CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm kháiquát cao và có thể được sử dụng trong học thu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.

1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.

Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005

định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:

“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng cácdịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịchchủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam)

Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm kháiquát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở ViệtNam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưulại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thểnhững loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó cũngphù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.

Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điềucủa Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú dulịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resorthotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng dulịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà

ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy

du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch

Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng làkhách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống

và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn dulịch Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chấtcủa khách sạn du lịch

1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn.

Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnhvực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi

* Kinh doanh lưu trú.

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thờigian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch

* Kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất.Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngànhkhác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho dukhách Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới

- Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dướidạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của cácngành khác (rượu, bia, thuốc lá)

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăntại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếuthiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bịphá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong

du lịch

- Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều

kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điềukiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng

mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhàhàng

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là,tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…

1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.

- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất vàtiêu dùng ngay tại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngàyhôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được.Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhucầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phảitìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận động của khách sạntheo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành cônghay thất bại về mặt tài chính của khách sạn

- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũngquyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tínhthuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vàotài nguyên du lịch Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch,

sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy

mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quảkinh doanh của khách sạn Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loạidịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề

tài nguyên du lịch Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đãđầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáocao.

- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn Cácnhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạnquốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xâydựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng,hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao vềchất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũnglớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch Do đó trước khi xâydựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹcác nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khảnăng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn

- Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn Do các đặc điểm đặcthù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà cácdịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ởmỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dậpkhuôn Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất Mặtkhác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu khôngmuốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ Đồngthời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tínhchuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h) Do vậy cần đòi hỏi phải

có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phụcvụ

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú dulịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thựchiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau Tất

cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung làlàm cho khách sạn phát triển tốt Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng

và đồng bộ giữa các bộ phận Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một

lúc trong khách sạn Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra vàkhông bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.

1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội 1.1.5.1 Vai trò kinh tế.

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt độngchính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc giakhông phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tácđộng đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nóichung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phầntrong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ

và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến

sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phầntrong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoàinước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch Như vậy có sự phân phối lạiquỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác

Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vìhàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiềungành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngànhnông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹnghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồngthời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việckhuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tạichỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia Khi khách nước ngoài đến nghỉ tạikhách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ

(hoặc ngoại tệ thu đổi) Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủyếu là hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu Để xuấtkhẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc

tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì,đóng gói, bảo quản và vận chuyển Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phítốn kém

Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế,ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biếnbán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg Hàng hoá và dịch vụ khôngchỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạncũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài Vì thế, ngoàiphần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài

xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn

1.1.5.2 Vai trò xã hội.

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi

du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạngóp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người laođộng Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao độngcho con người càng được tăng lên Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơicuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mứcsống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêunước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyếtmột khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác kinh doanhkhách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếptrong các ngành liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý

nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại.Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ Khách đến nghỉ tại khách sạn cóthể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá,

xã hội ở địa phương Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần kháchđến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn Sau đó, chính họ

là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, cácmón ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được thamquan, những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồnlợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưucủa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đếnViệt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoànkết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trongnước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khácnhau

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quátrình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tớikhách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủthể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổiquyền sở hữu Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với

sản phẩm vật chất.

Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theođịnh nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu

là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, khôngchuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy nó mang những đặc tính chung củadịch vụ

Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta cóthể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả manglại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách

du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách dulịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.

* Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch.

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vậtchất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từtrước Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họchưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vậtchất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình Du khách thực sựrất khó đánh giá dịch vụ Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ

du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấnmạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ,qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ

và hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rờinhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khácvới nơi bán và tiêu thụ Còn đối với dịch vụ thì không như vậy Do tính đồngthời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được Chẳng hạn, thời gian nhànrỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc caođiểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mấtdịch vụ, do đó mất một nguồn thu…

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng khôngthể tách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch làhết sức quan trọng

* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch.

Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trởthành nội dung của quá trình sản xuất Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụthuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ,khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng Trong những trường hợpnày, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí

kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường

sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng Trong thời gian cung cấp dịch vụ,những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhautrên thị trường Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trongquá trình sản xuất dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trítuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời giancũng như các khả năng sản xuất Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấyđược tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảohiểm và dịch vụ giao thông vận tải Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàngtrong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch.

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá vàsau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thìkhông có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Ngườimua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ Chẳng hạn, khi đi dulịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biểnnhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

* Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.

Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nêndịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụthì phải đến các cơ sở du lịch Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lạihiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểmthoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tàinguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội