Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 6: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng (Ths. Nguyễn Thị Phương Linh)

Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 6: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng biên soạn bởi Ths. Nguyễn Thị Phương Linh trình bày các kiến thức thực chất, vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê; các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát quá trình.

BÀI 6 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Ths Nguyễn Thị Phương Linh

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu?

• Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên đường Trần Đại Nghĩa Cửa hàngphotocopy của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay Gần đây, do mở rộng kinhdoanh ở một số địa điểm khác trong thành phố, anh Lê An không có nhiều thời gian đểkiểm soát công việc kinh doanh của cửa hàng này, anh giao phó toàn bộ việc quản lýcửa hàng cho một nhân viên lâu năm

• Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh doanh photocopy củamình, anh Lê An phát hiện rằng cửa hàng ở Trần Đại Nghĩa kết quả kinh doanh có dấuhiệu đi xuống Anh Lê An cho rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đông vì nơi nàytập trung nhiều sinh viên của các trường đại học, vì vậy lợi nhuận không thể sụt giảmnhanh như vậy

• Anh Lê An quyết định đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc của nhân viên vàlắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng Phần lớn khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ ở cửa hàng đã trực tiếp tỏ thái độ không hài lòng vì chất lượng bản photocopy nhậnđược không tốt

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu? (tiếp theo)

1 Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?

2 Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy cóchất lượng kém?

MỤC TIÊU

• Sinh viên hiểu được thực chất của việc sử dụng các công cụ thống kê trong

kiểm soát chất lượng

• Sinh viên nắm vững lý thuyết về các công cụ thống kê và vận dụng vào giải

quyết một số vấn đề trong thực tiễn về thực trạng quá trình sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp thông qua một số các bài tập về 7 công cụ thống kê

truyền thống như sơ đồ lưu trình, biểu đồ Pareto, sơ đồ nhân quả, biểu đồ

phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát

NỘI DUNG

Thực chất, vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê

Các công cụ thóng kê truyền thống trong kiểm soát quá trình

1 THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

1.2 Lợi ích của sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng

1.1 Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê

1.3 Dữ liệu thống kê

1.1 KHÁI NIỆM KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

• Kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê là việc sử

dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử

lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết

quả của một quá trình hoạt động dưới những hình thức

nhất định giúp nhận biết được thực trạng của quá trình

và sự biến động của quá trình đó

• Nguyên nhân gây ra biến thiên của quá trình:

 Nguyên nhân thông thường phổ biến: xảy ra thường

xuyên và nằm trong bản thân mỗi quá trình

 Nguyên nhân đặc biệt: nguyên nhân gây ra sự biến

động đột biến vượt quá mức cho phép của quá trình

và quá trình sẽ không bình thường

1.2 LỢI ÍCH CỦA SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Xác định xem quá trình có ổn định và cóđược kiểm soát không? Phân tích và kiểmsoát độ biến thiên của quá trình sản xuất

Tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình

ra quyết định trong quản lý chất lượng

Tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các nguyênnhân gây ra những vấn đề về chất lượng; tiếtkiệm chi phí phế phẩm và những lãng phí,hoạt động thừa…

LỢI ÍCH CỦA KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

BẰNG CÔNG

CỤ THỐNG KÊ

1.3 DỮ LIỆU THỐNG KÊ

• Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu cần thiết

cho việc phân tích đánh giá về khả năng của quá

trình, độ biến thiên của quá trình; xu thế biến động

của quá trình trong thời gian tới và ảnh hưởng của

nó đến chất lượng sản phẩm tạo ra

• Phân loại:

 Biến số: dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị

xảy ra trên một thang đo liên tục (ví dụ: chiều dài,

trọng lượng…)

 Thuộc tính: dữ liệu xuất hiện từ đếm chỉ xảy ra

tại một số điểm nhất định thể hiện các giá trị rời

rạc (ví dụ: số sản phẩm hỏng trên dây chuyền

sản xuất, số khuyết tật trên sản phẩm…)

