Bài giảng Quản trị chất lượng: Bài 3 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 3: Quản trị chất lượng với các nội dung bản chất của quản trị và quản trị chất lượng; các triết lý về quản trị chất lượng; nguyên tắc của quản trị chất lượng; các chức năng của quản trị chất lượng; một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng.

BÀI 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ths Nguyễn Thị Phương Linh

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn

• Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời buổi mọi người đều lo ngạitrước những vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm Ngay khi gia nhập thị trường, THTrue Milk đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”

• Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươinguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống,thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối Toàn bộ quá trình này được tưvấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công nghệ quản lýhàng đầu thế giới Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ hiệnđại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩmsữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon

• Mục tiêu mà Chủ tịch tập đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi THTrue Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diệnthương hiệu rõ nét)

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ và tốt nước sơn

1 TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sửdụng sữa?

2 Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk?

3 Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào?

4 Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phảiquản lý ở những khâu nào?

• Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng.

• Sinh viên hiểu các quan niệm sai lầm trong quản trị chất lượng

NỘI DUNG

Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

Các triết lý về quản trị chất lượng

Nguyên tắc của quản trị chất lượng

Các chức năng của quản trị chất lượng

Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng

1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.2 Bản chất của quản trị chất lượng

1.1 Bản chất của quản trị

1.3 Quá trình phát triển của quản trị chất lượng

1.4 Vai trò của quản trị chất lượng

1.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ

• Cách tiếp cận thứ nhất, quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể

nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định

• Cách tiếp cận thứ hai, quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác

nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định

• Cách tiếp cận thứ ba, quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh

giá – và điều chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó

1.2 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

• Trong tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International StandardOrganization) đưa ra khái niệm:

“Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

• Có thể hiểu, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục

tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

1.2 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

Một số thuật ngữ thông dụng:

• Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.

• Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất

lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

• Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu

chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan đểthực hiện mục tiêu chất lượng

• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu

chất lượng

• Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng

các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

• Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về

chất lượng

• Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực

hiện các yêu cầu chất lượng

Quản lý chấtlượng toàn diện

• Kiểm tra chất lượng

• Kiểm soát chấtlượng

toàn diện

Cải tiến chấtlượng trên toàncông ty

1.3 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.3 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

Quan niệm truyền thống: chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần,

quản trị chất lượng là kiểm tra chất lượng Muốn nâng cao chất lượngcần tăng yêu cầu cho tiêu chuẩn chất lượng hoặc kiểm tra nghiêmngặt hơn

Quan niệm hiện đại: chất lượng là vấn đề kinh doanh Quản trị chất

lượng được thực hiện ở phạm vi toàn công ty (ở mọi khâu, mọi bộphận) và là trách mọi thành viên trong tổ chức

Hai quan niệm quản trị chất lượng:

Tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu,nâng cao vị thế - uy tín của đất nước.

Nền kinh

tế quốc dân

Nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng, tiết kiệm chi phí

Người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất; tạosức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợinhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năngcạnh tranh trên thị trường

Doanh nghiệp

1.4 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2 CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Sinh viên tìm hiểu về các triết lý của các học giả nổi tiếng:

3 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3.2 Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

3.1 Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

3.3 Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

3.4 Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến

chất lượng

3.5 Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình

3.6 Nguyên tắc kiểm tra

3 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN

LỢI ÍCH KHI

ÁP DỤNG

MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH

3.1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

• Xác định nhu cầu của khách hàng;

• Tăng doanh thu, lợi nhuận;

• Tăng sự hài lòng của khách hàng;

• Tăng lòng trung thành và giảm sựthan phiền của khách hàng

3.2 COI TRỌNG CON NGƯỜI TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CÔNG VIỆC (các thành viên cần phải được) LỢI ÍCH

• Hiểu rõ vai trò của mình đối với

doanh nghiệp, chất lượng sảnphẩm cuối cùng;

• Tích cực tìm kiếm cơ hội để

nâng cao năng lực;

• Tự do, chia sẻ kiến thức và

3.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN TOÀN DIỆN VÀ ĐỒNG BỘ

• Thiết lập chính sách và mục tiêu chất

lượng; phổ biến tới người lao động đểthực hiện;

• Đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ

trong các hoạt động liên quan đếnđảm bảo và nâng cao chất lượng

Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản trị vàngười lao động, giữa các bộ phận và cáckhâu trong quá trình quản trị chất lượngcủa doanh nghiệp

3.4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO

VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Doanh nghiệp cần phải nỗ lực không

ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì và

cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng)

và cải tiến chất lượng (bao hàm việc đảm

bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả,

hiệu suất của chất lượng)

• Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triểntrong cạnh tranh;

• Tạo ra sự tin tưởng cho khách hàngrằng các yêu cầu về chất lượng luônđược tiến hành

3.5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐẢM BẢO TÍNH QUÁ TRÌNH

• Xác định trong tổ chức có những quá

trình nào;

• Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh

doanh, hỗ trợ;

• Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các

hoạt động, đầu ra;

• Đánh giá hiệu quả của các quá trình;

• Xem xét mối tương tác giữa các

quá trình

• Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng củacác bên tham gia;

• Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tạicác khâu;

• Tập trung giảm thiểu sự va chạm khôngcần thiết;

• Các kết quả được cải tiến

3.6 NGUYÊN TẮC KIỂM TRA

Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến hành

công tác kiểm tra, kiểm tra cả trước, trong

và sau mỗi công việc thực hiện

4 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

4.1 CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH

• Nghiên cứu thị trường;

• Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng;

• Chuyển giao kết quả hoạch định

4.3 CHỨC NĂNG KIỂM TRA, KIỂM SOÁT

• Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu;

• Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp;

• So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch

4.4 CHỨC NĂNG KÍCH THÍCH

• Áp dụng chế độ thưởng phạt;

• Áp dụng giải thưởng quốc gia;

• …

4.5 CHỨC NĂNG ĐIỀU CHỈNH, ĐIỀU HÒA, PHỐI HỢP

• Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn và

cảm nhận của khách hàng

• Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

• Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện

pháp khắc phục ngay từ đầu

5 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM LỆCH LẠC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

• Thứ nhất, quản trị chất lượng chỉ là một hoạt động chung chung, không có một vai trò, vị trí cụ

thể nào trong doanh nghiệp

• Thứ hai, quản trị chất lượng về thực chất chỉ là hoạt động kiểm tra, kiểm soát.

• Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa được lãnh đạo doanh nghiệp đề cập và coi trọng.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

Câu 1: TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa?

TH True Milk đã nhấn mạnh vào yếu tố “sạch” “Sữa sạch” ở Việt Nam chưa được các nhà cungcấp nhấn mạnh, khi sử dụng hy vọng sẽ tạo ra được sự tin tưởng về an toàn thực phẩm Phần lớnsữa ở Việt Nam là mua sữa bột về để pha chế nên việc sản xuất sữa tươi trực tiếp từ nguồnnguyên liệu sạch đánh mạnh vào tâm lý của người sử dụng TH True Milk đã dùng chất lượng đểtạo ra niềm tin trong lòng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu trong điều kiện thị trường sữacạnh tranh như hiện nay

Câu 2: Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk?

Đây là một quy trình sản xuất sữa khép kín từ khâu nuôi bò đến chế biến và phân phối Quy trìnhnày sẽ đảm bảo cho TH True Milk kiểm soát được chất lượng của nguyên liệu đầu vào, chấtlượng quá trình chế biến với sự hỗ trợ của các chuyên gia và công nghệ hiện đại

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo)

Câu 3: Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào?

Chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào nhiều yếu tố gồm cả yếu tố bên ngoài và bên trong doanhnghiệp như đã được đề cập ở nội dung của bài 2 Các yếu tố bên ngoài như: tình hình và xu thếphát triển kinh tế thế giới; tình hình thị trường; trình độ tiến bộ khoa học công nghệ; cơ chế, chínhsách quản lý kinh tế của các quốc gia; các yếu tố về văn hóa, xã hội Các yếu tố bên trong như:lực lượng lao động trong doanh nghiệp; khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có củadoanh nghiệp; nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng; trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sảnxuất của doanh nghiệp

Câu 4: Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý ở những khâu nào?

Chất lượng sản phẩm sữa tươi phụ thuộc vào tất cả các khâu từ lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bịnguyên liệu, chế biến, phân phối Vì vậy, để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH TrueMilk cần quản lý ở tất cả các khâu, tất cả các bộ phận

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1

Nguyên tắc nào sau đây không phải là nguyên tắc của quản trị chất lượng:

A Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng

B Coi trọng con người trong quản trị chất lượng

C Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả

D Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Trả lời:

• Đáp án đúng là: C Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu quả

• Vì: Đây không phải là nguyên tắc nào trong 6 nguyên tắc của quản trị chất lượng Quản trịchất lượng phải nhằm loại bỏ nguyên nhân gây ra hậu quả

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2

Chức năng nào sau đây KHÔNG phải là chức năng của quản trị chất lượng?

• Vì: Đây không phải là chức năng nào trong 5 chức năng của quản trị chất lượng (hoạch định,

tổ chức, kiểm tra – kiểm soát, kích thích, điều chỉnh – điều hòa – phối hợp)

CÂU HỎI ĐÚNG/SAI VÀ GIẢI THÍCH

Câu hỏi: Tổ chức cần phải huy động toàn bộ thành viên tham gia vào công tác quản trị chất lượng.

Trả lời: Đúng

Đây là một trong các nguyên tắc của quản trị chất lượng “coi trọng con người trong quản trị chấtlượng” Vì con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng caochất lượng sản phẩm Quản trị chất lượng lại được thực hiện ở mọi khâu, mọi bộ phận trong tổchức Vì vậy, tổ chức cần phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả con người vào việc đạtđược mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp

CÂU HỎI TỰ LUẬN

Trình bày các công việc mà nhà quản trị phải thực hiện nhằm định hướng khách hàng theo nguyên tắc của quản trị chất lượng?

Trả lời:

Nhà quản trị phải tiến hành một số công việc sau:

• Điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng;

• Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng;

• Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng;

• Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách hàng;

• Thường xuyên thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, có nhiềuquan niệm khác nhau thế nào là quản trị chất lượng

• Quản trị chất lượng đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chấtlượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng con người trong quản trị chấtlượng, (3) quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, (4) quản trị chấtlượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng, (5)quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình, (6) nguyên tắc kiểm tra

• Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểmtra, kiểm soát, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hòa, phối hợp