Mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Tập đoàn NAMROYAL 3.1. Vài nét về tập đoàn NAMROYAL. 3.2. Giới thiệu về mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)3.4 Khó khăn và thách thức đối với việc triển khai CRM ở tại Tập đoàn NAMROYALIV. Giải pháp hoàn thiện và cải tiến mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Tập đoàn NAMROYAL
Trang 11 Tri thức
1.1 Tri thức
Tri thức là thông tin mà một người nào đó được trang bị Tri thức cũng có nghĩa là sự
am hiểu chắc chắn về một chủ đề, tiềm tàng khả năng sử dụng nó vào một mục tiêu nhất định Sự không chắc chắn của trí nhớ làm giới hạn độ tin cậy của tri thức về quá khứ, trong khi đó sự xuất hiện của các sự kiện không thể đoán trước lại giới hạn độ tin cậy của tri thức về tương lai
1.2 Quản trị tri thức
1.2.1 Các khái niệm về quản trị tri thức
Có nhiều cách hiểu về quản trị tri thức, dưới đây là một số định nghĩa đã được đưa ra: Quản lý tri thức (tiếng Anh: Knowledge management- KM) trong một tổ chức là tập hợp các quá trình sáng tạo, tập hợp, lưu trữ, duy trì và phổ biến/chia sẻ tri thức Quản
lý tri thức là thuật ngữ gắn liền với những thông tin được tập hợp, xử lý, lưu trữ, chia
sẻ và sử dụng ở hình thức cao hơn là tri thức
Quản lý tri thức, viết tắt là KM (Knowledge management) dùng để chỉ những công nghệ, kỹ thuật, hoặc những thông lệ xã hội nhằm thu thập và tổ chức "tri thức" sao cho
có thể áp dụng chúng vào một địa điểm và thời điểm phù hợp Nói chung, việc quản lý tri thức trong một doanh nghiệp tập trung vào những ứng dụng phần mềm hoặc cơ sở
dữ liệu mà doanh nghiệp sử dụng cho mục đích thu thập thông tin
Quản trị tri thức là một quá trình, một công cụ quản lý hiệu quả nhằm chia sẻ, thu nhận, lưu giữ, lựa chọn, sáng tạo tri thức và cung cấp đúng người, đúng nơi, đúng lúc nhằm nâng cao hiệu quả quyết định, hiệu quả thực thi và khả năng thích ứng của tổ chức
Quản trị tri thức là tạo ra tri thức, và việc này được nối tiếp với việc thể hiện kiến thức, truyền bá và sử dụng kiến thức, và sự duy trì (lưu giữ, bảo tồn) và cải biên kiến thức[1]
Trang 2Quản trị tri thức là quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức để đáp ứng các nhu cầu hiện hữu, để nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có và có thể đạt được và để phát triển những cơ hội mới[2]
Quản trị tri thức là hoạt động mà hoạt động này quan tâm tới chiến lược và chiến thuật
để quản lý những tài sản mà trọng tâm là con người (human center assets)[3]
Quản trị tri thức là quá trình hệ thống của việc nhận dạng, thu nhận và chuyển tải những thông tin và tri thức mà con người có thể sử dụng để sáng tạo, cạnh tranh và hoàn thiện[4]
Trên cơ sở tổng kết các định nghĩa khác nhau về quản trị tri thức, McAdam và
McGreedy (1999) đã chỉ ra rằng chúng thể hiện một miền rộng lớn từ những quan điểm có tính cơ giới (coi tri thức là tài sản) tới quan điểm thiên về định hướng xã hội (tri thức được tạo ra trong tổ chức thông qua những quan hệ xã hội) Các định nghĩa
về quản trị tri thức thể hiện nổi bật các đặc tính sau:
Quản trị tri thức là một lĩnh vực có liên quan chặt chẽ với lý luận và thực tiễn, và là một lĩnh vực mang tính đa ngành đa lĩnh vực
Quản trị tri thức không phải là công nghệ thông tin Công nghệ thông tin chỉ là yếu tố
hỗ trợ, nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản trị tri thức
Quản trị tri thức lấy yêu tố con người làm trọng tâm
Kết luận: Quản lý tri thức tìm hiểu con đường mà tri thức được sử dụng và trao đổi trong các tổ chức và xử lý tri thức như một quá trình tự tham khảo và tái sử dụng Tái
sử dụng ở đây được hiểu trong bối cảnh định nghĩa tri thức trong tình trạng lan tỏa Quản lý tri thức coi tri thức như là các biểu mẫu thông tin nằm trong một ngữ cảnh trên cơ sở kinh nghiệm Thông tin là dữ liệu mà gây ra sự khác biệt đối với người quan sát vì mối liên hệ đặc thù Dữ liệu có thể được quan sát, nhưng cũng có thể không cần thiết Theo hướng này, tri thức bao hàm thông tin được gia tố thêm một cách có chủ ý
(lược dịch từ từ điển Wikipedia)
a Vai trò của quản trị tri thức
Trang 3Quản trị tri thức giúp DN:
* Luôn luôn đổi mới, tạo ra các ý tưởng mới và khai thác tiềm năng tư duy của tổ chức
* Thu nhận các kinh nghiệm và biến chúng thành những tri thức hiện có thể sử dụng được cho người khác khi cần thiết
* Tạo điều kiện dễ dàng tìm kiếm và sử dụng lại những bí quyết, chuyên môn sâu khi được lưu giữ trong những mẫu hiện hữu hoặc trong tâm trí mọi người
* Thúc đẩy hợp tác, chia sẻ tri thức, học tập suốt đời và tiến bộ liên tục
* Nâng cao chất lượng ra quyết định và chất lượng các hoạt động trí tuệ
* Thấu hiểu giá trị và sự đóng góp của tài sản trí tuệ vào sự tăng trưởng, hiệu quả tổ chức và sức mạnh phát huy động
Mục đích cuối cùng của quản trị tri thức không phải tạo ra hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Công nghệ thông tin chỉ là một công cụ quan trọng của quản trị tri thức Kết quả cuối cùng mà quản trị tri thức tạo ra là hình thành nên một tổ chức không ngừng học tập, trong đó có những cá nhân hợp tác chặt chẽ với nhau, không ngừng học hỏi và chia sẻ tri thức nhằm tạo ra một tổ chức trường tồn hay nói cách khác là nâng cao chỉ số thông minh của tổ chức (SI) trong điều kiện môi trường kinh doanh biến động liên tục như ngày nay
Có nhiều quan điểm và nhiều mô hình khác nhau để quản trị tri thức Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng của quá trình quản trị tri thức nhắm đến là: sáng tạo, chia sẻ, lưu giữ, phát triển và sử dụng tối ưu nguồn tri thức trong tổ chức/ DN
Khi tri thức được chia sẻ thì đồng thời với nó là xảy ra các quá trình trao đổi, thu nhận, lưu giữ, đánh giá, đổi mới Sẽ có người thu nhận, sẽ xảy ra quá trình lưu giữ, và chọn lọc Khi sử dụng tri thức đó chính là lúc tri thức được đổi mới và cập nhật Thiếu một trong các thành tố trên thì việc quản trị tri thức đều hiệu quả
Thế giới đang trở lên “phẳng” hơn bao giờ hết Những giới hạn về không gian, thông tin đang được sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin với kỷ nguyên Web 2.0 xoá nhòa Sức mạnh và khả năng cạnh tranh của các
Trang 4quốc gia và các tổ chức không còn nằm ở tài nguyên thiên nhiên, khả năng tài chính hay sức mạnh công nghệ mà phụ thuộc vào yếu tố con người mà trong đó nguồn chất xám của họ có vai trò quyết định Tuy nhiên, một quốc gia, một tổ chức phát triển và
