THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

Tại Hải Phòng, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn mặc dù ra đời trước đó khálâu năm 1968 nhưng lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là khách sạn và nhà hàng.Sau gần 40 năm hoạt động và kinh doanh, khách

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn.

Tên tiếng Việt:

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN

VIỆT NAM TẠI HẢI PHÒNG

Tên viết tắt:

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN

Tên tiếng Anh:

VIETNAM TRADE UNION TOURISM COMPANY

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày mùng 9 tháng 7 năm 1960với Nghị định 26/CP của Hội đồng chính phủ Là một ngành trực thuộc Bộngoại thương nhưng nhiệm vụ cơ bản của ngành Du lịch là đón tiếp các đoàncủa Đảng và Chính phủ Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình

hình đó, ngành Du lịch Việt Nam đã đầu tư xây dựng một số tuyến điểm du lịchquan trọng cùng với sự ra đời của rất nhiều khách sạn, công ty du lịch trong cảnước.

Theo xu hướng chung, Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam đã đượcthành lập năm 1989 tại 14 Trần Bình Trọng –Hoàn Kiếm –Hà Nội Công ty hoạtđộng và chịu sự quản lý, điều hành của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam, làdoanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của tổ chức Côngđoàn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh:

1 Du lịch trong nước và Quốc tế

2 Khách sạn và nhà hàng

3 Vận chuyển và các dịch vụ khác

4 Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại

Tại Hải Phòng, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn mặc dù ra đời trước đó khálâu (năm 1968) nhưng lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là khách sạn và nhà hàng.Sau gần 40 năm hoạt động và kinh doanh, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn đãchính thức sáp nhập và trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoànViệt Nam ngày 11 tháng 5 năm 2007 với 34 cán bộ công nhân viên Đội ngũcán bộ lãnh đạo mới được điều về khách sạn đã nhanh chóng làm quen với môitrường làm việc mới đồng thời cũng nhanh chóng củng cố cơ sở vật chất hiệntại của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng hiệu quả hơn

Từ năm 2007 đến nay, do thay đổi cơ chế quản lý, điều chỉnh lại cơ cấu

tổ chức cán bộ trong khách sạn nên mọi hoạt động của khách sạn từng bướcđược tổ chức và đi vào ổn định Nhưng khách sạn lại phải đương đầu với baonhiêu khó khăn khi kinh doanh trong cơ chế thị trường như cạnh tranh với cáckhách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, các khách sạn mới xây dựng trangthiết bị hiện đại tạo sức ép về giá cả và chất lượng

Mặc dù vậy Ban Giám đốc Công ty đã có nhiều biện pháp cố gắng vựcdậy các hoạt dộng của khách sạn Do đó trong năm vừa qua khách sạn đã vươnlên đứng vững trong cơ chế cạnh tranh của thị trường, kinh doanh đã có lãi, thực

hiện các nghĩa vụ với công nhân viên như đảm bảo chi trả lương cho cán bộcông nhân viên trong công ty và tham gia bảo hiểm xã hội cho tất cả các thànhviên, thực hiện các nghĩa vụ của công ty với Nhà nước bằng cách tự giác đóngthuế đầy đủ.

Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn khi kháchsạn có đường lối chiến lược đúng đắn, có những mục tiêu cả dài hạn và ngắnhạn hướng tới sự phát triển bền vững, lâu dài của khách sạn Hiện nay khách sạnchưa có một chiến lược chính thức nào, như thế sẽ rất khó cho việc phát triểnkinh doanh lâu dài Nguyên nhân của vấn đề này có thể do Ban Giám đốc Công

ty chưa nhân thức đúng đắn về tầm quan trọng của các chiến lược đó, có thể donguồn kinh phí của công ty còn hạn hẹp, phải tập trung cho việc giải quyết nhữngkhó khăn trước mắt, do đó làm ảnh hưởng đến ý định và tiến độ công tác hoạchđinh chiến lược

Như vậy Ban lãnh đạo chưa chú ý đến những lợi ích lâu dài, lợi ích sốngcòn của khách sạn Cách thức quản lý kinh doanh khách sạn còn thiếu bài bảndẫn đến hiệu quả chưa cao, thiếu hẳn đường lối chiến lược lâu dài, các nhânviên trong khác sạn còn kém năng động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnhlệnh cấp trên, chưa có những ý kiến hay đề xuất đóng góp cho sự phát triển củakhách sạn, không có tư tưởng cầu tiến mà luôn an phận chịu ảnh hưởng của tưtưởng cũ để lại

