Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN DUẨN ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN DUẨN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IPA TRONG ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834.01.01

Đà Nẵng – Năm 2020

Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học : GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1 : TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 2 : TS NGUYỄN QUỐC NGHI

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học

Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020

Có thế tìm hiểu luận văn tại :

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Du lịch đang là ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ, luôn giữ được

sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Ở Việt Nam, du lịch đang ngày càng được đầu tư trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút các nhà đầu tư chiến lược trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, resort, khách sạn, nhà hàng… góp phần phát triển du lịch theo hướng quy mô và chuyên nghiệp hơn

Kinh doanh khách sạn nay không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch

vụ lưu trú mà còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tất cả các dịch vụ đều hoạt động theo một thể thống nhất làm nên bộ mặt của một khách sạn Không ai khác, khách hàng chính là người trải nghiệm dịch

vụ, đánh giá khắt khe nhất và thông qua đó, doanh nghiệp biết mình đang

ở vị trí nào, cần làm gì để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn

Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là một đề tài nghiên cứu hết sức thiết thực và cấp bách, nhằm đánh giá đúng và khách quan về tiềm năng, chất lượng cũng như hạn chế trong quá trình kinh doanh khách sạn Từ đó doanh nghiệp mới có những chiến lược cải thiện, phát triển phù hợp, trọng tâm để ngày một hoàn thiện hơn, xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng Đó là lý do tôi chọn đề

tài: “Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu

cho luận văn tốt nghiệp này

2 Câu hỏi nghiên cứu

✓ Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì?

✓ Mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là như thế nào?

Có sự khác biệt không?

✓ Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nhằm tăng cường sự hài lòng của khách lưu trú trong thời gian tới?

3 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

b Mục tiêu cụ thể

✓ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

✓ Xác định tầm mức quan trọng và mức độ thực hiện các yếu

tố chất lượng dịch vụ khách sạn theo quan điểm của khách hàng

✓ Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng (so sánh mức độ quan trọng và mức thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn)

✓ Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề quản lý chất lượng, tập trung vào việc đo lường chất lượng và cải tiến chất lượng

b Phạm vi nghiên cứu

✓ Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu của luận văn được

giới hạn vào các vấn đề liên quan đến đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn đối với Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

✓ Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

✓ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2017 – 2019

✓ Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp khảo sát khách hàng trong thời gian từ tháng 6/2020 – tháng 7/2020 (sau thời gian cho phép các khách sạn được đón khách do ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19)

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài các phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì bài Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

Chương 3: Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch

vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Luxury Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Các nghiên cứu liên quan ở nước ngoài:

- Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola

and Jamil Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14] Những phát

hiện của nghiên cứu này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng Cũng dựa trên mô hình servqual với năm yếu

tố nhưng được tinh chỉnh từ 22 xuống còn 20 biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ ở đây

- Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects

on Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trường Đại

học Malaysia Sabath-Malaysia [16] Nghiên cứu này nhằm mục đích

để kiểm tra tác động của những yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình và sự đồng cảm đến sự chất lượng và sự hài lòng của khách

du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Kết quả chỉ ra rằng sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

b Các nghiên cứu liên quan ở trong nước:

- Nghiên cứu của Lê Chí Công và Huỳnh Cát Duyên (2013)

với chủ đề “Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ

du lịch biển Nha Trang”, được đăng trên Tạp chí thông tin và dự

báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [2] Mục tiêu của nghiên

cứu là xác định và đánh giá các thuộc tính (cơ sở hạ tầng và dịch vụ) của du lịch biển Nha Trang

- Nghiên cứu của Lê Chí Công, Nguyễn Tuấn Hải, Trần Tiến

Phức về “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch

vụ điện lực Khánh Hòa”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Thủy Sản số

2/2014 [3] đã mô tả một cách khá đầy đủ các bước trong qui trình ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, Thạc Sỹ Lê

Hữu Trang [11] Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty cổ phần An Giang với việc

ứng dụng mô hình thang đo servqual gồm năm yếu tố và kết hợp thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (trust)”

c Kết luận về tổng quan nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

✓ Sự thống nhất: Các nghiên cứu đều sử dụng thang đo Servqual để xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ khách sạn, các yếu tố cấu thành phổ biến là: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình, sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch khi vụ lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, tại Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình IPA, có thể sử dụng cho nhiều nghiên cứu về chất lượng khác nhau

✓ Khoảng trống nghiên cứu thường là việc bổ sung một số các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cấp chất lượng của khách sạn, khách hàng mục tiêu; đặc biệt là thang đo thường được xác định riêng cho từng khách sạn theo cấp khách sạn

và đặc điểm khách hàng Đây cũng chính là khoảng trống nghiên cứu khi tác giả thực hiện đề tài này

