Những vấn đề chung về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Lịch sử phát triển của quản lý chất lợng Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái

Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu

chuẩn ISO 9000.

I Lịch sử phát triển của quản lý chất lợng

Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện

đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng

50 năm qua Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lợng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khai đến phức tạp,

từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống

Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lợng, các chuyên gia chất lợng

ở các nớc còn sự phân chia khác nhau với các mốc thời gian khác nhau Chẳng hạn, có ngời cho rằng kiểm tra sản xuất phát triển từ sau cuộc cách mạng công nghiệp (Claude Lienard, APAVE Lyonnaise), có ngời cho rằng phơng thức kiểm tra tại công xởng đẫ bắt đầu từ thời kỳ công trờng thủ công (Glitchôp) Theo Feigenbaum trong cuốn Total Quality Control tái bẳn năm 1983 thì SQC xuất hiện năm 1960, nhng theo Harrison M Wadsworth, Kenneth S Stephens và A Blanton Godfrey trong cuốn “Các phơng pháp hiện đại để điều khiển chất lợng và cải tiến chất lợng” và một số tài liệu khác thì SQC xuất hiện từ những năm 20 của thế kỷ này Tuy có sự khác biệt này nọ, nhng nhng xu hớng chung thì thờng có sự trùng khớp Về đại thể có thể phân chia sự phát triển quản lý chất lợng từ những hoạt

động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn nh:

- Quản lý chất lợng bằng kiểm tra

- Quản lý chất lợng bằng điều khiển

- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo

- Quản lý chất lợng cục bộ

- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.

Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra xuyên suốt nhiều thiên niên kỷ

và còn tồn tại đến ngày nay Các giai đoạn còn lại là con để của thế kỷ 20, những thời lỳ của chúng còn có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nớc này nhng lại đợc ứng dụng và phát triển mạnh mẽ ở nớc khác v.v

1 Quản lý chất l ợng bằng kiểm tra.

Kiểm tra là một chức năng của quản lý và đợc con ngời dùng đến từ thời xa

xa, khi quản lý sản xuất còn cha tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động Những hình thái sản xuất tiền t bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dựa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình Ngời thợ thủ công cá thể thờng

tự làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi sản phẩm của mình cho đến khí mang hàng của mình ra thị trờng (chợ) để trao đổi hoặc để bán Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao

đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự nghĩ, tự giải thích, tự chấp nhận trên trị trờng

Để làm việc này anh ta phải khẳng định quy cách chất lợng sản phẩm của mình, chế tạo đúng nh yêu cầu đã đựơc đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm của mình làm

ra có đạt đợc yêu cầu hay không Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi ngời trực tiếp sản xuất Ngời sản xuất ở đây có thể là thợ thủ công, có thể

là ngời chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, ngời chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất Ông chủ này vừa trực tiếp sản xuất, vừa trực tiếp làm vai trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự kiểm tra xem hàng làm ra có đáp ứng

đợc yêu cầu của khách hàng không Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lợng, bớc đầu tiên trên con đờng thiên lý tới quản trị chất l-ợng

Bớc sang giai đoạn công trờng thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá đợc phát triển, máy móc đợc

sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công, quy mô sản xuất đợc mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các

đốc công và các trởng xởng Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng các đốc công Những ngời lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh vực thuộc phạm vi anh phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và lớn rộng của cuộc cách mạng công nghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao Chức năng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và

tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất Đó là thời kỳ chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những ng ời chuyên trách đảm nhiệm Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát triển các khuyết tật của sản phẩm và chỉ cho đa ra thị trờng những sản phẩm đạt yêu cầu Hình thức này đợc phát triển rộng rãi suốt thế kỷ XIX và sang cả thế kỷ XX Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại kết quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó Tuy nhiên nó chỉ phát hiện đợc sai lỗi

mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai lầm là trách nhiệm vầ chất lợng thuộc về phòng kiểm tra

2 Quản lý chất l ợng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo.

Điều khiển chất lợng (kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là những phơng pháp của quản lý chất lợng xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại

Khác với kiểm với chức năng chính là phát hiện, những phơng pháp mới này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh

Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩn hoá, điều khiển chất lợng (Quality Control - QC) và đảm bảo chất lợng đợc phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lợng nh Walter A Shewhart, Joseph M Juran, W Edwards Deming v.v Có thể nói nớc Mỹ là nớc

đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lợng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lợng trên thế giới

3 Quản lý chất l ợng cục bộ và tổng hợp

Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện cho tới ngày nay Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh một phản ứng trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật Các quan niệm này đều gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viên trong một tổ chức A.V Feigenbaum là ngời đầu tiên đã đa ra thuật ngữ điều khiển chất lợng tổng hợp (Total Quanlity Control - TQC) khi ông còn làm việc ở công ty General Electric Trong cuốn sách Total Quality Control (xuất bản năm 1951, tái bản các năm 1961 và 1983) ông đã phân tích rằng trách nhiệm quản lý chất lợng

là thuộc về mọi phòng ban, chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất ợng Tuy nhiên trong nhiều năm t tởng này đã bị sao lãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất lợng hàng hoá của Nhật vơn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các

l-kỹ s Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý tởng của Feigenbaum để phổ cập trong các công ty Mỹ

Nếu nh trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lợng dợc phát triển mạnh ở

Mỹ và các nớc phơng Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lợng, điều kiện chất lợng, đảm bảo chất lợng thì trong nửa sau thế kỷ 20 hoạt động quản lý chất l-ợng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp dẫn đến việc hình thành các hệ thống chất lợng, tạo nên một bớc phát triển mới về chất l-ợng trong hoạt động quản lý chất lợng ở nhiều nớc trên thế giới

Mỹ là nớc dẫn đầu về quản lý chất lợng trong nửa đầu thế kỷ 20 đã phải nhờng bớc cho Nhật từ những năm 70 và vị trí này còn có thể thay đổi trong những thập niên đầu của thế kỷ XXI

Có thể nói “Quản lý chất lợng” với tên gọi ban đầucủa nó là “điều khiển chất lợng” (QC) là “phát minh” của ngời Mỹ, thuật ngữ Total Quality Control (TQC) cũng do ngời Mỹ đặt ra nhng từ sau đại chiến thế giới 2 ngời Nhật đã nhanh chóng học tập và rút ra đợc những điều bổ ích nhất đối với mình, đã thực

hiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nớc mình qua đó đã tạo nên “phơng thức quản lý chất lợng kiểu Nhật”, đa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đờng chất lợng, từ một vị trí thấp kém về chất lợng đã vơn lên dẫn

đầu thế giới về chất lợng Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nớc ngoài để đuổi kịp và vợt những ngời đi trớc: nỗ lực học tập và ứng dụng nhng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra dợc con đờng đi thích hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tơng đối ngắn

Các chuyên gia đầu đàn về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực tỏng việc hoàn thiện các phơng pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết lập nên các hệ thống chất lợng, thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp sau khái quát thành những mô hình chung trọng phạm vi quốc gia, dần mở rộng quan hệ phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ XX này Xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lợng tổng hợp (Total Quality Management -TQM) bao trùm các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lợng nh ta h-ởng ngày nay

II Những khái niệm liên quan đến chất lợng hệ thống chất lợng.

1.Các quan niệm về chất l ợng.

Ngày nay trên thế giói đang tồn tại khá nhiều khái niệm về chất lợng các khái niệm này không hoàn toàn đồng nhất giống nhau do các tác giả đứng trên các góc độ khác nhau để xem xét Sau đây là một số khái niệm cơ bản về chất lợng

+Theo tổ chức kiểm tra chất lợng châu âu (Europea organiZition for Quality control)

“chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu dùng”.

Theo từ điển Việt Nam :

“chất lợng là cái tạo nên phẩm chất giá trị con ngời, sự vật hoặc sự việc là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật cái làm sự vật này khác với sự vật khác”

Theo Philip B Crosby:

“chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu ”

Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế íO đã đa ra định nghĩa về chất lợng trong bộ tiêu chuẩn ío 8402: 1986 “chất lợng là một tập hợp các đặc tính và đặc trng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã đạt đợc nêu

ra hoặc tiềm ẩn”

Định nghĩa này đã bác bỏ định nghĩa muốn đa ra sự phân cấp chất lợng

“mức chất lợng” và cũng muốn xoá tan nhận thức cho rằng chất lợng là nói đến cái tốt đẹp cái cao nhất hoặc tốt nhất

Theo ISO 8402: 1994:

“chất lợng là toàn bộ các đặc tính của một thực thế tạo cho thực thế đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn”

Định nghĩa này không giả thích rõ nhng cũng đề cập đầy đủ các đặc điểm

đối với một tuyên bố về chất lợng

Những đặc điểm này bao gồm:

+ Đáp ứng vựơt mức mong đợi của khách hàng

+ Phù hợp với các yêu cầu điều lệ hay luật định

+ Phù hợp với quy định kỹ thuật của khách hàng

+ Có khía cạnh vợt trội các đối thủ cạnh tranh

Để mang lại những giải thích rõ ràng dễ hiểu hơn nằm tạo thuận lợi cho các

tổ chức trong quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đã đa ra định nghĩa chất lợng

“chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Trong đó các yêu cầu đợc hiểu là :

-“Nhu cầu mong đợi đã đợc công bố ngầm hiểu hay bắt buộc”

- “Đặc tính là đặc trng để phân biệt ”

Qua các khái niệm trên ta có thể nêu ra ba đặc điểm chung cơ bản sau đây của chất lợng :

+ Chất lợng là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trng thể hiện tính năng

kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

+ Chất lợng phải đợc thể hiện trong tiêu dùng và phải đợc xem xét sản phẩm thoả mãn đợc tới mức nào của thị trờng

+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của thị trờng về mặt kinh tế kỹ thuật xã hội và phong tục

Chất lợng là đặc trng cho sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đợc nhu cầu khác hhàng thì bị coi là không chất lợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa

2.Khái niệm về quản lý chất l ợng.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì quản lý chất lợng (QLCL) là tổng thể của những biện pháp kinh tế –kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức để đạt đợc một mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của ngời nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng của từng nền kinh tế mà ngời ta đa ra những khái niệm khác nhau về QLCL Sau đây tôi xin trình bày một số khái niệm của những chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới thuộc những nền kinh tế khác nhau

+Theo Joseph Juran: QLCL là quá trình triển khai đánh giá, đo lơng chất lợng thực tế đạt đợc, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động khắc phục

+Theo armand Faygenbaun: QLCL là một hệ thống các hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trỳ mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.

+Theo Kaoru ishikawa: QLCL là hệ thống các biện pháp công nghệ sản phẩm, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất l-ợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng

+Theo Philip B Crosby: QLCL là một phơng tiện có tính chất hệ thống,

đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kể hoạch hành động

Nhìn chung, một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu hỏi sau:Mục tiêu của QLCL là gì? Phạm vi và đối tợng QLCL? Chức năng và nhiệm vụ của QLCL? Thực hiện QLCL bằng biện pháp và phơng tiện nào?

+Theo ISO 9000

Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện

đại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa: QLCL là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng

Điều hành và kiểm soát về mặt chất lợng bao gồm việc thiết lập chính sách chất lợng , hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng

Chính sách chất lợng: ý đồ và định hớng chung của một tổ chức về chất

l-ợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra

Hoạch định chất lợng: Một phần trong quản lý chất lợng, tập trung vào

việc lập ra các mục tiêu chất lợng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn lực cần thiết để thực hiện mụcc tiêu chất lợng

Kiểm soát chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc đáp ứng

các yêu cầu chất lợng

Kiểm tra chất lợng: Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,

xem xét, thử mghiệm, địng cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết

quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Đảm bảo chất lợng: Là một phần trong QLCL, tập trung vào việc tạo niềm

tin rằng các yêu cầu chất lợng đã đợc thực hiện

Cải tiến chất lợng: Là một phần của hoạt động QLCL, tập trung vào việc

tăng hiệu lực và hiệu quả

Khái niệm về QLCL của ISO 9000 nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo và việc QLCL phải đợc mọi thành viên trong tổ chức thực hiện

3 Khái niệm về mô hình quản lý chất l ợng

QLCL đợc nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở QLCL công việc ở từng giai đoạn, từng ngời từ khâu marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ sau bán Quá trình đó đợc mô tả dới dạnh sơ đồ hay còn gọi là mô hình QLCL D-

ới dạng tổng quát nhất, có thể nêu khái niệm về mô hình QLCL nh sau:

Mô hình QLCL là một tập hợp dới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn và các biện pháp đảm bảo chất lợng, mối quan hệ hữu cơ ( bố cục) giữa chúng nhằm hình thành và đảm bảo chất lợng tối u trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và phù hợp với quan điểm về QLCL đã lựa chọn

Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của tựng doanh nghiệp, đặc trng cơ cấu ngành hàng, trình độ phát triển cũng nh chiến lợc phát triển tơng lai của nó, mà các mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau dới dạng nh KCS, mô hình thống kê chất lợng ( SPC), đến vòng xoắn cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất lợng, hình tháp chất lợng hay sơ dồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố và các

bộ phận khác nhau trong toàn bộ hệ thống chất lợng Ví dụ: mô hình vòng tròn chất lợng cho thấy chất lợng đợc hình thành và có liên quan đến mọi yếu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm( Phụ lục 1) nhóm chất lợng; phối hợp chặt chẽ để

thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phơng diện kỹ thuật, tài chính.

Thời kỳ này là sự hợp nhất các yếu tố của thời kỳ trớc đây, đặc biệt là sự

đóng góp của các chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới nh Shewhart, Deming, Juran và Feigenbaum Tuy nhiên cũng có nhiều khác biệt so với trớc Mô hình này bắt đầu từ con ngời và chất lợng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lợng mà hàng loạt các đổi mới đã đợc

đồng thời xảy ra và dợc hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan trọng của việc nắm đợc những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lợc để cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá trị này

III Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000.

1.Tổ chức IS O 9000 là gì ?

Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation for Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính

đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học,

kĩ thuật, kinh tế, môi trờng có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản

lí Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm

1987 Hiện nay có hơn 120 nớc tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987

2.ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất ợng, đợc quốc tế công nhận Bộ tiêu chuẩn này nói cho ngời cung cấp biết làm thế nào để đạt đợc chất lợng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản lí chất lợng Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện

l-ở mọi cơng vị kết hợp với nhau

3.Triết lí quản trị của bộ ISO 9000

Theo giáo s Mỹ Jonh L HRADESKY (Trong quyển Total Quanlity Management, Handbook , Mc Graw Hill , Inc., 1995 ) thì triết lí chung của bộ ISO 9000 gồm 4 điểm nh sau :

1 Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lợng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

2 Các đặc trng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng Các điều khoản về quản trị của bộ ISO

9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

3 Bộ ISO 9000 nêu ra những hớng dẫn ( guidelines ) đối với hệ thống chất lợng cho việc phát triển có hiệu quả , chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp

4 Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn , văn hoá , cách quản trị , cách thực hiện , ngành công nghiệp , loại sản phẩm hay dịch vụ Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp với từng hoàn cụ thể

Có thể nói rẳn bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản

cụ thể , chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay đợc vào các doanh nghiệp

Bốn triết lí quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể nh sau :

♦ Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định

♦ Làm đúng ngay từ đầu , chất lợng nhất , tiết kiệm nhất , chi phí nhất

♦ Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện , dữ liệu

♦ Chiến thuật hành động : ‘’Lấy phòng ngừa làm chính ‘’

4.Quá trình hình thành và phát triển.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lợng , đợc tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 đợc mô tả tóm tắt nh sau :

Bảng:1

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1955 Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO

AC/250 ( Accredited Committee )

1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nớc thành viên của NATO ( AQAP – Alied quality Assurance Protocols )

1972 Hệ thống đảm bảo chất lợng của các công ty cung ứng

thiết bị cho quốc phòng ( DEFSTAND – Vơng quốc Anh ) BS 4778 , BS 4891