(Luận văn thạc sĩ) phát triển cho vay bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thăng long

Hoạt động cho vay bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ..

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ QUANG THẮNG

PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ QUANG THẮNG

PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn (Ký tên)

Ngô Quang Thắng

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của cơ quan, gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cô PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận

văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàngTrường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Hà Nội, tháng 03 năm 2019

Học viên thực hiện

Ngô Quang Thắng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan các nghiên cứu về phát triển cho vay bán lẻ trong NHTM 5

1.1.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn: 5

1.1.2 Khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu: 6

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển cho vay bán lẻ trong các NHTM 7

1.2.1 Cho vay bán lẻ 7

1.2.2 Phát triển cho vay bán lẻ 19

1.3 Kinh nghiệm về phát triển cho vay bán lẻ và bài học đối với BIDV 35

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ của một số ngân hàng lớn trong nước 35

1.3.2.Một số bài học kinh nghiệm rút ra 37

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 39

2.1 Phương pháp nghiên cứu 39

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu 39

2.1.2.Phương pháp xử lýthông tin 40

2.2 Thiết kế luận văn 42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG 43

3.1 Khái quát về BIDV Thăng Long 43

3.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long giai đoạn từ năm

2015đến 2018 48

3.2 Phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long 53

3.2.1 Tăng trưởng quy mô cho vay bán lẻ: 53

3.2.2.Gia tăng thu nhập cho vay bán lẻ 55

3.2.3 Chất lượng và hiệu quả cho vay bán lẻ 57

3.2.4 Tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần 59

3.2.5 Mở rộng cơ cấu sản phẩm cho vay bán lẻ: 60

3.2.6 Sự ổn định trong các chính sách cho vay bán lẻ 62

3.3.Đánh giá chung 67

3.3.1 Những mặt tích cực 67

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 68

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 71

4.1 Định hướng phát triển cho vay bán lẻ của BIDV Thăng Long 71

4.1.1 Định hướng phát triển chung của BIDV 71

4.1.2 Định hướng phát triển cho vay bán lẻ của BIDV Thăng Long giai đoạn2019 - 2020 77

4.2 Giải pháp phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long 80

4.2.1 Hoàn thiện tổ chức mô hình quản lý và kinh doanh 80

4.2.3 Tập trung gia tăng hiệu quả 81

4.2.4 Xây dựng hệ thống chính sách khách hàng 82

4.2.5 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực gắn với chất lượng thẩm định của cán bộ 84

4.2.6 Cải tiến quy trình 86

4.2.7 Đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại 87

4.3 Những kiến nghị 88

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 88

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV) 88

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

2 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margin)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng

2 Bảng 3.2 Tăng trưởng tổng dư nợ bán lẻ của BIDV Thăng

3 Bảng 3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động cho vay bán lẻ một số

chi nhánh BIDV địa bàn Hà Nội đến 31/12/2018 56

4 Bảng 3.4 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng từ

5 Bảng 3.5 So sánh quy mô dư nợ của một số Chi nhánh

6 Bảng 4.1 Hiệu quả hoạt động của BIDV Thăng Long 2 năm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tăng trưởng huy động vốn của BIDV Thăng

4 Biểu đồ3.4 Tăng trưởng dư nợ bán lẻ theo cơ cấu sản phẩm 54

5 Biểu đồ 3.5 So sánh thu nhập ròng từ cho vay bán lẻ của

6 Biểu đồ 3.6 So sánh Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ bán lẻ qua các

2 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu các sản phẩm cho vay bán lẻ 2018 61

3 Biểu đồ 4.1 Dư nợ cho vay bán lẻ cuối kỳ dự kiến 78

4 Biểu đồ4.2 Dự kiến thu nhập ròng từ cho vay bán lẻ 79

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thăng Long 45

2 Sơ đồ 3.2 Lưu đồ quy trình cấp cho vay bán lẻ 62

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho vay bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trên toàn thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động cho vay bán lẻ đã đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo lập nền tảng phát triển vững chắc cho các NHTM Hoạt động cho vay bán lẻ góp phần hình thành tài sản và mang lại nguồn thu nhập

ổn định thường xuyên cho các ngân hàng Ngoài ra đây còn là hoạt động mang tính chất phân tán rủi ro, và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi các diễn biến, biến động của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động cho vay bán lẻ góp phần quan trọng trong việc khai thác và Phát triển thị phần kinh doanh, nâng cao chất lượng năng lực cạnh tranh, mang lại sự ổn định và phát triển trong các hoạt động của ngân hàng

Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới, hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động cho vay bán lẻ đã trụ vững trong khi các ngân hàng đầu tư lớn đều gặp khó khăn đã chứng tỏ được vai trò quan trọng của cho vay bán lẻ trong cơ cấu sản phẩm của ngân hàng Vì vậy có thể thấy việc chuyển sang hoạt động cho vay bán lẻ là một xu hướng đúng đắn cho các NHTM trên thế giới trong điều kiện nền kinh tế hiện nay

Mặc dù môi trường chính trị xã hội ổn định, kinh tế phát triển vững chắc, dân số trẻ và đông, thu nhập quốc dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng các loại hình dịch vụ ngày càng cao, tuy nhiên do

sự phát triển còn thấp các dịch vụ tài chính cá nhân nên đã làm cho thị trường cho vay bán lẻ Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng và mang lại cơ hội phát triển mạnh mẽ cho các NHTM trong nước và ngoài nước

Đến nay, hầu hết các NHTM hoạt động tại Việt Nam đều đã có những

định hướng phát triển hoạt động cho vay bán lẻ theo phong cách chuyên nghiệp hơn, phù hợp với xu hướng trên thế giới và là mục tiêu được ưu tiên trong các loại hình dịch vụ

Hoạt động cho vay bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân từ năm

1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ Và đến nay, cụ thể là trong ba năm trở lại đây BIDV liên tục đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đã đề ra mục tiêu thúc đẩy sự phát triểncho vay bán lẻ, đặc biệt sau khi Ngân hàng triển khai thực hiện mô hình Ngân hàng bán lẻ vào năm 2015 Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng đã xác định việc thúc đẩy cho vay bán lẻ là nhiệm vụ then chốt, trọng yếu mang tính chiến lược lâu dài, đảm bảo sự an toàn, và hiệu quả trong thời điểm hiện nay Mặc dù vậy, bên cạnh những thành tích đã đạt được, hoạt động cho vay bán lẻ của BIDV Thăng Long vẫn chưa đạt được bước đột phá như kì vọng của Ban lãnh đạo Quy mô dư nợ và tốc độ tăng trưởng cho vay thấp là một trong những vấn đề mà BIDV Thăng Long cần khắc phục trong thời gian tới Do đó việc tìm ra những giải pháp thúc đẩycho vay bán lẻ là vấn đề cấp bách và nhận được nhiều sự quan tâm của Ban lãnh đạo BIDV Thăng Long

Xuất phát từ thực tế đó, với kinh nghiệm bản thân đúc kết được trong quá trình công tác tại Phòng giao dịch Trung Kính - BIDV Thăng Long, tôi

lựa chọn thực hiện luận văn thạc sĩ tài chính, ngân hàng với đề tài “Phát triển cho vay bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Thăng Long”

Tôi hy vọng rằng với những phân tích và giải pháp mà mình đưa ra sẽ đem lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng được yêu cầu phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long

Trong quá trình nghiên cứu, học tập trình độ sau đại học về chuyên ngành tài chính ngân hàng, với những kiến thức đƣợc truyền tải tôi thấy rằng việc nghiên cứu đề tài cũng là cách để kiểm nghiệm những kiến thức đã đƣợc tiếp thu Do vậy, đề tài hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo

Câu hỏi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi:

- Tiêu chí đánh giá phát triển cho vay bán lẻlà gì?

- Hoạt động phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long có những điểm mạnh và hạn chế gì?

- Có những giải pháp nào để thúc đẩy phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu nhằm: đánh giá thực trạng phát triển cho vay bán

lẻ tại BIDV Thăng Long, tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề đang tồn tại và

đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩyphát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển cho vay bán lẻ trong NHTM;

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long;

- Tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến những vấn đề tồn tại trong phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV

Thăng Long;

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Công tác phát triển cho vay bán lẻtại

BIDV Thăng Long;

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Đề tài nghiên cứu hoạt động phát triển cho vay bán lẻ trong thời gian từ năm 2015-2018 tại BIDV Thăng Long (Năm 2015 là thời điểm BIDV Thăng Long bắt đầu triển khai mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó bao gồm cả hoạt động cho vay bán lẻ)

4 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu luận văn chia làm

4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển cho vay bán lẻ trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long Chương 4: Một số giải pháp phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long trong giai đoạn tiếp theo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan các nghiên cứu về phát triển cho vay bán lẻ trong NHTM

1.1.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn:

Có thể kể đến các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo

(2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 6; Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng số 1CT; PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện tài

chính, Nhà xuất bản tài chính

Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung để từ đó phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể

Công trình khoa học, bài báo đề cập đến các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ NHBL nói riêng như: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2013),Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, Học viện Tài Chính

Đặng Hữu Cường (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương, Đại học

Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Luận văn thạc sỹ;

Hoàng Tùng Dương (2015), Phát triển hoạt động cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh An Giang, Đại học Kinh tế

quốc dân, Luận văn thạc sỹ;

Những luận văn trên hầu hết đều hệ thống hóa đầy đủ về lý luận ngân hàng bán lẻ và nêu ra được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đưa ra được một số chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể

Một số luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam như:

Nguyễn Thị Huyền Trang,Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng đầu

tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, Đại học kinh tế - Đại học

quốc gia Hà Nội;

Phạm Thị Hà Giang (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành, Đại học

Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ

1.1.2 Khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu:

Đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung trong đó có bao gồm nội dung về phát triển cho vay bán lẻ tại một số chi nhánh của BIDV và một số chi nhánh ngân hàng khác

Tuy nhiên ở mỗi thời kỳ, đặc điểm kinh tế xã hội, nhu cầu thị trường lại khác, công tác phát triển cho vay bán lẻ lại cần được các ngân hàng nhìn nhận lại

và đưa ra các chính sách, giải pháp phù hợp với tình hình mới, mặt khác mỗi ngân hàng có một tiềm lực khác nhau, mỗi địa phương có một đặc trưng phát triển và thế mạnh, nên điều kiện khai thác khách hàng, Phát triển tín dụng cũng khác nhau Thời gian gần đây, với những thay đổi về cơ chế, chính sách, chính sách cho vay bán lẻ, các chính sách cho vay ưu đãi, hỗ trợ lãi suất dẫn đến những vấn đề còn tồn tại liên quan đến công tác phát triển cho vay bán lẻ của ngân hàng Việc chưa

có một đội ngũ cán bộ làm công tác cho vay bán lẻđủ mạnh, quy trình cho vay bán lẻchưatạo một hành lang thông thoáng để thúc đẩy hoạt động cho vay bán lẻ đã

dẫn đến tốc độ tăng trưởng về cho vay bán lẻ chưa được như kì vọng Xét thấy cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển cho vay bán lẻ tại BIDV Thăng Long có tính cập nhật đến thời điểm hiện tại Vì vậy, dựa trên việc tìm hiểu quy trình cho vay bán lẻ và thực trạng cho vay bán lẻ tại ngân hàng, tác giả nhận thấy cần đánh giá thực tế đưa ra những giải pháp phát triển cho vay bán lẻ gắn với

an toàn, hiệu quả và bền vững cho BIDV Thăng Long

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển cho vay bán lẻ trong các NHTM

1.2.1 Cho vay bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay bán lẻ

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Như vậy, cho vay là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng, các

tổ chức tín dụng khác, với các khách hàng là các pháp nhân và cá nhân Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì cho vay được hiểu là hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng cho khách hàng

Xét theo đối tượng khách hàng vay vốn thì các ngân hàng thường

phân ra hai loại là cho vay bán buôn và cho vay bán lẻ.Tuy nhiên hiện nay

chúng ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về cho vay bán lẻ

Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó với khối lượng lớn

Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản vay thông qua thị trường, tài chính, hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, các tổ chức làm

đại lý ủy thác, quĩ), chưa tính đến giá trị qui mô của các khoản vay Trong

khi đó, cho vay bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay với giá trị, qui mô là khác nhau

Người vay cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào hoạt động đầu

tư, không thực hiện cho vay gián tiếp với các đối tượng khác

Trong thực tế những phân định về bán buôn, bán lẻ chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến với mọi quốc gia và các ngân hàng, thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý từng nơi

Theo Jean Paul Votron( CEO của ngân hàng Foties – Bỉ ): cần hiểu

đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là hình thức kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, và các loại hình dịch vụ Dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển sang các lĩnh vực kinh doanh đa quốc gia

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: dịch

vụ CVBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.Qua

đó khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin công nghệ Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất; dịch vụ cho vay bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Như vậy, cho vay bán lẻ được hiểu là những khoản cho vay trực tiếp của ngân hàng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Cấp cho vay bán lẻ là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Trong đó,

khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ cho vay bán lẻ được ngân hàng cung cấp mới mục đích hướng đến đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ cho vay bán buôn khi đối tượng là các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn Vì vậy, cho vay bán lẻ có một số đặc điểm riêng như sau:

- Đối tượng của dịch vụ CVBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ CVBL đó

là đối tượng của dịch vụ này là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm dễ nhận thấy đó là: thị trường thiếu sự đồng nhất Sự không đồng nhất thể hiện ở chỗ: đối tượng của CVBL

là cá nhân và doanh nghiệp, trong khi tín dụng bán buôn chỉ là khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, các khách hàng trong cùng 1 nhóm của CVBL cũng không đồng nhất Với khách hàng là cá nhân thì có sự khác nhau về độ tuổi, mức thu nhập, mức tiêu dùng với khách hàng doanh nghiệp thì khác nhau

về quy mô, cơ cấu, lĩnh vực kinh doanh Do đó nhu cầu của mỗi khách hàng là rất khác nhau Điều này đặt ra vấn đề, cho mỗi NHTM là phải phân định được thị trường, phân khúc khách hàng cũng như nhận biết, được một cách sâu sắc những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua của khách hàng

Tuy nhiên kể từ thời điểm 30/3/2017, BIDV đã loại bỏ khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ ra khỏi đối tượng của CVBL, do đó luận văn chỉ đi sâu phân tích và nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân

- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ

Từ khái niệm về dịch vụ cho vay bán lẻ ta thấy được đối tượng của dịch vụ CVBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do vậy

giá trị từng khoản giao dịch không cao (chỉ từ vài chục triệu đồng đến vài trăm triệu đồng.)

Với đối tượng khách hàng của dịch vụ CVBL là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thì giá trị của từng khoản giao dịch sẽ bị hạn chế và không thể so sánh với giá trị của các khoản giao dịch với các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn Số lượng khách khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất cao, nhất là khi dân số đang có sự bùng nổ mạnh mẽ và thu nhập, của người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng sẽ ngày một tăng Đối với hoạt động cho vay, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, có tính phân tán, kỹ thuật vay đơn giản Như đối với phương thức cho vay tiêu dùng ( mua nhà, thấu chi, mua ô tô.…), định kỳ khách hàng sẽ trả một khoản tiền gốc được quy định rõ trên khế ước cho vay, kèm theo khoản trả lãi tính trên dư nợ đầu kỳ với mức lãi suất ngân hàng quy định Đối với cho vay tiêu dùng: quy mô của từng hợp đồng, vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí giảm sát và thẩm định khoản vay lớn, từ đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay trong, lĩnh vực thương mại, công nghệ

- Rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro

Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính, tình trạng công việc, sức khỏe nên mất khả năng chi trả, khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng gặp nhiều khó khăn Ngoài ra để có được khoản vay, nhiều khách hàng đã dấu thông tin về tình hình sức khỏe và công việc tương lai nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, điều này gây tổn thất lớn cho ngân hàng Cho vay CVBL được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Tuy nhiên mỗi giao dịch CVBL thường có giá trị nhỏ, mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng

không lớn, đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Số lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều người

- Chi phí cho vay bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung

Do quy mô của các món vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại lớn,

số lượng khách hàng đông nên ngân hàng phải mất nhiều thời gian và sử dụng một đội ngũ nhân viên khá đông cho công việc cho vay, từ khâu tiếp khách hàng, nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, theo dõi khách hàng cho đến việc thu hồi nợ Vì thế, chi phí của ngân hàng gồm cả chi phí về thời gian và nhân lực cho việc phục vụ cho vay cũng là không nhỏ Lãi suất cho vay cao nên tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay bán lẻ trên một đồng vốn cho vay thường khá cao Mặt khác số lượng các món vay lớn nên lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay bán lẻ là rất đáng kể trong tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay Chính nguồn lợi nhuận lớn

đó đã thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay bán lẻ

- Phát triển trên nền tảng công nghệ cao, makerting đóng vai trò quan trọng

Sự phát triển dịch vụ CVBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng, tạo ra các dịch vụ tiện ích cho khách hàng vì công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng chính xác, nhanh chóng

và trong thời đại internet hiện nay, khách hàng có thể sử dụng giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, internet, viễn thông nên CVBL mới có thể cùng cấp ngày càng nhiều sản phẩm bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng, điển hình là dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua mạng internet, qua điện thoại, các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy, động vốn từ dân cư với nhiều hình thức, tiết kiệm hưu tri, thấu chi tài khoản ca nhân.… Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào

trong ngày ở khắp nơi trên thế giới, không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình Có thể nói giờ đây dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đã và đang trên con đường được toàn cầu hóa

Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc

tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, nên việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là chỉ là việc quản lí tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, Phát triển lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận

- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp:

Nhằm cung cấp được các sản phẩm dịch vụ của mình trực tiếp đến với khách hàng, ngân hàng phải xây dựng các kênh phân phối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia thành hai loại như sau:

+ Kênh phân phối truyền thống:

Đây là kênh phân phối thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc ngân hàng đại lí, để cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng

+ Kênh phân phối hiện đại:

Nhằm khắc phục những hạn chế về thời gian và phương thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, ngân hàng đã ứng dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống phân phối để tạo ra, phương thức phân phối mới đem lại hiệu quả và tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng như: máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking)

Các hình thức Phát triển cho vay bán lẻ thường được áp dụng kể từ

trước đến nay:

- Cung cấp sản phẩm mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

- Kết hợp các sản phẩm hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

Trong quá trình phát triển của ngân hàng, danh mục các sản phẩm cho vay bán lẻ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, điều kiện kinh doanh, nhu cầu của thị trường Điều này thể hiện sự năng động, nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi, của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên trong quá trình Phát triển CVBL, điều vô cùng quan trọng đó

là phải đảm bảo được sự phát triển, tăng trưởng an toàn, tức là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay trong tầm kiểm soát phải đảm bảo

1.2.1.2 Các sản phẩm của cho vay bán lẻ

Hiện nay, các Ngân hàng thương mại có rất nhiều sản phẩm cho vay tín dụng đáp ứng các mục đích và thời gian sử dụng vốn vay của khách hàng cụ thể:

Cho vay nhu cầu nhà ở là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho các khách hàng cá nhân để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa

nhà ở, chuyển quyền thuê lại nhà của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất,…

Cho vay mua ô tô là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng mua xe ô tô mới hoặc cũ phục vụ mục đích đi lại hoặc kinh doanh

Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh làsản phẩm ngân hàng cung cấp vốn ngắn hạn cho khách hàng để thực hiện các sản xuất kinh doanh trong nước như mua vật tư hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu nộp thuế,…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa,…; thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món

Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng phục vụ mục đích tiêu dùng với điều kiện khách hàng có tài sản đảm bảo là nhà đất đầy đủ giấy chứng nhận quyền sở hữu

Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng để trang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch thông qua bảng lương

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng trong trương hợp khách hàng cần đến một khoản tiền nhưng sổ tiết kiệm của khách hàng chưa đến hạn

Cho vay hỗ trợ chi phí du học là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng nhằm mục đích thanh toán học phí đi du học, tham dự các khóa đại học, sau đại học ở nước ngoài

Cho vay thấu chi không có tài sản bảo đảm là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng dưới hình thức khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình

Cho vay chứng minh tài chính là sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính phục vụ mục đích

đi du học/du lịch/thăm người thân tại nước ngoài

Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết sản phẩm ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng để đầu tư kinh doanh chứng khoán bằng việc cầm cố cổ phiếu

1.2.1.3 Các hình thức cho vay bán lẻ

Cho vay bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức, được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau theo các tiêu chí phân loại khác nhau Trên thực tế, người ta thường đề cập đến các hình thức cho vay bán lẻ theo các tiêu thức phân chia sau:

- Thời hạn cho vay: Căn cứ vào thời hạn cho vay, cho vay bán lẻ được chia ra hai loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn

+ CVBL ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm và thường được sử dụng để cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của cá nhân

+ CVBL trung dài hạn: là cho vay có thời hạn lớn hơn 1 năm, được cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, Phát triểnvà xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh, để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến cũng như Phát triển sản, xuất có quy mô lớn

Cho vay trung hạn và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định

và một phần tối thiểu cho hoạt động sản xuất

- Mục đích sử dụng vốn: Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, CVBL được chia làm hai loại: cho vay sản xuất lưu thông hàng hoá và cho vay tiêu dùng + Cho vay sản xuất và lưu thông hàng hoá: là loại cấp phát cho vay cho các doanh nghiệp và các chủ thể kinh tế khác để tiến hành sản xuất hàng hoávà lưu thông hàng hóa

+ Cho vay tiêu dùng: là hình thức cấp phát cho vay cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng: mua sắm nhà cửa, xe cộ, các hàng hoá bền chắc dài hạn và những hàng hóa phục vụ cả những nhu cầu hàng ngày Cho vay tiêu dùng có thể được cấp phát dưới hình thức bằng tiền hoặc dưới hình thức bán chịu hàng hoá

- Theo hình thức đảm bảo

Theo tiêu thức phân loại này CVBL được chia thành 2 loại: cho vay

tín chấp và cho vay thế chấp

+ Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp CVBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng, mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai để bổ sung

+ Cho vay thế chấp

Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn

Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có

sự bảo lãnh của người thứ ba Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền sử dụng lâu dài; hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được, các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật bảo đảm

1.2.1.4 Vai trò của cho vay bán lẻ

a Đối với nền kinh tế

- CVBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế

CVBL có rất nhiều sản phẩm đa dạng, và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy các ngân hàng đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư cho phát triển kinh tế Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và

sử dụng các dịch vụ thanh toán… thúc đẩy họ gia đình, cá nhân gửi tiền nhàn rỗi, vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư hiệu quả, thuận lợi cho phát triển kinh tế đối với mọi thành phần Đối với các nước đang phát triển, thì việc tận dụng sức mạnh nội lực của nền kinh tế thông qua thu hút nguồn vốn trong dân cư để phát triển kinh tế là một hướng đi đúng đắn và cần được chú trọng đầu tư trong thời gian tới

- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội:

Dịch vụ CVBL phát triển, đồng nghĩa với việc số lượng cá nhân, mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn Việc này giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nên kinh tế, tăng vòng quay của dòng tiền, các luồng vốn được luân chuyển một cách dễ dàng hơn

Dịch vụ CVBL thuận tiện, giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước thuận tiện hơn trong việc thực thi các chính sách tiền tệ, giảm thiểu rủi ro, tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế.…

Các dịch vụ CVBL đã đem đến nguồn vốn với mức lãi suất thấp hơn

so với mức chung trên thị trường cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ tín dụng, góp phần cải thiện đời sống của khu vực dân cư, cũng như hỗ trợ

các doanh nghiệp trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ sản xuất

c Đối với ngân hàng:

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, CVBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng Phát triển CVBL là một việc hết sức cân thiết và cấp bách trong quá trình phát triển của các NHTM

- Làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

CVBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnh tín dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp Tốc độ CVBL tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với nguồn thu nhập cho ngân hàng tăng lên

Phát triển dịch vụ đa dạng phong phú, có nhiều tiện ích theo hướng cải tiến cách thức thanh toán, phát triển mạng lưới hoạt động, đơn giản hóa thủ tục Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khác nữa như: dịch vụ chi trả lương qua ATM, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận.…sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, đến với ngân hàng, từ đó nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng tăng lên

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp,các sản phẩm phù hợp với nhu cầu,các dịch vụ hậu mãi Ngược lại, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày càng hoàn thiện mình, vươn lên mạnh mẽ và có sức cạnh tranh

- Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ CVBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh

mục sản phẩm của ngân hàng đã có sự thay đổi theo hướng đa dạng hóa Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi,cho vay du học, sản phẩm cho vay mua ô

tô, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay cán bộ công nhân viên

- Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ cải thiện Có thể nói, CVBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Từ đó thương hiệu của ngân hàng được định vi trong mỗi khách hàng một cách bền vững

1.2.2 Phát triển cho vay bán lẻ

1.2.2.1 Quan điểm về phát triển cho vay bán lẻ của ngân hàng thương mại

Phát triển CVBL là sự phát triển về số lượng, chất lượng các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch

vụ, phát triển số lượng khách hàng, thu nhập thị phần kinh doanh và tăng tính tiện ích an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển CVBL phải được thực hiện trên sự phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ

Phát triển hoạt động CVBL bền vững phải được thực hiện từng bước vững chắc, nhưng cần bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển thị trường mới đồng thời phát triển và nuôi dưỡng thị trường tiềm năng cho sự phát triển hoạt động kinh doanh trong tương lai

Phát triển dịch vụ CVBL phải theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích khách hàng, lợi ích ngân hàng và lợi ích kinh tế Trong khi môi trường kinh

tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, thì yêu cầu vốn lớn để đầu tư phát triển dịch vụ CVBL đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích trong dài hạn, cùng với sự kết hợp hài hòa với lợi ích chung của toàn

bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên thì cần mang đến cho khách hàng

những sản phẩm tiên tiến với mức phí, lãi suất hợp lý, đảm bảo bù đắp được một phần chi phí ngân hàng bỏ ra nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Từ đó, tạo tiền đề cơ sở cho sự phát triển mạnh trong tương lai, thu hồi vốn đầu tư ban đầu

Phát triển CVBL phải được tiến hành đồng bộ, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng Cần phối hợp với các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục

vụ doanh nghiệp, để thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng, nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở nâng cao chất lượng, hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, coi trọng dịch vụ CVBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế, tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội

Xây dựng hệ thống sản phẩm CVBL chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, nhanh chóng các sản phẩm-dịch vụ, tiện ích CVBL cho mọi đối tượng khách hàng, chú trọng đáp ứng dịch vụ CVBL

cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình

1.2.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh phát triển cho vay bán lẻ tại NHTM

a Các chỉ tiêu định lượng

Thứ nhất, sự tăng trưởng về quy mô cho vay bán lẻ:

Quy mô CVBL thể hiện trên tổng dư nợ cho vay và số lượng khách hàng vay vốn.Các chỉ tiêu thể hiện sự tăng trưởng cho vay bán lẻ là:

- Mức dư nợ tăng ròng

Mdn = Dnth – Dnkt (C1)

Trong đó: - Mdn: Mức dư nợ tăng ròng

- Dnth: Dư nợ kì thực hiện

- Dnkt: Dư nợ kì trước Khi Mdn có kết quả dương (+) thể hiện sự phát triển của CVBL và ngược lại, mức dư nợ âm (-) thể hiện suy giảm CVBL

Điều cần chú ý là khi sử dụng những chỉ tiêu trên để đánh giá phát triển CVBL cần kết hợp với phân tích công tác tổ chức, quản lý khoản vay và thu

Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn vì thế các sản phẩm của ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển thêm nhiều sản phẩm mới cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nhất Ngoài ra, do nhu cầu phân tán rủi ro, và tăng nguồn thu nhập nên các ngân hàng cũng mở rộng không ngừng danh mục sản phẩm cho vay

Một ngân hàng hoạt động tốt là ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình cung ứng Trong hoạt động CVBL, khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là đối tượng đông đảo, là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác

Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố như chất lượng phục vụ, lãi suất, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng… Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt là phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng, gia tăng thị phần Hoạt động CVBL cần đa dạng về sản phẩm, nâng cao chất lượng Mở rộng hoạt động cho vay bán

lẻ chính là việc gia tăng số lượng khách hàng cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng Thị phần hoạt động CVBL của ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tín và sức cạnh tranh mạnh mẽ Các ngân hàng cần có chiến lược phát triển hoạt động CVBL riêng của mình Mỗi ngân hàng tập trung thị phần cho sản phẩm nhất định như ngân hàng có thế mạnh trong sản phẩm cho vay mua ô tô, có ngân hàng thế mạnh về cho vay mua nhà ở

Thứ hai, thu nhập từ cho vay bán lẻ:

Thu nhập từ cho vay bán lẻ mang lại đối với ngân hàng thể hiện hiệu quả của hoạt động CVBL của Ngân hàng đó Khi CVBL có sự phát triển mạnh mẽ thì chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng lên Và trong trường hợp việc phát triển hoạt động CVBL gặp khó khăn, thu nhập của ngân hàng cũng bị giảm sút ( doanh thu và lợi nhuận giảm )

Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay bán lẻ trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển cho vay bán lẻ nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

Trong đánh giá thu nhập từ CVBL, không thể không nhắc đến hệ số NIM (Net Interest Margin) là hệ số thu nhập lãi cận biên NIM trong CVBL là

sự chênh lệch phần trăm giữa thu nhập lãi và chi phí lãi phải trả của ngân hàng đối với các khoản CVBL, cho biết các ngân hàng đang thực sự hưởng

chênh lệch lãi suất giữa hoạt động huy động vốn bán lẻ và hoạt động CVBL là bao nhiêu

Cách tính chung:

NIM = Thu nhập lãi thuần / Tài sản Có sinh lãi

Cũng như các doanh nghiệp khác, ngân hàng phải có các khoản tài sản

để đưa vào hoạt động kinh doanh và tạo ra lợi nhuận Để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng, người ta phân loại tài sản thành các dạng: Tài sản Có sinh lãi (như các khoản cho vay, khoản đầu tư tài chính…), Tài sản Nợ (Huy động khách hàng, Vay từ các ngân hàng khác…) và tài sản thông thường (ví

dụ như tài sản cố định là văn phòng, máy móc thiết bị…)

Thu nhập sản sinh ra từ các khoản Tài sản Có sinh lãi được hạch toán dưới khoản mục Thu nhập lãi thuần (và các khoản tương tự) Để đo lường hiệu quả tạo lợi nhuận của các Tài sản Có sinh lãi của ngân hàng, người ta tính tỷ lệ NIM như trên

Tỷ lệ NIM cao là một dấu hiệu quan trọng cho thấy ngân hàng đang thành công trong việc quản lý tài sản và nợ Ngược lại, NIM thấp sẽ cho thấy ngân hàng gặp khó khăn trong việc tạo lợi nhuận

Ở các ngân hàng bán lẻ nhỏ, tỷ lệ NIM có khuynh hướng cao hơn các ngân hàng bán sỉ lớn

Nhìn chung hiện nay trong hệ thống ngân hàng thương mại, quy mô

và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động CVBL của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, khả năng cung cấp vốn và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không có sự cải thiện thì sự đa dạng các sản phẩm và khả năng cấp vốn sẽ không có ý nghĩa vì khi đó khách hàng sẽ không chấp nhận

Thứ ba, chất lượng và hiệu quả cho vay bán lẻ:

Chất lượng của cho vay bán lẻ được thể hiện qua chỉ số Tỷ lệ nợ xấu Ngoài phản ánh chất lượng, chỉ tiêu này còn cho biết rủi ro của các danh mục CVBL trong ngân hàng đồng thời phản ánh khả năng quản lý hoạt động CVBL của ngân hàng được thể hiện trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ

Khái niệm nợ xấu: Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng được thực hiện theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN của NHNN Việt Nam ngày 21 tháng 01 năm 2013 quy

định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày

18 tháng 03 năm 2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 02/2013/TT-NHNN Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và

5 Việc phân loại nợ đượcthực hiện theo Khoản 1, Điều 10 Thông tư 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 21 tháng 01 năm 2013

Nếu tỷ lệ này cao hơn so với mức trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy vấn đề việc phát triển CVBL đang gặp khó khăn Ngược lại, khi tỷ lệ này thấp hơn so với các năm trước cho thấy chất lượng CVBL đang được cải thiện, hoặc cũng có thể do ngân hàng thay đổi trong phân loại nợ quá hạn của hoạt động CVBL

Thứ tư, Sự tăng trưởng về thị phần, kênh phân phối:

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất

kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho

doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần cho vay bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cũng phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng bao gồm:

- Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi Vì vậy một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng

b Các chỉ tiêu định tính

Thứ nhất, tính đa dạng trong cơ cấu các sản phẩm cho vay bán lẻ:

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển cho vay bán lẻ, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ không đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là

“không trái pháp luật”

Sản phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần

Thứ hai, tính ổn định trong các chính sách cho vay bán lẻ:

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác Tính ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi suất cho vay, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng

- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu nhập của NHTM

- Cam kết giải ngân: thể hiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn hay không

- Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như phí thẩm định tài sản đảm bảo, phí thu xếp vốn, phí cam kết rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậm trả nợ, phí quản lý tài sản…

Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

1.2.2.3 Điều kiện để phát triển cho vay bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Các điều kiện chủ quan

- Định hướng và chiến lược phát triển cho vay bán lẻ của ngân hàng

Hoạt động kinh doanh để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn Điều này giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra

Chiến lược phát triển dịch vụ CVBL bao gồm: chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển mạng lưới, đào, tạo đội ngũ nhân viên, chiến lược doanh lợi, chiến lược dịch vụ

Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích dữ liệu

và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, phân tích được các lợi thế,

và hạn chế Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể trong ngắn hạn hoặc dài hạn Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ CVBL càng chi tiết thì việc thực hiện mục tiêu đề ra sẽ càng dễ dàng

- Năng lực tài chính

Là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định, đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Năng lực tài chính có vai trò vô cùng quan

trọng để ngân hàng xâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu

tư vào mạng lưới Như vậy, những ngân hàng có quy mô lớn rõ ràng chiếm lợi thế, hơn trong việc phát triển các dịch vụ CVBL hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ cao, so với các ngân hàng có quy mô bé bị giới hạn bởi nguồn vốn hạn hẹp Từ đó, các ngân hàng này sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, phát triển được thị trường rộng rãi

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng gồm: hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ hiệu quả sẽ giúp giảm chi phí, đồng thời qua đó cải thiện chất lượng làm việc, từ đó hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng được nâng cao Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban để đảm bảo cho tiến độ xử lý công việc đạt hiệu quả cao nhất

- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Do đối tượng của CVBL là các cá nhân và hộ gia đình, do đó để đưa các sản phẩm CVBL của ngân hàng đến tay người tiêu dung, thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng Số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (như phòng giao dịch), và sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ chính là sự thể hiện của việc phát triển mạng lưới Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển, càng mạnh đồng nghĩa ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng đến với mình.Việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cách về không gian, thời gian Tuy nhiên vai trò của

một mạng lưới chi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa, đặc biệt là trong điều kiện các dịch vụ truyền thống vẫn đang phát triển, và trong lĩnh vực CVBL khi khách hàng là cá nhân và hộ gia đình

- Ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tốc độ xử lý công việc được gia tăng, các giao dịch được xử lý với tốc độ an toàn cao hơn do sự can thiệp thủ công giảm bớt, từ đó dịch vụ được cải thiện Đặc biệt với hoạt động CVBL với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một

số lượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ phát triển mang lại nhiều lợi ích rõ ràng như: vừa tiết kiệm được thời gian, công sức cán bộ tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sót trong quá trình ngân hàng có quan hệ với khách hàng.Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, đa dạng phục vụ nhu cầu ngày càng lớn hơn của khách hàng Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, máy rút tiền tự động ATM, hệ thống ngân hàng bán lẻ…mà còn bao gồm hệ thống báo cáo rủi ro,

hệ thống thông tin MIS…Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng, ngân hàng nào mà ứng dụng được công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm thì dịch vụ ngân hàng đó sẽ có được khả năng cạnh tranh mạnh hơn

- Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Để ứng dụng được khoa học công nghệ hiện đại, cán bộ ngân hàng cần được tham gia các khoa đào tạo sử dụng và cập nhật thường xuyên các công nghệ kĩ thuật mới Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

của các ngân hàng thường có tính chất tương đồng.Vì vậy, để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt, các ngân hàng thường phải tập trung vào chất lượng của sản phẩm,các dịch vụ chăm sóc khách hàng Các ngân hàng cũng chú trọng vào

kỹ năng bán hàng, cần xây dựng một phong cách bán hàng chuyên nghiệp và hiện đại Việc tổ chức các khoá đào tạo để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng ngày càng phải được thực hiện thường xuyên và có chất lượng Để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình các cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững chắc, hiểu biết về các sản phẩm, qua

đó giúp giải đáp thắc mắc trong trường hợp cần thiết Ngoài ra, họ còn cần những kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và thái độ tôn trọng chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng

Nhân lực ngân hàng là yếu tố có tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là nguồn gốc của mọi cải tiến hay đổi mới Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm thì sẽ có rất nhiều cơ hội để gia tăng số lượng và cải thiện chất lượng của khách hàng đối với một ngân hàng

- Danh mục sản phẩm

Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm CVBL phong phú đa dạng, đáp ứng đúng với nhu cầu thị trường sẽ tạo ra khả năng lôi kéo thu hút khách hàng về phía mình mạnh mẽ hơn các ngân hàng có danh mục hạn chế

b Các điều kiện khách quan

- Môi trường kinh tế

Tốc độ và trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng đến thu nhập của người dân Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt và bền vững sẽ tạo điều kiện cho việc kích thích sản xuất và tiêu dùng,mang lại thu nhập ổn định cho người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng theo.Điều này giúp cho ngân hàng triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ CVBL Kinh tế