có trường tồn được hay không lại không phải quyết định bởi có nhiều cá nhân xuất sắc hay không mà được quyết định bởi khả năng sáng tạo, chia sẻ và ứng dụng liên tục các tri thức mới vào việc nâng cao giá trị cho xã hội Giá trị của sản phẩm ngày nay cũng không còn phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu mà được quyết định 80 – 90% bởi hàm lượng chất xám, chi phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm
Một quốc gia phát triển phải là đất nước có nhiều các DN lớn, đẳng cấp quốc tế Một
DN muốn đứng vào hàng ngũ trường tồn không còn con đường nào khác là phải xây dựng cho mình một mô hình quản trị tri thức phù hợp Người lao động, các nhà khoa học Việt Nam lâu nay nổi tiếng về khả năng cần cù, sáng tạo và ham học hỏi đó là thế mạnh, thuận lợi và yếu tố không thế thiếu được khi xây dựng quản trị tri thức cho quốc gia và các DN
3 Nền kinh tế tri thức
Xã hội loài người đang chuyển dần sang nền kinh tế tri thức, một nền kinh tế, trong đó quá trình sáng tạo và khai thác tri thức trở thành thành phần chủ đạo trong quá trình tạo ra của cải
xã hội Quá trình này bao gồm toàn bộ các hoạt động tạo ra tri thức, tiếp nhận sử dụng và khai thác mọi tri thức một cách có hiệu quả, trên mọi lĩnh vực của xã hội Nó là “một nền kinh tế tri thức không chỉ bao hàm công nghệ cao, mà còn là quá trình trí thức xâm nhập tất
cả các hoạt động kinh tế” Đối với nước ta đây là cơ hội và cũng là thách thức để Việt Nam
có thể rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển so với thế giới, một lĩnh vực tiềm năng giúp Việt Nam tạo ra và duy trì được sự phát triển nhanh, giảm thiểu sự tụt hậu so với các nước khác Đối với mỗi doanh nghiệp, quản lý được tri thức của mình là tìm ra được lợi thế
so sánh với các đối thủ, phát huy được sức mạnh của mình và có khả năng phát triển bền vững
Trang 5II Quản lý tri thức trong kinh doanh
1.Khái niệm
Quản lý tri thức là quá trình nắm bắt (capturing) tập hợp tri thức chuyên gia của một công ty
ở bất kỳ đâu trong cơ sở dữ liệu, trên giấy, hoặc trong đầu con người và phân phối nó đi tới bất kỳ chỗ nào nó có thể giúp cho việc sản xuất đem lại kết quả cao nhất Quản lý tri thức là khai thác tri thức thích hợp cho con người thích hợp trong một thời gian thích hợp (Info Week 20/10/1997)
2 Hình thái của tri thức
1 Intelligence: Trí thông minh là khả năng nhận thức, sáng tạo của mỗi con người
2 Knowledge: Tri thức hay sự am hiểu của mỗi con người.Tri thức và Trí thông minh tồn tại trong mỗi con người nó có tính chất ngầm, phụ thuộc vào hoàn cảnh và khi chuyển giao cần thông qua quá trình học tập
3 Information: Tầng thông tin là dữ liệu được chắt lọc phù hợp với nhu cầu của đối tượng nhận
4 Data: Tầng dữ liệu tồn tại của tri thức ở các loại hình lưu trữ khác nhau: giấy, tệp tin máy tính, Dữ liệu và Thông tin tồn tại rõ ràng và có khả năng được mã hóa và truyền tải dễ dàng
3 Bảy điểm mấu chốt trong quản lý tri thức doanh nghiệp
1.Customer Knowledge (Tri thức về khách hàng) - Là tri thức sống còn của doanh nghiệp 2.Knowledge in Products (Tri thức về sản phẩm) – Làm tăng giá trị sản phẩm
Trang 63.Knowledge in People (Tri thức về con người) – Liên tục đổi thay
4.Knowledge in Processes(Tri thức về phương thức) – Bí quyết công nghệ cần có
5.Organizational Memory(Bộ nhớ của tổ chức) – Chúng ta có biết chúng ta biết gì?
6.Knowledge in Relationships(Tri thức quan hệ) – Cần có cả chiều rộng và chiều sâu
7.Knowledge Assets(Tài sản trí tuệ) – Vốn quan trọng
4 Mô hình quản lý tri thức
Hình thái tri thức tồn tại rất phức tạp vì vậy việc quản lý tri thức có nội dung rất rộng và nhiều khó khăn Chu trình quản lý tri thức được tổ chức theo mô hình vòng tròn khép kín liên quan đến chu trình đổi mới như sau:
Product/Process: Sản phẩm/Tiến trình
Create: Phát sinh
Codify: Mã hóa
Embed: Nhúng
Diffuse: Phổ biến
Knowledge Repository: Kho tri thức Create: Phát sinh
Identify: Nhận dạng Collect: Thu thập Classify: Phân loại Organize/Store: Tổ chức/Lưu trữ Share/Disseminate: Chia sẻ/Phổ biến Access: Truy xuất
Use/Exploit: Sử dụng/Khai thác
III Mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Tập đoàn NAMROYAL
Trang 73.1 Vài nét về tập đoàn NAMROYAL.
NAMROYAL GROUP là công ty phần mềm có uy tín với các doanh
nghiệp hàng đầu trong nước cũng như trên thế giới Đối tác chính của
NAMROYAL là những khách hàng lớn trong nước như Lãnh sự danh
dự Uzebekistan, Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, Tập đoàn Công
nghiệp Ô tô Việt Nam, Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị
(HUD), Mộc Châu Milk, Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, Tổng công ty
Viglacera, Tổ hợp Siêu thị ROSA, … Do nhu cầu phát triển NAMROYAL
cần tuyển thêm nhân sự cho các kế hoạch sắp tới
Namroyal đã phối hợp cùng Viện Khoa học Nghiên cứu Nhân tài Nhân
lực phát triển hoàn thiện giai đoạn 1 Tổ hợp Truyền thông trực tuyến All
Việt Nam (Viết tắt AVN), đã nhận được nhiều đánh giá tốt từ các giải
thưởng Khoa học Công nghệ trong nước
Đội ngũ Chuyên gia:
Đội ngũ nhân sự - niềm tự hào của NAMROYAL là tài sản giá trị nhất đối với công ty bởi
họ là một tập thể đoàn kết, sáng tạo với nhiều nét trào phúng cùng những văn hoá riêng có mang bản sắc NAMROYAL và một sức mạnh làm nên thành công NAMROYAL Nhân sự công ty bao gồm các chuyên gia công nghệ hết mình vì công việc và mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng đã nhiều năm cộng tác với những tập đoàn CNTT nổi tiếng, các chuyên viên
có năng lực khá, giỏi, tính đến giữa năm 2009 tổng số lượng nhân sự NAMROYAL là hơn 30 người trong đó:
100 % tổng số nhân sự đã tốt nghiệp ít nhất một trường đại học trong nước hay
nước ngoài.
80 % nhân sự có năng lực khá giỏi làm việc chính trong mảng nghiên cứu công
nghệ, kinh doanh và kỹ thuật.
20% nhân sự đang hoạt động tại Mỹ và CHLB Đức với mục tiêu xuất, nhập
khẩu phần mềm, xúc tiến hợp tác đầu tư và nghiên cứu.
8% nhân sự đã từng đạt ít nhất một giải thưởng nghiên cứu khoa học cấp quốc
gia, quốc tế.
10% có bằng cấp trên đại học.
Trang 8 100% nhân viên kinh doanh, kỹ thuật có kinh nghiệm trong việc triển khai các
dự án tin học cỡ vừa và lớn.
Ngoài ra NAMROYAL còn rất chú trọng việc tìm tòi và phát triển đội ngũ nhân viên trẻ
có tài trong công ty và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nhân sự, quản lý để đảm bảo đội ngũ này ngày càng phát triển và có thể đảm đương những nhiệm vụ to lớn hơn trong môi trường công nghệ luôn luôn thay đổi.
Kinh nghiệm triển khai dự án:
Được thành lập từ năm 2005, NAMROYAL đã và đang cung cấp giải pháp công nghệ
thông tin tổng thể cho các doanh nghiệp Hiện NAMROYAL đã có hàng trăm khách hàng trong tất cả các lĩnh vực triển khai.
NAMROYAL nghiên cứu và phát triển thành công phần mềm Vietnam Ethnic CD Rom có
tên đầy đủ là The Great Family of Ethnic Group in Vietnam hay Đại gia đình các Dân tộc Việt Nam CD Rom Đây là phần mềm đầu tiên giới thiệu tổng quát đến chi tiết về mọi mặt của cộng đồng các Dân tộc nước ta Với hai ngôn ngữ thể hiện chính: tiếng Anh
và tiếng Việt, chương trình là một thư viện thông tin phong phú, đã được đánh giá như
“Bách khoa toàn thư về Văn hóa truyền thống Việt Nam”- một sản phẩm rất hữu ích cho những ai muốn tìm hiểu trực quan về Văn hóa, Dân tộc Việt
Ngoài các phần mềm quản lý doanh nghiệp ERP, CRM, NAMROYAL còn là đối tác thiết
kế website của rất nhiều khách hàng uy tín như: Nhật Minh Group, Đại sứ Danh dự Uzbekistan, Mộc Châu Milk, Tổng công ty Đầu tư và Xây dựng HUD1, Cơ khí 120…Các khách hàng của công ty đã dành thứ hạng truy cập rất cao dựa trên cơ sở lập trình, SEO
và giải pháp Marketing Online.
NAMROYAL hiện đang cung cấp nhiều giải pháp và công nghệ cho tối ưu hóa việc quản
trị và quảng bá website, hạn chế nhân sự, thậm chí là không cần tác động của con người Làm được điều này là nhờ đội ngũ lập trình viên NAMROYAL có tư duy tốt, kỹ thuật chuyên môn cao, say mê trong công việc.
Công nghệ:
NAMROYAL tự hào sở hữu công nghệ tốt nhất hiện nay: hiện tại NAMROYAL đang sử
dụng công nghệ LaDoth được phát triển dựa trên nền tảng Net Framework với nhiều các tính năng ưu việt như tốc độ và độ bảo mật đều tốt Ngoài ra việc xây dựng web trên
Trang 9công nghệ Net chính là xây dựng các hệ thống trên nền tảng hệ điều hành và môi trường tính toán tương lai của Microsoft, hãng chiếm thị phần lớn nhất thế giới về hệ điều hành
PC và phần mềm.
NAMROYAL đã phát triển thành công hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP (Enterprise
Resource Planning) là hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như các tác nghiệp của nhân viên Giải pháp ERP cho phép các nhà bán lẻ quản lý hầu hết các hoạt động của doanh nghiệp trên một hệ thống duy nhất, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với các đối tác và khách hàng.
3.2 Giới thiệu về mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
3.2.1 Khái niệm mô hình CRM
Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có
hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
3.2.2 Lợi ích của mô hình CRM
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng
và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là mộtphần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích
là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh 3.2.3 Các điểm chính của mô hình CRM
SALES: Quy trình bán hàng được theo dõi chặt chẽ, cho phép phân tích doanh thu, dự báo
lợi nhuận, phát hiện cơ hội thông qua các báo cáo và các bảng chỉ số
SERVICE: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép quản trị các phản hồi từ khách
Trang 10hàng, các hợp đồng dịch vụ, quản lý các cuộc gọi và mọi hoạt động tương tác với khách hàng
MARKETING: Quản lý việc lập các kế hoạch marketing mọi hoạt động tương tác với
khách hàng Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng
ANALYSIS (PHÂN TÍCH): CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản
lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài
3.3 NAMROYAL GROUP ứng dụng mô hình CRM trong hoạt động kinh doanh.
Namroyal Dragon CRM là mộ hệ thống quản lý giúp các nhà doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
Thông qua hệ thống Namroyal Dragon CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật
và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc
