Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi nghệ an

Nhan đề : Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An Tác giả : Nguyễn Thanh Nam Người hướng dẫn: Nguyễn Danh Nguyên Từ khoá : Khám bệnh; Nghệ An; Chữa bệnh; Nghệ An; Bệnh viện sản nhi Nghệ An Năm xuất bản : 2019 Nhà xuất bản : Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt : Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện; thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viên sản nhi Nghệ An.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đánh giá của bệnh nhân nội trú

về chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

NGUYỄN THANH NAM

Ngành Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI, 11/2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đánh giá của bệnh nhân nội trú

về chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

NGUYỄN THANH NAM

Ngành Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN

Chữ ký của GVHD

Viện: Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 11/2019

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn : Nguyễn Thanh Nam

Đề tài luận văn: Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ Khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số SV: CB170048

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày18/10/2019 với các nội dung sau:

1 Rà soát lối trình bày luận văn (chính tả, chữ viết tắt, tài liệu tham khảo)

2 Chương 1: Mô hình nghiên cứu của luận văn nên để cuối chương

3 Rà soát lại logic của giải pháp

ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

- Tên đề tài: Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

- Tác giả luận văn: Nguyễn Thanh Nam

- Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Danh Nguyên

- Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

- Viện đào tạo: Kinh tế và Quản lý

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

TS Nguyễn Danh Nguyên

Qua đây, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ Y, Bác sỹ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An đã tạo điều kiện, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện đề tài

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của các Thầy giáo, Cô giáo, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả

Nguyễn Thanh Nam

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC HÌNH VẼ IV DANH MỤC BẢNG BIỂU VI

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do thực hiện đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu: 6

4 Đối tương nghiên cứu: 6

5 Phương pháp nghiên cứu: 7

6 Kết cấu dự kiện của luận văn. 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 10

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 10

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Bệnh nhân 13

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.3.2 Chính sách liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh 16

1.3.3 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh 16

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và cộng sự (1993) 18 1.4.2 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R Prybutok (2009) 19

1.4.3.Thang đo JCAHO đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế 21

1.4.4 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) 22

1.4.5 Thang đo của Bộ Y tế về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

của bệnh nhân 26

1.5 Mô hình đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 32

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 26

1.6.1 Yếu tố bên trong 27

1.6.2 Yếu tố bên ngoài 30

1.7 Các quy định của Việt Nam liên quan đến khám chữa bệnh 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 38

2.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 41

41

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú về tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua kết quả hoạt động. 43

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua hoạt động chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn cấp cứu người bệnh 43

2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua Quyền và lợi ích của người bệnh 46

2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 48

2.2.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng, tiết chế và hoạt động chăm sóc người bệnh 53

2.2.5 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua kết quả cung cấp dịch vụ 56

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua đánh giá của khách hàng 59

2.3.1 Mô tả nghiên cứu 59

2.3.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 62

2.3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 62

2.3.4 Đánh giá mức độ tin cậy và độ hội tụ của thang đo 63

2.3.5 Đánh giá của bệnh nhân nội trú đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 71

2.3.6 Xác định mô hình hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu 78

2.4 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 83

2.4.1 Kết quả đạt được 83

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 88

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH ĐỂ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 89

3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới 89

3.1.1 Mục tiêu 89

3.1.2 Phương hướng hành động 89

3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 90

3.2.1 Phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng, cảnh quan 90

3.2.2 Nâng cao chất lượng, trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, đội ngũ y bác sĩ tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 95

3.2.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp và văn hóa ứng xử tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 97

3.2.4 Một số giải pháp khác 100

3.3 Kiến nghị 105

3.3.1 Với UBND tỉnh Nghệ An 105

3.3.2.Với Sở Y tế 106

KẾT LUẬN 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 111

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 114

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1-1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của 2 tác giả Hong Quin và Victo R Prybutok (2009) 21 Hình 1 2 So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình lý thuyết

JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH 24 Hình 2 1: Quang cảnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 38 Hình 2 2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Nhi Nghệ an 41 Hình 2 3: Lược đồ khám bệnh, Quy trình khám bệnh, Nội quy khoa khám bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 43 Hình 2 4 Nội quy Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 44 Hình 2 5 Bảng chỉ dẫn lối đi đến các phòng trong Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 44 Hình 2 6 Bảng chỉ dẫn lối đi đến các khoa trong Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 45 Hình 2 7 : Bảng chỉ dẫn lối đi đến các khoa trong Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 45 Hình 2 8 Biển chỉ dẫn khu khám bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 46