2 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

2.2 Phiếu kiểm tra chất lượng

2.1 Sơ đồ lưu trình

2.3 Biểu đồ Pareto

2.5 Biểu đồ phân bố mật độ

2.4 Sơ đồ nhân quả

2.6 Biểu đồ kiểm soát

2.7 Biểu đồ quan hệ

2.1 SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH

• Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện các hoạt động của một quá trình sản xuất/cung cấp dịch

vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

• Mục đích: Nhận biết và đánh giá xem các hoạt động có mang lại giá trị gia tăng không? Từ đó,thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt động mà tại đó tạo giá trị gia tăng thấp hoặc không tạo giá trịgia tăng nhằm loại bỏ lãng phí về thời gian, chi phí,…

2.1 SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH (tiếp theo)

B3: Sắp xếp các hoạt động theo thứ tự và thể hiện

thông qua các ký hiệu đã được quy chuẩn

B4: Quan sát trên thực tế xem có sự khác biệt giữa

quy trình vừa xây dựng với hoạt động diễn ra trên thực

tế hay không?

B5: Điều chỉnh nếu có sự khác biệt ở trên.

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B6: Đưa sơ đồ lưu trình vào áp dụng.

B2: Tập hợp tất cả các hoạt động của quá trình đó ghi

lại trách nhiệm của các bộ phận, cá nhân tham gia

B1: Xác định quá trình cần xây dựng sơ đồ lưu trình.

Quá trình khác

2.1 SƠ ĐỒ LƯU TRÌNH (tiếp theo)

2.2 PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

• Phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu

vào cho các công cụ phân tích thống kê khác

• Mục đích: Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức khoa học

để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng

sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu

thu thập được và sau đó dựa vào các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất

lượng sản phẩm

• Có các loại phiếu kiểm tra sau:

 Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân

bố của các giá trị thuộc tính của 1 quá trình

 Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá loại

2.2 PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (tiếp theo)

2.3 BIỂU ĐỒ PARETO

• Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản ánh các dữ liệu

chất lượng thu thập được và sắp xếp theo thứ tự từ

cao đến thấp

• Mục đích:

 Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề;

 Xác định vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước;

 Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất

lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến

2.3 BIỂU ĐỒ PARETO (tiếp theo)

B3: Tính tỷ lệ % của từng loại sai sót B4: Xác định tỷ lệ % sai số tích lũy

B5: Vẽ biểu đồ cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa

tính ở trên

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B6: Vẽ đường tích lũy theo số % tích lũy đã tính

B2: Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

B1: Xác định các loại sai sót hoặc nguyên nhân gây sai

sót và thu thập dữ liệu

B7: Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các đặc trưng của

sai sót lên đồ thị

VÍ DỤ (tiếp theo)

STT Dạng khuyết tật

Số sảnphẩm bịkhuyết tật

Tỷ lệ % cácdạngkhuyết tật

Khuyết tậttích lũy

Tỷ lệ % khuyết tậttích lũy

Khuyết tật về hàn

Khuyết tật về sơn

Khuyết tật về lắp ráp

Khuyết tật về tiện

Các khuyết tật khác

Tỷ lệ % các dạng khuyết tật

Tỷ lệ % tích lũy

VÍ DỤ (tiếp theo)

Nhận xét:

Trong các khuyết tật trên, khuyết tật về hàn và sơn chiếm tỷ lệ % khuyết tật tích lũy > 80%(81,5%) Công ty cần ưu tiên giải quyết hai loại khuyết tật về hàn và sơn trước Các loại khuyết tậtcòn lại chiếm tỷ lệ % thấp (dưới 10%), có thể giải quyết sau

Kết quả chất lượng NGUYÊN VẬT LIỆU MÁY MÓC THIẾT BỊ

PHƯƠNG PHÁP CON NGƯỜI

MÔI TRƯỜNG

ĐO LƯỜNG

2.4 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ

Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.

Mục đích: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản phẩm,

dịch vụ hoặc quá trình; từ đó đề xuất những biện páp nhằm khắc phục sự không phù hợp hoặc cảitiến và hoàn thiện chất lượng

2.4 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (tiếp theo)

B3: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất

lượng đã lựa chọn; vẽ các yếu tố này như những xươngnhánh chính

B4: Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến các nhóm

yếu tố chính vừa xác định được Tìm ra mối quan hệ giữa cácnguyên nhân chính, nguyên nhân trực tiếp với nguyên nhânsâu sa để làm rõ quan hệ chính phụ

B5: Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính vẽ thêm các

nhánh xương dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan

hệ chính phụ; có bao nhiêu yếu tố tác động tới chỉ tiêu chấtlượng đó thì có bấy nhiêu các nhánh xương

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B2: Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống

cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lượng đó

B1: Xác định chỉ tiêu chất lượng cụ thể cần phân tích.

2.4 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (tiếp theo)

Không thực hiện đúng hướng dẫn công việc

Không hướng dẫn công nhân mang găng tay

Thời gian khômực lâu

Ví dụ:

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ

Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định.

Mục đích: Căn cứ vào hình dạng biểu đồ cho biết những kết luận chính xác về tình trạng bình

thường hay không bình thường của một quá trình

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

B3: Xác định số lớp k, căn cứ vào bảng sau:

B4: Xác định độ rộng của lớp: H = (Xmax– Xmin)/k = R/k

B5: Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B2: Tính độ rộng của toàn bộ dữ liệu: R = Xmax - Xminh

B1: Xác định giá trị lớn nhất (Xmax) và giá trị nhỏ nhất (Xmin)

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

B8: Vẽ biểu đồ phân bố mật độ Trục tung là tần suất; trục

hoành là các lớp

B9: Ghi các ký hiệu cần thiết lên biểu đồ.

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B10: Nhận xét tình trạng của quá trình sản xuất

B7: Lập bảng phân bố tần suất bằng cách ghi các lớp với giới

hạn trên và dưới lần lượt trong một cột Đếm số lần xuất hiệncủa giá trị thu thập trong từng lớp và ghi tần suất xuất hiệnvào cột bên cạnh

B6: Xác định biên giới của lớp để lập biểu đồ cột, trong đó

biên giới của lớp thứ nhất là Xmin+/- h/2

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

Trường hợp 1: Phân bố chuẩn

Biểu đồ có dạng hình quả chuông – quá trình sản xuất bình thường/ổn định

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

Trường hợp 2: Phân bố không chuẩn

• Biểu đồ dạng hai đỉnh: có lõm phân cách ở giữa

dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên - thường phản ánh

có hai quá trình cùng xảy ra

• Biểu đồ có dạng răng lược: có các đỉnh cao thấp

xen kẽ - đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu

thập số liệu, cần thu thập phân nhóm lại dữ liệu

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

Trường hợp 2: Phân bố không chuẩn (tiếp)

• Biểu đồ dạng phân bố lệch không đối xứng:

dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu

và phải xem xét phần lệch khỏi tâm đó có

vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật không nếu

chúng vẫn nằm trong giới hạn kỹ thuật cho

phép thì quá trình không phải là xấu

• Biểu đồ dạng bề mặt tương đối bằng phẳng:

không có đỉnh rõ ràng - không có quy trình

xác định chung mà có rất nhiều quy trình

khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của

từng người lao động

2.5 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ (tiếp theo)

Trường hợp 2: Phân bố không chuẩn (tiếp)

• Biểu đồ dạng vách núi phân bố nghiêng về

bên trái hoặc bên phải: thể hiện có sự

vượt giá trị quy định quá mức của chỉ tiêu

chất lượng

• Biểu đồ dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời

nhau trong đó có một quả chuông lớn và

một nhỏ tách riêng: có hai quá trình đang

song song tồn tại, trong đó một quá trình

phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất

lượng, cần được tìm ra và loại bỏ kịp thời

• B5: Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2 = 0,15

• B6: Xác định biên giới lớp, trong đó biên giới lớp đầu tiên = Xmin +/- h/2 (6,15 – 6,45);biên giới các lớp tiếp theo bằng biên giới lớp trước cộng độ rộng của lớp (h)

2.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

Biểu đồ kiểm soát là đồ thị cho thấy sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không.

Mục đích: Sử dụng biểu đồ kiểm soát nhằm phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo

chắc chắn rằng:

• Quá trình bình thường hay không bình thường;

• Quá trình có kiểm soát được hay không kiểm soát được;

• Quá trình có được chấp nhận hay không được chấp nhận;

• Qua đó, chúng ta có thể xác định những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biệnpháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc cải tiến đưa quá trìnhlên trạng thái mới tốt hơn

2.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (tiếp theo)

Các loại biểu đồ kiểm soát: biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình, biểu đồ kiểm soát độ phân tán R,biểu đồ kiểm soát độ lệch tiêu chuẩn s, biểu đồ tỷ lệ % sản phẩm khuyết tật p, biểu đồ khuyết tật

c, biểu đồ số khuyết tật trên một sản phẩm u

2.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (tiếp theo)

B3: Tính giá trị các đường kiểm soát theo công thức của loại

biểu đồ cần lập

B4: Vẽ biểu đồ.

CÁC BƯỚC

XÂY DỰNG

B5: Nhận xét biểu đồ, tìm hiểu nguyên nhân gây ra biến động

và loại bỏ nguyên nhân, xây dựng biểu đồ mới

B2: Xác định đường tâm bằng cách tính các giá trị trung bình

theo công thức của loại biểu đồ kiểm soát cần thiết lập

B1: Thu thập dữ liệu.

2.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (tiếp theo)

• Biểu đồ kiểm soát được nhận xét

theo những quy tắc sau:

• Quá trình sản xuất ở trạng thái

không bình thường khi:

 Một hoặc nhiều điểm vượt ra

khỏi phạm vi 2 đường giới hạntrên và giới hạn dưới của biểuđồ

 7 điểm liên tiếp ở 1 bên

đường tâm

 7 điểm liên tiếp có xu thế tăng

hoặc giảm liên tục

 2 trong 3 điểm liên tiếp nằm

UCL

LCL Đường tâm

VÍ DỤ (tiếp theo) Nhóm mẫu X 1 X 2 X 3 X 4 X 5

VÍ DỤ (tiếp theo)

• B1: Tính giá trị trung bình và Độ phân tán của từng

nhóm mẫu (trong bảng)

Công thức:

• B2: Tính giá trị đường tâm (thay vào công thức)

 Biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình:

 Biểu đồ kiểm soát độ phân tán



VÍ DỤ (tiếp theo)

• B3: Tính giới hạn trên và giới hạn dưới

 Biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình

 Biểu đồ kiểm soát độ phân tán

VÍ DỤ (tiếp theo)

• B4: (tiếp theo)

Biểu đồ kiểm soát độ phân tán

• B5: Nhận xét - nhìn vào biểu đồ ta thấy quá trình sản xuất diễn ra bình thường (ổn định).

• Cách xây dựng: mức độ quan hệ giữa các biến số có thể được xác định thông qua đường

hồi quy tuyến tính Trong trường hợp này mối quan hệ giữa 2 biến số thể hiện bằng đườngthẳng: Y = a + bx Các mối quan hệ có thể có là quan hệ thuận chiều, quan hệ nghịch chiều vàkhông có quan hệ

• Các mối quan hệ:

 Quan hệ thuận chiều: sự gia tăng của biến số nguyên

nhân dẫn tới sự gia tăng của biến số kết quả

 Quan hệ ngược chiều: mối tương quan nghịch chiều

khi một biến thiên tăng dẫn đến kết quả giảm

 Không có quan hệ: những vấn đề chất lượng do các

nguyên nhân khác gây ra

2.7 BIỂU ĐỒ QUAN HỆ (tiếp theo)

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

Câu 1: Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?

Trả lời:

• Vấn đề xảy ra xuất phát từ công tác quản lý thiếu sát sao của anh Lê An Anh Lê An cần kiểmtra việc kinh doanh của cửa hàng hàng ngày chứ không phải để vài tháng mới nhận ra vấn đề,anh cũng chưa biết cách gắn trách nhiệm với kết quả kinh doanh cho người quản lý mới nênkhi sự việc xảy ra anh Lê An không được thông báo kịp thời để giải quyết

• Khi nhận ra vấn đề, anh Lê An đã có cách giải quyết khá tốt khi trực tiếp đến quan sát, kiểmtra quá trình làm việc của nhân viên; đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng.Thực hiện được điều này, anh Lê An sẽ có cơ hội phát hiện ra các nguyên nhân dẫn tới tìnhtrạng kết quả kinh doanh sụt giảm mà cụ thể chủ yếu là do chất lượng bản photocopy kém

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo)

Câu 2: Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có chất lượng kém?

Trả lời:

• Anh Lê An có thể sử dụng một công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lượng đểtiếp cận các nguyên nhân dẫn tới bản photocopy chất lượng kém là sơ đồ nhân quả hay còngọi là sơ đồ xương cá

• Trên sơ đồ nhân quả, một số các nguyên nhân chính có thể xuất phát từ: con người (quản lýthiếu sát sao, kỹ năng nhân viên chưa tốt), nguyên liệu (giấy photocopy và mực in có chấtlượng kém)…