Phục vụ tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 150.000đ/người, thời gian ăn là 11h tại Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu

Giả thiết: Vào ngày 30 tháng 6 năm 2013 có một đoàn khách công ty đã đặt trước thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 150.000đ/người, thời gian ăn là 11h tại Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu .Khách đặt theo thực đơn như sau: Thực đơn 1. Súp cua 2. Nộm hoa chuối 3. Hoa lý xào thịt bò 4. Cá trình nướng 5. Tôm hấp 6. Cá taka nướng 7. Bò bít tết 8. Gà xé phay 9. Cơm rang thập cẩm 10. Nẩu thập cẩm 11. Bia Heniken, rượu Wichky 12. Xoài, dưa hấu tráng miệng 1. Dự tính đặc điểm ,không gian bài trí phòng ,các thiết bị, dụng cụ cần thiết và bố trí nhân viên 1.1 Bài trí phòng tiệc 1.2 Dự tính cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đón tiếp khách 1.3 Bố trí nhân viên 2. Xây dựng chương trình tổ chức đón tiếp 3. Phân công công việc và phối hợp phục vụ 4. Thực hiện các quy trình phục vụ 5.Bảng lịch trình công việc

I Phục vụ tiệc ngồi

Giả thiết: Vào ngày 30 tháng 6 năm 2013 có một đoàn khách công ty đã đặt trước thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 150.000đ/người, thời gian ăn là 11h tại Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu Khách đặt theo thực đơn như sau:

Thực đơn

1 Súp cua

2 Nộm hoa chuối

3 Hoa lý xào thịt bò

4 Cá trình nướng

5 Tôm hấp

6 Cá taka nướng

7 Bò bít tết

8 Gà xé phay

9 Cơm rang thập cẩm

10 Nẩu thập cẩm

11 Bia Heniken, rượu Wichky

12 Xoài, dưa hấu tráng miệng

1 Dự tính đặc điểm ,không gian bài trí phòng ,các thiết bị, dụng cụ cần thiết và bố trí nhân viên

1.1 Bài trí phòng tiệc

Do tính chất của bữa tiệc là tiệc tổng kết 6 tháng đầu năm, vì vậy cần 1 phòng

ăn riêng biệt độc lập có không gian lịch sự thân mật phòng được trang bị đầy

đủ tiện nghi hiện đại như 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh

đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, phòng tiệc còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác, phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thải mái tự do nói chuyện và không

bị buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến khách khác

1.2 Dự tính cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đón tiếp khách

Nội thất được thiết kế một cách sang trọng,an toàn Bàn có chiều dài 2,1m chiều rộng 1,5m, được làm bằng gỗ, bàn, được xếp thành 2 dãy, mỗi dãy gồm

3 bàn.Mỗi dãy cách nhau 1m và cách tường 0.75m

Khăn phủ bàn màu trắng, làm bằng vải cotton,kích thước phù hợp với bàn tức là có chiều (2,5;1,8).Khăn trang trí bàn bằng nỉ có màu đỏ bằng 1,3 so với khăn bàn.Mỗi hàng bàn ăn cách nhau 1m, bàn cuối cách lối ra 1m, bàn đầu cách lối vào 2m.Bàn ăn cao 0,75m, dùng ghế tựa lưng có đệm bọc dày 0,1m,

có màu đỏ Ghế cao 1m mặt ghế cao 0,45m

Sử dụng chiếu sáng qua chùm pha lê tạo ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy, sang trọng, tạo một cảm giác ấm cúng khi ăn

Dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống.Các thiết bị được sử dụng đảm bảo an toàn vệ sinh, có tính đồng bộ hiện đại Cần sử dụng trang thiết bị phù hợp và đầy đủ đảm bảo quy trình phục vụ khách.Sử dụng hợp lí các đồ ga điện đủ nhưng phải tiết kiệm không lãng phí dùng đồ vải phỉa sạch, lành không bị rách không hoen ố

Khăn ăn bằng vải cotton, có màu trắng kích thước (0,5;0,5)Khăn lau tay bằng khăn bông, kích thước (0,25;0,25),khăn lót khay bằng vải ,cotton màu trắng, kích thước bằng khay bê.Khăn phục bằng vải cotton, kích thước

(0,45;0,6).khăn lau dụng cụ bằng vải cotton, kích thước (0,4;0,7)

Các dụng cụ khác có thể được làm bằng sứ như bát đĩa, đồ đựng hoa quả, đồ

để bê sụng cụ đi đặt bàn…có nhiều kiểu đĩa sẽ được sử dụng với những bán kính, hình dáng, màu sắc khác nhau

Với đồ thủy tinh như là cốc, ly, tách, lọ.Sử dụng loại có đáy phẳng ,không chân, không có quai cầm, dung tích 50-100ml để uống rượu mạnh, hoặc cốc cao dung tích 250ml để uống bia, nước khoáng…

Đồ kim loại dùng bằng inox, bạc, nhôm những dụng cụ này thường gồm dao các loại, thìa các loại, muôi

1.3 Bố trí nhân viên

Dự tính lao động cần thiết

Bố trí nhân viên : Phòng tiệc có 60 người được bố trí thành 6 bàn mỗi bàn 10 người do đó mỗi bàn sẽ 1nhân viên trực tiếp phục vụ và 1 nhân viên phụ bàn

10.Nhân viên dọn dẹp phòng 1NV

2 Xây dựng chương trình tổ chức đón tiếp

2.1 Kế hoạch đón tiếp khách :

- Người đón tiếp: các nhân viên lễ tân của nhà hàng

- Thời gian: Bắt đầu đón khách từ 10h30.Hướng dẫn khách đến đúng phòng tiệc để dự tiệc

- Trang phục: đồng phục của nhà hàng.Nhân viên nam cắt tóc gọn gàng không để dài, nữ nhân viên búi tóc gọn gàng ra phía sau,đi giầy đen lịch sự

- Thái độ: Tươi cười chào đón khách, nhiệt tình chỉ dẫn khách tới phòng tiệc,luôn có thái độ hòa nhã với khách khiến khách cảm thấy hài lòng

2.2 Kế hoạch bố trí chỗ:

- Khi bố trí chỗ ngồi cho khách cần chú ý:

+ Không xếp chỗ ngồi vào góc của bàn hình vuông hoặc hình chữ nhật

+ Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa nhà vệ sinh

+ Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với cửa đi vào phòng ăn

+ Không xếp chỗ ngồi trực tiếp bên dưới sàn nhà

+ Không xếp chỗ ngồi đối diện trực tiếp với góc tường hoặc cột nhô ra

Kê xếp bàn ghế: Thẳng hàng ngay ngắn để dễ quản lí và phục vụ khách

3 Phân công công việc và phối hợp phục vụ

3.1 Phân công công việc.

Sau khi đã lập trình được công việc phục vụ như thế nào thì nhà tổ chức bữa tiệc sẽ phải lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận

Giám đốc phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ như:

+ Bộ phận chế biến chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn;

+ Bộ phận bar chuẩn bị pha chế đồ uống;

+ Bộ phận bàn trực tiếp chuẩn bị dụng cụ lau rửa, vận chuyển và phục vụ cách ăn uống;

+nhóm nhân viên phục vụ đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, vải bọc ghế;

+ Nhóm nhân viên cắm hoa cung cấp hoa tươi từ phòng hoa;

+ Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu ăn tiệc;

+ Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng lắp thiết bị; bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí nhân viên đến đúng giờ, đồng phục sẵn sàng; bộ phận

lễ tân đón tiếp khách

Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viêc các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các

bộ phận khác, đặc biệt giao tiếp lịch sự với khách

3.2 Phối hợp phục vụ.

Đón khách và xếp chỗ

* Đón khách

Theo kế hoạch đặt tiệc của khách, khách sẽ đến đúng vào thời gian đó

+ Khi khách đến nhân viên phục vụ ra đón khách, người phục vụ chào hỏi khách theo đúng cách phù hợp quy tắc ngoại giao và luôn luôn phải cười tự nhiên, dáng đi lịch sự, thoải mái

+ Dẫn khách vào bàn ăn theo vị trí mời ngồi, kéo ghế cho khách sau đó trải

khăn cho khách, luôn đứng phía tay phải khách, quy trình đón dẫn khách tùy thuộc phong cách phục vụ của từng nhà hàng do đó tạo ấn tượng đặc biệt ngay từ lần gặp đầu tiên khi tiếp xúc với khách

+ Thái độ của người phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự không xuồng sã sử dụng ngôn ngữ không phù hợp

+ Khi dẫn khách phải giữ khoảng cách phù hợp khi khách sử dụng áo khoác

và muốn cởi áo khoác người phục vụ quan sát và tiến đến đỡ áo cheo vào giá cho khách

* Xếp chỗ

Bàn danh dự, nơi để chủ tiệc và khách danh dự ngồi được bố trí ở vị trí sang trọng nhất, hướng ra cửa chính để bao quát phòng tiệc và là nơi để dễ phục vụ nhất Vị trí chủ tiệc và khách chính cần được xác định để bố trí khách theo nguyên tắc khách càng quan trọng càng ngồi gần chủ tiệc nhằm giúp cho chủ

và khách dễ quan sát và trò chuyện với nhau Khách chính thường ngồi đối diện bên phải chủ tiệc Thứ bậc quan trọng được tính từ chủ và khách chính trở đi, các thứ bậc tiếp theo sẽ là bên phải và bên trái, trở lại bên phải rồi đến bên trái, cứ thế lần lượt Xếp xen kẽ giữa khách và chủ, xen kẽ nam và nữ, không bố trí khách ngồi ở các vị trí đầu bàn, không nên bố trí vợ chồng, người

có mâu thuẫn ngồi gần nhau

4 Thực hiện các quy trình phục vụ

4.1 Chuẩn bị và bố trí sơ đồ bàn tiệc

Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn của chủ tiệc số lượng, đơn giá… tổ trưởng gửi xuống bếp để bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến để đảm bảo thời gian cũng như chất lượng

Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa…

- Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc

- Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu

- Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách và thuận tiện cho việc đi lại…

- Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn

- Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự trữ của khách

4.2 Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách

Khăn trải bàn 12

Khăn đỏ trang trí 12

Ngoài ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực đơn đã in

4.3 Chuẩn bị cho bộ phận bếp

60 bát súp

12 đĩa nộm hoa chuối

12 đĩa hoa lý xào thịt bò

12 đĩa cá trình nướng

12 đĩa tôm hấp

12 đĩa cá taka nướng

12 đĩa bò bít tết

12 đĩa gà xé phay

12 đĩa cơm rang thập cẩm

12 nồi lầu thập cẩm

12 đĩa lẩu thập cẩm

12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch

12 bát đĩa nhỏ đựng gia vị

4.4 Chuẩn bị cá nhân người phục vụ

- Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ…

- Dụng cụ phục vụ"

+ Khăn bê thức ăn

+ Khăn phục vụ

+ Khăn lót tay

+Khăn lót khay

+ Khăn lau

+ Dụng cụ mở bia, rượu

4.5 Kỹ thuật bày bàn

Trải khăn bàn phủ đều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo một chiều, sau đó trải khăn trang trí

- Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2 cm

- Đặt khăn ăn gấp ho trong lòng bát

- Đặt một lượt gối đũa và đũa

- Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách mép bàn 2cm

- Đặt gối kê thìa và thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía bên tay pải của khách

- Đặt 1 lượt cốc uống bia và ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa

kê 1cm

- Bầy tăm, tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn

- Bầy lọ hoa và bầy thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy

- Sau khi bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì không, cần chỉnh lại gì không

-Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp các công việc

- Trước khi khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để đảm bảo đồ lạnh và trang trí lọ hoa ở trên bàn

- Đặt 6 chia bia Heniken, 3 chai lavie và 1 chai rượu Wichky ở mỗi đầu bàn và mác quay về phía mặt khách

4.6 Quy trình phục vụ khách ăn uống

- Khi khách đến tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn mời chủ tiệc vào bàn đã xếp trước

- Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai mạc

- Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia và rót rượu rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, và các vị khách khác đi rót đứng bên tay phải khách chân phải bước lên trên, chân trái hơi kiễng, người hơi cúi, tay cầm khăn lót khi rót thì cho mác của rượu và bia hướng về phía khách

- Khi rót hết một lượt nhân viên phục vụ lùi ra phía sau để khách chúc tụng nhau

- Sau đó nhân viên vào bếp lấy khay đã xếp sẵn bát súp ra phục vụ khách, khi đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt các khách khác, khi đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm ra khỏi đĩa kê

và mời khách dùng, khi đặt bát súp xong nhân viên lùi ra phía sau

- Khi thấy ăn xong món súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp

và sau đó đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách

- Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho bộ phận tạp vụ rửa và mang nộm hoa chuối và ho lý xào thịt bò ra phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách

- Quan sát khách nếu thấy khách ăn gần hết thức ăn thì nhân viên phục

vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tôm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn những đồ bẩn trên bàn và đĩa hết và thu hết những chai bia rượu trên bàn và thu hết vỏ chai vào bàn chờ Sau đó mang thêm bia rượu ra phục vụ khách Sau đó nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không, có cần phục vụ thêm gì không Tiếp đến nhân viên phục

vụ bàn bê món bò bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm ra phục vụ khách, đồng thời thu dọn những vỏ tôm, xương cá ở trên bàn cho sạch sẽ, sau đó rót rượu cho khách

Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm vì bận bàn chuyện hàn huyên thì từ từ mới mang tiếp những món sau

Trong khi khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch và sau đó vào bếp bê món lẩu thập cẩm ra phục vụ khách, trong khi khách ăn món lẩu thập cẩm thì nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng

- Quan sát thấy khách buông đũa không còn ăn nữa thì nhân viên phục

vụ bàn nhanh chóng mang khay ra thu dọn bát đĩa và bê đĩa dưa hấu và xoài

ra mời khách và đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi ra phía sau

để khách được tự nhiên

- Sau đó nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách đã uống hết bao nhiêu chai bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để thanh toán với khách

- Sau khi nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho tổ trưởng để khách thanh toán

- Phục vụ bàn đi rót trà một lần nữa cho khách

- Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn.Nhân viên hướng dẫn khách tới lối ra và chào khách ra về

- Dọn dẹp: Sau khi khách ở từng bàn ăn xong hết,nhân viên sẽ thu dọn

đồ trên bàn và hoàn tất công việc của mình

Sau khi khách đã ra về chủ tiệc ở lại để thanh toán tiền với tổ trưởng

Tổ trưởng đưa hoá đơn cho chủ tiệc xem các khoản có đúng như đã đặt trước hay không, có thêm bớt thay đổi gì không Nếu khách có thắc mắc về hoá đơn thì tổ trưởng phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu và sau khi khách trả tiền thì tổ trưởng ghi thêm một hoá đơn cho khách và cho bộ phận kế toán

- Sau khi thanh toán xong, tổ trưởng hỏi ý kiến của khách về bữa tiệc xin ý kiến của khách Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đã đến với nhà hàng

và rất mong được phục vụ khách vào một dịp gần đây

5.Bảng lịch trình công việc

Thời gian Nội dung công việc Người thực

hiện

Cơ sở vật chất

hỗ trợ

Ghi chú

10h00 Chuẩn bị 6 bàn ăn

dành cho đoàn khách Lê Nguyệt Anh Dụng cụ lau dọn bàn 10h Đón khách tại lối vào

của nhà hàng chính Giám sát nhà hàng: Nguyễn

Xuân Chuyên,

Lê Nguyệt Anh

Phiếu đặt bàn ăn của khách, bộ đàm hoặc điện thoại

Đón xong khách thông báo cho bộ phận bếp 10h5 Xếp chỗ và thông báo

lại với khách thực đơn, ghi nhận yêu cầu thay

độ món ăn trong thực đơn

Lê Nguyệt Anh Thực đơn nhà hàng, giấy bút Thông báo

cho bộ phận bếp những thay đổi nếu có

nước uống, bố trí dụng

cụ ăn cho khách khi chờ đợi

Lê Nguyệt Anh, Trần Hằng

10h10 Chế biến thức ăn cho

khách Đầu bếp : Nguyễn Văn

Nam, Hoàng Tung Hải; phụ bếp: Dũng, Hậu, Trường

Bộ dụng cụ nấu

theo trình tự thực đơn, một vị khách

dị ứng với dầu mè

10h15- 11h 15 Phục vụ thức ăn cho

khách lần lượt theo thực đơn, cung cấp đồ uống cho khách

Lê Nguyệt Ánh, Trần Hằng, Việt Anh,

Hỏi ý kiến khách

về nhu cầu muốn dung thêm thức ăn hay k 11h20 Dọn bàn, phục vụ hoa

quả tráng miệngchokhách

Trần Hằng,Việt Anh 11h30 Khách yêu cầu thanh

toán, phục vụ cung cấp hóa đơn cho khách

Lê Nguyệt Ánh

11h32 Khách thanh toán Nhân thu

ngân: nguyễn Thị Trang

Văn phòng phẩm, máy đọc thẻ tín dụng

Trao biên lai cho khách

Chuyên, Lê Nguyệt Ánh

Thăm hỏi ý kiến khách

về bữa

ăn, hẹn khách lần tới

II Dự tính tình huống phát sinh