của BIDV vẫn còn một số hạn chế Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như: Thách thức nội bộ đặt ra cho các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng BIDV nói riêng trong việc xử lý nợ xấu, an toàn thanh khoản, tăng trưởng đã ảnh hưởng đến mức độ tham gia và tích hợp các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng xanh; thách thức về nền tảng ứng dụng công nghệ cũng là một nguyên nhân quan trọng Bên cạnh đó, một số yếu tố bên ngoài cũng tạo ra rào cản trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV phát triển hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng xanh như: Cho đến nay, tại Việt Nam chưa có văn bản pháp luật riêng quy định đầy đủ về quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho việc ứng dụng công nghệ thanh toán trong lĩnh vực ngân hàng Thêm vào đó, việc thanh toán tiền mặt còn rất phổ biến trong nền kinh tế Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, hiện nay tại Việt Nam có lượng giao dịch không dùng tiền mặt chiếm 4,9% trong khu vực Trong khi đó, tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%; Thái Lan là 59,7% và Malaysia đạt 89% Như vậy, có thể thấy rằng mặc dù dân số nước ta tương đối lớn, nhất là dân số trong độ tuổi trẻ, song việc tiếp cận và sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt lại khá khiêm tốn Điều này có thể do tâm lý e dè, sợ rủi ro đã tạo nên thói quen ngại tiếp cận cái mới của người tiêu dùng
Trang 93 Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng xanh
3.1 Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV
Một là, hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có và phát triển thêm các dịch vụ mới.
Với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay BIDV đang cung cấp cho khách hàng cần thực hiện cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh gọn, thuận lợi, mang lại an toàn và sự tiện ích cho khách hàng Cụ thể, Ngân hàng nên rút ngắn thời gian giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ không cần thiết Điều này sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng và đối với Ngân hàng sẽ tiết kiệm việc sử dụng các nguồn tài nguyên như giấy, mực in Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố cần phải được quan tâm, muốn nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần đến công nghệ ngân hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác, xử lý nghiệp vụ của nhân viên Thêm vào đó, BIDV cần tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và xử lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng nhất Công tác kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần tiến hành thường xuyên, trên cơ sở đó nắm được những bất cập và các lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ, các đánh giá và kỳ vọng của khách hàng Điều này giúp BIDV đưa ra các phương án cải thiện những bất cập nhằm hoàn thiện dịch vụ hơn nữa
Bên cạnh hoàn thiện và ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp, BIDV nên phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Bộ phận phát triển sản phẩm của Ngân hàng cần đi sâu đi sát tìm hiểu thị trường, nhất là phân khúc thị trường trọng điểm của Ngân hàng để nắm bắt nhu cầu cũng như xu thế phát triển các dịch vụ hiện đại trên thế giới, từ đó thiết kế và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhằm thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Hai là, đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối dịch vụ.
Bên cạnh mạng lưới kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh bán lẻ, các phòng giao dịch… Ngân hàng BIDV cần đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại thông qua các giao dịch điện tử và ngân hàng số Trong thời gian qua, BIDV đang triển khai định hướng phát triển ngân hàng số nằm trong Chiến lược kinh doanh tổng thể của Ngân hàng giai đoạn 2020-2025 và tầm nhìn 2030 Cụ thể, Ngân hàng BIDV đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số phục vụ cho việc đẩy nhanh quá trình số hóa từ tháng 3/2019
và tiến hành thực hiện chuyển đổi ngân hàng số bằng cách phát triển tương đối các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Web Chat, Facebook, YouTube… Đây là một bước đột phá của Ngân hàng chuyển dần sang các giao dịch tự động, tuy nhiên, để thực hiện thành công, BIDV cần có kế hoạch và lộ trình thực hiện
để biến chiến lược thành các hành động và công việc triển khai cụ thể nhằm đạt được mục tiêu
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng xanh tại BIDV thông qua dịch vụ ngân hàng
có ứng dụng các giao dịch trực tuyến không giấy tờ có ý nghĩa hết sức quan trọng, vì vậy, Ngân hàng cần phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối hiện đại thay thế dần các
Trang 10kênh phân phối truyền thống - vốn tiêu tốn nhiều năng lượng và tài nguyên trong ngân hàng
Ba là, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng.
Nòng cốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng xanh đối với mảng dịch vụ ngân hàng điện tử là công nghệ ngân hàng Theo kết quả khảo sát đối với các nhà quản lý Ngân hàng BIDV cho thấy, công nghệ ngân hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng xanh Do vậy, việc đầu tư phát triển công nghệ được đặt lên hàng đầu với các giải pháp cụ thể như sau:
- Cần chủ động nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông minh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng trong mọi hoạt động, từ cho vay, dịch vụ ngân hàng, quản trị rủi ro, đến các giao dịch tần suất cao, dữ liệu lớn hay các ứng dụng sử dụng trí thông minh nhân tạo như Chat-bot, smart form Đồng thời, BIDV cần thúc đẩy hợp tác với các công ty công nghệ trên thế giới nhằm nắm bắt xu hướng và chuyển dịch công nghệ nhanh chóng trước bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
- Trong quá trình triển khai và lắp đặt các phần mềm, trang thiết bị cần quan tâm đến biện pháp an ninh để tăng tính bảo mật cho khách hàng Ngày nay, khi công nghệ càng phát triển càng tạo ra không ít kẽ hở để kẻ gian lợi dụng nhằm có được các lợi ích không chính đáng Vì vậy, việc ứng dụng và phát triển các công nghệ mới đòi hỏi BIDV cần có đội ngũ chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm và đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin có khả năng, trình độ để ngăn ngừa và xử lý các vấn đề xảy ra trước các vụ tấn công trên mạng BIDV cần quan tâm đến việc xây dựng trung tâm Dự phòng dữ liệu (Disaster Recovery) Bởi bản thân mỗi ngân hàng phải cập nhật các tiêu chuẩn an toàn thông tin để tiếp cận dần với các chuẩn mực an toàn thông tin của thế giới, các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán
- Nguồn dữ liệu của ngân hàng hiện nay rất lớn Việc lưu trữ các dữ liệu này đòi hỏi Ngân hàng BIDV cần tìm ra các giải pháp công nghệ để lưu trữ dữ liệu tiến tới giảm dần và thay thế các dữ liệu giấy Nếu làm được điều này thì lượng giấy, mực in
và các tài nguyên khác trong BIDV được giảm đáng kể, vừa góp phần tiết kiệm chi phí vừa hướng tới xây dựng một ngân hàng xanh trong nội bộ ngân hàng Do vậy, BIDV cần có một chiến lược tổng thể nhằm triển khai Big data thành công, nhất là phải xây dựng được đội ngũ chuyên gia có hiểu biết sâu về lĩnh vực tài chính và Big Data
Bốn là, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào nói chung, việc chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng có vai trò hết sức quan trọng Điều này càng cần thiết đối với lĩnh vực dịch vụ bởi sự vô hình của loại hình dịch vụ này Sự cảm nhận, tin tưởng của khách hàng sẽ giúp họ tìm đến và tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng cho khách hàng nên việc chăm sóc khách hàng càng phải được quan tâm đúng mức
BIDV cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển chung của Ngân hàng, đưa ra chính sách đối với từng phân khúc thị trường khách hàng cụ thể như đối với khách hàng vip, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống và khách hàng phổ thông Cách thức chăm sóc khách hàng có thể trực