Triển khai hệ thống KPI cho đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai (BIDV nam gia lai

Chính vì yêu cầu của việc hiểu, nghiên cứu để triển khai thực hiện tốt việc đánh giá thành tích kết quả thựccông việc tại BIDVNam Gia Laitrong thời gian đến nên tác giả chọn đề tài “Triể

NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.01

Đà Nẵng - 2020

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên

Phản biện 1: TS Đinh Thị Lệ Trâm

Phản biện 2: TS Nguyễn Ngọc Duy

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập và kinh tế toàn cầu đặt ra rất nhiều thánh thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó các NHTM cũng chịu nhiều thách thức và yêu cầu các NHTM đều có chiến lược phát triển riêng và có sự đầu tư nguồn lực lớn cho việc tăng vốn, phát triển thị trường bán lẻ, mạng lưới hoạt động, công nghệ và nâng cao hiệu quả kinh doanh nhưng nhân tố cốt lõi vẫn là nâng cao hiệu suất

và chất lượng nhân lực Nguồn nhân lực là một lợi thế cạnh tranh quan trọng hàng đầu và nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng

Hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hiện là ngân hàng có quy mô lớn hàng đầu Việt Nam, trong hơn 03 năm gần đây luôn là ngân hàng được đánh giá có hoạt động Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước, đó là một thành quả lớn nhưng cũng là một thách thức rất lớn khi nguồn lực đầu tư cho hoạt động này rất lớn, nhất là phải giải quyết việc nâng cao hiệu suất lao động nhất là khối nhân lực trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả

Vấn đề đặt ra là chúng ta cần một công cụ hữu hiệu để đánh giá năng lực thực hiện công việc của mỗi cá nhân; từ đó có chính sách phân bổ tiền lương, khen thưởng, luân chuyển, đào tạo và quy hoạch, bổ nhiệm đối với nhân viên Một trong những công cụ đánh giá thực hiện công việc đã được biết đến và áp dụng tại các NHTM trong nước, đó là: Hệ thống đánh giá năng lực thực hiện KPIs (Key

Performance Indicators - KPIs) Đối với BIDV và cả các Chi nhánh trực thuộc đang trong giai đoạn nghiên cứu và triển khai thí điểm để khắc phục những vấn đề còn bất cập Chính vì yêu cầu của việc hiểu, nghiên cứu để triển khai thực hiện tốt việc đánh giá thành tích kết quả thựccông việc tại BIDVNam Gia Laitrong thời gian đến nên tác

giả chọn đề tài “Triển khai hệ thống KPI cho đánh giá thành tích

nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai” làm đề tài luận văn

tốt nghiệp thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại BIDV Nam Gia Lai

- Đối tượng khảo sát: đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm việc thuộc Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch trực thuộc BIDV Nam Gia Lai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung luận văn bao gồm

3 chương như sau:

- Chương 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đánh giá

thành tích nhân viên và các nội dung liên quan đến KPI trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên dựa trên KPI tại BIDV Nam Gia Lai

- Chương 3: Hoàn thiện công tác triển khai đánh giá thành tích nhân viên dựa trên KPI tại BIDV Nam Gia Lai

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.2 Ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên

a Đối với doanh nghiệp

b Đối với người lao động

1.1.3 Khái quát về KPIs

Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc

Tiêu chí của KPI

- Các yêu cầu đối với tiêu chuẩn đánh giá

+ Cụ thể

+ Có thể đo lường được

+ Có thể đạt được

+ Hợp lý

b Phương pháp xếp hạng (Ranking method)

c Phương pháp kỹ thuật sự kiện điển hình (Critical-Incident chnique)

d Phương pháp thang quan sát hành vi (Behaviorally observation scale-BOS)

e Phương pháp quản trị bằng mục tiêu (Management by projectives-MBO)

