Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---NHÂM NGUYỄN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NHÂM NGUYỄN NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

-NHÂM NGUYỄN NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DOÃN KẾ BÔN

HÀ NỘI – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả được trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Những kếtluận khoa học trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu khoa học khác

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020

Học viên

Nhâm Nguyễn Ngọc Anh

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và cán bộ, nhân viên các phòngban liên quan của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhThanh Xuân đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã thườngxuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn để tôi vượt qua vàhoàn thành khóa học này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8

1.1.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 11

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 16

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 17

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 21

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 26

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một số ngân hàng thương mại 27

1.3.2 Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 30

2.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Thanh Xuân 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân theo các tiêu chí định lượng 35

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân theo các tiêu chí định tính 51

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 57

2.3.1 Các yếu tố khách quan 57

2.3.2 Các yếu tố chủ quan 60

2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 68

2.4.1 Những kết quả đạt được 68

2.4.2 Những điểm hạn chế 69

2.4.3 Nguyên nhân những hạn chế 70

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 73

3.1 Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 73

3.1.1 Định hướng phát triển chung 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV chi

nhánh Thanh Xuân 75

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 76

3.2.1 Tăng cường công tác marketing, truyền thông 76

3.2.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 78

3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 81

3.2.4 Tăng cường năng lực cơ sở hạ tầng công nghệ, thông tin quản lý 83

3.3 Một số kiến nghị 85

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 85

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 86

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

1 BIDV chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 33

Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 34

Bảng 2.3: Lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 35

Bảng 2.4 Doanh số của hoạt động thanh toán tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 - 2019 36

Bảng 2.5 Doanh số TTKDTM tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân theo đối tượng thanh toán giai đoạn 2017-2019 38

Bảng 2.6: Cơ cấu thanh toán tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân 39

Bảng 2.7 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM của BIDV chi nhánh Thanh Xuân 40

Bảng 2.8 Thị phần TTKDTM của BIDV chi nhánh Thanh Xuân so với một số NHTM trên địa bàn giai đoạn 2017-2019

Bảng 2.9 Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 42

Bảng 2.10 Nhóm chỉ tiêu về mức độ tin cậy 52

Bảng 2.11 Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng 53

Bảng 2.12 Nhóm tiêu chí về sự đảm bảo 54

Bảng 2.13 Nhóm tiêu chí về sự cảm thông 55

Bảng 2.14 Nhóm tiêu chí về tính hữu hình 56

Bảng 2.15: Số lượng máy ATM, POS của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017 -2019 61

Bảng 2.16 Các chương trình khuyến mại triển khai tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân năm 2019 63

Bảng 2.17 Số lượng hỗ trợ khách hàng qua các năm 64

Bảng 2.18 Số lượt nhân viên được cử đi học, đào tạo qua các năm 65

Bảng 2.19 Biểu phí sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Bảng 2.20 Mức phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân của

Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh

Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của thanhtoán không dùng tiền mặt là một tất yếu khách quan Thanh toán không dùng tiềnmặt (TTKDTM) có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng người dân, từngdoanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng được đòi hỏi của sản xuất vàlưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, làm cho Ngân hàng trở thành trungtâm thanh toán của nền kinh tế

Hiện nay, khi mà nền kinh tế đã phát triển sang một giai đoạn mới, xã hộihiện đại và sự bùng nổ của công nghệ thông tin (CNTT), giao dịch thương mại kéotheo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏihình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càngphát triển Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung gianthanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhiều dịch vụ phương thức mới hiện đại, tiện lợi và tiệních dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống,phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻngân hàng, mobile banking, internet banking, SMS banking, ví điện tử

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn thành phố Hà Nội,ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (BIDV chinhánh Thanh Xuân) đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt và đạt được nhiều kết quả tích cực Đảm bảo an toàn, tiện lợi, thích hợp và chínhxác trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trongnền kinh tế và đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu chongân hàng Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạingân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao,chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

Chính vì lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn với mục đích nghiên cứu tìm ra các giải pháp

nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân phù hợp vớimôi trường kinh doanh, nâng cao tính phát triển bền vững trong xu thế hội nhập nhưhiện nay

Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài

- Cơ sở lý luận và thực tiễn giúp hiểu rõ về phát triển dịch vụ TTKDTM?

- Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2019 như thế nào?

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân?

- Phương hướng và giải pháp nào để phát triển dịch vụ TTKDTM mang lạihiệu quả thực sự cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ThanhXuân?

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Cho đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về thanh toán khôngdùng tiền mặt được các cá nhân thực hiện dưới dạng đề tài nghiên cứu, luận vănnhư:

Trần Phương Nga (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Luận văn đã

đưa ra được: Hệ thống hóa về lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán không dùngtiền mặt của NHTM; nghiên cứu những thách thức và cơ hội trong phát triển lĩnhvực TTKDTM của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập Tác giả đã tậptrung phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Từ đó, đánh giá được thành tựu cũng như mặthạn chế còn tồn tại của hoạt động TTKDTM tại NHTM và phân tích nguyên nhâncủa những hạn chế đó Từ đó đưa ra những định hướng cơ bản và đề

xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM của ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Nguyễn Phú Xuân (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sa Đéc”, luận

văn Thạc sĩ Kinh doanh và Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn

đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt trongthanh toán nội địa tại BIDV chi nhánh Sa Đéc từ đó đề xuất các giải pháp và kiếnnghị nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tạiChi nhánh

Vũ Thị Nhung (2015), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Đô”,

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Với đề tài này, tác giả VũThị Nhung đã khái quát lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM Tác giả

đã chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụTTKDTM tại NHTM Đặc biệt tác giả đã trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụTTKDTM tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Ngân hàng ACB, Ngânhàng Vietinbank, Ngân hàng Vietcombank Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm vềphát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chi nhánh Tây Đô Ngoài ra, luận văncòn đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chinhánh Tây Đô; đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhâncủa những hạn chế trong phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chi nhánh Tây

Đô Từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chi nhánhTây Đô

Lê Thị Hồng Phượng (2012) “Giải pháp mở rộng phương thức thanh toán

không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ

Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Với đềtài này, tác giả Lê Thị Hồng Phượng đã đưa ra khái quát lý luận về mở rộng phươngthức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại NHTM, tác giảcũng đã chỉ ra được nhiều nhân tố có ảnh hưởng và nhiều chỉ tiêu phản ánh việc mở

rộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tạingân hàng thương mại; phân tích được thực trạng hoạt động phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM ở Việt Nam, đánhgiá những kết quả đạt được những hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạnchế trong hoạt động dịch vụ TTKDTM của các NHTM; từ đó tác giả có đề xuấtnhiều giải pháp mở rộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với kháchhàng cá nhân tại Việt Nam.

Nguyễn Thị Mỹ Xuyến (2012), “Giải pháp mở rộng thanh toán không dùng

tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Tây Ninh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh

tế, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trong đề tài này tác giả luậnvăn Nguyễn Thị Mỹ Xuyến đã khái quát được lý luận về mở rộng TTKDTM tạiNHTM Đáng chú ý là tác giả đã trình bày được kinh nghiệm mở rộng TTKDTMcủa một số NHTM ở Việt Nam như: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) từ đó rút ra một số bài học về mởrộng TTKDTM đối với ACB chi nhánh Tây Ninh; phân tích thực trạng công tác mởrộng TTKDTM tại ACB chi nhánh Tây Ninh, đánh giá những kết quả đạt được,những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong mở rộng TTKDTM tạiACB chi nhánh Tây Ninh; từ đó đề xuất các giải pháp mở rộng TTKDTM tại Chinhánh này

Các công trình nghiên cứu trên đã phân tích đánh giá thực trạng tình hìnhhoạt động của hệ thống TTKDTM, đưa ra nhưng tồn tại, hạn chế và nguyên nhân vềtình hình phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó đề xuất những định hướng và các biệnpháp để nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ TTKDTM tại đơn vị nghiên cứu.Qua quá trình nghiên cứu, trong phạm vi hiểu biết của cá nhân các đề tài về pháttriển dịch vụ TTKDTM của NHTM không phải là đề tài mới Tuy nhiên, đến naychưa có công trình nào khảo sát nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng phát triển dịch

vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánhThanh Xuân giai đoạn 2017-2019 Vì vậy, đề tài luận văn không trùng lắp với cáccông trình nghiên cứu đã công bố mà học viên được biết

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích thực trạng cũng như các nhân tốảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM với mục tiêu đưa ra các giải phápnhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Thanh Xuân

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng thương mại

- Nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

- Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn tìm ra các giải pháp và đề xuấtcác kiến nghị để phát triển dịch vụ TTKDTM cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

+ Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chinhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2017 – 2019 Cụ thể, luận văn tập trung nghiên cứucác dịch vụ TTKDTM như: (1) Thanh toán bằng ủy nhiệm thu; (2) Thanh toán bằng ủynhiệm chi; (3) Thanh toán bằng séc; (4) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng;

(5) Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

+ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 - 2019

và định hướng giải pháp tới năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Luận văn sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo

cáo, tài liệu nội ngành tạingân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-Chi nhánh Thanh Xuân; các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và cá công trình nghiên cứu có liên quan

Thông tin dữ liệu thu thập thông qua tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách

hàng về sản phẩm dịch vụ TTKDTM và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Mẫu điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên bao gồm:

+ Các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các cửa hàng, siêu thị chấp nhận thanhtoán qua tài khoản BIDV chi nhánh Thanh Xuân

+ Các khách hàng giao dịch trực tiếp tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân và các phòng giao dịch trên địa bàn quận Thanh Xuân

Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Tiến

hành trao đổi trực tiếp với khách hàng, lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của

khách hàng

Thời gian tiến hành điều tra, khảo sát: Từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020

Tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Chi nhánh

- Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu;

- Tổng số phiếu thu về là 198 phiếu;

- Tổng số phiếu hợp lệ là 196 phiếu

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách

hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể Mức điểm đánh giá của khách hàng như sau:

lời

5 Hoàn toàn hài lòng 5 4,20- 5,00: Rất tốt (RT)

Các dữ liệu thu thập đều được kiểm tra theo các tiêu chí: đầy đủ, chính xác

và logic Sau khi kiểm tra các dữ liệu, ác dữ liệu được đưa vào máy tính để tổng hợp

và đánh giá hoạt động của ngân hàng và tổng hợp các ý kiến của khách hàng Công

cụ xử lý: phần mềm Excel

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp nghiên cứu các hiện tuonwgjkinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được Phương pháp nàyđược dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuângiai đoạn 2017 - 2019, tình hình TTKDTM tại chi nhánh và tình hình vận dụng cácphương tiện TTKDTM

- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu

về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng đượcnhững điều kiện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng phát triểncủa dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Tác giả sử dụng 2 phương pháp so sánh số tuyệtđối và tương đối

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục và các danh mục, nội dung chínhcủa đề tài luận văn gồm có 3 chương cơ bản sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ThanhXuân

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có

sự xuất hiện của tiền mặt, việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyểntrên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán

Theo Thông tư 46/2014/TT-NHNN, ngày 31/12/2014 của Thống Đốc Ngânhàng Nhà Nước Việt Nam về Hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có

định nghĩa: “Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng (gọi tắt là Dịch vụ thanh toán) là

việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng Dịch vụ chuyển tiền bao gồm dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh toán và không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”.

Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiệncác giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế theo yêu cầu của người sử dụng dịch

vụ thanh toán theo quy định của pháp luật hiện hành

Giao dịch thanh toán là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hay chuyển tiền giữacác tổ chức và tổ chức, giữa tổ chức và cá nhân và giữa cá nhân và cá nhân giaodịch với nhau

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là các quá trình tiền tệ thực hiện chức năng phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt mà thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản ở Ngân hàng, tổ chức tín dụng hoặc bù trừ lẫn nhau giữa những người phải thanh toán và những người thụ hưởng (Nguyễn Đăng Dờn, 2011).

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM có 3 đặc điểm là: Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận độngcủa hàng hóa; tiền không xuất hiện trực tiếp mà xuất hiện dưới hình thức tiền ghisổ; Ngoài bên mua và bên bán có sự tham gia của Ngân hàng

Thứ nhất: Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa,dịch vụ TTKDTM không phải được tiến hành theo kiểu “giao hàng, nhận tiền” màviệc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời điểm này, nhưng việc thanhtoán có thể được thực hiện ở ở một địa điểm khác, trong một thời gian khác

Thứ hai: Trong TTKDTM các bên tham gia thanh toán nhất định phải mở tàikhoản tại ngân hàng, hơn thế nữa phải có tiền trên tài khoản (nhất là người trả tiền).Các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và thể nhân) đều phải mở tàikhoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và được quyền lựa chọn

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để mở tài khoản Khi tiến hành thanh toán phảithực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phảitrả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán.Trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoạihối của nhà nước

Thứ ba: Trong TTKDTM Ngân hàng có vai trò rất quan trọng đó là người tổchức, trung gian thực hiện các khoản thanh toán NHTM tham gia vào quá trìnhthanh toán với tư cách là bên thứ ba, với chức năng thực hiện toàn bộ các khâu liênquan đến nghiệp vụ kỹ thuật thanh toán Việc tổ chức thực hiện thanh toán liên quanmật thiết đến vai trò của NHTM Vì ngân hàng là người quản lý khoản tiền gửi củacác khách hàng mới được phép trích các khoản của khách hàng và đóng vai trò kếtthúc quá trình thanh toán

1.1.1.3 Vai trò dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Trong nền kinh tế thị trường, TTKDTM là một bộ phận cấu thành quan trọngtrong tổng chu chuyển tiền tệ, nó có vai trò quan trọng đối với các chủ thể thanhtoán, các trung gian thanh toán, cụ thể:

a) Vai trò đối với nền kinh tế

Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM đã giữ một vai tròrất quan trọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh

tế, bất kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham giavào nhiều chu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình Do đó, họ muốn sản phẩmcủa họ làm ra phải được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu được tiền để tiếp tụcmột chu kỳ sản xuất mới Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan trọng,trong quá trình trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều khó khăn

về phương tiện vận chuyển bảo quản tiền khả năng rủi ro cao

TTKDTM mặt góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó

có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành, bảo quản, vậnchuyển, kiểm đếm Mặt khác, TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữatiền mặt và tiền chuyển khoản TTKDTM tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớncủa xã hội vào tín dụng để tái đầu tư vào nền kinh tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểmtra của Nhà nước vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soátđược sự lạm phát, đồng thời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động

b) Vai trò đối với Ngân hàng thương mại

TTKDTM mặt góp phần tăng nhanh nguồn vốn của Ngân hàng, mở rộng nghiệp

vụ kinh doanh Khi các doanh nghiệp mở tài khoản tại Ngân hàng sẽ mang lại choNgân hàng nguồn vốn tương đối lớn để cho vay, đầu tư phát triển kinh tế Nó thúc đẩyngiệp vụ tín dụng của Ngân hàng phát triển, giúp Ngân hàng hạn chế rủi ro trong kinhdoanh tín dụng, qua đó nắm được đặc điểm tình hình kinh doanh của khách hàng Khikhách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng và ký thác vốn của mình vào đó sẽ tạo điềukiện cho Ngân hàng kiểm soát được một phần lượng tiền trong nền kinh tế, cũng nhưkhả năng tài chính, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Trên cơ sở đó ngân hàngtiến hành cung ứng một lượng tiền thích hợp cho nền kinh tế

c) Vai trò đối với Ngân hàng Nhà nước:

TTKDTM được thực hiện thông qua việc trích chuyển vốn trên tài khoản tạingân hàng, do đó nó hạn chế được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm

chi phí trong in ấn, bảo quản, cất trữ, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt đồng thờithực hiện kế hoạch hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ giúp cho NHNN kiểm soátđược khối lượng tiền mặt trong lưu thông tốt hơn.

TTKDTM được thực hiện thông qua việc khách hàng gửi tiền vào tài khoản tạingân hàng, làm tăng khả năng tạo tiền, tạo nguồn vốn trong thanh toán để cho vay pháttriển kinh tế xã hội, mở rộng TTKDTM sẽ tạo điều kiện cho NHNN có thể quản lý vàkiểm soát một cách tổng quát quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá của nền kinh tế,thực hiện tốt chính sách tiền tệ, đem lại lợi ích về kinh tế xã hội tốt hơn

d) Vai trò đối với khách hàng

Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việctăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vậnchuyển, chi phí kiểm đếm…) từ đó, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm,nâng cao hiệu quả kinh doanh Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiềnmặt bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng.Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng CNTT của các NHTM tronghoạt động thanh toán ngày càng cao

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán(nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọntrong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp.Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanhtốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt độngkinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro

1.1.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Các phương tiện TTKDTM sử dụng trong giao dịch thanh toán bao gồm:Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các phươngtiện thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.1 Séc

Séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới dạng văn

- Các bên tham gia

Các bên tham gia quá trình thanh toán séc bao gồm: (i) Người phát hành,người ký phát: là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán thay mặt mình chi trả số tiền ghi trên séc; (ii) Người được trả tiền: làngười mà người ký phát chỉ định có quyền thụ hưởng hoặc chuyển nhượng quyềnthụ hưởng đối với số tiền ghi trên séc; (iii) Người thụ hưởng: là người sở hữu số tiềnghi trên séc, người thụ hưởng séc được ghi rõ họ tên trên tờ séc (nếu là séc ký danh)hoặc là người cầm séc (nếu là séc vô danh); (iv) Người thanh toán: là ngân hàng màngười ký phát mở tài khoản tiền gửi thanh toán và thực hiện thanh toán theo yêu cầungười ký phát; (v) Người thu hộ: là ngân hàng làm dịch vụ thu hộ séc, phục vụ chongười thụ hưởng

1.1.2.2 Ủy nhiệm chi - Lệnh chi

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn củaNgân hàng, Kho bạc nhà nước phục vụ mình, yêu cầu trích một số tiền nhất địnhtrong tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởngcó tài khoản ở cùng Ngân hànghoặc khác Ngân hàng với mình

Uỷ nhiệm chi có phạm vi thanh toán như sau:

Giữa hai khách hàng có mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại cùng một tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán;

Hoặc, hai khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hai tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán khác nhau cùng hệ thống hoặc khác hệ thống nhưng cùng

địa bàn hoặc vừa khác hệ thống vừa khác địa bàn.

Ngân hàng phải có trách nhiệm xử lý, giải quyết uỷ nhiệm chi nộp trongngày Ngân hàng của người thụ hưởng khi nhận được chứng từ phải kiểm tra, nếuhợp lệ thì ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng và báo cho khách hàng đóbiết

Uỷ nhiệm chi có những ưu điểm: là hình thức thanh toán đơn giản, thuận tiện

và được áp dụng trong nhiều năm nay Uỷ nhiệm chi được sử dụng khá phổ biếntrong thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như thanh toán phí trả tiền nợ, thực hiệnnghĩa vụ đối với ngân sách

Tuy nhiên, bên cạnh đó ủy nhiệm chi còn có những hạn chế: việc chi trả và thờigian chi trả lệ thuộc vào đơn vị mua quyết định Trong trường hợp đơn vị mua bị khókhăn về tài chính hoặc vi phạm hợp đồng thì quyền lợi của bên bán không được đảmbảo vì bên mua đã sử dụng hàng hoá và dịch vụ của bên bán giao cho Với việc thanhtoán bằng Uỷ nhiệm chi có thể dẫn đến tình trạng chiếm dụng vốn lẫn nhau nếu mộttrong hai bên vi phạm hợp đồng Do đó, Uỷ nhiệm chi thường được áp dụng trongtrường hợp thanh toán giữa hai bên thực sự có tín nhiệm lẫn nhau

1.1.2.3 Uỷ nhiệm thu - Nhờ thu

Uỷ nhiệm thu là chứng từ thanh toán do người bán lập theo mẫu thống nhất

do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình thu hộ số tiềntrên chứng từ từ người mua

Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sửdụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏathuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

Thời hạn thực hiện UNT do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thỏa thuậnvới người sử dụng dịch vụ thanh toán

Ủy nhiệm thu còn bộc lộ một số hạn chế: Uỷ nhiệm thu và các chứng từ giaohàng xuất phát từ bên bán nhưng lại đòi hỏi phải ghi Nợ trước, Có sau nên thường bịluân chuyển chứng từ qua nhiều công đoạn gây ách tắc chậm trễ trong thanh toán Bên

cạnh đó, việc tự động lập ủy nhiệm thu này có thể dẫn đến người bán lập ủy nhiệm thu

để thu khống, thu thừa tiền của người mua Do đó Ủy nhiệm thu chỉ được sử dụng đểthanh toán những hàng hóa, dịch vụ có dụng cụ ghi đo chính xác như điện, điện thoại,nước… Hay nó được áp dụng trong trường hợp hai bên tin tưởng lẫn nhau

1.1.2.4 Thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại dựa trên sự phát triển kỹ thuật tin họcứng dụng trong ngân hàng Thẻ thanh toán là một phương tiện TTKDTM do các tổchức tài chính phát hành cho các tổ chức, cá nhân sử dụng được dùng trong thanhtoán chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc các giao dịch tài chính khác

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại vì nó gắn với ứng dụngtin học Ngân hàng Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành và bán cho kháchhàng để thanh toán dịch vụ và các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại cácngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặ tự động

Để được sử dụng thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) khách hàng phải thựchiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định củangân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ sẽ thẩm định tính pháp lý và khảnăng tài chính của khách hàng, phát hành thẻ cho các khách hàng có kết quả thẩmđịnh đạt yêu cầu đồng thời ký hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng

Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thoả thuận giữa ngânhàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm hướngdẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để mua hàng hóa,dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp với việc kiểmtra bằng mắt: Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ, đối chiếu số thẻ của khách hàngvới thông báo về danh sách thẻ bị từ chối thanh toán của ngân hàng phát hành thẻ,đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán được quy định, kiểm traCMND/hộ chiếu, chữ ký chủ thẻ…

Tại Ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hoá đơn thanh

toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện thanh toán,ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ.

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thuận tiện cho khách hàng khi đi côngtác xa, nó được sử dụng rộng rãi ở các nơi công cộng: sân bay, bệnh viện để hạn chếviệc sử dụng tiền mặt trong thanh toán các khoản dịch vụ hoặc các khoản mua bánnhỏ Tuy nhiên số lượng và giá trị giao dịch được thanh toán bằng thẻ hiện nay vẫnhạn chế do thói quen của người dân

1.1.2.5 Các hình thức thanh toán hiện đại khác

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Ngày nay các NHTM đã ứng dụng các công nghệ tin học trong việc cung cấpcác dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như: thanh toán cước phí điện thoại,nước sinh hoạt, tiền điện, thanh toán các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, cửahàng, chuyển tiền điện tử Khi ngân hàng mở hoạt động thanh toán trực tuyến thìngân hàng thay mặt cho khách hàng trả cho các nhà cung cấp dịch vụ một khoảntiền mà họ đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng của NHTM Dịch vụ thanh toán trựctuyến thực hiện được là nhờ kết nối trực tuyến giữa các hệ thống phần mềm thanhtoán của NHTM với hệ thống nhà cung cấp (các doanh nghiệp), do có kênh kết nốitrực tuyến này nên NHTM thực hiện được các yêu cầu của khách hàng

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trìnhtiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự

ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dầndần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất

Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng: phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng (Đỗ Thị Lan Phương, 2014).

Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phươngdiện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tầnsuất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăngtính đảm bảo, tính an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đối với ngân hàng để phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng cần phải:

1.2.2.1 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt về chiều rộng

Có thể nói, phát triển dịch vụ TTKDTM là nâng cao chất lượng dịch vụ, từ

đó lượng giao dịch tăng và người dân hạn chế sử dụng tiền mặt thanh toán

Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại cho các NHTM nhiều cơ hội

để phát triển, tuy nhiên cũng có nhiều thách thức Các cơ hội trao đổi, hợp tác giaothương quốc tế trong mọi lĩnh vực hoạt động, do đó tạo điều kiện cho hoạt độnggiao dịch thanh toán qua các ngân hàng ngày càng nhiều hơn Từ đó, tạo điều kiệnphát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ TTKDTM tại các NHTM

Hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước vớingân hàng nước ngoài mở tại Việt nam Các NHTM chạy đua mở rộng mạng lưới,

mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ thanh toán là một trong những phương thức

mở rộng thị phần nhanh chóng và hiệu quả nhất, vì nó hướng đến mọi đối tượng tổ

chức kinh tế, tầng lớp dân cư, đoàn thể trong xã hội.

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt về chiều sâu

Phát triển dịch vụ TTDTM về chiều sâu tức là dịch vụ TTKDTM đem lại chongân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Theo xu thế các NHTM trên thế giới,doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 30% trở lên và hướng tới tỷ trọng thunhập từ dịch vụ thanh toán tương đương từ hoạt động tín dụng, từ đó ít lệ thuộcnhiều vào nguồn thu dịch vụ cho vay Phát triển dịch vụ TTKDTM là một trongnhững phương cách nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả củacác NHTM hiện nay, góp phần tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng

Khi các NHTM chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ thanh toán thì càng cốgắng đầu tư về công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như công tácquản lý Có như vậy thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các NHTMngày một nhiều hơn và uy tín thương hiệu của các NHTM từ đó cũng được nâng cao

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triểndịch vụ TTKDTM Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTMcủa ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triểnhoạt động TTKDTM và ngược lại

Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng

trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM Chỉ tiêu này càngcao, càng chứng tỏ quy mô doanh số TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hútđược nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTMtại NHTM lớn Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức:

Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức:

- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đahóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM cũng khôngphải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụTTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụTTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức

độ đóng góp, vai trò của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triển hoạt động dịch vụchung của ngân hàng Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch

vụ TTKDTM càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ TTKDTM càng đóng vai tròquan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Theo đó, các chỉ tiêu nàyđược tính theo công thức:

Tốc độ tăng trưởng Thu nhập TTKDTM Thu nhập

- Tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ

Một ngân hàng thương mại có nhiều dịch vụ thì càng tăng được khả năngcạnh tranh và đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiệnthuận lợi để khách hàng có thể sử dụng với nhiều loại dịch vụ, qua đó phát triểnđược dịch vụ thanh toán hay nói cách khác có thể đánh giá khả năng phát triển dịch

vụ của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong mỗi danhmục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

Số lượng dịch vụ là tiêu chí thể hiện tính đa dạng và phong cách dịch vụ mà mộtngân hàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng củadịch vụ ngân hàng Đa số các khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sảnphẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ một vài sản phẩm trở lên Khi một NHTM chỉcung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng một vài dịch vụ sẽ bị bỏ lỡ cơ hội tăngthêm doanh thu cho ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đápứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng

1.2.3.2 Các tiêu chí định tính

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khác hàng bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.

Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều nàyđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhưgiữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thôngqua các chỉ tiêu:

- Ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong giao dịch

- Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác

- Thông tin cá nhân và giao dịch được bảo mật

- Phí dịch vụ được niêm yết công khai

- Thực hiện tốt các cam kết về thời gian

- Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện;

- Thời gian hiện giao dịch trong ngày thuận tiện;

- Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp Quy trình thanh toán, giaodịch chặt chẽ, không phiền hà

Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự Nhờ đó,khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch

vụ tốt;

- Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng;

- Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự;

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết chokhách hàng

Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo để khách hàngcảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người làphần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với kháchhàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông được thể hiện:

- Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời;

- Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng;

- Nhân viên ngân hàng có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi

từ khách hàng;

- Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng;

- Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng e) Tính hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Thể hiện:

- Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại;

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi;

- Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có;

- Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.4.1 Các yếu tố khách quan

- Yếu tố về pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh tế chịu sự giám sátchặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của quốc gia Cơ sở pháp lý cho hệthống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể thanh toán yên tâm và tham

gia tích cực vào quá trình thanh toán vì quyền lợi của họ được pháp luật bảo vệ.Việc hoàn thiện bổ sung hệ thống văn bản pháp quy về công tác thanh toán nóichung và TTKDTM nói riêng qua ngân hàng ngày càng phù hợp với thực tế hoạtđộng kinh doanh ngân hàng trong điều kiện kinh tế thị trường sẽ đảm bảo hơn vềquyền lợi của khách hàng Những quy định về thủ tục TTKDTM được đơn giảnhơn, dễ hiểu, dễ sử dụng, theo thông lệ quốc tế sẽ đẩy nhanh tốc độ TTKDTM vàthu hút được nhiều khách hàng tham gia.

Chẳng hạn, hệ thống các văn bản về TTKDTM quy định về quyền hạn vàtrách nhiệm của các bên tham gia vào quá trình TTKDTM; giám sát và xử lý rủi ro,tranh chấp trong TTKDTM; các văn bản về quản lý cung cấp các thông tinTTKDTM cũng như các vấn đề có liên quan làm cho khách hàng có tham gia vàoquá trình TTKDTM yên tâm và gắn bó hơn với ngân hàng

- Yếu tố về phát triển kinh tế

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từmôi trường kinh tế Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệhoá, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát…thể hiệntrình độ phát triển của nền kinh tế Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫntới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống Khimôi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới TTKDTM,mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tácđộng gián tiếp tới TTKDTM

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự pháttriển của thanh toán không dùng tiền mặt Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóađược sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưachuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngânhàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thểgiảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanhtoán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chínhxác và an toàn hơn

Ngược lại nếu một nền kinh tế không ổn định, những biến động lớn của nềnkinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mangtính hệ thống Đây là một yếu tố hết sức nhạy cảm làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng của ngân hàng và TTKDTM vì trong quan niệm của hầu hết mọi người thìngân hàng là một nơi cất trữ tài sản an toàn nhất, ngân hàng còn sụp đổ thì có nêngửi tài sản vào ngân hàng nữa hay không?

Chính vì thế, môi trường kinh tế vĩ mô có tác động rất lớn đến toàn bộ hoạtđộng của các ngân hàng nói chung và TTKDTM nói riêng

- Yếu tố cạnh tranh:

Cạnh tranh giữa các NHTM là một yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụTTKDTM Cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanhcủa các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng

Để có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng thị phần, các NHTM

sẽ phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ TTKDTM với các tiện ích đa dạng,đẩy nhanh quá trình TTKDTM của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn vàbảo mật Trong bối cảnh đó, nếu NHTM nào cung ứng dịch vụ TTKDTM cho kháchhàng với chi phí cao, thiếu tiện ích, thời gian cung ứng chậm,… thì NHTM đó cónguy cơ sẽ mất thị phần khách hàng vào tay các NHTM khác Do đó, để không bịtụt hậu trong sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, các NHTM buộc phải khôngngừng phát triển các dịch vụ TTKDTM của mình

+ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt khách hàng

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM Dovậy, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân càng lớn thì khả năng pháttriển của dịch vụ TTKDTM càng khó khăn Ở Việt Nam trên 60% các khoản chitiêu vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang phát triểntrong khu vực không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêu dùng nhỏ lẻ Vìvậy, để xã hội giảm dần thói quen thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi nỗ lực từnhiều hướng: người dân, ngân hàng và sự điều hành của nhà nước…, về phía Chính

phủ, đã có Quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 liên quan đến Đề ánThanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020.

+ Thu nhập của khách hàng

Thu nhập của khách hàng càng cao thì khách hàng sử dụng dịch vụTTKDTM càng nhiều, bởi vì nhu cầu hưởng thụ của con người tỷ lệ thuận với thunhập và hướng tới sử dụng những dịch vụ tiện ích cao trong xã hội Hiện nay, sốngười sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, nhân viên công sở

có thu nhập cao và ổn định Đại đa số người dân, công chức, viên chức thuộc khuvực lao động, thuộc các doanh nghiệp nhỏ chưa tiếp cận hay tiếp cận chỉ dừng lạiviệc chi hộ lương và rút tiền máy ATM, chưa thực sự sử dụng các tiện ích của dịch

vụ TTKDTM, điều này cũng xuất phát từ thu nhập của khách hàng

+ Độ tuổi

Sử dụng dịch vụ TTKDTM phần lớn hiện nay thuộc về khách hàng tuổi trẻ, chủyếu có độ tuổi từ 15 đến 50 tuổi trong xã hội Ở độ tuổi này, nhu cầu hoạt động, đi lại,tìm hiểu, tiếp thu cái mới nói chung và những thành tựu công nghệ trong lĩnh vực ngânhàng nói riêng của con người cao, vì vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàngcủa họ càng tăng Trong khi đó, những người lớn tuổi lại khó thích nghi với cái mới và

ít chấp nhận rủi ro, đồng thời hoạt động xã hội và nhu cầu mua sắm của họ không nhiềunên nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng sẽ ít

1.2.4.2 Các yếu tố chủ quan

- Chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM

Chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM có tác động rất lớn tớiquá trình phát triển dịch vụ TTKDTM Bởi lẽ, tùy theo điều kiện thực tế tại các NHTM,điều kiện về kinh tế, xã hội, sự cạnh tranh, thói quen của khách hàng và hàng loạt cácyếu tố khác, mỗi NHTM sẽ có những chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM riêng.Những chiến lược này có thể liên quan đến chiến lược marketing của ngân hàng, chiếnlược định giá dịch vụ, chiến lược khách hàng, chiến lược về mặt nhân sư và công nghệ

và các chiến lược khác có liên quan Nếu chiếu lược phù hợp, tận dụng được nhữngđiểm mạnh, những cơ hội, hạn chế những điểm yếu và những cuy cơ, các NHTM sẽ cóđiều kiện để phát triển dịch vụ TTKDTM hiệu quả nhất

- Công nghệ ngân hàng

Công nghệ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanhnói chung và việc phát triển dịch vụ TTKDTM nói riêng của các ngân hàng hiệnnay Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán

sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm trong thanhtoán Các ngân hàng cũng có thể phát triển các dịch vụ của mình qua các trang web,đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệungười với chi phí rất thấp

Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học kỹ thuật khi ứngdụng vào lĩnh vực ngân hàng sẽ thúc đẩy và phát triển các phương tiện thanh toánhiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo chính xác, an toàn vàbảo mật Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cựcmạnh trong cạnh tranh Với chức năng trung gian thanh toán, các ngân hàng luôncoi trọng cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình,bởi vì các NHTM cũng ý thức được rằng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiệnnay, công nghệ lạc hậu sẽ dẫn tới tụt hậu Đây chính là nhân tố quan trọng để thúcđẩy việc phát triển dịch vụ TTKDTM ngày càng hiệu quả

- Chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng

Chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, ngân hàng muốn giữ vững thị phần và phát triển hơn nữa về dịch vụ

TTKDTM cần xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ TTKDTM một cách hợp lý

và có đặc thù riêng Đó là công tác xây dựng thương hiệu, phát triển mạng lướithanh toán, chính sách khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng,… Việc thựchiện chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng sẽ giữ đượckhách hàng và dịch vụ TTKDTM ngày càng phát triển hơn

- Tổ chức quản lý và trình độ nguồn nhân lực

Tổ chức quản lý có tác động tích cực đến sự phát triển DVTT Khi tổ chứcquản lý phù hợp, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi cho đội ngũ bán hàng hiệu quả

Tổ chức quản lý có thể thay đổi theo từng thời kỳ Có thể kể đến các cách thức tổchức quản lý hiện nay như phòng, trung tâm, công ty,…

TTKDTM đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên trực tiếp thực hiện quátrình thanh toán cho khách hàng phải là những người có trình độ, năng lực chuyênmôn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở Có như vậy mớitạo được hình ảnh đẹp về Ngân hàng, củng cố niềm tin của khách hàng, tạo tâm lýyên tâm khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, từ đó thu hút đượckhối lượng khách hàng lớn tham gia vào quá trình thanh toán qua Ngân hàng Cán

bộ công nhân viên Ngân hàng chính là cầu nối quan trọng giữa các bên tham giathanh toán qua Ngân hàng Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với kháchhàng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng đến sử dụng dịch vụcủa ngân hàng Nếu cán bộ ngân hàng có thái độ cởi mở, thân thiện, luôn hướng dẫntận tình khách hàng thì sẽ gây được thiện cảm với khách hàng và làm cho kháchhàng có mong muốn đến giao dịch tiếp với ngân hàng những lần sau đó

Phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng ưa chuộng những sản phẩm dịch vụ cómức phí hợp lý, mềm mỏng Đây cũng là một yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hànghay giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

- Số lượng khách hàng mới mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ tạiVietinbank Thanh Xuân không ngừng tăng, năm 2017 số lượng tài khoản thanh toán đạt20.318 đến năm 2019 con số này lên tới 27.073 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụMobile Banking cũng tăng từ 4.112 năm 2017 đến 2019 con số này lên tới

8.400 khách

- Số lượng các loại hình TTKDTM có xu hướng tăng, năm 2017 số sản phẩmdịch vụ TTKDTM là 32 đến 2019 con số này tăng lên 42

- Doanh số TTKDTM không ngừng tăng qua các năm, năm 2017 tổng doanh

số TTKDTM là 15.603 tỷ đồng mang lại thu nhập từ khu vực này là 3.133 triệu đồng vàđến cuối năm 2019 con số này là 36.729 tỷ đồng, thu từ dịch vụ 5.340 trệu đồng tăng2.207 triệu đồng

Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã áp dụng đồng thời các biện pháp như:

- Chi nhánh đã chủ động đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, đưa CNTT vàophục vụ công tác thanh toán tại ngân hàng Đồng thời, tích cực ứng dụng tin họcvào hoạt động của ngân hàng, từng bước xây dựng ngân hàng theo hướng hội nhập

và hiện đại hóa trang thiết bị, đưa CNTT vào phục vụ công tác TTKDTM

- Tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt,quá trình xử lý nghiệp vụ được thực hiện nhanh gọn, kịp thời, chính xác, giảm thiểusai sót, do vậy luôn được khách hàng tin cậy

- Chi nhánh đã phối hợp với Công an quận trong việc phòng chống tội phạm,

đảm bảo an ninh an toàn trong hoạt động thanh toán;

- Các dịch vụ TTKDTM ngày càng hoàn thiện, đa dạng và phong phú với cácsản phẩm hiện đại, an toàn, hiệu quả, từng bước phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốctế

- Chi nhánh có chiến lược phát triển cả về bề rộng và chiều sâu, kết hợp chặtchẽ dịch vụ thanh toán với các dịch vụ ngân hàng khác nên đã khuyến khích được các tổchức sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, từng bước giảm tỷ trọng và thói quen sửdụng tiền mặt trong thanh toán

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng

Nhận thức được tầm quan trọng của TTKDTM, BIDV Chi nhánh Hai BàTrưng đã dần dần hiện hàng Song song với việc hiện đại hóa về mặt vật chất, ngânhàng không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ khoa học đồng thời cảicách hành chính để phù hợp với xu hướng của thị trường Hoạt động thanh toán củangân hàng ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng đến mở tài khoản và giao dịchtại chi nhánh Trong đó hoạt động TTKDTM hiệu quả đã góp phần phát triển hoạtđộng chung của hệ thống ngân hàng

Doanh số TTKDTM qua các năm không ngừng tăng lên Tỷ trọng TTKDTMtrong năm 2019 đạt trên 70% so với tổng doanh số thanh toán của ngân hàng Đây

là tín hiệu tốt và là nền tảng để BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng ngày càng mở rộnghơn nữa hoạt động TTKDTM

Về các hình thức TTKDTM, UNC được người dân sử dụng nhiều chiếm tỷtrọng lớn trong tổng doanh số TTKDTM của ngân hàng Bên cạnh đó, hình thức thưtín dụng và E-banking cũng ngày càng gia tăng tỷ trọng trong tổng doanh sốTTKDTM Đặc biệt dịch vụ E-banking ngày càng phát triển và trở nên quen thuộchơn với khách hàng

Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã áp dụng đồng thời các biệnpháp như:

- Chi nhánh luôn thực hiện nghiêm chỉnh các quy chế về chứng từ, thanh toán, quỹ tiền mặt và khả năng thanh toán, tạo nên được niềm tin đối với khách hàng