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1 Thang đo chất lượng dịch vụ tại các Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 35

Bảng: 2.1 So sánh chỉ số giường bệnh giữa Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An và BV Đa khoa tỉnh 52

Bảng 2 2 Bảng nhân lực tại bệnh viện Nhi Nghệ An 54

Bảng 2.3 Số lượng nhân viên phục vụ trên 1 giường bệnh của Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An năm 2018 55

Bảng 2 4 Bảng lượt điều trị nội trú tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An từ 2016 - 2018 57

Bảng 2 5 Bảng tỷ lệ chuyển tuyến tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An từ 2016 - 2018 58

Bảng 2 6 Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu 63

Bảng 2 7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 64

Bảng 2 8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập 67

Bảng 2 9 Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An sau khi đã loại 4 biến (lần chạy thứ 5) 69

Bảng 2 10 Kết quả thống kê đánh giá “Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh” 71

Bảng 2 11 Quyền và lợi ích của người bệnh 72

Bảng 2 12 Kết quả thống kê đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 73

Bảng 2.13 Kết quả thống kê đánh giá về “Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết chế và hoạt động chăm sóc người bệnh” 76

Bảng 2.14 Kết quả thống kê về kết quả cung cấp dịch vụ 77

Bảng 2 15 Mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 79

Bảng 2.16 Kết quả hồi qui giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 80

Bảng 2.17 Phân tích ANOVA khi chạy hồi qui giữa các biến 80

Bảng 2 18 Các hệ số khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 81

Bảng 2.19 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 82

Bảng kết quả mong đợi về đầu tư xây dựng cơ bản 92

Bảng kết quả mong đợi về mua sắm trang thiết bị 93

Bảng các tiêu chí của phòng tiếp đón người bệnh 103

Bảng Các thang đánh giá đối với các tiêu chí của phòng đón tiếp người bệnh 104

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày Theo đó, nhu cầu về Y tế của người dân cũng gia tăng nhanh chóng Có thể nói, trong những năm gần đây, dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành

Y tế, công tác khám bệnh, chữa bệnh tại các Bệnh viện công đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận, như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới Bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn

Tuy nhiên, cùng với những thành tựu đã đạt được, công tác khám, chữa bệnh tại các Bệnh viện công cũng còn nhiều tồn tại và không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục Nguồn lực đầu tư công cho y tế tuy có tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều, mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các Bệnh viện tuyến trung ương; ở một

số Bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-

CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập Đặc biệt là trong những năm gần đây tình trạng quá tải Bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một

giường bệnh ở nhiều Bệnh viện tuyến trung ương, Bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán

bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh

Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An là Bệnh viện chuyên khoa, tuyến chuyên môn cao nhất về khám, chữa bệnh trong lĩnh vực Sản Phụ khoa và Nhi khoa của tỉnh Nghệ An và tiến tới là của Khu vực Bắc Trung bộ Cùng với sự quan tâm của tỉnh Nghệ An, ngành để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, là sự cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ, y, bác sỹ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An đã từng bước đưa chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng được nhu cầu của nhân dân tỉnh Nghệ An và cả các tỉnh lân cận; góp phần vào mục tiêu chung sớm đưa Nghệ An trở thành trung tâm Y

tế của Khu vực Bắc Trung bộ Tuy nhiên bên cạnh đó bệnh viện cũng gặp những khó khăn trong công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú nói riêng cũng như bệnh nhân nói chung như: không gian của bệnh viện còn chật so với nhu cầu bệnh nhân, còn thiếu đội ngũ các cán bộ bác sỹ chuyên khoa giỏi về công tác chuyên môn, trang thiết bị khám chữa bệnh còn thiếu so với nhu cầu

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An nhằm giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện có ý nghĩa vô cùng quan

trọng Để giải quyết bài toán này tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá của bệnh

nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, đề tài

2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra rằng có

ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng

dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi

vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch

Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra chất lượng dịch vụ y tế với yêu cầu của khách hàng Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.[28]

Thứ tư, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh

về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón

và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [29]

2.2 Các nghiên cứu trong nước

Để việc nghiên cứu vừa mang tính khoa học, kế thừa và sát với thực tế, thì hệ thống nguyên lý, văn bản pháp quy và các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài là tiền đề quan trọng, không những tổng kết thực tiễn, nêu lên những kết quả thành tựu đạt được, mà còn định hướng cách thức giải quyết vấn đề trong tương lai hợp với quy luật

Đào Khánh Uyên (2013) với đề tài luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại Tp.HCM” của Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Nghiên cứu này đã chỉ ra các vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch

vụ, cũng như các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế đó là mặt viện phí, ấn tượng đầu tiên đối với bệnh viện, hiệu quả và liên tục của việc khám chữa bệnh, mối quan

hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự tôn trọng và chăm sóc bệnh nhân

Từ đó tác giả cũng nêu các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đó là các kiến nghị về mặt viện phí, các kiến nghị để tăng ấn tượng đầu tiên đối với bệnh viện, các kiến nghị về hiệu quả và liên tục của việc khám chữa bệnh, các kiến nghị

để tăng sự tôn trọng và chăm sóc bệnh nhân [22]

Vũ Thị Thục (2013) với đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hoà Bình” của trường Đại học Bách Khoa Hoà nội Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

đa khoa tỉnh Hoà Bình từ đó nêu lên các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như: Cải cách thủ tục hành chính, xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phát triển nguồn nhân lực, sử dụng đúng người đúng việc, cải tiến về cơ

sở vật chất [16]

Nguyễn Tiến Đạt (2013) với đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng trong khám chữa bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương 1” Trong nghiên cứu này tác giả đã đánh giá định lượng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương 1 Từ đó đề xuất một số biện pháp thiết thực, cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [11]

Đặng Hồng Anh (2013) với đề tài thạc sỹ “Nghiên cứu sự ảnh hưởng của

các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà nẵng” của trường ĐH Đà Nẵng Nghiên cứu các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Nêu một số kiến nghị giúp cho Bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.[9]

Trần Thị Tú Vân (2014) với đề tài thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị” của trường Đại học kinh tế Huế Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị; nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.[23]

Lê Thu Thuỷ (2017) luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung ương trên địa bàn Hà Nội” của trường Đại Học Kinh Tế Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như các giải pháp để tăng chất lượng dịch vụ đó là các giải pháp về chính sách của bệnh viện, các giải pháp về chính sách của nhà nước và bộ y tế đó là đánh giá, chứng nhận chất lượng, về quy hoạch hệ thống giảm tải cho các bệnh viện [18]

Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) luận văn thạc sỹ “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Daklak” Trường đại học kinh tế Đà Nẵng Nghiên cứu chỉ ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ KCB đó là: sự quan tâm, sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận, hiệu quả [12]

Các đề tài từ trước đến nay tập trung nghiên cứu ở các bệnh viện chưa có đề tài nào nghiên cứu liên quan tới Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Do đó việc chọn nghiên cứu về đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An là một hướng nghiên cứu mới Điểm đáng chú

ý nhất ở đề tài nghiên cứu này là chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An từ đó có sự nhìn nhận sâu sắc về thực trạng của chất lượng dịch vụ ở đây Sự nhìn nhận khách quan và trung thực có được từ thực tế nghiên cứu là điểm mạnh của đề tài này sẽ giúp cho tác giả và những người làm chuyên môn tìm tòi, nghiên cứu để đưa ra những phương hướng, phương pháp nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ

An nói riêng và các Bệnh viện Sản Nhi khác nói chung

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau đây:

Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện sản nhi Nghệ An dựa trên cảm nhận của bệnh nhân và người thân của họ

Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An

Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

1 Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An

2 Mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An qua đánh giá của bệnh nhân nội trú

4 Đối tương nghiên cứu:

Trong luận văn chỉ nói đến "Đánh giá của Bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An" nên đề tài chỉ tập trung vào đánh giá ở bệnh nhân nội trú

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mối liên hệ, tầm ảnh hưởng của các nhân tố này trong mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ những người được khảo sát bằng bảng câu hỏi, từ đó phân tích dữ liệu để xác định, làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An trong 6 tháng từ tháng 1/2019 đến tháng 6/2019

- Thời gian nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các khoa lâm sàng trong Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, và tiến hành khảo sát bệnh nhân từ tháng 1/2019 đến tháng 6/2019

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Thu thập số liệu

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng,

từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Nghệ An, đặc biệt là

mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được nhận định của bệnh nhân nội trú đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, tác giả xây dựng bảng hỏi dựa trên bảng đánh giá chất lượng về dịch vụ khám chữa bệnh của Bộ Y tế và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Từ đó tác giả xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai

5.2 Các phương pháp nghiên cứu

Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương

pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các phương pháp thống kê, và phương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng trong đề tài này

- Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

- Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân) nội trú đến khám chữa bệnh tại bệnh viện để có được các đánh giá

và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ

An Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân nội trú đến khám và điều trị tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

- Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nghệ An để làm tiêu chuẩn so sánh về chất lượng KCB với Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

- Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được

6 Đóng góp của luận văn

Luận văn có một số đóng góp sau:

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An

Thứ hai, nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An, từ đó ban Giám đốc bệnh viện sẽ rà soát lại chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện mình đang cung cấp, từ đó xây dựng cho tổ chức mình chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân

7 Kết cấu dự kiện của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

Chương 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Ghobadian, Speller & Jones (1993); Groth & Dye (1994); Zeithaml et

al (1990), dẫn theo Thongsamak (2001) các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

1.1.2.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu

Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng

1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm

- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả

- Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở

y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh

có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được

*) Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh

- Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính chất không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng

đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo

- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà

nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được

- Các loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch

vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng - hàm - mặt, khám Tai

- mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

- Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

1.2.2.1 Khái niệm bệnh nhân

Bệnh nhân là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm

lý học, nha sĩ, hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác

1.2.2.2 Bệnh nhân ngoại trú và bệnh nhân nội trú

Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân nằm viện dưới 24 giờ Ngay cả khi bệnh

nhân không được nhập viện chính thức với ghi nhận là bệnh nhân ngoại trú, họ vẫn được đăng ký và nhà cung cấp thường sẽ đưa ra một lưu ý giải thích lý do cho dịch

vụ, thủ tục, quét hoặc phẫu thuật, trong đó bao gồm tên và chức danh và ID của nhân viên tham gia, tên và ngày sinh của bệnh nhân và ID và chữ ký cho sự đồng ý, ước tính khoảng thời gian khám bệnh, các thuốc tê hoặc thuốc cần dùng, và thời gian ước tính xuất viện Điều trị được cung cấp theo kiểu này được gọi là chăm sóc cấp cứu hay chăm sóc ngoại trú Đôi khi phẫu thuật được thực hiện mà không cần nhập viện chính thức hay ở lại qua đêm Đây được gọi là phẫu thuật ngoại trú Phẫu thuật ngoại trú có nhiều lợi ích, bao gồm giảm lượng thuốc được kê đơn và quản lý thời gian của bác sĩ hoặc bác sĩ phẫu thuật hiệu quả hơn Nhiều thủ tục hiện đang được thực hiện trong phòng khám của bác sĩ phẫu thuật, được gọi là phẫu thuật tại phòng trụ sở- office-based surgery, thay vì trong phòng phẫu thuật tại bệnh viện Phẫu thuật ngoại trú phù hợp nhất cho bệnh nhân khỏe mạnh làm các thủ thuật nhỏ hoặc vừa (như vấn đề về tiết niệu, nhãn khoa, hoặc các thủ thuật tai mũi họng, liên quan đến đầu chi)

Trong khi đó, bệnh nhân nội trú được "nhập viện" và ở lại qua đêm hoặc

trong một khoảng thời gian không xác định, thường là vài ngày hoặc vài tuần, mặc

dù trong một số trường hợp nghiêm trọng, như hôn mê hoặc tình trạng thực vật vĩnh viễn, bệnh nhân sẽ phải ở lại bệnh viện trong nhiều năm, đôi khi cho đến khi qua đời Điều trị được cung cấp theo cách này được gọi là chăm sóc nội trú Có thủ tục khi bệnh nhân nhập viện, cũng như khi xuất viện

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí [24]

Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của

cơ sở y tế Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, Ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe

Cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe,

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của bác sỹ, điều dưỡng,

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng

Một nghiên cứu [9] về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh, kết quả, chi phí và sự đảm bảo Trong đó 3 thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân [9]

Tại nước ta, Bộ y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” với 83 tiêu chí, Với mục tiêu: đánh giá thực trạng chất lượng các bệnh viện

tại Việt Nam, xác định các bệnh viện đang ở mức chất lượng nào để tiến hành các hoạt động can thiệp [6][25]

1.3.2 Chính sách liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh

Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định

về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế bệnh viện…

Về trách nhiệm quản lý chất lượng KCB, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ

Y tế, là cơ quan quản lý chuyên ngành, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng…, trong đó

có việc bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ KCB (Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế), thông qua một số nhiệm vụ, như: xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chí hành nghề hoặc đăng ký cơ sở hành nghề; tham gia thẩm định cấp, đình chỉ, thu hồi chứng chỉ, giấy phép; chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các quy định chuyên môn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các cơ sở khám, chữa bệnh ; chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn trong các cơ sở KCB, làm đầu mối tổ chức các hội đồng chuyên môn giải quyết các vấn đề về chuyên môn kỹ thuật, hướng dẫn và kiểm tra sử dụng thuốc hợp

lý an toàn trong chữa bệnh

Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh tra về chất lượng Tại các bệnh viện, các Hội đồng chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra về chuyên môn KCB trong bệnh viện, trong đó có chất lượng dịch

vụ KCB Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của người bệnh, người dân trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bệnh viện

1.3.3 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh

Theo cách tiếp cận quốc tế, quản lý chất lượng dịch vụ KCB gồm 3 thành phần: kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng

Kiểm soát chất lượng liên quan đến quá trình kiểm tra chất lượng các yếu tố đầu vào Ngành y tế có nhiều nỗ lực nhằm bảo đảm các nguồn lực cơ bản cần thiết

để cung cấp dịch vụ có chất lượng Trong những năm gần đây, mạng lưới bệnh viện công lập được nâng cấp, xây mới, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, nhân lực khám chữa bệnh được tập huấn, chuyển giao kỹ thuật Đó là những điều kiện thiết yếu để bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB

Bảo đảm chất lượng, gồm xây dựng các tiêu chuẩn của ngành, giám sát và đánh giá thực hiện, và điều chỉnh khi cần thiết

Về xây dựng các tiêu chuẩn, Bộ Y tế đã xây dựng các danh mục TTBYT thiết yếu theo từng tuyến, từ bệnh viện trung ương đến trạm y tế xã và tới y tế thôn bản; xây dựng danh mục thuốc thiết yếu và danh mục thuốc chủ yếu

Bộ Y tế đã ban hành một số hướng dẫn điều trị, quy trình kỹ thuật, nhằm xây dựng tiêu chuẩn lâm sàng, thống nhất phương pháp chẩn đoán và điều trị dựa trên bằng chứng

Lấy người bệnh làm trung tâm trong chăm sóc y tế là chủ trương của Chính phủ và cũng là nguyện vọng của nhân dân Trong quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh có quyền được cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều trị, chi phí điều trị Người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt đối xử;

có quyền từ chối khám chữa bệnh Bộ Y tế đã ban hành Chương trình Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ KCB, và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm

Giám sát hàng năm Cục Quản lý khám, chữa bệnh thực hiện kiểm tra bệnh viện Công cụ thu thập thông tin ngày càng cải tiến và bao gồm cả thông tin về dịch

vụ được cung cấp, nhân lực, tài chính và một danh mục các chỉ số liên quan đến chất lượng theo các quy chế và quy định tiêu chuẩn của ngành y tế Công cụ thu thập thông tin này là một cơ sở để sau đây có thể xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng bệnh viện

Hệ thống cảnh giác dược được thành lập và đưa vào hoạt động từ năm 2009 Theo hệ thống này, khi nào có tai biến liên quan đến thuốc, cơ sở y tế có trách nhiệm báo cáo với bệnh viện để tổng hợp và phân tích nhằm phát hiện sớm các tác

động có hại của thuốc để rút giấy phép sử dụng trong thị trường, hạn chế các tai biến tiếp tục xảy ra

Quy trình chuyên môn dưới hình thức một bảng kiểm được áp dụng thí điểm

ở Việt Nam cho thấy có nhiều lợi thế, như: giảm sai sót chuyên môn; giảm gánh nặng ghi chép vào hồ sơ bệnh án Hiện đã có một số dự án nước ngoài hỗ trợ Việt Nam xây dựng các áp phích, bảng kiểm, danh mục, nhằm đưa các quy chế, hướng dẫn điều trị chuẩn vào thực hành

Cải tiến chất lượng bằng các cơ chế giám sát, đánh giá và tìm cách thay đổi các hệ thống và quá trình làm việc trong cơ sở KCB để đạt được kết quả đầu ra hiệu quả và hiệu lực hơn đối với người bệnh, thông qua đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo cán bộ

Kể từ năm 2009, đã có một số bệnh viện triển khai áp dụng một trong các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện (20 bệnh viện áp dụng ISO 9001 và 2 bệnh viện

áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)), xây dựng và áp dụng quy trình chuyên môn (clinical pathways) trong quản lý lâm sàng Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh (Điều 50 và 51), tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do tổ chức trong nước hoặc nước ngoài ban hành được cơ quan nhà nước có thẩm quyền của Việt Nam thừa nhận Tiêu chuẩn quản lý chất lượng được dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá chất lượng của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Tổ chức chứng nhận chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là tổ chức độc lập với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do cơ quan, tổ chức, cá nhân thành lập

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và cộng sự (1993)

Trong nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín thành phần chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ CSSK, bao gồm: tính hiệu lực, hiệu quả, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự

an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn Các thành phần này được mô tả cụ thể như sau:

- Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp

- Hiệu suất (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chi phí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (cótính đến cả nguồn lực vật chất và thời gian)

- Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên y tế

- Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations): Mức độ tôn trọng, lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đổi giữa nhân viên bệnh viện và bệnh nhân

- Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ CSSK không

bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ chức hoặc ngôn ngữ

- Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng phụ có hại khác được giảm thiểu

- Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc và việc tiếp tục điều trị

- Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện trạng cơ sở vật chất và mức

độ sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế

- Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân về người cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị

Nhìn chung, chín thành phần trên đã phản ánh gần như đầy đủ mọi khía cạnh tạo nên chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực tế chúng cần phải được xem xét để hiệu chỉnh và chi tiết hóa cho phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng quốc gia, từng địa phương và từng đơn vị y tế

1.4.2 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R Prybutok (2009)

Ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, một phần không thể thiếu của hệ thống chăm sóc sức khỏe nước Mỹ, đã có sự phát triển nhanh chóng trong những năm qua Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp đã và đang cung cấp đa dạng

các dịch vụ cho đông đảo người bệnh Tuy nhiên, khi xem xét các nghiên cứu về chăm sóc sức khỏe hiện tại thì có rất ít các nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Trong bối cảnh ngày càng có nhiều sự tham gia của các trung tâm chăm sóc sức khỏe khẩn cấp trong thị trường chăm sóc sức khỏe và sự gia tăng nhu cầu cho ngành này, việc hiểu nhận thức của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe khẩn cấp và yếu tố nào ảnh hưởng sự thỏa mãn và sự trung thành của bệnh nhân là cần thiết

Thang đo SERQUAL được áp dụng rộng rãi trong ngành chăm sóc sức khỏe Một số nghiên cứu đã sử dụng 22 biến nguyên bản của thang đo SERQUAL và điều chỉnh nó cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu như các bệnh viện tư hay các phòng khám Một số nghiên cứu đã đưa thêm vào một số biến khác không được liệt kê trong thang đo SERQUAL Mặc dù có nhiều chỉ trích cả về lý thuyết và thực nghiệm nhưng đa phần các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe đã nhận định rằng SERQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận

Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần chất lượng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Cùng với 5 thành phần chất lượng trên, chất lượng kĩ thuật cũng được xem xét trong ngành y tế theo các nghiên cứu trước Giả thuyết tiếp theo trong nghiên cứu này liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnh nhân: chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự thỏa mãn Một tiền đề khác của sự thỏa mãn cũng được đưa vào nghiên cứu này đó là thời gian chờ đợi: thời gian chờ đợi kì vọng và thời gian chờ đợi thực tế ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1-1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp

của 2 tác giả Hong Quin và Victo R Prybutok (2009)

Nghiên cứu này còn có một số hạn chế như: nghiên cứu chỉ giới hạn trong

ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp nên cần cẩn trọng khi áp dụng các kết quả của

nghiên cứu cho các ngành khác Thứ hai, nghiên cứu đã không thể hiện cách đo

lường mô hình nghiên cứu Thứ ba, nghiên cứu đã phát triển nền tảng lý thuyết về

chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp nhưng lại

không thể hiện giá trị hiện thực của mô hình nghiên cứu Mặc dù tồn tại những hạn

chế kể trên, nghiên cứu đã đóng góp vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành chăm

sóc sức khỏe khẩn cấp và đã xem xét khả năng ứng dụng của mô hình SERQUAL

điều chỉnh

1.4.3.Thang đo JCAHO đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế

Hội đồng chung của Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on

Accreditation of Healthcare Organizations) đã nhận diện 9 thành phần chất lượng

bệnh viện bao gồm:

• Sự hiệu lực (efficacy): là sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ

với tình trạng của bệnh nhân, là mức độ mà bệnh nhân thể hiện sự quan tâm để đạt

được đầu ra mong muốn

• Sự thích đáng (appropriateness): sự thích đáng của một kiểm tra, một thủ

tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, là mức độ liên quan

đến nhu cầu y tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp

• Sự hiệu suất (efficiency): là hiệu suất của dịch vụ được cung cấp, là mối quan hệ của đầu ra (kết quả của sự chăm sóc) và nguồn lực được sử dụng để cung cấp sự chăm sóc cho bệnh nhân

• Sự tôn trọng và chăm sóc (respect and care): là mức độ bệnh nhân liên quan đến các quyết định về chăm sóc sức khỏe của mình và mức độ mà các dịch vụ được cung cấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kì vọng của bệnh nhân và sự khác biệt cá nhân

• Sự an toàn (Safety): sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ, là mức

độ mà rủi ro của sự can thiệp và rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân và những người khác, bao gồm cả người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

• Sự liên tục (Continuity): sự liên tục của dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân liên quan đến các dịch vụ khác, người hành nghề, người cung cấp dịch vụ và tăng ca, là mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa những người hành nghề, giữa các tổ chức và việc tăng ca

• Sự hiệu quả (Effectiveness): tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị

và dịch vụ được cung cấp, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân

• Sự kịp thời (Timelyness): sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất

• Sự sẵn sàng (Availability): sự sẵn sàng của kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch

vụ cần thiết cho bệnh nhân cần chúng, là mức độ mà sự chăm sóc thích hợp sẵn có

để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ thang đo SERQUAL nhưng nó bao quát hơn

1.4.4 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)

Sử dụng sự kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,

nghiên cứu này đã nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Công cụ này được gọi là thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital - Đánh giá đặc điểm chất lượng chính cho bệnh viện), được phát triển từ dữ liệu thu thập được

từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, trên 100 nhân viên bệnh viện và 23 bệnh nhân và người nhà của họ

Các bước phát triển thang đo KQCAH bao gồm:

• Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ bệnh viện

• Bước 2: Lựa chọn thang đo JCAHO làm nền tảng lý thuyết

• Bước 3: Thu thập dữ liệu từ 125 người tham gia trong 12 nhóm tập trung

• Bước 4: Phân tích nội dung dữ liệu để nhận dạng KQC (chất lượng dịch

vụ then chốt)

• Bước 5: Xây dựng thang đo KQCAH

• Bước 6: Thu thập dữ liệu từ 663 bệnh nhân ở 3 bệnh viện

• Bước 7: Phân tích dữ liệu để làm rõ thang đo KQCAH

• Bước 8: Mô tả lại các biến và định nghĩa lại khái niệm nếu cần

• Bước 9: Tính hệ số cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy của các thành phần của thang đo

• Bước 10: Đánh giá tính hiệu quả của thang đo KQCAH

Từ nền tảng lý thuyết là mô hình JCAHO, tác giả của nghiên cứu này đã nhận diện chất lượng cảm nhận bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng thành phần sự hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên thành phần này bị loại khỏi đề tài nghiên cứu

Phân tích nhân tố đã chỉ ra sự khác biệt giữa thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình lý thuyết của JCAHO và thành phần thực nghiệm theo hình bên dưới:

Sự hiệu quả

Sự kịp thời

Sự sẵn sàng

Nhân tố 8: Đa dạng nhân viên

Nhân tố 7: Ấn tượng ban

đầu Nhân tố 6: Bữa ăn

Nhân tố 1: Sự tôn trọng

và chăm sóc

Hình 1 2 So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình lý

thuyết JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH

Theo bảng trên, thành phần sự tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care)

được phân bổ giữa 4 thành phần nổi trội từ phân tích nhân tố

- Nhân tố 1: Sự tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care): thành phần này bao gồm đa phần các biến nằm trong thành phần “Sự tôn trọng và chăm sóc” theo

mô hình của JCAHO Ngoài ra, nó cũng chứa đựng một số biến liên quan đến thành phần Sự kịp thời (Timeliness) và thành phần Sự sẵn sàng (Availability) mô hình của JCAHO

- Nhân tố 4: Thông tin (Information): bao gồm các biến liên quan đến thông tin từ thành phần Tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care) và các biến thuộc thành phần Sự sẵn sàng (Availability)

- Nhân tố 7: Ấn tượng ban đầu (First Impression): nhân tố này bao gồm một biến liên quan đến ấn tượng ban đầu trong thành phần Sự tôn trọng và chăm sóc

(Respect and Care) của mô hình JCAHO

- Nhân tố 8: Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity): thành phần này bao gồm 1 biến liên quan đến sự đa dạng của nhân viên bệnh viện trong thành phần Sự tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care) của mô hình JCAHO

- Nhân tố 2: Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity): nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến sự hiệu quả, liên tục và an toàn trong mô hình JCAHO

- Nhân tố 6:Bữa ăn (meal): nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến bữa

ăn trong thành phần hiệu quả của mô hình JCAHO

- Nhân tố 3: Sự đáp ứng (Appropriateness): nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến thành phần sự thích đáng trong mô hình JCAHO Nhân tố này cũng bao gồm một số biến liên quan đến thành phần sự kịp thời và sẵn sàng

- Nhân tố 5: Sự hiệu suất (Efficiency): nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến thành phần sự hiệu suất trong mô hình JCAHO

Thành phần sự liên tục, sự kịp thời, sự sẵn sàng và sự an toàn không được xem như những thành phần riêng biệt theo kết quả khảo sát Các biến liên quan đến thành phần sự liên tục trở thành một phần của nhân tố 2, sự kịp thời trở thành 1 phần của nhân tố 1 và 3 Các biến liên quan đến thành phần sự sẵn sàng trở thành 1 phần của nhân tố 1,3 và 4 Các biến liên quan đến thành phần An toàn được xem như một phần của thành phần 2 Nghiên cứu thực nghiệm đã hình thành nên mô hình KQCAH, một mô hình đã được chứng minh có cả tính hiệu lực và độ tin cậy

Nghiên cứu này đã được thực hiện kế thừa những nỗ lực trong quá khứ để tạo ra một mô hình về chất lượng dịch vụ chi tiết Nghiên cứu này đã phản ánh khuynh hướng hiện tại bao gồm nhận thức của khách hàng về chăm sóc sức khỏe trong định nghĩa về chất lượng bệnh viện Nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh lý thuyết của chất lượng, đây là những khía cạnh mà trước đây chưa từng được kiểm nghiệm như là yếu tố then chốt của chất lượng được thừa nhận bởi cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng Mô hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này bao gồm các nhân tố chất lượng then chốt được phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo đã được kiểm nghiệm là hiệu quả và đáng tin cậy vào

cơ sở lý thuyết để đo lường biểu hiện của bệnh viện trong phương diện chăm sóc chất lượng Nó là một công cụ nghiên cứu giá trị tiềm năng cho các nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào xác định chất lượng

Việc ứng dụng thang đo KQCAH cho các chiến lược quản lý và ra quyết định điều hành là khả thi Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đo lường “đúng đối tượng, đúng cách” để cung cấp cho người quản lý bệnh viện và ra quyết định chính sách các thông tin cần thiết để tiếp tục cải thiện sự thỏa mãn khách hàng trên mọi phương diện chăm sóc sức khỏe Mô hình KQCAH hiệu quả để truy tìm chất lượng ở mọi thời đại Hơn thế, công cụ này có giá trị là một phương tiện để nhận diện các khu vực cần cải thiện trong một bệnh viện cụ thể và so sánh mức độ chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa các bệnh viện

1.4.5 Thang đo của Bộ Y tế về đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, Ban hành kèm theo Quyết định 4858 ngày 3/12/2013

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí nhất định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện) (Xem phụ lục 4)

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…v v

1.5.1 Yếu tố bên trong

a Yếu tố nhân lực y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp

b Môi trường bệnh viện

Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

c Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện

Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại

bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng

Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh giá cao Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai

d Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ

và có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y

tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

e Yếu tố tài chính của bệnh viện

Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của

bệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư

mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích

họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB

có thể sẽ được nâng lên cao hơn

f Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả

sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch

vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch

vụ được cung cấp

g Chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn

h Quy định của nhà nước đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Nhà nước đã ban hành nhiều quy định liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo thông tư này hướng dẫn việc quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện bao gồm:nội dung triển khai quản lý chất lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, trách nhiệm thực hiện quản lý chất lượng bệnh viện, từ việc ban hành các quy định này đòi hỏi các bệnh viện phải thực