Để đảm bảo thành công, các nhân viên đều tham gia vào việc

đề ra các mục tiêu cùng cấp trên, cùng thống nhất phương pháp đạt được mục tiêu đó Tiêu chuẩn để đánh giá đó là kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra Trong đó, các mục tiêu phải là sự hoàn thành công việc chứ không phải là đặc tính của từng cá nhân

f Phương pháp phân tích định lượng

- Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc

- Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc

- Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc bằng 2 phương pháp

1.2.4 Đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên theo KPI

1.2.5 Thời điểm đánh giá thành tích

Định kỳ đánh giá thường được tổ chức vào cuối năm hay sáu tháng, hàng quý hoặc hàng tháng tùy theo ngân hàng làm sao để đảm bảo bám sát mục tiêu của ngân hàng và các giá trị phần thưởng

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.2 Các yếu tố bên trong

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN DỰA TRÊN KPI TẠI BIDV NAM GIA LAI

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV NAM GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 T nh h nh hoạt đ ng kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019:

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH

TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV NAM GIA LAI

2.2.1 Mục tiêu của công tác đánh giá thành tích nhân viên theo KPI tại BIDV Nam Gia Lai

a Đánh giá thành tích làm cơ sở để trả lương cho nhân viên

b Đánh giá thành tích làm cơ sở để khen thưởng nhân viên

Hàng năm, BIDV Nam Gia Lai thực hiện đánh giá thành tích nhân viên theo KPI vào cuối năm qua việc các đồng nghiệp trong phòng, ban, bộ phận bình bầu để làm cơ sở khen thưởng đối với từng nhân viên

Kết quả đánh giá được sử dụng cho mục đích khen thưởng dưới hình thức trao tặng tiền thưởng bao gồm các hình thức khen thưởng

c Đánh giá thành tích cho các mục đích khác

* Đánh giá thành tích để xét nâng ngạch, bậc lương:

* Đánh giá thành tích để xem xét ký hợp đồng lao động chính thức:

2.2.2 Thang điểm đánh giá thành tích nhân viên

Xếp loại Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ:

Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt 95 điểm trở lên, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt điểm tối đa (70 điểm), không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động của

cơ quan, điểm chấp hành nội quy, kỷ luật lao động đạt tối thiểu là 25 điểm

Xếp loại Hoàn thành Tốt nhiệm vụ:

Hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt từ 85 đến dưới 95 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt từ 60 điểm trở lên và không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động của cơ quan

Xếp loại Hoàn thành nhiệm vụ:

Hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt từ 75 đến dưới

85 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt từ 50

điểm trở lên

Xếp loại Không hoàn thành nhiệm vụ:

Là những cá nhân không đủ tiêu chuẩn xếp loại trên

2.2.3 Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên theo KPI

Ngân hàng sử dụng thang điểm 5 và chia thành 5 mức độ tương ứng để đánh giá thành tích nhân viên trong Ngân hàng:

- Mức độ 1: Nhân viên được đánh giá loại xuất sắc có thang điểm từ 4,6 điểm đến 5,0 điểm

- Mức độ 2: Nhân viên được đánh giá loại tốt có tháng điểm từ 4,0 điểm đến 4,5 điểm

- Mức độ 3: Nhân viên được đánh giá loại khá có thang điểm

từ 3,0 điểm đến 3,9 điểm

- Mức độ 4: Nhân viên được đánh giá loại trung bình có thang

điểm từ 2,0 điểm đến 3,0 điểm

- Mức độ 5: Nhân viên được đánh giá loại yếu có thang điểm

từ 1,0 điểm đến 2,0 điểm

2.2.4 Đối tƣợng đánh giá thành tích nhân viên theo KPI

Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên theo KPI là trưởng các bộ phận và các nhân viên Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá được xây dựng tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai, các phòng, các trưởng

bộ phận thực hiện đánh giá thành tích nhân viên theo KPI 3 tháng /1 lần Đối với các phòng QHKH, PGD các tiêu chí đánh giá còn tương đối cụ thể, còn đối với các phòng nghiệp vụ khác với các tiêu chí chung chung nên đa phần trưởng bộ phận đánh giá trên cơ sở cảm tính, qua loa, dĩ hòa vi quý cho nhân viên cấp dưới

2.2.5 Thời điểm đánh giá thành tích

Hệ thống đánh giá thành tích chủ yếu nhằm mục đích để trả lương nên về mặt nguyên tắc phải được đánh giá hàng tháng nhưng

do đặc thù hoạt động của ngân hàng, có một số công việc không thể thực hiện trong vòng một tháng như thẩm định và cho vay dự án đầu

tư trung dài hạn Mặt khác một tháng là khoảng thời gian ngắn để các

bộ phận nghiệp vụ triển khai và thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, hơn nữa khoảng cách giữa hai đợt đánh giá là quá ngắn để thực hiện đầy đủ các bước tiến trình đánh giá một cách hệ thống Do đó, Ngân hàng xây dựng và thực hiện đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu kinh doanh cho các cá nhân và các phòng ban theo chu kỳ 3 tháng/1 lần

2.2.6 Kết quả đánh giá thành tích của nhân viên BIDV Nam Gia Lai

Sử dụng kết quả đánh giá vào lương thưởng

Sử dụng kết quả đánh giá vào bố trí nhân sự

Theo quy trình thì kết quả đánh giá thực hiện công việc của năm sẽ ảnh hưởng đến việc bố trí nhân sự Tuy nhiên hiện nay ở BIDV Nam Gia Lai, kết quả này ảnh hưởng nhiều đến việc bổ nhiệm lên vị trí cao hơn nếu trong việc đánh giá nhân sự, nhân viên đó có kết quả đánh giá thực hiện công việc từ loại tốt trở lên

Sử dụng kết quả đánh giá vào công tác đào tạo và phát triển

Những nhân viên xếp loại A1, A2 trong một thời gian dài đánh giá thì sẽ được sắp xếp để được đào tạo nâng cao trình độ để vững bước trong tương lai Điều nay một phần còn nằm trong chính sách giữ nhân tài của BIDV Nam Gia Lai: Tạo cơ hội cho nhân tài phát triển

Còn với những nhân viên mà kết quả đánh giá còn ở mức trung bình và yếu, xem xét nguyên nhân, nếu nguyên nhân chỉ xuất phát từ việc trình độ kém thì cho đi học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ

2.3 NHẬN XÉT VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA LAI

2.3.1 Những mặt làm đƣợc

- Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai đã xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích ngắn gọn, mặc dù tiêu chuẩn đánh giá thành tích chưa được chi tiết đầy đủ đến từng bộ phận nghiệp vụ nhưng cũng đã qui định được thang điểm chuẩn là 100 điểm

- Các tiêu chí như ngày công lao động, thái độ phong cách giao dịch khách hàng, ý thức kỷ luật…đã được lượng hóa tương đối

sát nhân viên trong quá trình đánh giá

- Ngân hàng chỉ sử dụng đối tượng cấp trên trực tiếp đánh giá nhân viên cấp dưới nên ít tốn kém về thời gian và chi phí

- Ngân hàng đã chỉ ra được những cá nhân, tập thể có thành tích tốt từ đó tuyên dương, khen thưởng họ một phần nào kịp thời và với mức thưởng hợp lý để khuyến khích họ cố gắng phát huy hơn nữa Đồng thời cũng chỉ ra những cá nhân, tập thể chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao và tìm hiểu rõ nguyên nhân để có những biện pháp xử lý thích hợp nhất

công tác: đào tạo, quy hoạch, bổ nhiệm, tăng lương, giảm lương…

- Các tiêu chuẩn đánh giá hầu như chỉ mang tính chung chung

và quá trình đánh giá thành tích nhân viên ở trên chỉ nằm trong chính sách của Ngân hàng chứ ít được áp dụng vào thực tế đánh giá thành tích vì việc này đòi hỏi phải theo dõi thường xuyên do đó sẽ gây ra tốn kém về thời gian và công sức

- Các nhận xét trong công tác đánh giá thành tích nhân viên vẫn còn chung chung, chưa ghi rõ những khuyết điểm, thiếu sót hay những ưu điểm nổi bật của nhân viên Do đó, nhân viên không nắm

rõ kết quả đánh giá một cách cụ thể nên rất khó để khắc phục

- Đối với nhân viên bộ phận Hỗ trợ được ấn định lương tháng

cụ thể dựa theo vị trí chức danh vì vậy công tác đánh giá, xếp loại nhân viên để tính lương hàng tháng hoặc khen thưởng cuối năm không thể hiện được thành tích đạt được của từng cá nhân trong mỗi

bộ phận, làm ảnh hưởng đến mục tiêu chung của Ngân hàng

nhân viên theo KPI

- Các đợt đánh giá thành tích hàng quý của Ngân hàng được thực hiện rất sơ sài Đợt đánh giá cuối năm cũng chỉ để đánh giá những việc đã làm được và chưa làm được của nhân viên trong năm chứ chưa thực sự đánh giá những ưu khuyết đểm, điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên

- Kết quả đánh giá thành tích hàng quý mặc dù có đưa lên mạng nội bộ thông báo cho toàn thể nhân viên nhưng cấp lãnh đạo trực tuyến vẫn chưa có những buổi làm việc trực tiếp với những nhân viên mà việc đề đạt đánh giá từ cấp phòng không được Hội đồng thi đua xem xét

 Công tác lựa chọn đối tượng và sử dụng phương pháp phù

hợp vào với đối tượng được đánh giá

- Ngân hàng chỉ sử dụng duy nhất một đối tượng đánh giá đó

là cấp trên đánh giá chứ không hề có việc đồng nghiệp đánh giá hay

tự đánh giá,… nên mặc dù ít gây tốn kém về thời gian nhưng kết quả đánh giá đôi khi chưa được chính xác và công bằng

- Kết quả đánh giá được sử dụng để phân phối lương là chủ yếu, ngân hàng chưa xây dựng các chính sách khen thưởng, xử phạt một cách rõ ràng kèm theo, chưa lập ra các chương trình đào tạo và phát triển sau đánh giá

- Trên thực tế, Ngân hàng vẫn chưa hề có một quỹ khen thưởng thực sự để khuyến khích tinh thần phấn đấu của nhân viên

nên không tạo được động cơ thúc đẩy họ trong công việc Việc thưởng lương từ nguồn chi của BIDV cũng chủ yếu dựa vào vị trí chức danh chứ không hề dựa vào kết quả đánh giá thành tích

 Công tác lựa chọn thời điểm đánh giá

- Bên cạnh đó, việc đánh giá chỉ được thực hiện vào cuối năm

vì vậy có một số hiện tượng đánh giá qua loa cho có lệ nên việc đánh giá đôi khi không được chính xác gây ra sự bất công bằng trong kết quả đánh giá Các nhân viên trong từng bộ phận thường được đánh giá như nhau, không có sự đánh giá rõ ràng giữa các cá nhân Những nhân viên có biểu hiện tốt trong tháng đó thì vẫn không được thưởng ngay nên kìm hàm sự nỗ lực, cố gắng của nhân viên, không tạo được động lực thúc đẩy nhân viên làm việc

- Việc khen thưởng được thực hiện vào cuối năm nhưng chủ yếu là dựa vào hệ số lương và vị trí chức danh hiện tại của nhân viên

mà tiến hành thưởng chứ ít khi dựa vào kết quả đánh giá thành tích của nhân viên đó Việc khen thưởng và kỷ luật của Ngân hàng còn nhiều hạn chế như nhân viên có công thì không được hưởng ngay vì vậy sẽ làm giảm đi tính tức thời, hiệu quả của việc khen thưởng đối với nhân viên

2.3.3 Nguyên nhân

- Công tác đánh giá thành tích nhân viên theo KPI chưa thực

sự được chú trọng, chưa được nhận thức đầy đủ về vai trò đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực của ngân hàng, thể hiện ở việc xác định mục tiêu công tác đánh giá

- Nguyên nhân khách quan từ thực tế, đánh giá thành tích công việc là một việc khó khăn và phức tạp đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào

- Kết quả đánh giá thành tích hàng quý không chính xác dẫn