Sáu tháng đầu năm 2008 Chi nhánh Hải Phòng có nhiều cố gắng trongmọi mặt Tuy khách sạn còn nhiều mặt hạn chế và yếu kém trong công tác tổchức và quản lý nhưng cũng có nhiều thuận lợi: việc đảm bảo an ninh trongkhách sạn rất tốt, vị trí khách sạn nằm ở một nơi yên tĩnh với khuôn viên rộng

và tương đối đẹp, khách sạn có một mặt hướng ra biển còn một mặt là núi tạo rakhông khí thoáng mát, thơ mộng, trong lành

Sau khi nâng cấp cải tạo khách sạn để đưa vào sử dụng khai thác khách ởkhách sạn Công đoàn Đồ Sơn cán bộ công nhân viên đã dần dần làm quen vớicông việc cả về địa lý, phong cảnh, phong tục tập quán địa phương Đa số cán

bộ công nhân viên đã yên tâm công tác vượt qua nhiều khó khăn về cơ sở vậtchất, tâm tư, tình cảm, phấn khởi trong công việc được giao và hoàn thành tốtnhiệm vụ cấp trên giao cho Điều đó chứng tỏ nếu có biện pháp khắc phụcnhững nhược điểm và thiếu sót trong việc phân tích thị trường , thu thập thôngtin và phân tích các loại môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách, lựa chọnthị trường mục tiêu, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung với đầu tư các trang thiết bịhiện đại, tiện nghi phục vụ khách thì chắc chắn khách sạn sẽ lựa chọn và xâydựng được chiến lược kinh doanh có hiệu quả nhất.

Có thể giải thích những hoạt động chưa đạt hiệu quả cao của khách sạn

do những nguyên nhân sau:

 Nguyên nhân khách quan:

Một là sự thay đổi cơ chế thi trường khiến gặp nhiều khó khăn trong

việc thích ứng với môi trường mới trong việc nghiên cứu và vận dụng

Hai là chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc hướng dẫn xây dựng và

thực hiện các chiến lược chưa được các công ty , các doanh nghiệp quan tâm đúngmức

Ba là những điều kiện để xây dựng, thực hiện chiến lược kinh doanh

trong nền kinh tế nước ta hiện nay chưa đựơc hình thành đầy đủ và đồng bộ

Bốn là việc ban hành các chính sách quản lý chưa ổn định và chưa đáp

ứng kịp sự chuyển biến của nền kinh tế

Nguyên nhân chủ quan:

Một là việc phân tích thị trường khách du lịch không được vận dụng để

nghiên cứu từ đó không có cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh

Hai là Ban lãnh đạo công ty chưa xác định được căn cứ và cơ sở để xây

dựng thị trường mục tiêu

Ba là khả năng về kinh tế của công ty còn hạn hẹp, chưa cho phép thực

hiện nhiều kế hoạch cùng một lúc

Bốn là phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp,

tư duy còn hạn chế nên chưa đáp ứng được yêu cầu có thể xây dựng được côngtác quản lý chiến lược

Năm là các khâu, các bộ phận còn rời rạc, thiếu đồng bộ chưa có sự liên

kết chặt chẽ vì mục tiêu chung của toàn khách sạn

2.1.3 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây và phương hướng hoạt động trong năm 2009

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.

Bắt đầu trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn ViệtNam từ giữa năm 2007, do có sự thay đổi lớn về mọi mặt hoạt động kinh doanhvới đội ngũ lãnh đạo mới nên công việc kinh doanh của khách sạn trong thờigian này chưa thật sự hiệu quả Cộng thêm vào đó là cuộc khủng hoảng kinh tếtrong năm 2008 không chỉ ảnh hưởng tới khách sạn Công đoàn Việt Nam mà cóảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề và các nước trên Thế giới Nhưng kháchsạn thời gian này đã có dần đi vào nề nếp và đã kịp làm quen, nắm bắt tình hìnhchung cũng như có sự phòng bị rất tốt do đó đã gặt hái được những thành côngnhất định Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây ta có thể thấyđược hiệu quả hoạt động của khách sạn:

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh hai năm 2007- 2008

( đơn vị: đồng)

Chỉ tiêu Mã số Năm 2007 Năm 2008 2008/2007

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

17.Lợi nhuận sau thuế TNDN

18.Lãi cơ bản trên cổ phiếu 70

(Nguồn: Phòng Kế toán, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)

Nhìn từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 so vớinăm 2007 tăng 121%, trong đó doanh thu về dịch vụ lưu trú tăng nhiều nhất(136,83%), tiếp đến là doanh thu về ăn uống (115%) Có thể nói đây chính làlĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Trong đó chi phí bán hàng của năm

2008 so với năm 2007 đã giảm đi đáng kể, chỉ còn (82,93%) Tuy một số hoạtđộng kinh doanh dịch vụ khác giảm do chưa được đầu tư thích đáng, hoặc do cơ

sở vật chất xuống cấp nhiều, việc bảo dưỡng chưa đáp ứng được nhu cầu nhưngtổng doanh thu vẫn tăng làm mức lương của cán bộ công nhân viên được cảithiện đáng kể

Hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn trong năm 2008

đã tỏ ra có hiệu quả hơn, thành công này có thể do sang năm 2008, Ban Giámđốc đã nắm bắt tình hình của khách sạn một cách chặt chẽ, cụ thể hơn cũng nhưcán bộ công nhân viên đã thực sự thích ứng cới công việc của khách sạn hoàntoàn yên tâm công tác Ngoài ra khách sạn đã thực hiện các nghĩa vụ của mìnhvới Nhà nước bằng việc nộp thuế đầy đủ, đóng bảo hiểm cho tất cả công nhânviên Với nền kinh tế khủng hoảng lúc bấy giờ thì đây là một thành công rất lớncủa khách sạn, không thể không kể đến sự nhanh nhẹn, linh hoạt của Ban lãnhđạo cũng như sự tận tình, hết lòng trong công việc của cán bộ công nhân viênkhách sạn

Trong quá trình kinh doanh khách sạn đã vận dụng nhiều biện pháp đểtranh thủ sự ủng hộ của khách hàng như: chi hoa hồng cho các công ty lữ hànhkhi đưa khách về ăn nghỉ tại khách sạn, tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, cánhân trong việc khai thác khách Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, khách sạn

đã ban hành quy định sử dụng tiết kiệm ở tất cả các khâu như điện nước, côngtác phí, thực hiện tiết kiệm đúng lúc, đúng chỗ Chính vì vậy trong hai năm gầnđây mặc dù còn nhiều khó khăn song khách sạn làm ra và tiết kiệm được khá

nhiều chi phí tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh Dưới đây là bảngtóm tắt về sự thay đổi trong doanh thu và lợi nhuận cũng như mức lương bìnhquân của nhân viên khách sạn năm 2007 và năm 2008:

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận của công ty năm 2007 – 2008

(đơn vị tính: đồng)

Tổng doanh thu 2,236,571,620 2,705,676,778 Nộp ngân sách 3,112,445 10,223,396 Lợi nhuận sau thuế 8,003,430 26,288,733 Thu nhập bình quân/đầu người 700 1000

(Nguồn: phòng Kế toán, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)

2.1.3.2 Phương hướng hoạt động trong năm 2009

- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị tập trung vào các Bộ, Ban ngành

để thu hút khách Hội nghị, Hội thảo và tập trung vào các công ty du lịch lữhành

- Tăng cường kiểm tra giám sát nâng cao chất lượng phục vụ để đạtthương hiệu Khách sạn Công đoàn Việt Nam

- Tích cực đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũcán bộ công nhân viên bằng cách vừa làm, vừa học, cử đi học và bản thân mỗicán bộ phải tự nâng cao trình đô nghiệp vụ của mình Phát huy tinh thần làmchủ sáng tạo, sự đoàn kết nhất trí cao trong tập thể công nhân viên

- Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng uy tín sản phẩm du lịch,đảm bảo kinh doanh có lãi, hoàn thành chỉ tiêu mà Đảng uỷ và Ban Giám đốccông ty giao cho khách sạn là đạt và vượt doanh thu 6,5 tỷ

- Tăng cường công tác quản lý, chống các hiện tượng tiêu cực, tham ô lãngphí của công vận động Cán bộ công nhân viên làm tốt công tác thực hành tiếtkiệm

- Tập trung đầu tư nâng cấp về số lượng, chất lượng phòng, buồng kháchsạn Chú trọng mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ cụ thể.

- Phối hợp chặt chẽ giữa du lịch lữ hành với khách sạn và vận chuyểnkhách nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường

- Củng cố khu vực thương mại xuất nhập khẩu, phát triển các dịch vụ vuichơi giải trí

- Duy trì và đẩy mạnh các phong trào của Công đoàn và Đoàn thanh niên

- Tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời những hư hỏng đểkhắc phục sửa chữa, đảm bảo khách sạn không bị xuống cấp, luôn xanh -sạch -đẹp

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn -Hải Phòng.

2.1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý khách sạn.

Từ ngày 11 tháng 5 năm 2007 khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Đồ Sơnchính thúc hoạt động với tư cách là một chi nhánh của Công ty Du lịch Côngđoàn Việt Nam với 34 cán bộ công nhân viên Hiện nay số nhân viên đã tănglên và được chia thành các bộ phận, các tổ ban chuyên trách Bộ máy quản lýcủa khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng bao gồm:

- Một Giám đốc

- Một Phó Giám đốc

- Năm Uỷ viên

Hiện nay khách sạn có 44 người, trong đó nam chiếm 45,45%, nữ giớichiếm 55,55% Tuy nhiên số người có chuyên môn về khách sạn, du lịch, dịch

vụ và có trình độ nghiệp vụ vững vàng còn hạn chế

Bộ phận Kế toán Bộ phận Lễ tân - Bell Trung tâm DL lữ hành

ĐỘI BẢO VỆ CÔNG TY TRUNG THÀNH

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.

(Nguồn: phòng Hành chính -Tổng hợp)

2.1.4.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận, đơn vị trong khách sạn.

BAN GIÁM ĐỐC

* Nhiệm vụ chung của khách sạn:

- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn,bán uống, bán hàng lưu niệm, mỹ nghệ, vui chơi giải trí

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, xe máy, xích lô

- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch

- Sản xuất và kinh doanh các dịch vụ khác được Nhà nước cho phép

- Quản lý, sử dụng, khai thác các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tàisản, tiền vốn một cách có hiệu quả

- Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh,phù hợp với trình độ tay nghề người lao động

* Nhiệm vụ của từng phòng ban, đơn vị:

1 Ban Giám đốc

Ban Giám đốc khách sạn: Là tập thể lãnh đạo trực tiếp điều hành kháchsạn trong đó Giám đốc là người có quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệmtrước Tổng Giám đốc nói riêng và Tổng công ty nói chung về kết quả kinhdoanh của khách sạn và trước pháp luật Ban Giám đốc có trách nhiệm quản lý,chỉ đạo, đôn đốc các bộ phận trong khách sạn

 Giám đốc: Là người chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các côngviệc với Tổng công ty, với các cơ quan hữu quan như: UBND thành phố, sở tàichính…Bên cạnh đó, Giám đốc còn trực tiếo lãnh đạo phòng Kế toán, phòngHành chính -Thị trường, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư

 Phó Giám đốc: Là người giúp đỡ Giám đốc trong việc giám sát, đônđốc công việc chung của khách sạn và trực tiếp quản lý bộ phận tổ bàn, tổ bếp

2 Phòng Hành chính -Thị trường

 Phòng Kế toán:

Tổ chức chỉ đạo hạch toán với từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn kháchsạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh của khách sạn Thanh toán, kiểm tra, giám sát mọi chứng từ, sổ

sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh

kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn

Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi,thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ

và đột xuất Tính toán và lập định mức vật tư, nguyên vật liệu Ngoài ra cònthực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

 Phòng Hành chính -Tổng hợp:

Là nơi thu thập, lưu trữ và xử lý các văn bản đến, văn bản đi Bộ phậnHành chính -Tổng hợp của khách sạn cũng chịu trách nhiệm thảo ra các loại vănbản như công văn, giấy tờ, phiếu cung ứng vật tư, biên bản…Ngoài ra nhân viêncủa bộ phận này còn đảm nhiệm việc bố trí, sắp xếp phòng họp, phòng hội nghị

 Phòng Thị trường –kinh doanh lữ hành:

Làm nhiệm vụ in ấn tài liệu, ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách,

mở rộng công tác tiếp thị, thị trường trong và ngoài nước để kéo khách về ănnghỉ tại khách sạn Ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch,các tổ chức kinh tế xã hội, tổ chức tư nhân về việc đưa đón khách đi tham quantrong và ngoài nước Tổ chức và tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ giao dịchvới mọi thành phần kinh tế, xã hội trong và ngoài nước để quảng cáo các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

Trực tiếp đi nộp tiền điện, tiền nước tại nơi mà khách sạn đóng trụ sở(quận Đồ Sơn) theo đúng quy định

3 Tổ Lễ tân –Bell:

Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòngphù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tạikhách sạn Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận Lễ tân sẽ kết hợpvới các bộ phận khác để phục vụ khách

Khi khách thuê phòng tại khách sạn thì còn nhận nhiệm vụ giữ đồ chokhách, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách, cùng bộ phận giám sát kiểm

tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và kháchđi.

Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, đặt ngủ của các hãng du lịch vàkhách khác tới khách sạn trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trítheo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sách theo dõidanh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí với các cơ quanchức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng quy định

Phân loại khách, tính toán và ghi chép công suất khách, công suất sửdụng phòng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng gửi cho Phó Giám đốc

4 Tổ Phục vụ khách nghỉ

 Tổ buồng:

Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh buồng phòng đáp ứng yêu cầukinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòngthường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách., cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu:mang đồ cần giặt tới tổ giặt là, mang đồ ăn, đồ uống cho khách tại phòng thôngqua việc phối hợp với các bộ phận khác

 Tổ giặt là:

Phục vụ các nhu cầu về giặt là đồ dùng cá nhân cho khách, giặt là cáckhăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãnglai hoặc của cơ sở khác

 Tổ làm sạch:

Đảm bảo việc dọn dẹp vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóccây cảnh, cắt cỏ, lau cửa kính, bàn ghế, thu dọn rác Đảm bảo một môi trườngsạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Tổ kỹ thuật:

Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên đối với mọi

cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật tại từng phòng nghỉ, phòng làm việc vàtrong toàn khách sạn Đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị hỏng

hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện,nước

5 Phòng Dịch vụ ăn uống

Phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải khát và có thể trực tiếp thu tiền củakhách Phục vụ mở tiệc đứng, tiệc cưới, tiệc hội nghị Mở sổ sách chứng từtheo dõi tình hình ăn uống tại khách sạn, tiếp thị đưa khách về sử dụng dịch vụtại khách sạn

Tóm lại mỗi bộ phận có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể khác nhau songvẫn hỗ trợ, tương tác, giúp đỡ và gắn kết với nhau trong quá trình phục vụ sẽhạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và hấp dẫnkhách hàng Ví dụ như khi khách sạn có hợp đồng phục vụ tiệc cưới hoặc vàomùa du lịch đông khách thì nhu cầu cần phục vụ là rất cao, nếu chỉ có nhân viên

bộ phận bàn thôi thì sẽ không thể đảm đương được khối lượng công việc lớn.Trong khi đó khách sạn lại chưa đáp ứng kịp về việc bổ sung nhân lực cho bộphận bàn, bếp thì khách sạn đã có sự phối hợp linh hoạt, huy động các nhânviên từ các bộ phận khác sang phụ giúp Đó có thể là nhân viên lễ tân, nhân viênphòng hành chính…miễn sao không làm ảnh hưởng đến công việc chính của họ.Điều này không những giúp cho khách sạn có khả năng phục vụ khách được tậntình chu đáo hơn mà còn tạo ra tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công táccủa các nhân viên vì mục tiêu chung của khách sạn

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọngtrong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước.Ngoài ra đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn

Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có hơn 100 phòng ngủ với trang thiết bịhiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra khu vực nhà hàng, quầy bar có lợi thế

là khuôn viên rộng rãi, có nhiều cây xanh thoáng mát

 Khu lễ tân: khu vực này được thiết kế ở tầng 1 và gần cửa ra vào thuậntiện cho khách vào làm thủ tục, có khu sảnh đặt bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi

và ngồi đợi lúc nhân viên làm thủ tục Tại quầy lễ tân có đặt điện thoại, máytính cho nhân viên làm việc và có cả đồng hồ theo múi giờ một số nước đểkhách tiện xem giờ Bên cạnh đó là gian tủ bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ,các mặt hàng lưu niệm và cả một số vật dụng thiết yếu trong sinh hoạt Phòngđược thiết kế hết sức trang nhã, xung quanh là các cửa kính, bàn ghế salonmang phong cách Việt Nam Ở đây thường xuyên có hoa tươi và đặt các chậucây cảnh tạo sự tươi mát.

 Khu phòng nghỉ: được xây dựng tập trung ngay chính giữa khuôn viênkhách sạn Khu nhà nghỉ có 6 tầng, các phòng đều được xây dựng theo kiểu căn

hộ khép kín, hiện đại, đầy dủ tiện nghi Khách sạn đã có kế hoạch nâng cấp, cảitạo những phòng xuống cấp, cho đến nay công việc vẫn đang được tiến hành.Nhiều phòng trong số đó đã hoàn thành việc sửa sang và đã đưa vào sử dụng.Khách du lịch khi nghỉ tại những phòng này đều hài lòng vì sự sạch sẽ, hài hoàcũng như tiện nghi của phòng Một số phòng chưa hoàn thành thì đang được tổ

kỹ thuật nhanh chóng tu sửa và chắc chắn sẽ hoàn thành trong thời gian sớmnhất để có thể hoạt động hết công suất trong mùa du lịch sắp tới

Dưới đây là bảng thống kê những vật dụng có trong phòng nghỉ tại kháchsạn:

Bảng 2.3: Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn

Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng

standard superior deluxe Máy điều hoà chiếc national 1 1 1 Điện thoại chiếc simens 1 1 1

Bàn ghế uống nước bộ Dafaco 1 1 1

Vòi tắm hoa sen bộ Japan 1 1 1

Tủ đứng chiếc Đài Loan 1 1 1 Bàn phấn chiếc Đài Loan 1 1 1

 Khu giải trí: khách sạn có một phòng massage ngay trong khuôn viênkhách sạn và đã bắt đầu đi vào hoạt động

2.1.6 Các dịch vụ tại khách sạn

Hiện nay khách sạn có khoảng hơn 100 phòng ngủ (trong đó có nhiềuphòng đã, đang được nâng cấp để sẵn sàng phục vụ hết công suất trong mùa dulịch sắp tới) Các phòng được chia thành 5 loại: phòng VIP, phòng 2 giường tiêuchuẩn cao (Deluxe), phòng 2 giường tiêu chuẩn (Twin), phòng 3 giường(Triple), phòng tầng 1 Trừ tầng 1 còn lại hầu hết các phòng ngủ đều có kiếntrúc một mặt quay ra biển và một mặt là núi

Khách sạn có khả năng tổ chức các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo,cho thuê phòng họp Các dịch vụ này được tổ chức tại tầng 2 của khách sạnCông đoàn Đồ Sơn Khách sạn có nhiều loại phòng họp có sức chứa từ 50 đến

300 khách, các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, đạttiêu chuẩn quốc tế

Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, nhận đặt tiệc; dịch vụ giải trínhư tăm hơi khô, ướt, massage, karaoke…; dịch vụ điện thoại, fax; dịch vụ lữhành, hướng dẫn khách du lịch; dịch vụ giặt là…

Như vậy, về hình thức các dịch vụ tại khách sạn tương đối tốt, đầy đủsong còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao Hầu hết là các dịch vụ cơ bản, còncác dịch vụ bổ sung còn ít nên chưa lôi cuốn, thu hút, gây ấn tượng với khách

du lịch Các dịch vụ cơ bản là nguồn thu chính của khách sạn, khi lượng khách

du lịch tăng trong vài năm gần đây, các hội nghi, tiệc tùng cũng tăng lên nênkhách sạn cũng dần dần đầu tư nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nângcao trình độ đội ngũ lao động góp phần tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảophục vụ khách hàng

Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm khi 1 của bãi biển Đồ Sơn nênkhách sạn không xây dựng bể bơi Điều này là một hạn chế rất lớn, làm giảmmức độ cạnh tranh của khách sạn so với khu 2 - khu bãi tắm chính của Đồ Sơn

Sử dụng dịch vụ tắm trong bể bơi trong khuôn viên khách sạn tuy không thểthay thế được tăm ngoài biển nhưng lại có thuận lợi là có thể phục vụ quanhnăm, ngay cả khi trời rét và khi có mưa…Khách sạn đã có dự án xây dựng cácphòng tập thể hình, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (dịch vụ uốn tóc, thẩm mỹ…)nhưng vẫn chưa được triển khai Đây cũng là một trong những yếu kém củangành du lịch nói chung, của nhiều khách sạn của Việt Nam nói riêng, trong đó

có khách sạn Công đoàn Đồ Sơn Vì vậy khách sạn phải có những đổi mới vàtăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thuhút khách trong nước và khách du lịch quốc tế

2.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN

2.2.1 Những thuận lợi

Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định, chính sáchkinh tế mở, sự năng động của Tổng cục du lịch và thành công của Việt Namtrong quá trình hội nhập, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổimới quản lý và nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp Nhà nước là những điềukiện chung thuận lợi tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển.Ngày nay, Hải Phòng không chỉ có cảng biển lớn nhất miền Bắc mà còn làtrung tâm kinh tế, công nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ của vùng duyên hải

Bắc Bộ Với diện tích 1507,6 km2 và có vị trí địa lý hết sức thuận lợi nằm trên

bờ biển Đông Thái Bình Dương, cách thủ đô Hà Nội 102 km, nhiệt độ ấm áp,

bờ biển đẹp, bốn mùa cây trái xanh tươi, có nhiều di tích lịch sử văn hoá, côngtrình kiến trúc cổ…thì Hải Phòng là điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịchkhông chỉ trong nước mà cả trên Thế giới

Kinh tế đất nước phát triển tạo điều kện cho các ngành giao thông vận tải,công nghiệp, nông nhiệp phát triển hơn nữa, nền kinh tế nước ta từng bước hoànhập vào nền kinh tế chung của toàn thế giới Thêm vào đó là đời sống củangười dân Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung ngày càng được nâng lên.Đặc biệt trong vài năm gần đây đã sửa đổi Luật Lao động cho phép cán bộ côngnhân viên Nhà nước chỉ làm việc 40 tiếng/ tuần nên đã tạo ra nhiều thời gianrảnh rỗi cho người lao động Những điều kiện này đã giúp cho ngành du lịchViệt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng nói riêng đang phát triển nhanhchóng trong những năm qua

Thuận lợi tiếp theo đó là khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có bề dày truyềnthống, có mối quan hệ rộng, có bộ máy tổ chức chính quyền, Đảng các đoàn thểđồng bộ, có nguồn tài sản đất đai nhà cửa, trang thiết bị có giá trị khá lớn, độingũ cán bộ Đảng viên, công nhân viên đã được tôi luyện qua các giai đoạn, hầuhết đều giữ được bản chất tốt đẹp, nhiệt tình lao động và sẵn sàng cống hiến đểđưa khách sạn tiếp tục đi lên

Một thuận lợi nữa của khách sạn không thể không nói đến là khách sạnCông đoàn là một trong số các chi nhánh công ty Của Công ty Du lịch Côngđoàn Việt Nam, ngoài ra công ty còn có các chi nhánh lớn khác ở Sa Pa, QuảngNinh, Hồ Chí Minh nên có điều kiện thu thập được nhiều thông tin, nắm bắtđược nhiều các nguồn khách góp phần vào thành công của khách sạn trong thờigian qua

2.2.2 Những khó khăn

2.2.2.1 Chính sách của Nhà nước và các điều kiện pháp lý đối với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch.

Ở tầm vĩ mô Nhà nước đã có những chính sách mới tạo cơ hội phát triểncho doanh nghiệp nhưng liên tục phải điều chỉnh đối với các phát sinh trongthực tế, nhất là những vấn đề liên quan đên đất đai, giải phóng mặt bằng, chínhsách đối với người lao động…

Cũng với chính sách Nhà nước như tạo hành lang pháp lý thông thoáng, ítchồng chéo, không rườm rà, phức tạp khi phải làm giấy tờ xuất nhập cảnh,UBND thành phố Hải Phòng đã đầu tư sửa chữa, làm mới cơ sở hạ tầng: điện,nước, đường…Song song với việc đó UBND thành phố Hải Phòng đã cấp nhiềugiấy phép cho Công ty tư nhân và Công ty nước ngoài để xây dựng lên nhiềukhách sạn khác, do đó xuất nhiều khách sạn lớn tạo ra sự cạnh tranh gay gắtgiữa các công ty, khách sạn trong đó có khách sạn Công đoàn Đồ Sơn Năm

1992 tại Hải Phòng mới chỉ có 9 khách sạn nhưng hiện nay đã lên tới 120 kháchsạn lớn nhỏ ( theo tài liệu thống kê của Sở du lịch Hải Phòng) Tiêu biểu chocác khách sạn lớn ở trung tâm thành phố như Khách sạn Habour View, kháchsạn Tray, khách sạn Hữu Nghị Tại Đồ Sơn có khách sạn Vạn Hoa… Vì vậy

mà việc đầu tư đồng bộ, nâng cấp Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn là hết sức cầnthiết và cấp bách Nếu như khách sạn làm được điều này thì sẽ tăng khả năngcạnh tranh của khách sạn trong khu vực

Khó khăn tiếp theo của khách sạn là thành phố chưa có quy hoạch chi tiết

và thống nhất về du lịch cho toàn bộ địa bàn Hải Phòng Chưa có biện phápmạnh mẽ và hiệu quả đảm bảo tháo gỡ các khó khăn đưa du lịch thành phố trởthành ngành kinh tế mũi nhọn

2.2.2.2 Những khó khăn do điều kiện kinh tế, xã hội.

Một lý do không thể không kể đến ở đây đó là cuộc khủng hoảng kinh tếkhông chỉ ảnh hưởng tới mọi mặt nền kinh tế Việt Nam mà còn ảnh hưởng vớitất cả các nước trên Thế giới Có thể nói năm 2008 là năm mà nền kinh tế toànthế giới xảy ra nhiều biến động theo chiều hướng tiêu cực, nền kinh tế của tất cảcác nước đều rơi vào trạng thái mất cân bằng Nhiều người bị mất việc do cáccông ty doanh nghiệp đều tinh giảm nhân lực đến mức tối đa nhằm giảm thiểu

chi phí, đời sống của họ giảm đi rõ rệt Công việc lúc này trở nên khó khăn, giá

cả thì leo thang…đây chính là lí do chủ yếu giải thích cho việc nền kinh tế ViệtNam nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn nóiriêng trong năm 2008 không đạt được những kết quả như mong đợi

So với các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch chịu ảnh hưởng khá lớn

Vì du lịch là một nhu cầu giải trí xa xỉ khi mà con người ta không những đã đầy

đủ trong cuộc sống sinh hoạt hằng ngày mà còn có một khoản tiền dư thừa Nềnkinh tế suy giảm, đời sống con người sa sút thì việc đi du lịch tất yếu không cònnằm trong kế hoạch của họ Đây chính là khó khăn lớn của khách sạn trong việcthu hút khách để đảm bảo có được hoạt động kinh doanh bình thường

2.2.2.3 Những khó khăn xuất phát từ nội bộ bên trong khách sạn.

Khách sạn là đơn vị giàu truyền thống nhưng trong quá trình hoạt động

đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, nhiều giám đốc với nhiều quan điểm pháttriển khách nhau, tư tưởng rất hạy cảm, nhiều nơi nhiều chỗ không có lợi cho sựphát triển chung

Đội ngũ cán bộ chủ chốt của khách sạn còn thiếu những người vừa cókiến thức cơ bản, được đào tạo chu đáo vừa có năng lực thực tiễn cao, năngkhiếu, nhạy bén năng động và quả cảm trong kinh doanh Đội ngũ tổ trưởngtrong từng đơn vị như tổ trưởng tổ lễ tân, tổ bàn, tổ bếp của khách sạn còn thiếunhững người có nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, đặc biệt là thiếu kiến thức về quảnlý…

Sang năm 2009, tuy khách sạn đã xây dựng nhiều chính sách giá cả linhhoạt, đồng thời liên kết với nhiều công ty du lịch đón tiếp khách nhằm cải thiệntình hình hoạt động kinh doanh nhưng do những ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng trong năm 2008 vần còn tồn đọng kéo dài sang năm 2009 nên kết quảhoạt động của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn nói riêng vẫn chưa đem lại hiệuquả cao trong vài tháng đầu năm

2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC

SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN - HẢI PHÒNG

2.3.1 Tổng hợp về lao động và cơ cấu lao động.

Sau khi trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam,khách sạn Công đoàn Đồ Sơn chính thức hoạt động với số nhân viên ban đầu là 34cán bộ công nhân viên Đến năm 2008 số nhân viên của khách sạn đã tăng lên là 44nhân viên và được phân thành các bộ phận theo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể nhưsau:

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp nguồn nhân lực của khách sạn năm 2007 -2008

có nhiều khách du lịch cũng như khách hội nghị tới khách sạn và tất yếu kháchsạn phải có sự bổ sung nhân lực để đảm bảo yêu cầu phục vụ

2.3.1.1 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tào.

Để đánh giá và phân tích chất lượng đội ngũ lao động đang làm việctrong khách sạn những năm gần đây trước hết chúng ta sẽ xem xét cơ cấu laođộng của khách sạn theo trình độ đào tạo

Từ số liệu thu thập được của 2 năm 2007 -2008, em có bảng cơ cấu laođộng theo trình độ đào tạo như sau:

Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ năm 2007 2008

Nhìn vào bảng trên ta thấy trong 2 năm qua trình độ chuyên môn của cán

bộ công nhân viên khách sạn đã hầu hết qua đào tạo, năm 2007 chỉ tiêu nàychiếm 79.41%, năm 2008 là 100% Năm 2007 số người trên đại học chỉ chiếm2.94% nhưng đến năm 2008 con số này đã tăng lên là 6.82% trong tổng số laođộng và tỷ lệ này tập trung chủ yếu trong Ban giám đốc Số nhân viên đã qua tốtnghiệp đại học trong năm 2007 là 3 người, chỉ chiếm rất khiêm tốn: 8.82% Mặtkhác số anh chị em được đào tạo dài hạn bài bản còn hạn chế Điều này chứng

tỏ năng lực qua đào tạo của quản trị gia các cấp tại khách sạn còn rất nhiều thiếu