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO

LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ khách sạn

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm dịch vụ

của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên

hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

- Đặc điểm về sản phẩm:

Tính đa dạng và tổng hợp cao

Tính cao cấp

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh

doanh khách sạn:

Tài nguyên du lịch

Vốn đầu tư ban đầu tương đối cao

Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình (intangibility)

- Tính không đồng nhất (heterogeneity)

- Tính không thể tách rời (inseparabilyty)

- Tính không thể lưu trữ (perishability)

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

Hiện nay, đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.2.3.Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasuraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự ân cần (Helpfulness), Sự chăm sóc (Care), Sự cam kết (Commitment), Sự hữu ích (Functionality), Sự hoàn hảo (Integrity)

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL, SERVPERF VÀ IPA

1.3.1 Mô hình Servqual

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ hưởng thụ (Hình 1.1):

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1991)

1.3.2 Mô hình Servperf

Mô hình mức độ cảm nhận (Service Performance) do Cronin

và Taylor đề xuất năm 1992 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại

1.3.3 Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA–Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977) IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào

sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps)

Hình 1.2 Mô hình IPA

(Nguồn: Martilla và James, 1977)

1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn hai mô hình Servqual và IPA là cơ sở tham khảo

Theo đó, mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được xây dựng gồm 5 thành phần: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần đảm bảo

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tác giả lựa chọn mô hình Servqual và mô hình IPA làm mô hình nghiên cứu chính thức của mình, dựa trên các kết luận của Parasuraman và cộng sự, tác giả cũng đề xuất sử dụng mô hình Servqual làm mô hình khung nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách sạn làm cơ sở nghiên cứu

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

a Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh

Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn – Thành phố Đà Nẵng

b Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển:

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury

Đà Nẵng

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế đi kèm với những dịch vụ: hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp,

hồ bơi, phòng gym, xông hơi, massage và karaoke

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn

a Cơ cấu lao động phân theo trình độ lao động

b Cơ cấu lao động phân theo giới tính

c Cơ cấu lao động phân theo tính chất

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019

a Tình hình khách lưu trú

b Tình hình công suất phòng

So sánh 2019 với 2018

Số tiền Tỷ lệ

(%) Số tiền Tỷ lệ

(%) Doanh

Thu 133.553 272.106 282.847 138.553 104 10.741 4

Chi Phí 44.959 91.406 94.952 46.447 103.3 3.546 3.9

Lợi nhuận 88.594 180.700 187.895 92.106 104 7.195 4

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)

2.1.6 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách

sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

- Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng

hậu với nhiều ngôn ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách trong

suốt thời gian ở lại khách sạn

- Triển khai tới từng nhân viên của khách sạn về thái độ phục

vụ khách cũng như chất lượng công việc để đem lại sự hài lòng nhất

- Đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh

nhật, khách sạn sẽ tặng hoa, bánh sinh nhật cho khách như một lời tri

ân sâu sắc

- Đối với khách hàng đặt phòng qua các trang đặt phòng trực

tuyến được khách sạn miễn phí trái cây đặt phòng

- Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí nâng

hạng phòng cao hơn nếu loại phòng đã đặt hết phòng

- Ngoài ra, đối với các công ty lữ hành khi đặt phòng số lượng lớn tại khách sạn sẽ được hưởng chế độ phòng miễn phí và phòng giá nội bộ

- Đối với các đơn vị đặt phòng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sẽ được chính sách giá phòng ưu đãi

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1.Quy trình nghiên cứu

Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn : Tác giả xây dựng)

2.2.2 Xây dựng thang đo

a Xây dựng thang đo nháp 1

b Thảo luận nhóm nhằm hoàn chỉnh thang đo

c Xây dựng Bảng câu hỏi

2.2.3 Nghiên cứu chính thức

a Kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Kích thước mẫu:

Bảng 2.11 Cấu trúc mẫu điều tra

Thứ tự Quốc tịch của khách Tỷ lệ theo thị phần Số lượng

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch bởi các đối tượng khách du lịch Nghiên cứu

sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ du lịch được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện Với các giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được kiểm định mức độ khác biệt giữa hai giá trị thông qua phần mềm SPSS 20 Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng

b Làm sạch số liệu

c Thống kê mô tả mẫu

d Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Công thức của hệ số Coronbach Anpha là: α = Nρ/{1 + ρ(N – 1)}