(Luận án tiến sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn hà nội

Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung quá nửa bệnh viện TW trên cả nước 20/38 BV, do vậy, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn này, nghiên cứu các chính sách từ phía nhà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THU THUỶ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THU THUỶ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị

Mã số: 62 31 01 02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Vũ Văn Hiền

Hà Nội, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là nghiên cứu của tôi Các số liệu và kết quả nghiên

cứu trong luận án này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, năm 2018 Tác giả luận án

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, cổ vũ động viên và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức

Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ Văn Hiền và PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy đã giúp tôi từ những bước đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận án này Những nhận xét và đánh giá của các Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết luận án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này Tôi xin bày tỏ lời cảm

ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khôi, Phó khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc

tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy đã động viên, chia sẻ kinh nghiệm thực hiện nghiên cứu khoa học Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, các Thầy Cô

đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận án của mình

Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ

đã giúp đỡ, có những ý kiến gợi mở về định hướng chính sách, trao đổi kinh nghiệm thực tế trong quá trình quản lý Nhà nước và hỗ trợ tôi thực hiện luận án

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận án này

Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo các khoa, phòng của các bệnh viện trung ương đã tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực và tài liệu để giúp tôi thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu cho luận án

Cuối cùng, tôi xin dành tất cả sự yêu thương và biết ơn tới gia đình tôi, mọi người thân yêu đã luôn là nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững chắc

để giúp tôi hoàn thành luận án này /

Tác giả luận án

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 9

1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án 9

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ 9

1.1.2 Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB 10

1.1.3 Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB 14

1.1.4 Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 15

1.1.5 Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam 16

1.1.6 Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong chất lượng dịch vụ KCB 17

1.2 Khoảng trống nghiên cứu 20

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 24

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh 24 2.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT 24

2.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 26

2.1.3 Các công cụ cải tiến chất lượng 27

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập 30

2.1.5 Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB 36

2.2 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37

2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37

2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường 44

2.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 49

2.3 Vai trò của các bên trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập 57

2.3.1 Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập 57

2.3.2 Vai trò của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập 58

2.4 Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam 66

2.4.1 Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của các quốc gia trên thế giới 66

2.4.2 Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển 67

2.4.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này 68

2.4.4 Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam 81

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 84

3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới, cải cách các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB 84

3.1.1 Về cơ sở hạ tầng và TTBYT 84

3.1.2 Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế 88

3.1.3 Về tài chính y tế 90

3.1.4 Tự chủ bệnh viện 94

3.1.5 Hệ thống thông tin y tế 96

3.1.6 Về cung ứng dịch vụ KCB 98

3.1.7 Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân 101

3.1.8 Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung và bệnh viện công lập nói riêng 103

3.1.9 Các nhân tố khác 112

3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội qua đánh giá bằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 113

3.3 Thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội 134

3.3.1 Thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW 134

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW 135

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 147

4.1 Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV công lập trong nền kinh tế thị trường Việt Nam 147

4.1.1 Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược 149

4.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ KCB 150

4.1.3 Nâng cao vai trò của tiếng nói người sử dụng dịch vụ 151

4.2 Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện TW ở Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế 152

4.2.1 Giải pháp về các chính sách của Nhà nước 152

4.2.2 Giải pháp về chính sách của các bệnh viện TW 160

4.2.3 Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội 166

KẾT LUẬN 168

TÀI LIỆU THAM KHẢO 170

Tiếng Việt 170

Tiếng Anh 174

PHẦN PHỤ LỤC 178

PHỤ LỤC 1 178

PHỤ LỤC 2 182

PHỤ LỤC 3 197

PHỤ LỤC 4 205

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1 Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008 29

3 Hình 2.3 Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới 49

4 Hình 2.4 Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53

5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 54

6 Hình 2.6 Mô hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 55

7 Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của

khách hàng

56

8 Hình 2.8 Mô hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hòa Pháp 69

9 Hình 2.9 Mức chi cho y tế của một số nước trong OECD trong

GDP

70

10 Hình 2.10 Mô hình tài chính BHYT tại Singapore 73

11 Hình 3.1 Mô hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

KCB

114

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố An toàn

114

2 Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Người bệnh là trung tâm

115

3 Bảng 3.3 Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y

tá/điều dưỡng

117

4 Bảng 3.4 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Hiệu quả và hiệu suất

7 Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo

sử dụng BHYT và thu nhập gia đình

121

8 Bảng 3.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Công bằng

122

9 Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

TW trên địa bàn Hà Nội

123

10 Bảng 3.10 Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần

thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội

125

11 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện

127

12 Bảng 3.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Chính sách đãi ngộ của bệnh viện

128

13 Bảng 3.13 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Kiến thức, kỹ năng

129

14 Bảng 3.14 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân

tố Điều kiện làm việc

130

15 Bảng 3.15 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa

bàn Hà Nội

131

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nhân dân Có kết quả như vậy là do trong những năm qua lĩnh vực

y tế ở nước ta đã có những cố gắng quan trọng, có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ nhà nước bao cấp sang xã hội hóa, huy động nguồn lực của tư nhân, đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ y tế (DVYT) Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được đổi mới toàn diện và đồng bộ để hội nhập và phát triển Nhiều trạm y tế xã cũng được đầu tư nâng cấp và xây dựng mới từ nguồn ngân sách địa phương và nguồn viện trợ Giá dịch

vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng được thực hiện theo lộ trình tính đúng tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giúp các cơ sở KCB có thêm nguồn thu trang trải các chi phí phục vụ người bệnh, do đó cơ sở hạ tầng bệnh viện cũng đã được quan tâm đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh (KCB) từng bước được cải thiện; đội ngũ cán bộ y tế được tăng cường về số lượng và chất lượng, nhiều chính sách được đổi mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối tượng bảo hiểm y tế (BHYT), tiến tới BHYT toàn dân và năm 2017, đã có khoảng 86% dân số Việt nam có thẻ BHYT, gia tăng đáng kể từ 60.9% dân số tham gia năm

2010 đến gần 82% năm 2016 Việt Nam cũng đã thành công trong việc thực hiện các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ và được cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó, Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em; nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác

Tuy nhiên, hệ thống y tế của Việt Nam cũng còn nhiều khó khăn và thách thức Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017, Việt nam xếp thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối Asian (sau Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái lan - 47/2; Malaysia - 49/3; Philipine – 60/4; Indonesia – 92/5) Các tiêu chí chủ chốt để chấm điểm đánh giá phần lớn liên quan tới việc cung cấp dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, mà ở Việt nam đây chính là điểm còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đỏi hỏi cao hơn về chất lượng y tế của người dân Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ KCB như ảnh hưởng tiêu cực từ môi trường sống dẫn đến nhiều bệnh tật

phát sinh, dân số tăng nhanh trong khi số lượng bệnh viện tăng thêm chưa đáp ứng kịp;

tỉ lệ số lượng bác sĩ trên số dân ở Việt nam ở mức thấp (khoảng 7 bác sĩ/1 vạn dân) nhưng lại phân bố nhân lực y tế không đồng đều tại các vùng, miền; vấn đề đảm bảo lợi ích cho nhóm người bệnh nhân yếu thế, những bất bình đẳng trong việc chăm sóc;

sự đồng nhất thông tin từ phía đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân; tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm gần đây… Ngoài ra, quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội Chất lượng dịch vụ KCB yếu cũng là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc Theo thống kê của Bộ Y tế trong thời gian gần đây, ước tính mỗi năm có hơn 50.000 người Việt ra nước ngoài khám chữa bệnh với tổng chi phí hơn 2 tỷ USD

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện công lập (do tỉ trọng chiếm khoảng 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước), đặc biệt tại các bệnh viện TW do đây là những bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến cuối với những bệnh hiểm nghèo, bệnh ngoài khả năng điều trị của các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện, là nơi tập trung số lượng bệnh nhân rất lớn là một nhiệm vụ trọng tâm và vô cùng cấp thiết trong hoạt động của ngành y tế Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện và cũng là một vấn đề nóng bỏng được cả xã hội quan tâm đặc biệt trong nhiều năm qua

Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung quá nửa bệnh viện TW trên cả nước (20/38 BV),

do vậy, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn này, nghiên cứu các chính sách từ phía nhà nước để nhìn nhận thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện trung ương, từ đó thông qua việc nghiên để đề xuất các giải pháp phù hợp có thể làm cơ sở cho việc giải quyết các hạn chế đang diễn ra trong

hệ thống y tế công lập nói chung, giúp cho mối quan hệ lợi ích giữa các thành phần tham gia trong lĩnh vực y tế gồm Nhà nước, bệnh viện và người bệnh (người dân) được đảm bảo hài hòa nhờ đó mà bệnh nhân được hưởng chất lượng KCB cao hơn;

ngoài ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà Nội cũng như cả nước được hiệu quả hơn

Vì vậy, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế chính trị

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong việc đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên tham gia gồm người dân, bệnh viện và Nhà nước, qua đó nâng tầm DVYT của bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong bối cảnh hội nhập quốc tế

3 Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi dưới đây:

- Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB ?

- Đâu là các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện ở nước ta?

- Hiện nay, thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa Nhà nước, bệnh viện và người dân

- Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp như thế nào nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội?

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội

- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại

Hà Nội

- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với quốc tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Dưới góc độ của chuyên ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn

đề lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các tiêu chí chất lượng cụ thể và đặc biệt qua việc quản lý bằng các văn bản pháp lý, chính sách của

Nhà nước liên quan tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu là các bệnh viện TW trên địa bàn Hà

Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa cũng như chuyên khoa như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh viện Mắt TW Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có công suất sử dụng giường bệnh lớn Đồng thời, các bệnh viện này có hệ thống các khoa, phòng KCB đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu KCB của nhiều đối tượng bệnh nhân

- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình

nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong không gian được chọn từ năm 2000, trong đó các dữ liệu, số liệu được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến 2016

- Phạm vi nội dung: Luận án đánh giá tổng thể những vấn đề trong nâng cao

chất lượng dịch vụ KCB từ lý luận đến thực tiễn tại Việt Nam, từ đó hướng tới đề xuất giải pháp đổi mới tiến bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện

TW ở Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu đề tài Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa học; phân tích và tổng hợp, lo gich và lịch sử Đó là những phương pháp truyền thống

của Kinh tế chính trị Đồng thời luận án còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại:

 Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desktop Research): nghiên cứu, sưu tầm,

tham khảo các tài liệu, dữ liệu thứ cấp về chính sách y tế, quy định nhà nước, luật KCB và các tài liệu lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và vai trò quản lý của nhà nước Các tài liệu tham khảo chủ yếu được sưu tầm từ internet, các báo cáo, các giáo trình nếu có, văn bản quy định của nhà nước liên quan tới chất lượng DVYT, các số liệu thống kê, báo cáo, nghiên cứu trước đó

 Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó

tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học

về chất lượng KCB, các yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập, mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cộng đồng

 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn, trao đổi với các nhà nghiên

cứu, các giáo sư, chuyên gia có chuyên môn liên quan tới lĩnh vực này cũng sẽ được thực hiện trong quá trình viết đề tài Ý kiến của các chuyên gia của các cơ quan như

Bộ Y tế, Cục Quản lý KCB, Ngân hàng Thế giới, Hiệp hội Bệnh viện Quốc tế, Viện; Viện NICE – UK; Trường Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y tế cộng đồng, các bệnh viện công lập … sẽ được tác giả đặc biệt quan tâm

 Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ với thông số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực địa: Tác giả sẽ thực hiện điều tra ngay tại các khoa/phòng KCB ở các bệnh viện TW

tại Hà Nội và nghiên cứu sự quan tâm của các bệnh viện đối với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Việc điều tra thực địa được tiến hành bằng cách thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện cho tổng thể với 1,535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát, thang đo việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch

vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu, mẫu quan sát chính thức còn 1.518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh cùng thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn

mẫu (chi tiết ở Phụ lục 3), đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo:

- 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập

và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là người bệnh cùng thân nhân

- 7 biến kiểm soát là: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, chức vụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian công tác, thu nhập trung bình/tháng đối với bảng hỏi có mẫu nghiên cứu là NVYT

Với quy trình xây dựng bảng hỏi và thiết kế câu hỏi phỏng vấn cụ thể như sau:

a Loại câu hỏi

Dựa trên khung lý thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tác giả xây dựng 2 bộ câu hỏi điều tra nhằm thu thập những thông tin và dữ liệu cần thiết về đối tượng nghiên cứu (Bảng hỏi được đính kèm ở Phụ lục 1, 2) Các câu hỏi nghiên cứu trong bảng hỏi bao gồm chủ yếu là các câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm, ngoài ra còn có một số câu hỏi trắc nghiệm Câu hỏi trắc nghiệm cho phép người trả lời lựa chọn các đáp án dựa trên các tiêu chí cho sẵn của câu hỏi Câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm nhằm đo lường về mức độ đánh giá của người trả lời với vấn đề được hỏi Trong bảng hỏi, tác giả sử dụng các mức độ đánh giá để đo lường như sau:

Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần bao gồm:

(1) Phần thông tin chung

Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng vấn như họ tên, tuổi, giới tính, bệnh viện thăm khám, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ chuyên môn, chức cụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian làm việc …

(2) Phần Nội dung khảo sát

Phần câu hỏi này bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu đánh giá:

+ Từ người bệnh/người nhà bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB tại các bệnh viên dựa trên năm nhóm tiêu chí: An toàn, Hiệu quả và hiệu suất, Người bệnh là trung tâm, Tiện nghi và phù hợp và Công bằng Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013 + Từ NVYT về sự hài lòng của NVYT về chất lượng của dịch vụ KCB dựa trên năm nhóm tiêu chí: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, Điều kiện làm việc, Mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, Hiệu quả tương tác với người bệnh, Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Kiến thức và kỹ năng

Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013 Bên cạnh đó, bảng hỏi sẽ đặt ra những câu hỏi phỏng vấn về các chính sách mà Bộ y tế đã thực hiện đối với dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW cụ thể

c Thực hiện phỏng vấn

Nghiên cứu lựa chọn phỏng vấn đối tượng là NVYT, người bệnh sử dụng dịch

vụ KCB tại các bệnh viện thuộc phạm vi của đề tài bao gồm cả điều trị nội trú, ngoại trú và người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện TW đó Đây là những người trực tiếp tiếp cận, sử dụng và cung ứng các dịch vụ KCB tại các bệnh viện nên có những đánh giá và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ KCB

 Phương pháp thống kê mô tả: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định

tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu thu thập được sẽ được thống kê phân tích, xử

Về thực tiễn:

- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB

- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ

đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế

7 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm

4 chương:

- Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

- Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB

của bệnh viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường

- Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội

- Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án

Việc nâng cao chất lượng DVYT để chăm sóc sức khoẻ người dân là một trong những vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các quốc gia trên thế giới, đặc biệt ở các quốc gia phát triển và đang phát triển Việc xây dựng lý thuyết, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá chất lượng, mô hình quản lý chất lượng bệnh viện và các vấn đề liên quan được chú trọng và nghiên cứu từ đầu thế kỷ 20 và được cập nhật liên tục đến nay

Nâng cao chất lượng KCB đã luôn nhận được sự quan tâm của Đảng, Nhà nước, Bộ Y tế, các nhà khoa học, chuyên gia trong ngành Y tế Tuy vậy, nội dung này được đề cập đến tập trung chủ yếu về khía cạnh nâng cao chuyên môn y học Vấn đề

có tính tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ KCB nói chung mới được đặt ra trong những năm gần đây

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Quốc tế:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1988) đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ [71] Ngoài ra, họ đề xuất ba chủ đề cơ bản sau khi kiểm tra các nghiên cứu về dịch vụ trước đây: chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hóa; nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu suất dịch vụ thực tế, và đánh giá chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình quá trình cung cấp dịch vụ

Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary(2005) đưa ra

hệ thống cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ [65] Chất lượng dịch vụ có rất nhiều đặc tính bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính sác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Từ cơ sở

lý luận về chất lượng dịch vụ đó, tác phẩm đưa ra nguyên lý trong lĩnh vực quản trị marketing

U S Department of Health and Human Services Health Resources and Services Administration (2011) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ

chăm sóc sức khỏe (CSSK) để làm cơ sở lý luận cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ CSSK tại các bệnh viện [77]

1.1.1.2 Việt Nam

Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh (2001) có bài

viết đã nêu rõ khái niệm của chất lượng và đặc điểm của chất lượng [16] Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nên luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Viện năng suất Việt Nam (2014) phân tích rõ khái niệm của chất lượng và các quan điểm về chất lượng Từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng cho sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam [52]

Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói

riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay [23]

Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng

y tế tại tỉnh Long An [17] Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài chính được phân bổ Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã

Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất trong chất lượng DVYT với chất lượng dịch vụ thông thường Chất lượng dich vụ y tế gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất bênh viện, giao tiếp NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB…) Chính vì thế, Nhà nước và các nhà quản lý có vai trò quan trọng trong quản lý cung ứng dịch y tế, chính sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ cho người nghèo [34]

1.1.2 Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB

1.1.2.1 Quốc tế

Brent C James (1989) nghiên cứu về mô hình cải tiến chất lượng liên tục trong

hệ thống y tế, đưa ra các lý luận về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục, cung cấp các mô hình quản lý chất lượng nhằm giúp các cơ sở chăm sóc sức khoẻ giám sát, cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc người bệnh [57]

T.R Reid (2009) đã đưa ra 4 mô hình, hệ thống y tế của các quốc gia trên thế giới: mô hình Bismarck, mô hình Beveridge, mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia (NHI- National Health Insurance) và mô hình Out-Of-Pocket[76] T.R Reid phân tích

cụ thể cách thức hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK, KCB một số quốc gia tiêu biểu Nhật, Canada, Anh, từ đó tìm ra được giải pháp giúp Mỹ cải thiện chất lượng DVYT

Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) chỉ ra tính cấp thiết phải có những thay đổi cơ bản trong hệ thống y tế để giảm các khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế của Mỹ và đưa ra những khuyến nghị về cơ cấu lại hệ thống y tế Mỹ dựa trên những nguyên tắc có tính đặc thù của nước Mỹ [80]

Tổ chức Y tế thế giới (2003) đưa ra những lý luận về cải tiến chất lượng, phân tích một số mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, phương pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất chiến lược cải tiến chất lượng cho các bệnh viện [84]

Viện nghiên cứu hệ thống y tế - Bộ Y tế Malaysia (2004) nghiên cứu về hệ thống y tế của Malaysia và đưa ra các khuyến nghị về việc áp dụng một số mô hình quản lý chất lượng bệnh viện hiện đại trong hệ thống y tế của Malaysia [79]

Ban Nghiên cứu Kinh tế - Công ty kiểm toán KPMG (2010) dựa trên kết quả khảo sát thu được từ 103 nhà hoạch định chính sách y tế và các nhà quản lý bệnh viện

từ các nước trên thế giới để nghiên cứu tác động từ chính sách y tế tới chất lượng cung cấp dịch vụ của hệ thống y tế ở một số nước;

Prathiba Varkey, ed (2010) đã phân tích về chu trình cải tiến chất lượng y tế Chu trình PDCA (Kế hoạch –triển khai – kiểm tra – hành động) [72] Tác phẩm chỉ ra chu trình PDCA là nguyên lý cốt lõi cho phương pháp quản lý chất lượng TQM (quản

lý chất lượng toàn diện) và được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO và cả trong mô hình đánh giá và công nhận chất lượng

Adams, Cary W., Gupta, Praveen; Charles E Wilson (2003) đã phân tích về sự

ra đời và phát triển của phương pháp 6 sigma [54] Đây là hệ thống bao gồm các công

cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động do hãng Motorola phát triển đầu

tiên vào năm 1985 và ngày nay nó được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Lori D Brown, Lynne M Franco, Nadwa Rafesh, Theresa Hatzell (2000) đưa

ra khái niệm về chất lượng, các khía cạnh của chất lượng và đảm bảo chất lượng [67]

Từ đó, báo cáo chỉ rõ vai trò của cộng đồng và người bệnh, của nhà cung ứng dịch vụ CSSK và của các nhà quản lý về việc nhận thức chất lượng

1.1.2.2 Việt Nam

Hoàng Văn Luân (2014) phân tích bối cảnh ra đời, phát triển và làm rõ thuyết

Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê của Edwards Deming [28]

Trên cơ sở đó, đề tài phân tích cụ thể về quản lý chất lượng toàn diện, những đóng góp của quản lý chất lượng toàn diện đến kinh tế Hoa Kỳ, đến quản lý kiểu J của Nhật Bản

và rút ra ý nghĩa của thuyết Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê với thực tiễn quản lý chất lượng của Việt Nam

Nguyễn Ngọc Anh (2009) đã cố gắng hệ thống hoá những vấn đề liên quan đến

lý luận liên quan đến quản lý chất lượng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong các cơ sở y tế [1] Từ việc nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng tại trung tâm chỉnh hình, phục hồi chức năng Đà nẵng, tác giả đã chỉ ra những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế để trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục và nâng cao hiệu quản công tác quản lý chất lượng tại trung tâm

Vũ Hồng Dân (2011) nghiên cứu những chính sách hiện hành của Nhà nước,

Bộ Y tế và của bệnh viện Bạch mai đối với hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện để chỉ ra những nội dung phù hợp và nội dung chưa phù hợp cũng như nghiên cứu các yếu tố cấu thành, cách thức vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ tại bệnh viện [20]

Nguyễn Danh Nguyên, Nguyễn Đạt Minh (2012) tham khảo các nghiên cứu điển hình trước đó tại nước ngoài và nghiên cứu áp dụng mô hình tư duy tinh gọn LEAN cho các bệnh viện ở Việt Nam [33] Theo nghiên cứu, nguyên tắc của LEAN trong ngành DVYT cũng cơ bản giống nguyên tắc chính của LEAN trong sản xuất, bao gồm việc giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân, NVYT luôn sẵn sàng phục

vụ khi có bệnh nhân thay vì bệnh nhân phải chờ đợi đến khi nhân viên sẵn sàng

Bộ Y tế, Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế (2012) xây dựng nhằm hỗ trợ cho

việc lập kế hoạch y tế năm 2013, thúc đẩy triển khai thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y

tế giai đoạn 2011-2015 đồng thời đưa ra giải pháp cho một số vấn đề ưu tiên trong cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [8]

HESVIC (2012) tóm tắt kết quả nghiên cứu trong vòng 3 năm (2009-2012) với nhiều đối tác tham gia dưới sự tài trợ của Uỷ ban châu Âu nhằm tìm hiểu thực trạng quản lý và triển khai các chính sách trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ bà mẹ, qua đó

sẽ đánh giá được tác động của các chính sách đến khả năng tiếp cận công bằng với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bà mẹ [24]

Bệnh viện E – Bộ Y tế (2013) là thế hệ nối tiếp cuốn sách “Bệnh viện nâng cao sức khoẻ từ lý thuyết đến thực hành” với mục đích cung cấp kiến thức cần thiết về nâng cao sức khoẻ trong bệnh viện và cung cấp cho các nhà quản lý bệnh viện cấp cao

và các cấp những lý thuyết, kinh nghiệm cơ bản về hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, quản lý bệnh nhân nội trú và ngoại trú [14]

Vụ Kế hoạch-Tài chính – Bộ Y tế (2011) nhu cầu KCB đang ngày càng gia tăng

so với nguồn lực hạn chế là một thách thức lớn trong việc cung cấp DVYT tại bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện Từ các kết quả nghiên cứu này, báo cáo cũng đưa ra những khuyến nghị cho Bộ Y tế, với sự tham vấn của các đơn vị liên quan, xây dựng một chương trình đào tạo quản lý bệnh viện phù hợp, bao gồm các module khác nhau cho tuyến tỉn.h và tuyến huyện

Sở Khoa học công nghệ tỉnh Bà rịa-Vũng Tàu (2003) đã nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, kỹ thuật quản lý và công cụ quản lý trong việc áp dụng ISO 9000:2000 vào quản lý bệnh viện Bà rịa trong hai năm 2001-2003

Đề tài cũng đánh giá những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện Bà rịa khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong quản lý chất lượng bệnh viện, những hạn chế còn tồn tại và trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp để tiếp tục hoàn thiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này trong lĩnh vực quản lý bệnh viện

Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế (2013) viết tài liệu sử dụng cho học viên là lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa với nội dung bao gồm đại cương về quản lý chất lượng bệnh viện, đo lường chất lượng, vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện và lập kế hoạch chiến lược cải tiến chất lượng bệnh viện [11]

1.1.3 Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB

1.1.3.1 Quốc tế

Nitin Seth, S.G Deshmukh and Prem Vrat (2005) đã thống kê tất cả 19 mô hình chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu như Leonard and Sasser (1982 ); Cronin and Taylor (1992 ); Gammie (1992 ); Hallowell (1996 ); Chang and Chen (1998); Gummesson (1998 ); Lasseret al (2000); Silvestro and Cross (2000) ; Newman, (2001); Sureshchanderet al., (2002); Guru (2003) từ đó nhận xét, đánh giá và phân tích từng mô hình, đưa ra được khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp luận

và phân tích dữ liệu,các ứng dụng,hạn chế của từng mô hình [70]

M Sadiq Sohail (2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL dựa trên 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa vào cảm nhận của bệnh nhân ở bệnh viện Malaysia [74] Theo M Sadiq Sohail, chất lượng cảm nhận là một biện pháp quan trọng tác động đến giá trị nhận thức của người bệnh Những phát hiện của nghiên cứu

có tầm quan trọng đối với việc quản trị bệnh viện trong lĩnh vực chất lượng DVYT phi lâm sàng

Australian Commission on Safety and Quality in Health Care (2012) phân tích vai trò của DVYT chất lượng đối với người bệnh Từ đó, đưa ra bộ tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT gồm 113 tiêu chí chia theo 10 tiêu chuẩn Trong đó phân tích rõ tường tiêu chí để có thể đánh giá tốt nhất chất lượng DVYT ở Úc [56]

Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) (2007) nghiên cứu tác động của việc cải tiến chất lượng đến hiệu quả chăm sóc người bệnh trong hệ thống y tế của các nước châu Âu [83] Từ đó, dự án xác định, chiều hướng chất lượng DVYT bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả Trong đó, an toàn và người bệnh là trung tâm có thể coi là 2 khía cạnh quan trọng nhất mà bộ công cụ đánh giá chỉ ra

1.1.3.2 Việt Nam

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã chọn lọc và phân tích chuyên sâu 7 mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) và Broderick và Vachirapornpuk (2002)

phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Các tác giả chỉ ra đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số

lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành [2]

Nguyễn Bích Lưu (2002) thực hiện nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện tỉnh Ratchanburi, Thái Lan, đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK trên rất nhiều tiêu chí Kết quả cho thấy 100% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [29]

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) áp dụng công cụ chuẩn theo

mô hình SERVQUAL tiến hành nghiên cứu từ 22 biến gốc của nghiên cứu Parasuraman Sau đó tiến hành phân tích mô tả đa chiều chất lượng dịch vụ CSSK tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước Nghiên cứu cho thấy tất cả các biến theo 5 tính chất chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực CSSK đều đang ở điểm khoảng cách tiêu cực Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị thiết thực

Chương trình hành động quốc gia về nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn 2013-2020 của Bộ Y tế (2012) cho rằng việc cải tiến nâng cao chất lượng KCB đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế [12] Vì vậy, xây dựng chương trình hành động quốc gia nhằm xác định rõ mục tiêu, hoạt động và các giải pháp thực hiện trong thời gian tới, trước mắt trong giai đoạn 2013-2015 và định hướng 5 năm tiếp theo là rất cần thiết

Bộ Y tế (2013) đã xây dựng bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [11] Theo đó, bộ tiêu chí xây dựng theo quan điểm chủ đạo: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”

1.1.4 Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

E.P.Y.Muhondwa, et al (2008) nghiên cứu thực hiện trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với DVYT mà họ nhận được tại bệnh viện

quốc gia Muhimbili Tuy chỉ một số ít bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng trong khía cạnh thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của NVYT nhưng đó cũng là là vẫn đề

mà nhà quản lý bệnh viện cần khắc phục để nâng cao chất lượng thăm khám tốt nhất cho người bệnh [59]

Anna Maria Murante (2010) tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý DVYT Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về bác sĩ và dịch vụ chuẩn đoán chuyên khoa ngoại đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Luận án chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện trong lĩnh vực CSSK luôn đặt vào thái độ, sự tương các của đội ngũ NVYT, khả năng trình độ chuyên môn của họ [55]

Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS (2013) sử dụng phương pháp PDSA và chương trình cải thiện DMIC để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc cấp cứu ban đầu bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi [68] Kết quả thu về

đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu

1.1.5 Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch

vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam

Đỗ Mạnh Hùng (2014) nhận định rằng tình trạng quá tải tại bệnh viện luôn ở mức cao Sự quá tải của bệnh viện; thái độ giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng viên… khiến một số khách hàng không hài lòng [25] Luận án đã được thực hiện với mục tiêu

mô tả thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi

TW năm 2012

Trần Đăng Khoa (2013) đã sử dụng bộ chỉ số đánh giá theo giai đoạn của Donabedian nghiên cứu về thực trạng tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế công lập tại huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009 – 2010 [27] Nghiên cứu đã đưa ra kết luận, sau khi nâng cao chất lượng đầu vào dịch vụ KCB, tình hình chất lượng dịch vụ ở đây có chuyển biến tích cực, số lượng người dân được tiếp cận với các dịch vụ KCB y tế công lập tăng lên đáng kể, sự công bằng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ KCB được tăng cao Từ đó luận án đưa ra một số giải pháp can thiệp trong năm 2010-2011

Hà Thanh Sơn (2009) đánh giá công tác triển khai, hoạt động KCB miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi tại trạm y tế xã Phù Đổng, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội Luận văn chỉ ra rằng trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu, thái độ phục vụ của cán bộ KCB đối với người dân chưa tốt, chưa có sự đãi ngộ phù hợp TTBYT khám bệnh đã xuống cấp, dụng cụ thiếu (58/118 loại), thuốc còn thiếu [42]

Nguyễn Thị Như (2010) đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB qua việc tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ này tại Khoa Sản Bệnh viện Đa khoa huyện Quốc Oai, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2007 – 2009 Kết quả luận văn cho thấy nhân lực thiếu về số lượng chỉ bằng từ 23%-30% so với quy định, thiếu cán bộ gây mê hồi sức và điều dưỡng cũng như thiếu hụt về đào tạo liên tục cho cán bộ công nhân viên [36]

Nguyễn Văn Đông (2012) hệ thống được chất lượng dịch vụ KCB nội trú bằng

y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa thông qua đánh giá về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sự hài lòng của người bệnh [21] Mức hài lòng chung về chất lượng KCB, CSSK là 75,4% Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, luận văn đề xuất tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ,

Ke Xu (2005) chỉ ra hệ thống y tế cung cấp dịch vụ CSSK, KCB có thể tạo ra

sự khác biệt đáng kể đến sức khỏe của người dân [64] Việc tiếp cận các dịch vụ này

có thể dẫn đến sự thiếu hụt trầm trọng, khủng hoảng trong thu nhập và đẩy một số gia đình vào cảnh nghèo đói vì không có đủ khả năng chi trả cho dịch vụ hoặc từ chối KCB chỉ vì không đủ điều kiện

Langenbrunner J., Cashin C & O'Dougherty S (2009) cuốn sách đưa ra cơ sở

lý luận về hệ thống thanh toán giúp các nước đặc biệt là các nước có thu nhập thấp và thu nhập trung bình thiết kế, quản lý, và thực hiện các cải cách liên quan đến áp dụng

chiến lược với trọng tâm thay đổi hệ thống thanh toán nhà cung cấp của nước đó Cuốn sách chỉ ra tài trợ Bệnh viện là một phần quan trọng của quá trình cải cách chất lượng dịch vụ trong y tế ở nhiều quốc gia thu nhập thấp và thu nhập trung bình Trong dài hạn, đó chính là việc áp dụng ngân sách toàn cầu cho hệ thống CSSK

Andrew Creese and David Parker (1994) thiết kề hệ thống lý luận về chi phí và cách phân tích chi phí hiệu quả để cung cấp cho các nhà quản lý như công cụ giúp quản lý nguồn tài nguyên tốt hơn, bởi lẽ, lĩnh vực y tế ở các quốc gia đang phải đối mặt với những hạn chế về nhiều mặt một cách nghiêm trọng Do đó, các nhà quản lý dịch vụ CSSK cần phải sử dụng tối ưu các nguồn lực (TTBYT, nhân lực y tế, cơ sở vật chất…) một cách hợp lý

Tangcharoensathien V & et al (2010) chỉ ra Thái Lan là một trong những quốc gia áp dụng thành công phương thức thanh toán theo định suất Phạm vi thanh toán theo định suất chỉ bao gồm các dịch vụ ngoại trú không bao gồm các bệnh chi phí lớn Việc áp dụng này có hiệu quả khi các nhà cung cấp dịch vụ phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ ngay tại cộng đồng để hạn chế dịch vụ điều trị tại bệnh viện

David M Cutler Jill R Horwitz (1998) nghiên cứu này đã chỉ ra lý do và hiệu

quả của việc chuyển đổi mô hình bệnh viện từ các tổ chức hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận sang hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thông qua hai trường hợp – Wesley Medical Center in Wichita, Kansas và Colombia/HealthOne Symtem in Denver, Colorado Hai tập đoàn này sau khi chuyển sang mô hình hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận đã hoạt động hiệu quả hơn, sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn, chi phí giảm và lợi nhuận tăng, cơ sở vật chất được cải thiện rõ rệt, chi phí KCB không tăng, thậm chí giảm so với trước khi chuyển đổi Sự ảnh hưởng của các bệnh viện vì mục tiêu lợi nhuận sẽ gia tăng bởi họ đã chiếm lĩnh một thị phần rất lớn trên thị trường dịch

vụ bệnh viện

Kai Hong Phua (2000) đưa ra triết lý xây dựng chính sách cung ứng DVYT ở Singapore là dung hòa 2 lực lượng theo thị trường tự do và dịch vụ miễn phí Chất lượng dịch vụ và giá cả thích hợp phải nằm trong tầm kiểm soát của nhà nước Nhà nước đóng vai trò cầm lái bảo đảm cho việc cung ứng DVYT trong một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các chủ thể cung ứng

Phạm Hùng Sơn (2012) nghiên cứu về phương thức thanh toán theo định suất

và chỉ ra ảnh hưởng của phương thức thanh toán này đến chi phí KCB và cân đối quỹ BHYT TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk [43] Từ đó luận văn đưa ra một số kiến nghị chính trong sử dụng phương thức thanh toán đa tuyến thích hợp, các tính phí hợp lý nhằm khắc phục tình trạng mất cân đối quỹ suất KCB BHYT tại Đắk Lắk và trong cả nước

Trần Quang Thông (2006) nghiên cứu về chi phí và chất lượng KCB BHYT tại hai bệnh viện huyện Hà Trung (thuộc khu vực đồng bằng) và Mường Lát (thuộc khu vực miền núi) trong thời kỳ thí điểm phương thức thanh toán theo định suất Kết quả nghiên cứu tại hai BV thí điểm này cho thấy khoản quỹ định suất với thẻ đăng ký ban đầu tại tuyến huyện là phù hợp Sự thành công của phương thức khoán quỹ định suất phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách tính định suất phí, nguyên tắc/cơ chế khoán quỹ, khả năng quản lý và công tác kiểm tra, giám sát

Health Strategy and Policy Institute (Viện chiến lược và chính sách y tế) (2013) đánh giá về cơ chế chi trả cho cơ sở cung ứng dịch vụ, chỉ ra rằng phương thức thanh toán theo định suất hiện đang áp dụng tại Việt Nam còn đang có nhiều điểm bất cập về

cả việc thiết kế mô hình cũng như cách triển khai, áp dụng, tác động Việt Nam cần đưa ra những chính sách thay đổi trong phương thức thanh toán chi phí y tế cho phù hợp, để đạt hiệu quả cao cho chất lượng DVYT cũng như sức khỏe toàn dân

Hoàng Văn Minh, Nguyễn Thị Kim Phương, và Priyanka Saksena (2012) đánh giá về mức độ tiếp cận và sử dụng DVYT qua góc nhìn về chi phí KCB từ đó cho thấy tác động của chi phí KCB đến chất lượng DVYT cũng như đến sự khủng hoảng kinh

tế của các gia đình bệnh nhân tự trả viện phí Từ đó, nghiên cứu đưa ra các biện pháp

để bảo vệ người bệnh và gia đình bệnh nhân trong phương thức tự thanh toán khi sử dụng DVYT

Vũ Thanh Sơn (2007) đã khảo sát kinh nghiệm quốc tế về việc xây dựng chính sách cạnh tranh đối với khu vực công và bài học cho Việt Nam đặc biệt là kinh nghiệm của Singapore và Trung Quốc, Malaisia trong lĩnh vực cung ứng DVYT Do vậy các giải pháp mang tính chung chung cho khu vực công nên chưa có được những giải pháp cho riêng cụ thể cho ngành y tế

Trương Bảo Thanh (2014) đã đưa ra và luận giải về chính sách cạnh tranh trong cung ứng DVYT, đồng thời làm rõ được thực trạng cạnh tranh trong cung ứng DVYT

ở Việt Nam, từ đó đưa ra được quan điểm và các chính sách nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVYT, đảm bảo tính hiệu quả, công bằng của hệ thống y tế ở Việt Nam hiện nay

1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về chất lượng dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy trình kỹ thuật KCB về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng KCB về mặt lâm sàng và cận lâm sàng

Cơ sở nghiên cứu, đánh giá các công trình nghiên cứu khoa học trong nước và quốc tế liên quan tới chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện đã giải quyết được những vấn đề như:

Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB trong nền kinh tế thị trường;

Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế

Đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; Đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc người bệnh

Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh viện tại quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng

DVYT, chất lượng KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ đạo ở các nước phát triển

- Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung

- Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng còn khá mới mẻ Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới nay cũng đã

có một số công trình, đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc

sử dụng, cập nhật mới các phương pháp đánh giá, bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ

Trong lĩnh vực y tế, việc nâng cao chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, quản lý chất lượng bệnh viện hiện đang được triển khai chủ yếu ở các bệnh viện tại một số thành phố lớn Đây được coi là vấn đề cấp thiết với ngành Y tế trong vài năm gần đây và là chiến lược phát triển của ngành Y tế trong những năm tới Do vậy các nhà khoa học, chuyên gia cũng đã tập trung vào các đề tài nghiên cứu lý thuyết và áp dụng liên quan tới quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng bệnh viện

Tuy vậy vẫn còn hiện diện nhiều khoảng trống trong nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, cụ thể như:

Chưa có công trình khoa học nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên góc nhìn của chuyên ngành Kinh tế chính trị

Chưa có công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến sỹ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam

Chưa có công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế nước ta Cũng chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội, xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong việc cung cấp các dịch vụ KCB

có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng để từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế

Hiện nay, Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế đang cho áp dụng thí điểm bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu nước ngoài (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013) và tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chí này (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá chất lượng) Bộ Y tế hiện đang dự kiến thực hiện đề tài về Nghiên cứu hiệu quả của một số mô hình (tổ chức, cơ chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau khi triển khai thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Tuy nhiên đề tài này chưa được triển khai do chưa có kinh phí thực hiện

TIỂU KẾT:

Từ việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc nghiên cứu vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội là hết sức cần thiết và hiện chưa có một nghiên cứu nào thật sự đi sâu vào giải pháp thực tế cho vấn đề này

- Đề tài tập trung vào một nội dung nghiên cứu mới, có nội dung không trùng lặp với các nghiên cứu, công trình đã công bố và mang tính cấp thiết cả về khoa học trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cũng như chỉ ra cụ thể thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong điều kiện của Việt Nam hiện nay

- Đề tài cũng mang tính thời sự, các số liệu có tính cập nhật cao Ngoài ra, đề tài còn đưa ra các nhóm giải pháp thiết thực trên tinh thần tiếp thu kinh nghiệm quốc tế, dựa trên quan điểm của Nhà nước và quan điểm của tác giả, tập trung vào nhóm chính sách về kinh tế, xã hội dưới góc nhìn Kinh tế chính trị Đề tài cũng có một số đóng góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong hệ thống Y tế với bối cảnh đang có nhiều thách thức, nhức nhối về chất lượng CSSK cho nhân dân

mà ngành Y cần phải giải quyết song song với việc hoàn thành các mục tiêu trong chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-

2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng phê duyệt theo Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013

“Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu,

mở rộng tiếp cận và sử dụng các DVYT có chất lượng Người dân được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số”

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT

* Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, tùy theo các đối tượng sử dụng mà chất

lượng có những ý nghĩa khác nhau Trong lĩnh vực y tế, mỗi người sẽ hiểu khái niệm

về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống

y tế

Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch

vụ phù hợp với túi tiền

Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để

ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng

Từ đó, ta có thể hiểu được một số đặc điểm quan trọng về chất lượng:

- Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là thước đo của chất lượng, trong khi sự thỏa mãn nhu cầu ấy luôn biến đổi không cố định, vậy nên chất lượng chính là các chuẩn mực mà luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Có 8 thành tố của chất lượng gồm: năng lực kĩ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, hiệu suất, quan hệ giữa các cá nhân, tính liên tục, tính an toàn và tiện nghi

* Khái niệm chất lượng DVYT

DVYT là một dạng dịch vụ công vô cùng đặc thù vì liên quan tới sự sống còn của con người và luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn XH

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng

Viện Y học Hoa Kỳ đã đưa ra khái niệm về chất lượng DVYT là mức độ mà các DVYT dành cho người dân gia tăng khả năng đạt được những kết quả mong muốn

về sức khỏe và phù hợp với trí thức chuyên môn hiện có

Như vậy, tác giả cho rằng chất lượng DVYT có thể được coi là mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được khi sử dụng dịch vụ phù hợp với khả năng sẵn có của cơ sở cung cấp DVYT

Cải thiện chất lượng DVYT là một nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng Nó được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ cơ sở cung ứng DVYT theo từng mốc thời gian nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng DVYT là khái niệm rộng hơn của đảm bảo chất lượng trong đó đảm bảo chất lượng DVYT chỉ phát hiện ra sai sót trong khi cải tiến chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng Có thể cải tiến chất lượng từng phần hoặc cải tiến chất lượng toàn bộ hoạt động cung ứng DVYT, bao gồm việc cải tiến về cơ sở hạ tầng, TTBYT,

hệ thống thông tin y tế, NVYT, tài chính y tế, việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ KCB Việc cải thiện chất lượng dịch vụ KCB liên tục sẽ giúp:

- Bảo đảm tính hiệu quả của chuẩn đoán, điều trị và chăm sóc dựa trên những bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng cung ứng

và đạt được mục tiêu đề ra, giảm tải được vấn đề quá tải tại các bệnh viện

- Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường kiểm soát đối với các kết quả đầu ra KCB Việc tiêu chuẩn hóa sẽ làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ KCB

- Tiết kiệm chi phí Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB có thể sẽ làm tăng chi phí ở thời điểm bắt đầu nhưng nó sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra Việc nâng cao chất lượng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéo nguyên nhân của các chi phí bổ sung

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB còn giúp xây dựng hình ảnh, thương hiệu tốt, tăng uy tín cho bệnh viện, tăng sự hài lòng về chuyên môn của người cung ứng dịch vụ KCB

Trên thực tế, có 2 phương pháp nâng cao chất lượng thường dùng đó là cải tiến chất lượng và đổi mới chất lượng Đây là 2 phương pháp hoàn toàn khác nhau về hiệu quả, tốc độ, khung thời gian, mức độ thay đổi và các đòi hỏi thực tế Nếu đổi mới chất lượng thực hiện những bước đi lớn, thay đổi nhanh chóng trong ngắn hạn, yêu cầu sự đầu tư lớn về công nghệ với những đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới để đạt được lợi nhuận cao thì cải tiến chất lượng lại là việc thực hiện các bước đi nhỏ, thay đổi từ từ liên tục trong dài hạn, yêu cầu sự đầu tư vào con người, với những kỹ thuật hiện đại, dựa vào cả quá trình để nâng cao chất lượng Sự khác biệt quan trọng nhất của cải tiến chất lượng và đổi mới chất lượng phải kể đến lợi thế của 2 phương pháp đó, bỏi vì đổi mới chất lượng thích hợp với nền công nghiệp phát triển mạnh còn cải tiến chất lượng có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm, từ từ Chính

vì điều đó, mà dựa vào điều kiện kinh tế hiện nay, trong các lĩnh vực phát triển nói chung cũng như trong lĩnh vực y tế nói riêng, Việt Nam phù hợp với việc áp dụng các phương pháp cũng như công cụ cải tiến chất lượng (từng phần hoặc cải tiến chất lượng toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ) để nâng cao chất lượng DVYT

Có rất nhiều phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng được sử dụng ví dụ các công cụ như 5S, ISO, JCI hay các phương pháp như cải tiến liên tục theo triết lý KAIZEN, phương pháp quản lý tinh gọn LEAN, phương pháp SIX SIGMA, quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management), cải tiến chất lượng theo chu trình Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act)… Việc áp dụng các phương pháp/mô hình/công cụ này căn cứ trên điều kiện thực tế của từng tổ chức và đã được chứng minh có hiệu quả trên khắp thế giới và ngay cả tại ở các đơn vị tại Việt Nam

2.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng (Quality management) bao hàm tất cả các hoạt động được

tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp nâng cao chất lượng [57] Các hoạt động này bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra mục tiêu chất lượng Trong lĩnh vực KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB bao hàm việc lập kế hoạch về chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng liên tục Điều này tạo ra khuôn khổ chung giúp các nhà quản lý tổ chức, kiểm soát và liên tục cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Một số phương pháp phổ biến sau đã được áp dụng có hiệu quả trong quản lý

❖ Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)

Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển va cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau nằm trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành 1 cách kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ phế phẩm kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

❖ Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

TQM là một triết lý quản lý Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng khác là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của

mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra TQM không khó để

thực hiện Các công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường, kiểm tra, lập kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình hành động TQM trong doanh nghiệp gồm có: 7 công cụ kiểm soát chất lượng, 5S, KanBan, Poka – yoke, 7 công cụ kiểm soát chất lượng mới Kỹ thuật thực hiện dựa trên nguyên tắc chu trình Deming (PDCA)

Thực hiện TQM không bao giờ có sự kết thúc cải tiến Nhận biết được sự cần thiết và liên tục cải tiến chất lượng (CQI) là điều thiết yếu đối với sự thành công của bất tổ chức nào

2.1.3 Các công cụ cải tiến chất lượng

❖ 5S

Công cụ cải tiến chất lượng 5S là một trong những công cụ phổ biến được Nhà nước hay các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng để đưa ra tiêu chuẩn, chính sách phục vụ cho cho mục đích nâng cao chất lượng 5S là chữ cái đầu tiên của các từ tiếng nhật “SERI”, ”SEITON”, “SEISO”, “SEIKETSU”, “SHITSUKE” được hiểu là “ Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “ Sẵn sàng”

Nguyên tắc của thực hành 5S không đòi hỏi phải dùng thuật ngữ hay phương pháp phức tạp trong quá trình thực hiện Thành công trong thực hành sẽ giúp cho các

tổ chức thực hiện nó đạt được năng suất cao thông qua việc xây dựng một môi trường sạch sẽ, ngăn nắp; mọi người đều có thể rõ ràng nhìn thấy kết quả; tăng cường phát huy sáng kiến, nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan; chỗ làm việc trở nên thuận tiện

và an toàn; cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc Điều đó sẽ xây dựng được hình ảnh/ thương hiệu của tổ chức đó

❖ Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI

JCI là chữ viết tắt của “Joint Commission International”, tên của tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ Tổ chức được thành lập năm 1994, quy tụ những chuyên gia hàng đầu thế giới về y tế, quản lý, hành chính, chuyên cung cấp và thẩm định các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện quốc tế JCI hiện đang hoat động trên 90 quốc gia, đã chững nhận chất lượng cho hơn 700 cơ sở y tế của hơn 60 nước Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, JCI đã chứng nhận cho 44 bệnh viện ở Thái Lan, 16 bệnh viện ở Đài Loan, 21 bệnh viện ở Singapore, 6 bệnh viện ở Philipines, 13 bệnh viện ở Malaysia…

JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu

Đặc biệt, tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của bệnh nhân và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia đình

Từ các tiêu chuẩn quản lý tổ chức y tế mà tổ chức JCI quy định, Nhà nước và các tổ chức sẽ có thể đề ra các chính sách tích cực, áp dụng vào điều kiện của mỗi nước nhằm đánh giá cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

❖ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng Hệ thống ISO

này được phân thành 8 khoản, trong đó bao gồm các yêu cầu liên quan tới trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý các nguồn lực; đo lường, cải tiến, phân tích và thực hiện, tạo sản phẩm

Hình 2.1: Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008

Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 (2008)

❖ Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm

tra Act: Hành động/Điều chỉnh)

Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công tác cải tiến chất lượng Với chu trình PDCA, tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải đi theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao, ít sai sót hơn

Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện

Khung 6 Sigma dựa vào các khung kỹ thuật đã được thử nghiệm là khẳng định giá trị từ lâu Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm soát

Khi thực hiện theo phương pháp cải tiến 6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có thể giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm Nó có thể làm tăng hiệu suất chất lượng công việc và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng

❖ Quản lý tinh gọn – LEAN management

Thuật ngữ Lean đã trở nên quen thuộc và gắn với ý nghĩa cải tiến quy trình hay

hệ thống tinh gọn Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục

Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm riêng Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang được các bệnh viện quan tâm Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp dụng các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng

I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng mô hình TQM/CQI; Bệnh viện

FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mô hình công nhận chất lượng HAS, JCI Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; một số bệnh viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng KCB

Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế giới còn có nhiều đánh giá khác nhau, cùng một mô hình nhưng áp dụng ở các cơ sở KCB khác nhau thì kết quả cũng khác nhau

Tuy vậy, khuyến khích các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp,

mô hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh viện và từng bước hoàn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện cung cấp

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập

❖ Dịch vụ công: